„Ośrodek Doskonalenia Umiejętności Menedżerskich”

Negocjacje i komunikacja

KOMPETENCJA SPOŁECZNA

KOMPETENCJA SPOŁECZNA TO ZDOLNOŚĆ DO UZYSKIWANIA U INNYCH LUDZI POŻĄDANYCH ZACHOWAŃ W SYTUACJACH SPOŁECZNYCH

SKŁADAJĄ SIĘ NA NIĄ UMIEJĘTNOŚCI WSPÓLNE WSZYSTKIM SYTUACJOM SPOŁECZNYM NP.:

• POROZUMIEWANIE SIĘ

• NAWIĄZYWANIE WSPÓŁPRACY

• ODCZYTYWANIE KOMUNIKATÓW NIEWERBALNYCH

• PRZEKAZYWANIE INFORMACJI O EMOCJACH I INNE

ORAZ

PROFESJONALNE UMIEJĘTNOŚCI SPOŁECZNE, NIEZBĘDNE W ZAWO-DACH POLEGAJĄCYCH NA RADZENIU SOBIE Z INNYMI LUDŹMI NP.: KIEROWNIK, SPRZEDAWCA, KADRA, PRACOWNICY, NAUCZYCIEL, POLICJANT I IN.

(np. ważne dla sprzedawcy umiejętności społeczne - oprócz wyżej wymienionych - to: umiejętność wywierania nacisku, doradzania, nawiązywania kontaktu, negocjowania oraz rozwiązywania konfliktów).

SPOSTRZEGANIE LUDZI

PRZYPISYWANIE INNYM LUDZIOM CECH PSYCHICZNYCH NA PODSTAWIE OBSERWACJI ICH ZACHOWANIA I WYGLĄDU

WIDOCZNE ZACHOWANIE

NIEWIDOCZNE MYŚLI

MOTYWY

POSTAWY

UCZUCIA

SPOSTRZEGANIE LUDZI JEST SUBIEKTYWNE

- ZALEŻY OD TEGO KTO OBSERWUJE - TĄ SAMĄ OSOBĘ INNI MOGĄ OCENIAĆ ZUPEŁNIE INACZEJ.

TRAFNOŚĆ SPOSTRZEGANIA OGRANICZAJĄ:

• UKRYTA TEORIA OSOBOWOŚCI

• STEREOTYP

• EFEKT AKTOR - OBSERWATOR

• WPŁYW SYTUACJI

• OSOBOWOŚĆ SPOSTRZEGAJĄCEGO

• NASTAWIENIE

STYLE ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

Silnie

asertywny rywalizacja współpraca

kompromis

słabo unikanie akomodacja

asertywny

Słabo Silnie

kooperatywny kooperatywny

współpraca - człowiek o takich cechach wykorzystuje sytuację konfliktu aby szukać twórczo nowych podstaw współpracy, ważne jest by rozwiązać problem,

unikanie - człowiek o takich cechach wycofuje się z konfliktu, nie zależy mu ani na udowod-nieniu własnych racji ani na rozpatrywaniu racji partnera,

akomodacja - człowiek o takich cechach dąży do zmiany własnych poglądów w imię zgody i współpracy

kompromis - człowiek o takich cechach stara się odnieść pewne korzyści, przyznając rów-nież partnerowi prawo do ich części,

rywalizacja - człowiek o takich cechach dąży do rozstrzygnięcia konfliktu na swoją korzyść, wykazania wyższości swoich racji nad racjami partnera.

JAK ODCZYTYWAĆ STAN EMOCJONALNY

DRUGIEJ STRONY?

1............................................................ przenikliwy wzrok dłonie założone z tyłu głowy lub dłonie oparte na talii niewstawanie gdy inni stoją 3............................................................ wskazywanie palcem zmrużone oczy, zimne spojrzenie odchylone ciało skrzyżowane nogi skrzyżowane ramiona 5............................................................ czyszczenie okularów zdziwiony wyraz twarzy gryzienie warg poruszanie się z miejsca na miejsce odchylanie głowy 7............................................................ pochylenie się do przodu ramiona i dłonie otwarte stopy na podłodze uśmiech

2............................................................ niecierpliwe ruchy minimalny kontakt wzrokowy dotykanie ust., innych części ciała chrząkanie 4............................................................ brak kontaktu wzrokowego bawienie się przedmiotami na biurku rozglądanie się po pomieszczeniu uderzanie palcami w stół poprawianie ubrania spoglądanie na zegarek spoglądanie na drzwi 6............................................................ dotykanie nosa podczas mówienia dotykanie ust. unikanie kontaktu wzrokowego skrzyżowanie nóg skrzyżowanie ramion odchylenie ciała

