Wykład z cyklu psychologiczne uwarunkowania zachowań człowieka w organizacji 6.12.2008
Przypomnienie:
Kontynuacja mechanizmów wyjaśniających procesy regulacji zachowań człowieka w organizacji. Mówiliśmy o:
- Kontrakcie psychologicznym
- Konflikcie
- Kulturze organizacyjnej
Pozostaje:
- Samoregulacja
Pozostałe wybrane elementy uwarunkowań zachowania człowieka w organizacji to:
- cechy człowieka a wykonywanie pracy
- komunikacja
- organizacyjne uczenie się
- spostrzeganie społeczne
I CZĘŚĆ
SAMOREGULACJA
J. Kozielecki w swojej koncepcji transgresyjnej zwraca uwagę na działania człowieka wychodzące „poza”, a więc nietypowe, wykraczające poza istniejący stan rzeczy, odbiegające od norm. Transgresja w rozumieniu Kozieleckiego, to „zjawisko polegające na tym, że człowiek intencjonalnie wychodzi poza to, co posiada i czym jest, (...)
W koncepcji transgresyjnej człowiek postrzegany jest jako jednostka ekspansywna i twórcza, wolna i odpowiedzialna, kierująca się złożoną motywacją homeostatyczną i heterostatyczną (J.Kozielecki, 1987,s.6). Szczególną rolę w przebiegu i skuteczności działań transgresyjnych odgrywa osobowość w tym główne, względnie stałe jej elementy - umysł i wola (tamże, s.16).
„Transgresja jest w dużym stopniu ekspresją własnej osobowości”(tamże,1987, s.14). Człowiek postrzegany jest jako „układ samodzielny”, mający zawsze pewną swobodę wyboru (poza sytuacjami granicznymi) a którego działania są w większości wytyczane przez czynniki osobowe.
Koncepcja transgresyjna dotyka takich zagadnień jak wolność i odpowiedzialność jednostki, zwraca uwagę na procesy automatyczne i świadome..
Człowiek jest układem telicznym (politelicznym) a cele bezpośrednio regulują zachowanie człowieka decydując o „doborze programów strategii i metod pracy, są zasadniczymi wyznacznikami siły motywacji jak również decydują o finalizacji działań
Działania ochronne a transgresyjne
Działania ochronne to takie, które przywracają homeostazę (wewnętrzną równowagę) organizmu zaburzoną przez deficyt typowych dla człowieka wartości materialnych, duchowych czy intelektualnych. Celem ich jest utrzymanie tego, co jednostka ma i czym jest. W przypadku deficytu określonych wartości dochodzi do rozziewu pomiędzy pożądanym stanem organizmu a stanem aktualnym. Jednostka podejmuje więc działania by zapewnić sobie środki do życia, by uniknąć bólu i utrzymać zajmowaną pozycję społeczną (Kozielecki,1987, s.43 - 45). Działaniami tymi steruje prawo redukcji napięcia - ujemnego sprzężenia zwrotnego. Kozielecki wyróżnia dwie zasadnicze kategorie działań ochronnych: czynności zapobiegające utracie typowych wartości (wykonywanie operacji zapewniających utrzymanie dotychczasowego stanu posiadania, np. zabezpieczanie własnego terytorium) oraz czynności, których celem jest likwidacja deficytu wartości (wyrównywanie niedoborów, np. zaspokajanie głodu). Działania te bywają niekiedy bardzo złożone i odgrywają kluczową rolę w życiu człowieka - dzięki nim organizm utrzymuje się przy życiu i zachowuje stan homeostazy.
Działania transgresyjne można określić jako działania typu „poza” - „przełamywanie dotychczasowych granic osiągnięć i tworzenie lub asymilacja nowych wartości”, są one bardziej złożone i bardziej innowacyjne niż działania ochronne - „w pewnym sensie można je nazwać czynnościami wyższymi”(tamże,s.47). Zaspokajają wyższe dążenia ludzkie - podmiotowe, poznawcze, egzystencjalne.
Klasyfikacja działań transgresyjnych
Działania typu „poza” tworzą „przestrzeń czterowymiarową” (Kozielecki, 1987, s.50), którą nazywa autor również przestrzenią transgresji indywidualnych. Działania typu transgresyjnego można klasyfikować różnorodnie. Z punktu widzenia treści celów jednostkowych autor wyróżnia cztery rodzaje transgresji:
działania skierowane na świat fizyczny („ku rzeczom”) - celem ich jest dokonywanie ekspansji terytorialnej, powiększanie produkcji dóbr materialnych, rozszerzanie perspektywy czasowej, itp. Dzięki takim czynnościom człowiek tworzy „sztuczny” świat na bazie środowiska naturalnego. Są to najbardziej powszechne działania transgresyjne, będące przedmiotem licznych badań.
działania skierowane ku ludziom („ku innym” tamże, s.50) - celem ich jest rozszerzenie kontroli nad innymi, wzbogacanie czynności altruistycznych, powiększanie zakresu wolności indywidualnej w systemie instytucjonalnym. Przypadkiem krańcowym takich działań jest wzrost dominacji nad innymi i zdobycie władzy absolutnej.
działania symboliczne („ku symbolom”, tamże,s.51) - to działania polegające na tworzeniu nowych konstrukcji myślowych i rozszerzeniu osobistej wiedzy o świecie zewnętrznym - są to akty twórcze i ekspansywne dzięki którym rozwija się filozofia, nauka, sztuka a także religia, mity i utopie. Te działania nazywa też autor transgresjami intelektualnymi.
działania autokreacyjne („ku sobie”) - czyli skierowane na tworzenie siebie według własnego projektu, zwane też samorozwojem. Polegają one na tym, że jednostka sama intencjonalnie rozwija swoje struktury charakterologiczne, umysłowe, wolicjonalne, wzbogaca osobiste doświadczenie.
