OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO
Wykład 1 14.02.2012
UMOWA- czynność prawna pomiędzy stronami, kształtuje prawa i obowiązki stron dla osiągnięcia celu. Umowa jest korespondencją handlową.
Co powinna zawierać umowa:
1)określenie organizatora i nabywcy
2) podpisy osób, które reprezentują obie strony
3)miejsce pobytu i trasę wycieczki (program imprezy)
4)czas trwania imprezy, rodzaj i jakość świadczeń, cenę imprezy, termin wpłaty zaliczki, termin wpłaty ostatecznej sumy
5) informacje o warunkach zmiany imprezy (termin, świadczenia np. zmiana hotelu)
6)sposób zapłaty
7)kary za odstąpienie od umowy
8)termin i sposób zgłaszania reklamacji
9) wymagania specjalne (wizy, ubezpieczenia)
10)podstawy prawne i konsekwencje z niewywiązania się z umowy
*zaliczka wynosi 30% całej sumy
*W przypadku dokonywania rezerwacji przez klienta indywidualnego na ponad 30 dni przed wyjazdem wymagana jest wpłata zaliczki. W przypadku rezerwacji dokonywanych na poniżej 30 dni przed wyjazdem wymagana jest wpłata całości.
*umowę spisujemy w punktach lub paragrafach
*w umowach z kontrahentami przeważnie występuje dużo zaliczek nie wpłaca się tak dużej sumy na raz
Umowa powinna być napisana:
-jasno
-zrozumiale
-bez dwuznacznych określeń
Kto opiniuje umowę międzynarodową:
1)tłumacz przysięgły
2)radca prawny przedsiębiorstwa (zatwierdza poprawność prawną umowy)
3)
Umowy zawiera się w formie rokowań i negocjacji.
ŁAŃCUCH UMÓW- wszystkie umowy, które zawierają się w jednej imprezie.
UMOWA ZGŁOSZENIE- zawarcie umowy o udział w imprezie turystycznej nastepuje przez podpisanie UMOWY ZGŁOSZENIE przez przedstawiciela organizatora i klienta. (gotowe druki, w tym momencie nie ma już negocjacji)
KONTRAKT- to rodzaj transakcji finansowych. Przedmiotem obrotu są umowy(kontrakty) na transakcje, które zostaną wykonane w przyszłości.
* Jeśli w naszych danych personalnych zajdą zmiany należy poinformować biuro aby dostać ubezpieczenie na czas wycieczki.
WARUNKI UCZESTNICTWA zaliczają się do łańcucha umów i zawierają: (to co było w umowie)
REZYGNACJE Z IMPREZY:
- powyżej 30dni przed wycieczką (około 50-100zł) koszty manipulacyjne 1% z całej imprezy
-od 29 do 21 dnia- 30% wartości całej ceny
- od 20 do 15 dnia- 50% wartości całej ceny
- od 14 do 15 dnia- 70% wartości całej ceny
- od 3 dni z dół - 100% wartości całej ceny
CECHY DOBREJ NOGOCJACJI:
1) dobra ocena celu
2)przedstawienie warunków i korzyści ( przygotowanie merytoryczne)
3)silne przedstawienie żądań
4)stwarzanie pozytywnego własnego wizerunku
5) otwartość na alternatywne warunki
BŁEDY NEGOCJACJI:
1) nadmierna uległość silniejszemu kontrahentowi
2)nadmierne zaufanie (wynika ze złego przygotowanie)
3) wykazywanie braku zaufania w oczywistych sprawach
4)nie poznaliśmy zamiarów drugiej strony
5)manipulacja, arogancja, brak organizacji
6) brak profesjonalizmu (wchodzenie np. w sferę uczuć)
CECHY DOBREGO NEGOCJATORA:
1) odporność na stres
2) zdolność do koncentracji w trudnych warunkach
3) opanowanie
4) jasność wypowiadania się
5)precyzowanie właściwych pytań
6)umiejętność tworzenia zespołu negocjacyjnego
7)poczucie humoru
8)umiejętność stworzenia dobrej atmosfery
9)dobra znajomość omawianej sprawy
ETAPY NEGOCJACJI:
1. Przygotowanie
- ustalenie celu, terminu
- określenie granic ustępstw
- miejsce i czas trwania negocjacji
2. Otwarcie
- otwarcie i prowadzenie rozmów
- stworzenie klimatu do negocjacji i prezentacja uczestników
-wzajemna prezentacja uczestników
3. Prowadzenie
- poznanie stanowiska stron
- zdefiniowanie pojęć określających sprawę
- wstępne deklaracje strony
- zdefiniowanie priorytetów
- ustalenie wspólnych korzyści
- ustalenie korzyści w sprawie umowy
- stworzenie realistycznych ofert
-ustępstwa z wyczuciem sytuacji
- uważne słuchanie drugiej strony
- określamy minimum naszych żądań
-oferty przedstawiamy w sposób jasny, konkretny
-ustępstwa drugiej strony przyjmować bez triumfu
4. Zakończenie
- przygotowanie projektu zakończenie negocjacji
WIZA- zezwolenie udzielane przez organ reprezentujący dane państwo na pobyt na terytorium danego państwa lub na przejazd przez jego terytorium do państwa trzeciego.
RODZAJE WIZ:
- pobytowe ( krótkoterminowe albo długoterminowe)
- lotniskowe
-tranzytowe
- wjazdowe
- dyplomatyczne
- służbowe
* Wiza 10-letnia - dla osób np. starszych, które nie jadą do danego kraju pracować
Wykład 2 21.02.11
1.MAPA ZAGROŻEŃ- aby minimalizować ryzyko przedsiębiorstwa (zagrożenia np.zjawiska polityczne, zasoby ludzkie, prowadzona polityka w zakresie cen)
2. CENA- warunki dobrowolnej wymiany między klientami kupującymi a producentami sprzedającymi. Kliencie dokonują wyboru na rynku występuje konkurencja produktów turystycznych. Klienci maksymalizują korzyści.
