Europejska Wizja Jakości

JAKOŚĆ - PERSPEKTYWA FILOZOFICZNA I PRAKTYCZNA

Jakość jest ludzkim postrzeganiem istniejącym tylko w związkach par o różnych rolach:

1. Klient & producent: jakość ekonomiczna i handlowa

2. Obywatele & władze: jakość rządzenia

3. Organizacje lub ich części & ich środowisko: jakość organizacyjna

SKĄD KLIENT WIE CO TO JAKOŚĆ ?

• Klient jest aktorem o trzech rolach: wybiera, płaci i użytkuje.

• Jakość, jako pojęcie ekonomiczne i handlowe, opisuje niektóre cechy towaru jako część wymiany

KONSEKWENCJE TEJ DEFINICJI

1. Jakość zakłada istnienie wymiany czegoś na coś innego.

2. Wymiana wymaga porównania wartości towaru do kosztu jego uzyskania.

3. Wymiana oznacza występowanie wymagań lub oczekiwań, które mogą być spełnione lub nie.

4. Zakłada się, że wymagania istnieją przed dostawą lub użyciem i są oparte na wartościach, potrzebach, brakach, wcześniejszych doświadczeniach oraz na indywidualnym lub kolektywnym uczeniu się.

SKĄD PRODUCENT WIE CO TO JAKOŚĆ?

• Można określić cztery różne punkty widzenia reprezentujące idealne rodzaje jakości:

• Jakość zgodności

• Jakość wykonania

• Jakość klienta

• Jakość interesariusza, systemowa lub środowiskowa

JAKOŚĆ ZGODNOŚCI

• Ten aspekt jakości określa na ogół zgodność z wymaganiami, związek między planami a rezultatami.

• Cierpi on jednak na istotne ograniczenie, gdyż przyjmuje, że plany i specyfikacje są poprawne

JAKOŚĆ WYKONANIA

• Jakość jest zależnością między aktualnymi rozwiązaniami projektowymi a poziomem wykonania, które one zapewniają.

• Jakość tkwi w doskonałości projektu.

JAKOŚĆ KLIENTA

• Klienci wprowadzają dwa rodzaje ograniczeń na producentów: preferowane profile wykonania oraz cena.

• Prowadzi to do niezliczonych i ciągle rozwijanych kombinacji cena-wykonanie, skierowanych do różnych segmentów klientów.

JAKOŚĆ INTERESARIUSZA, SYSTEMU LUB ŚRODOWISKOWA

• Skrajne zorientowanie na klienta prowadzi do krótkowzrocznego komercjalizmu i bezlitosnej konkurencji cenowej.

• Jakość interesariusza można postrzegać jako zależność między satysfakcją klienta a kompleksem jej konsekwencji.

INTERESARIUSZ

1. Osoba, która jest zainteresowana wynikami lub działalnością organizacji.

2. Mogą to być akcjonariusze, pracownicy, klienci, dostawcy, społeczeństwo, urzędy skarbowe i władze ustawodawcze.

• Te cztery źródła informacji o jakości dla producenta odpowiadają głównym metodologicznym podejściom do zarządzania jakością:

• Zapewnienie jakości w produkcji i w projektowaniu,

• Modele doskonałości dla zorientowania klienta,

• Systemy jakości środowiskowej i socjalnej.

JAKOŚĆ ORGANIZACYJNA

• Jakość organizacyjna pojawia się z chwilą, gdy wytwarzanie produktu wymaga podziału pracy, współpracy i zorganizowania.

• W społeczeństwie współczesnym sprawy zalet, wartości, wizji oraz zobowiązań są ważne nie tylko dla zrozumienia rynków lecz również osiągnięć ludzi w organizacji.

JAKOŚĆ RZĄDZENIA

• Rola władz w definiowaniu jakości jest skupiona głównie wokół dwu obszarów:

• Ich obowiązku zdefiniowania minimalnego zestawu wymagań dotyczących zdrowia oraz ochrony konsumenta i środowiska;

• Władze publiczne tworzą niezbędne ramy warunków prowadzących do gospodarczego wzrostu.