SYGNAŁY NIEWERBALNE

7% odczuć i reakcji komunikowanych jest werbalnie

38% przekazywanych jest przez ton głosu

55% przez pozostałe sygnały niewerbalne

1. Twarz i głowa

• osoba usiłująca coś ukryć lub mówiąca nieprawdę będzie starała się uniknąć kontaktu wzroko-wego

• osoba, która jest znudzona będzie rozglądać się wokół

• przenikliwe spojrzenie jest oznaką agresji lub dominacji

• osoba, która stara się zrozumieć co do niej mówimy, często przechyla głowę, niejako „nadsta-wiając ucho”, by lepiej słyszeć,

• skinienie lub potakiwanie jest oznaką akceptacji,

• uśmiech i utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest oznaką uczciwości i akceptacji,

2. ułożenie ciała

• wyprostowane lub pochylone w kierunku rozmówcy ciało jest oznaką akceptacji i otwartości,

• częściowo wyprostowane ciało, skierowane bokiem do rozmówcy oznacza przyjęcie postawy obronnej lub zamknięcie się w sobie,

• ciało odchylone do tyłu oznacza brak zainteresowania lub niezgodę,

• przechylanie ciała z jednej strony na drugą jest wyrazem nerwowości, braku pewności siebie lub wątpliwości,

3. ramiona

• rozchylone ramiona oznaczają akceptację i otwartość,

• skrzyżowane ramiona są znakiem zamknięcia się w sobie oraz przyjęcia postawy obronnej.

4. dłonie

• stopień rozchylenia - otwarte dłonie oznaczają akceptację, zaciśnięte lub schowane sugerują ag-resję lub niezgodę,

• dotykanie innych części ciała - nosa, ust., uszu oznacza zdenerwowanie i niepewność,

• niekontrolowane ruchy - np. uderzanie palcami w stół, oznacza zdenerwowanie lub znudzenie.

5. nogi

• nogi założone jedna na drugą sygnalizują przyjęcie postawy obronnej lub zamknięcie się w sobie,

• nogi ułożone swobodnie, spoczywające na podłodze są oznaką zainteresowania i akceptacji.