3. ZAGROŻENIA— ZJAWISKA (CECHY) TURYSTYKI, KTÓEW WPŁYWAJĄ NA CENĘ:
1)duży okres wyprzedzenia pomiędzy decyzjami a sprzedażą produktów,
2)brak możliwości magazynowania usług turystycznych,
3)wysokie prawdopodobieństwo zmiany różnego rodzaju cen, np. zmiana ceny ropy naftowej, kursy walut,
4)powszechne stosowanie taktycznych obniżek cen, np.lastminute,
5)wysokie prawdopodobieństwo wojny cenowej, która może być wywołana przez głównych graczy będących na rynku,
6)szeroki zakres różnych regulacji rządowych ( w postaci opłat, licencji),
7) wysoki poziom wrażliwości na zmianę popytu wywołany przez wydarzenia polityczne,
4. CENA JEST ISTOTNYM ELEMENTEM ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM:
* cena stanowi zawsze integralną opracowanej i realizowanej strategii marketingowej,
* ceny posiadają bezpośredni wpływ na kondycję firmy turystycznej,
* cena świadczonych usług jest determinantą zysku- osiąganie zysku umożliwia rozwój przedsiębiorstwa,
(Funkcjonowanie podmiotu gospodarczego branży turystycznej uzależniony jest od kalkulacji cen za wyświadczenie usług)
* cena jest wykorzystywana przy tworzeniu określonego wizerunku firmy, stanowi istotną informację dla konsumentów o jakości i wartości oferowanych usług,
5. PRZEEDSIĘBIORSTWO TURYSTYCZNE PODEJMUJE DECYZJĘ CO DO 2 METOD DZIAŁAŃ:
1) metoda wyznaczania celu
2) przyjęcie określonego poziomu cen względem konkurencji
3) wykorzystanie mechanizmu zróżnicowania cen
4) proces kalkulacji- ustalenie kosztu jednostkowego danego produktu, dostarczanie informacji o wysokości poniesionych kosztów
6. KALKULACJA W ZNACZENIU CZYNNOŚCIOWYM- ogół czynności obliczeniowych zmierzających do wyznaczenia kosztów przypadających na pokrycie kosztów kalkulacji
ZADANIA (funkcje) KALKULACJI:
1) określenie poziomu kosztów
2) kontrola kosztów (stan rzeczywisty z oczekiwanym)
3) ustalenie cen
DWA TYPY KALKULACJI:
1) wstępna (ex-ante) - sporządzana przed rozpoczęciem produkcji,
2) wynikowa (ex-post)
DANE DO KALKULACJI:
- wykorzystujemy różne informacje
- musimy zapewnić danym określony poziom wiarygodności
- umowy dostarczają nam danych informacji, np. allotment, charter
7. DWIE GRUPY KOSZTÓW:
1) bezpośrednie- wydatki poniesione na realizację konkretnego produktu, stałe i zmienne koszty produkcji
2) pośrednie- wszelkie wydatki poniesione na funkcjonowanie przedsiębiorstwa, a które nie są bezpośrednio przypasowane do konkretnego produktu
8. NARZUT
(cena sprzedaży - cena zakupu) / cena zakupu * 100= narzut
9. MARŻA-1) wielkość ekonomiczna osiągnięcie której umożliwia pokrycie kosztów i osiągnięcie zysku niezbędnego dla przedsiębiorstwa, 2) stosunek zysku ze sprzedaży do ceny sprzedaży
( cena sprzedaży- cena zakupu) / cena sprzedaży * 100= marża
10. PROBLEMY PRZY KSZTAŁTOWANIU CEN zmiana kursu walut
MINIMALIZACJA WAHANIA WALUT:
- korzystanie z wpływów z turystyki przyjazdowej poprzez odsprzedaż waluty po cenie rynkowej oraz wykorzystanie tych wpływów wobec naszych kontrahentów używając w umowie ceny walut po niższej cenie niż cena rynkowa
- analiza zmian kursów walut w stosunku do złotego
- podpisywanie kontraktów w cenie walut tego kraju
- wykorzystywanie instrumentów finansowych - hedging - neutralizowanie ryzyka zmian przy wykorzystaniu instrumentów finansowych w postaci opcji walutowych, które dzielimy na:
1) opcje typ PUT- jest prawem nie obowiązkiem do zakupu waluty na określony czas po wyznaczonej cenie; za to prawo kupujący musi zapłacić premię (np. podpisujemy umowę, w której określony jest kurs euro i bank zobowiązuje się do tego, że sprzeda nam określoną ilość za określona cenę ale musimy zapłacić za to premię. Możemy odstąpić od umowy ale nie odzyskamy premii)
2) opcje typ FORWARD- rodzaj zakładu, strony umawiają się że kupujący za jakiś czas kupi walutę po wyznaczonej cenie; nie płaci się premii ale trzeba ją zrealizować, nie można odstąpić.
- możemy dokonywać zakupu walut i magazynować ją
- przyspieszenie albo opóźnienie płatności
- przerzucenie ryzyka handlowego na klientów
13. OGRANICZENIA ZWIĄZANE Z CENĄ ZAWARTE W USTAWIE: ( dwie zasady)
- w umowie musi być informacja że zmiana ceny może nastąpić
- 20 dni przed rozpoczęciem imprezy nie możemy zmienić ceny
14. DETERMINANTĄ STRATEGII CENOWEJ SĄ:
- ceny firmy ( 2 cele: 1-zysk, 2- zwiększenie naszego udziału w rynku)
- koszty
- popyt( zależy od preferencji klientów, możliwości finansowych; różnicowanie ceny)
- rynek docelowy ( charakter tego rynku; potencjalna grupa klientów do której kierujemy produkt)
- dochody nabywców
- ceny konkurentów ( poziom naszych cen określają ceny usług konkurencji)
MODEL KONKURENCJI 5 SIŁ PORTERA:
15. CENY ZALEŻA OD 3 CZYNNIKÓW:
1) kosztów
2) cen wprowadzanych przez konkurencję
3) gotowości klientów na zakupienie
16. DETERMINANTY TECHNICZNE:
- ceny paliwa lotniczego
- kurs walut
- koszty związane z uzyskaniem zabezpieczenia ( ubezpieczenie)
17. DWA TYPY CEN:
1) strategiczna- cena, którą producent publikuje w katalogach; cena odzwierciedla poziom rentowności w dłuższym okresie czasu
2) taktyczna- cena, którą producent jest gotowy stosować w krótkim okresie czasu mając na uwadze realizację celów marketingowych (cena ta stosowana jest przez przewozy lotnicze).
Nazwy mechanizmów, które są tu stosowane:
* lastminute(rentowność krańcowa)
*firstminute
* gwarancja niezmienności cen
18. RODZAJE KALKULACJI:
- pakietowa (konkretny program, określona liczba uczestników)
- service by service- dla grup typu insentive; Ta kalkulacja ma zastosowanie w zjawisku obecnym na rynku tworzenie pakietów dynamicznych
PAKIETY DYNAMICZNE- mają związek z przewozami lotniczymi.
19. PRAKTYKI CENOWE TOUROPERATORÓW: (dwa zasadnicze kierunki):
1) minimalizowanie świadczeń, które są włączone do ceny, którą płaci przed wyjazdem klient zbliżona do najniższej ceny na rynku, ma za zadanie przyciągnąć klienta.
2) tworzenie i oferowanie pakietów All inclusive- istotą oferty jest maksymalizacja świadczeń jakie klient otrzymuje i przekonanie go, na ogół skuteczne, że za część tych świadczeń w zasadzie nie płaci; cena pakietu jest niższa niż cena poszczególnych usług.