Motywacja hubrystyczna - źródłem działań transgresyjnych
W motywacji homeostatycznej podstawową rolę odgrywają standardy regulacji (zasada „napięcie - ulga”) w motywacji wzrostowej zaś miejsce ich zajmują aspiracje (Kozielecki, 1987,s.153). Treścią standardów są typowe stany podmiotu, można je określić w sposób algorytmiczny, aspiracje zaś dotyczą stanów nowych, często idealnych. Treścią ich mogą być wizje, elementy fantastyczne lub utopijne - także niemożliwe i nieograniczone. Spełnienie aspiracji oznacza zatem przekraczanie dotychczasowych granic podmiotowych. Rozbieżność pomiędzy stanem aktualnym a aspiracjami stwarza napięcie aspiracyjne skłaniające człowieka do podjęcia działań zaspokajających te ambicje. Powodzenie jednak nie likwiduje napięcia, lecz je utrzymuje lub wzmacnia.. „Aspiracje ludzkie są nienasycone”
Transgresja a twórczość
Kozielecki podkreśla, że pojęcie transgresji nie jest tożsame z pojęciem twórczość, lecz ma znacznie szerszy zakres, do czynności transgresyjnych zaliczają się także czynności ekspansywne takie jak powiększanie własnego terytorium, dążenie do poszerzania posiadanej władzy oraz walka o wolność osobistą - te zaś nie wymagają myślenia twórczego a odgrywają istotniejszą rolę w życiu przeciętnego człowieka. Tak więc transgresja ma dwie formy: działania ekspansywne oraz twórcze i innowacyjne.
Jednak na całokształt człowieczeństwa wpływają sekwencje działań celowych i komunikacyjnych, ochronnych i transgresyjnych - te sekwencje są osobo- i osobowościowotwórcze, decydują więc o losie człowieka. Kolejne wybory opcji mniej lub bardziej ryzykownych kształtują ludzką biografię. Dzięki podejmowaniu transgresji ekspansywnych i twórczych człowiek zmienia siebie i swoje otoczenie - kształtuje osobowość, kulturę, cywilizacje..
Kozielecki wyodrębnia dwa typy orientacji osobowościowych: orientację ochronną i transgresyjną. Wskazuje, że jednostki o orientacji (osobowości) transgresyjnej to ludzie dążący do ciągłego przekraczania granic własnych osiągnięć, koncentrujący swoją uwagę na przyszłości, wykazujący większą tolerancję wobec ryzyka niż jednostki o orientacji ochronnej. Ponadto jednostki transgresyjne stosują bardziej złożone, strategie wyboru, wykazują się znaczną autonomią, a w ich działaniu istotniejszą rolę odgrywają emocje pozytywne niż negatywne „nadzieja dominuje nad lękiem..
Kozielecki zwraca uwagę zarówno na czynniki zewnętrzne sprzyjające działaniom transgresyjnym jak i na wewnętrzne. Przyjmuje wolność jako kategorię kluczową w podejmowaniu aktów transgresyjnych.
Kozielecki zwrócił uwagę na pewne prawidłowości występujące w procesie podejmowania działań transgresyjnych. Stwierdził mianowicie, że ludzie większą uwagę przypisują wartości sukcesu niż wartości ryzyka - koncentrują uwagę na pozytywnych a nie negatywnych aspektach działania. Wartości (zwłaszcza pozytywne) odgrywają większą rolę w mechanizmie wyboru niż prawdopodobieństwo. Ludzie przeceniają szansę osiągnięcia sukcesu i nie doceniają możliwości niepowodzenia.
CZĘŚĆ II
CECHY CZŁOWIEKA A WYKONYWANIE PRACY
OSOBOWOŚĆ, TEMPERAMENT, CHARAKTER
Temperament to względnie stale cechy osobowości występujące u człowieka od wczesnego dzieciństwa i mające swoje odpowiedniki w świecie zwierząt i odnoszą się przede wszystkim do formalnych cech zachowania.
Charakter wg Kozieleckiego to obok intelektu najważniejszy składnik osobowości. Jest to system cech lub stanów, które decydują o ludzkiej motywacji i o stosunku do otoczenia społecznego, współwyznaczającego siły motoryczne działania i wpływającego na relacje interpersonalne. Tworzy głęboką strukturę osobowości.
Osobowość to nadrzędny system regulacji odpowiadający za spójność zachowania i koordynację poszczególnych procesów psychicznych.
Wg Allporta osobowość to dynamiczna organizacja wewnątrz jednostki, obejmująca te układy psychiczne, które decydują o specyficznych dla niej sposobach przystosowania się do środowiska.
Osobowość to zespół cech pod względem których jednostki różnią się między sobą. W tym nurcie model wielkiej piątki Costa i McCrae - pięcioczynnikowa koncepcja osobowości. Tymi czynnikami są: neurotyczność, ekstrawersja, otwartość na doświadczenie, ugodowośc i sumienność.
