WYKŁAD 7

Działalność operacyjna w zakładzie gastronomicznym

Zarządzanie operacyjne

-działalność związana z bezpośrednim wytwarzaniem wyrobu lub świadczenie usług nosi nazwę działalności operacyjnej;

-zarządzanie tą strefą działań

Działalność operacyjna:

-stanowi serce każdej organizacji i najważniejszą jej funkcję;

-w ramach działań operacyjnych:

-następuje transformacja składników wejściowych w produkty końcowe;

-nadawane są realne kształty wszelkim koncepcjom, projektom i pomysłom;

-tu tkwią źródła przyszłego zadowolenia klientów.

Uwarunkowania podjętych działań operacyjnych:

-kapitał;

-powierzchnia(lokal);

-wiedza na sposób prowadzenia działań

Oraz

-wykonanie czynności prawnych wymaganych do rozpoczęcia działalności( wybór formy prawnej i rejestracja);

-zgromadzenie zasobów w postaci środków pracy( maszyny, urządzenia, sprzęt), oraz przedmiotów pracy( surowce, towary handlowe);

-zatrudnienie personelu.

Warunkiem prowadzenia działalności operacyjnej jest zgromadzenie zasobów

-w ilości i jakości odpowiedniej do zamierzonego celu;

-powiązanie w czasie i przestrzeni;

-stworzenie całości złożonej z elementów, z których każdy przyczynia się do powodzenia działań biznesowych.

System operacyjny

Model systemu operacyjnego:

Struktura systemu operacyjnego

5 podstawowych elementów:

1. Element wejścia (materiały, surowce, energia, personel, informacje, kapitał);

2. Element wyjścia (wyroby, usługi, odpady);

3. Proces transformacji (operacje wytwórcze i operacje usługowe);

4. Powiązania (informacyjne, materialne, surowcowe);

5. Zarządzanie.

System operacyjny ma swoje otoczenie

Stanowi źródło różnych zasileń

Jest także odbiorcą wytwarzanych produktów/ usług

Klienci/ konsumenci

Zasady organizacji procesu wytwarzania:

-koncentracja;

-specjalizacja;

-proporcjonalność;

-równoległość;

-liniowość;

-ciągłość;

-równomierność i rytmiczność.

Zasada koncentracji

-polega na przydziale stałych zadań komórkom organizacyjnym lub wykonawczym;

-oznacza, że zakres prac realizowanych przez komórkę lub wykonawcę ulega ograniczeniu.

Proporcjonalność

Oznacza, że wszystkie elementy systemu operacyjnego zostały tak dobrane, iż gwarantują prawidłowy przebieg procesów wytwórczych.

Równoległość

-Wyraża się w równoczesnym wykonywaniem oddzielnych części prac wytwórczych;

-Stosowanie tej zasady pozwala znacznie skrócić czas wytwarzania produktu.

Liniowość

Przejawia się ustawieniem stanowisk roboczych czy komórek organizacyjnych w takiej kolejności, w jakiej odbywają się poszczególne etapy procesu wytwarzania.

Zasada ciągłości

Wyraża się tym, że niezbędnym celem organizacji pracy staje się eliminowanie przerw w przebiegu procesu wytwórczego.

Równomierność i rytmiczność

-Celem stosowania tej zasady jest doprowadzenie do przewidywalności działań systemu operacyjnego;

-Wymagana jest taka organizacja procesu wytwarzania, która pozwoli uzyskiwać w takich samych przedziałach czasu takie same ilości określonych produktów.

Zarządzanie zaopatrzeniem

Funkcje zaopatrzenia:

Wybór dostawcy:

-asortyment;

-logistyka zaopatrzenia;

-producenci

-dostawcy ogólnopolscy;

-dostawcy lokalni;

-pośrednicy;

-hurtownie;

-platformy logistyczne;

-hipermarkety;

-giełdy;

-własne centra dystrybucji;

-audyt u dostawcy;

-referencje.

Warunki handlowe:

-cenniki;

-częstotliwość zmian cen;

-rabaty stałe (np. od produktu);

-rabaty zmienne (sezonowe, od wielkości zamówienia, od I zamówienia, towary niepełnowartościowe, o krótkim okresie przydatności do spożycia);

-promocja (np. ogólna, specjalna- lokalna);

-płatności:

-opóźnienie płatności;

-zniżki za płatność natychmiastową;

-kary za opóźnienia w rozliczeniu.