20. STRATEGIE CENOWE W ZAKRESIE WPROWADZENIA NOWYCH PRODUKTÓW:
1) spinning ??? - polega na wprowadzeniu oryginalnego produktu po bardzo wysokich cenach. Po zaspokojeniu nabywców, którzy preferują nowości są stopniowo obniżane
2) penetracji- wprowadza się produkt po cenie obniżonej celem zainteresowania jak największej liczby klientów i szybkiego zdobycia znacznego udziału w rynku.
3) psychologiczne ( np. lastminute)
4) strategie wysokich cen- w celu wyróżnienia na rynku, osiągnięcia zysku w krótkim okresie.
5) strategia neutralnych cen - polega na wyznaczeniu naszej ceny do ogólnej ceny występującej na rynku
6) strategia niskich cen- kształtowanie cen na niskim poziomie, oferta staje się atrakcyjna dla wielu. Warunkiem powodzenia niskich cen jest kontrola mechanizmu kosztów
21. CENY RÓŻNICUJEMY ZE WZGLĘDU NA CHARAKTER NABYWCÓW ze względu na wiek (np. oferty dla seniorów), ze względu na termin (np. sezonowe), ze względu na czas zakupu( bonusy, gwarancja niezmienności ceny)
22. SKALA DZIAŁANIA- różnica między koncernami a małymi firmami ( małe firmy rzadziej decydują się na podpisanie umów charterowych)
23. ZARZĄDZANIE RENTOWNOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH W CZASIE:
* JELTMENENTEN ???- zespół technik dopasowywania popytu do mocy produkcyjnej. Oddziaływuje się na dwie zmienne: czas i cenę
* OVERBOOKING- polskie linie rezerwują więcej miejsc niż jest potrzebne
? wkładki cenowe- ustawa art. 17 ?
SPRZEDAŻ USŁUG TURYSTYCZNYCH
1. KANAŁY DYSTRYBUCJI- system dystrybucji tworzony na podstawie jednego lub kilku kanałów. Kanały powinny umożliwiać przepływ strumieni: rzeczowych, finansowych, informacyjnych.
ROLA KANAŁÓW DYSTRYBUCJI:
- przepływ różnorodnych strumieni związanych z oferowaniem produktów na rynku. Wyróżniamy strumienie: rzeczowe, finansowe, informacyjne.
2. W działaniach dystrybucyjnych trzeba zwrócić uwagę na czynniki, które mają wpływ na sprzedaż:
* właściwa lokalizacja
* dobór odpowiedniej formy dotarcia do turysty-klienta
* typy punktów sprzedaży:
- zewnętrzny (sieć agentów sprzedających nasz produkt )
- wewnętrzny ( nasz własny punkt przedsiębiorstwa)
- dom klienta
3. KANAŁ DYSTRYBUCJI- zorganizowany i obsługiwany system stworzony lub wykorzystywany do zapewnienia wygodnych punktów sprzedaży i dostępu konsumentów; z dala od miejsc produkcji produktu.
4. PROCES DYSTRYBUCJI POLEGA na wyborze i działaniu przez kanały, którymi firma daje znać na rynku o swoim produkcie.
- charakter bezpośredni ( producent- klient) - niskie koszty dystrybucji
- charakter pośredni ( wytwórca- pośrednik- klient) - zwiększa strumień przepływu informacji wysyłanych przez pośredników- badają popyt
5. DYSTRYBUCJA USŁUG TURYSTYCZNYCH JAKIE WYMAGANIA MUSI SPEŁNIĆ KANAŁ :
1) produkt powinien być w maksymalnych ilościach
2) kanał powinien umożliwiać przemieszczanie się odpowiedniej ilości produktu w czasie i przestrzeni
3) uczestnicy muszą być …………
4) zaplanowane cele dystrybucji przy najniższym koszcie
GDS- globalny system dystrybucji
Juwentur
6. DECYZJE DOTYCZĄCE NASZEGO PRZEDSIĘBIORSTWA, A KTÓRE MAJĄ WPŁYW NA KANAŁY:
- sposób dotarcia do odbiorcy
- określenie długości i szerokości kanału
długość kanału- ilość pośredników między producentem a odbiorcą
szerokość kanału- ilość punktów na poszczególnych szczeblach od producenta do odbiorcy
7. DYSTRYBUCJA - intensywna
- selektywna - organizacja turystyczna wyznacza liczbę agentów na danym obszarze
- ekskluzywna - tylko jeden agent ma prawo do sprzedaży naszego produktu
8. JAK PROJEKTUJEMY KANAŁY DYSTRYBUCJI:
1) podejmujemy decyzje co do ilości pośredników
2) typ pośredników
3) ustalić rozkład czynności między podmiotami tworzącymi kanał
4) ustalić zakres wsparcia technologicznego i materialnego dla pośrednika
5) znajomość specyfiki działania konkretnego rynku turystycznego (DMC)
DMC-
9. SPECYFIKA PRODUKTU TURYSTYCZNEGO:
1) niematerialny produkt (konsument ma możliwość wyboru danego dobra ale nie może go np. dotknąć)
2) wysoka cena, ryzyko wpisane w cenę
10. CO JEST WAZNE DLA TYCH, KTÓRZY UCZESTNICZĄ W KANALE DYSTRYBUCJI:
- atrakcyjność oferty, jak łatwo ją sprzedać, maksymalizacja sprzedaży
- relacja jakość-cena
- przejrzysty i prosty system rezerwacyjny
- jakość umów zawieranych z touroperatorami
11. JAK DOBIERAMY AGENTÓW:
* każdy kto chce się zgłasza w następnej kolejności selekcja
* dobieramy agentów na podstawie kryteriów
* spełnienie wymagań technicznych sprzedaży ( wyposażenie techniczne, dostęp do systemu rejestracji
* możliwość realizacji usług dodatkowych
* dobre opinie o danej firmie
Wykład III 28.02.2012r
Strategia i jej aspekty:
Ilościowy- obejmuje zagadnienia ekonomiczno- finansowe mające na celu monitorowanie przychodów i kosztów przedsiębiorstwa; jej celem jest maksymalizacja zysku
Jakościowy- wszystkie działania, które mają na celu zadowolenia klientów, dotyczące komunikacji między konsumentem, a producentem
Środowiskowy- działanie w zakresie turystyki, prowadzące do zrównoważonego modelu turystyki
Aby zrealizować cele- przedsiębiorstwa budują strategie funkcjonalne
STRATEGIA FUNKCJONALNA
FINANSOWA PERSONALNA INFORMACYJNA MARKETINGOWA USŁUGOWA
Strategia personalna dotyczy zasobów ludzkich. Produkcja produktu turystycznego wymaga dużej kreatywności. Tak samo ważna jest sprzedaż. Sprzedaż to inaczej doradztwo, wybór. Nawiązywanie więzów partnerskich między sprzedającym, a kupującym. Od osoby sprzedającej produkt wychodzą informacje, z których korzystają osoby kreujące produkt.