ABY PRAWIDŁOWO ODCZYTAĆ REAKCJĘ LUB POZYCJĘ DRUGIEJ OSOBY NALEŻY ANALIZOWAĆ JAK NAJWIĘCEJ ASPEKTÓW JEJ ZACHOWANIA

ZASADY KOMUNIKOWANIA SIĘ

• poznaj samego siebie,

• zwracaj uwagę na drobiazgi,

• pamiętaj o chwiejności uwagi rozmówcy,

• nie formułuj przedwczesnych ocen,

• bądź gotów przyznać się do pomyłki,

• zwracaj uwagę na sens a nie na formę wypowiedzi partnera,

• licz się z uczuciami drugiej strony,

• nie lekceważ żadnego pytania,

• zadawaj pytania,

• nie bój się różnicy zdań - może ona być korzystna,

• spróbuj przyjąć punkt widzenia drugiej strony,

• niezgodę, krytykę wyrażaj w sposób konstruktywny,

• unikaj udzielania rad,

• bądź wnikliwym obserwatorem,

• mów jasno i rzeczowo, sprawdzaj czy jesteś rozumiany,

• okazuj szacunek dla partnera,

BŁĘDY W KOMUNIKOWANIU SIĘ

1. NIE ZDAJEMY SOBIE SPRAWY Z TEGO, ŻE TO SAMO SŁOWO MOŻE ZNACZYĆ COŚ ZUPEŁNIE INNEGO DLA RÓŻNYCH LUDZI,

2. SĄDZIMY, ŻE INNI WIDZĄ PROBLEM W TAKICH SAMYCH KATEGORIACH JAK MY, ŻE DZIELĄ NASZE POGLĄDY, SPOSTRZEŻENIA I UCZUCIA,

3. MÓWIMY W SPOSÓB NIEJASNY, SĄDZĄC ŻE INNI Z ŁATWOŚCIĄ MOGĄ POSTAWIĆ SIĘ W NASZEJ SYTUACJI,

4. INTERPRETUJEMY TO CO INNI POWIEDZIELI LUB DOPOWIADAMY DO ICH WYPOWIEDZI COŚ, CZEGO TAM NIE BYŁO,

5. ZAMIAST SŁUCHAĆ ( I PRÓBOWAĆ ZROZUMIEĆ DRUGĄ OSOBĘ), ZASTANAWIAMY SIĘ CO SAMI ZA CHWILĘ MAMY POWIEDZIEĆ,

6. MÓWIĄC, NIE STARAMY SIĘ ABY INNI NA ZROZUMIELI ALE STARAMY SIĘ PRZEDE WSZYSTKIM PRZEDSTAWIĆ SWOJE RACJE,

7. NIE KONTROLUJEMY SWOICH KOMUNIKATÓW NIEWERBALNYCH I NIE ZDAJEMY SOBIE SPRAWY Z ICH WPŁYWU NA SYTUACJĘ,

8. BIERZEMY SWOJE OBAWY ZA RZECZYWISTOŚĆ I WNIOSKUJEMY O INTENCJACH PARTNERA INTERAKCJI NIE MAJĄC KU TEMU PODSTAW,

9. MÓWIMY O INNYCH A NIE O SOBIE,

10. PRZERYWAMY DRUGIEJ OSOBIE, MÓWIMY W JEJ IMIENIU,

11. UKRYWAMY NASZE PRAWDZIWE REAKCJE NA TO CO POWIEDZIAŁA DRUGA OSOBA,

12. UDZIELAMY ZA MAŁO INFORMACJI, SĄDZĄC ŻE TO CO DLA NAS JEST OCZYWISTE JEST RÓWNIEŻ OCZYWISTE DLA INNYCH LUDZI,

13. NIE KONTROLUJEMY TEGO, JAK JESTEŚMY ROZUMIANI, NIE ZWRACAMY UWAGI NA INFORMACJE ZWROTNE,

14. PYTANIA CZĘSTO TRAKTUJEMY JAK ZARZUTY,

ZADAWANIE PYTAŃ

KIEDYKOLWIEK ZNAJDZIESZ SIĘ W SYTUACJI BEZ WYJŚCIA - PO PROSTU ZACZNIJ ZADAWAĆ PYTANIA

CELE, KTÓRE MOŻNA OSIĄGNĄĆ ZADAJĄC PYTANIA:

• UZYSKANIE DODATKOWYCH INFORMACJI,

• SPRAWDZENIE STOPNIA ZROZUMIENIA NASZEGO STANOWISKA PRZEZ DRUGĄ STRONĘ,

• PRZEKAZANIE DODATKOWYCH INFORMACJI,

• ZWIĘKSZENIE STOPNIA ZAANGAŻOWANIA OBU STRON W ROZMOWĘ,

• ZREDUKOWANIE NAPIĘCIA, UMOŻLIWIENIE DRUGIEJ OSOBIE ODREAGOWANIA SIĘ,

• POPRAWIENIE ATMOSFERY ROZMOWY,

• ZMUSZENIE DO REFLEKSJI,

• PRZYSPIESZENIE POROZUMIENIA,

• ZMUSZENIE KOGOŚ DO DOKONANIA WYBORU,

• ROZPOCZĘCIE ROZMOWY,

ALE RÓWNIEŻ:

• ZAPĘDZENIE KOGOŚ „ W KOZI RÓG”,

• ZASPOKOJENIE WŁASNEJ CIEKAWOŚCI,

• WYDOBYCIE JAK NAJWIĘCEJ UKRYWANYCH INFORMACJI,

• UNIKNIĘCIE WYPOWIEDZENIA WŁASNEJ OPINII,

• ZRZUCENIE NA KOGOŚ ODPOWIEDZIALNOŚCI,

RODZAJE PYTAŃ

OTWARTE I ZAMKNIĘTE: E-IN i E-EX

BEHAWIORALNE i HIPOTETYCZNE

TYPOLOGIA NEGOCJATORÓW- SPRZEDAWCÓW

zaangażowanie

ZAANGAŻOWANY ROZWAŻNY

WŁADCZY NIEREALISTYCZNY

ZARADNY

MANIPULATOR

ZORGANIZOWANY POMOCNY

BIUROKRATA POBŁAŻLIWY

1. Style pozwalające uzyskać wysoką sprawność w trakcie negocjacji: zaangażowany, rozważny, zaradny, zorganizowany, pomocny.

2. Style niesprawne: władczy, nierealistyczny, manipulator, biurokrata, pobłażliwy.

SPRZEDAWCA ZORGANIZOWANY - ustala z nabywcą poprawne, lecz niezbyt bliskie stosunki, zacho-wując pewien dystans. W pracy ustala sobie skromne cele. Jest raczej zwolennikiem „ okopywania „ terenu, utrzymywania solidnej i wiernej klienteli. Jego rozmowy handlowe są drobiazgowo przygotowane, spisy klientów wzorowe, sprawozdania bardzo precyzyjne. Jego przełożeni zarzucają mu niekiedy brak odwagi i zuch-wałości, ale potrafi on bardzo dobrze organizować i dostosowywać swoją pozycję na rynku. Nie ma dla niego spraw spornych i konfliktowych z klientami, jeżeli się zdarza wszystkie załatwia polubownie, analizując wszyst-kie aspekty.