Warunki dostawy:

-zasady składania zamówień;

-czas dostawy;

-dostawa ekspresowa;

-jednostka sprzedaży;

-wartość opakowania zbiorowego;

-płatność za transport;

-jedność i typ transportu;

-reklamacje;

-warunki zwrotu/ zamiany;

-dokładność dostaw;

-kary za braki w dostawach;

-miejsce rozładunku;

-pomoc w składowaniu.

Negocjacje warunków dostaw

-duży obrót;

-wyłączność;

-prestiż miejsca;

-rozwój firmy- dobra prognoza;

-zmiana dostawcy- konkurent;

-terminowe płatności;

-lokalizacja w pobliżu trasy dostaw.

Umowa na dostawy

Składanie zamówień:

-podstawa:

-spisy inwentarzowe częściowe;

-statystyka sprzedaży;

-przewidywania;

-formularze zamówień;

-metody składania zamówień:

-telefonicznie;

-u sprzedawcy;

-fax, e-mail;

-potwierdzenie zamówienia/ dostawy.

Składowanie:

-uwaga na zasady HACCP;

-utrzymywanie ciągu temperatur;

-segregacja produktów;

FIF (first In, first out)

Wzrost zapotrzebowania na żywność zamrożoną

-dostępność i łatwość przygotowania/ oszczędność czasu;

-używanie jako bazy do tworzenia innych dań- można tworzyć nową propozycję w łatwy i szybki sposób;

-dania zdrowe (dzięki nowoczesnym metodom mrożenia nie tracą swych wartości);

-stała i niezmienna jakość;

-możliwość ograniczenia miejsca, sprzętu i urządzeń w procesie produkcyjnym;

-obniżenie kosztów pracy;

-łatwość rozliczenia- generalnie stała cena niezależnie od pory roku.

Zaopatrzenie sektora HORECA

-rynek mało atrakcyjny dla zachodnich inwestorów, słabe procesy konsolidacyjne;

-wartość segmentu- 2mld zł;

-duży udział w zaopatrzeniu placówek typu Cash&carry- Macro, Selgros, Eurocash;

-generalnie dość duże rozdrobnienie rynku (podobny model funkcjonuje we Włoszech);

-wiodące firmy:

-Farutex, Dania Fast food (udział kapitału zagranicznego);

-Iglotex, Iglokrach, Dorado, Witex, Zimex;

-wiele małych firm;

-budowa pozycji konkurencyjnej drogą wypracowywania trwałych związków z zakładami HORECA;

-wysoka lojalność klienta gastronomii wobec dostawcy;

-stosunkowo stabilna liczba hurtowni;

-dysponowanie2-3 tyś pozycji asortymentowych;

-przychody ze sprzedaży zwiększają się średnio o 15% rocznie poczynając od 2002 roku;

-bariery rozwoju: niedostatek kapitału.

Obsługa klienta

Etapy wizyty w zakładzie gastronomicznym:

-wejście (właściciel, host);

-dojście i zajęcie miejsca;

-wybór dań:

-karta menu (restauracja- kelner);

-lista dań (bary- obsługa lady);

-menu board (Fast- food- obsługa lady);

-ekspozycja (restauracje pracownicze- obsługa lady);

-serwis dań (kelner, obsługa lady, szef kuchni);

-opłata za posiłek;

-przed konsumpcją (kasjer);

-po konsumpcji ( kelner, kasa);

-sprzątnięcie stołu (kelner, pomocnik);

-wyjście z lokalu (właściciel, host).

Etapy obsługi konsumenta:

-powitanie;

-doprowadzenie do stołu;

-wręczenie karty, zaproponowanie napoju;

-przyjęcie zamówienia, powtórzenie, ewentualne rekomendacje;

-serwowanie posiłków;

-obsługa stołu (usunięcie brudnych naczyń itp.);

-wizyta kurtuazyjna;

-podziękowanie i pożegnanie.