• jest centralnym zagadnieniem wymagającym poważnego wysiłku wizjonerskiego, teoretycznego i praktycznego.

• Należy kontynuować eksperymentowanie z oraz badania różnych hybrydowych modeli publiczno-prywatnych

PRAKTYKA JAKOŚCI

• Wizje jakości w przeszłości:

• Walter Shewhart, Edward Deming i ich naśladowcy starali się objaśniać statystyczne zachowanie się złożonych systemów.

• Wizja japońska skupiona była na problemach przeżycia i wzrostu gospodarki narodowej opierając się na innowacjach organizacyjnych, które pozwoliły wszystkim zatrudnionym uczestniczyć w tworzeniu jakości służącej społeczeństwu, wytwarzając produkty chętnie kupowane przez klientów.

EUROPEJSKIE TRENDY OSTATNICH DZIESIĘCIU LAT

• Znaczący wzrost w zakresie stosowania schematów certyfikowania systemów jakości.

• Mechanizmy samo-zapewniania doskonałości biznesu.

• Wysiłki te były bardzo wartościowe, chociaż w jakimś stopniu ograniczone, gdyż skupiały się na wdrażaniu istniejących praktyk a, generalnie, brakowało im wizji.

ELEMENTY PRAKTYKI JAKOŚCI

1. Profesjonalna wiedza i umiejętności stanowiące podstawy większości produktów.

2. Inżynieria jakości z metodami podbudowanymi statystycznie dla gromadzenia i analizowania danych o produktach i procesach w celu identyfikacji i lokalizacji źródeł wad oraz znalezienia rozwiązań.

3. Zarządzanie jakością oznaczające ustalanie celów jakości oraz projektowanie i wdrażanie struktur organizacyjnych i praktyk do zastosowania.

4. Ekonomia jakości oznaczająca jaki wpływ ma jakość na wybór dokonywany przez klienta oraz zapewniająca konkurencyjność.

5. Transcendentalne, duchowe aspekty jakości uchodzące za zorientowaną na jakość kulturę organizacyjną i `duch jakości', ujawniające się w aktach jakości ponad wymogami. Znajdują się tu również wrażenia estetyczne i moralne wpływające na wybory klientów i obywateli.

6. Filozofia jakości, systematyczny wysiłek intelektualny oparty na faktach i doświadczeniu w celu zdefiniowania jakości, w szczególności dla niektórych produktów i rynków oraz, aby określić ich znaczenie konkurencyjne. Filozofia jakości stara się powiązać różne elementy w roboczą całość. SCHEMAT WSPÓŁCZESNEJ HISTORII JAKOŚCI

• Tułów - Umiejętności zawodowe

• Nogi - Ekonomiczne i estetyczne aspekty jakości

• Ramiona - Inżynieria i zarządzanie
  
  

• Głowa - Filozofia jakości

• Przed rewolucją przemysłową jakość była sprawą zawodów, nie przekazywaną wiedzą w głowach mistrzów oraz upowszechnianą mądrością cechów rzemieślniczych.

• Wraz z przemysłową produkcją masową miś jakości uzyskał jedno ramię.

• Miś jakości uzyskał drugie, zarządcze ramię z Japonii.

• W celu interpretowania i oceniania wymagań jakościowych, często ze sobą niezgodnych, potrzebne jest przywództwo.

• Przywódcy potrzebują:

• Filozofii jakości,

• Zintegrowanego podejścia wiążącego fakty z wizjami,

• Stosowania zarówno kontroli jak i kultury, aby osiągać postęp.

TQM - STAN SZTUKI

• Nowa wizja jakości postrzega bardziej wiodącą rolę filozofii jakości.

• Przypisywanie jakości szczególnego znaczenia dla konkretnych produktów w konkretnych okolicznościach w oparciu o zewidencjonowany, systematyczny, integrujący wysiłek.

