KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA - zagadnienia
Komunikacja jako interakcja - istota, rodzaje. Przykłady.
Dynamiczna, ciągła sekwencja nawzajem zwróconych ku sobie działań społecznych.
Istota:
Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami.
Nośniki danych:
słowa (komunikacja werbalna),
gesty,
teksty,
obrazy,
dźwięki
inne znaki
Rodzaje:
Bezpośrednie: rozmowa twarzą w twarz, kłótnia, bójka, sytuacja ćwiczeń, wykład, przemówienie,
Pośrednie: wymiana listów maili, smsów, wideokonferencja, rozmowa przez telefon, komunikatory, reklama.
Bariery komunikacyjne. Przykłady.
Wybiórczość uwagi
Utrudnienia percepcyjne
Brak umiejętności decentracji (przyjęcie perspektywy rozmówcy)
Różnice kulturowe
Stereotypy (chętniej słuchane są osoby z wyższym statusem społecznym)
Samopoczucie
Komunikacja równoległa (rozmówcy prowadzą dwa różne wątki rozmowy nie słuchając się nawzajem)
Proksemika w komunikacji. Rodzaje i znaczenie dystansów interakcyjnych wg E. Halla. Przykłady.
Proksemika- nauka o tym, jak człowiek wartościuje przestrzenie w życiu społecznym, jak również w kontekstach formalnych
Dystanse:
Publiczny dystans (ponad 360 cm)- strefa kontaktów publicznych
Społeczny dystans (Ok. 120-360 cm)- strefa kontaktów ze znajomymi
Osobisty dystans (ok 100 cm)- strefa zarezerwowana dla najbliższej rodziny, przyjaciół
Intymny dystans (ok 45 cm)- strefa zarezerwowana dla moich najbliższych
Kultura - istota, budowa, znaczenie w komunikacji. Przykłady.
Kultura to wszystko co ludzie myślą, czynią i posiadają jako członkowie określonej społeczności.
W myśleniu kultura określa sferę idealną i symboliczną
W czynnościach sferę normatywną i behawioralną
W posiadaniu sferę materialną
Normy społeczne - istota, rodzaje. Przykłady.
Jest to sposób zachowania w danej grupie społecznej
Normy formalne (prawne)
Normy nieformalne
Normy religijne (dotyczą osób danego wyznania, równoważne są normom moralnym)
Normy moralne (etyczne, mają charakter absolutny więc oznaczają absolutny nakaz lub zakaz określonego zachowania. Dotyczą postępowania zarówno jednostki jak i całych grup społecznych)
Normy obyczajowe (nawyki zachowania się lub rytuały w danej zbiorowości, wynikają z wielokrotnego ich powtarzania w określonych sytuacjach; nie oceniają i nie wartościują zachowań, określają natomiast co wypada, a czego nie wypada robić. Kształtują się we wszystkich sferach życia, mają zasięg lokalny )
Normy zwyczajowe (nawyki lub sposoby zachowania charakterystyczne dla konkretnej jednostki lub grup społecznych)
Rola społeczna i pozycja społeczna - istota. Przykłady.
Rola społeczna to kulturowo uwarunkowane OCZEKIWANIA (zachowania, obowiązki, zadania) kierunkowane do osoby pełniące określone role.
Pozycja społeczna to miejsce człowieka lub grupy społecznej w hierarchii społecznej.
Sfera oralna i sfera werbalna w komunikacji. Rodzaje. Przykłady.
Werbalne a oralne
|
Oralne |
Nieoralne
|
werbalne |
Słowa mówione |
Słowa pisane (wyrazy) |
Niewerbalne |
Ton głosu, westchnienia, krzyk jakość wokalna, wys. Tonu głosu |
Gesty, ruchy, wygląd, ekspresja mimiczna, dotyk |
Komunikacja jako system znaków - rozumienie sformułowania. Przykłady.
Komunikacja w tym przypadku ma formę języka (nie części ciała tylko wypowiadanych słów). A więc język jako system znaków oznacza SŁOWA, które zastępują (reprezentują) określoną część rzeczywistości pozajęzykowej, np. słowo „kot” określa określone żywe stworzenie i osoba, która je usłyszy automatycznie skojarzy je z odpowiednim zwierzęciem.