Typy obsługi konsumenta:

-kelnerska;

-pełna;

-stół szwedzki;

-lada serwisowa;

-free flow;

-pełny self sernice;

-bankietowa;

-serwis konferencyjny;

-serwis na wynos;

-dostawa do domu.

Client/ customer is our king!

-pełne zaangażowanie personelu w obsługę;

-szybka działalność;

-uprzejmość, zwroty grzecznościowe;

-profesjonalizm.

Każdy gość jest indywidualnością, charakteryzuje się różnym zmiennym nastrojem i reakcjami.

Czynniki wpływające na menu proponowane przez zakład:

-rodzaj zakładu;

-ilość zatrudnionego personelu;

-poziom przygotowania zawodowego;

-układ funkcjonalny zakładu;

-wyposażenie kuchni i restauracji;

WYKŁAD 12 07.01.2010

Klient / konsument jest naszym królem

-pełne zaangażowanie personelu w obsługę,

-szybkość działania,

-uprzejmość, zwroty grzecznościowe,

-profesjonalizm,

Każdy gość jest indywidualistą, charakteryzuje się różnym, zmiennym nastrojem i reakcjami.

Czynniki wpływające na menu proponowane przez zakład:

-rodzaj zakładu,

-ilość zatrudnionego personelu,

-poziom przygotowania zawodowego,

-układ funkcjonalny zakładu,

-wyposażenie kuchni i restauracji,

-wystrój lokalu,

-liczba miejsc siedzących,

-system obsługi,

-rodzaj gości.

Wybór dań

Karta menu

-międzynarodowa nazwa spisu dań, potraw, deserów, napojów jakie gość otrzymuje w zakładzie gastronomicznym,

-informuje o tym, czym zakład w danym dniu dysponuje, ułatwia wybór dania, potrawy, deseru,

-najczęściej dzieli się na:

-okresowe,

-okolicznościowe,

-ilustrowane.

Karty okresowe:

-zmieniana co kwartał lub co pół roku,

-zawiera standardowy asortyment potraw oraz deserów i napojów, ustalony na podstawie badań popytu na wymieniony asortyment,

-często uzupełniana wkładkami ze skróconym menu.

Są to najczęściej dania i potrawy, których sprzedaż jest przewidziana przez dłuższy czas, a także specjalności, które nie figurują na stałe w karcie okresowej.

Karty okolicznościowe

-sporządzane z okazji bankietów lub przyjęć urzędowych, prywatnych, odświętnych okazji,

-zawiera menu dostosowane do rodzaju przyjęcia,

-różnią się od karty okresowej- są bardziej ozdobne, wykonane ze specjalnego papieru,

-zawierają następujące informacje:

-jakie będą potrawy i napoje,

-kto wydaje przyjęcie i z jakiej okazji,

-datę i miejsce przyjęcia.

Znaki i smaki w kartach menu

Komunikacja wizerunku

Piktogramy

Proste znaki rysunkowe

Pozwalają na podział dań np. na słodkie, słone, ostre, kwaśne.

Elementy kompozycji doznań:

-karta menu,

-cena,

-estetyka wnętrza,

-atmosfera,

-profesjonalizm personelu,

Rodzaj doznań dostarczonych gościom lokalu gastronomicznego powinien być dostosowany do ich wymagań i oczekiwań,

Kto jest naszym klientem i czego od nas oczekuje?

Typy konsumentów- gości lokali gastronomicznych :

1.gość pewny siebie, zdecydowany, postawa ,,wiem czego chcę''

Praktyka:

-traktować ze spokojem, zdecydowanie,

-szybko obsługiwać,

-dać kartę i szybko odebrać zamówienie,

-zachować ostrożność z rekomendacją potraw,

-zapytać czy jest zadowolony z obsługi i menu.

2.Gość niepewny siebie, niezdecydowany

Praktyka:

-pomoc w wyborze miejsca do siedzenia,

-polecić kilka propozycji ale nie oferować zbyt wielu możliwości,

-komunikować się w sposób klarowny, aby ułatwić podjęcie decyzji,

-unikać powściągliwości, być przyjaznym.

3.Gość rozmowny, wręcz gadatliwy

Praktyka:

-w sposób zręczny i uprzejmy skierować temat rozmowy na sprawy dotyczące zamówienia,

-nie pokazywać zniecierpliwienia,

-starać się przyspieszyć złożenie zamówienia wskazując że inni goście czekają.

