Zarządzanie jakością

Jakość, jej rola i znaczenie

Prowadzenie

Małgorzata Wiśniewska

Zakład Zarządzania Jakością i Środowiskiem

Motto dla każdego „Tylko dobra jakość jest godna gatunku homo sapiens” Prof. Tadeusz Kotarbiński

WYKŁAD 1

Przyczyny wzrostu znaczenia jakości

Wzrost konkurencji

• wprowadzenie nowych technologii wytwarzania

• skracanie okresów innowacji wyrobów

• obniżanie kosztów wytwarzania itp.

Uwarunkowania prawne

• bezpieczeństwo użytkownika

• ochrona życia i zdrowia

• ochrona środowiska naturalnego

• odpowiedzialność prawna za jakość

• standardy międzynarodowe

• dyrektywy, regulacje

Przyczyny wzrostu znaczenia jakości

Potrzeby i oczekiwania użytkowników

• rozszerzenie funkcji wyrobów

• ekstremalne warunki eksploatacji wyrobów

• chęć wyższego bezpieczeństwa

• wzrost niezawodności i trwałości

• dostępność serwisu

• łatwość obsługi

• dostępność na rynku

Polityka jakości firmy

• image

• poprawa konkurencyjności

• wysoki standard

• akceptacja rynku

• zdobycie nowych rynków

Inne powody

• Wyczerpywanie się zasobów przyrody

• Wzrost dobrobytu społeczeństw

• Rozwój ruchu konsumenckiego

• Skrócenie cyklu pojawiania się na rynku nowych wyrobów

Definicja jakości? Próby określenia jakości przypominają szukanie złota na końcu tęczy. Możemy zmierzać w odpowiednim kierunku, ale nigdy tam naprawdę nie dotrzemy…

Jakość jako symbol

• gmerki - znaki cechowe

• znaki fabryczne, marki,

• znaki zgodności z normami

Jakość jako symbol Nazwy/symbole firm - synonimy jakości - przykłady:Rosenthal,Electrolux,Panasonic,Adidas

Nazwy wyrobów - synonimy jakości przykłady

• zegarek szwajcarski

• perfumy francuskie

• skóry kurdybańskie

• stal damasceńska

• guma arabska

Stal damasceńska

• Stal posiadająca bardzo dobre własności mechaniczne, stosowana w do produkcji białej broni

• Damaszek, Syria

• Ostrze ze stali damasceńskiej podwaja lub potraja cenę noża w porównaniu do ceny noża z ostrzem wysokiej klasy.

Korzenie jakości

Metoda prób i błędów

• Przedmioty codziennego użytku

• Skóry zwierzęce

• Żywność

• Narzędzia

Historyczne wzmianki o jakości

Kodeks Hammurabiego - XVIII w p.n.e- Odpowiedzialność budowniczego, armatora, chirurga, wg kary odzwierciedlającej (zasada talionu) - „oko za oko, ząb za ząb”

Cywilizacje starożytne-Egipt

2000 lat p.n.e.

Wzmianki dotyczące jakości płótna lnianego

Czasy Ramzesa III - 1200 lat p.n.e.

Listy towarowe stawiające wymagania wobec różnych towarów, np. kadzidłu żywicznemu:

„Barwa powinna zawierać się między mglistą żółcienią bursztynu a bladą jak światło księżyca zielenią jadeitu”

Teby - 1450 lat p.n.e.

Istniała funkcja kontrolera jakości, znormalizowano urabianie gliny

Cywilizacje starożytne-Chiny

Piśmiennictwo starochińskie z 1644 roku p.n.e. -(czasy dynastii Shing):wymagania jakościowe dla wyrobów garncarskich

Jakość a filozofowie

Lao Tsu (VI w. p. n e) - Ojciec Taoizmu

Złota Księga - Teo Te Cing - rozdział 63

„jakość to doskonałość, której nie da się osiągnąć, lecz do której trzeba uporczywie dążyć”

Platon (427-347 p.n.e.)

wprowadza pojęcie „jakość” - poiotes, poiotes (gr.) - pewien stopień doskonałości

Jakość może być rozumiana wyłącznie przez doświadczenie

Podejście subiektywne

Ilość a jakość

Arystoteles (382-322 p.n.e.)

zalicza jakość do tzw. 10 kategorii (np. czas, relacja, przestrzeń, czas, położenie) i definiuje jakość jako:

„to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą którą jest”

Zespół swoistych cech odróżniających dany przedmiot od innych przedmiotów tego samego rodzaju

Cyceron (106 - 43 p.n.e.)

wprowadza pojęcie qualitas

que - jaka, jakie, jaki

calidad

quality

kaczestwo

jakość, kwalifikować, kwalimetria

Wiek XVII

Kartezjusz i John Locke

Bardzo szerokie spojrzenia na jakość

Przyjęcie koncepcji dualistycznego ujęcia jakości - rozróżnienie jakości pierwotnej tkwiącej obiektywnie w przedmiocie (np. ciężar, kształt) i jakości wtórnej płynącej ze zmysłów (np. kolor, zapach, smak).

Immanuel Kant -

Wprowadził twierdzenie o subiektywnym charakterze poznania jakości jednocześnie uznając obiektywny charakter poznawanej rzeczywistości.

Wieki średnie

Produkcja i handel lokalny

Twórca i użytkownik - w jednym miejscu

Problemy rozwiązywano na bieżąco

Zasada „niech kupujący sam się strzeże”

Zasada „dotknięte - kupione”

Cechy rzemieślnicze, symbole cechowe

Wiek XIII - XVIII (Europa)

• Rozwój handlu, pośrednictwa

• Wędrówka towarów

• Potrzeba dokładnego określania właściwości towarów, próbek, gwarancji

• Początki organizacyjnych form produkcji - rozwój cechów

• Przepisy cechu szczegółowo określają jakość surowców, sposób wykonania i jakość gotowych wyrobów

• Wykonawstwo pod kierunkiem mistrza, nadzór osobisty,

• Na wyrobach pojawiają się cechy - tzw. gmerki

• 1516 - książę bawarski Wilhelm IV ogłasza pierwsze w historii przepisy dotyczące norm warzenia piwa - Prawo czystości piwa

• Złocisty napój może być produkowany jedynie z wody, jęczmienia i chmielu Okres rewolucji przemysłowej(XVIII-XIX)

• Wzrost rozmiarów konsumpcji i produkcji

• Rozwój przedsiębiorstw, fabryk, produkcja masowa

• Praca maszynowa, nadzór kierowników, mistrzów, pojawiają się kontrolerzy-badacze podporządkowani kierownikowi

• Uwaga skupia się na konstrukcji, kwalifikacji surowców, pierwsze próby opisywania procesów

(wodna maszyna przędzalnicza Arkwrighta (1732-1792)).

Początek XX wieku

H. Ford - produkcja samochodów w systemie montażowym 1913 r.;

F.W.Taylor - wprowadzenie naukowej organizacji pracy (scientific management);

• wzrost wydajności pracy;

• mniejszy nacisk na jakość;

• problem wyrobów wadliwych;

• koszty reklamacji, wymiany wadliwego wyrobu na dobry;

• nacisk na kontrolę wyrobu gotowego - inspekcja jakości;

• stanowisko kontrolera - brakarza.

Początek XX wieku

Początki normalizacji o charakterze krajowym i międzynarodowym

Instytucje normalizacyjne, w tym ISO

Lata 20. - 30. XX w.

• Dalszy i szybki rozwój przemysłu

• W zakładach pojawiają się piony kontroli technicznej (wyłapywanie wyrobów wadliwych)

• Pierwsze prace nad metodami oceny jakości

• Wykorzystanie metod rachunku prawdopodobieństwa i statystyki

• 1924 - Shewhart - opracowuje kartę kontrolną; wydaje swoją pierwszą publikację „Economic Control of Quality of Manufacturing Product”

Shewhart (1891-1967)

• Racjonalizacja kontroli i przeniesienie uwagi z końca rury na procesy

• Do etapu badań i kontroli wprowadzono metody statystyczne

• Poprawa jakości i jej stabilności

• Przeniesienie uwagi na pozaprodukcyjne elementy organizacji - na zarządzanie

Lata 40. i 50. XX w.

• Wzrost zainteresowania problematyką jakości

• Wzmocnienie pozycji kontroli technicznej w zakładach

• Rozszerzenie zadań kontroli technicznej - próby określania przyczyn powstawania wad i sposobów zapobiegania

• Zwiększenie wielkości produkcji

• Zmniejszenie strat i odrzutów

• Początki sterowania jakością - powstawanie służb jakości (projektowanie urządzeń kontrolnych, kontrola bieżąca produkcji, laboratoria pomiarowe, analizy jakości)

Deming (1900-1993)

• Zastosowanie metod statystycznych na szerszą skalę - nie tylko w odniesieniu do procesów

• Optymalizacja jakości wyrobu

• Nacisk na koszty jakości szacowane całościowo

• 14 tez (nacisk na jakość produktu, procesów, zasobów ludzkich, menedżerów, na współpracę, szkolenia, na doskonalenie, rezygnacja z inspekcji);

• Cykl PDCA - nacisk na doskonalenie jakości

• Współautor i „motor” rozwoju „japońskiej szkoły jakości” (Sony, Nissan, Mitsubishi, Toyota)

Jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku (pierwiastek rynkowy, ekonomiczny, nacisk na niezawodność wyrobu i powtarzalność jego cech)

Lata 50. i 60. XX w.

• Rozwój badań kosmicznych

• Rozwój maszyn matematycznych

• Wzrost niezawodności produkowanych urządzeń

• Rozwój pionu jakości w zakładach

• Stanowisko inżyniera d.s jakości (często - zastępcy dyrektora firmy)

• Podwaliny koncepcji kompleksowego sterowania jakością (Juran, Feigenbaum)

Juran (1904- 2007)

• Podejście oparte na planowaniu jakości, jej kontroli i doskonaleniu (trylogia jakości).

• Zwolennik kontroli statystycznej

• 10 postulatów

• Nacisk na podejście kierownictwa (zasada 85%)

• Definicja jakości odwołuje się do użytkownika

• „Quality Control Handbook”

Juran

• Jakość utożsamiana z tzw. użytecznością czyli przydatnością użytkową,

• (koncentracja bardziej na rezultacie kształtowania jakości , na pierwiastku rynkowym, niż na samym kształtowaniu jakości)

• Jakość to stopień, w jakim dany produkt zaspakaja potrzeby określonego nabywcy

• Jakość - użyteczność wyrobu

• Jakość - stopień, w jakim określony wyrób znajduje pierwszeństwo przez innym

Lata 60. i 70. XX w.

• Gwałtowny rozwój kompleksowego podejścia do rozwiązywania problematyki jakości

• Nacisk na ekonomikę jakości

• Metody i programy doskonalenia jakości (np. 6 sigma, QFD, FMEA)

Crosby (1926-2001)

• Zwolennik pracy bez usterek - standard jakości to brak usterek; „Zero defektów”

• Jakość osiąga się poprzez zapobieganie a nie przez kontrolę

• Jakość mierzy się kosztem braku zgodności a nie wskaźnikami

• Jakość określa się poprzez zgodność ze specyfikacją

4 absoluty

„Quality is free” (1979)

Jakość to zgodność z wymaganiami

Wszelkie błędy i odstępstwa są niedopuszczalne

Nie ma zgody na dopuszczalne poziomy jakości

Inni

Feigenbaum

Jakość to zbiorcza charakterystyka produktu, z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymywania, która powoduje, że dany produkt spełnia oczekiwania użytkownika;

Jakość to sposób zarządzania

Taguchi

O jakości decyduje strata przekazana przez dany produkt od momentu pojawienia się tego produktu na rynku;

Każda charakterystyka jakości ma wartość docelową, a każde odchylenie od tej wartości powoduje straty dla społeczeństwa

Inni

Ishikawa, Imai

• Jakość na pierwszym miejscu

• Jakość jest definiowana przez konsumentów

• Koła jakości, 7 narządzi zarządzania, np. diagram Ishikawy

• Zasada dostawcy wewnętrznego

Kaizen - każdy błąd to ziarenko ryżu, które powinno być zebrane, a błąd wyeliminowany - ustawiczna poprawa produktu poprzez doskonalenie pracowników

• Inne metody doskonalenia pracy, np.. Kanban, Hoshin kanri

• Zarządzanie partycypacyjne

• Satysfakcja zatrudnionych

Szkoła Japońska

• Jakość - postrzegana jako strumień ciągłych udoskonaleń

• Jakość to proces dynamiczny

• M. Imai - jakość - wszystko to, co można poprawić

Wniosek

• Istotnego znaczenia nabiera „przesunięcie się”, skupienie się” jakości na pozostałe fazy z cyklu życia produktu;

• Tradycyjnie - faza produkcyjna, produkt gotowy

• Nowy kierunek - projektowanie, przygotowanie produkcji, dostawcy, kooperanci, eksploatacja, magazynowanie, dystrybucja, serwis, załoga;

• Znaczenia, obok jakości produktu nabiera:

• Jakość technologii, jakość pracy i kultury pracy, jakość relacji z innymi zainteresowanymi stronami (dostawcy, klienci, pracownicy), jakość pracowników

TQM-Total Quality Management

Shewhart, Deming, Juran, Crosby, „grupa japońska”

Total

Podejście obejmuje całą organizację, może być zastosowane wszędzie, niezależnie od prowadzonej działalności, w każdym obszarze i komórce organizacji, na każdym stanowisku

Quality

Rozumiana jako spełnienie wymagań i osiągnięcie zadowolenia klientów wewnętrznych i zewnętrznych

Management

Zarządzanie, w którym najważniejszym celem jest jakość produktu, procesów i pracy oraz dążenie do stałej poprawy i doskonalenia skuteczności wykonywanych działań

TQM - uporządkowana struktura zarządzania przedsiębiorstwem w celu osiągania najlepszych wyników;

(definicja EFQM - Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością)

TQM

Cechy charakterystyczne

• Jakość to najwyższa wartość

• Zaangażowanie najwyższego kierownictwa

• Podejście systemowe, planowanie

• Delegowanie odpowiedzialności

• Motywacja, nagradzanie i zaangażowanie zatrudnionych

• Świadomość jakościowa, kompetencje

• Stałe ukierunkowanie na potrzeby klienta zewnętrznego i wewnętrznego

• Stałe doskonalenie i pomiar skuteczności

Lata 70. i 80. XX w. - Normy ISO serii 9000

Lata 90. XX w.

• Ukierunkowanie na procesowe zarządzanie organizacją

• Uwaga skupia się na skuteczności procesów

• Branżowe systemy zarządzania jakością, np. system QS 9000

Rok 2000 - Podejścia zintegrowane

ISO 9000 Jakość wg normy ISO 9000 z roku 2005:stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania.

• Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe

• Inherentny - tkwiący w czymś w istocie, strukturze, zasadniczym charakterze czegoś, w naturze, w ustalonych obyczajach; nieodłączny od.