Osobowość dojrzała (ALLPORT,1961)
poszerzanie zasięgu ,,Ja'', poprzez zaangażowanie zmierzające do poznawania świata i zdobywania nowych doświadczeń zamiast zacieśnienia się do własnych potrzeb i obowiązków; jednostka aktywnie uczestniczy w życiu otoczenia, tworzy plany, wychodzi poza rutynę i konwencję;
budowanie serdecznych kontaktów z ludźmi - zarówno towarzyskich, jak i intymnych - przyjaźni czy znajomości, będące wyrazem demokratycznej struktury charakteru; chodzi o autentyczny, osobisty kontakt, o podmiotowe a nie instrumentalne traktowanie ludzi, o szacunek dla ich inności i wolności, czyli o kontakt pozbawiony prób uzależnienia i podporządkowania sobie innych, bez uczuć zazdrości i zawiści;
poczucie bezpieczeństwa emocjonalnego i samoakceptacja, czyli dojrzałość emocjonalna, wyrażająca się brakiem nadmiernej reakcji na bodźce popędowe i na sytuacje lękowe, z tolerancją na frustracje, akceptacją własnych słabości i porażek (bez poczucia klęski); poczucie bezpieczeństwa i brak nastawienia obronnego pochodzi z wczesnych doświadczeń dziecięcych;
realizm w podejściu do siebie i świata, polegający na spostrzeganiu spraw we właściwych proporcjach, z umiarem i rozsądkiem, bez skłonności do przesady i wyolbrzymiania problemów lub zagrożeń oraz bez popadania w euforię na skutek sukcesów, z właściwym dystansem do różnych spraw i własnych problemów;
obiektywizacja samego siebie, na którą składa się zdrowe poczucie humoru (zdolność śmiania się z siebie) i wygląd będący podstawą rozumienia własnej motywacji; dzięki temu jednostka potrafi znajdować radość w zwyczajnym życiu, kochać siebie i innych, dostrzegając jednocześnie, zarówno u siebie, jak i u innych, wady i brak konsekwencji;
opracowanie jednoczącej filozofii życia, która wyznacza cel i znaczenie aktywności podmiotu. Funkcje jednoczącej filozofii życia może pełnić religia; równie dobrze osobowość mogą integrować inne wartości finalne, jak prawda, miłość, władza, użyteczność, czy piękno.
Kompetencje
Socjologowie podkreślają aspekty dotyczące kształtowania relacji świadomości różnych grup społecznych.
Z punktu widzenia sprawności zarządzania należy podkreślić prakseologiczne rozumienie tego terminu: kompetencje- to cechy podmiotu działania zrelatywizowane do sprawnego wykonywania danego czynu, spełniania funkcji w organizacji
W psychologicznym aspekcie kompetencja koncentruje się na mechanizmach regulacji działania, więc rozważa się ją tu w aspekcie funkcjonalnym
DEFINICJE KOMPETENCJI
Kompetencje dotyczą tego co pracownik powinien wiedzieć, co pracownik powinien zrobić, jak pracownik powinien to zrobić (Armstrong, Byron 1995)
R.E. Boyatzis w 1982 - ...kompetencje ,,to potencjał, istniejący w człowieku, prowadzący do takiego zachowania, które przyczynia się do zaspokojenia wymagań na danym stanowisku pracy w ramach parametrów otoczenia organizacji''
C. Levy-Leboyer 1997 - ...,,kompetencje dotyczą zintegrowanego wykorzystania zdolności, cech osobowości, a także nabytej wiedzy i umiejętności, w celu doprowadzenia do pomyślnego wykonania złożonej misji w ramach przedsiębiorstwa. Stanowią one specyficzną kategorię indywidualnych cech, które są ściśle powiązane z systemami wartości i nabyta wiedza''.
Kompetencje to cechy charakterystyczne, demonstrowane przez pracownika, zawierające wiedzę, umiejętności i zachowania umożliwiające mu właściwe wykonywanie zadań. (Jahja, Kleiner 1997)
Kompetencje to ustalone zbiory wiedzy i umiejętności, typowych zachowań, standardowych procedur, sposobów rozumowania, które można zastosować bez nowego uczenia się (Montmollin 1984)
Kwiatkowski i Symela 2001 ...,,kompetencje nie są stałe, dane raz na zawsze, gdyż aktualizują się przez wykonywanie działalności zawodowej i - jako struktura dynamiczna- ewoluują pod wpływem zmian zachodzących w gospodarce i w życiu człowieka''.
Profile kompetencyjne
Boydell i Leary 2001...,,kompetencje stanowiskowe (dla zadań, roli lub funkcji) mogą być grupowane w różne podzbiory:
Orientacja na osiągnięcia (energia osobista i organizacyjna),
Orientacja na ludzi (umiejętność kierowania ludźmi),
Osąd (zdolność analizowania, myślenie strategiczne),
D. Katz i R.Kahn 1988
Specjalistyczne (wiedza, metody, techniki),
Konceptualne (widzenie całości, związki z otoczeniem),
Interpersonalne (umiejętność budowania zespołów i kierowania ludźmi),
P. Louart 1995
Techniczne (wiedza, umiejętności specjalistyczne),
Społeczne (więzi z innymi ludzmi)
Koncepcyjne (twórcze)
Jezierska 1996 Zespół cech wymaganych, czyli kompetencji, tworzą:
Kompetencje kluczowe, stanowiące podstawę kształcenia specjalistycznego; zaliczają się do nich wiedza i umiejętności podstawowe;
Kompetencje specjalistyczne, instrumentalne, będące podstawą skutecznego rozwiązywania zadań wchodzących w zakres danego rodzaju pracy;
Kompetencje ogólnorozwojowe, które mają charakter ogólnocywilizacyjny i są łącznikiem między kompetencjami kluczowymi i specjalistycznymi;
Kompetencje dotyczące umiejętności i predyspozycji niezbędnych na określonym poziomie fachowości.