4.Gość zdenerwowany, podniecony

Praktyka:

-przyspieszyć tempo obsługi,

-przekazać, że wszystko co możliwe zostanie przygotowane, dodatkowo w krótkim czasie.

5.Gość nieufny i podejrzliwy

Praktyka:

-być ostrożnym z polecaniem potraw i napojów,

-jeśli się coś poleci trzeba to precyzyjnie sformułować,

-traktować tak, by uwierzył, że się przy nim dobrze czujemy.

6.Gość skąpy, chciwy

Praktyka:

-należy go traktować niezwykle uważnie,

-trzeba wykazać dużą cierpliwość, gdyż taki gość z trudem podejmie decyzję.

7.Gość zarozumiały, mający potrzebę imponowania

Praktyka:

-wszystko wie najlepiej,

-nie należy mu się przeciwstawiać,

-obsługiwać uprzejmie, lecz z pewną dozą powściągliwości.

Formy organizacyjno prawne prowadzenia działalności gastronomicznej

Podstawy biznesu

-ustawa z dnia 2 lipca 2004 roku o swobodzie działalności gospodarczej

Nowelizacja: Ustawa z dnia 19 grudnia 2008 roku.

-ustawa z dnia 15 września 2000 roku Kodeks spółek handlowych.

Formy organizacyjno- prawne działalności gospodarczej:

-przedsiębiorstwo prywatne osób fizycznych,

-spółka cywilna,

-spółka jawna,

-spółka partnerska,

-spółka komandytowa,

-spółka akcyjna,

-spółka komandytowo- akcyjna,

-przedsiębiorstwo państwowe,

-przedsiębiorstwo spółdzielcze.

Klasyfikacja podmiotów gospodarczych:

Rodzaj przedsiębiorstwa	Liczba zatrudnionych	Roczny obrót w mln euro
mikro	1-9	2
małe*	10-49	2-10
średnie*	50-250	50
duże	>250	>50

*razem stanowią 99% ogółu przedsiębiorstw

Walory małych przedsiębiorstw:

-prostota struktur, co pozwala na szybkie podejmowanie decyzji i szybkie dostosowanie firmy do zmiennej sytuacji rynkowej,

-dobre stosunki między kadrą kierowniczą a wykonawczą, prosty bezpośredni kontakt z personelem, środowisko pracy nie stwarza napięć,

-wyraźne i wczesne dostrzeganie efektów pracy,

-bliskie kontakty kierownictwa z klientami.

Problemy małych przedsiębiorstw:

-kierownictwu brakuje doświadczenia,

-kierownictwu brakuje czasu,

-kierownictwo podejmuje decyzję mając ograniczony zasób informacji,

-trudności w wyjściu na rynki,

-osobiste zaangażowanie właściciela w działalność.

Wybór prawnej formy prowadzonej działalności gospodarczej uzależniony jest od:

-czy przedsięwzięcie jest 1-osobowe, czy weźmie w nim udział więcej osób,

-jakie są więzi i wzajemne zaufanie podmiotów rozpoczynających prowadzenie działalności,

-stan zasobów finansowych,

-ryzyko obciążenia odpowiedzialnością w przypadku strat,

-zakres i branża przedsięwzięcia,

-zakres i struktura obciążeń finansowych i innych ciężarów fiskalnych,

-czy istnieje konieczność zatrudnienia pracowników.

Franczyza

-udzielenie przez firmę innej firmie zezwolenia na sprzedaż dóbr lub świadczenie usług na określonym terytorium

Lub

-długookresowa, stała umowa o współpracy między niezależnymi przedsiębiorstwami, franczyzodawcą a franczyzobiorcą.

Istotą franczyzy jest:

-wyjątkowość,

-oryginalność pomysłu, na którym opiera się swoje funkcjonowanie.

Franczyzobiorcy musza dostosować się do określonych przez franczyzodawcę standardów:

-produktu lub proponowanej usługi,

-sposobu sprzedaży lub oferowanych usług,

-wystroju i organizacji punktu sprzedaży lub drogi dostarczania usług.