Rozwój zastosowania narzędzi i koncepcji

• 7 starych narzędzi

• 7 nowych narzędzi

• QFD i inne

• Systemy branżowe i ich integracja

• BPR

• 6 sigma

Od kontroli do zarządzania jakością

• Mistrzostwo i cechy rzemieślnicze

• Manufaktury

• Kontrola techniczna - inspekcja jakości

• Kontrola jakości

• Zapewnienie jakości

• Zarządzanie jakością, TQM, branżowe systemy zarządzania jakością, ciągłe doskonalenie

• Jakość totalna

Od kontroli do zarządzania jakością

Porównanie definicji

D. A. Garvin zaproponował podział definicji jakości na siedem kategorii:

• ogólne (transcendentne),

• związane z produkcją,

• związane z produktem,

• związane z użytkownikiem,

• związane z tworzeniem wartości,

• wielowymiarowe,

• strategiczne

Ogólne

• W.A. Shewhart - dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług

• M. Imai - wszystko to, co można poprawić

Definicje związane z produkcją

• P. Crosby - zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi

Definicje związane z produktem

• R. Shmalensee, J. H. Swan - wytrzymałość, długie życie produktu; podnoszenie parametrów produktu jest równoznaczne z jakością

• A. Feigenbaum- zdolność do wykonywania zadań, działania, przydatność

• D. A. Garvin - właściwe wykonanie oraz dodatkowe wyposażenie

• G. Taguchu, D. Clausing - jakość jest związana z właściwym projektowaniem

• B. Oyrzanowski - zespół cech fizycznych, chemicznych i biologicznych charakteryzujących dany produkt i odróżniających go od innych produktów

• B. Oyrzanowski - jakość zależy w głównej mierze od dwu jej składowych - jakości projektowania oraz jakości wykonania

Definicje związane z użytkownikiem

• J. Juran - przydatność do użytkowania

• A. Feigenbaum - kompozycja charakterystyk, marketingu, produkcji, projektowania produktu lub usługi, która w użytkowaniu zaspokoi potrzeby klienta

• Taguchi - wyrób jest wysokiej jakości, gdy powoduje minimum strat ponoszonych przez społeczeństwo od momentu jego wprowadzenia do sprzedaży

Definicje związane z tworzeniem wartości

• K. Ishikawa- doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie

• T. Kotarbiński - zespół różnorodnych cech określających stopień użyteczności społecznej wyrobu zgodnie z jego przeznaczeniem

Definicje wielowymiarowe

• D. A. Garvin - jakość produktu - wykonanie, dodatkowe wyposażenie, zgodność, wytrzymałość, zdolność do działania, estetyka, postrzegana jakość

• A. Parasurman, L. L. Berry, A. Zeithami- jakość w odniesieniu do usług - wykonanie części materialnej, niezawodność, reakcja na problemy, kompetencje pracowników, empatia

Definicje strategiczne

• M. Porter - jedna z dróg do odróżnienia produktu od konkurencji - konieczna w obszarach istotnych dla klienta

• R. D. Buzzell, F. D. Wiersma - produkt, który przekracza jakością konkurentów może zwiększyć swój udział w rynku

• W. E. Deming - produkt wyższej jakości może poprawić postrzeganie firmy przez klientów

Inna klasyfikacja

Wyodrębnia:

• Doskonałość

• Wartość

• Zgodność ze specyfikacją

• Spełnienie lub przewyższenie oczekiwań klienta

Doskonałość

Zalety -Korzyści marketingowe i etyczne, jednoznacznie rozpoznawany symbol bezkompromisowych standardów i wysokich osiągnięć

Wady- Nie stanowią pomocy dla praktyki, są trudne w mierzeniu, atrybuty doskonałości mogą się zmieniać w czasie, muszą się znaleźć klienci chcący płacić za doskonałość

Wartość

Zalety- Koncepcja wartości wykorzystuje wiele atrybutów jakości, skupia się na efektywności organizacji, umożliwia porównania między obiektami oraz w czasie

Wady- Trudność w przypisaniu wartości do konkretnych elementów produktu, jakość i wartość nie są łatwo przeliczalnymi jednostkami

Zgodność ze specyfikacją

Zalety- Umożliwia precyzyjne mierzenie, prowadzi do zwiększenia sprawności, niezbędna przy strategii globalnej, powinna wymuszać analizę potrzeb klienta, właściwa definicja w przypadku klientów instytucjonalnych

Wady- Klienci nie interesują się wewnętrznymi specyfikacjami, nie nadaje się do definiowania usług, może ograniczać zdolność do adaptacji do innych warunków, specyfikacje mogą okazać się bezwartościowe wobec szybkich zmian na rynku, zorientowana do wewnątrz organizacji

Spełnienie lub przewyższenie oczekiwań klienta

Zalety- Ocena dokonywana z punktu widzenia klienta, możliwe do zastosowania w każdej branży, reaguje na zmiany rynkowe

Wady- Najbardziej skomplikowane, trudne w pomiarze, klienci często nie znają swoich oczekiwań, nieobiektywne sądy klientów mogą wpływać myląco na wyniki, oceny w krótkim i długim okresie mogą się różnić, trudność w określaniu satysfakcji klienta

Definicja jakości jest zawsze odzwierciedleniem aktualnych i potencjalnych potrzeb klienta.Co dalej?

Trafność tezy E. Kindlarskiego: Każdy użytkownik posiada własny pogląd na zagadnienie jakości, każdy dokładnie wie, co to jest jakość, ale znalezienie jednej ogólnej definicji tego pojęcia nie jest możliwe….

Co dalej?

• Poszukiwanie jakości to ustawiczny rozwój - rozwój kultury jakości, rozwój przedsiębiorstwa, rozwój ludzi…

• Ustawiczny rozwój to doskonalenie…

• Doskonalenie to proces, który się nigdy nie kończy…

Na zakończenie - misja uniwersalna

To, co robimy - robimy dobrze!

To, co robimy dobrze - zawsze możemy zrobić lepiej! Farm Frites Poland Sp. z o.o., Lębork

WYKŁAD 2

ZASADA DZIESIĘCIOKROTNOŚCI - Wykrycie błędu na etapie projektowania może kosztować przedsiębiorstwo umowną złotówkę,

w trakcie trwania produkcji - dziesięć złotych, a u konsumenta - już sto złotych.1:10:100

P.Smanst, G. Elst- Błąd, któremu udało się zapobiec kosztuje sto razy mniej od błędu, który udało się stwierdzić….

Przypadek firmy: Po sprzedaży i zainstalowaniu u odbiorców wykryto, że kopiarki posiadają wadę

Wadę usunięto ze wszystkich kopiarek łącznie z tymi, które już zainstalowano u klienta - koszt całej operacji:590 000 USD

Po analizie ustalono, że: Gdyby wadę wykryto na etapie:

• projektowania - koszt usunięcia błędu - 35 USD

• przed uruchomieniem produkcji, po weryfikacji projektu - 368 USD

• po wyprodukowaniu, ale przed wysyłką - 17 000 USD

Juran i Gryna: “pewne wydatki związane z zapewnieniem produktom przydatności do użytku”.

A.Hamrol te, które są “związane z zapewnieniem wymaganego poziomu jakości”.

T.Borys: “koszty jakości są to ponoszone nakłady lub utracone korzyści wynikające z niedoskonałości działania”.

Bank J.:

• "suma kosztów poniesionych przy uzyskaniu dobrej jakości".

• "skrócony wzór wszystkich kosztów poniesionych przy wytwarzaniu wysokiej jakości produktu lub usługi"

E. Deming: Koszty jakości to takie, które wynikają z filozofii tolerowania błędów, pomyłek, opóźnień, przeoczeń;

Wg W. Schmitza

• Koszty jakości w europejskim:

• przemyśle odzieżowym: 8-10% wartości obrotu;

• przemyśle budowy maszyn: 8,5% wartości produkcji i 4% wartości obrotu;

Wg A.V. Feigenbauma- W każdym przedsiębiorstwie jest ukryta „fabryka”, która wytwarza do 1/10 całości produkcji - ukierunkowana na wytwarzanie bubli, usuwanie błędów

Wg Crosby'ego-

• Badania strat wywołanych usterkami procesów stanowią 20% wartości sprzedaży

• Kiedy oblicza się koszty jakości - tylko 1/6 jest łatwa w policzeniu - 5/6 - umyka

• Teoria lodowej góry

Wg Banka

1. Koszty zgodności.

1.1. Koszty profilaktyki.

1.2. Koszty oceny.

2. Koszty niezgodności.

2.1. Koszty błędów (wewnętrzne).

2.2. Koszty błędów (zewnętrzne).

3. Koszty utraconych korzyści.

Koszty zapobiegania/prewencji :
planowanie jakości - cały szereg działań, które składają się na ogólny plan jakości,

• ustalenie wymagań - przeprowadzanie badań marketingowych, których celem jest zdobycie wiedzy na temat jakości produktów lub usług,

• dobór wyposażenia - polegający na skompletowaniu maszyn, urządzeń (w tym wyposażenia komputerowego) niezbędnych do uzyskania wymaganej jakości,

• jakościowa ocena dostawcy - obejmująca koszty operacji związanych z doborem dostawcy, przed i w trakcie kontraktu,

• szkolenie - działania obejmujące programy edukacyjne związane z kwestią jakości, dotyczące kierownictwa i personelu.

Koszty oceny

• koszty weryfikacji materiałów wchodzących do procesu przetwarzania,

• koszty badania zdolności maszyn i urządzeń,

• koszty oceny wykonania wyrobu lub usługi w stosunku do uzgodnionych wymagań,

• koszty przeprowadzania auditów, których zadaniem jest sprawdzenie, czy system zapewnienia jakości funkcjonuje w sposób zgodny z wymaganiami (księgą jakości, normami),

• koszty utrzymania sprzętu kontrolnego - np. koszty związane z kalibracją,

• koszty atestowania dostawców - związane z przeprowadzaniem auditów u dostawcy.

Koszty wewnętrzne niezgodności/błędów wewnętrznych

• koszty braków nienaprawialnych - powstają, gdy wada wyrobu lub usługi nie może być naprawiona (koszty zmarnowanego materiału, pracy, energii),

• koszty braków naprawialnych - gdy wada wyrobu lub usługi może być naprawiona (koszt usunięcia wad, tak aby produkty lub usługi odpowiadały wymaganiom),

• koszty powtórnej kontroli - dotyczą wad naprawialnych, po usunięciu których wyrób lub usługa musi być poddana ponownej kontroli (koszty ponownego przeglądu, badania całej lub części partii produktu),

• koszty przeklasyfikowania wyrobów, które nie spełniają wymagań, ale mogą być sprzedawane jako wyroby niższego gatunku,

• koszty wyszukiwania przyczyn powstawania wad (koszty przeglądu projektu, linii technologicznej, maszyn i ich stanu).

Koszty zewnętrzne niezgodności/błędów zewnętrznych

• koszty napraw i serwisu - dotyczą zarówno wyrobu, który wraca do wytwórcy jak i pozostającego u klienta,

• koszty reklamacji,

• koszty zwrotów - łącznie z kosztami transportu,

• koszty pośrednie, wynikające z utraty przez firmę reputacji na rynku, co w bezpośredni sposób wpływa na jej konkurencyjność.

Koszty ukryte

• Są konsekwencją złego oszacowania kosztów pozostałych, związanych z wadliwą jakością, to np.:

• koszty związane z powstaniem odpadów materiałowych nie zgłoszonych przez pracownika w obawie przed karą lub odpadów, które de facto nie zostały zaksięgowane jako odpady,

• koszty związane z potencjalnie niższą sprzedażą,

• koszty związane ze znalezieniem dodatkowych pomieszczeń i ich eksploatacją,

• koszty związane z przekroczeniem kosztów produkcji (np. straty wynikające z nadmiernego napełniania opakowań niż przewiduje to norma).

Koszty przekroczenia wymagań- To koszty, które ponosi się wówczas, gdy klient otrzymuje wartości, które są dla niego zbędne

Całkowite koszty jakości - procesy tradycyjne

Całkowite koszty jakości - procesy nowoczesne

Miejsca powstawania wad i koszty ich usuwania

Funkcja strat Taguchi'ego

• Negacja tzw. „bramek” - wartości dopuszczalnych poziomów

• Im szersze „bramki” tym większa strata dla klienta

• Każde odchylenie cechy produktu jest dla klienta stratą

• Potrzeba ograniczania zmienności

• Im bardziej stan cechy danego wyrobu zbliża się do wartości docelowej - tym wyższa jakość i tym mniejsza strata

• Jeżeli stan cechy osiąga granicę tolerancji strata rośnie asymptotycznie

Funkcja strat jakości

L(x)= k (x- Cel)²

^{k - stała funkcji strat - wartość określająca stratę ponoszoną w przypadku granicznym, gdy stan danej cechy osiąga granicę tolerancji:}

L(x)= k x²

Rachunek kosztów jakości To proces polegający na:

• Ewidencjonowaniu (księgowe ujęcie) na odpowiednich kontach - wg wyróżnionego podziału (np. wg miejsc powstania, przyczyn):

• Obliczaniu w poszczególnych grupach;

• Przeprowadzaniu analizy, np. poprzez wyznaczanie wskaźników;

• Podjęciu działań korygujących i/lub zapobiegawczych;

Wg P. Crosby'ego

„Jakość jest za darmo. Nie jest ona darem, ale jest bezpłatna. Towary, które nie mają jakości - kosztują. Są to koszty działań związanych z niewykonaniem pracy dobrze za pierwszym razem.

Za każdego pensa, którego wydasz na wytworzenie złego produktu, uzyskasz w zamian pół pensa ponadnormatywnego zysku. Jeśli się skoncentrujesz na podniesieniu jakości, prawdopodobnie twoje zyski podniosą się o sumę równą 5 do 10% twojej sprzedaży. To dużo pieniędzy otrzymanych za darmo”

Wg Crosby'ego Jakość - zgodność ze specyfikacją, ze standardem. Jednym z atrybutów jakości jest standaryzacja czyli normalizacja

• 1906- powołanie International Electrotechnical Commission IEC

• 1926-powołanie powołanie International Standard Association ISA

• 1946-powołanie International Organization for Standarization - ISO

Podstawowa zasada: "Angielska śruba będzie wkręcana we francuski otwór niemieckim śrubokrętem"

Normalizacja w naszym życiu

• Giełdy towarowe -

• sprzedaż towarów standaryzowanych pod względem jakości i ilości.

• ISO 3166 - zasady kodowania oraz kody dla nazw państw oraz terytoriów

Znakowanie produktów niebezpiecznych

Znakowanie odzieży

Zapis dat i czasu wg ISO 8601

Elektronika

Artykuły biurowe

Sprzęt elektryczny

Kolejnictwo

Organizacje normalizacyjne - międzynarodowe

• ITU - Międzynarodowa Unia Telekomunikacyjna

• WHO - Światowa Organizacja Zdrowia

• FAO - Międzynarodowa Organizacja do spraw Żywności i Rolnictwa

• IUC - Międzynarodowa Unia Badań Skór Chemicznych

• ICUMSA - Międzynarodowa Komisja Ujednolicania Cukrowniczych Metod Analitycznych

• CAC - Komisja Kodeksu Żywnościowego

• Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna
  - Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna

Organizacje normalizacyjne - regionalne

• Europejski Komitet Normalizacyjny

• Europejski Komitet Normalizacyjny Elektrotechniki

• Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych

• Afrykańska Regionalna Organizacja Normalizacyjna ARSO

• Arabska Organizacja Normalizacji i Metrologii ASMO

• Panamerykańska Komisja dla Norm Technicznych COPAN

Cele normy

• Celem normy jest ułatwienie realizacji zadań wynikających z potrzeb społecznych i gospodarczych poprzez tworzenie wzorcowych rozwiązań w zakresie:

• bezpieczeństwa ludzi, środowiska i mienia,

• likwidowania barier w handlu,

• utrwalania osiągnięć techniki,

• upowszechniania postępu technicznego,

• zwiększenia efektywności w gospodarce,

• tworzenia podstawy do rozstrzygania sporów między dostawcą a odbiorcą,

• tworzenia podstawy odniesienia przy zawieraniu umów cywilno-prawnych.