Zarządzanie kadrami to zbiór działań zw. z ludźmi, ukierunkowany na osiąganie celów organizacji i zaspokajanie potrzeb. Jest procesem ciągłym, zmierzającym do zapewnienia organizacji właściwych ludzi na odpowiednich stanowiskach. Dążenie do idealnego modelu. Zarządzanie obejmuje szereg czynności:
Planowanie zasobów ludzkich
Rekrutacja zasobów ludzkich
Dobór kadr
Wprowadzenie do pracy
Doskonalenie i szkolenie kadr
Ocena efektywności- jasne kryteria, które pomogą nam ocenić przydatność pracowników na poszczególnych stanowiskach
Awanse, kary
Planowanie kariery
Modele przy organizowaniu funkcji personalnych:
Model sita- opiera się na założeniu, że człowiek jest jaki jest i zmienić go jest trudno; wybieramy najlepszych, pozbywamy się najgorszych. Główną rolę odgrywa rekrutacja, po której jest selekcja
Model kapitału ludzkiego- oparty na lojalności, zaangażowaniu, chęci do współpracy; pracownicy zatrudniani są z myślą o długookresowym stażu. Rozwój, a nie konkurencja.
Rekrutacja
Pierwszym etapem w rekrutacji jest analiza stanowiska- jakie potrzeby kadrowe będziemy mięli. Drugi krok to aktywne poszukiwania pracowników- wysyłanie informacji w różnych obszarach. Kolejny prowadzenie selekcji; weryfikacja informacji o kandydacie i ocena potencjalnego kandydata.
Dwa typy rekrutacji:
Wewnętrzna- dotyczy tych pracowników, którzy już są w naszym zasobie
Zewnętrzna: - segmentowa( potrzebni są ludzie w doświadczeniem)
- szeroka( osoby niekoniecznie z doświadczeniem, ale z umiejętnościami
Szkolenia- przygotowanie nowych pracowników do pracy, a także utrzymanie i poprawienie jakości przez pracowników, którzy do tej pory danej pracy nie wykonywali.
Ocena pracowników ma charakter nieformalny, ale bardzo ważna jest znajomość kryteriów:
Klasyfikacyjne- dotyczące wiedzy i umiejętności, w skali
Efektywności- mające na celu zmierzenie jakości pracy
Behawioralne- np. dyspozycyjność
Psychologiczne- śmiałość w kontaktach, cechy dobrego sprzedawcy
System wynagrodzeń- pracujemy po to, żeby zarabiać. Wynagrodzenie jako całość spełnia 2 funkcje: dochodową i motywacyjną.
Wyróżniamy dwa style kierowania:
Autokratyczny- kierownik autokrata wyznacza cel i kieruje działalnością pracowników; przydziela członkom przedmiot, obszar działalności
Demokratyczny- demokrata zachęca do wspólnej dyskusji
System zorientowany na zadania [ściśle nadzoruje podwładnych, a nie sprawuje nad nimi kontroli]
System zorientowany na pracowników [kierownicy motywują podwładnych, a nie sprawują nad nimi kontroli]
Każda organizacja potrzebuje przywództwa:
Wiedza o branży i organizacji w przedsiębiorstwie
Kontakty w firmie i na zewnątrz
Rekrutacja i przebieg dotychczasowej kariery
Zdolności i umiejętności( interpersonalne, empatia, zdolność przekonywania)
Zdolność do wielowymiarowego myślenia
Umiejętność przewidywania
Cechy przywódcy:
Poczucie własnej wartości
Świadomość własnych dokonań
Motywacja- silna potrzeba osiągnięć; pochodzi z języka łacińskiego movere co w dosłownym tłumaczeniu oznacza: ruszaj się; to pobudzanie człowieka do działania przez odczuwanie potrzeby, to mechanizm psychologiczny regulujący zachowanie człowieka.
Motywowanie do pracy- to świadome działanie przełożonego na postawę pracowników. Instrumenty motywowania:
Ekonomiczne: płacowe, elementy pozapłacowe (rzeczowe, akcje firmy, podróże)
Pozaekonomiczne: możliwość rozwoju- planowanie kariery, samodzielność wykonawcza, samochód służbowy
Perswazja, konsultacje, negocjacje
Modele pracowników:
Teoria X
Przeciętny człowiek unika pracy i uchyla się od nałożonych obowiązków
Większość pracowników powinna być stale kontrolowana i nadzorowana
Przeciętny człowiek unika odpowiedzialności, a jakość wykonywanej przez niego pracy jest niska
Teoria Y
Wydatkowanie energii fizycznej i psychicznej jest naturalną potrzebą człowieka
Pracownik stara się być samodzielny
Pracownika nie trzeba stale kontrolować
Z pracownikami łączy się jakość. Są jej dwa rodzaje:
Techniczna- np. zakup lepszego sprzętu komputerowego, zmiana wystroju wnętrza w biurze podróży
Funkcjonalna- zmiany w zakresie obsługi klienta
Jakość to suma cech produkcji decydujących, a także stopień w jakim produkt spełnia zapotrzebowania.
`Jakość to spełnienie, za ustaloną i przyjętą cenę, wszystkich przyjętych zgodnie z prawem żądań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań w zakresie BHP oraz harmonii ze środowiskiem ludzkim i przyrodniczym` wg UNWTO
ZADOWOLENIE KLIENTA= SPOSTRZEŻENIA- OCZEKIWANIA
SERVQUAL- Uniwersalny model badania jakości:
Dostępność usług (lokalizacja, godz. otwarcia, czas oczekiwania)
Informacje o usługach firm (niewłaściwe sformułowany przekaz reklamowy)
Kompetencje
Uprzejmość
Wrażliwość na potrzeby klienta
Zaufanie( wiarygodność i rzetelność)
Odpowiedzialność
Bezpieczeństwo
Rodzaj stosowanych środków
Znajomość i rozumienie potrzeb nabywców
Zarządzanie jakością to kreowanie zaufania do usługodawcy, które wymaga struktury wykształcenia własnych procesów, czyli wzajemnie powiązanych działań; wypracowanie ściśle określonych sposobów postępowania w określonych sytuacjach.
Umowa z klientami indywidualnymi jest ona przygotowana w punktach + klauzule odstąpienia od umowy.
MODEL TRÓJKĄTA USŁUGI
KLIENT
SYSTEM LUDZIE
Strategia firmy: produkt => wartość firmy => potrzeby klienta.
System musi być zorientowany na klienta.
Total Quality Management- twórcą są Japończycy; stworzyli 3 zasady:
Klient jest najważniejszym ogniwem systemu produkcji i jego potrzeby są najważniejsze
Od klienta zależy rentowność przedsiębiorstwa
Personel stanowi o wartości produktu i należy ich uznać za atut strategiczny, a ich główne zadanie polega nie na wykonywaniu zadań określonych przez innych, ale na poszukiwaniu metod ulepszania produktu
Strategia funkcjonalna finansowa PIENIĄDZ
Gospodarowanie pieniądzem
Pozyskanie pieniądza
Wydatkowanie pieniądza
Płynność finansowa
Zysk
Przepływy pieniężne
Rentowność
Zdolność kredytowa
Stopa wzrostu kapitału
Zarządzanie finansami przedsiębiorstwa obejmuje procesy gromadzenia, wydatkowania pieniądza i podejmowanie decyzji.