Wobec takiego sprzedawcy należy wspierać swoje argumenty odpowiednimi dokumentami (wymaganiami jakościowymi i technicznymi, planami itp.) ponieważ jest on przywiązany do administracyjnych i formalnych aspektów swojej działalności. Dane powinny być możliwe do sprawdzenia. Podczas rozmowy należy nawią-zywać do poprzednich zakupów, które przebiegały bez żadnych sporów, w ten sposób można osiągnąć zaufanie rozmówcy. Argumenty uczuciowe nie trafiają do niego.

SPRZEDAWCA BIUROKRATA - jest przeciwieństwem sprzedawcy zorganizowanego. Z upodobania i z przyzwyczajenia angażuje się w niewiele kontaktów z klientami. Wiele czasu poświęca na doskonalenie orga-nizacji swojej pracy handlowej, lecz bez oczywistych korzyści praktycznych z tego wysiłku. W kontaktach z klientami przejawia formalizm, który przybiera biurokratyczne formy.

SPRZEDAWCA POMOCNY - lubi sytuację, gdy jest częścią ekipy handlowej, w której wszyscy są solidarni i pracują w dobrej komitywie. Z nabywcą pragnie przede wszystkim ustanowić klimat zaufania, poświęca czas na podtrzymywanie z nim stałych i quasi przyjacielskich stosunków. Jego troską jest poznanie rzeczywistych potrzeb nabywcy i działanie w celu ich zaspokojenia. Lubi mówić, że jest przede wszystkim doradcą, stara się utrzymywać stosunki z klientem po transakcji.

W stosunkach z takim sprzedawcą ważny jest klimat rozmowy, decydujące są pierwsze trzy minuty kontaktu. Jest on bardzo przywiązany do ludzkich aspektów negocjacji, należy być wobec niego bardzo serdecznym i okazywać uwagę, jednak nie zachęcać do wychodzenia poza główny temat rozmowy.

SPRZEDAWCA POBŁAŻLIWY - obawia się sytuacji konfliktowych, wyznaje swobodne zasady, nie stara się promować swoich produktów za wszelką cenę, zbyt łatwo akceptuje zarzuty nabywcy. Dobrze czuje się tylko w sytuacji pewnej, z pewnymi i dobrze znanymi partnerami, gdzie są przyjazne stosunki międzyludzkie.

SPRZEDAWCA ZAANGAŻOWANY - podstawą jego sukcesów są dwie zalety: dynamizm działania i kom-petencje. Posiada szczegółowe informacje dotyczące produktu, który sprzedaje i doskonale potrafi je wyko-rzystać do swojej argumentacji. Wkłada dużo energii w znalezienie nowych klientów, jest bardzo zaangażowany w swoją działalność. Jego rezultaty nigdy nie są przeciętne - albo znacznie przewyższają ustalone cele albo są bardzo niefortunne. Podczas negocjacji stara się mieć duży wpływ na nabywcę.

Wobec takiego negocjatora należy odwoływać się do faktów i informacji mierzalnych dotyczących zakupu, a nie argumentów o charakterze ogólnym ( np. nadzwyczajnej obniżki cen związanych z pierwszą transakcją). Argument dotyczący dobrego przebiegu poprzednich negocjacji nie robi na nim wrażenia, ponieważ koncentruje się on na działaniach bieżących.

SPRZEDAWCA WŁADCZY - usiłuje narzucić nabywcom swój punkt widzenia, odrzuca ich zarzuty lub podejmuje samodzielne, szybkie decyzje. Często stwierdza, że nabywcy są ignorantami, nie wiedzą gdzie tkwi ich prawdziwa korzyść. Jest technokratą - interesuje się aspektami technicznymi produktów i na tym buduje swoją argumentację. Często usiłuje wywierać nacisk na nabywców.

SPRZEDAWCA ZARADNY - ma zaufanie do swojej intuicji i realizmu, jest zdolny do szybkiej analizy sytuacji i sprostania każdej przeszkodzie. Dokłada starań aby znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony. Adaptuje się do okoliczności i do stylu swojego rozmówcy. Nie jest agresywny i nie usiłuje wpływać na klientów za wszelką cenę. W konfliktach posiada dar „oddramatyzowania” sytuacji. Jego zachowanie jest swobodne i elastyczne.

