Temat: Etapy procesu rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji.

I. Identyfikacja i analiza.

Każdy problem jest stworzony przez cel i ograniczenia w jego osiągnięciu. Problem jest stanem napięcia pomiędzy celami, które mają być osiągnięte a postrzeganiem przez decydentów rzeczywistości. Problem jest różnicą między stanami „jest” i „ma być”. Istnieją dwa zasadnicze rodzaje problemów:

• nie wymagające głębszego zastanowienia - np. umycie zębów, ubranie się;

• wymagające głębszego zastanowienia i podjęcia decyzji wg pewnej procedury.

Ponadto problemy dzieli się na:

• rzeczywiste;

• pozorne;

• poznawcze;

• decyzyjne.

Charakterystyka problemów w ujęciu przedmiotowym polega na ustaleniu czego dany problem dotyczy, do jakiego fragmentu rzeczywistości się odnosi. Interesuje nas także stopień strukturalizacji problemu, czyli stopień jego złożoności (jakie są współokreślające dany problem elementy i jak są one względem siebie powiązane). Im problem jest lepiej ustrukturalizowany, tym łatwiejszy jest do rozwiązania (prościej jest wyznaczyć etapy jego rozwiązania). Charakterystyka problemów w ujęciu przedmiotowym:

1. czego dotyczy? - przedmiot

2. jaka jest jego struktura?

3. jak jest złożony? - współokreślające go elementy i zależności pomiędzy nimi.

Ad 1. Ogólna identyfikacja;

Ad 2. Strukturalizacja: dobra;

Ad 3. Stopień trudności rozwiązania problemu, przyszłe skutki.

Charakterystyka problemów w ujęciu podmiotowym:

1. Decydent;

2. Cel;

3. Sposób osiągnięcia celu;

4. Otoczenie (może reagować na decyzje wrogo, neutralnie lub sprzyjająco);

5. Stan wątpliwości decydenta („robić czy nie robić? oto jest pytanie”).

Pierwszy etap procesu rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji ma na celu stwierdzenie czy dany problem jest rzeczywisty czy tylko pozorny. Jeśli problem jest rzeczywisty, musimy znaleźć odpowiedź na pytanie skąd się on wziął i ocenić jego znaczenie. Do tego potrzebne są informacje, które otrzymujemy w rezultacie zinterpretowania tzw. „surowych danych”. Ten sam problem może być przez różne osoby rozmaicie postrzegany, co wynika z preferowanych wartości i doświadczenia życiowego. Kierownicy rożnych specjalizacji i o odmiennym doświadczeniu zawodowym, pracujący w jednejfirmie, lecz w różnych jej działach, mogą inaczej definiować ten sam problem. Pojawia się więc zjawisko subiektywizmu ocen.

Źródłami problemów są: brak doświadczenia i niepotwierdzanie się dotychczasowych doświadczeń, uzyskiwanie przez konkurentów lepszych wyników, pojawienie się informacji z innych niż dotychczasowe źródeł (innych kanałów informacyjnych - kierownik dowiaduje się o czymś nieoficjalnie, przypadkowo lub nieprzypadkowo).

Badania epmiryczne wykazały, że istnieją cztery rodzaje błędów w ocenie problemów:

• wadliwe kojarzenie;

• błędne oczekiwanie zdarzeń;

• nieprzyjmowanie do wiadomości zdarzeń nieoczekiwanych;

• wadliwa samoocena - bagatelizowanie i ukrywanie błędnych decyzji podjętych w przeszłości.

Na pierwszy etap procesu rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji składają się:

1. Kryteria oceny problemu:

• wartość kadry kierowniczej;

• kwalifikacje kadry kierowniczej - wiedza, doświadczenie.

2. Analiza przyczyn powstania problemu:

• nowa sytuacja;

• lepsze wyniki konkurentów;

• odchylenie od planu;

• nowe informacje.

3. Identyfikacja:

• „wyszukiwanie” problemów;

• „wyszukiwanie” szans - zapobieganie problemom.