Gospodarka finansowa obejmuje czynności polegające na racjonalnym uruchomianiu strumienia pieniędzy oraz ich posiadaniu czyli tworzenie oszczędności z uwzględnieniem opłacalności.
W długim okresie czasu- maksymalizacja wartości firmy- maksymalizacja wartości kapitałów właściwie zaangażowanych w przedsiębiorstwo przez właścicieli. W krótkim okresie czasu zarządcy przedsiębiorstw dążą do utrzymania płynności finansowej.
Wskaźniki bieżącej płynności finansowej:
Wskaźnik A- stosunek aktywów bieżących do zobowiązań bieżących, powinien oscylować między 1,2 a 2; optimum to 1,8
Wskaźnik B- wskaźnik wypłacalności środkami pieniężnymi, optimum 0,15- 0,25
Wskaźniki do oceny zyskowności przedsiębiorstwa:
wskaźnik zyskowności netto
wskaźnik wzrostu aktywów
wskaźnik wzrostu kapitału własnego
Strategia informacyjna
Informacja zaliczana jest do czynników produkcji; ta, która ma cechy zasobu ekonomicznego, może być wykorzystywana w produkcji usług. Wykorzystywana jest jako:
Wiedza
Potencjał
Rodzaj zasobu, którym należy umiejętnie zarządzać
Podstawa do podejmowania decyzji bankowych za pośrednictwem badań rynku
Baza danych
Forma kontaktu, prezentacji i oferty oraz zawierania transakcji z konsumentami poprzez nowoczesne systemy rezerwacyjne
Przedsiębiorstwo działalność podmiotów na rynku turystycznym, a zwłaszcza usług w zakresie informacji turystycznej
Informacja turystyczna traktowana jest jako jedna z wyższych potrzeb turystów. Potrzeba informacji turystycznej wyraża się w zapotrzebowaniu na płatne i nieodpłatne udzielanie informacji o miejscu, czasie, rodzaju, a także programie wyjazdu dla orientacji w terenie i sprawnego zorganizowania sobie czasu przez turystę.
Sposoby udzielania informacji:
Możliwość przenoszenia jej w czasie i przestrzeni
Użyteczność dla odbiorcy
Komunikatywność
Informacja turystyczna- nie tylko przekaz, ale także zespół działań przyczyniających się do przenoszenia turystów w czasie i przestrzeni.
To pozaekonomiczny środek mający wpływ na rozwój rynku turystycznego, to niezbędny składnik promocji turystycznej dla turystów indywidualnych i organizatorów.
Formy informacji turystycznej:
Forma wydawnicza(katalogi, przewodniki, foldery, mapy)
Forma medialna(TV, prasa, radio)
Forma osobowa(wypowiedź, przekaz ustny)
Jaka powinna być informacja turystyczna:
Merytoryczna
Treść informacji powinna być dostosowana do odbiorcy
Maksymalnie pełna (szczegółowość)
Selektywna
Budowanie i precyzowanie prostych zdań
Rzetelna
Aktualna
Łatwo dostępna
Jednoznaczna
Co tworzy system informacji turystycznej:
bazy danych
struktura(punkty świadczenia IT)
ludzie(kadra)
Jakie są grupy baz danych IT?
Informacja o walorach turystycznych
Informacja o zagospodarowaniu usług turystycznych
Informacja o produktach turystycznych danego regionu
Kto odpowiada za tworzenie systemu IT?
Polska Organizacja Turystyki utworzona na podstawie ustawy; ministrem odpowiedzialnym za funkcjonowanie systemu jest MSiT.
POT
ROT (WCIT- Wojewódzkie Centra IT)
LOT (PCIT- Powiatowe Centa IT)
NPIT - Narodowy Portal IT
Promocja to forma komunikowania się przedsiębiorcy z rynkiem. W różnych krajach jest organizowana w różny sposób:
Mogą to być integralne jednostki (Hiszpania)
Instytucje podporządkowane administracji państwowej(Polska)
Stowarzyszenie lub spółka prawa handlowego(Austria)
Rodzaj korporacji publiczno- prywatnej(Francja)
Jakie strategie w swoim działaniu wykorzystują przedsiębiorstwa zajmujące się promocją?
Przyciągania- skierowana do klienta
Popychania- oznacza ona działanie na sieć sprzedaży(touroperatorów, linie lotnicze) popychanie produktu do klienta poprzez kanały dystrybucji.
Marka dystrybucji to kompleksowy produkt turystyczny, który jest łatwo identyfikowany przez turystów i wyróżniający się na rynku turystycznym, stale reprezentujący wysoki poziom jakości.
Wykład IV 06.03.2012r
Reklama w usługach turystycznych. Standardy zachowań w biurze podróży.
Reklama służy do informowania naszych potencjalnych klientów o produkcie. To najczęściej stosowana metoda promocji. Jest to płatna forma bezosobowego przedstawiania swojej oferty turystycznej z wykorzystaniem środków masowego przekazu.
Reklama to informacja o walorach naszej oferty, o przedsiębiorstwie i jego marce, perswazja, czyli nakłanianie do zakupu i utrwalenie u nabywcy wiedzy o produkcie. Dociera do dużej liczby odbiorców; nie może być ukazywana za wcześnie.
Środki masowego przekazu:
Prasa
Ogłoszenia
Artykuły
Wkładki reklamowe do czasopism
Radio
Cykliczne ogłoszenia
Audycje
Poranek niedzielny/sobotni
Telewizja
Przekaz informacji poparty filmem
Spoty
Migawki
Plansze
Wydawnictwa
Katalogi
Broszury
Strony internetowe
Listy- korespondencja handlowa
Prezentacja oferty
Wewnętrzna- prezentacja pracownikom biura najnowocześniejsze oferty
Zewnętrzna- informowanie potencjalnych klientów o nowościach
Sprzedaż osobista oferty działa w oparciu o dobrą reklamę oferty. Z uwagi na złożoność świadczeń i cen, liczy się fachowe doradztwo. Poczucie ryzyka wpływa na profesjonalizm pracownika.
Sprzedaż osobista przez bezpośredni kontakt potencjalnego klienta z pracownikiem biura podróży umożliwia poznanie jego indywidualnych potrzeb, oczekiwań. Buduje trwałe więzi na linii klienta=> biuro, a co za tym idzie- stała współpraca.
Cechy charakteryzujące sprzedaż osobistą:
Wizerunek i gesty personelu budują albo niszczą wizerunek firmy
Nieodpowiedni wizerunek biura może zniechęcić
Wykwalifikowany personel z predyspozycjami do pracy w biurze
Aparycja- wygląd pracownika
Promocja uzupełniająca oferty to targi turystyczne, degustacje.