PODSUMOWANIE
Globalizacja gospodarki stawia nowe zadania kompetencyjne szczególnie menedżerom działającym w przedsiębiorstwach międzynarodowych, które mają swoje filie i oddziały w różnych częściach świata;
Następstwem umiędzynarodowienia działalności przedsiębiorstw jest powstawanie struktur sieciowych i przedsiębiorstw wirtualnych. Rozwiązania te prowadzą do podziału kompetencji (dzielenia się kompetencjami)
Kompetencje zawodowe to pojęcie szersze niż kwalifikacje zawodowe, które są tylko jednym z komponentów kompetencji; posiadanie kwalifikacji nie musi być równoznaczne z byciem kompetentnym;
Różne podejścia do tworzenia list (profili) kompetencyjnych nie mogą zniechęcać, lecz powinny inspirować do poszukiwania nowych obszarów kompetencji oraz
metod i narzędzi ich pomiaru;
Badając kompetencje, musimy przyjąć założenie, że ich cechą jest zmienność;
Nie można stworzyć jednej uniwersalnej listy kompetenji pożądanych, ponieważ każda organizacja jest inna ( ma inne cele) i działa w odmiennym otoczeniu.
KOMPETENCJE PRZYKŁAD
Kompetencja - Nastawienie na klienta
Definicja
Budowanie satysfakcji partnerów biznesowych i relacji długoterminowych poprzez profesjonalną obsługę, rzetelność i uczciwość oraz troskę o zabezpieczenie interesów partnera biznesowego.
Poziomy spełnienia
umiejętność obsługi partnerów biznesowych w zakresie prostych, typowych problemów wymagająca wyłącznie uprzejmości i życzliwości,
umiejętność obsługi partnerów biznesowych w zakresie zgłaszanych przez nich potrzeb, branie osobistej odpowiedzialności za właściwe rozwiązanie problemu,
umiejętność aktywnej współpracy z partnerami biznesowymi zapewniająca obustronne korzyści,
umiejętność obsługi kluczowych partnerów biznesowych, próba ,,wychodzenia naprzeciw'' nieuświadomionym potrzebom,
umiejętność tworzenia warunków do właściwej współpracy z partnerami biznesowymi - tworzenie strategii w tym zakresie.
KOMPETENCJE
Kompetencja - Nastawienie na klienta
Definicja
Budowanie satysfakcji partnerów biznesowych i relacji długoterminowych poprzez profesjonalną obsługę, rzetelność i uczciwość oraz troskę o zabezpieczenie interesów partnera biznesowego
Zachowania
Identyfikacja potrzeb klienta i podejmowanie działań na rzecz ich zaspokojenia.
Wypracowywanie partnerskich kontaktów z klientem, rozumienie i wspieranie jego interesu, pomoc w zwiększaniu zysków.
Zabezpieczenie interesów klienta w relacjach handlowych.
Zachęcanie klienta do wypowiadania uwag, obiekcji, wątpliwości i do dzielenia się swoimi problemami.
Reagowanie na wątpliwości, obiekcje czy sygnalizowanie potrzeby klienta - przezwyciężanie obiekcji, wyjaśnianie wątpliwości, prezentowanie sposobów rozwiązania problemów klienta.
Przekazywanie klientowi precyzyjnych i rzetelnych informacji.
Dotrzymywanie zobowiązań wobec klienta.
CZĘŚĆ III
Uczenie się w ramach organizacji
Organizację można opisać (Harrison) jako system ustawicznego uczenia się, natomiast uczenie się w ramach organizacji zostało zdefiniowane przez Marsicka jako proces skoordynowanej zmiany systemów, w który wbudowano mechanizmy stworzone dla indywidualnych osób oraz grup, pozwalające im na zbudowanie i wykorzystanie zasobów pamięci, struktury i kultury organizacji w celu zwiększenia długoterminowych możliwości firmy.
Nauka w obrębie organizacji ma na celu zwiększenie jej możliwości. Jest to zgodne z podstawowymi zasadami zarządzania zasobami ludzkimi, czyli koniecznością inwestowania w ludzi, aby rozwinąć kapitał ludzki potrzebny organizacji i zwiększyć jej zasoby wiedzy i umiejętności. Jak stwierdzili Ehrenberg i Smith, teoria kapitału ludzkiego wskazuje, że: ,,Wiedz i umiejętności, jakie posiada pracownik, uzyskane dzięki nauce, szkoleniu i doświadczeniu, stwarzają określony zapas kapitału produkcyjnego”.
Harrison wymienił następujące czynniki niezbędne dla uczenia się w ramach organizacji:
Mocna i spójna wizja organizacji, która musi być przekazywana pracownikom i realizowana przez nich, co ma na celu promowanie strategicznego myślenia.