Definicja normy wg UE

• Wg dyrektywa Rady UE 83/189 wraz ze zmianami oraz Decyzji Rady 96/139:

• Specyfikacja techniczna, zatwierdzona przez uznaną jednostkę normalizacyjną, do wielokrotnego stosowania, z którą zgodność nie jest obowiązująca i która jest jedną z następujących norm:

• normą międzynarodową - (np. ISO), normą przyjętą przez międzynarodową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

• normą europejską - (EN, ETS), normą przyjętą przez europejską jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

• normą krajową - (np. PN, DIN), normą przyjętą przez krajową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

Definicja normy wg PN-EN 45020:2000: "Dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony przez upoważnioną jednostkę organizacyjną ustalający - do powszechnego i wielokrotnego stosowania - zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopnia uporządkowania w określonym zakresie.

Zaleca się, aby normy były oparte na osiągnięciach zarówno nauki, techniki, jak i praktyki oraz miały na celu uzyskanie optymalnych korzyści społecznych."

System normalizacyjny w Polsce. Ustawa z dnia 23 września 2002 o normalizacji - (Dz. U. Nr 169 z 2002 r., poz. 1386)

Polski Komitet Normalizacyjny - PKN - polska krajowa jednostka normalizacyjna

System normalizacyjny w Polsce

• Definicja normalizacji wg ustawy o normalizacji/: ”Działalność zmierzająca do uzyskania optymalnego, w danych okolicznościach, stopnia uporządkowania w określonym zakresie, poprzez ustalanie postanowień przeznaczonych do powszechnego i wielokrotnego stosowania, dotyczących istniejących lub mogących wystąpić problemów”.

Proces opracowania normy:Na proces opracowania normy składają się:

• ocena i przyjęcie propozycji tematu opisanej w karcie nowego tematu,

• opracowanie projektu normy,

• ankieta adresowana i powszechna,

• rozpatrzenie uwag i zatwierdzenie normy,

• publikacja normy.

Zasada "standstill" -Jest to wstrzymanie krajowych prac normalizacyjnych (bez względu na jakim etapie się znajdują), jeżeli podjęto w tym samym zakresie prace na poziomie europejskim lub międzynarodowym.

Polska Norma

• W Polsce normą krajową jest Polska Norma oznaczona symbolem PN na zasadzie wyłączności, przyjęta w drodze konsensu i zatwierdzona przez krajową jednostkę normalizacyjną i powszechnie dostępna.

• Stosowanie Polskich Norm jest dobrowolne. Polskie Normy mogą być powoływane w przepisach prawnych po ich opublikowaniu w języku polskim.

• Polskie Normy korzystają z ochrony jak utwory literackie.

Znak zgodności to "zastrzeżony znak, przyznawany lub stosowany zgodnie z zasadami systemu certyfikacji, wskazujący, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż dany wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub innym dokumentem normatywnym". Można nim oznaczać wyroby pod warunkiem uzyskania certyfikatu zgodności upoważniającego do takiego oznaczania. Zgodę na oznaczenie wydaje PKN

Dane na certyfikacie zgodności

• Nazwa wyrobu

• Typ (odmiany)

• Symbol klasyfikacyjny

• Nazwa i adres producenta

• Wyrób spełnia wymagania określone w Polskiej Normie:

• Zgodnie ze sprawozdaniem z badań wykonanych przez:

• Numer i data sprawozdania

• Certyfikat Zgodności nr PN - 00X / XX / rr ważny od .. do ..

• Informacja iż: Prawo do oznaczenia dotyczy wyłącznie egzemplarzy wyrobu mających identyczne właściwości (parametry) jak przedstawiony do badań wzór (wzory) i spełniających wymagania określone w wyżej wymienionej Polskiej Normie

• Dnia..

• Adres jednostki certyfikującej wyroby

Deklaracja zgodności - inna forma poświadczenia

• Deklaracja zgodności - wydawana jest na odpowiedzialność producenta lub osoby wprowadzającej wyroby do obrotu - informacja o zgodności wyrobu z wymaganiami, nie wymagana przez prawo

My.........................................................................................................................

(nazwa dostawcy)

Deklarujemy z pełną odpowiedzialnością, że wyrób:

..............................................................................................................................

(nazwa,typ lub model, partia, seria, nr serii, źródło pochodzenia, ilość sztuk)

do którego odnosi się niniejsza deklaracja, jest zgodny z następującą normą(ami) lub innym(i) dokumentem(ami) normalizacyjnymi:

..............................................................................................................................

(tytuł i/lub numer i data wydania normy(norm) lub innego(ych) dokumentu (ów) normalizacyjnego (ych) (jeśli dotyczy) spełnia przepisy Dyrektywy

..........................................................................................................................

(miejsce i data wystawienia)

(nazwisko i podpis osoby upoważnionej

Sfera jakości - rynkowa

• NORMY EUROPEJSKIE EN - opracowywane i wydawane przez CEN/CENELEC/ETSI

• Wdrożenie EN jest obowiązkowe

• (Wdrożenie polega na włączeniu normy do krajowego systemu normalizacyjnego)

• Stosowanie jest dobrowolne

• Można uzyskać znak zgodności z normą EN, tzw. Keymark

Zastosowanie: produkty, usługi

Znak CENCERT

• Znak na zgodność z pozostałymi standardami europejskimi

• Właściciel - CEN

• Zastosowanie - produkty

Wdrożenie a stosowanie EN

Wdrożanie normy - obowiązek kraju

Kraje członkowskie są

zobowiązane do wprowadzenia normy

w ciągu 6 miesięcy

od daty jej opublikowania

przez

europejską jednostkę normalizacyjną

Stosowanie norm - wybór producenta

• Normy - dobrowolne, ale…Czy mogą być jednak obligatoryjne?

• TAK - Jeśli zostały przywołane w prawie:Stają się obligatoryjne dla każdego producenta, którego dotyczą .Są wówczas obligatoryjnym miernikiem jakości i podstawą roszczeń w sytuacjach prawnych

Przykład

• W przypadku inwestorów budujących ze środków publicznych, czyli podlegających działaniu Ustawy o Zamówieniach Publicznych, art. 30 mówi, że::

• „Art. 30. 1. Zamawiający opisuje przedmiot zamówienia za pomocą cech technicznych i jakościowych, przy przestrzeganiu Polskich Norm przenoszących europejskie normy zharmonizowane.

• 2. W przypadku braku Polskich Norm przenoszących europejskie normy zharmonizowane uwzględnia się:

• 1) europejskie aprobaty techniczne;
  2) wspólne specyfikacje techniczne;
  3) Polskie Normy przenoszące normy europejskie;
  4) normy państw członkowskich Unii Europejskiej przenoszące europejskie normy zharmonizowane;
  5) Polskie Normy wprowadzające normy międzynarodowe;
  6) Polskie Normy;
  7) polskie aprobaty techniczne.

Normy a umowa

• TAK, jeśli: Strony umowy wyraźnie powołują się na różne wymagania jakościowe, np. pochodzące z PN, DIN, SIS, EN, ISO.

Podstawa roszczeń - umowa;

Normy jako prawny miernik jakości

• Gdy strony nie powołują się na żadne konkretne wymagania dotyczące jakości towaru i gdy zajdzie spór:

• Podstawę roszczeń stanowi jednak norma nieobligatoryjna dotycząca spornego towaru, zgodnie z art. 375 Kodeksu Cywilnego: „Jeżeli jakość rzeczy nie jest oznaczona przez właściwe przepisy lub przez czynność prawną, to dłużnik jest zobowiązany świadczyć rzeczy średniej jakości”

• Norma jest tu miernikiem średniej jakości

Ważne definicje

• Normy zharmonizowane - normy dotyczące tego samego przedmiotu, zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne; mogą się różnić sposobem prezentacji, nawet treścią, np. w odnośnikach, wskazówkach, zaleceniach

• Normy ujednolicone - normy zharmonizowane, które są identyczne co do treści, ale inne w sposobie prezentacji

• Normy identyczne - normy zharmonizowane, identyczne co do treści i co do sposobu prezentacji

Typy norm

• Norma podstawowa - obejmuje szeroki zakres zagadnień lub zawiera ogólne postanowienia dotyczące jednej, określonej dziedziny,

• Norma terminologiczna - określa definicje terminów oraz w niektórych przypadkach odpowiednie objaśnienia,

• Norma badań - opisuje metodę badań, postanowienia badań odnośnie pobierania próbek, kolejności badań itp.,

• Norma procesu - opisuje wymagania jakie muszą być spełnione w celu zapewnienia funkcjonalność procesu,

• Norma wyrobu - określa wymagania, które powinny być spełnione przez wyrób (technologia wykonania, sposób wytworzenia, itp.),

• Norma usługi,

• Norma interfejsu dotyczy kompatybilności wyrobów lub systemów w miejscach ich wzajemnego łączenia,

• Norma danych - zawiera wykaz właściwości w celu dokładnego określenia wyrobu

Stosowanie norm wycofanych

• Fakt powinien być uzgodniony między współpracującymi stronami (np. dostawca - odbiorca).
  Nie jest zakazane

Normy wycofane tym różnią się od norm aktualnych, że prezentują mniej nowoczesne rozwiązania - z punktu widzenia postępu naukowo-technicznego - jednak rozwiązania te nie są błędne".

WYKŁAD 3 Certyfikacja wyrobów

Co to jest certyfikacja? Działanie jednostki certyfikującej wykazujące, że należycie zidentyfikowany wyrób lub proces jego wytwarzania są zgodne z zasadniczymi lub szczegółowymi wymaganiami.

Ocena wyrobu Np.:

• Skład

• Wytrzymałość

• Właściwości

• Zgodność z przeznaczeniem

• Bezpieczeństwo

Ocena procesu Np.:

• Ocena skuteczności

• Ocena kompletności procesu

• Audit jakości

• Analiza procedur

• Ocena zgodności z procedurami

Certyfikacja wyrobów - podział

• Wyroby na terenie tzw. Swobodnego Obszaru Handlu mogą swobodnie przepływać, ale pod warunkiem spełniania wymagań zawartych w prawie unijnym.

Wprowadzanie wyrobu do obrotu

Zgodnie z obowiązującymi wymaganiami

Producenci są zobowiązani do dopuszczenia do obrotu jedynie produktów bezpiecznych

Produkt bezpieczny - definicja

Produkt, który w warunkach normalnego i prawdopodobnego użytkowania przez konsumenta nie stanowi żadnego lub stwarza znikome zagrożenie dające się pogodzić z jego zwykłym używaniem przez konsumenta, z uwzględnieniem ochrony bezpieczeństwa i zdrowia ludzi

• Dopuszczone do obrotu na Jednolitym Rynku UE mogą być tylko wyroby spełniające wymagania unijnych aktów prawnych, które dotyczą głównie aspektów bezpieczeństwa użytkowania wyrobów.

• GWARANTUJE TO UNIJNY - OBOWIĄZKOWY SYSTEM OCENY ZGODNOŚCI WYROBÓW

• Na system oceny zgodności składają się następujące elementy:

• Ustawy horyzontalne

• Akty krajowe transponujące prawo unijne  (Polskie akty prawne transponujące do prawa krajowego prawodawstwo unijne zwane „acquis communautaire” - wspólnotowy dorobek prawny. Są to głównie Dyrektywy Starego oraz Nowego - Globalnego Podejścia.

• Akty krajowe własne - inne

Ustawy horyzontalne:

• Ustawa z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności (tekst jednolity: Dz.U. 2004 r. nr 204, poz. 2087 z późn. zm.). Ustawa ta stanowi m.in. podstawę do transpozycji Dyrektyw Starego i Nowego Podejścia.
  - Ustawa z dnia 12 grudnia 2003 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz.U. z 31.12.2003 r. nr 229, poz. 2275). Jest to transpozycja Dyrektywy o ogólnym bezpieczeństwie produktu (2001/95/WE).
  -Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z dnia 31.03.2000 r. nr 22, poz. 271). Jest to transpozycja Dyrektywy o odpowiedzialności producenta za szkody wyrządzone przez wadliwy wyrób (85/374/EWG).

Dyrektywy Starego Podejścia - wymagania szczegółowe

• Obejmują konkretne wyroby, a odnoszące się do nich wymagania jak i sposób przeprowadzenia badań określają w sposób szczegółowy.

Dyrektywy Nowego (Globalnego) Podejścia

Cele Dyrektyw Nowego Podejścia - ujednolicenie procedur oceny zgodności.

• Określają ogólne wymagania związane z bezpieczeństwem użytkowania wyrobów, czyli z eliminacją zagrożeń dla życia i zdrowia ludzi i zwierząt, mienia i środowiska.

• Niektóre z nich uwzględniają także np. oszczędność energii, dokładność metrologiczną wskazań instrumentów pomiarowych, bezpieczeństwo transportu niektórych urządzeń.

Podstawowa koncepcja tych dyrektyw

• Powszechność stosowania

• Są ogólne - bardziej uniwersalne, podają wymagania zasadnicze

• Wskazują przede wszystkim cele, jakie należy osiągnąć oraz kierunki działań prowadzących do ich osiągnięcia

• Pozostawiają użytkownikowi swobodę w wyborze sposobów osiągnięcia wskazanych celów.

• Nie narzucają jednolitych rozwiązań, a w zakresie osiągania wytyczonych celów wymagają aktywności i inwencji podmiotów, których dotyczą.

• Szczegółowe specyfikacje techniczne są zawarte w normach zharmonizowanych.
  Jedynie wyroby spełniające wymagania zasadnicze mogą zostać wprowadzone na rynek i wprowadzone do użytku.

• Dyrektywy Nowego Podejścia są dyrektywami całkowitej harmonizacji, a postanowienia tych Dyrektyw zastępują wszystkie odpowiednie przepisy krajowe, które powinny być uchylone

• Dyrektywy Nowego Podejścia są skierowane do Państw Członkowskich, które mają obowiązek przenieść je we właściwy sposób na poziom ich ustawodawstwa krajowego.

Dyrektywy Nowego Podejścia przewidują oznakowanie CE, po przejściu oceny zgodności

Oznakowanie CE wyrobów objętych

DNP jest warunkiem wprowadzenia do obrotu w Polsce i innych krajach Unii Europejskiej

Znakowanie CE

• oznakowanie potwierdzające zgodność danego wyrobu lub procesu jego wytwarzania z zasadniczymi wymaganiami (tzw. nowego podejścia);

Ocena zgodności, potwierdzona oznakowaniem CE jest obowiązkowa przed wprowadzeniem wyrobu do obrotu/lub użytkowania po raz pierwszy:

• do wyrobów nowych pochodzących z krajów członkowskich UE

• do wyrobów zarówno nowych, jak i używanych importowanych spoza UE

Ocena zgodności może opierać się na:

• wewnętrznej kontroli projektu i produkcji wyłącznie przez producenta;

• badaniu typu przez stronę trzecią w połączeniu z wewnętrzną kontrolą produkcji przez samego producenta,

• badaniu typu lub projektu przez stronę trzecią w połączeniu z zatwierdzeniem przez nią wyrobu lub systemów zapewnienia jakości produkcji lub weryfikacją wyrobu przez stronę trzecią,

• weryfikacji projektu i produkcji przez stronę trzecią; lub

• zatwierdzeniu pełnego systemu zapewnienia jakości przez stronę trzecią.

Producent musi ustalić sam jakimi dyrektywami objęty jest jego wyrób już na etapie projektowania.

