IMG

PRZYKŁAD: W Firmie „Z" przeprowadzono badania ankietowe związane z realizacją polityki kształtowania wizerunku, marki produktu. W tabeli podano odpowiedzi dotyczące oceny oczekiwań klientów co do ważności wybranych elementów obsługi klienta oraz „konsumencką" ocenę realizacji tych elementów przez wydziały odpowiedzialne za współpracę z klientem. Wobec niskiego postrzegania poziomu obsługi przez klientów, należy podjąć decyzje związane ze zmianą polityki obsługi klientów dla objętego badaniami segmentu odbiorców.

Kryteria (atrybuty) Poziomu obsługi	Znaczenia dla klienta		Ocena realizacji Firma			Ocena realizacji Konkurent
	Śred nie ocen y	Ocena znaczeni a °/o	Ocen a	Poziom realizacji %	Wynik	Ocena	Poziom realizacji %	Wynik
Czas realizacji	6,7	30	6			6,7	0,96	,287
Dostępność zapasu	6,5	25	5,1			6,5	0,93	,232
Ograniczenia w wielkości zamówienia	6	15	6,7			6	0,86	,129
Procedura składania zamówień	5,5	10	4,2			6,5	0,93	,093
Dokładność dostawy	5,5	10	3,5			6,5	0,93	,0,93
Uszkodzenia dostawy	5	5	3,7			5	0,71	,036
Procedura reklamacji	4,9	3	3			5	0,71	,021
Usługi dodatkowe	2,8	1	4,5			3,4	0,49	,005
Informacja 0 realizacji dostawy	1,9	1	5,1			2,9	-- 0,41	,004

1.    Pomiar poziomu obsługi dla firmy „Z" oraz dla Konkurenta.    rk^/nrH „ _

2.    Procedura zaproponowana przez D.M. Lamberta, A.Sharmana, Budowa macierzy POZYCJI    %

KONKURENCYJNEJ. Budowa macierzy POZIOMU OBSŁUGI

OUSUL)

5

io *

Macierz poziomu obsługi

Macierz pozycji konkurencyjnej

2

C

O

X

ro

■o

o

c

0)

N

O

(Z

c

N

Podstawowa słabość		. V		Podstawowe atuty
' ' |
Drugorzędna słabość		il*{\		Drugorzędne j atuty

Ocena realizacji

6