Amerykańskie korzenie franszyzy:

-Izaak Singer,

-John Pemberton- wynalazca Coca-Coli, okres po II wojnie światowej ekspansja w Europie od lat 60-tych.

W Polsce:

-lata 50-te Bank PKO oraz Poczta polska,

-rozwój w ostatnich 20 latach,

-pierwsze sieci Yves Rocher i Mc Donald's,

-polscy prekursorzy Mr Hamburger, A. Blikle.

Warunki współpracy:

potencjalny franczyzobiorca powinien dysponować:

-lokalem,

-kapitałem na pokrycie kosztów przystosowania do systemu ,

Dodatkowe wymagania:

-doświadczenie w prowadzeniu własnej działalności gospodarczej,

-doświadczenie w gastronomii,

-preferencje odnośnie płci i stanu cywilnego franczyzobiorców,

-preferencje odnośnie wieku,

-akceptacja celów i zasad franczyzodawcy.

WYKŁAD 13 14.01.2010

Planowanie i biznes plan w praktyce

Koncepcja planowania:

-prezentowana koncepcja planowania, za nadrzędną funkcję planowania uznaje stawianie celów działania oraz określenia sposobów ich osiągnięcia, a nie wyłącznie określenie sposobów i metod realizowania konkretnych zadań i założeń planistycznych.

Dwie płaszczyzny:

-opracowanie wstępnych kierunków działań zmierzających do szybkiej poprawy bieżącej działalności i efektywności funkcjonowania przedsiębiorstwa,

-przygotowanie długoterminowego programu działania.

Kryteria oceny planów:

-celowość, oznaczająca konieczność określania i doboru środków właściwych do osiągnięcia zaplanowanych celów,

-wykonalność, czyli realistyczna ocena planowanych przedsięwzięć. Wykonalność związana jest również z oceną możliwości osiągnięcia wyznaczonych etapów planu w oznaczonych terminach,

-zgodność wewnętrzna, a więc niesprzeczność planu, która w praktyce sprowadza się do odpowiedniego formułowania planów podrzędnych, których założenia muszą być podporządkowane założeniom planu nadrzędnego (strategicznego),

-operatywność: oznaczająca prostotę, przejrzystość, zrozumiałość założeń, umożliwiając w konsekwencji sprawne wdrożenie i realizację planu działania,

-wielowariantowość: która związana jest z przygotowaniem przynajmniej 3 wariantów planu (prawdopodobnego, pesymistycznego i optymistycznego) działania firmy,

-ograniczona szczegółowość: im krótszy okres planowania tym obszerniejszy plan działania i bardziej szczegółowy,

-zupełność, oznaczająca wyczerpujący opis całego przedsięwzięcia, wraz z określeniem wszystkich czynników, które mają na niego decydujący wpływ,

-racjonalność, czyli budowanie planu zgodnie z przyjętymi normami oraz wymaganymi standardami.

Wzorcowa struktura biznesplanu:

-streszczenie projektu przedsięwzięcia,

-profil i zakres działania firmy,

-założenia planu strategicznego przedsięwzięcia,

-plan techniczny,

-plan marketingowy,

-plan organizacyjny,

-plan finansowy,

-wnioski i podsumowanie,

-dane niezbędne do wypełnienia typowego wniosku kredytowego,

-załączniki.

Co to jest biznesplan?

(Plan przedsięwzięcia) to szczegółowy plan działania firmy, sporządzony przez przedsiębiorcę, w formie zwartego pisemnego opracowania.

Elementy składowe udanych przedsięwzięć gospodarczych

Rodzaje biznesplanów:

1.Sumaryczny biznesplan: 10 stron

Wykorzystywany:

-przy wniosku o kredyt bankowy,

-jako prezentacja stylu działalności,

-po określeniu poziomu zainteresowania potencjalnych inwestorów.

2.Pełny biznesplan: 25-40 stron

Wykorzystywany do poszukiwania:

-finansowania na dużą skalę,

-inwestora strategicznego.

3.Plan operacyjny: 40 stron i więcej

Wykorzystywany:

-przez dynamicznie rozwijające się firmy o złożonej strukturze,

-jako element planowania w skali roku.