• Wybór właściwych narzędzi, metod i form organizacyjnych, aby osiągnąć cel.

ELEMENTY EUROPEJSKIEJ WIZJI JAKOŚCI

• Różnorodność

• Budując na europejskich wartościach i osiągnięciach

• Zwyciężając razem

RÓŻNORODNOŚĆ: NOWA WARTOŚĆ DLA EUROPY JUTRA

• Zjednoczenie Europy dostarcza sposobności powiązania bogactwa różnorodności z ogólnie podtrzymywanym zestawem wartości.

• Rozwijanie naszych zdolności oceniania różnorodności oznacza, że musimy unikać tendencji do racjonalizowania i nadmiernego upraszczania złożoności sytuacji w związku z naszym życzeniem osiągania porządku zamiast chaosu.

RÓŻNORODNOŚĆ - NOWA WARTOŚĆ KIERUJĄCA KONTROLĄ I ZMIANĄ

• Imperium rzymskie próbowało zjednoczyć Europę poprzez religię,

• Napoleon próbował swego szczęścia za pomocą broni,

• Europa stanie się jednością tylko poprzez różnorodność.

RÓŻNORODNOŚĆ-POWIĄZANIA MIĘDZY SZEROKĄ WIELOŚCIĄ ELEMENTÓW

• Zamiast redukować kompleksowe sytuacje do prostych modeli - definiuj proste reguły tworzące kompleksowe zachowanie. W roju ptaków każdy ptak przestrzega 3 reguł:

• Unikanie zagęszczenia (przez separację);

• Poruszanie się w stronę średniego kierunku lokalnych partnerów roju (porządkowanie);

• Poruszanie się w stronę środkowej pozycji (zwartość).

NAJWAŻNIEJSZE ZASTOSOWANIA TEORII ZŁOŻONOŚCI

• Jak `więcej tego samego' może nas zawieść do ślepego zaułka (sprawa: wysiłki Milosevica);

• Dlaczego potrzebni są non-konformiści dla dokonania skoku na wyższy poziom (sprawa: reforma podatków);

• Gdy wartości i planowanie łączą się prowadząc do lepszej kontroli (sprawa: zarządzanie wodą).

MOŻLIWE REZULTATY CHAOSU

• Regres: obawa przed chaosem i jego siłami może stymulować reakcję refleksyjną aby przywrócić dobrze wypróbowane mechanizmy kontroli. Zakłócenia procesowe będą trwały pogłębiając się i wywołując ostre napięcia.

• Nowy porządek: uznane zostają narzucone zmiany oraz zastosowane są innowacyjne narzędzia; na wyższym poziomie rozwijają się nowe układy, zapewniając usprawnione funkcjonowanie procesowe w nowym kontekście

KREATYWNOŚĆ POPRZEZ MODULOWANIE MIĘDZY PORZĄDKIEM A CHAOSEM

• Rzeczywistym zadaniem jest właściwe postępowanie z wyjątkami, szybko i pod presją oraz gdy się pojawią.

• Zarządzanie jest związane z niestabilnością, nieregularnością, różnorodnością i brakiem porządku.

OSIĄGAJĄC KONTROLĘ ZA POMOCĄ DALEKOSIĘŻNEJ WIZJI I PLANÓW

• Wkładaj więcej wysiłku w określanie dalekosiężnych celów,

• Redukuj lokalne i krótko terminowe mechanizmy kontrolne w tym samym czasie.

WYUCZONE LEKCJE

1. Ciągle istnieją naturalne prawa deterministyczne, ale rozumie się ich okrężny sposób działania, w ramach którego brak porządku prowadzi do uporządkowania, zaś porządek - do braku porządku.

2. Dalekosiężna przyszłość nie jest znana; organizacje i gospodarki, które najlepiej radzą sobie z chaotycznymi warunkami, mają najlepsze szanse zostać promotorami adaptacyjnej przedsiębiorczości.

