Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów, notatki z 3 roku


Tematyka zajęć:

  1. Konflikt interpersonalny - rodzaje, procesy, zjawiska, postawy

  2. Komunikacja interpersonalna - skuteczne porozumiewanie się w sytuacjach zadaniowych

  3. Asertywność - narzędzie skutecznych negocjacji

  4. Negocjacje - analiza procesu, nastawienia, techniki

Sugerowana literatura:

Zaliczenie: poda nam tematy kilka zajęć przed końcem i omówimy potem a następnie odbędzie się zaliczenie pisemne w postaci testu (brak opisówek). Obowiązkowa obecność - jedna nieobecność dozwolona. Za wszystkie obecności zaliczenie na 3.

Wykład 1, 12.10.2010r

Temat: Konflikt

Konflikt - to wypowiedziana walka pomiędzy dwiema zależnymi stronami, które spostrzegają niezgodność celów, brak wspólnych korzyści i uznają, że druga strona stwarza przeszkody w osiągnięciu celu.

Tradycyjne ujęcie konfliktu - błędne tezy:

Współczesne ujęcie konfliktu - tezy prawdziwe:

Konflikty ujawniają się najczęściej wtedy, gdy brakuje dobrej komunikacji między ludźmi, gdy urażone są czyjeś uczucia.

Trzy filary pracy z konfliktem (trzy filary negocjacyjne):

  1. Predyspozycje osobowościowe (czy ktoś jest ugodowy, asertywny, bezstronny, jaki ma temperament, opanowany, otwarty, empatyczny)

  2. Umiejętności interpersonalne (negocjacje, słuchanie, odczytywanie i nadawanie mowy ciała, empatia, parafrazowanie, umiejętność zadawania pytań, zarządzania czasem, panowania nad sobą)

  3. Wiedza proceduralna (wiedza dot. rozwiązywania konfliktów oraz negocjowania)

Żeby rozwiązać konflikt, należy:

W każdej żywej organizacji, można spotkać następujące konflikty (J. Stoner):

Etapy konfliktu:

Co decyduje o rozwiązaniu konfliktu:

Wykład 2, 26.10.2010r

Temat: Konflikt Cd.

Konflikt dysfunkcjonalny

VS

Konflikt funkcjonalny

Wyniki są dalekie od oczekiwań (nierealnych)

Wzmacnianie relacji

Nastawienie obronne

Lepsze rezultaty

Błędne postrzeganie

Świadomość potrzeb drugiej strony

Duża polaryzacja (oddalenie od siebie)

Wzajemny szacunek

Postawa współpracy

Rytuały w konfliktach to powtarzające się zachowania, które się ze sobą splatają.

Przykład:

  1. Małżeństwo się kłuci. Jedno osoba odchodzi. Druga bierze na siebie winę i błaga o wybaczenie. Partner wraca i następuje szczęśliwy okres zgody. Wkrótce znowu się kłócą.

  2. Wchodzimy w spór z szefem, on jest agresywny wiec dla świętego spokoju ulegamy i szybko załatwiamy sprawę. Szef myśli że jest skuteczny. A przy następnym kontakcie scenariusz się powtarza.

Umiejętności mediacyjne które pomagają w rozwiązaniu konfliktu:

Dobre strony konfliktu:

Złe strony konfliktu:

Jak samodzielnie rozwiązać konflikt?

KROK 1. Zastanów się jaka jest twoja postawa wobec konfliktu. Jaki przyjmujesz sposób radzenia sobie z konfliktem.

KROK 2. Określ źródło konfliktu. Poznaj rzeczywiste źródło konfliktu po to by szukać rozwiązań adekwatnych do sytuacji.

KROK 3. Bądź świadoma swoich potrzeb i interesów.

Wzorzec konfliktu M. Deutsch

Dwie lub więcej osób wzajemnie od siebie zależnych, spostrzeganie niemożliwych do pogodzenia różnic: potrzeb i/lub wartości i/lub zasobów. Podejmowanie działań aby sytuację zmienić: eskalacja, złagodzenie, rozwiązanie.