Zgodność z wymaganiami producent może wykazać poprzez stosowanie do wyrobu norm zharmonizowanych i wówczas cieszy się przywilejem domniemania zgodności.

ALE:

• Stosowanie norm zharmonizowanych jest dobrowolne!!!

DLATEGO:

• Producent może ich nie stosować i wykazać zgodność w wybrany przez siebie sposób, np. na podstawie innych specyfikacji, własnych lub obcych.

` Podejście stosowane w przypadku oceny zgodności wyrobów całkowicie nowych, które mogą stwarzać zagrożenia, a dla których brak jest norm zharmonizowanych)

UWAGA!!!

• Niektóre wyroby mogą być objęte wieloma dyrektywami Nowego Podejścia.

• Producent jest zobowiązany do ogólnego rozeznania istniejących Dyrektyw i ustalenia mających zastosowanie do danego wyrobu, jak również przyporządkowanych do nich norm zharmonizowanych.

• Mimo dobrowolności norm zaleca się ich stosowanie.

• To najłatwiejszy, najpewniejszy i najtańszy sposób wykazania zgodności wyrobu z wymaganiami.

Jak uzyskać CE? Modułów podstawowych jest 8 i ich odmian 6 - łącznie 14, które występują w Dyrektywach w różnych kombinacjach.

Moduł A: wewnętrzna kontrola produkcji

• Jest to moduł najprostszy.

• Obejmuje zarówno kontrolę projektowania jak i produkcji wyrobu.

• Nie wymaga udziału jednostki notyfikowanej w procesie oceny zgodności.

• Całą procedurę oceny prowadzi tylko i wyłącznie producent wyrobu na swoją własną odpowiedzialność.

Notyfikacja

• zgłoszenie Komisji Europejskiej i państwom członkowskim Unii Europejskiej autoryzowanych jednostek certyfikujących i kontrolujących oraz autoryzowanych laboratoriów właściwych do wykonywania czynności określonych w procedurach oceny zgodności;

Moduł H: pełne zapewnienie jakości

• Moduł ten obejmuje fazę projektowania i produkcji.

• Wywodzi się z normy zapewnienia jakości EN ISO 9001 i wymaga udziału jednostki notyfikowanej;

• Jednostka jest odpowiedzialna za certyfikację i nadzorowanie systemu zapewnienia jakości w fazie projektowania, produkcji, kontroli finalnej i badań ustanowionego przez producenta.

Dyrektywy „nowego podejścia”

1 Niskonapięciowy sprzęt elektryczny 73/23/EEC, 93/68/EEC

2 Proste zbiorniki ciśnieniowe 87/404/EEC, 90/488/EEC, 93/68/EEC

3 Zabawki 88/378/EEC, 93/68/EEC

4 Wyroby budowlane 89/106/EEC, 93/68/EEC

5 Kompatybilność elektromagnetyczna 89/336/EEC, 92/31/EEC, 93/68/EEC

6 Maszyny 98/37/EC, 98/79/EC

7 Środki ochrony indywidualnej 89/686/EEC, 93/95/EEC, 93/68/EEC, 96/58/EC

8 Wagi nieautomatyczne 90/384/EEC, 93/68/EEC

9 Aktywne implanty medyczne 90/385/EEC, 93/42/EEC, 93/68/EEC

10 Urządzenia gazowe 90/396/EEC, 93/68/EEC

11 Efektywność energetyczna kotłów wodnych 92/42/EEC, 93/68/EEC, 2004/8/EC

12 Materiały wybuchowe do użytku cywilnego 93/15/EEC

13 Wyroby medyczne 93/42/EEC, 98/79/EC, 2000/70/EC

14 Wyposażenie używane w przestrzeniach zagrożonych wybuchem 94/9/EC

15 Rekreacyjne jednostki pływające (jachty) 94/25/EC 2003/44/EC

16 Dźwigi 95/16/EC

17 Efektywność energetyczna chłodziarek i zamrażarek 96/57/EC

18 Urządzenia ciśnieniowe 97/23/EC

19 Telekomunikacyjne urządzenia końcowe i urządzenia radiowe 1999/5/EC

20 Wyroby medyczne do diagnostyki in vitro 98/79/EC

21 Urządzenia linowe do przewozu osób 2000/9/EC

22 Emisja hałasu przez urządzenia używane na zewnątrz pomieszczeń 2000/14/EC

23 Efektywność energetyczna stateczników do oświetlenia fluorescencyjnego 2000/55/WE

24 Przyrządy pomiarowe (od 30.10.2006) 2004/22/WE

• Wiele produktów objętych jest kilkoma dyrektywami, z uwagi na różne rodzaje zagrożeń, jakie dany produkt potencjalnie stwarza (np. z maszynami elektrycznymi związane są zarówno zagrożenia mechaniczne, jak i elektryczne, z czego wynika konieczność objęcia ich przepisami dotyczącymi obu tych rodzajów zagrożeń)

Na przykład zabawki i wyroby elektryczne podlegające dotychczas obowiązkowi certyfikacji na znak bezpieczeństwa “B” mogą podlegać następującym dyrektywom:

73/23/EWG Niskonapięciowe urządzenia elektryczne 89/336/EWG Kompatybilność elektromagnetyczna

98/37/WE Maszyny

88/378/EWG Zabawki

• Akty prawne wprowadzające do polskiego prawa dyrektywy związane z oznakowaniem CE - przykłady:

Maszyny 98/37/WE:

• Rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 10 kwietnia 2003 r. w sprawie zasadniczych wymagań dla maszyn i elementów bezpieczeństwa (Dz.U. nr 91 z 2003 r. poz. 858);

Niskonapięciowy sprzęt elektryczny 73/23/EWG; 93/68/EWG:

• Rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 12 marca 2003 r. w sprawie zasadniczych wymagań dla sprzętu elektrycznego (Dz. U. nr 49 z 2003 r. poz. 414)

Urządzenia linowe do przewozu osób 2000/9/WE:

• Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 11 grudnia 2003 r. w sprawie zasadniczych wymagań dla kolei linowych przeznaczonych do przewozu osób (Dz.U. nr 15 z 2004 r. poz. 130)

OPRÓCZ OBOWIĄZKOWEJ ISTNIEJE CERTYFIKACJA DOBROWOLNA

WOLNY WYBÓR PRODUCENTA

Znak „B” - dobrowolny

• Certyfikat bezpieczeństwa „B” - dokument potwierdzający, że dany wyrób, używany zgodnie z zasadami określonymi przez producenta, nie stanowi zagrożenia dla życia, zdrowia, mienia i środowiska.

• Certyfikat uprawnia producenta do oznaczania wyrobu zastrzeżonym na rzecz PCBC S.A.  znakiem bezpieczeństwa. 

Znak jakości „Q” - dobrowolny

• Znak zastrzeżony przez PCBC, który może być przyznawany wyrobom krajowym i zagranicznym produkowanym seryjnie charakteryzującym się ponadstandardową niezawodnością, walorami użytkowymi, ergonomicznymi, zdrowotnymi, z także znacznie niższą niż przeciętne materiało- i energochłonnością oraz spełniającym wymagania dotyczące bezpieczeństwa użytkowania i ochrony środowiska;

• Znak rolnictwa ekologicznego - dobrowolny

• Znak i dokument potwierdzający, że produkt spełnia obowiązujące wymagania zawarte w Załączniku II Rozporządzenia Rady 2092/91/EWG z dnia 24 czerwca 1991 roku i może  być stosowany w rolnictwie ekologicznym .

WYKŁAD 4 - Normy ISO serii 9000

ISO - International Organization for Standardization- Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

isos - równy, równocenny

1987 - Pierwsze wydanie norm, głównie oparte o BS5750

1994 - Drugie wydanie norm

1996 - Normy z serii ISO 9000 wydane w Polsce - PN-ISO 9000:1996

2000 - Trzecie wydanie oparte o tzw. "podejście procesowe"

2005 - Aktualizacja normy ISO 9000 (Podstawy i terminologia)

2008 -Ostatnia aktualizacja ISO 9001(Wymagania)

Stan na koniec grudnia danego roku, wg ISO Survey; www.iso.ch

Światowa „10” 2007

Aspekt marketingowy

• Certyfikat ISO 9001 oraz możliwość umieszczania informacji o nim w logo przedsiębiorstwa, w dokumentach korespondencyjnych i innych znakach, pozwala przyśpieszyć proces budowania wizerunku.

• Jest to symbol pozytywnie odbierany przez klienta.

• Jest elementem wizualnej identyfikacji firmy, sprawia, że firma ma swój udział w sferze zmysłowej odbiorcy, a to pierwszy krok do zdobycia rynku

Ekonomiczne aspekty certyfikatu ISO 9001

• Badania wykazują, że certyfikacja na zgodność z normą ISO 9001 wpływa na poprawę wyników finansowych przedsiębiorstwa oraz na wzrost jej wartości.

• Rozpatrywanie zależności systemu jakości wg norm ISO serii 9000 w kontekście wzrostu wartości firmy pozwala wyróżnić

wartość w aspekcie krótkoterminowym rozumianą jako relację: koszty - przychody, czyli zysk

oraz wartość w aspekcie długoterminowym, rozumianą jako przewagę konkurencyjną.

• Wzrost krótkoterminowy osiąga się ze względu na:

• Ustabilizowanie lub zwiększenie przychodów ze sprzedaży produktów,

• Obniżenie kosztów we wszystkich strefach działalności przedsiębiorstwa, a w szczególności w sferze:

• Doskonalenia i nadzorowania procesów w firmie,

• Optymalizację poprzez eliminację marnotrawstwa wymaganych zasobów do dostarczenia wyrobu czy usługi.

Wzrost długoterminowy wartości przedsiębiorstwa uzyskiwany jest przez:

• Tworzenie i integrowanie łańcucha wartości, a w tym rozwój i stabilizację relacji z odbiorcami i dostawcami oraz uwiarygodnienie łańcucha dostaw w całym cyklu obsługi klienta,

• Rozwój kapitału intelektualnego przejawiający się w byciu liderem w zarządzaniu, w kodyfikacji wiedzy w procedurach, w gromadzeniu wiedzy o firmie i jej zarządzaniu,

• Umacnianie kultury organizacyjnej firmy,

• Utrzymanie aktywów materialnych i niematerialnych na odpowiednim poziomie i poprzez potrzebę stałego ich doskonalenia

• Wartość rynkowa małych firm - wzrosła o 0.63% -0.85%

• Wartość rynkowa wszystkich certyfikowanych firm wzrosła o: 0.98% -1.20%,

• wg McGuire, Stephen John; Meta-Standards and Order-Qualifiers: An Event Study of the Impact of ISO 9000 Certification on the Market Value of a Firm; 2005-12-05

• Normę ISO 9001 może wdrożyć każde przedsiębiorstwo i każda organizacja, bez względu na to, czy zajmuje się produkcją, usługami, czy handlem.

• Po certyfikat sięgają m.in. urzędy, instytucje, szpitale i szkoły, … cmentarze

• Nie ma znaczenia wielkość firmy - do wymagań normy ISO 9001 mogą dostosować się kilkutysięczne wielooddziałowe korporacje, małe rodzinne firmy, a nawet osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. 

Normy serii 9000

• DEFINIUJĄ: minimalne wymagania wobec systemu jakości 

• W CELU: udokumentowania możliwości opracowania i dostarczenia danego wyrobu lub usługi 

• SŁUŻĄCE: uzyskaniu zadowolenia klienta osiąganemu poprzez skuteczne wdrożenie systemu jakości oraz ciągły proces doskonalenia jakości

system

• zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących elementów

system zarządzania

• system do ustanawiania polityki i celów, i osiągania tych celów

system zarządzania jakością

• system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości

zarządzanie jakością

• skoordynowanie działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości

zapewnienie jakości

• część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione

doskonalenie jakości

• część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenia zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości

Seria norm ISO 9000

ISO 9000: 2005

• Systemy Zarządzania Jakością. Podstawy i terminologia

ISO 9001:2008

• Systemy Zarządzania jakością. Wymagania

ISO 9004:2000

• Systemy Zarządzania Jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania

ISO 19011:2001

• Wytyczne do auditowania systemu zarządzania jakością i systemu zarządzania środowiskiem

ISO 9000: 2005

• Co oznacza dany termin…

ISO 9001:2008 Co oznacza system ZJ i co należy zrobić by go wdrożyć…

ISO 9004:2000

• Jak doskonalić SZJ…

ISO 19011:2001

• Jak przeprowadzić audit i na czym on polega…

Krewni i znajomi… np.:

• ISO 10005:1995 Zarządzanie jakością - Wytyczne dotyczące planów jakości).

• ISO 10006:2003 Zarządzanie jakością - Wytyczne dotyczące jakości w zarządzaniu przedsięwzięciem

• ISO 10007:2003 Zarządzanie jakością - Wytyczne zarządzania konfiguracją

• ISO 10012:2003 Systemy zarządzania pomiarami - Wymagania dotyczące procesów pomiarowych i wyposażenia pomiarowego

Założeniem normy ISO 9001 jest wprowadzenie w firmie systemu zarządzania opartego na następujących zasadach:
- zorientowanie organizacji na klienta (organizacja zależy od swoich klientów, a tym samym powinna rozumieć ich bieżące i przyszłe potrzeby, spełniać wymagania i wyprzedzać w oczekiwaniach;

• zorientowanie na liderów, którzy powinni tworzyć i kierować zespołami pracowników w pełni zaangażowanych w osiąganie celów organizacji;

• zaangażowanie pracowników na wszystkich szczeblach organizacji z pełnym wykorzystaniem ich możliwości dla osiągnięcia postawionych celów;

• zastosowanie zarządzania zasobami i działalnościami w oparciu o funkcjonujące w firmie procesy w celu efektywniejszego działania - identyfikacja, zrozumienie i zarządzanie systemem w celu polepszenia wyników organizacji;

• ulepszanie istniejących procesów jako codzienna praktyka;

• podejmowanie decyzji na podstawie analizy danych i napływających informacji;

• budowa więzi pomiędzy organizacją a jej dostawcami w celu kreowania nowych wartości.

Podstawa - proces

Norma ISO 9001

Dopuszczalne wyłączenia - tylko rozdział 7

• To obszary i wymagania które nie są przez daną organizację realizowane i mają związek z 7 rozdziałem normy

Przykłady zakresów

• MAĆKOWY:

• Skup mleka surowego. Przygotowanie nowych wyrobów z mleka. Produkowanie, pakowanie, magazynowanie, dostarczanie i handel własnymi wyrobami z mleka. Handel zakupionymi artykułami żywnościowymi.

• SPOMLEK:

• Skup mleka. Produkcja i dystrybucja serów twardych, mleka spożywczego, mleka w proszku, masła, jogurtu, śmietany, kefiru i napojów owocowych.

Wybrane wymagania -
4. System zarządzania jakością

• 4.1. Wymagania ogólne

• Dotyczą potrzeby ustanowienia, udokumentowania oraz utrzymania systemu zarządzania jakością, który zgodnie z normą powinien ulegać ciągłej poprawie pod względem jego skuteczności.

• Dana organizacja powinna:

• zidentyfikować wszystkie procesy niezbędne do wprowadzenia systemu zarządzania jakością i jego zastosowania w organizacji,

• określić kolejność i powiązania pomiędzy procesami,

• określić kryteria i metody badania skuteczności procesów,

• zapewnić zasoby, środki, informacje, które są niezbędne do zrealizowania określonych operacji i ich monitorowania,

• wdrożyć działania, które są niezbędne do osiągnięcia zaplanowanych rezultatów oraz do osiągnięcia ciągłego doskonalenia realizowanych procesów.