Negocjując z takim sprzedawcą trzeba mieć elastyczny plan, przewidujący wiele rozwiązań. Trzeba być przygotowanym do zmiany porządku i warunków negocjacji. Nie wolno tracić z pola widzenia ustalonych sobie celów, co jest dość trudne, ponieważ sprzedawca zaradny lubi szukać wielu możliwych rozwiązań i nie lubi kompromisów. Wszelkie uzgodnienia powinny być jasno i precyzyjnie sformułowane w pisemnych umowach, ponieważ propozycje przedkładane podczas gorących dyskusji przez tego rodzaju sprzedawcę mogą nie być potem honorowane przez przedsiębiorstwo.

SPRZEDAWCA MANIPULATOR - miesza on negocjacje i targowanie się, jego negocjacje często kończą się mało klarownymi porozumieniami, pojawiają się nieporozumienia, niepewność. Sprzedawca dużo czasu poświęca na regulowanie sporów, których często można byłoby uniknąć. Próbuje on manipulować ludźmi, jego podstępne zachowanie czasami przynosi wyniki, lecz klienci zniechęcają się do współpracy z nim.

SPRZEDAWCA ROZWAŻNY - działa bardzo sprawnie, jednocześnie stara się uzyskiwać wysokie wyniki sprzedaży i całkowicie zadowalać klientów, organizuje sprzedaż według określonej strategii, nie waha się przed użyciem dla realizacji celów wyrafinowanych narzędzi, nowatorskich metod. Jego zachowanie dyktowane jest przede wszystkim troską o rentowność. Stara się wyciągnąć jak największe korzyści ze swoich kompetencji, wiedzy współpracowników oraz samych produktów i rynku. Partnera negocjacji uznaje za osobę samodzielną i niezależną, usiłuje znaleźć z nim obszar porozumienia. Tworzy argumenty elastyczne, dające się rozwijać, chętnie rozpatruje uwagi i zastrzeżenia klientów, ponieważ pomaga mu to dojść do sedna sprawy - rzeczy-wistych motywów i przyczyn niezgody. Lubi argumentację nastawioną na przyszłość, zbudowaną na prognozach, nie lubi nadmiernego formalizmu, uzgodnienia z nim są pewne.

SPRZEDAWCA NIEREALISTYCZNY - stosuje świadomie wieloznaczny, sofistyczny język, upiększony wykwintnymi pojęciami bez znaczenia, posługuje się nieuczciwą argumentacją, brak mu poczucia realizmu. Usiłuje uchodzić za nowoczesnego, wiele czasu poświęca na czytanie wyników analiz, tworzenie sprawozdań, lecz daleki jest od dobrego rozpoznania terenu, wykazuje się również zbytnią ufnością wobec klientów.

BŁĘDY W KONTAKCIE Z KLIENTEM

• BRAK KONTAKTU WZROKOWEGO,

• PRZERWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM,

• OKAZYWANIE ZNIECIERPLIWIENIA LUB ROZDRAŻNIENIA,

• ZAŁATWIANIE DWÓCH KLIENTÓW W TYM SAMYM CZASIE,

• WYWIERANIE NACISKU,

• ZBYT CICHA LUB ZBYT SZYBKA WYMOWA,

• UNIKANIE ZADAWANIA PYTAŃ,

• BRAK PRZERW W MÓWIENIU,

• ROBIENIE ZBYT CZĘSTYCH USTALEŃ,

• MÓWIENIE ZBYT DUŻO NA TEMAT FIRMY,

• NIELOGICZNA ARGUMENTACJA,

• POWTARZANIE INFORMACJI I ARGUMENTÓW,

• MÓWIENIE RZECZY NIEISTOTNYCH,

• BRAK REAKCJI NA ZASTRZEŻENIA,

• NEGATYWNA (AGRESYWNA LUB OBRONNA) REAKCJA NA KRYTYKĘ,

• BŁĘDY W KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ,

• NIEPEWNOŚĆ W ZACHOWANIU SIĘ SPRZEDAWCY,

• PRZEKAZANIE MATERIAŁÓW REKLAMOWYCH NA POCZĄTKU ROZMOWY,

• PRZEGAPIENIE MOMENTU GDY KLIENT JEST ZDECYDOWANY NA TRANSAKCJĘ,

JAK ZDOBYĆ KLIENTA?

FAZA I

1. POSZUKIWANIE KLIENTÓW

2. PIERWSZY KONTAKT

(OTWARCIE)

FAZA II

3. EFEKTYWNE OTWARCIE

4. SONDOWANIE POTRZEB KLIENTA

(ZDOBYWANIE ZAUFANIA)

FAZA III

5. PREZENTOWANIE ROZWIĄZAŃ

6. ZBIJANIE OBIEKCJI

(FAZA FACHOWA, MERYTORYCZNA)

FAZA IV 7. KLIENT

(ZAMKNIECIE)

W NEGOCJACJACH WAŻNY JEST PROBLEM (SATYSFAKCJONUJĄCE POROZUMIENIE) ORAZ STOSUNKI Z DRUGĄ STRONĄ

OBIE SPRAWY NALEŻY ROZDZIELIĆ !