Wykład 3, 2.11.2010

Temat: nastawienia negocjacyjne, stereotypy i uprzedzenia w kontekście negocjacji

Negocjacje

Negocjacja to rozmowa przynajmniej dwóch stron, która ma na celu uzgodnienie wspólnego stanowiska w sprawie będącej przedmiotem negocjacji. Punktem wyjścia są cele stron i oczekiwania wobec siebie i sytuacji.

Warunki konieczne do podjęcia negocjacji:

Trzy filary negocjacji (pracy z konfliktem):

  1. Predyspozycje osobowościowe (czy ktoś jest ugodowy, asertywny, bezstronny, jaki ma temperament, opanowany, otwarty, empatyczny)

  2. Umiejętności interpersonalne (negocjacje, słuchanie, odczytywanie i nadawanie mowy ciała, empatia, parafrazowanie, umiejętność zadawania pytań, zarządzania czasem, panowania nad sobą)

  3. Wiedza proceduralna (wiedza dot. rzemiosła negocjacyjnego, wiedza merytoryczna dotycząca negocjacji)

Kiedy nie prowadzimy negocjacji:

BATNA - najlepsza alternatywna negocjowanego porozumienia. Sytuacja w jakiej znajduje się negocjator kiedy przerwie negocjację (nie doprowadzi ich do końca).

Nastawienia negocjacyjne - rodzaj postawy wobec negocjacji i wobec partnera negocjacyjnego. Z nastawienia negocjacyjnego wynika strategia negocjacyjna.

Rodzaje nastawień negocjacyjnych:

  1. Zimna wojna. Nastawienie - jeśli ja nie odniosę w negocjacji korzyści to nie może odnieść również strona druga. Koszty - strata czasu, utracone możliwości. Cecha charakterystyczna: pojawienie się silnych negatywnych emocji utajonych uprzedzeń lub fobii. (obie strony przegrywają)

  2. Rywalizacja (twardy styl negocjacji). Uzyskanie jak największej korzyści kosztem strat poniesionych przez oponenta, styl wykazywany w sytuacjach znacznej przewagi jednej strony nad drugą. Nie sprzyja budowaniu długotrwałej relacji między negocjacjami. Elementy charakterystyczne: dominacja, zastraszanie, wykorzystywanie relacji asymetrycznej, stosowanie nieuczciwych chwytów, manipulowanie. (jedna strona przegrywa, druga wygrywa)

  3. Kooperacja. Oponent nie jest wrogiem lecz partnerem. Dążenie do utrzymania przyjaznej atmosfery nawet za cenę ustępstw. Charakter symetryczny, wysoki poziom zaufania, współpraca, aktywność, konkretność. (obie strony wygrywają).

Styl rzeczowy.

Styl komunikacji w negocjacji

O

Z

B

P

1A 3

1B 0

2A 2

2B 1

3B 2

3A 1

4A 2

4B 1

5A 1

5B 2

6B 2

6A 1

7B 2

7A 1

8A 3

8B 0

9A 1

9B 2

10B 1

10A 2

11B 3

11A 0

12A 3

12B 0

13A 1

13B 2

14B 1

14A 2

15B 0

15A 3

16A 3

16B 0

17A 2

17B 1

18B 2

18A 1

RAZEM; 15

RAZEM; 12

RAZEM; 19

RAZEM; 8

Mój styl komunikacyjny: styl emocjonalny - entuzjasta.

Wykład 4, 9.11.2010r

Stereotypy i uprzedzenia. Postrzeganie siebie i innych

Stereotyp: (słowo pochodzące z języka greckiego), oznaczające uproszczony, szablonowy i zdeformowany obraz osób, rzeczy lub grup społecznych. Termin stereotyp nie ma wydźwięku negatywnego. Uznano go za schemat myślenia. Jest pierwszym krokiem na drodze do uprzedzeń. Stereotyp nabywamy w procesie socjalizacji. Uczymy się do razem z nauką języka.