• 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji

• 4.2.1. Postanowienia ogólne

To wymagania odnoszące się do potrzeby udokumentowania systemu zarządzania jakością, który zgodnie z normą powinien obejmować:

• udokumentowaną politykę jakości i cele jakości,

• księgę jakości,

• udokumentowane procedury wymagane w normie ISO 9001,

• dokumenty potrzebne do zapewnienia skuteczności procesów planowania, do zapewnienia skuteczności realizowanych operacji i nadzoru nad procesami,

• zapisy wymagane przez normę ISO 9001.

Wybrane wymagania -
5. Odpowiedzialność kierownictwa

• 5.1. Zaangażowanie kierownictwa

• Norma wymaga, by najwyższe kierownictwo dostarczało

dowodów swojego osobistego zaangażowania

w rozwój i wdrożenie systemu zarządzania jakością

oraz w ciągłe doskonalenie jego skuteczności.

• Zgodnie z normą, powinno to polegać na:

• przekazywaniu informacji w obrębie całej organizacji na temat istoty spełniania wymagań klienta oraz wymagań o charakterze prawnym,

• ustanowieniu polityki jakości,

• zapewnieniu, by opracowane zostały cele jakościowe,

• prowadzeniu przeglądów kierownictwa,

• zagwarantowaniu zasobów i dostępności do nich.

• 5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa

• Norma wymaga wyznaczenia osoby, której zadaniem będzie:

• zapewnienie, że procesy niezbędne dla systemu zarządzania jakością są ustanowione, wdrożone i utrzymane,

• przedstawianie raportów najwyższemu kierownictwu dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością i będących podstawą jego udoskonalenia,

• utrzymywanie kontaktów zewnętrznych w sprawach systemu jakości.

• 6.2. Zasoby ludzkie

Personel wykonujący pracę mającą wpływ na jakość produktu powinien posiadać odpowiednie dla danego stanowiska kompetencje, wykształcenie, umiejętności, doświadczenie.

• Ich zapewnienie winno polegać na:

• wcześniejszym zidentyfikowaniu i określeniu kompetencji personelu

• szkoleniu personelu,

• ocenie skuteczności szkoleń,

• zapewnieniu świadomości o roli pracownika w systemie,

• utrzymywaniu właściwych zapisów, pozwalających dostarczyć informacji na temat wykształcenia, rodzajów szkoleń, kwalifikacji oraz doświadczenia personelu mającego wpływ na zaspokojenie wymagań klienta.

• 7.5.3. Identyfikacja i identyfikowalność- W rozdziale tym mówi się o potrzebie ustanowienia systemu identyfikacji produktu poprzez wszystkie etapy jego realizacji. Mowa także o potrzebie zidentyfikowania i określenia statusu produktu, na tle wymagań dotyczących produktu, zweryfikowanych podczas monitorowania i pomiarów.

• Identyfikacja - niepowtarzalne oznaczenie wyrobu, surowca, dokumentu, procesu

• Identyfikowalność - zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotem rozpatrywania

• 7.5.4. Własność klienta

• Własność klienta (na przykład dostarczony przez niego dokument, rysunek, dodatki do produkcji),

wykorzystana lub w jakikolwiek sposób włączona do procesu realizacji, powinna być wcześniej zidentyfikowana, zweryfikowana, następnie chroniona i zabezpieczona.

• 8.3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym

• Nie należy dopuścić do wykorzystania produktu niezgodnego z wymaganiami.

• Przykłady postępowania z produktem niezgodnym:

• podejmowanie działań eliminujących wykryte niezgodności, np. przeróbka, naprawa

• zwolnienie lub akceptacja na podstawie zezwolenia na odstępstwo, wydawane przez odpowiednią osobę lub za zgodą klienta,

• podejmowanie działań uniemożliwiających ich wykorzystanie, np. wyraźne oznakowanie, separacja, zabezpieczenie

• 8.5.2. Działania korygujące

• Działania takie mają na celu wyeliminowanie przyczyn powstałych niezgodności i zapobiegania ich ponownemu pojawieniu się.

• Rodzaj działań korygujących powinien być uzależniony od charakteru i skutków wywoływanych przez niezgodności.

• Postępowanie ma regulować wymagania dotyczące:

• przeglądania i analizy niezgodności, łącznie z reklamacjami klienta,

• sposobów określania przyczyn niezgodności,

• oceny potrzeby wprowadzania działań korygujących,

• ustalania i wdrożenia działań korygujących,

• rejestracji wyników podjętych działań,

• przeglądu działań korygujących pod kątem ich skuteczności.

• 8.5.3. Działania zapobiegawcze. Celem działań zapobiegawczych jest wyeliminowanie przyczyn potencjalnych niezgodności.

• Charakter działań zapobiegawczych zależy od skutków potencjalnych problemów, które mogłyby się pojawić, gdyby działania te nie zostały wprowadzone.

• Opisuje się wymagania odnoszące się do:

• sposobów oceny potencjalnych niezgodności i ich ewentualnych skutków,

• oceny potrzeby wprowadzania działań zapobiegawczych,

• określenia i wdrożenia niezbędnych działań,

• rejestracji wyników podjętych działań,

• przeglądu działań zapobiegawczych pod kątem ich skuteczności.

Norma ISO 9004

• ISO 9004:2000

• podaje wytyczne do samooceny organizacji (załącznik A),

• podaje wytyczne do ciągłego doskonalenia organizacji (załącznik B).

• nie jest przeznaczona do celów certyfikacji,

Wg norm ISO serii 9000

Działania, procesy, czynności są realizowane w sposób zaplanowany, nadzorowany i powtarzalny

Organizacja pracuje w systemie, w którym można odpowiedzieć na następujące pytania:

• KTO? CO? GDZIE? KIEDY? W JAKIEJ KOLENOŚCI? NA JAKIEJ PODSTAWIE? ILE? JAK? JAK CZĘSTO?

Obowiązuje zasada:

-powiedz, co masz robić

-rób to, co powiedziałeś

-udowodnij to

WYKŁAD 5 Dokumentacja w systemie ISO 9001 i
Podejście procesowe

Rozdział 4

System zarządzania jakością

• 4.1. Wymagania ogólne

• 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji

• 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji

• 4.2.1. Postanowienia ogólne

• To wymagania odnoszące się do potrzeby udokumentowania systemu zarządzania jakością, który zgodnie z normą powinien obejmować:

• udokumentowaną politykę jakości i cele jakości,

• księgę jakości,

• udokumentowane procedury wymagane w normie ISO 9001:2000,

• dokumenty potrzebne do zapewnienia skuteczności procesów planowania, do zapewnienia skuteczności realizowanych operacji i nadzoru nad procesami,

• zapisy wymagane przez normę ISO 9001:2000.

Dokument - Informacja i jej nośnik

Informacja - znaczące dane

Postać informacji…

• zapis tradycyjny

• fotografia,

• zapis video,

• wzorzec,

• rysunek,

• szkic,

• szablon,

• notatki umieszczone na rysunkach itp.

Polityka jakości - Ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo;

Przykład polityki jakości

• NUTRICIA Polska realizuje politykę jakościową, której celem jest utrwalenie pozycji światowej klasy producenta żywności dla dzieci oraz utrzymywanie pozycji lidera na polskim Rynku.

• NUTRICIA Polska realizuje tę politykę poprzez spełnianie oczekiwań klientów i wymagań prawnych co do wyrobów, sposobów i warunków ich wytwarzania oraz ciągłe doskonalenie produktów i procesów.

• NUTRICIA Polska przyczynia się do utrzymania zdrowia i zadowolenia swoich klientów poprzez dostarczanie produktów odpowiadających ich specyficznym potrzebom żywieniowym oraz zapewnienie, że będą one zawsze bezpieczne dla ich zdrowia.

• Działania zaangażowanych i wyszkolonych pracowników są skierowane na zespołowe zapobieganie problemom i stratom poprzez identyfikację potencjalnych zagrożeń w każdej fazie procesu.

• Bezpieczeństwo pracy, zdrowie, rozwój i zadowolenie pracownika to przyjęte przez Firmę wartości bez których realizacja celów jakościowych nie byłaby możliwa.

• NUTRICIA Polska zapewnia wysoką jakość produktu i działań poprzez stosowanie systemów zarządzania jakością i bezpieczeństwem, w tym systemu zgodnego z normą ISO 9001.

• Ta polityka jest aktywnie stosowana przez Zarząd i Pracowników Spółki.

• Opole dn. …

• Dyrektor Zakładu …

• Jest to część strategii organizacji, która dotyczy działania, rozwoju i doskonalenia systemu jakości.

• Przy określaniu polityki jakości kierownictwo powinno uwzględniać przyjętą strategię rozwoju i jej główne cele.

Wg normy ISO 9001, rozdz. 5.3

Polityka jakości winna być:

• być zgodna z celami danej organizacji,

• odzwierciedlać zaangażowanie organizacji w działania na rzecz zgodności z wymaganiami i na rzecz ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością,

• dostarczać podstaw do ustanowienia i przeglądu celów jakościowych,

• być rozpowszechniona i zrozumiała przez wszystkich pracowników organizacji,

• być regularnie przeglądana i aktualizowana pod kątem jej przydatności.

Zawiera deklaracje kierownictwa dotyczące :

• stosowania wymagań normy,

• celów postawionych do realizacji lub referencje do celów

• środków umożliwiających realizację tych celów - przeznaczenia niezbędnych dla rozwoju systemu zasobów - materialnych i niematerialnych,

• identyfikacji oraz spełniania potrzeb i oczekiwań klientów,

• prowadzenia ciągłego doskonalenia,

• dotyczące zaangażowania,

• aktualizacji polityki, w tym celów.

Księga jakości

• Dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji;

Wg ISO 9001 - Wybrane wymagania -
4. System zarządzania jakością

• 4.2.2. Księga jakości

• Księga jakości, zgodnie z normą powinna obejmować:

• informację na temat zakresu systemu zarządzania jakością, w tym szczegóły związane z dopuszczonymi wyłączeniami, jeżeli w przypadku przedsiębiorstwa mają miejsce,

• udokumentowane procedury systemu zarządzania jakością lub referencje do tych procedur,

• opis zależności pomiędzy procesami systemu zarządzania jakością.

• W księdze opisane powinny zostać: system jakości, polityka, plany i cele jakości, definicje, zarządzanie jakością, wymagania (prawne, klientów, inne) i procedury.

Przykładowa struktura księgi jakości

• Tytuł

• Spis treści

• Zakres księgi jakości

• Wyłączenia

• Wprowadzenie (opis zawartości księgi)

• Przedstawienie organizacji

• Struktura organizacyjna

• Polityka jakości

• Lista celów jakości

• Procesy i procedury (lista lub treść, może być odwołanie)

• Definicje i terminy

• Opis elementów systemu jakości

• Załączniki

Opis elementów systemu jakości

• Należy opisać, w jaki sposób każde z wymagań systemu jakości jest spełniane oraz w jaki sposób elementy systemu będą monitorowane i nadzorowane.

• Przedstawiając wymagania można przyjąć strukturę normy lub wypisać je w inny sposób, np. według zidentyfikowanych procesów działających w firmie.

SPIS TREŚCI KJ GMINY KOSAKOWO:  

• Polityka jakości

• Przedmiot, zakres i zasady nadzorowania Księgi Jakości

• Definicje

• Prezentacja Gminy i Urzędu Gminy Kosakowo

• Gmina Kosakowo

• Władze Gminy

• Prezentacja Urzędu Gminy Kosakowo

• System zarządzania jakością

• Wymagania ogólne

• Wymagania dotyczące dokumentacji

• Odpowiedzialność Kierownictwa

• Zaangażowanie kierownictwa

• Skoncentrowanie uwagi na Kliencie

• Polityka jakości

• Planowanie

• Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikowanie się

• Przegląd zarządzania

• Zarządzanie zasobami

• Zaopatrywanie w zasoby

• Zasoby ludzkie

• Infrastruktura

• Środowisko pracy

• Realizacja usługi

• Planowanie realizacji usługi

• Procesy związane z Klientem

• Projektowanie

• Zakupy

• Produkcja i dostarczanie usługi

• Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów

• Pomiary, analiza i doskonalenie

• Postanowienia ogólne

• Monitorowanie i pomiary

• Nadzór nad usługami niezgodnymi

• Analiza danych

• Doskonalenie

• Schemat organizacyjny Urzędu

Fragment Księgi Jakości państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej W Elblągu

• Księga Jakości

• Strona tytułowa

• Spis treści

• Rozdział 1 - Polityka Jakości

• Rozdział 2 - Prezentacja Uczelni

• Rozdział 3 - Terminologia

• Rozdział 4 - System Zarządzania Jakością

• Rozdział 4.1 - Zakres systemu zarządzania jakością

• Rozdział 4.2 - Procesy

• Rozdział 4.3 - Dokumentacja systemu zarządzania jakością

• Rozdział 4.4 - Księga jakości

• Rozdział 4.5 - Nadzór nad dokumentami systemu zarządzania jakością

• Rozdział 4.6 - Nadzór nad zapisami

Procedura- stalony sposób przeprowadzania działania lub procesu;

Udokumentowane procedury wymagane normą ISO 9001

nadzoru nad dokumentami, o czym wspomina rozdział 4.2.3,

nadzoru nad zapisami, o czym wspomina rozdział 4.2.4,

auditów wewnętrznych, o czym wspomina rozdział 8.2.2,

nadzoru nad produktem niezgodnym z wymaganiami, co stwierdzono w rozdziale 8.3,

działań korygujących, co określa rozdział 8.5.2 oraz

działań zapobiegawczych, o czym wspomina rozdział 8.5.3.

• Każda organizacja ma prawo poszerzyć listę swoich procedur, w zależności od swojej specyfiki

Procedury w Starostwie Powiatu Widzisławskiego

• Procedury główne (2),

• Procedury zarządzania procesami świadczenia usług (10),

• Procedury wspomagające (4),

• Szczegółowe instrukcje w poszczególnych obszarach (15).

Procedury główne procesowe:

• PJ-P-01 Proces postępowania decyzyjnego

• PJ-P-02 Proces postępowania niedecyzyjnego

Procedury świadczenia usług w zakresie:

• PJ-U-03 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze oświaty

• PJ-U-04 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze administracji architektoniczno-budowlanej

• PJ-U-05 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze infrastruktury technicznej

• PJ-U-06 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze ochrony środowiska

• PJ-U-07 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze komunikacji i transportu

• PJ-U-08 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze zdrowia i polityki społecznej

• PJ-U-09 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze strategii i rozwoju powiatu

• PJ-U-10 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze spraw obywatelskich, ochrony informacji niejawnych i zarządzania kryzysowego

• PJ-U-11 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze geodezji

• PJ-U-12 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze gospodarki nieruchomościami

Procedury wspomagające:

• PJ-W-13 Nadzór nad dokumentami i danymi

• PJ-W-14 Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości

• PJ-W-15 Działania korygujące, zapobiegawcze i postępowanie z wyrobem niezgodnym

• PJ-W-16 Wewnętrzne audity jakości

Skład typowej procedury

• Cel

• Zakres/obszar

• Definicje

• Dokumenty związane

• Odpowiedzialność

• Opis operacji objętej procedurą/opis postępowania

• Zapisy

• Załączniki

Skład typowej procedury o charakterze procesowym

• Cele procesu

• Wskaźniki

• Wejścia

• Wyjścia

• Zagrożenia / punkty krytyczne

• Opis procesu

• Odpowiedzialność

• Zapisy

• Załączniki

Zapis

• Dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań;

• Przykład: raporty, karty technologiczne, rejestry pomiarów;

• 8.5.2. Działania korygujące

• Działania takie mają na celu wyeliminowanie przyczyn powstałych niezgodności i zapobiegania ich ponownemu pojawieniu się.