Myśl-symbol-desygnat - Trójkąt Ogdena-Richardsa - o czym mówi, co wyjaśnia? Przykłady.
Wydaje mi się, że poniższy obrazek wyczerpująco odpowiada na to pytanie.
Co oznacza reifikacja oraz antyreifikacja symboli? Przykłady.
Reifikacja typy:
Ewolucja statyczna - niezmienne używanie tego samego słowa do określenia rzeczy lub osób, które się zmieniają (np. patriotyzm, ojczyzna, przyjaźń, związek; matka)
Tzw. mijanie się - czyli używanie różnych słów w tym samym znaczeniu (np. donosicielstwo: lojalność, wierność)
Antyreifikacja - słowa są arbitralnie przyjętymi symbolami, co do których członkowie jakiejś kultury umówili się, że będą ich używać w celu reprezentowania lub symbolizowania rzeczy, które odczuwają, lub których doświadczają. Nie ma jednak niezbędnego powiązania między słowem a rzeczą co oznacza, że słowo nie jest rzeczą.
Komunikacja to akt mowy (performatywność języka)- co oznacza to stwierdzenie? Przykłady.
Stwierdzenie, że komunikacja jest aktem mowy oznacza, że język nie składa się z pojedynczych słów lecz ze stwierdzeń, przekazów i części mowy. Oznacza to, że jeśli ktoś powiedział „Założę się, że i tak tego nie słuchałeś” nie oznacza faktycznego zakładania się lecz skargę i oburzenie, iż faktycznie tak było.
Reguły konstytuujące oraz reguły normatywne języka. Wyjaśnij. Podaj przykłady.
Reguły konstytuujące - pozwalają zrozumieć co pewne słowa oznaczają albo do jakich kategorii pojęciowych należą; zawierają podstawowy sens słów, mówią co dane słowa oznaczają oraz jak powinniśmy je interpretować.
Reguły normatywne - pozwalają zrozumieć kontekst sytuacyjny; pomagają rozpoznać możliwe sposoby, a w rezultacie - zastosować właściwe reakcje na komunikat, zgodnie z nasza interpretacją; określają możliwości działania (co możemy zrobić, jak również zakazy (czego nie należy czynić).
Język jako kontekst poznania świata: co oznacza teza, że język i percepcja są wzajemnie powiązane (hipoteza Sapira-Whorfa) - wyjaśnij, podaj przykłady.
Hipoteza Sapira-Whorfa
teoria lingwistyczna głosząca, że używany język wpływa w mniejszym lub większym stopniu na sposób myślenia. Jej dwa główne założenia to determinizm językowy oraz relatywizm językowy: pierwsze z nich uważa, że język (jako system wytworzony przez społeczeństwo, w którym wychowujemy się i myślimy od dzieciństwa) kształtuje nasz sposób postrzegania otaczającego nas świata; drugie mówi, iż wobec różnic między systemami językowymi, które są odbiciem tworzących je odmiennych środowisk, ludzie myślący w tych językach rozmaicie postrzegają świat.
Siła ukrytych skryptów języka - rodzaje, znaczenie, przykłady.