Uprzedzenia: przedwczesny osąd, formowanie postawy przed otrzymaniem odpowiedniej informacji, do z góry wyrobionego sądu. Uprzedzenie to nastawienie wobec określonej grupy ludzi na podstawie przypisania im negatywnych cech, które - jak się przypuszcza - w jednakowym stopniu wykazują wszyscy członkowie grupy. Uprzedzenie to rodzaj postawy polegającej na odrzuceniu czegoś lub kogoś nie mając ku temu żadnych racjonalnych podstaw.

Uprzedzenie składa się z 3 elementów:

  1. Emocjonalnego

  2. Poznawczego

  3. Behawioralnego

Obraz samego siebie to zbiór przekonań i sądów odnoszący się od własnej osoby, cech, umiejętności. To odpowiedź na pytanie kim jestem i jaki jestem? Na obraz samego siebie składa się: poczucie własnej wartości, informacje otoczenia, doświadczenia, samoocena, wychowanie, akceptacja, poczucie bezpieczeństwa. Postrzeganie samego siebie jest uzależnione od roli społecznej jaką pełnimy, statusu społecznego.

Powstawanie obrazu.

Cechy obrazu siebie:

Wpływ obrazu siebie na osobowość.

Samospełniające się proroctwo - oczekiwanie określonego wydarzenia i pod wpływem przewidywań dopasowywanie zachowania tak by zwiększyć prawdopodobieństwo spodziewanego zdarzenia. Rodzaje: dotyczy własnej osoby (zdam egzamin, bo jestem inteligentny). W sytuacjach gdy jedna osoba wpływa na zachowanie drugiej (nie zdam egzaminu bo koleżanka powiedziała mi że profesor jest złośliwy).

Obrazy JA:

Ja spostrzegane - realistyczny obraz samego siebie, prawdziwy wizerunek swojej osoby. Jak sprawdzić? Pomyśl o tym czego nie chcesz ujawnić innym.

Ja prezentowane - wizerunek publiczny, życzenie aby inni nas tak spostrzegali, ważna jest aprobata społeczna. Ja fasadowe.

Wypracowanie wizerunku (facework) - werbalne i niewerbalne działania podejmowane aby wytworzyć i utrzymać prezentowany obraz siebie i innych. Człowiek = dramaturg. Kontakt z innymi = pełnione role. Życie = scena. Samotność - kulisy.

Wykład 5, 16.11.2010r

Uprzedzenia poznawcze w konflikcie i negocjacjach.

Irracjonalna eskalacja zaangażowania to skłonność do irracjonalnego trzymania się decyzji, mimo niekorzystnego obrotu sprawy (uparte trzymanie się swojego stanowiska).

Klątwa zwycięzcy to skłonność do szybkiego podejmowania decyzji - brak zadowolenia z osiągniętego wyniku.

Zbytnia pewność siebie - nadmierna wiara we własny spryt i możliwości. Konsekwencje: silna obrona błędnych przekonań, zmniejszenie uwagi i pominięcie opinii drugiej strony.

Efekt posiadania to skłonność do przeceniania czegoś co jest naszą własnością lub jesteśmy z tym związani. W negocjacjach prowadzi do zwiększenia wartości przedmiotu dyskusji, często błędnego.

Ignorowanie doznań drugiej strony. Brak pytań o doznania i poglądy drugiej strony, brak pełnej informacji o procesie, upraszczanie myślenia, stosowanie bardziej konfrontacyjnych strategii, uprzedzenia do drugiej strony.

TEMAT : Profil negocjatora.