Motywacje pracowników:
Wynagrodzenie
Szkolenia, podwyższanie kwalifikacji
Wyjazdy krajowe i zagraniczne
Cechy dobrego pracownika:
Wiedza i doświadczenie
Satysfakcja z pracy
Otwartość na innych
Komunikatywność
Tolerancja i wyrozumiałość
Optymizm
Dobra wola
Uczynność
Pamięć do klientów
Życzliwość i miłe usposobienie
Kultura osobista
Jasne, precyzyjne i dokładne wyrażanie myśli; nie używamy zdrobnień
Umiejętność argumentowania i przekonywania
Umiejętność słuchania i przewidywania życzeń
Dbałość o porządek
Wygląd zewnętrzny- `umundurowanie` dress- code
brak dużego dekoltu u kobiet (podobno nie ułatwia to pracy:D)
brak długich, błyszczących kolczyków, nadmiaru biżuterii
niedopuszczalne są tatuaże (szkoda;/)
Zawodowa pewność
Lojalność, dyskrecja i tajemnica zawodowa
Materiały wspomagające: foldery, programy lojalnościowe(wszelkiego rodzaju zniżki), karty stałego klienta.
Reklamacje - przyjmujemy i wysłuchujemy zażalenia; nie przesądzamy wyniku końcowego. Określamy termin załatwienia; nie obciążamy klienta winą wprost- uzasadniamy to merytorycznie. W ramach rekompensaty proponujemy obniżkę na kolejny wyjazd. Spokój, opanowanie, wyważenie i nieokazywanie emocji.
Cel pracy biura podróży:
Zadowolony klient, który wraca
Kontrahent, który proponuje dalszą współpracę
Wypracowany zysk
TURYSTYCZNY KODEKS ETYCZNY
Zbiór wskazówek, bez umocowania prawnego, dla turystów i organizatorów turystyki
Ma na celu ograniczenie negatywnych skutków turystyki
Przedstawiony w Santiago(Chile) na zgromadzeniu
Reguluje działanie: turystyka a środowisko
Drogowskaz działalności dla turysty
Szacunek dla goszczącej społeczności
Wartości humanistyczne i turystyczne
Ochrona środowiska naturalnego i dóbr kulturowych
Zapewnienie korzyści lokalnemu społeczeństwu
Prawa konsumentów i pracowników
Turystyka dla wszystkich
Wolność przemieszczania się
WYKŁAD 5 13.03.2012r
EGZ 3.04.2012r godz. 18.00
POPRAWKA 16.04.2012r
TRANSPORT
*60-70% usług turystycznych to usługi transportowe, w szczególności transport lotniczy. Jest tak dlatego, że jest szybki, wygodny, bezpieczny, niezastąpiony na długich trasach
*5-6mln ludzi dziennie odbywa podróż lotniczą
*IATA- stowarzyszenie transportu lotniczego, założone w 1919r, jego członkami mogą być przewoźnicy krajów, które….
*chińskie linie lotnicze są na 10 miejscu na świecie pod względem ilości przewożenia ludzi
*na 1 miejscu jest grupa Lufthansa, posiada ok 700 samolotów
*LOT posiada ok 30 samolotów
IATA wprowadziło
- oznaczenia przewoźników (2 litery alfabetu)
- określenia lotnisk (3 litery alfabety)
- ujednolicenie dokumentów i rozliczeń
- określa minimalne taryfy
- decyzje i zalecenia nakładane przez IATA muszą być przestrzegane bo jak nei to ten przewoźnik wypada z rynku
- obowiązującym językiem jest angielski
Taryfa lotnicza
- określenie ceny sprzedaży, określonych cech przelotu w danym kierunku
W ujęciu globalnym wyróżniamy taryfy (strefy)
- TC1 - obejmuje obydwie Ameryki, Bermudy, Wyspy Kanaryjskie, Hawaje, Grenlandie
- TC2 - Europa do Uralu, Afryka, przyległe wyspy, Azja do Iranu
- TC3 - Azja na wsch. od Uralu i Iranu, przyległe wyspy, Australia, Oceania
Każda z tych stref jest podzielona na 12 podstref
- w tych podstrefach ceny są mniej więcej takie same
- średnio bilet w podstrefach kosztuje 100 euro
Problem taryfowy
- taryfy normalne - obowiązuje dla danej klasy podróży, której zastosowanie nie wymaga spełnienia dodatkowych usług, bilet taki obowiązuje 12 miesięcy
- taryfy specjalne - niższe od normalnych, najczęściej dotyczą przewozu w obie strony, oznaczony RT (taryfa w dwie strony), CT (taryfa okrężna )
- Taryfy specjalne mogą być publikowane (IT) i niepublikowane (TT) - te typy biletów wykorzystywane są przez biura podróży
- IT dzielą się na typu:
PEX
A PEX
Bilety te mają ograniczenia dotyczących sztywnych terminów wykupu biletów, im szybciej kupię tym taniej
- dwa statusy biletów
OK - bilet jest ważny, zatwierdzony, jestem na liście zasadniczej
OPEN - mam bilet, ale jestem na liście osób oczekujących (WL)
- w taryfach specjalnych jest nieprzekraczalna ważność biletu, sztywny termin wykupu biletu
Warunki związane z dniem tygodnia:
- np. obowiązek przelotu przez niedzielę, tzn. pobyt ponad tydzień, najdroższe są bilety na krótki wyjazd, gdy wracam w tym samym tygodniu
- wymagana ilość dni w punkcie docelowym
W taryfach specjalnych są taryfy:
- budżetowe (BUDGET) - bilety za złotówkę, ale rezerwacja jest już rok wcześniej bez możliwości zmiany, w samolocie jest takich miejsc do 5
- grupowe (insentive) - są dla instytucji, warunek jest taki, że zapłata musi być jednoczesna, IT mogą być wykorzystywane tylko przez tour operatorów do tworzenia pakietów turystycznych, w pakiet tej podróży muszą być wliczone inne usługi turystyczne
- młodzieżowe i studenckie (Z) - dostępne dla osób w określonym wieku
- AD - zniżka agencyjna - agent ma możliwość wykupienia ileś miejsc ze zniżką nawet do 75%, najczęściej korzystają z tego osoby pracujące w biurach podróży lub ich znajomi
- AP - taryfy specjalne grupy APEX, taryfa rejsowa w rejsach powrotnych
- B - typu BUDGET - wystawiana od razu np. BBL - taryfa zniżkowa w klasie business w sezonie niepełnym
- BT - taryfa touroperatorska typu budżetowego
- CD - taryfa specjalna dla seniorów
- CH - zniżka dla dzieci
- CT - podróż okrężna
- E - taryfa ekonomiczna, podróżnicza
- EG - dotyczy grup podróży naukowych, szkoleniowych, grupy organizowane w ramach insentive
- F - pierwsza klasa
- H - sezon wysoki
- IN - zniżka dla dzieci do 2 roku życia
- IT - taryfa specjalna dla wyjazdów turystycznych sprzedawanych z innymi usługami
- TT - taryfa turystyczna, indywidualna
- ITX - taka taryfa została zastosowana
- N - podróżowanie nocą, jest tańsze
- NON RET - taki bile nie może być zwrócony
- NS - niemowlę bez możliwości zajmowania osobnego miejsca
- OK - taryfa zatwierdzona
- OW - podróż w jedną stronę
- PEX - taryfa specjalna
- PIR - formularz stwierdzający zaginięcie lub uszkodzenie bagażu
- PG - grupy pielgrzymkowe
- PTA - pod wpłata biletu, zapłata za bilet przy rezerwacji, ten pasażer nie zostanie wybookowany
- R - pierwsza klasa w samolotach concard, szybkośc w połączeniu z pierwsza klasą
- SA - bilet bez prawa rezerwacji, wylot w miarę wolnych miejsc
- SD - zniżka studencka
- SP - pasażer niepełnosprawny
- TG - przewodnik grupy, jeżeli jest 12 osoba płaci 50% a jeżeli 16 to ma bilet bezpłatny
- TKT - bilet pasażerski z kwitem pasażerskim
- Y - klasa ekonomiczna
- ZZ - młodzież
- AT - podróż przez Atlantyk
- AP - podróż przez Pacyfik i Atlantyk
- ET - podróż w kierunku wsch.