JA
unikamy w obawie przed zbytnim zwracaniem na siebie uwagę, posądzenia o egoizm, samolubstwo (zakazy dzieciństwa);
tymczasem użycie zaimka „ja” oznacza branie odpowiedzialności za to, co się mówi i robi;
niekiedy kamuflowane jest zaimkiem „Ty”: „Nie możesz tego zrobić” (co wyraża de facto naszą obawę, lęki) i jest „zamknięciem ust”;
jasno wypowiedziane „ja” daje wolność myślenia i działania innej osobie, ustanawia partnerskie relacje, mówienie o faktach,
TY
może sugerować atak, oskarżanie: „Ty tylko pogarszasz sprawę”;
precyzowanie opinii opartej na faktach ułatwia porozumienie: „Moim zdaniem, ten pomysł nie pomoże…”,
ONI
jest rodzajem „stołu szwedzkiego” dla naszych negatywnych fantazji, obaw, lęków: „Oni mi nie pozwolą…”, „Nie zaakceptują tego”;
bywa ukrytym sposobem powiedzenia: „Ty”, ułatwia rozpowszechnianie plotek, zwłaszcza orzekania o winie, np. „Ludzie mówią, że…”;
jasność i precyzowanie kim są „ONI” jest nieobojętne dla poczucie bezpieczeństwa słuchaczy,
TO
łatwo wprowadza nieporozumienie, ponieważ często nie wiadomo do czego się odnosi - im jaśniejsze jest Twoje „TO”, tym słuchacz w mniejszym stopniu wypełnia je swoim znaczeniem;
niekiedy „to” wiąże się z ukrytym przekazem „ja” warto zastępować „to” słowem „ja”, np. „TO nie jest jasne” „Nie MAM jasności”;
bywa, że „to” jest uogólnieniem odnoszącym się de facto do mnie: „TO się ludziom niekiedy zdarza” znaczy: „To, o czym mówisz, MNIE się też zdarzyło. Wiem, jak to jest, wiem, o czym mówisz”;
ALE
wprowadza ambiwalencję, usuwa i osłabia wypowiedzianą treść, unieważnia ją: „Świetna robota, ale zabrakło…”;
może służyć jako rodzaj zabezpieczenia: „Tak, ale…” ;
wprowadza niepewność, skrępowanie, zmieszanie odbiorcy komunikatu - „W końcu jak jest???”;
można zastąpić „ale” spójnikiem „i”: „Świetna robota. I można byłoby jeszcze zastanowić się nad…”;
zastąpmy „ale” mówieniem o faktach: „Świetna robota. I chcę Cię poprosić, abyś w przyszłości…”, „Świetna robota. Jedyne, nad czym bym się zastanowiła w przyszłości, to…”,
TAK, NIE
są niezwykle pożyteczne dla jakości kontaktu, zwłaszcza jeśli są jasno wypowiedziane odnoszą się do „teraz”, do sprawy, a nie do wartości osoby;
mówienie „Nie” sprawia kłopot - bo może wprowadzać konformację, zatem łagodzimy nasze „nie”, słowami: „być może,”, „pomyślę”, „zastanowimy się” - usprawiedliwia się to oszczędzaniem przykrych uczuć drugiej osobie; przy czym w kontekście komunikacji i prawdziwości kontaktu - zabieg ten jest interpretowany jako kłamstwo i rodzi brak zaufania;
kłopot z powiedzeniem „tak” (podobnie jak i „nie”) mają osoby, którym trudno przychodzi podejmowanie decyzji, boją się sytuacji zdefiniowanych, jednoznacznych, nieodwołalnych - i w efekcie: podjęcia za nie odpowiedzialności;
ZAWSZE, NIGDY
to generalizacje, często bez przypisanego im konkretnego znaczenia;
„zawsze” jest pozytywną formą słowa „nigdy”, jego rewersem:
ZAWSZE zajadaj wszystko z talerza.
NIGDY nie zostawiaj nic na talerzu.
znaczenie tych słów jest nieprecyzyjne: nic nie jest zawsze albo nigdy wyrażają one pewien nacisk emocjonalny: „Zawsze wyprowadzasz mnie z równowagi!”, co oznacza: „TEARZ zdenerwowałam się na Ciebie” - zwykle są nośnikiem emocji przyczyniającej się raczej do pogorszenia niż poprawy relacji; są potencjalnym źródłem poczucia winy i nieadekwatności;
słowa te niekiedy kamuflują niewiedzę: „On jest zawsze pogodny”;
NALEŻY, POWINNO SIĘ
osłabia pozycję partnera komunikacji, sugeruje niekompetencję: „Powinieneś był…”, „Należało raczej…”;
niekiedy brzmią jak oskarżenie;
wskazują na alternatywy rozwiązań, więcej niż jeden możliwy kierunek działania i wówczas generują wewnętrzną walkę, powodują napięcie całego ciała, usztywnienie ciała i umysłu warto alternatywy rozdzielać: „Chciałabym wybrać to. Potrzebowałabym również tego”
Znaczenie kompetencji komunikacyjnych (motywacji, wiedzy, umiejętności) w porozumiewaniu się.
