Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie turystycznym i hotelarskim
Zestaw zagadnień do egzaminu
Semestr zimowy 2008/09
Co rozumiesz pod określeniami „jakość typu i jakość wykonania. Jaka jest zależność pomiędzy tymi pojęciami i wpływ na jakość wyrobu
Omów definicję jakości zawartą w normie ISO 9001:2000
Omów stały cykl doskonalenia Deminga i jego zastosowanie we współczesnych koncepcjach zarządzania
Jakie działania wpływają na jakość według koncepcji Jurana
Co oznacza Kaizen i czym się różni od innowacji
Diagram Ishikawy (szkieletu ryby) i jego zastosowanie w analizowaniu jakości (usługi, wyrobu, działania organizacji)
Co rozumiesz pod pojęciem TQM i na jakich założeniach jest ta koncepcja oparta.
Rola kierownictwa w TQM,
Omów znane Ci narzędzia i techniki stosowane w koncepcji zarządzania jakością TQM
Omów rolę pracy zespołowej w TQM oraz cel i zasady pracy kół i zespołów jakości
Co rozumiesz pod pojęciem usługi i usługi turystycznej
Omów sposoby oddziaływania na jakość w usługach hotelarskich
Co oznacza kategoryzacja w hotelarstwie i jak jest realizowana w Polsce i UE
Omów standardy obsługi w hotelach
Omów na czym polega odmienność organizacji usługowych. Scharakteryzuj tę odmienność podając przykład dowolnie wybranego przedsiębiorstwa turystycznego
Omów aspekty techniczne i funkcjonalne na przykładzie dowolnie wybranej usługi turystycznej
Rola klientów i kryteria ich segmentacji dla przedsiębiorstwa turystycznego
Jakie czynniki składają się na postrzeganie jakości usług turystycznych
Omów model lukowy jakości usługi i jego zastosowanie
Motywy wdrażania systemu zarządzania jakością w organizacjach turystycznych
Bariery i problemy w wdrażaniu systemu zarządzania jakością w organizacjach
Polityka jakości, jej rola i miejsce w w firmie działającej zgodnie z wymogami
ISO 9001:2000
Dokumentacja systemu zarządzania jakością (rodzaje dokumentów, ich struktura, nadzór nad dokumentami, polityka jakości, cele jakości, księga jakości, procedury, instrukcje, dokumenty zewnętrzne)
Identyfikacja procesów, podział procesów i zarządzanie procesami w SZJ, przykłady zidentyfikowanych procesów realizowanych w biurze podróży
Miejsce, rola i zadania Pełnomocnika ds. Jakości
Przegląd kierownictwa i jego znaczenie w doskonaleniu SZJ
Co to jest audit jakości i jakie znasz rodzaje auditów i ich cele
Omów cykl PDCA w realizacji auditów
Znaczenie auditów wewnętrznych w funkcjonowaniu systemu zarządzania jakością
Omów działania poauditowe
Cykl PDCA w normie ISO 14001
Co to są aspekty środowiskowe i ich identyfikacja w systemie zarządzania środowiskiem
Jakie działania obejmuje „planowanie” w wdrażaniu systemu zarządzania środowiskowego
Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna w wymaganiach normy ISO 14001
Omów przegląd zarządzania i jego rolę w doskonaleniu systemu zarządzania środowiskowego
Cykl PDCA w zarządzaniu bezpieczeństwem i higieną pracy
Jakie działania obejmuje monitorowanie bezpieczeństwa i higieny pracy
Rola szkolenia i świadomości pracowników w wdrażanym systemie zarządzania środowiskiem i w systemie bezpieczeństwa i higieny pracy
Aspekty prawne w wymaganiach normy ISO 14 001 i PN/N 18 001.
Efekt synergii w wdrażaniu zintegrowanego systemu zarządzania (ZSZ)
Podaj przykłady oddziaływania hoteli na środowisko i rolę systemu ISO 14001 w minimalizacji tego oddziaływania
Co oznacza pojęcie „koszty jakości”
Jakie rodzaje kosztów jakości można zidentyfikować w przedsiębiorstwie turystycznym
Na czym polega optymalizacja kosztów jakości
Co rozumiesz pod pojęciem „Akredytacja”, jaka organizacja zajmuje się w Polsce akredytacją i jej zadania
Co rozumiesz pod pojęciem „certyfikacja” i jakie znasz rodzaje certyfikatów
Europejski system akredytacji i certyfikacji i jego znaczenie dla funkcjonowania wspólnego rynku
Omów jak przebiega procedura certyfikacji SZJ i znaczenie certyfikatu dla hoteli
Wzajemne uznawanie certyfikatów systemów zarządzania
Certyfikaty ekologiczne wyrobów oraz usług hotelarskich i kempingowych
Omów znane Ci certyfikaty jakości przyznawane usługom turystycznym i hotelom