- NB - płn.
- PF - przez Pacyfik
- PO - przez biegun
- SB - płd.
- WB - zach.
TRANSPORT KOLEJOWY
Zalety:
- szybki
- konkurencyjny do przelotów na odległość 1000km
- większy komfort niż w samolocie
- możliwość odpoczynku w trakcie podróży
- możliwość pracy z komputerem, telefonem
- ruch kolejowy dostosowany do normalnego rytmu życia człowieka (strefy czasowe)
- zmiany pasażera nie wymagają dodatkowych kosztów, bo jest bezimienny
- większość udziałów zachowują rządy
Regulowany ustawą o transporcie kolejowym w Polsce - ta ustawa reguluje relacje pasażer - przewoźnik, ustala sposób sprzedaży, treści biletu, korzystanie z miejsc przewozów pasażerskich, warunki grupowego przewozu, konsekwencje przejazdu bez biletu, przewóz samochodów (autokuszetka)
Zniżki:
- najczęściej dotyczą biletów wielokrotnych, np. rodzinne 3+2, weekendowe, płacę za 2 dostaję 7, podróżnika
Rezerwacje:
- grupowa wymaga formy pisemnej, złożona w odpowiednim terminie, przedpłata, zakup najczęściej przy rezerwacji
SEKTOR HOTELARSKI
Usługi hotelowe regulowane są przez WTO i mówią czego hotelarz robić nie powinien.
Dyrektywa EWG - Europejskiej Wspólnoty Gospodarczej, dotyczy wynajmu pokoju na godzinę
Ustawa o usługach turystycznych mówi: usługa hotelowa to krótkotrwałe, ogólnodostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep oraz świadczenia z tym związanych. Ustawa chroni nazw takich jak hotel, pensjonat, schronisko, schronisko młodzieżowe i kategoryzuje je.
Istotą usługi hotelowej jest GOŚCINNOŚĆ
Gościnność to uprzejmość w stosunku do gościa, przestrzeganie dobrego obyczaju, odpowiedzialność za gościa, serdeczność przyjęcia, życzliwość, reagowanie w sposób uprzejmy, wyposarzenie hotelu, wdzięczność, miły gest, opiekuńczość, troska
Rodzaje baz noclegowych:
- hotel - udziela noclegi, posiłki i inne usługi w zależności od klasyfikacji, zaspokaja potrzebę snu, wypoczynku, jedzenia, bezpieczeństwa, komunikacji, pracy, rekreacji, rozrywki, potrzeby osób niepełnosprawnych, aktywny wypoczynek
- hostel - nocleg, posiłek, inne usługi, niedrogi, czasami można uzyskać wyżywienie
- botel - hotel na statku
- schronisko młodzieżowe - schronisko noclegowe w obiekcie wieloosobowym
- motel - obiekt przydrożny służący turystom przejeżdżającym, misi być parking
- schronisko - na szlakach turystycznych, klasa podobna do hostelu
- pensjonat - oferuje noclegi i wyżywienie ale tylko pensjinariuszą
- kwatera prywatna - pomieszczenie wygospodarowane
- apartament - pokój z przylegającymi pomieszczeniami
- apart hotel - apartamenty w budynku hotelowym, recepcja działa tylko w określonych godzinach lub dniach
Podstawowa jednostka mieszkalną jest pokój 2-osobowy z własną łazienką
B - samnocleg
BB - bed and breakfast
HB - half board
FB - full board (3 posiłkidziennie)
All inclusive - powyżej FB
- pola namiotowe - miejsce do ustawiania namiotu + urządzenia sanitarne
INFORMACJA TURYSTYCZNA - STRUKTURA
- POT - udziela informacje o państwie poza granicami państwa
- ROT - udziela informacji o regionie poza regionem
- LOT - lokalna informacja turystyczna
Informacja w tych placówkach może być przekazywana bezpłatnie lub za niewielką opłatą.