3. Z punktu widzenia polityki powinniśmy się skupiać na sposobach, a nie na końcowych celach, stwarzając warunki do zmiany na drodze projektowania systemów zdolnych do samo-organizującej się ewolucji.

4. Organizacja jest zdolna do zmian, gdy nadwyżka i różnorodność umożliwiają działanie w sposób prowadzący do procesu stałego rozwoju, aby zmierzyć się z nowymi sprawami.

5. Dla organizacji, będących złożonymi systemami adaptacyjnymi, różnorodność, wypływająca z progresywnych adaptacji, jest najważniejsza; jej zmniejszenie redukuje potencjał przyszłych adaptacji.

6. Bardziej kompletny obraz organizacji uzyskuje się przez skupienie jej złożoności na nagłości, samo-organizacji, wzajemnych zależnościach, nieprzewidywalności, nieliniowości oraz różnorodności.

BUDUJĄC NA EUROPEJSKICH WARTOŚCIACH I OSIĄGNIĘCIACH

• Dominujące przez ostatnie dwie dekady wizje jakości są właściwie wyczerpane.

• Japonia, będąca onegdaj wielką inspiracją rewolucji jakości, posiada większość swych głównych firm wplątanych w kryzys finansowy.

• W Stanach Zjednoczonych powrót dużych korporacji do obszaru wysokiej techniki wydaje się być mniej powiązany z oryginalną koncepcją jakości.

NOWE WARTOŚCI EUROPEJSKIE

1. Na każdym poziomie agregacji (rodzinny/lokalny/regionalny/narodowy), równoważ zawsze wartości w górę i w dół.

2. Maksymalizuj indywidualizację, swobodę ducha oraz prawo do popełniania błędów, ale w tym samym czasie uwzględniaj `ambicje kolektywne'.

3. Odnoś się do historii; ucz się na przeszłości jednocześnie, w tym samym czasie, stale formując obecną sytuację w powiązaniu z przyszłymi ideałami.

4. Europa doświadczała również porażek o konsekwencjach równoważnych tym w USA i Japonii (takich jak BSE lub „choroba szalonych krów”).

5. Dojrzał już czas na ponowne lansowanie samej filozofii jakości. Używanie istniejących technik i strategii dostarczy najwyżej marginalnych korzyści.

PRODUKTY Z NAJWYŻSZEJ PÓŁKI

• Europa jest mocna w wymianie produktów wysokiej techniki) na `rynku wyższym' (`względne korzyści netto'), natomiast jest słaba na `rynku niższym' (`względny brak korzyści').

CZTERY OBSZARY „EUROPEJSKIEJ DOSKONAŁOŚCI”

1. Pola aktywności charakteryzujące się franszyzą dóbr markowych.

2. Grupy zróżnicowanych produktów przemysłowych objęte mocnymi markami.

3. Krótkie serie i prototypy zogniskowane na projektach opartych na złożonych systemach wytwarzania wysokiej techniki.

4. Dowiedziona zdolność utwierdzania się na rynkach produktów masowych w przemysłach wykorzystujących badania i rozwój.

CECHY UTWIERDZAJĄCE EUROPEJSKI OBRAZ DOSKONAŁOŚCI:

• Pionowo zróżnicowane produkty i usługi obejmujące wielu różnych partnerów.

• Zdolność do łączenia po drodze różnych know-how, które zlewają się przy dostawie końcowego produktu.

JAKOŚĆ JAKO PROBLEM „KOORDYNACJI”

• Wartość jest tworzona wzdłuż łańcucha złożonych oddziaływań i nie do przyjęcia jest wystąpienia jakiegokolwiek złego ogniwa.

• Istotne problemy to:

• Uważny dobór przyjętych uczestników;

• Zaprojektowanie `bodźców' sprzyjających przyjęciu;

• Podtrzymywanie rozwiniętych kompetencji.