Główne części biznesplanu:

1.Streszczenie:

W streszczeniu musza być jasno i czytelnie przedstawione wszystkie najistotniejsze dla całego opisanego w planie przedsięwzięcia elementy:

-cel sporządzenia planu i opis oczekiwanych korzyści,

-wysokość środków finansowych potrzebnych do osiągnięcia celu,

-krótki opis produktu i rynku,

-zestawienie najważniejszych elementów finansowych (sprzedaż, zysk w okresie 3-5 lat),

-opis kadry menadżerskiej (jej doświadczenia w zarządzaniu).

2.Profil i zakres działania firmy:

* historia firmy

-data i forma założenia firmy,

-najważniejsze dane finansowe,

-najbardziej znaczące osiągnięcia firmy,

-dane o poprzednich i aktualnych udziałowcach,

-obecny stan prawny, finansowy i organizacyjny,

* zamierzenia na przyszłość:

-misja firmy (czyje potrzeby chce zaspokajać),

-cel działania (co chce osiągnąć w ciągu 5 lat),

-cel konstrukcji planu (np. zdobycie środków finansowych niezbędnych do realizacji przedsięwzięcia).

3.Założenia planu strategicznego przedsięwzięcia:

* analiza strategiczna:

-elementy otoczenia: czynniki ekonomiczne, polityczne, technologiczne, etyczne, społeczne,

-zasoby w dyspozycji firmy: zasoby fizyczne, kadra menadżerska, zasoby finansowe, cech produktu,

* wybór strategii:

Opis alternatywnych wariantów planu działania oraz zasady ich oceny z uzasadnieniem wybrania wariantu przeznaczonego do…

* wdrożenia strategii (sposób wdrożenia wybranego wariantu).

4.Plan techniczny:

-opis wyrobów lub usługi,

-zarys strategii produkcji,

-opis niezbędnego majątku produkcyjnego,

-sposób zorganizowania dostaw materiałów i surowców,

-program produkcji,

-specyfikacja kosztów produkcji.

5.Plan marketingowy:

-opis strategii marketingowej wraz z założeniami,

-wyniki analiz i badań rynku,

-polityka cenowa wyrobów i usług,

-koszty działań marketingowych.

6.Plan organizacyjny:

-organizacja pracy oraz posiadanych zasobów ludzkich,

-harmonogram organizacji przedsięwzięcia,

-koszty zatrudnienia.

7.Plan finansowy:

-założenie prognoz finansowych,

-założenia wariantów (analiza wrażliwości),

-rachunek wyników,

-bilans,

-zestawienie przepływów środków finansowych,

-analiza wskaźnikowa,

-ocena efektywności przedsięwzięcia.

(NPV- wartość zaktualizowana netto, JRR- wewnętrzna stopa zwrotu).

8.Dane niezbędne do wypełnienia typowego wniosku kredytowego:

-historia kredytowa firmy,

-przeznaczenie kredytu.

9.Wnioski i podsumowanie

Najczęściej spotykane zagrożenia:

-niekorzystne trendy w branży,

-zachowanie konkurencji (obniżanie cen, wprowadzenie atrakcyjniejszych produktów),

-niedobór siły roboczej,

-przekroczenie wielkości kosztów projektowania produkcji i działań rynkowych,

-złe oszacowanie wielkości produkcji i sprzedaży,

-złe zaplanowanie terminów wdrożenia przedsięwzięcia, osiągnięcie celów etapowych,

-trudności w uzyskaniu kredytu.

10.Załączniki:

-słownik używanych zwrotów i terminów,

-harmonogram realizacji planów,

-dane techniczne i produkcyjne,

-specyfikacje techniczne i patentowe,

-badania rynku i plan marketingowy,

-stan zamówień i zapytań na oferowane wyroby,

-lista aktualnych akcjonariuszy,

-schematy organizacyjne,

-życiorys kadry kierowniczej i członków zarządu,

-dodatkowe dane finansowe nie zamieszczone w planie finansowym.

Elementy planu finansowego:

-dane wejściowe,

-rachunek zysków i strat,

-bilans,

-rachunek przepływów pieniężnych,

-próg rentowności,

-analiza wskaźnikowa,

-ocena efektywności inwestycji.

KONIEC.

---