SPRZYJA TEMU :

• PRECYZYJNE SPOSTRZEGANIE INNYCH

• SPRAWNA KOMUNIKACJA

• ODPOWIEDNIE EMOCJE

• PATRZENIE W PRZYSZŁOŚĆ

• CELOWOŚCIOWA PERSPEKTYWA

BĄDŹ DELIKATNY DLA LUDZI

TWARDY WOBEC PROBLEMU

NEGOCJACJE POZYCYJNE

RYWALIZACJA O OKREŚLONE, OGRANICZONE DOBRO

przedmiot negocjacji, znany jest i określony od początku,

negocjacje dotyczą sposobu jego podziału

PRÓBA PRZEFORSOWANIA NASZEGO ROZWIĄZANIA

(stanowiska, żądania, pozycji)

KAŻDA ZE STRON ZAJMUJE JAKIEŚ STANOWISKO, PRZEDKŁADA SWOJE ARGUMENTY I USTĘPUJE DLA OSIĄGNIĘCIA KOMPROMISU

Z A L E T Y

• PROSTOTA

• RYWALIZACYJNY CHARAKTER DZIAŁAŃ

• POROZUMIENIE JEST ŁATWE W REALIZACJI

• NIE WYMAGAJĄ ZAUFANIA

W A D Y

• NIEMOŻNOŚĆ ZNALEZIENIA ROZWIĄZANIA SATYSFAKCJONU-JĄCEGO OBIE STRONY

• NARAŻENIE WZAJEMNYCH STOSUNKÓW (INTERPERSONAL-NYCH)

• ZAGROŻENIE DLA PRZYSZŁYCH KONTAKTÓW

• GROŹBA „UTRATY TWARZY”

• NIEEFEKTYWNOŚĆ SPORÓW „WOKÓŁ STANOWISK”

• POROZUMIENIE NIE ZAWSZE JEST TRWAŁE

NEGOCJACJE RZECZOWE

ODDZIELENIE LUDZI OD PROBLEMU

(nie mieszaj swojego stosunku do omawianej sprawy ze swoim stosunkiem do ludzi, z którymi rozmawiasz)

KONCENTRACJA NA INTERESACH A NIE NA STANOWISKACH

KWESTIE co negocjujemy?

jaki jest problem?

POZYCJE jak strony chciałyby rozwiązać problem?

INTERESY dlaczego akurat tak?

jakie są potrzeby stron?

o co naprawdę chodzi?

OPRACOWANIE WIELU MOŻLIWYCH ROZWIĄZAŃ PRZED PODJĘCIEM DECYZJI

USTALENIE OBIEKTYWNYCH KRYTERIÓW OCENY POSZCZEGÓLNYCH ROZWIĄZAŃ I PROPOZYCJI

Z A L E T Y

• MOŻLIWOŚĆ LEPSZYCH ROZWIĄZAŃ (twórczych, satysfakcjonujących obie strony, trwałych)

• SPRZYJA DOBRYM RELACJOM INTERPERSONALNYM

• SPRZYJA POZNANIU SIĘ I ZROZUMIENIU

• UTRWALA NASTAWIENIE KOOPERACYJNE (CENNE NA PRZYSZŁOŚĆ)

W A D Y

• WYMAGA ZAUFANIA I OTWARTOŚCI

• WYDŁUŻA NEGOCJACJE (NIE ZAWSZE)

• WYMAGA WIĘKSZYCH UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNYCH

• MOŻE WYMAGAĆ „DZIWNYCH” ZACHOWAŃ

STYL MIĘKKI	STYL TWARDY	STYL RZECZOWY
Uczestnicy są przyjaciółmi Bądź sympatyczny, Cel - porozumienie Ufaj innym Bądź miękki Składaj oferty Ujawnij dolną granicę ustępstw Szukaj rozwiązania które oni zaakceptują Poddawaj się presji (ulegaj) Nalegaj na zawarcie porozumienia Aprobuj straty	Uczestnicy są wrogami Bądź chłodny Cel - zwycięstwo Nie ufaj innym Bądź twardy Stosuj groźby Maskuj dolną granicę ustępstw Szukaj rozwiązania, które ty zaakcep-tujesz Stosuj presję Nalegaj na przyjęcie twojego stanowiska kryteriów Żądaj ofiar	Uczestnicy wspólnie rozwiązują problem Bądź rzeczowy Cel - rozwiązanie problemu Postępuj niezależnie od zaufania Bądź miękki dla ludzi, twardy wobec problemu Badaj interesy Unikaj posiadania dolnej granicy ustępstw Szukaj wielu rozwiązań - potem wybierzesz Poddawaj się argumentom a nie presji. Nalegaj na stosowanie obiek-tywnych Szukaj wspólnych korzyści.