Strategia, która jest nie tylko znacząca, ale również otwarta i jednoznaczna. Sformułowanie takiej strategii zachęci do poszukiwania szerszego wachlarza opcji strategicznych, będzie promować myślenie równoległe i ukierunkuje procesy zdobywania wiedzy przez pracowników.
Najważniejszymi elementami wspomnianej wizji i celów uczenia się w obrębie organizacji są dialog i porozumienie.
Bardzo ważne jest stałe mobilizowanie pracowników i weryfikowanie tego, co uważają za pewnik.
Równie ważne jest stworzenie klimatu sprzyjającego uczeniu się i innowacjom.
Kluczowe czynniki psychologii uczenia się
Ray wyszczególnił następujące czynniki psychologii uczenia się:
Motywacja lub świadomość celu - ludzie uczą się najlepiej, jeżeli dostrzegają wartość produktu końcowego tego procesu;
Powiązanie z osobistymi zainteresowaniami i wyborem - większą motywację do nauki można osiągnąć, jeżeli będzie ona postrzegana jako ważna dla uczącego się
Uczenie się przez działanie- stare powiedzenie mówi : ,,Słyszę i zapominam. Widzę i pamiętam. Robię coś i rozumiem.” Zrozumienie jest niezbędne do osiągnięcia efektów, a tylko wykonanie czynności może prowadzić do prawdziwego zrozumienia;
Możliwość popełniania błędów- uczenie się przez działanie pociąga za sobą ryzyko porażki. Nieodłączną cecha uczenia się i zdobywania doświadczeń musi być zatem świadomość, że ma się prawo błędu, z tym, że szkoleniowcy powinni pomóc uczącym się w nauce na własnych błędach. Jak ujął to Samuel Beckett: ,,Spróbuj. Popełnij błąd. Spróbuj ponownie i popełnij mniejszy błąd”;
Informacje zwrotne- osoby uczące się potrzebują informacji zwrotnych na temat tego, w jaki sposób wykonują pewne czynności. Najlepszym sposobem jest dostarczenie im środków do samodzielnej oceny swoich postępów, czyli tzw. samooceny;
Umożliwienie uczącym się nauki w wybranym przez siebie czasie i w odpowiednim tempie- uczenie się będzie skuteczniejsze, jeżeli osoba ucząca się będzie nim sama sterowała, zgodnie z własnymi preferencjami.
STYLE UCZENIA SIĘ
Również Honey i Mumford opracowali analizę stylów uczenia się. Zdefiniowali oni cztery style:
pionierzy, którzy nie mają żadnych uprzedzeń - w pełni angażują się w nowe doświadczenia i rozkoszują się nowymi wyzwaniami.
Obserwatorzy, którzy stoją nieco z tyłu i obserwują nowe doświadczenia pod różnymi kątami. Zbierają dane, zastanawiają się nad nimi, a następnie dochodzą do pewnych wniosków.
Teoretycy, którzy przetwarzają swoje obserwacje w logiczne teorie. Mają skłonności do bycia perfekcjonistami.
Pragmatycy, którzy wypróbowują nowe pomysły, metody i koncepcje, aby ocenić czy się sprawdzają.
Przedstawione style nie wykluczają się nawzajem. Jest całkiem prawdopodobne, że jedna osoba może być zarówno obserwatorem, jak i teoretykiem, a inna pionierem i pragmatykiem, obserwatorem i pragmatykiem lub nawet teoretykiem i pragmatykiem.
Organizacja ucząca się
Pojęcie organizacji uczącej się zostało stworzone przez Wicka i Leana. Według nich, jest to organizacja, która ,,stale się udoskonala dzięki tworzeniu i zwiększaniu możliwości niezbędnych do osiągnięcia w przyszłości sukcesu”. Senge nazywa organizacją uczącą się ,,organizację, która się stale rozrasta, aby stworzyć swoją przyszłość”. Pedler i in. opisują ją jako ,,organizację, która umożliwia naukę wszystkim swoim członkom i stale się zmienia”. Jak zauważył Burgoyne, organizacje uczące się muszą być w stanie dostosować się do otoczenia i przygotować swoich pracowników tak, aby również oni pasowali do otoczenia.
Garvin definiuje organizację uczącą się jako taką, która ,,potrafi stworzyć, przyswoić i przekazać wiedzę i poprzez zmianę swojego zachowania odzwierciedlić nową wiedzę i nowe spojrzenie”.
Uważa on, że organizacje uczące się dobrze sobie radzą w dziedzinach:
systematycznego rozwiązywania problemów
poleganie bardziej na metodach naukowych niż na intuicji
większy nacisk na dane niż na założenia
wykorzystanie prostych narzędzi statystycznych
eksperymentowania,
uczenia się na podstawie doświadczeń - organizacje uczące się analizują swoje sukcesy i porażki, systematycznie je oceniają i zapisują spostrzeżenia w taki sposób, aby były one dostępne dla pracowników
uczenia się od innych - czasami najcenniejsze spostrzeżenia rodzą się dzięki spojrzeniu z zewnątrz, z innej perspektywy.
szybkiej i skutecznej popularyzacji wiedzy w obrębie organizacji dzięki kształceniu i programom szkoleniowym,
Kandola i Fullerton stworzyli model organizacji uczącej się składający się z sześciu czynników:
wspólna wizja umożliwia organizacji określanie, reagowanie i odnoszenie korzyści z nadarzających się okazji.