4. Dekompozycja - wstępne mentalne rozwiązanie problemu za pomocą metody dialektycznej:

• określenie możliwych rozwiązań;

• rozwiązanie problemu i zaprzeczenie mu - lista kontrzałożeń;

• ustalenie sposobu rozwiązania „przeciwstawnego”;

• porównanie wyników w oparciu o ustalone kryteria.

5. Ocena elementów problemu.

Odpowiedź na pytanie co musimy?, co powinniśmy? zrobić, aby osiągnąć cel. Prowadzi to weryfikacji celu decyzji.

6. Analiza: rozwiązanie problemu - cele.

II. Alternatywne sposoby rozwiązywania problemów.

W drugim etapie procesu rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji naszym celem jest sformułowanie alternatywnych sposobów rozwiązania danego problemu i ustalenie dla każdego z tych sposobów możliwych skutków poszczególnych rozwiązań. Im więcej jest wariantów rozwiązania problemu, tym lepiej. Jeśli istnieje tylko jeden wariant rozwiązania problemu, to właściwie nie ma decyzji, chyba że uznamy za nią przyjęcie lub odrzucenie tego wariantu.

Poszukiwanie alternatywnych sposobów rozwiązania problemu umożliwia heurystyka (wynalazczość) - wszystkie stymulatory twórczego myślenia mają stworzyć warunki do powstania pomysłu. Etapy:

• preparacja - zbieranie informacji i tworzenie koncepcji, a następnie stworzenie w oparciu o tę koncepcję modelu graficznego, rzeczowego;

• inkubacja - dojrzewanie pomysłu oraz procesy myślowe, które temu towarzyszą;

• olśnienie - „eureka, wpadłem na to”;

• weryfikacja - np. w przypadku może trwać nawet latami.

Zespołową metodą na poszukiwanie alternatywnych sposobów rozwiązania problemu jest tzw. „burza mózgów” (brain storming). Problem jest rozwiązywany przez kilkanaście osób - przewodniczący, sekretarz, 5 stałych członków, 5 gości (nie muszą być specjalistami w danej dziedzinie, powinni zaś być z podobnych szczebli zarządzania). Pomysły podaje się anonimowo, żaden z nich nie może być od razu skrytykowany z uwagi na zasadę odroczonego wartościowania, w swoich propozycjach można rozwijać cudze pomysły. Im więcej pomysłów, tym większa szansa na rozwiązanie problemu.

III. Ocena wariantów rozwiązania problemu i wybór najlepszego.

Na tym etapie pojawiają się dwa rodzaje problemów:

• skutki decyzji;

• wartościowanie / ocena skutków.

Skutki ewentualnej decyzji	Strukturalizacja problemu
		dobra		determinizm
		zła		probabilizm
	Ocena skutków	determinizm	kwantyfikacja - ocena liczbowa		obiektywne
		probabilizm	kwalityfikacja - ocena jakościowa		subiektywne

„Jakość decyzji”:

trudności subiektywizm

względna racjonalność decyzji

W większości przypadków decydent znajduje zadowalającą alternatywę.

IV. Wdrożenie decyzji i kontrola wyników.

Wdrożenie decyzji i kontrola wyników realizacji decyzji polega na stałym monitorowaniu i raportowaniu. Kontrola realizacji decyzji dotyczy obiektywnej jakości decyzji i jej akceptacji przez podwładnych.

Decydowanie polega na świadomym, a więc nie losowym wyborze jednego z rozpoznanych i uznanych za możliwy wariantów działania.

Decyzje racjonalne to świadome, nielosowe, uwzględniające możliwości realizacyjne wybory.

Racjonalność to zgodność:

• celów i działań z systemami wartości;

• działań z celami;

• działań z okolicznościami i aktualnym stanem wiedzy.

wszystkie alternatywy

są znane

wszystkie skutki można przewidzieć (każdej alternatywy)

można ustalić kolejność użyteczności (ze względu na skutki)

Optymalizacja

---