Kompetencje komunikacyjne dotyczą stopnia, w jakim pożądane cele są osiągane przez komunikację w sposób stosowny do sytuacji oraz czy dana osoba komunikuje się skutecznie i stosownie do kontekstu
MOTYWACJA
stopień, w jakim dana osoba dąży do kompetentnego komunikowania się w danym kontekście (silna, słaba, pozytywna, negatywna)
WIEDZA
znajomość elementów sytuacji komunikacyjnej:
TREŚCI - wiedza o tym, co powiedzieć i co uczynić - WIEDZA DEKLARATYWNA
PROCEDURY - wiedza o czynnościach,
jakie należy wykonać, by przekazać treści - WIEDZA PROCEDURALNA
UMIEJĘTNOŚCI
powtarzalne zachowanie nastawione na cel. Powtarzalność wskazuje na rzeczywiste (a nie jedynie) przypadkowe kompetencje komunikacyjne; ukazuje możliwości (umiejętności) interpretacyjne danego aktora społecznego.
Czynniki wpływające na przebieg rozmowy - identyfikacja, wyjaśnienie. Przykłady.
Procesy poznawcze (postrzeganie siebie i rozmówcy)
Uwarunkowania społeczne i kulturowe (normy i obyczaje uznawane przez rozmówcę)
Motywacja (powody i cele podejmowania rozmowy)
Aparat anatomiczno - fizjologiczny (sprawność aparatu emisji i odbioru sygnałów językowych i pozawerbalnych)
Zmienne osobowościowe (kompetencja, inteligencja, temperament, nawyki komunikacyjne partnerów rozmowy)
Cechy interakcji (wzajemna atrakcyjność, znajomość i zaangażowanie w rozmowę)
Stan emocjonalny (przed i w trakcie rozmowy)
Sytuacja zewnętrzna (stan środowiska)
Reguły określające ogólną organizację konwersacji - identyfikacja, wyjaśnienie. Przykłady.
Otwarcie rozmowy (zwrócenie na siebie uwagi, wzajemna identyfikacja, zadowolenie z rozpoczęcia rozmowy) - powitanie
Wymiana tematów (określenie motywacji, spowodowanie określonej czynności np. prośba itp.)
Zakończenie rozmowy (dokończenie tematów, podziękowanie itp.)
Obszary trudności komunikacyjnych (wynikające z treści komunikatu, procesu komunikowania, zachowań konwersacyjnych) - wyjaśnienie, przykłady.
Trudności komunikacyjne wynikające z:
Treści komunikatu:
[Trudności] informacyjne (różne przekonania),
Ewaluacyjne (różne oceny czegoś)
Pragmatyczne (rozbieżne intencje)
Metakomunikacyjne (brak konwersji lub niejednoznaczność wypowiedzi)
Brak spójności wypowiedzi
Wypowiedzi upokarzające lub poniżające
Wypowiedzi sprzeczne ze sobą
Wpływ kontekstu na rozmowę
Procesu komunikowania
Nieprawidłowa ogólna organizacja konwersacji (trudności dotyczą formalnych aspektów procesu komunikacji)
Nieprawidłowa lokalna organizacja konwersacji (brak drugiego członu pary dopasowanej lub mała odpowiedniość między pierwszym i drugim członem konwersacji np. pytanie bez odpowiedzi itp)
Nieprawidłowy sposób przejmowania tury
Nieprzychylne komentarze niewerbalne słuchacza (reakcje odbiorcy należą do tzw. kanału tła - nadawca kanał tła może wykorzystać do dopasowania wypowiedzi do stanu uwagi odbiorcy)
Brak reakcji lub kiedy są one negatywne
Nieporozumienia słowne i czynności rekonstrukcyjne (np. przy niedosłyszeniu lub poprawianiu wypowiedzi osoby mówiącej)
Wieloznaczne akty komunikacji i zaimki
Zakłócenia środowiskowe
Zachowań konwersacyjnych
Niewłaściwy wkład rozmowy
Brak aprobaty dla tematu
Monotonia mówienia
Brak spójności między kanałami werbalnymi i niewerbalnymi
Zaburzenia emisji przekazu (przerwy, jąkania, powtórzenia itp)
Reguły skutecznej komunikacji wg H. Grice'a. Przykłady.
reguła jakości - mów prawdę, a przynajmniej to, co wydaje się być prawdą
reguła ilości - przekazuj tyle informacji, ile potrzeba
reguła odniesienia - mów na temat
reguła sposobu - mów jasno
reguła spójności - mów tak, ażeby zachować wewnętrzną logikę
reguła kooperacji, która jest nadrzędna - współdziałaj
Skuteczne słuchanie - istota, zasady. Znaczenie empatii w komunikacji. Przykłady.