  1. Identyfikuj sytuacje negocjacyjne (obszary konfliktu interesów, dla praktykowania umiejętności negocjacyjnych)

  2. Szufladkuj własne i cudze motywy

  3. Nie daj się uwieść zwłaszcza osobom działającym z pozycji władzy

  4. Rozpoznaj nieczystą grę gdy partner w sposób oczywisty łamie ustalone zasady postępowania

  5. Rozpoznaj kto decyduje (umiejętność identyfikacji rozkładu władzy u partnerów w negocjacjach).

  6. Uwaga na desperację (aby świadomie radzić sobie z desperacją własną i rozpoznawać cudzą)

  7. Rozpoznawaj uczucia partnera

  8. Inwestuj umiejętnie (aby umieć zrezygnować z dużych korzyści doraźnych na rzecz stałych i długotrwałych dochodów)

  9. Wykorzystaj auty (którymi obdarzyła negocjatora natura takie jak wdzięk, urok osobisty, uroda, poczucie humoru itp.)

  10. Ucz się na błędach (dzięki analizie swych błędów można doskonalić trudną sztukę negocjacji).

Teoria wymiany społecznej. Teoria ta nawiązuje do tradycji behawioryzmu tj. do teorii zachowań ludzkich, wzajemnego oddziaływania jednostek na siebie. Całokształt życia społecznego uważany jest za swego rodzaju rynek ekonomiczny, gdzie dokonują się transakcje, ludzie wymieniają wartości nagradzające i karzące. Jeśli człowiek w przeszłości, reagując na zachowanie innych ludzi uzyskał nagrodę, to w przyszłości w podobnych sytuacjach będzie reagował tak samo jak niegdyś. Jeśli natomiast był ukarany, będzie unikał tego typu sytuacji.

TEMAT: źródła konfliktu

  1. Komunikacja

  1. Kultura i religia

  1. Role

  1. Samoocena

  1. Osobowość

  2. Potrzeby

Analiza transakcyjna (AT) to stworzona przez Erica Berne'a psychologiczna koncepcja stosunków międzyludzkich, opierająca się na idei wyodrębnienia w Ja trzech współistniejących schematów zachowania i odczuwania przybierających formę:

Ja - DOROSŁY (kontrola, świadomość)

Ja - DZIECKO (potrzeby, emocje, spontaniczność)

Ja - RODZIC (rozsądek, zachęcanie)

Transakcja równoległą - gdy Ja jednej osoby znajduje się w stanie oczekiwania przez drugą osobę i vice versa.

Transakcja krzyżowa - występuje wówczas gdy co najmniej jedna osoba znajduje się w pewnym stanie ja, który nie jest oczekiwany przez drugą.

Transakcja ukryta - występuje wówczas gdy uruchamiają się więcej nic dwa stany Ja jednocześnie. Przekaz niejawny jest ukryty za społecznie akceptowaną formę.

W każdym konflikcie naruszane są zasoby trzech rodzajów potrzeb:

Wykład 6, 22.11.2010r

Rozwiązywanie konfliktów - droga do porozumienia (Scenariusz).

  1. Znajdź czas na rozmowę.

  1. Przeprowadź rozmowę

  1. Dialog

  1. Umiejętnie słuchaj

Scenariusz rozwiązywanie konfliktów (przykład)

  1. Zaplanowanie rozmowy

  1. Rozmowa

  1. Rozwiązanie konfliktu

  1. Wspólna realizacja przyjętych rozwiązań, wprowadzenie poprawek

Asertywność jako narzędzie kształtowania relacji interpersonalnej

Asertywność to rodzaj zachowania który opiera się na szacunku dla siebie samego oraz dla innych. To:

Do czego mam prawo: być traktowany z szacunkiem, popełniać błędy, powiedzieć nie, poprosić o to czego chcę, być wysłuchanym, do własnych uczyć, do własnych przekonań, do wyrażania gniewu, zdecydować ze nie chce postąpić asertywnie, nie brać odpowiedzialności za odczucia innej osoby.

Zalety asertywnego zachowania

Sztuka mówienia „nie”. Niezdolność do odmawiania prowadzi do:

Formuła odmowy.

  1. Powiedz NIE. „Nie,……………..” - wymień czego nie zrobisz

  2. Wyjaśnij przyczyny odmowy. „ponieważ………………..” - podaj prawdziwą przyczynę

  3. Powiedz co możesz zrobić w przyszłości „ale……..” - wymień co możesz zrobić

NLP = programowanie neurolingwistyczne - schemat myślenia, bazujący o wiedzy o naszym mózgu i języku. Naszymi relacjami rządzą pewne prawidłowości, możemy je modelować posługując się językiem.