NOWE ZAGADNIENIA DLA XXI WIEKU

• Promocja nowego obrazu i filozofii jakości jest możliwa jedynie gdy:

• Jest oparta na tworzących się trendach i tendencjach z udziałem wszystkich graczy starających się ją podtrzymywać i wykorzystywać;

• Potrafi wykorzystywać reakcje publiczne (na tym polu, niestety, bieżące inicjatywy nie sprostały oczekiwaniom).

NOWE I POJAWIAJĄCE SIĘ TROSKI

• Przypadek `choroby szalonych krów' daje podstawy do refleksji. Dążenie do produktywności, a nie do jakości, łącznie z praktyką nie przestrzegania zgodności z wymaganiami, przyczyniły się do katastrofalnych konsekwencji, jakie mogą wyniknąć z dokonywania takich wyborów.

WYGRYWAJĄC RAZEM - WIZJA

• Jakość na usługach społeczeństwa rzeczywiście stanowi autentyczne wyzwanie dla nowego tysiąclecia.

• Nowoczesna koncepcja jakości powinna obejmować sprawy socjalne, środowiskowe, fiskalne i prawne, a nie tylko tradycyjne problemy techniczne i ekonomiczne.

WYGRYWAJĄC RAZEM - FIRMY

• Nie obowiązują już izolowane konkurencyjne strategie.

• Przedsiębiorstwa muszą współpracować, aby łączyć wkłady z różnych źródeł w celu tworzenia atrakcyjnych produktów i usług.

WYGRYWAJĄC RAZEM - SEKTOR PUBLICZNY

• Polityka publiczna oraz władze powinny:

• Ułatwiać tworzenie korzystnego środowiska w ramach którego przedsiębiorstwa mogą działać i powiększać się na światowym rynku.

• Wspierać inicjatywy potrzebne przemysłom i firmom w celu ciągłej adaptacji i dopasowywania ich struktur i organizacji.

WNIOSKI I ZALECENIA

• Pracowanie razem nie jest modą, jest koniecznością we współczesnym świecie. Operatorzy ekonomiczni oraz służby publiczne (uniwersytety, szkoły i administracja publiczna - na szczeblu lokalnym, regionalnym lub narodowym) muszą łącznie ponownie stworzyć wzajemne partnerstwo.

TRENDY

• Trend 1: Od powtórek do wyjątkowości - normy, jakość rutynowa i ex-post.

• Trend 2: Ekonomia sieciowa.

• Trend 3: Jakość w sektorze publicznym.

TREND 1:

• Tradycyjnie kontrola jakości jest oparta na nauce, statystyce oraz teorii wariacji.

• Istnieją rosnące wymagania w zakresie i jakości rutynowej i ex-post.

• Należy podjąć próby rozwinięcia praktycznej teorii zmienności.

TREND 2:

• W związku z rozwojem technologii informacji i komunikacji można sformułować kilka wniosków:

• Wzrośnie zakres wyboru dla klienta.

• Rosnąca liczba pracowników znacznie przybliży się do swego odbiorcy końcowego w momencie pękania łańcuchów wartości.

• Wzrośnie odpowiedzialność oraz nacisk na wyniki i wykonawstwo.

• Kładziony będzie nacisk na rolę marek, brokerów, etykiet oraz wiarygodnych certyfikacji trzeciej strony z rosnącym wyborem.

• Wzrośnie absolutna liczba transakcji, gdyż formalnie wewnętrzne uzgodnienia staną się porozumieniami między niezależnymi graczami, tworząc na tej drodze zapotrzebowanie na wiarygodne powiązania między organizacjami oraz na informację o wysokiej jakości.

TREND 3:

• Ekspansja sektora publicznego stała się szczególnym europejskim osiągnięciem.

• W Europie wydatki rządowe, jako procent produktu narodowego brutto, ustabilizowały się na poziomie około 45%.

• Obecnie służby publiczne znajdują się w stanie wielkiego niepokoju, jednak również one tworzą arenę twórczego myślenia i eksperymentowania.

5

---