Skuteczne słuchanie to próba przeniknięcia do świata myśli rozmówcy.
Polega przede wszystkim na PODĄŻANIU ZA TOKIEM ROZUMOWANIA ROZMÓWCY I DOSTOSOWANIU SIĘ DO NIEGO, tak aby „patrzeć na świat jego oczami”. Tylko wtedy będziesz mógł dostrzec rzeczywiste intencje partnera, poznać jego punkt widzenia i zrozumieć, co jest dla niego ważne. Intencje, poglądy, czy opinie słuchającego nie powinny wpływać na rozumienie treści przekazywanych przed nadawcę.
Aktywne słuchanie - zasady. Aktywne słuchanie - techniki (w tym: rodzaje pytań). Przykłady.
wnikliwość słuchania - to chęć odczytywania przede wszystkim sensu całej wypowiedzi
dokładność - oddzielanie własnych interpretacji od celu nadawcy
otwartość - należy dać możliwość drugiej stronie na pełne przedstawienie tego, co chce nam przekazać; należy pamiętać o tym, że rozmowa nie jest przesłuchaniem, dlatego nie należy być napastliwym wobec rozmówcy
wsparcie - okazywanie partnerowi aprobaty i zainteresowania
motywacja do słuchania - słuchacz powinien zawsze charakteryzować się pozytywnym nastawieniem do nadawcy
obiektywizm - należy szanować sposób myślenia nadawcy, nawet jeśli jest on dla nas obcy lub niezrozumiały; nie należy oceniać treści przekazywanych przez partnera
cierpliwość - nie należy przerywać, włączać się i przekrzykiwać rozmówcy, mówić równocześnie z nim, dokańczać za niego zdania
Kwadrat komunikacyjny von Thuna - istota, znaczenie w komunikacji. Przykłady.
1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi (rzeczowe informacje) = PRZEPŁYW INFORMACJI, przy czym wcale nie jest to element konieczny. Wiele wypowiedzi w ogóle nie zawiera informacji rzeczowej.
2. Apel = WYWOŁAĆ OKREŚLONĄ REAKCJĘ. Kiedy ktoś coś mówi, przeważnie chce także coś osiągnąć, wywrzeć na nas wpływ, skłonić nas do czegoś, apeluje do naszego działania.
3. Jak traktuję mojego rozmówcę? (relacja) = budowanie/burzenie RELACJI. Jest to sposób nawiązywania kontaktu z rozmówcą. Sposób, w jaki się do niego zwracam, wyrażam to, co o nim myślę, moja postawa wobec rozmówcy odpowiada za to, czy rozmówca czuje się w mojej obecności akceptowany i w pełni wartościowy, albo - odrzucony, lekceważony i traktowany niepoważnie.
4. Ujawnianie siebie = wskazywanie POTRZEB NADAWCY. Kiedy ktoś mówi coś od siebie, objawia także część samego siebie każda wypowiedź to mała próbka osobowości nadawcy.
Co to znaczy „dostosować się do rozmówcy” podczas komunikacji? Wyjaśnij, podaj przykłady.
Dostosować się do rozmówcy polega to na dostosowaniu swojego sposobu prowadzenia rozmowy do zachowania, nastroju, postawy, gestów, swobody i szybkości ruchów, spojrzenia, tonu głosu, szybkości mówienia, słownictwa stosowanego przez naszego rozmówcę.
Odzwierciedlając powinniśmy zachowywać się PODOBNIE jak nasz rozmówca, ale NIE IDENTYCZNIE!
W jaki sposób? Na przykład poprzez:
• przyjęcie podobnej postawy
• używanie podobnych gestów, mimiki
• podobną szybkość ruchów
• zachowanie podobnego dystansu, co on
• mówienie równie głośno
• używanie podobnego tonu głosu
• używanie podobnego słownictwa
Typy rozmówców: wzrokowiec, słuchowiec, kinestetyk - identyfikacja. Przykłady.