zachęcająca struktura umożliwia uczenie się.
wspierająca kultura popiera wyzwania, kwestionowanie założeń i ustalonych sposobów działania.
kierownictwo delegujące uprawnienia - menedżerowie wierzą, że obdarzenie innych współodpowiedzialnością za decyzje i stworzenie właściwego klimatu dla pracy zespołowej przynoszą efekty.
umotywowani pracownicy chcą się stale uczyć.
kształcenie -istnieją procesy i założenia, które zachęcają wszystkich pracowników do uczenia się
CZĘŚĆ IV
Komunikowanie w firmie
Niesprawny proces komunikowania to problem na poziomie zarządzania, który może przerodzić się w kryzys.
Komunikacja w organizacji spełnia 4 główne funkcje:
Kontrola zachowań członków organizacji
Pobudzanie motywacji
Wyrażanie emocji
Dostarczanie informacji
PODZIAŁ
Odgórna służy do:
ustalenia celów
wydawania poleceń
informowania podwładnych o kierunkach i procedurach działania
wskazywanie problemów wymagających uwagi
dostarczanie informacji zwrotnej o efektywności pracy
przekazywanie - wyrażanie własnego stosunku do pracy do organizacji do przełożonych
nagradzanie i karanie
wyrażanie wsparcia
Oddolna
przekazywanie zwierzchnikom informacji zwrotnej
powiadamianie ich o postępach i trudnościach w realizacji zadań
przekazywanie - wyrażanie własnego stosunku do pracy do organizacji do przełożonych
przekazywanie pomysłów i koncepcji
sprawozdania
skargi
prośby
Pozioma
koordynowanie działań
konsultowanie rozwiązań
uzgadnianie stanowisk
wyrażanie opinii
Na kształt komunikacji w organizacji ma wpływ:
Struktura organizacji
Styl sprawowania władzy
Kultura organizacji
Komunikowanie wewnętrzne to złożony proces wymiany informacji i znaczeń pomiędzy członkami organizacji w bardzo różnych konfiguracjach oraz za pomocą różnych mediów.
Konfiguracje mogą przybierać;
Postać kółka graniastego,
Kształt litery Y, gdzie informacje mogą podążać po obrzeżach formacji w kształcie litery Y
Łańcucha (np. ,,głuchy telefon `' to typowy łańcuch),
Kółka,
Kombinacji wszystkich powyższych figur i kształtów.
Komunikowanie może odbywać się kanałami formalnymi i nieformalnymi. Komunikowanie może być;
Ustne,
Pisemne,
Elektroniczne.
USTNE
Informacje mogą być przekazywane ustnie za pomocą takich kanałów komunikacyjnych (formalnych i nieformalnych), jak;
Briefingi zespołowe (informowanie zespołowe, wewnętrzne konferencje prasowe),
Rozmowy bezpośrednie,
Nieformalne spotkania (piwo, kawa, pogaduszki w kolejce do kserokopiarki, spotkania w toalecie),
Sesje burzy mózgów w pracy i na spotkaniach wyjazdowych,
Zebrania operacyjne (np. kierowników działów),
Przemówienia kierownictwa do wszystkich pracowników podczas ogólnego zebrania,
Prezentacje dla różnych grup i działów w firmie,
Spotkanie z przełożonym(i),
Imprezy firmowe,
Konferencje i telekonferencje (kierowników oraz kierowników z pracownikami),
Infolinie dla pracowników,
Przemówienia, wystąpienia i toasty podczas imprez okolicznościowych.
Zalety :
sprzyja zwrotnej reakcji
sprzyja wymianie poglądów
łatwa w użyciu
Wady:
może być niedokładna
nie pozostawia trwałego zapisu
nie można jej zweryfikować po czasie
PISEMNE LUB ELEKTRONICZNE
Komunikowanie pisemne lub elektroniczne może odbywać się za pomocą takich kanałów formalnych i nieformalnych jak;
Poczta elektroniczna, internet, wewnątrzfirmowa grupa dyskusyjna (elektroniczna),
Imienna korespondencja (listy, memoranda, e-maile, faksy),
Pisma okólne, ogólnofirmowe memoranda,
Regulaminy,
Instrukcje,
Opisy stanowisk
Gazetki firmowe (również elektroniczne),
Biuletyny,
Gazetki ścienne,
Kwartalniki firmowe,
Materiały informacyjno-promocyjne (np. ulotki, katalogi, cenniki), przeznaczone dla klientów, ale także dla pracowników,
Periodyki skierowane do klientów zewnętrznych, które powinny również znaleźć się na biurkach pracowników, a przynajmniej kierowników działów, którzy odpowiedzialni są za dalsze przekazywanie informacji,
Wideokonferencje,
Firmowe strony www z misja, wizją, spisem najważniejszych celów organizacji itp. oraz linkami do archiwum, biblioteki itp.
Serwisy wycinków prasowych (elektroniczne lub w postaci gazetki ściennej),
Wewnątrz firmowe centrum pytań i odpowiedzi (elektroniczne)
Skrzynka ,,twoje pomysły” (może być elektroniczna, ale może to być pudło (urna) z otworem w środku, podobnie jak skrzynka pytań i odpowiedzi).