• Rodzaj działań korygujących powinien być uzależniony od charakteru i skutków wywoływanych przez niezgodności.

• Postępowanie ma regulować wymagania dotyczące:

• przeglądania i analizy niezgodności, łącznie z reklamacjami klienta,

• sposobów określania przyczyn niezgodności,

• oceny potrzeby wprowadzania działań korygujących,

• ustalania i wdrożenia działań korygujących,

• rejestracji wyników podjętych działań,

• przeglądu działań korygujących pod kątem ich skuteczności.

Jak zabezpieczyć?

Czyli - jak zarządzać dokumentacją

• 4.2.3 oraz 4.2.4. Nadzór nad dokumentami i nadzór nad zapisami

• Należy opracować udokumentowaną procedurę, zgodnie z którą:

• dokumenty/zapisy będą zatwierdzane zgodnie z ich aktualnym wydaniem,

• dokumenty/zapisy będą przeglądane, uaktualniane i zatwierdzane,

• zmiany w dokumentach oraz ich status będą łatwe do zidentyfikowania,

• właściwe wersje dokumentów mających zastosowanie, będą dostępne tam, gdzie powinny,

• dokumenty/zapisy będą czytelne i łatwe do zidentyfikowania,

• dokumenty zewnętrzne będą zidentyfikowane i nadzorowane,

• zapobiegnie się niezamierzonemu wykorzystaniu dokumentów/zapisów nieaktualnych i przestarzałych lub wprowadzi się właściwą ich identyfikację, jeżeli zostają one wycofane i przeznaczone do innych celów.

Hierarchia dokumentacji

Procedura a instrukcja

• Instrukcja - odmiana procedury, ale bardziej szczegółowa

• Norma ISO 9001:2000 nie wymaga tworzenia instrukcji.

• Do organizacji należy decyzja, czy instrukcje stosować.

• Zaleca się, by wdrażać je tam, gdzie ich brak mógłby powodować niezgodności.

Jak wykonać czynność X

• CAQM - Computer Aided Quality Management

(Zarządzanie jakością wspomagane komputerowo)

• Planowanie jakości (cele jakości, przypisanie odpowiedzialności i zasobów do wszystkich etapów), kontrola i gromadzenie danych (procedury kontroli, standardy - gromadzenie danych z różnych etapów takich jak zakup materiałów, kontrola poszczególnych części ...), ocena jakości i sterowanie jakością (ocena procesu, produktu, ocena dostawców), zintegrowane zarządzanie jakością (analiza kosztów jakości, analiza statystyczna jakości, podejmowanie decyzji)

• KAŻDA ORGANIZACJA MA SWOJĄ SPECYFICZNĄ DOKUMENTACJĘ!!!

Podejście procesowe

• Podejściem procesowym nazywamy

• systematyczną identyfikację procesów w organizacji oraz

• odpowiednie zarządzanie tymi procesami (i ich wzajemnymi powiązaniami)

"Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces" -

PN-EN ISO 9000:2006 pkt.0.2d

Podejście funkcjonalne a podejście procesowe

• Funkcjonowanie każdej organizacji można przedstawić za pomocą grupy wzajemnie ze sobą powiązanych procesów.

• Procesy te mają za zadanie realizowanie celów jakie stawia sobie dana organizacja przy jednoczesnej minimalizacji kosztów funkcjonowania tychże procesów.

Definicja procesu

Zgodnie z normą ISO 9000:2005:

• Proces:

• zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają wejścia (inputs) w wyjścia (outputs).

• Wejścia

• wszelkie nakłady niezbędne do prawidłowego, skutecznego przebiegu danego procesu, z godnie z wyznaczonym celem

• Wyjścia

• pożądane rezultaty danego procesu biegnącego zgodnie z wymaganiami

WEJŚCIA- WYJŚCIA

Łańcuch powiązań w podejściu procesowym

• Klient jako

• Dostawca

• (wejść i wyjść)

• Odbiorca

• (wejść i wyjść)

Idea podejścia procesowego wg normy ISO 9001 - por. wymaganie 4.1.

1 i 2 - Identyfikacja procesów i wzajemnej kolejności (stworzenie mapy procesów)

• Wyodrębnienie i właściwe nazwanie wszystkich procesów, mających wpływ na zachowanie jakości wyrobu

• Klasyfikacja procesów wg grup

• Praktyka wskazuje, że istnieje kilka sposobów podziału procesów, co oznacza, że nie ma jednej metody ich klasyfikacji.

Identyfikacja procesów - propozycja podziału

Procesy zarządcze (systemowe)

• regulują innymi procesami

• obejmują całą organizację

• tworzą warunki do utrzymania i sprawnego funkcjonowania całego systemu zarządzania jakością.

Procesy główne (operacyjne)

• w ich efekcie powstaje wyrób lub usługa,

• ich realizacja ma związek z dostarczaniem wartości dla klienta

Procesy wspomagające (pomocnicze)

• umożliwiają skuteczny przebieg procesów głównych i zarządczych,

• ich realizacja nie dostarcza wartości dla klienta.

Przykład - Atlanta Poland S.A.

Inny sposób:

• Wg punktów normy ISO 9001

4 grupy procesów w normie ISO 9001

• wymaganie “Odpowiedzialność kierownictwa” odwołuje się do procesów związanych z utrzymaniem tej odpowiedzialności na wszystkich szczeblach zarządzania;

• wymaganie “Zarządzanie zasobami” odwołuje się do procesów i związanych z nimi środków umożliwiających skuteczną realizację ustalonych wymagań w stosunku do produktu i systemu jakości;

• wymaganie “Realizacja produktu” odnosi się do wszystkich procesów odzwierciedlających drogę produktu poprzez wszystkie etapy jego realizacji;

• wymaganie “Analiza pomiary i doskonalenie” odwołuje się do procesów związanych z pomiarem zgodności produktu i systemu jakości z wymaganiami oraz do procesów umożliwiających ich doskonalenie.

WYKŁAD 6 - Audit SZJ
Definicja auditu

Audit to:

• systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny, w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.

• Systematyczny - bo musi być prowadzony regularnie, w ustalonych odstępach czasu, wg wcześniej ustalonego planu

Zasada niezależności

• Niezależny - pracownik obszaru auditowanego nie może auditować tego obszaru!!!

• Udokumentowany - bo należy przedstawić wyniki auditu w postaci dokumentu

Definicje związane

Auditor - Osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu

Klient auditu- Organizacja lub osoba zlecająca przeprowadzenie auditu

Auditowany- Organizacja, która jest auditowana

Zespół auditujący- Jeden lub więcej auditorów przeprowadzających audit

Kompetencje -Wykazana zdolność stosowania wiedzy i umiejętności

Kryteria auditu- Zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie

Czynności auditora

Ustalenia z auditu - Wyniki oceny zabranych dowodów z auditu

Czynności auditora

Dowód z auditu- Zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne ze dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania

Czynności auditora

Wniosek z auditu - Wynik auditu przedstawiony przez zespół auditujący po rozważeniu celów auditu i wszystkich ustaleń z auditu

Raport z auditu zawiera

• datę przeprowadzenia auditu,

• zakres i cele auditu,

• rzeczywisty plan auditu,

• listę zespołu auditorów,

• informację na temat auditowanej jednostki i jej przedstawiciela,

• identyfikację dokumentów stanowiących podstawę przeprowadzenia auditu (np. norma, księga jakości,

• ocenę stopnia zgodności systemu ZJ

• akceptację auditowanego

• rozdzielnik raportu z auditu.

Karta/raport niezgodności

• Odrębny dokument, w którym opisuje się dokładnie daną niezgodność

• Tworzy go auditor wiodący

• Podpisuje auditor wiodący

• Potwierdza podpisem Dyrektor

Zakres auditu

• Obszar i granice auditu Np.:

• dział techniczny,

• proces projektowania

• dział produkcji

• montażownia

• dokumentacja dot. laboratorium

• Zakres auditu nie może wykraczać poza zakres systemu zarządzania jakością!!!

Plan auditów

• Opis działań oraz ustaleń organizacyjnych związanych z przyszłym auditem

Plan auditu przedstawia

• jaki jest cel i zakres danego auditu,

• jakie osoby będą podlegały auditowi zgodnie z wyznaczonym zakresem,

• jakie dokumenty będą przedmiotem auditu,

• jaki jest skład zespołu auditującego (członkowie, auditor wiodący),

• w jakim języku będzie przeprowadzany audit (jeśli to znajduje zastosowanie),

• kiedy i gdzie odbędzie się audit (data, miejsce),

• które komórki organizacyjne będą objęte auditem,

• jaki jest okres trwania auditu,

• jaki jest okres auditowania poszczególnych obszarów lub komórek organizacyjnych,

• jaki jest harmonogram spotkania z kierownictwem auditowanej jednostki,

• informację na temat poufności,

• rozdzielnik raportu z auditu i przewidywany termin rozesłania raportu.

Auditor wiodący

Odpowiada za cały audit, czyli za:

• Nadzór nad zespołem

• Kontrolę czasu auditu

• Sporządzenie raportu (nie musi go sam pisać)

• Dyscyplinę

Auditor wiodący Musi:

• Być specjalistą w danym obszarze

• Znać system i kryteria auditu (wcześniej przegląda dokumentację systemu i obowiązujące prawo)

• Być odpowiednio wykształcony i doświadczony

• Mieć określone cechy osobowości

Auditor wiodący, ani żaden auditor nie….

• Chwali

• Krytykuje

• Doradza, ale…

• Opóźnia auditu

• Mówi za dużo,

• Komentuje

• Kłóci się z nikim

• Zmienia treści dokumentów, w tym zapisów

Auditor może:

• Czasami doradzić, ale na zasadzie…

• Praktyka wskazuje, iż….

• Przerwać audit, gdy firma:

• wyraźnie stosuje uniki,

• postępuje niezgodnie z prawem

• odmawia współpracy podczas auditu

Audity pozaplanowe, tzw. celowe

Podejmowane, gdy wystąpiły:

• zmiany w systemie, np. pojawiły się nowe komórki organizacyjne

• liczne reklamacje od klientów

• ważne problemy jakościowe

• inne czynniki, np. na żądanie firmy (klienta)

Zadania auditu - cele

• STWIERDZENIE ZGODNOŚCI Z USTALONYMI WYMAGANIAMI

• USTALENIE SKUTECZNOŚCI SYSTEMU ZJ

• WSKAZANIE KIERUNKÓW POPRAWY SYSTEMU ZJ

• PREWENCYJNE PODEJŚCIE W STOSUNKU DO KRYTYCZNYCH PUNKTÓW SYSTEMU

Ogólny podział auditów

Audity wewnętrzne, tzw. I strony,

• prowadzone w całej organizacji przez własnych auditorów,

Audity zewnętrzne, tzw. II strony,

• prowadzone u potencjalnych dostawców,

Audity zewnętrzne, tzw. III strony, zwane auditami certyfikującymi lub rejestrującymi,

• prowadzone przez niezależną jednostkę w okresie uzgodnionym w umowie pomiędzy jednostką a dana organizacją.

Norma ISO 19011

PN EN ISO 19011:2003.

Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego

Norma ISO 19011

• Norma przeznaczona do stosowania przez szerokie gremium potencjalnych użytkowników, w tym:

• auditorów,

• organizacje wdrażające systemy zarządzania jakością i/lub systemy zarządzania środowiskowego,

• organizacje chcące przeprowadzać audity systemów zarządzania jakością i/lub systemów zarządzania środowiskowego z przyczyn kontraktowych,

• organizacje zaangażowane w certyfikację lub szkolenia auditorów,

• organizacje zaangażowane certyfikację/rejestrację systemów zarządzania, akredytację lub normalizację w obszarze oceny zgodności.

• Norma ma zastosowanie do auditowania systemów zarządzania jakością i/lub systemów zarządzania środowiskowego,

• Użytkownik może także rozważyć dostosowanie lub rozszerzenie podanych wytycznych w celu zastosowania do innych rodzajów auditów, w tym auditów innych systemów zarządzania, w tym np. systemu HACCP, systemu bezpieczeństwa wg norm serii 18000

Kroki auditu wg normy ISO 19011

Krok 1 - inicjowanie auditu, w tym:

• wyznaczenie auditora wiodącego

• określenie celów, zakresu i kryteriów auditu,

• określenie wykonalności auditu,

• wyznaczenie zespołu auditującego,

• ustalenie początkowego kontaktu z auditowanym,

Krok 2 - przeprowadzenie przeglądu dokumentów, w tym:

• przegląd istotnych dokumentów systemu zarządzania łącznie z zapisami oraz określenie ich adekwatności w odniesieniu do kryteriów auditu,

Krok 3 - przygotowanie działań auditowych realizowanych na miejscu, w tym:

• przygotowanie planu auditu,

• przydzielenie pracy zespołowi auditującemu,

• przygotowanie dokumentów roboczych,

Krok 4 - prowadzenie działań auditowych na miejscu, w tym:

• przeprowadzenie spotkania otwierającego,

• komunikowanie się podczas auditu,

• rola i odpowiedzialność przewodników i obserwatorów,

• zbieranie i weryfikowanie informacji,

• opracowanie ustaleń z auditu,

• przygotowanie wniosków z auditu,

• przeprowadzenie spotkania zamykającego.

Spotkanie otwierające

• przedstawienie członków zespołu auditującego kierownictwu jednostki auditowanej,

• przedstawienie celu i zakresu auditu,

• wyjaśnienie jakimi metodami i za pomocą jakich procedur audit będzie prowadzony,

• uzgodnienie sposobu wymiany informacji pomiędzy auditowanym a auditującym,

• upewnienie się, czy zespół auditujący będzie miał do dyspozycji środki, sprzęt, dokumenty, które są niezbędne do przeprowadzenia auditu,

• potwierdzenie czasu i przebiegu auditu,

• rozwianie wszelkich wątpliwości związanych z formalną stroną auditu.

Krok 5 - przygotowanie, zatwierdzenie i rozpowszechnienie raportu z auditu,

Krok 6 - zakończenie auditu,

Krok 7 - przeprowadzenie działań poauditowych.

• Planowanie dni auditu

• Dane wg TUV NORD

Kompetencje auditorów wg normy ISO 19011

• Znajomość takich zagadnień jak:

• Zasady, procedury i techniki auditowania,

• Dany system zarządzania i dokumenty odniesienia (np. norma ISO 9001, norma ISO 22000, ISO 14001),

• Sytuacje związane z organizacją, takie jak wielkość organizacji, główne procesy biznesowe, kultura i społeczne zwyczaje auditowanego,

• Mające zastosowanie prawo, przepisy i inne wymagania dotyczące organizacji, w tym umowy, kodeksy, prawo - np. żywnościowe, budowlane

Umiejętności auditorów wiodących wg normy ISO 19011

• Planować audit i skutecznie wykorzystywać zasoby podczas auditu,

• Reprezentować zespół auditujący,

• Organizować i kierować zespołem auditorów,

• Przekazywać wskazówki i wytyczne auditorom szkolącym się,

• Kierować zespołem auditującym tak, aby doprowadzić do sformułowania wniosków z auditu,

• Zapobiegać konfliktom i rozwiązywać je,

• Przygotowywać i sporządzać raport.