WZROKOWIEC
odbiera świat głównie za pomocą wzroku. Najsilniej wpływa na niego to, co zobaczy.
Taka osoba MYŚLI I MÓWI OBRAZAMI oraz WYOBRAŻENIAMI.
SŁUCHOWIEC
spostrzega świat głównie poprzez to, co usłyszy. Bardzo łatwo zapamiętuje dźwięki. Taka osoba musi usłyszeć, żeby zapamiętać. Posługuje się więc językiem typowym dla swojego systemu reprezentacji sensorycznej.
KINESTETYK
„czuciowiec” - odbiera świat poprzez to, co czuje. Najsilniej przemawiają do niego EMOCJE i WRAŻENIA . Posługuje się językiem charakterystycznym dla swojego systemu reprezentacji sensorycznej.
Dlaczego w trakcie rozmowy nie należy odzwierciedlać negatywnych emocji? Przykłady.
Nie należy odzwierciedlać negatywnych emocji, ponieważ tworzy to dystans między rozmówcami i prowadzi do obustronnej niechęci.
Bezwzględnie unikaj:
• napinania mięśni twarzy, marszczenia brwi, zaciskania ust, wysuwania podbródka
• gwałtownych, nerwowych ruchów, nadmiernej lub zbyt biernej gestykulacji
trzymania dłoni w kieszeniach oraz zaciskania pięści
• wyzywającego spojrzenia, patrzenie wszędzie tylko nie na rozmówcę
spuszczania wzroku, patrzenia ponad głowę rozmówcy
• podniesionego tonu głosu, mówienia przez zęby,
cichego i monotonnego sposobu mówienia
• pochylania sylwetki, krzyżowania rąk na plecach lub na piersiach
Jak radzić sobie z trudnym rozmówcą? Przykłady.
Trudny rozmówca, to osoba, np.:
• gadatliwa, odchodząca od tematu
• dominująca, arogancka, podkreślająca własną ważność, mówiąca tylko o sobie i swoich sprawach
• przerywająca rozmówcy w trakcie rozmowy
• zbyt mało pewna siebie, nieśmiała
• nie zwracająca uwagi na reakcje rozmówców
mówiąca cichym, jednostajnym, monotonnym głosem
• traktująca uwagi i pytania ze strony rozmówców jako atak na swoją osobę
• traktująca rozmówców z góry
• wyrażająca się w sposób zawiły, niejasny, nieprecyzyjny, używająca skrótów i terminów nieznanych rozmówcy
• okazująca sygnały zniecierpliwienia, nudy oraz rozkojarzenia
Nie wiem czy to wyżej jest konieczne, ale dla świętego spokoju to wkleiłem
Jak rozmawiać z rozmówcą wyniosłym?
• Trzymaj sie faktów, bądź rzeczowy.
• Powiedz komplement.
• Dopytaj o argumenty i uzasadnienia.
Jak rozmawiać z rozmówcą dominującym?
• Jeśli w rozmowie uczestniczą inni rozmówcy - zwracaj się bezpośrednio do nich.
• Odwołuj sie do obiektywnych uwarunkowań.
• Sprowadzaj rozmowę na właściwe tory.
Jak rozmawiać z rozmówcą nastawionym na konfrontację?
• Nie podejmuj wyzwania.
• Nie podważaj tego, co mówi rozmówca, ale pamiętaj, że nie musisz się z tym zgadzać.
• Zamiast formułować stwierdzenia, zadawaj pytania.
• Stosuj zwroty: „Zgodzi sie Pan, że...”, „Jak Pan wie...”.
• Szukaj elementów wspólnych z rozmówcą.
Jak rozmawiać z osobą wycofaną?
• Zadawaj pytania, proś o opinie i rozwinięcie wypowiedzi.
• Przybliż się, pochyl się w stronę rozmówcy.
• Jeśli w rozmowie uczestniczy więcej osób - zwracaj sie bezpośrednio do tej osoby.
Model okna Johari - wyjaśnij budowę oraz jego znaczenie. Przykłady.
