Zdjęcie0176 (5)

§8

§8

pozytywne informacje o firmie i powtarzają zakupy wyniki badali wskazują na bardzo duże znacmw Również na rynku przedsiębiorstw test <ma «m

cy przekazują innym Warto podkreślić, iż ustnej rekomendacji, strzegana jako istotne źródło informacji przed dokonaniem zakupu, lai, osoba udzielająca rekomendacji jest wiarygodna i dobrze znana nabywcy to przekaz ustny może mieć decydujący wpływ na podjęcie decytgj o nabyciu danego produktu. Przedsiębiorstwo powinno zatem dążyć eliminacji niezadowolenia nabywców. W tym zakresie należy wykorzy_v    ^

lać różne źródła informacji, zarówno z rynku, jak i od nabywców c**, z samego przedsiębiorstwa (rysunek 2.22).    I jr

Dokonując analizy lojalności klientów danej firmy za pomocą n> ryfikacji stopnia ich zadowolenia, należy wziąć pod uwagę fakt. iz m zawsze nabywca zadowolony staje się lojalnym klientem. Na podstaw* obserwacji wyodrębniono cztery grupy nabywców z uwagi na relację mjędzy lojalnością a zadowoleniem (tablica 2.6).

Na szczególną uwagę zasługuje w tym miejscu grupa nabywco* zadowolonych, ale nic prezentujących pożądanego przez firmę stopni lojalności. Określono ich mianem „wyrachowani**. W ramach tej gma frwi/na jeszcze wyróżnić poszukiwaczy i zmieniaczy Charaktcrynm SI tzeroki portfel kupowanych produktów i utlug Stanowią om mruetiaoK w ćałofcl iprzttfaźy [ częito tą mniej opłacalni, I\»wuktwac*e nw »

122