IMGI14 (3)

słudze klienta, wymagającej stosowania kosztownego monitoringu i systemu kontroli procesów logistycznych;

<) rozbieżności między oferowanym poziomem obsługi a oczekiwaniami klientów, mogących mieć dla przedsiębiorstw wysoce negatywne skutki ekonomiczne, co odnosi się zarówno do firm proponujących zbyt wysoki, jak i zbyt niski poziom obsługi; jeżeli poziom obsługi jest I wyższy niż możliwości finansowe klienta, producent ponosi równie I poważne straty jak i wówczas, gdy zbyt niski poziom obsługi mija się I z oczekiwaniami nabywców, dając szanse firmom konkurencyjnym.

Pod presją zmian na rynku producenci, dystrybutorzy i usługodawcy I logistyczni oferują klientom niezawodne dostawy, wygodę w obsłudze, I niezbędną komunikację w sprawie zamówień i coraz krótszy czas dostawy. I Podstawą tej konkurencyjnej oferty są wysokie umiejętności logistyczne. Nie dochodzi się do nich od razu. Przedsiębiorcy obecni na rynkach światowych całymi latami rozwijali wiedzę i umiejętności w zakresie dystrybucji fizycznej towarów i obsługi dostaw. Przez wiele też lat, w bezpośrednim kontakcie z praktyką, rozwijała się wiedza naukowa o logistyce obsługi klienta. Warto teraz z tych doświadczeń skorzystać.

W monografii przedstawiono ewolucję rozwiązań w zakresie obsługi klienta na przestrzeni ostatnich kilkudziesięciu lat, począwszy od czasów, kiedy traktowano ją w przedsiębiorstwach jako szeregowe działanie operacyjne, po czasy totalnej obsługi dostaw w nowoczesnych organizacjach sieciowych.

Monografia będąca wykładem logistyki całkowicie dedykowanym i skoncentrowanym na obsłudze klienta składa się z czterech rozdziałów.

Pierwszy rozdział ma charakter niemal podręcznikowy. Prezentuje podstawy teoretyczne obsługi klienta,-wypracowane w literaturze przedmiotu przez najwybitniejszych logistyków znanych również w Polsce — JJ. Coyle’a, R.H. Ballou, D.J. Bowersoxa, D.M. Lamberta, J.R. Stocka, H.-CH. Pfohla i M. Christophera. Z ich dorobku wybrano to, co, zdaniem autorki, stało się najbardziej doniosłe dla rozwoju wiedzy logistycznej w Polsce, i to, co można już uznać za „klasykę” logistyki. Ponieważ obsługa klienta w logistyce wyrosła z badań masowej dystrybucji fizycznej towarów oraz doświadczeń producentów i dystrybutorów obsługujących masowy rynek w gospodarce amerykańskiej, nie mogło zabraknąć również nazwiska W. Blandinga — sławnego znawcy i organizatora dystrybucji fizycznej. Poza wstępnymi rozstrzygnięciami definicyjnymi rozdział pierwszy monografii zawiera rozważania o elementach, miernikach i kosztach obsługi oraz cyklu zamawiania i systemie informacji logistycznej. Bez tych podstaw trudno byłoby zagłębiać się w koncepcyjne szczegóły i współczesność obsługi klienta.

Drugi rozdział monografii prezentuje własne spojrzenie autorki na ewolucję logistyki, opisanej przez pryzmat stosowanych strategii obsługi klienta i przekształceń w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstw. Autorka sklasyfikowała i opisała te strategie, które w największym stopniu znaczyły ścieżkę ewolucji logistyki od połowy lat 70. do chwili obecnej.

Nie byłoby to możliwe w oderwaniu od podstawowego dzieła M.E. Por-tera¹ i jego klasyfikacji, ponieważ w dużej mierze praktykowane strategie obsługi można zakwalifikować do klasycznych strategii konkurencji. Nie byłoby to również możliwe bez dzieła wysokiej klasy teoretyka zarządzania logistycznego D.J. Bowersoxa. Zgodnie z jego propozycjami, opisano metody dynamicznego kształtowania strategii obsługi klienta oraz prawidłowości przekształcania struktur organizacyjnych przedsiębiorstw ze względu na potrzeby logistyki. Autorka dopełnia je własnymi interpretacjami i spostrzeżeniami oraz poglądami i opracowaniami innych polskich autorów.

Teoretyczne rozważania nad najważniejszymi logistycznymi strategiami obsługi klienta zilustrowano w następnym rozdziale monografii czterema „rozległymi” studiami przypadków. Pierwszy wskazuje na mało rozwiniętą jeszcze strategię obsługi zamówień jednostkowych z przewagą elementów marketingowych w polskim przedsiębiorstwie, obsługującym głównie rynek regionalny. Jego przeciwieństwem jest czwarte studium przypadku ilustrujące strategię rdzenia umiejętności logistycznych lidera, rynku światowego. W drugim studium przypadku przedstawiono próby wprowadzenia przez przedsiębiorstwo polskie bardziej rozwiniętej strategii dystrybucji pod wpływem konkurencji, a w trzecim — nowoczesne strategie dostaw przedsiębiorcy zachodniego, korzystającego z wysoce zinformatyzowanego systemu informacji logistycznej. Kolejne studia przypadków ukazują więc strategie obsługi klienta, od najmniej rozwiniętych po bardzo nowoczesne i konkurencyjne, praktykowane przez liderów

11

1

Zob. M.E. Porter, Strategia konkurencji. Metody analizy sektorów i konkurentów, PWE, Warszawa 1999.