BATNA - NAJLEPSZA MOŻLIWOŚĆ REALIZACJI CELU POZA STOŁEM NEGOCJACYJNYM;

NAJLEPSZY MOŻLIWY DO UZYSKANIA WYNIK POZA TYMI NEGOCJACJAMI

ARKUSZ PRZYGOTOWANIA SIĘ DO NEGOCJACJI

KWESTIE

INTERESY (nasze)

PROPOZYCJA WSTĘPNA (nasza)

NASZE SILNE STRONY (wykorzystać)

NASZE SŁABE STRONY (ukryć)

ICH SILNE STRONY (prawdziwe?)

ICH SŁABE STRONY (wykorzystać!)

NASZE CELE

INTERESY (ich)

BATNA (nasza)

BATNA (ich)

MOŻLIWE ROZWIĄZANIA

NAJBARDZIEJ ZNANE TAKTYKI NEGOCJACYJNE

1. TAKTYKA NIEPEŁNEGO PEŁNOMOCNICTWA - po podpisaniu porozumienia negocjator strony prze-ciwnej wraca ze smutną miną i oznajmia, że niestety przekroczył swoje kompetencje, nie miał uprawnień do podpisania takiej umowy i teraz jego szef domaga się dodatkowych ustępstw.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

2. SPOTKAJMY SIĘ W POŁOWIE DROGI - jedna ze stron składa, po jakimś czasie prowadzenia rozmów, propozycję, aby skrócić czas rozmów i ustalić cenę na poziomie środkowym różnicy między stronami.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

3. SKUBANIE - po osiągnięciu porozumienia negocjator żąda nagle dodatkowych, niewielkich ustępstw.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

4. ŚMIESZNE PIENIĄDZE - metoda pomniejszania różnic w negocjowanych cenach poprzez przeliczenie ich np. na godzinę czy sztukę produktu.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

5. POLITYKA CZYNÓW DOKONANYCH - negocjator robi to co leży w jego interesie bez konsultacji lub ignorując drugą stronę, po czym oczekuje na jej reakcję.

Korzyści dla strony stosującej manipulacje:

Metody przeciwdziałania:

6. METODA INSPEKTORA COLUMBO - negocjator twierdzi, że nie ma doświadczenia i zdaje się rzekomo na umiejętności drugiej strony - podkreśla swoje braki, zadaje pytania, sprawia wrażenie zagubionego, nieznającego się na rzeczy.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

7. PRZYJMIJ ALBO ODRZUĆ - negocjator od razu przedstawia swoją pierwszą ofertę jako ostateczną i żąda jednoznacznej decyzji.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

8. MÓJ PROBLEM JEST TWOIM PROBLEMEM - negocjator przedstawia swoje kłopoty związane z ewentualną zgodą na warunki drugiej strony i oczekuje od niej znaczącej pomocy w rozwiązaniu tych problemów.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

9. POZORNE USTĘPSTWA - w zamian za znaczące ustępstwa drugiej strony oferujemy nasze ustępstwa, które dla nas nie mają dużego znaczenia.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

10. OPTYK Z BROOKLYNU - podajemy cenę za jakąś usługę czy produkt i obserwujemy reakcję drugiej strony - jeżeli nie reaguje to odpowiednio modyfikujemy nasze ustalenia tak, by pomniejszyć zakres usługi za podaną przez nas cenę.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

11. ZDECHŁA RYBA - aby uzyskać ustępstwa ze strony partnera wyrażamy żądanie, które dla nas nie ma znaczenia, natomiast dla partnera jest nie do zaakceptowania. W zamian za jego wycofanie żądamy odpowiednich ustępstw drugiej strony.