Cechy osobiste auditora wg ISO 19011

• Etyczni, to znaczy - prawi, prawdomówni, szczerzy, uczciwi i rozważni,

• Otwarci, to znaczy - chętni do rozważeni alternatywnych pomysłów lub punktów widzenia,

• Dyplomatyczni, to znaczy - taktowni w postępowaniu z ludźmi,

• Spostrzegawczy, to znaczy - stale i aktywnie uświadamiający sobie fizyczne warunki otoczenia i działania,

• Percepcyjni, to znaczy - świadomi sytuacji i zdolni do jej zrozumienia,

• Elastyczni, to znaczy - przystosowujący się łatwo do różnych sytuacji,

• Wytrwali, to znaczy - ciągle ukierunkowani na osiąganie celów,

• Zdecydowani - to znaczy - wyciągający por wnioski logicznie uzasadnione i oparte na analizie,

• Niezależni, to znaczy - działający i funkcjonujący niezależnie, a jednocześnie skutecznie współdziałający z innymi.

Magiczna „trójka”- sprawdzian dla auditora

• WYMAGANIE- Potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe

• NIEZGODNOŚĆ- Niespełnienie wymagań

• DOWÓD Z AUDITU- Zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne ze dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania

Certyfikacja i jednostki certyfikacyjne

Jednostka certyfikująca

• niezależna jednostka dokonująca certyfikacji

Certyfikacja

• działanie jednostki certyfikującej, wykazujące, że należycie zidentyfikowany wyrób lub proces jego wytwarzania są zgodne z zasadniczymi lub szczegółowymi wymaganiami lub specyfikacjami technicznymi;

PN-EN ISO/IEC 17021:2006.
Ocena zgodności - Wymagania dotyczące jednostek prowadzących audit i certyfikację systemów zarządzania.

wprowadza rygorystyczne wymagania z zakresu kompetencji i działania jednostek certyfikacyjnych z zakresu auditu i certyfikacji wg ISO 9001 oraz ISO 14001;

Kryteria wyboru JEDNOSTKI CERTYFIKACYJNEJ- przykłady

• Akredytacja

• Postępowanie, w którym upoważniona jednostka wydaje formalne potwierdzenie, w którym oświadcza, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań.

• W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji

PCA

• Krajowa jednostka akredytująca upoważniona do akredytacji jednostek certyfikujących, kontrolujących, laboratoriów badawczych
  i pomiarowych oraz innych podmiotów prowadzących oceny zgodności i weryfikacje na podstawie ustawy z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności (Dz. U. Nr 166, poz. 1360 z późniejszymi zmianami).

• Znak akredytacji wydany przez PCA

Kryteria wyboru JEDNOSTKI CERTYFIKACYJNEJ
- przykłady

• Doświadczenie

• Rynek na jakim działamy

• Wymagania odbiorcy

• Dotychczasowa współpraca

• Podejście

• Lokalizacja

• Koszt

Opłaty za akredytację, wg PCA

Opłata wstępna - złożenie wniosku

• 2 500 zł

Opłaty za proces akredytacji (wizyta wstępna, ocena, nadzór)

• 120 zł za roboczogodzinę (ok. 140h)

Jednostki akredytowane przez PCA, w zakresie systemów zarządzania

• Ok. 30 jednostek, por. www.pca.gov.pl

WYKŁAD 7 - TQM

Co to jest TQM

Total Quality Management (TQM) jest filozofią zarządzania zmierzającą do najbardziej efektywnego wykorzystania zasobów ludzkich i materialnych danej organizacji dla osiągnięcia wytyczonych przez nią celów;

Co to jest TQM

Total Quality Management można określić jako wdrażanie kultury powszechnej jakości;

To także proces zarządzania prowadzony przez naczelne kierownictwo przy zaangażowaniu całej załogi i realizowany we wszelkich funkcjach przedsiębiorstwa oraz fazach i procesach tworzenia produktu.

„Ojcowie” TQM W. Shewhart, W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum,

Kaoru Ishikawa ,Massaki Imai

Polscy przedstawiciele

• Edward Kindlarski

• Elżbieta Skrzypek

• Krystyna Lisiecka

• Bronisław Oyrzanowski

• Zbigniew Kłos

• Tadeusz Wawak

Tezy Deminga

Teza 1:Stwórz i utrwal sytuację, w której pracownicy będą dążyć do ciągłego doskonalenia wyrobów lub usług, do wprowadzania innowacji w każdej sferze po to, aby możliwie najlepiej zaspokoić potrzeby klientów.

Teza 2: Ucz każdego nowej filozofii. W przedsiębiorstwie nie mogą być akceptowane ani materiały niskiej jakości, ani złe wykonawstwo, ani wadliwe produkty, ani niedbałe usługi.

Teza 3: Uświadom sobie i innym prawdziwy cel kontroli. Nie jest nim tylko wykrywanie braków, lecz doskonalenie procesów produkcyjnych i obniżanie kosztów.

Teza 4: Zaopatrzenie musi dysponować odpowiednimi narzędziami kontroli jakości nabywanych materiałów, półproduktów, części, itp.

Teza 5: Doskonal wciąż system produkcji i świadczenia usług.

Eliminuj marnotrawstwo i podnoś jakość w każdej dziedzinie: w zaopatrzeniu, transporcie, projektowaniu wyrobów, procesów i metod, w pracach inżynieryjnych i remontowych, w sferze sprzedaży, dystrybucji, rachunkowości, w płacach, produkcji, usługach posprzedażnych itd.

Prawdziwa poprawa jakości nie pochodzi ze studiowania braków - efektów kontrolowanego procesu, lecz jest wynikiem analizy procesu.

Teza 6: Wprowadź nowoczesne metody szkolenia. Celem szkolenia uczyń zapoznanie pracowników z wymaganiami dobrej roboty, ukształtowanie postaw pro jakościowych i odpowiednich umiejętności.

Teza 7: Wprowadź nowoczesne metody nadzoru. Kierownictwo musi być należycie informowane, aby podejmować odpowiednie działania - w tym usuwać wszelkie bariery utrudniające osiągnięcie najlepszych wyników przez pracowników.

Teza 8: Zbuduj zaufanie i klimat dla innowacji. Pracownicy powinni zadawać pytania, sygnalizować problemy, wyrażać własne opinie i prezentować nowe pomysły.

Teza 9:Działaj tak, aby zbliżyć wysiłki poszczególnych pracowników oraz całych zespołów do celów przedsiębiorstwa.

Teza 10: Usuń bariery między różnymi obszarami przedsiębiorstwa: pionami, działami, wydziałami, biurami itp.

Należy przejść od myślenia w kategoriach wąskiego, własnego odcinka, do pracy zespołowej, w której wszyscy pracownicy będą mogli poznać problemy innych.

Wielodyscyplinarne koła kontroli jakości mogą ułatwić osiągnięcie wyższego niż dotychczas poziomu jakości.

Teza 11: Zrezygnuj z określania ścisłych norm wykonania. Koncentrują one uwagę pracowników na realizowaniu zadań ilościowych, często kosztem jakości.

Zrezygnuj z formułowania celów w postaci wskaźników liczbowych.

Ścisłe zadania, slogany, wykresy i plakaty wywierające presję, przymuszające do zwiększania wydajności pracy, często odnoszą wręcz przeciwny skutek.

W przedsiębiorstwie należy się skupić na ciągłym doskonaleniu swego funkcjonowania.

Teza 12: Usuń wszystkie przeszkody, które utrudniają pracownikom osiągnijcie satysfakcji z dobrze wykonanej pracy. Informuj o osiągniętych w przedsiębiorstwie efektach, odpowiadaj na raporty, zaprzestań motywowania do zadań o charakterze tylko ilościowym.

Teza 13: Opracuj i realizuj urozmaicony program szkoleń i treningów. Popieraj działania jednostek, zmierzające do podwyższenia kwalifikacji zawodowych i samodoskonalenia.

Teza 14: Stwórz taki system na szczeblu naczelnego kierownictwa, który będzie codziennie przymuszał do realizacji powyższych zasad.

Tezy Crosbiego

Crosby - twierdził, że praca bez usterek jest realna. Wprowadził metodę “zero defects”.

4 absoluty Crosbiego:

1. Jakość to zgodność z wymogami

2. Jakość osiągania jest przez profilaktykę a nie przez ocenianie.

3. Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości, to się wiąże z jego produkcją bezbrakową.

4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami.

Tezy Jurana

1. Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości

2. Ustalenie celów ciągłego doskonalenia

3. Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych celów; stworzenie zespołów, koordynatorów

4. Przeszkolenie wszystkich pracowników

5. Przydzielenie zadań problemowych

6. Informowanie o przebiegu prac

7. Okazanie uznania

8. Ogłoszenie wyników

9. Odnotowanie sukcesów

10. Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów i procesów firmy celem podtrzymania zapału pracowników

Szkoła japońska - Imai, Ishikawa, Mizuno, Shingo, Taguchi

• Jakość to jednorodność wyników w obrębie wartości docelowej

Cechy charakterystyczne koncepcji szkoły japońskiej

• Całkowite, kompleksowe zaangażowanie w doskonalenie

• Perfekcja i analiza błędów

• Ciągła zmiana

• Indywidualne, osobiste zaangażowanie w jakość

• Silny nacisk na zgodność z wymaganiami

• Poprawa własnych błędów

• Przywiązanie do dyscypliny

• Porządek i czystość

• KAIZEN, 5 S, Hoshin Kanri, Kanban

Idee wspólne

• Jakość jest najważniejszym celem każdej organizacji - jakość na I miejscu, jakość to zmiana kulturowa

• Klient to najwyższa wartość organizacji

• Podejście systemowe i procesowe

• Poszanowanie i ukierunkowanie na klienta,

• Jakość jest strategią nastawioną na zysk,

• Potrzeba czynnego zaangażowania wszystkich zatrudnionych ze szczególnym uwzględnieniem kierownictwa przedsiębiorstwa,

• Potrzeba ciągłego doskonalenia wyrobów, procesów, usług,

Kluczowe elementy TQM

• Klient - najwyższa wartość

• Zaangażowanie i przywództwo kierownictwa

• Planowanie, infrastruktura, organizacja, system

• Narzędzia i techniki

• Edukacja i szkolenia

• Zaangażowanie zatrudnionych

• Praca zespołowa

• Pomiary i ich analiza

• Kultura jakości

Obecność idei TQM w normach ISO serii 9000

8 zasad zarządzania jakością wg norm ISO serii 9000

Zasada 1: Orientacja na klienta (Customer Focus)

• Organizacje są one od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta. Oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

Zasada 2: Przywództwo (Leadership) Przywódcy ustalają jedność celów i kierunków organizacji. Zaleca się aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.

Zasada 3:Zaangażowanie ludzi (Involvement of People) Pracownicy na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji;

Zasada 4:Podejście procesowe (Process Approach) Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces;

Zasada 5:Podejście systemowe do zarządzania (System approach to management) Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów;

Zasada 6:Ciągłe doskonalenie (Continual improvement) Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania organizacji stanowiło jej stały cel;

Zasada 7:Podejście realistyczne w podejmowaniu decyzji (Factual approach to decision making) Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.

Zasada 8:Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami (Mutually beneficial supplier relationship)Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości;

Różne modele TQM

Model TQM J. Oaklanda

Model House of Total Quality
T. P. Mani'ego, N. Murugana, C. Rajendrana,

• Model T. P. Mani'ego, N. Murugana, C. Rajendrana, dostosowany do specyfiki usług

Model W. Saundersa i A. P. Prestona

• Model St. Gallen

Model warstwowy TQM, wg

Zarządzanie jakością - wybrane zagadnienia, pod red. W. Nierzwickiego, ODDK, Gdańsk 1999

Poziomy wprowadzania TQM wg B. Dale'go

Poziom 1 TQM
Niezaangażowani

• Organizacje, które jeszcze nie podjęły żadnych starań na rzecz poprawy jakości;

• Ignoranci w zakresie TQM;

• „Dobrze mi z tym, co mamy”

• Jedyny (ewentualny) objaw - wdro(a)żenie ISO 9001;

• Obszar zainteresowania: certyfikat ISO 9001, cele produkcyjne, plany produkcyjne, wskaźniki finansowe, inne certyfikaty;

• Istotna rola Działu kontroli jakości;

• Koncentracja na produkcie, nie na procesie;

• Zajmowanie się błędami, gdy się pojawią;

Poziom 2 TQM
Dryfujący

• Organizacje zaangażowane w doskonalenie od ok. 3 lat;

• Ciągłe doskonalenie traktowane jako program, akcja (kosmetyczna), a nie jako proces;

• Brak planów dot. rozwoju i doskonalenia;

• Brak jasnych celów, planów, strategii

• Wiedza na temat TQM i korzyści;

• Rozczarowani brakiem widocznych efektów;

• Niecierpliwi poszukiwacze: „A co po TQM?”

• Podejmowanie kolejnych, „cudownych” inicjatyw;

• Dział jakości - najważniejszy w firmie;

• Brak widocznych zmian w kulturze organizacji;

• Duży poziom nieufności, niepewności;

• Brak sprzężenia zwrotnego;

Poziom 3 TQM
Narzędziowcy

• Organizacje zaangażowane w doskonalenie od ok. 5 lat;

• Wdrożony i ugruntowany system ISO 9001;

• Wdrożo(a)ne systemy jakości wymagane przez klientów;

• Koncentracja na procedurach;

• Stosowane narzędzia ZJ i metody kontroli i unikania błędów;

• Stosowane metody doskonalenia, np. QFD;

• Wiedza na temat narzędzi- hermetyczna, mało rozpowszechniona;

• Narzędzia i metody stosowane akcyjnie, sporadycznie, brak strategii i planu;

• Częste szkolenia, ograniczone do wybranych pracowników;

• Brak pełnego zaangażowania najw. kierownictwa;

• Tendencja do „zrzucania” problemów do Dzialu jakosci;

• Brak pełnego sprzężenia zwrotnego;

• Organizacje nagradzane regionalnymi/krajowymi nagrodami jakości;

Poziom 4 TQM
Doskonalący się

• Widoczne zaangażowanie w doskonalenie;

• Doświadczenie - ok. 8 lat;

• Właściwy kierunek, znaczne, widoczne postępy;

• Zrozumienie i wdrożenie kultury jakości;

• Kultura przywództwa;

• Pełne zaangażowanie kierownictwa; własny przykład;

• Zrozumiała, jasna strategia, plany, cele;

• Narzędzia, metody, analiza skuteczności, sprzężenie zwrotne;

• Plany szkoleń długo- i krótkoterminowych;

• Benchmarking;

• Zaufanie, pewność, akceptacja;

• Wzajemna, sprawna, pełna komunikacja pozioma i pionowa;

• Samokontrola, inicjatywy pracownicze;

• Wysoka świadomość;

Poziom 5 TQM
Nagradzani

• Organizacje aplikujące i nagradzane prestiżowymi światowymi nagrodami jakości - Deminga, Shingo Prize, MBQA, EFQM;

• Organizacja całkowicie zaangażowana w doskonalenie;

• „Żywe przykłady” stosowania zasad „ojców” TQM;

• Organizacje osiągające sukcesy ekonomiczne;

• Benchmarking zewnętrzny i wewnętrzny;

• Kultura organizacyjna - partycypacyjna;

• Klient wewnętrzny i zewnętrzny;

• Dostawca wewnętrzny i zewnętrzny;

• Zainteresowane strony;

• Wysoki potencjał wpływu na poziom gospodarki światowej;

Poziom 6 TQM
Klasa światowa

• Co to jest klasa światowa jakości?