Okno Johari: model obrazujący sposób percepcji rzeczywistości i (samo)świadomość danej osoby oraz postrzeganie jej przez zewnętrznych obserwatorów. Tworzą go cztery obszary:
Arena (obszar świadomy: rzeczywistość dostępna wszystkim)
Kulisy (obszar ukryty: rzeczywistość dostępna osobie, niewidoczna dla otoczenia)
Fasada (obszar niewidoczny: rzeczywistość dostępna otoczeniu, niewidoczna dla osoby)
Białe plamy (obszar nieznany: rzeczywistość niedostępna dla nikogo)
Informacja zwrotna - istota, budowa, znaczenie. Udzielanie - przyjmowanie informacji zwrotnej. Przykłady.
Informacja zwrotna (feedback) jest szczególnie ważna w pracy, ponieważ
JEST METODĄ NAPROWADZAJĄCĄ SŁUCHAJĄCYCH NA ZACHOWANIA I DZIAŁANIA NAJBARDZIEJ ODPOWIEDNIE W DANEJ SYTUACJI
feedback nie ma charakteru wymuszającego, jest opisem a nie oceną - zapobiega stresującym pouczeniom i karom przy jednoczesnym wspomaganiu rozwoju
Informujemy naszego rozmówcę o tym, co zrozumiał PRAWIDŁOWO i co ROBI DOBRZE tym samym wzmacniamy pozytywne zachowanie, zachęcając do jego kontynuowania
Pokazujemy rozmówcy, czego NIE ZROZUMIAŁ i co ROBI NIE W PEŁNI PRAWIDŁOWO w ten sposób korygujemy niewłaściwe zachowania, eliminując błędy i wyjaśniając niejasności
Sprawdzamy STOPIEŃ WZAJEMNEGO ZROZUMIENIA i stwarzamy okazję przedyskutowania punktów budzących wątpliwości
Okazujemy podopiecznemu ZAINTERESOWANIE i PODTRZYMUJEMY WZAJEMNE RELACJE
Demonstrujemy POCZUCIE ODPOWIEDZIALNOŚCI ZAWODOWEJ I OSOBISTEJ
Informacje zwrotne dotyczące partnera dotyczą OPISU:
jak postrzegane są jego działania
jakie wrażenie wywołuje
jak jest odbierany
Udzielanie ustnych nagród i kar - zasady. Przykłady.
ZWRACAJ SIĘ BEZPOŚREDNIO do rozmówcy/podwładnego, utrzymując z nim KONTAKT WZROKOWY
OPISUJ zachowanie, a nie cechy osoby, do której się zwracasz. Uświadom rozmówcy, że przedmiotem jest jego PRACA/DZIAŁANIE, a nie on sam
KRYTYKUJ „W CZTERY OCZY”, CHWAL W OBECNOŚCI INNYCH OSÓB
NIE PORÓWNUJ zachowania rozmówcy z zachowaniem innych osób,
które uważasz za lepsze lub gorsze
Wypowiadaj swoje uwagi SYSTEMATYCZNIE i NA BIEŻĄCO
- jak najszybciej po fakcie
UNIKAJ NIEJASNOŚCI, zawoalowanych sformułowań i usprawiedliwiających wstępów,
np. „Nie chciałem o tym mówić, ale...”
NIE ZACZYNAJ OD PRETENSJI, np.: „Dlaczego znów to zrobiłeś ...?”
UNIKAJ ZŁOŚLIWOŚCI, ironii, sarkazmu oraz gestów i mimiki wyrażających niezadowolenie
BĄDŹ KONKRETNY I PRECYZYJNY: powołuj się na fakty, zdarzenia, dane, obserwacje - umieszczając je w określonym czasie i miejscu. Unikaj sformułowań „zawsze” lub „nigdy”. Nie mów „dobra robota” , lecz OPISZ TO, CO CHWALISZ
Dbaj o przejrzystość - NIE PORUSZAJ KILKU KWESTII NARAZ
Staraj się używać JĘZYKA POZYTYWÓW, a nie negatywów;
zamiast: „To robisz źle” - powiedz: „To i to mógłbyś robić lepiej”, „To i to powinno Ci lepiej wychodzić”
NIE PRZYJMUJ POSTAWY DOMINUJĄCEJ
- przedstaw swój punkt widzenia i ocenę sytuacji jako coś,
co pomoże rozmówcy uzyskać lepsze efekty
STARAJ SIĘ WCZUĆ w sytuację rozmówcy
- informacja zwrotna ma charakter empatyczny, a nie konfrontacyjny
SŁUCHAJ ROZMÓWCY i obserwuj jego reakcje - informacja zwrotna jest elementem dwustronnej komunikacji
NIE POWTARZAJ ZARZUTÓW, gdy dana osoba już przyjęła je do wiadomości
Nie dąż do uzyskania satysfakcji z przyznania się do winy, nie triumfuj, SKONCENTRUJ SIĘ NA ROZWIĄZANIACH
NIE KONCENTRUJ SIĘ NA WYŁAPYWANIU BŁĘDÓW: „przyłap” go na czymś pozytywnym.