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

12. DOBRY POLICJANT, ZŁY POLICJANT - jedna osoba w ekipie negocjacyjnej jest twarda i niesympatyczna, natomiast druga gra rolę ciepłego, sympatycznego negocjatora i próbuje przeforsować (nieformalnie, w trakcie przerw) swoje rozwiązania oferując „udobruchanie” i przekonanie kolegi

Korzyści dla strony stosującej manipulację:

Metody przeciwdziałania:

METODY MANIPULACJI W NEGOCJACJACH

• ELEMENTY WOJNY PSYCHOLOGICZNEJ

tworzenie sytuacji stresującej,

ataki personalne,

cykliczne dobre i złe traktowanie,

stosowanie groźby,

kompromitowanie,

sztywne naciski,

zwiększenie żądań,

manipulacje czasem,

blokowanie kontynuacji tematów dla nas niewygodnych,

odwoływanie się do autorytetów w sposób niemożliwy

do sprawdzenia,

modyfikowanie znaczenia słów wieloznacznych,

• ZDOBYWANIE PRZYJAŹNI

przesadne komplementowanie,

pozytywna autoprezentacja,

wskazywanie własnej słabości,

konformistyczne zgadzanie się ze wszystkim,

• ARANŻACJA MIEJSCA ROZMÓW

u nich czy u nas,

przygotowanie pomieszczenia,

CELE MANIPULACJI

„BRUDNYCH CHWYTÓW”

• wzbudzić poczucie słabości, braku wiary we własne możliwości,

• wywołać spadek sprawności, efektywności działania,

• spowodować chęć szybkiego zakończenia negocjacji, nawet kosztem uzyskanych rezultatów,

• dać poczucie wygranej, zwycięstwa z miernych wyników,

• wyprowadzić przeciwnika z równowagi, rozłościć go,

• spowodować konflikty wewnątrz ekipy negocjacyjnej partnera.

ZNAJOMOŚĆ CHWYTÓW ZABEZPIECZA

PRZED ICH STOSOWANIEM PRZEZ

DRUGĄ STRONĘ

METODY ARGUMENTACJI CENOWEJ

1. PORÓWNANIE Z INNYMI, RUTYNOWYMI WYDATKAMI - nadwyżkę ceny w porównaniu do produktu konkurencyjnego należy porównać z codziennymi, raczej drobnymi wydatkami

2. METODA CEN CZĘŚCIOWYCH - całkowita cena nie jest podawana w czasie rozmowy, mówi się jedynie o cenie bazowej (za którą faktycznie nie można kupić żadnej kompletnej całości) i dalszych cenach częścio-wych za różne elementy

3. METODA POMNIEJSZANIA - nie podaje się ceny dla normalnych jednostek ale dla mniejszych niż ru-tynowo używane

4. METODA PREZENTACJI - klient szybciej zaakceptuje nawet wyższą cenę, jeżeli możemy mu coś pokazać, dać - aby przez chwilę poczuł się właścicielem

5. METODA PORÓWNAWCZA - przedmiot przeznaczony do sprzedaży porównujemy z czymś bardzo drogim, czego klient w żadnym wypadku nie chce kupić - dzięki temu osiągamy wrażenie, że cena jest zde-cydowanie niższa

6. METODA PREFERUJĄCA JAKOŚĆ - porównujemy naszą ofertę z ofertą konkurencyjną - tańszą lecz zd-ecydowanie gorszej jakości

7. METODA USŁUG KOMPLEKSOWYCH - zanim podamy cenę wymieniamy szereg dalszych usług, które mieszczą się w zakupie

8. METODA ZASZOKOWANIA - na zastrzeżenia kupującego odpowiadamy, iż w zasadzie cena powinna być znacząco wyższa, jednak wyjątkowo (tu podajemy powód) oferujemy mu towar tak korzystnie

9. METODA MOTYWACJI - po zastrzeżeniach klienta stawiamy mu pytanie zmuszające do zajęcia stano-wiska - co musielibyśmy zrobić aby mógł zaakceptować podaną przez nas cenę - uzyskane w ten sposób in-formacje wykorzystujemy w dalszej argumentacji

10. METODA GÓRY LODOWEJ - przemawiamy do podświadomych potrzeb klienta - np. snobizmu, potrzeby bycia kimś ważnym, wyjątkowym, potrzeby bezpieczeństwa, wsparcia ze strony autorytetu itp.

11. METODA PODAWANIA RÓŻNICY - podajemy jedynie różnicę w cenach na wersję podstawową i luksu-sową lub będącą w centrum zainteresowania klienta

12. METODA OPAKOWANIA - nie podaje się nigdy samej ceny, by nie zachęcać do sprzeciwu - cenę podaje się mimochodem podczas omawiania zalet oferty i wymieniania szczególnych cech produktu

SPRZEDAWCA UNIKA PODAWANIA CENY - DĄŻY DO ZBUDOWANIA W UMYŚLE KUPUJĄCEGO POŻĄDANEJ PRZEZ SIEBIE WARTOŚCI PRODUKTU

Studium Zarządzania

19

współdziałanie

---