Zalety:
przeważnie jest dokładniejsza
pozostawia zapis
Wady:
trudniejsza
bardziej czasochłonna
nie sprzyja wymianie poglądów
Zmiany i kryzys
W sytuacji kryzysowej lub w sytuacji zagrożenia kryzysem komunikacja powinna stać się bardziej intensywna, musi wzrosnąć jej częstotliwość i przejrzystość.
W stosunku do zmian komunikacja spełnia następujące cele:
umożliwia pracownikom poznanie wizji zmian
informuje o przebiegu procesu zmian
uzasadnia zmiany, pozwala właściwie nimi kierować
ułatwia ewolucję pracowników wskazując różne możliwości
pomaga szybciej rozwiązywać napotkane trudności
upowszechnia zachowania i postawy, które wspierają zmiany
zaspokaja zainteresowanie części otoczenia przedsiębiorstwa na temat uzasadnienia i wyników zmian
Co może stać się ważnym problemem
Informacja w zakładzie zawsze konkuruje z informacjami pochodzącymi ze źródeł zewnętrznych np. mediów, klientów, znajomych
Konkurencja między źródłami informacji to konkurencja o wiarygodność
Sytuacja niepewności w przedsiębiorstwie sprawia, że subiektywnie odczuwana jakość informacji liczy się o wiele bardziej niż źródło jej pochodzenia
Postawy są kształtowane przez źródło cieszące się wiarygodnością
Brak otwartej komunikacji sprzyja kształtowaniu opinii przez pogłoski
Pracownicy, którzy nie otrzymują pełnej informacji nie są w stanie myśleć całościowo, ogarniać procesy organizacyjne i samodzielnie podejmować decyzje
Brak jasnego przedstawienia sytuacji konkurentów sprzyja powstawaniu iluzji
Skalkulowane ryzyko w decyzjach zarządu musi być zrozumiałe i odróżniane od bezradności i działania po omacku
WYBRANE ASPEKTY KOMUNIKACJI
Zasady krytykowania
Przed skrytykowaniem należy się zastanowić co chcemy osiągnąć, jest to szczególnie ważne, gdyż wiele osób pozostających w relacjach zależności może być skłonnych do uznawania przekonań przełożonych i partnerów jako prawdy oczywiste i uniwersalne.
powinna wyrażać własne opinie osoby krytykującej a nie stwierdzenia o charakterze ogólnym
nie należy podczas krytykowania używać określeń Pan nigdy nie wykonuje swojej pracy dobrze, ponieważ nie mają wartości informacyjnej a jedynie deprecjonującą
nie można krytykować danej osoby totalnie można się jedynie skupiać na niektórych aspektach
nie powinno się krytykować wielu rzeczy na raz
obok informacji negatywnych powinny być i pozytywne
podczas krytykowania trzeba wskazywać pożądany kierunek zmian
trzeba mówić o plusach i minusach danego rozwiązania wskazując raczej na plusy
nie należy porównywać krytykowanego zachowania z innym bo poniża to rozmówcę
należy unikać złośliwości i sarkazmu
powinno być realizowane w cztery oczy
Cechy charakterystyczne języka konfliktu:
wykorzystywanie stereotypów
demagogia
przesuwanie przedmiotu sporu
ucieczka od jednoznaczności
ukrywanie rzeczywistego motywu
nadmierne wyrażanie emocji
agresja
prowokacja
mistyfikacja
Stereotypy
Posługiwanie się stereotypami na mało krytycznym obserwatorze konfliktu sprawia wrażenie wiarygodności, podczas gdy próby przeciwstawiania się im są zwykle mało przekonywujące. Dowodzenie, że nie jest się wielbłądem rzadko wygląda efektownie i przysparza zwolenników. Stereotypy służą fałszywemu identyfikowaniu przeciwnika , przypisywaniu mu cech lub intencji które stawiają go w złym świetle i każą powątpiewać w rację, którą on prezentuje.
Stereotypy skłaniają do biało-czarnej wizji świata do szukania jednego wyjasnienia dla często bardzo złożonych zjawisk.
Kategoryzacja
Generalizacja
Polaryzacja
Petryfikacja
Atrybucja
Kategoryzacja kwalifikowanie kogoś do danej grupy i przypisanie mu cech grupy
zwalnia z obowiązku szczegółowej analizy
pozwala na uproszczenia
przyspiesza tempo oceny
jest świetną pożywka dla rozwijania teorii spiskowych, za pomocą, których próbuje się wyjaśnić przyczyny własnych kłopotów i zidentyfikować winnych
Generalizacja - formułowanie sądów ogólnych na podstawie jednostkowych przesłanek
ograniczenie myślenia
uproszczone sądy
efekt halo
Można np. nagłaśniając słabość przeciwnika i stosując generalizację całkowicie go zdeprecjonować. Następstwem są bariery komunikacyjne i rozwój hipokryzji.
Polaryzacja - jeśli ktoś jest dobry to pod każdym względem jeśli zły to również
ignorowanie złożoności ludzkich motywów
preparowanie życiorysów bohaterów
Petryfikacja - oznacz skłonność do niedostrzegania zmian jakim podlegają obiekty w czasie.
sposób zamknięcia ust przeciwnikowi np. przez przywołanie jego dawnych poglądów lub przekonań czy działań
trudno jest prowadzić merytoryczną dyskusję z kimś kto doświadczenia własnego życia usiłuje uczynić prawdą absolutną i uniwersalną i niezmienną.