• Wg B. Dale'go - organizacje, które mogą aplikować o Japoński Medal Jakości - po 5 lub więcej latach od otrzymania Nagrody Deminga;

• Japoński Medal Jakości - światowy wskaźnik dojrzałości TQM w organizacji;

• Potencjalnie - ok. 40 organizacji ma tę klasę;

Poziom 6 TQM
Klasa światowa

• Znane i powszechnie zrozumiałe, stosowane przyjęte wartości (pracownicy, klienci, udziałowcy, dostawcy);

• Wszyscy zaangażowani;

• Jakość i doskonalenie to nawyk;

• Zasada zależności;

• Właściwe rzeczy robione we właściwy sposób, we właściwym czasie;

• Brak marnotrawstwa;

• Systemy wczesnoostrzegawcze;

• Bezkonkurencyjność;

• Pracownicy i ich wiedza traktowani jako kapitał;

• Przykład dla innych;

• Instytuty jakości;

• UWAGA: POZIOM TRUDNY DO UTRZYMANIA

2006 GC Dental Products Corp. (Japan)

Laureat z roku 2003

The Deming Application Prize

Dane z 12.11.2007

• Mahindra & Mahindra Limited, Farm Equipment Sector (India)
  Mr. Anjanikumar Choudhari, President

The Deming Application Prize , 2009

• Niigata Diamond Electric Co., Ltd. (Japan)
  Mr. Shigeji Ikenaga, CEO and Representative Director

• The Siam White Cement Company Limited (Thailand)
  Mr. Chatchawan Sethaburth, Managing Director

Nagrody i wyróżnienia jakości

Nagrody jakości

Nagrody/wyróżnienia jakości - formy gratyfikacji dla organizacji, podkreślające ich dokonania z zakresu jakości produktów i/lub jakości zarządzania;

Rodzaje

Nagrody/wyróżnienia za jakość produktów/usług

Nagrody/wyróżnienia za zarządzanie jakością

„Teraz Polska”

POLSKI PROGRAM PROMOCYJNY

“TERAZ POLSKA”

• Promocja najlepszych produktów i usług w ramach Polskiego Programu Promocyjnego; funkcjonuje od początku lat 90-tych.

• Fundacja Polskiego Godła Promocyjnego - organizator Konkursu “Teraz Polska”.

• Fundacja Polskiego Godła Promocyjnego - prywatna organizacja, działającą na zasadach non profit.

• Patronat honorowy- Prezydent Rzeczpospolitej Polskiej

„Teraz Polska”

• "Teraz Polska" to niekomercyjny konkurs, którego zadaniem jest wyłonienie najlepszych

• Produktów i Usług,

• Gmin,

• Produktów Lokalnych i

• Przedsięwzięć Innowacyjnych.

„Poznaj Dobrą Żywność”

• Zastąpił program „Polska Dobra Żywność”

• Program PDŻ - prowadzony przez Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi

• Charakter dobrowolny.

• Otwarty dla każdego przedsiębiorcy Państwa Członkowskiego Unii Europejskiej.

• Znak PDŻ - Poznaj Dobrą Żywność będzie przyznawany tylko wyrobom, które spełniają kryteria, opracowane przez Kolegium Naukowe ds. jakości produktów żywnościowych.

„Poznaj Dobrą Żywność”

Okres ważności znaku PDŻ

• Znak nadawany jest produktowi po raz pierwszy na okres do 3 lat.

• Znak nadawany jest produktowi po raz kolejny na okres do 5 lat.

• Producenci mogą zgłaszać wniosek o odnowienie znaku w przeciągu trzech miesięcy przed upływem okresu ważności.

• Znak może być uchylony przez Kolegium Naukowe, przed upływem okresu ważności, zgodnie z Regulaminem Kolegium Naukowego.

„Najlepsze w Polsce”

• Zastąpiło „Dobre bo Polskie”

• Konkurs prowadzony przez Wielkopolską Fundację Żywności przy współudziale Towarzystwa im. Hipolita Cegielskiego w Poznaniu.

• Prawo do oznaczania tym godłem wyróżnionych wyrobów przyznawane jest przedsiębiorstwom lub przedstawicielstwom, których produkty uzyskały największą liczbę głosów oddanych przez konsumentów.

Konkurs przeznaczony jest dla producentów działających na terenie Unii Europejskiej.

„Najlepsze w Polsce”

• Organizatorzy przyznają wyróżnionym producentom wyrobów certyfikat Konsumenckiego Konkursu Jakości Produktów oraz prawo do oznaczania produktu godłem "NAJLEPSZE W POLSCE" (THE BEST IN POLAND).

• Prawo do oznaczania produktu godłem "NAJLEPSZE W POLSCE" (THE BEST IN POLAND) przyznawane jest odpłatnie na okres 3 lat.

• Produkty, które uzyskały największą ilość głosów zostają dodatkowo wyróżnione statuetką Hipolita.

Znak jakości

• Znak jakości „Q” - zastrzeżony na rzecz PCBC S.A. znak, który może być przyznawany wyrobom krajowym i zagranicznym produkowanym seryjnie charakteryzującym się:

• ponadstandardową jakością,

• walorami użytkowymi,

• ergonomicznymi,

• zdrowotnymi,

• niższą niż przeciętne materiało i - energochłonnością.

• Certyfikat uprawnia producenta do oznaczania  wyrobu zastrzeżonym na rzecz PCBC S.A.   znakiem  jakości.

Inne wyróżnienia i nagrody

• Program Promocyjny „Dobry Wzór” Instytutu Wzornictwa Przemysłowego

• Otwarty dla produktów polskich i zagranicznych

• Wyroby wyposażenia wnętrz wprowadzone na rynek w bieżącym roku
  oraz nowości, które wejdą do produkcji w I kwartale kolejnego roku:

• meble

• tkaniny wnętrzowe

• oświetlenie

• szkło i ceramika szlachetna

• sprzęt gospodarstwa domowego

• ceramika sanitarna i armatury

• materiały wykończeniowe wnętrz

Nagrody jakości

• Nagroda Deminga

• Nagroda M. Baldridge'a

• Nagroda Shingo

• Nagroda EFQM

• Nagrody krajowe, lokalne, stanowe, regionalne

• Nagrody klientów

M. Baldrige Award

• Nagroda ustanowiona w 1987 roku

• Howard M. Baldrige'a, Sekretarz Handlu (1922 - 1987)

• Uhonorowanie umiejętności menedżerskich, które zaowocowały poprawą efektywności i wydajności rządu amerykańskiego.

Shingo Prize

• Nagroda na cześć Shigeo Shingo (1909- 1990), geniusza inżynierii, twórcy Toyota Production System

Nagroda Deminga

• Powołana przez Związek Japońskich Naukowców i Inżynierów JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) w 1951 r. dla uhonorowania Deminga.

Kryteria

1. Polityka przedsiębiorstwa:

2. Organizacja przedsiębiorstwa:

3. Propagowanie i szkolenie w zakresie jakości:

4. Gromadzenie, przekazywanie i wykorzystanie informacji o jakości :

5. Analizy:

6. Normalizacja (w firmie):

7. Sterowanie, doskonalenie:

8. Zapewnienie jakosci:

9. Efekty:

10. Plany na przyszłość:

Japoński Medal Jakości

• Trzy lata po otrzymaniu Nagrody Deminga

Nagroda EFQM

European

Foundation for

Quality

Management

Europejska Fundacja Zarządzania Jakością

Członkowie
założyciele

Nagroda - schemat, por. www.efqm.pl

Charakterystyka kryterium

Każde kryterium posiada:Swoją definicję

• Podkryteria wraz z wyjaśnieniem, czego one dotyczą

• Minimalne, ogólne wymagania stawiane danemu kryterium podane w formie „ To może obejmować”

Przykład: Kryterium 1 -
Przywództwo

Definicja

• W jaki sposób liderzy tworzą i umożliwiają realizację misji i wizji, rozwijają wartości potrzebne do osiągnięcia długofalowego sukcesu i wdrażają je poprzez odpowiednie działania i zachowania oraz wykazują osobiste zaangażowanie w tworzenie i wdrażanie systemu zarządzania organizacją;

Przywództwo: To może obejmować (ogólnie):
Wyniki samooceny z wykorzystaniem RADAR

Polska Nagroda Jakości - schemat - por. www.pnj.pl

Narzędzia zarządzania jakością

Wady w systemie…

Usuwanie wad systemu polega na doskonaleniu elementów i relacji

• Doskonalenie systemu winno także być „systemowe” = system jest wyposażony w procesy wykrywania słabości i usuwania ich źródeł

• (tzn. system winien być „inteligentny”, - zdolny do „uczenia się”).

Narzędzia wspomagające TQM i inne programy jakości

Przykłady wybranych narzędzi

Arkusz kontrolny

• Narzędzie ilościowe

• Cel: ewidencja danych, porządkowanie danych oraz rozpoznawanie prawidłowości

Odpowiedź na pytania:

• Czy dane zdarzenie miało miejsce?

• Ile razy się wydarzyło?

• Jaki poniesiono koszt? …..

Przykład - rozkład danej cechy, np. ilość reklamacji

Przykład - pęknięcie szyby samochodowej

Inny przykład

Karta kontrolna

• Najstarsze narzędzie statystyczne (SPC)

• Shewhart, lata 30-te XX w.

Cel - dostarczanie przejrzystej, graficznej informacji o tym, czy proces jest stabilny

Prowadzenie karty kontrolnej

• Śledzenie zmian wybranych statystyk:

• Średnia

• Mediana

• Rozstęp

• Odchylenie standardowe

• Liczba niezgodności

• Próbki pobierane w regularnych odstępach czasu trwania procesu

Karta x

• Posługiwanie się średnią jest mało czytelne;

• Karta x mówi wyłącznie o dokładności, czyli zgodności określonej cechy z cecha wzorcową

• Karta R mówi o precyzji procesu

PROCESY WINNY BYĆ DOKŁADNE I PRECYZYJNE

Karta R

Diagram Pareto-Lorenza

Diagram Pareto

• analiza Pareto-Lorenza,

• metoda 80/20,

• rozbudowana forma - analiza ABC.

• Twórca metody: Vilfredo Pareto - włoski ekonomista:

• Badania na temat dystrybucji dochodów - zaledwie 20% obywateli posiada aż 80% majątku.

Uniwersalna zasada:

• w przyrodzie, technice, działalności człowieka 80% wszystkich zdarzeń (skutków) wynika z 20% ich przyczyn np:

• 80% absencji w firmach powodowane jest przez zaledwie 20% pracowników,

• 80% skarg w handlu pochodzi od 20% klientów.

Diagram Pareto-Lorenza

• Z nierównomierności rozkładów zaprezentowanej przez Pareto wynika, że wystarczy skupić swoje działania na głównej grupie przyczyn aby uzyskać zasadnicze efekty.

• Zidentyfikowanie tych głównych przyczyn w zarządzaniu jakością pozwala na wyznaczenie kierunku działań, które szczególnie efektywnie mogą przyczynić się do doskonalenia procesów i podnoszenia poziomu jakości wyrobów.

Przedmiot badań

• Wadliwość drzwi garażowych;

• Zebrano dane z serwisu i z biura reklamacji;

• Wyróżniono 9 rodzajów wad drzwi, które mogą wystąpić;

• Przyjęto, że miarą będzie ilość przypadków wystąpienia wady w ostatnim roku;

• Uszeregowano wady wg ich oddziaływania;

• Wyliczono udział procentowy każdej z wad;

• Wyliczono liczbę względną skumulowaną w procentach;

• Wykonano diagram;

• Na wykresie naniesiono krzywą Pareto w postaci słupków (liczba względna);

• Naniesiono także krzywą Lorenza w postaci krzywej liniowej ( wartości skumulowane);

Diagram Ishikawy

• Diagram rybich ości,

• Analiza przyczynowo-skutkowa.

• Graficzne przedstawienie powiązań między przyczynami wywołującymi określony problem i skutkami, które one powodują.

• Narzędzie hierarchizujące, pomocne w identyfikacji przyczyn problemu.

• Wykorzystywane do badania problemów w różnych przekrojach i o różnym stopniu szczegółowości.
  

• Diagram przypomina swym kształtem rybie ości, na jego końcu podawany jest skutek, a na strzałkach pionowych (pochylonych) przyczyny, które powodują ten skutek.

• Odczytując diagram od osi (strzałki) poziomej do najdalej oddalonych strzałek (ości) odpowiada on na pytanie: dlaczego?,

• Interpretacja przeprowadzona w odwrotnym kierunku odpowiada na pytanie: jaki to przynosi skutek?
  

Przyczyny niskiej skuteczności doskonalenia - 5 (6)M + E

• człowiek - nieumiejętność zdobywania, przetwarzania, przechowywania i przesyłania informacji

• maszyna - niedoskonałość środków technicznych stosowanych do badań, gromadzenia, przechowywania, przetwarzania i przesyłania informacji

• materiał - niekompletność i niewłaściwa jakość użytych informacji, nośników informacji itp.

• metoda - niedoskonałość metod stosowanych do zbierania, przetwarzania, przechowywania i przesyłania danych (szczególności - metod pracy zespołowej)

• pomiar - wpływ metody pomiaru i warunków pomiaru

• otoczenie - oddziaływanie czynników zakłócających procesy zbierania, przetwarzania, przechowywania i przesyłania informacji

Diagram pokrewieństwa

• Wykorzystywany do porządkowania dużej liczby pomysłów, programów, procesów zidentyfikowanych np. poprzez burzę mózgu

Etapy:

• Zdefiniowanie analizowanego problemu, celu, zadania

• Zebranie pomysłów, zapisanie

• Uporządkowanie pomysłów, idei na grupy tematyczne

• Wyznaczenie w danej grupie problemu wiodącego (np. szkolenia, grupa szkoleń)

• Prezentacja wyników

Diagram relacji

• Prezentacja czynników mających wpływ na ostateczny wynik procesu - prezentacja przyczyn problemu

• Ilustracja wzajemnych powiązań pomiędzy czynnikami

• Przyczyna może być skutkiem i odwrotnie

Diagram macierzowy

• Zależności między co najmniej dwoma zbiorami, np. wymaganiami klienta a cechami wyrobu oraz wykazanie siły związku

• Diagramy różnego typu

Diagram L-kształtny

Diagram T - kształtny

Diagram Y-kształtny

Diagram C-kształtny

Diagram X-kształtny

Diagram „dacho-kształtny”

Macierzowa analiza danych

• Zależności pomiędzy dwoma zbiorami danych niepowiązanych ze sobą funkcjonalnie

Plan działania

Diagram strzałkowy

• Diagram typu „co-jeśli?”

• Wykorzystywany, gdy należy monitorować i dbać o terminową realizację projektu

Nie wymienione - burza mózgów

Narzędzia wykorzystywane w MPK w Gnieźnie

• Wśród wielu metod i technik stosowanych w ramach Kompleksowego Zarządzania Jakością w przedsiębiorstwie można wymienić następujące narzędzia menadżerskie:




• lista zbiorcza,

• histogram,

• diagram korelacji,

• karty kontrolne,

• analiza Pareto-Lorenza,

• diagram pokrewieństwa,

• diagram zależności,

• diagram drzewa,

• diagram tablicowy,

• tablicowa analiza danych,

• diagram planowania procesu decyzyjnego,

• diagram sieciowy

•     oraz narzędzia wspomagające:

• analiza pola sił,

• burza mózgów,

• technika kwestionariuszowa,

• rozwinięcie funkcji jakości,

• benchmarking

• analiza marketingowa SWOT*,

• modele organizacyjne,

36

---