Nie możesz spowodować by ludzie zmienili swoją osobowość, ale możesz wpłynąć na nich by zmienili swoje zachowanie.

Wykład 7, 29.11.2010r

Taktyki negocjacyjne. - Rodzaje i zastosowanie taktyk negocjacyjnych

Taktyka negocjacyjna jest to zbiór określonych działań podejmowanych w trakcie negocjacji w celu osiągnięcia zamierzonego celu. Taktyka negocjacyjna jest tworzona przez sekwencję technik mających na celu doprowadzenie do sukcesu.

TECHNIKA (pojęcie wąskie)

0x08 graphic

TAKTYKA (pojęcie szerokie)

0x08 graphic

STRATEGIA (pojęcie najszersze)

Aby dobrze negocjować trzeba wybrać właściwą drogę - jaka strategia będzie dla nas najlepsza!

Podstawowe zasady:

  1. Naucz się rozpoznawać taktykę przeciwnika

  2. Nie rozpoczynaj negocjacji zbyt ostro. Nieprzyjemny początek = nastawienie rywalizacyjne = szybki impas

  3. Twoja pierwsza propozycja powinna być dość wygórowana, jednocześnie jednak powinieneś dać stronie przeciwnej wyraźnie do zrozumienia, że jesteś elastyczny i skłonny do negocjacji.

  4. Nie składaj pierwszy oferty!

  5. Zawsze żądaj o oczekuj lepszej oferty - nigdy nie wiesz jakie jeszcze przeciwnik ma „rezerwy”

  6. Odwołaj się do wyższej instancji - deleguj kompetencje decyzyjne poza stół negocjacyjny. Technika ograniczonego pełnomocnictwa.

  7. Wybierz taktykę odpowiednią do twojego stylu negocjowania. Pamiętaj o swoich możliwościach osobowościowych i kompetencjach (melancholik, choleryk, flegmatyk, sangwinik).

Taktyki negocjacyjne wg:

  1. Kryterium: przyjęcie inicjatywy. Inicjatywa (czy wiem co robić w negocjacjach):

  1. Kryterium: wyznaczone zadania

Wykład 8, 7.12.2010r

Negocjacje jako proces etyczny

Przejawy zachowań nieetycznych w negocjacjach:

Podstawowe taktyki wspierające proces negocjacji etycznych

0x08 graphic
ZWROTY

ZASADY

0x08 graphic
Proszę popraw mnie, jeśli się mylę

Zweryfikuj fakty tak, aby zgadzały się co do nich obie strony

0x08 graphic
Doceniamy co dla nas zrobiłeś

Oddziel ludzi od problemu

0x08 graphic
Dla nas ważna jest uczciwość

Oprzyj negocjacje na zasadach

0x08 graphic
Czy mogę zadać kilka pytań, aby sprawdzić czy posiadane informacje są prawdziwe

Zadawaj pytania a nie rób zastrzeżenia

0x08 graphic
Pozwól mi wrócić do rozmowy później

Dokonuj oceny swojego stanowiska poza sferą negocjacji

0x08 graphic
Przyjemnie było mieć z Tobą do czynienia

Zakończ negocjacje w tonie pojednawczym

Standardy ocen strategii taktyki w negocjacjach :

  1. Podejmowanie decyzji opierając się na oczekiwanych rezultatach lub na tym co daje największy zwrot z negocjacji (etyka efektu końcowego).

  2. Podejmowanie decyzji opierając się na przepisach praca (etyka zasad)

  3. Podejmowanie decyzji opierając się na strategii i wartości swojej organizacji (etyka umowy społecznej)

  4. Podejmowanie decyzji opierając się na osobistych przekonaniach i nakazach sumienia (etyka personalistyczna)

Przy wdrożeniu taktyki negocjator oszacowuje jej skutki i w trzech aspektach:

  1. Czy taktyka dała pożądane efekty

  2. Jak czuje się sam negocjator po jej zastosowaniu

  3. Jak zostanie oceniony przez drugą stronę lub obserwatorów

Perspektywy oceny zachowań negocjatora:

Blef jest to technika negocjacyjna mająca na celu wprowadzić przeciwnika w błąd, polegająca na prezentowaniu stanu rzeczy odmiennie niż ma to miejsce w rzeczywistości. Blef jest ryzykowny gdyż źle zastosowany może przysparzać trudniej i doprowadzić do zerwania negocjacji. Jego stosowanie wiąże się z dużym ryzykiem, toteż częściej stosowany jest w sytuacjach gdy znajdujemy się na gorszej pozycji w celu obrony. Przy pomocy blefu chcemy coś osiągnąć, nie koniecznie wyrządzić jej krzywdę. W kłamstwie chodzi o wyrządzenie komuś krzywdy i osiągnięcie celu. Rodzaje:

  1. Blef pojedynczy - jednokrotne odwrócenie sytuacji, polegające na udawaniu że ma się lepszą pozycję niż to jest w rzeczywistości.

  2. Blef podwójny - udawanie że jest się słabszym niż ma to miejsce w rzeczywistości. Służy prowokowaniu partnera to zlekceważenia potencjalnego konkurenta i ujawnieniu informacji.

  3. Blef potrójny - polega na udawaniu silnego w silnie obiektywnej pozycji. Partner ma odnieść wrażenie, że blefujemy i przystąpić do konfrontacji, na którą czekamy. Blefujący ma być postrzegany jako nieudolnie stosujący blef pojedynczy. (blefuje że jestem silna i naprawdę jestem silna)

Wykład 9, 21.12.2010r

Podsumowanie (do egzaminu):

Konflikt, składowe konfliktu, współczesne ujęcie konfliktu, tradycyjne ujęcie konfliktu, rytuały, źródła konfliktu, analiza transakcyjna, etapy (fazy) konfliktu, kiedy nie negocjujemy, batna, stereotypy i uprzedzenia, obraz samego siebie i samoocena, warunki konieczne do prowadzenie negocjacji, trzy filary, nastawienia negocjacyjne, rodzaje nastawień, uprzedzenia poznawcze, zasady rozwiązywania konfliktów, asertywność i składniki asertywności, formuła odmowy, techniki i taktyki negocjacyjne, blef, zachowania nieetyczne w negocjacjach, elementy negocjacji (strony, cel, stanowisko, strategia, batna, nastawienie), perspektywy oceny zachowań negocjatora.

0x01 graphic

Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów

11



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Sztuka komunikowania się, negocjacji i rozwiązywania konfliktów (Henryk Bieniok)
Rozwiązywanie konfliktów i negocjacje
PSYCHOLOGIA KONFLIKTOW I SZTUKA NEGOCJACJI, Bezpieczeństwo narodowe, notatki
negocjacje jako źródło rozwiązywania konfliktów właściwy, Politechnika Wrocławska
Sposoby rozwiązywania konfliktów, Negocjacje i mediacje w administracji
techniki negocjacji i mediacji - rozwiazywanie konfliktu, SZKOŁA, TECHNIKI NEGOCJACJI I MEDIACJI
Style rozwiązywania konfliktów - komentarz do testu, administracja, Reszta, techniki negocjacji i me
rozwiazywanie konfliktow-negocjacje, Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Teoria i praktyka negocjacji
STYLE I REGUŁY NEGOCJACJI. STYLE ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW, Psychotronika
Styl rozwiązywania konfliktów - praca domowa, administracja, Reszta, techniki negocjacji i medjacji
Rozwiązywanie konfliktów społecznych, Negocjacje i mediacje w administracji
rozwiazywanie konfliktu, Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Teoria i praktyka negocjacji
Polubowne rozwiazywanie konfliktow w pomocy spolecznej Komunikacja psychologia konfliktow negocjacje
5 stylow rozwiazywania konflikt Nieznany
SCENARIUSZ ZAJĘĆ-etapy rozwiązywania konfliktów, scenariusze
+Sztuka rozwiązywania konfliktów LIEBERMANN, Dokumenty(123), Konflikty straregie rozwiazywania

więcej podobnych podstron