Atrybucja - forma posługiwania się stereotypami polegająca na tłumaczeniu zachowania innej osoby lub grupy przez przypisanie jej cechy, której nie można wywnioskować z posiadanych na jej temat informacji.
W sytuacjach konfliktowych oznacza wmawianie przeciwnikowi cech i intencji do których on się nie przyznaje. Posłużenie się atrybucją ułatwia usprawiedliwienie własnych działań i pogrążenie przeciwnika. Ludzie starają się dociec motywów postępowania innej osoby, analizując jego kontekst znane fakty z przeszłości tej osoby, a także często wyobrażając sobie samego siebie postawionego w sytuacji tej osoby.
Demagogia - popełnianie fałszerstw w argumentacji po to by ustawić sobie przeciwnika w wygodnej pozycji do zadania mu ciosu.
Do najczęstszych przejawów demagogii w sytuacjach konfliktowych należy stosowanie fałszywej oceny zależności między jakimiś poglądami zdarzeniami lub sytuacjami
Np. wypowiedz ks Jankowskiego Kto godzi we mnie ten godzi w Kościół.
W programie warto rozmawiać jeden z uczestników stwierdził, Skoro bowiem homoseksualistów traktować tak samo jak heteroseksualistów to dlaczego inaczej traktować złodziei niż ludzi uczciwych.
Fałszywe alternatywy albo jesteś z nami albo przeciw nam.
Fałszywe wnioskowanie zgodzicie się chyba ze mną, ze w małżeństwach homoseksualnych nie mogą narodzić się dzieci więc zalegalizowanie takich związków może prowadzić do wyginięcia gatunku ludzkiego.
Fałszywe informacje wybiórcze posługiwanie się informacją mylenie skutku z przyczyną np. gazety pisały, że jeden z członków Krajowej Rady Radiofonii i Telewizji otrzymał emeryturę od premiera w zamian za odpowiednie zeznania przed komisją, tymczasem emeryture otrzymał pół roku wcześniej.
Projekcja czyli rzutowanie na innych własnych stanów psychicznych, uczuć i cech.
Wyrażanie złych emocji
Gniew
Pogarda
Lęk który znajduje się u podstaw upowszechniania fałszywych informacji
Paradoksalnie lęk przed niepewnością zarazem zwiększa rangę formalnych przepisów jak i deprecjonuje ich znaczenie, prowadzi to do podwójnej moralności z jednej strony jest zasłanianie się przepisami z drugiej koncentracja na tym jak znaleźć obejście.
Prowokacja oznacza wymuszenie na przeciwniku zachowań, które są dla niego niekorzystne.
Mistyfikacja jest nieodzownym elementem gry jaką prowadzą ze sobą ludzie w organizacji.
Maskowanie rzeczywistych celów, wysiłków rezultatów dość powszechnie traktowane jest jako właściwe strategiczne zachowanie, w przeciwieństwie do postawy naiwnej otwartości.
Niekoniecznie trzeba być dobrym ale koniecznie trzeba robić dobre wrażenie.
Podejmowane działania obudowane są nierzadko fasadą pozorów pokazowych gestów i rytuałów którym przypisuje się nieporównywalnie większe znaczenie niż zwykłemu wykonaniu organizacyjnych obowiązków.
Mistyfikacja w komunikacji obliczona jest najczęściej na audytorium nie zaś do odbiorcy i ma na celu głównie zdeprecjonowanie przeciwnika.
Bariery komunikacyjne
Fizyczny lub psychologiczny charakter
Zaspokojenie własnych potrzeb
Zaspokojenie potrzeb odbiorcy
Rozładowanie napięcia
Załatwienie czegoś
Brak zaufania
Doświadczenie rozmówców
Wrogość lub rywalizacja
Stosowanie mechanizmów obronnych
Niezgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych
Kontekst sytuacyjny
Postrzegając informację wykonujemy dwa odrębne działania:
selekcjonujemy informacje
organizujemy i interpretujemy wyselekcjonowane informacje w taki sposób, że jesteśmy w stanie nadawać im znaczenie
widzimy i słyszymy to co chcemy
pomijamy to co nie zgadza się z dotychczasowym schematem
Festinger 1957 r. teorię dysonansu poznawczego Ludzie dążą do unikania stanu wątpliwości w tym celu człowiek może:
zmienić swój dotychczasowy pogląd w tej sprawie
zignorować bodziec
zlekceważyć źródło bodźca
wycofać się całkowicie z sytuacji komunikacji
Teoria zgodności Heidera, Osgooda, Newcomba, która mówi, ze człowiek usiłuje zapewnić zgodność w zakresie punktów odniesienia. Dotyczy to zwłaszcza zgodności osobowościowej czyli zgodności między postawami w odniesieniu do danego przedmiotu między zachowaniami w stosunku do tego przedmiotu oraz między tymi postawami a zachowaniami.
O poczucie niezgodności jest szczególnie łatwo, gdy dana osoba :
pełni konfliktowe funkcje społeczne
zmiana jej postawy nie nadąża za zmianami które zachodzą w jej otoczeniu
jest zmuszona do zachowań, które pozostają w konflikcie z jej postawami
Poczucie ładu może być ważniejsze niż dochodzenie prawdy.
Spostrzeganie społeczne