Zdjęcie0241 (4)

43

Wpisanie relacji w marketingowy kontekst relacyjnego zmierzające od autonomizacji do dyfuzji tej funkcji do wszystkich wewnętrznych jednostek organizacyjnych; d) zorientowane na relacje zarządzanie organizacją usługową staje się zarządzaniem marketingowym

Zaprezentowane w tej części książki rozważania zostały doprowadzone do ważnego miejsca, w którym trzeba się zatrzymać po to, aby przedstawić proces zmierzający od zarządzania marketingiem do zarządzania marketingowego. Skoro owo przejście odbywa się w obszarze marketingu relacyjnego, zatem osiąganie celu opisać można jako zbliżanie się do potrójnej zgodności: (I)zarządzania relacjami, (2) spełniania funkcji marketingowych przez personel pierwszej linii (PTM), (3) kierowanie przebiegiem realizacji usługi.

W przedstawianej poniżej rekonstrukcji tego procesu (bo jest to zaledwie rekonstrukcja) wychodzę od usługowej diady, czyli samego sedna usługowego świadczenia. Jak już wiadomo, diada tworzy nic tylko strukturę, na której rozbudowuje się świadczenia Oznacza ona de facto wprowadzenie usługobiorcy w samo centrum działalności wytwórczej, usługa ma zawsze określonego adresata; jest o tyle, o ile jest dla kogoś Dzięki temu, ze środka służącego do realizacji celów przedsiębiorstwa usługowego, klient staje w samym centrum zainteresowań obsługującej go organizacji. Oczywistą jest rzeczą, że zasady zarządzania organizacją usługową muszą tę gruntowna zmianę uwzględniać. Wziąć pod uwagę radykalną zmianę roli nabywcy nie oznacza tu jedynie dokonać korekty opcji marketingowej, przekształcając marketing z funkcji pery feryjnej w pierwszoplanową. Chodzi o wy korzy stanie marketingu jako podstawy integracji obszarów, które wcześniej postrzegane były oddzielnie, a więc; profesjonalizmu usługodawcy, znajomości metod oddziaływania marketingowego i wreszcie zasad zarządzania organizacjami usługowymi. Jak ten zamiar osiągnąć?

Punktem wyjścia jest niezmiennie wiedza o fenomenie usługowego świadczenia. Z niej wyprowadzona zostaje wiedza o zasadach projektowania zawartości usługowego produktu, uwzględniających ową radykalną zmianę roli usługobiorcy. Za sprawą metod oddziaływania wypracowanych prze/ marketing relacji możliwe się staje przekształcanie nabywcy z „pasywnego passanta w aktywnego współprojektanta usługowego produktu, współwy-twórcę i w końcu interesariusza. Potencjalność usługowego produktu musi / góry zakładać zastosowanie określonych metod zarządzania usługowym 'wiadt/enicm, by wyłaniające się w trakcie realizacji korzyści me tylko bsK Zgodne / oc/ekiwani.mii klienta, ale realnie powiększały jego wolumen wartości Jeśli wymienione tu warunki zostają spełnione, wówczas całkowicie uprawniona itaje się opinia głosząca, że zar/ąd/ame marketingowe jest jedyną formułą /ar/ąd/ama organizacją usługową