NIE CHWAL „MIMOCHODEM” - pochwała poczyniona, gdy koncentrujesz się na czymś innym np. przeglądaniu dokumentów jest sygnałem, że nie przywiązujesz do niej szczególnej wagi
WYRAŹ ZAINTERESOWANIE przedmiotem pochwały, np. pytając: „Jak udało Ci się to usprawnić…?”
Jak rozpoznać kłamstwo w komunikacji? Symptomy, wskazówki. Przykłady.
SŁOWNE WSKAZÓWKI KŁAMSTWA
*słowa nie są dobrze fabrykowane - błędne oddanie faktów
*przejęzyczenia (zdaniem Freuda wyrażają to, co chcemy zataić)
* tyrady - długie, wzniosłe monologi o charakterze wypowiedzi pomyłkowej: tu informacja nie wymyka się, lecz wylewa się pod wpływem przeżywanych przez kłamcę emocji
*odpowiedzi pokrętne, wymijające, zawierające więcej informacji niż wymaga tego pytanie
GŁOS I JEGO WSKAZÓWKI
* pauzy - zbyt długie lub krótkie, ale częste
* niezdecydowanie przy rozpoczęciu wypowiedzi, zwłaszcza, gdy jest to odpowiedź na pytanie
* wokalizacje niesłowne - aaa, eee
* zająknięcia
* podnoszenie głosu (u 70% osób zdenerwowanych)
* obniżenie tonu głosu przy smutku
* wolniejsza i cicha mowa przy smutku
* głośniejsza i szybsza mowa przy złości i strachu
CIAŁO I JEGO WSKAZÓWKI KŁAMSTWA
1. EMBLEMATY PRZECIEKOWE
w normalnych warunkach emblemat jest świadomie wykonywanym gestem czytelnym dla odbiorcy np. skinienie głowy
2. ILUSTRATORY PRZECIEKOWE
gesty wykonywane w trakcie mówienia, ilustrujące wypowiadane słowa
3. PRZECIEKOWE MANIPULOWANIE
manipulowanie obejmuje wszelkie ruchy, w których jedna część ciała drapie, chwyta, ściska, masuje drugą
TWARZ
mięśnie twarzy mogą wykonywać ruchy dowolne i mimowolne, dlatego też mogą generować ruchy szczere i fałszywe, czasami nawet jednocześnie
1. mikroekspresje
2. ekspresje stłumione
3. obecność oznak przeżywanych emocji widocznych w układzie tzw. mięśni wiarygodnych
4. oczy
* zmiany wyglądu oczu
* kierunek patrzenia
* mruganie
* rozszerzenie źrenic
* łzy
5. reakcje autonomiczne
^ zaczerwienienie się twarzy się - zakłopotanie, poczucie winy, wstydu, złości
^ zblednięcie twarzy - przeciek złości lub strachu
^ pocenie się twarzy
Grupy sygnałów komunikacji niewerbalnej - identyfikacja, przykłady.
Funkcje komunikacji niewerbalnej - przykłady. Rola emblematów, ilustratorów, póz, regulatorów, adaptorów. Przykłady.
Typy kultur narodowych w perspektywie komunikacji: kultury wysokiego i niskiego kontekstu, kultury propartnerskie i pro transakcyjne, kultury ceremonialne i nieceremonialne; kultury hierarchiczne i egalitarne; kultury polichroniczne i monochromiczne; kultury powściągliwe i ekspresyjne. Przykłady.