PRZYCZYNY REWOLUCJI NA RYNKU TURYSTYCZNYM
- zmienia się podejście do produktu turystycznego - 10 nowych cech określających podejście do rynku turystycznego: (powinno być 10 a jest milion i ja tego nie ogarniam)
Zmienność rynku turystycznego
Zmienność meteorologiczna (nieprzewidywalność pogody)
Coraz mniej osób w wieku młodym, coraz więcej seniorów
Wzrost popytu na jakość, wygodę, bezpieczeństwo, na usługi samochodowe, na komfortowe obiekty typu SPA
Coraz więcej imprez dla singli
Zanika popyt na usługi sezonowe, zwiększa się na nie sezonowe
Większe znaczenie komfortu wypoczynku niż wakacji na słońcu
Wypoczynek zdrowotny - odnowy biologiczne
Podnosi się średni poziom edukacji turystów
Wzrost popytu na usługi specjalistyczne
Pobyt musi być dobrze zagospodarowany, kreatywnie
Technologie informatyczne powodują, że trzeba przekazywać więcej informacji
Maleje rola biur (stacjonarnie) - informatyzacja biura
Coraz większy napór na zakupy w ostatniej chwili
W transporcie rozwój tanich przelotów i przejazdów
Maleje rola przewozów autokarowych na długich odległościach
Wzrost znaczenia komunikacji publicznej
Wzrost wyjazdów regionalnych
Pobieranie opłat ekologicznych od turystów
Wzrost usług agroturystycznych
Bezpieczeństwo
Zmiana potrzeb dotyczących czasu wypoczynku (coraz więcej czasu wolnego ale coraz mniejsze dochody), nacisk na produkt tani, związany ze zwalczaniem stresu
Doznania - indywidualne potrzeby, zanik turystyki grupowej
Wybieranie krótszych imprez
Efekt zachłyśnięcia - powrót do miejsca gdzie kiedyś był
Styl życia
- zmienia się klient turystyczny
Model 3xE (edukacja, ekskluzywność, elastyczność)
Zjawiska:
Segmentacja rynku
Szybka dyfuzja innowacji
Nowie technologie
Nowe produkty
Kwestie ekologiczne
CECHY NOWEGO TURYSTY
- ma większe doświadczenie - określone co chce zobaczyć
- ma inny system wartości - więcej być a nie więcej mieć
- dominują samotne kobiety w każdym wieku
- elastyczność - szybkie doznania, spontaniczność, zmiana gustów
- dużo większa niezależność - ma potrzebę bycia kimś
- potrzeba samorealizacji
Wykład VI 20.03.2012
TYP TURYSTYKI |
STARY PRODUKT 3 x S (sun, sea, sand) |
NOWY PRODUKT 3 x E (entertainment, excitement, education) |
Wypoczynkowa |
Bierny |
aktywny |
Specjalistyczna |
Piesze, narty, rower, koń |
Nowe sporty: golf, nurkowanie, szkoła przetrwania (survival) |
Poznawcza |
Zaliczanie obiektów |
Archeologia przemysłowa, odkrywanie dziedzictwa kulturowego |
Rozrywka/ relax |
Imprezy turystyczne, festiwale |
Parki tematyczne, kasyna, centra handlowe, dyskoteki |
Biznesowa |
Konferencje, seminaria, kongresy, targi |
Wyjazdy motywacyjne, interakcyjne, szkoleniowe |
Lecznicza |
Pobyty senatoryjne |
Walka z nałogami, zwalczanie stresu, kompleksy SPA |
Gastronomiczna |
Pokazy degustacyjne |
Praktyczna naukowo kuchnia regionalna |
Kulturowa |
Wyjazd na spektakl, wystawę |
Warsztaty |
Hobbystyczna |
Obserwacje przyrody, wystawy fotograficzne |
Kursy specjalistyczne, wyprawy naukowe |
Wiejska |
Letniska, działki, festyny |
Agroturyzm, nauka ginących zawodów |
Religijna |
Pielgrzymki, poznawanie innych religii |
Religijne szlaki, pobyty w klasztorach |
Więzi społecznych |
Wyjazdy rodzinne z przyjaciółmi |
Poszukiwanie kontaktów z ludźmi przez osoby |
Preferencje w turystyce.
Niezawodność usługodawcy 32%
Wrażliwość(postawa pracowników) 23%
Empatia(troska o klienta) 19%
Pewność(kwalifikacje) 19%
Materialne świadectwo usługi 7%
Turyści przywiązują większą wagę do spraw związanych z jakością, która wymusza wrażliwość. Dlatego większość organizatorów stawia na jakości, która jest uwiarygodniona certyfikatem. Najważniejszy z nich to ISO.
System ISO w praktyce:
Międzynarodowy system przyjęty na całym świecie
Współpraca firm z tym certyfikatem między sobą
Powstał na Zachodzie, oparty na motywach angielskich i duńskich
Świadczy o odpowiedzialności kierownictwa
Przyjęcie przez firmę wysokiego stanu jakości
Przegląd umów przez pryzmat przyjętego przez nas najważniejszego czynnika
Specyfikacja i kontrola zakupów
Systemy:
HACCP (Hazard Analysia Critical Control Points)
GHP (Good Higiene Practice)
GMP (Good Manufacturing)
Wprowadzenie systemu HACCP wymaga dobrych praktyk produkcyjnych.
Co w naszym zakładzie produkcyjnym stwarza zagrożenie?
Miejsce przygotowywania produktu
Higiena i bezpieczeństwo
Środki zewnętrzne
Miejsce magazynowania
I Przygotowanie do certyfikacji(przegląd procedur)
II Przegląd dokumentacji(instrukcje)
III Audyt- dostosowanie dokumentacji do norm
IV Certyfikat(znak jednostki certyfikującej)
Klient najbardziej preferuje jakość i ilość.
UNWTO- zajmuje się globalną polityką w zakresie turystyki. Należą do niej organizacje krajowe, regionalne i branżowe. Przykładem takiej działalności w Europie jest ETC(Komisja Europejska Travel):
Łączy 36 krajów
Nadrzędny cel: wzrost przyjazdów z całego świata do Europy
Zrzesza narodowe organizacje turystyczne(POT z Polski)
Zajmuje się 4 działami:
Współpraca z mediami
Produkcją i reklamą produktu europejskiego
Pozyskiwanie środków budżetowych na działania promujące Europę
Pilnowanie, aby wszystko odbywało się w strukturach jak najmniej zbiurokratyzowanych
Ruch do USA, Kanady, Ameryki Łacińskiej i Japonii- powstały specjalne komisje pozyskujące tych turystów
Współpraca z rynkiem zagranicznym:
Nacisk na dystrybucję obcych rynków
Ukazywanie Europy w jak najlepszym świetle
Prowadzenie działań lobbystycznych zachęcających do przyjazdu
Pozyskiwanie środków na promocję
Badanie sytuacji w 4 pożądanych rynkach zagranicznych (USA, Kanada, A. Łacińska, Japonia)
Badanie poparte raportami, z których wynikają dyrektywy
Działania prowadzące do proekologicznych zachowań w turystyce:
Czynnik ekonomiczny równoważy z czynnikiem ludzkim i środowiskowym
E = L = Ś
EKOTRANS- Organizacja zrzeszająca ekspertów międzynarodowych, którzy zajmują się pozytywną praktyką w ochronie środowiska
EKO- TIP- zrzesza 50 krajów Europy, zajmuje się kwestionowaniem zasobów wodnych, etc
PANPARKS- organizacja, która zrzesza dyrektorów parków w Europie
IES- organizacja, która powstała w 1999r we Francji, zajmuje się Organizacją podróży najbardziej przyjaznych środowisku
NETS- organizacja zajmująca się propagowaniem najkorzystniejszych typów transportu dla środowiska
WTTC- Światowa Organizacja Przedsiębiorców Turystyki (1990); zrzesza 100 największych firm, które zatrudniają 235 mol ludzi. Pracują nad:
Doprowadzeniem do uznania turystyki za priorytet
Polityką zrównoważonego rozwoju
Stałym rozwojem turystyki przez ujednolicenie systemu rozliczeń; współpraca z mediami; przygotowywanie modelu do działania w sytuacjach kryzysowych
W Polsce to: Polska Izba Turystyki (PIT) i Regionalne Izby Gospodarcze (RIG), jest ich 11
Wyszukiwarka