24803 IMGI85 (5)

oraz różne techniki benchraarkingowe, zwłaszcza gdy przedsiębiorstwo stosuje strategię obsługi klienta „o krok przed konkurentem" lub strategie dotrzymywania kroku konkurentom.

Metodę ABC (regułę Pareto) stosuje się w badaniach obsługi klienta na podobnych zasadach, jak w planowaniu zapasów. Jeżeli przykładowo założymy, że dostępność produktu jest istotnym elementem obsługi, to odpowiadające mu standardy obsługi, według metody ABC, mogą przyjąć następującą postać:

—    grupa A — 95% wszystkich zamówień zrealizowanych z zapasów,

—    grupa B — 85% wszystkich zamówień zrealizowanych z zapasów,

—    grupa C — 80% wszystkich zamówień zrealizowanych z zapasów.

Jak wcześniej wspomniano, niektórzy klienci, a także i niektóre produkty, przynoszą większe dochody niż inne. Przedsiębiorstwo, zwłaszcza realizujące strategie różnicowania obsługi i strategię zyskownego klienta, powinno utrzymywać wysoki poziom obsługi najbardziej dochodowej kombinacji klient-produkt. W tablicy 7 pokazano przykładową klasyfikację klientów i produktów ze względu na ich udział i wpływ na zyski producentów.

W zależności od kategorii klienta ustala się poziom obsługi, co przykładowo pokazano w tablicy 8. Jak widać, niskiej randze odpowiadają dużo niższe standardy obsługi: 80% dostępności zapasu, cykl zamawiania

«20 godzin, kompletność dostawy — 93%, podczas gdy klienci kate-jofli A mogą się cieszyć nawet 100-procentową dostępnością zapasu, kgodzinnym czasem realizacji zamówienia i 99% kompletnością do-

j0«.

Za pomocą metody ABC można prawidłowo rozeznać zapotrzebowani większości klientów i odpowiadający im poziom obsługi (nie za wyso-} nie za niski) z korzyścią dla przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwo nie (noie sobie pozwolić na braki zapasów produktów nabywanych przez nąj-lepszych klientów. Natomiast produkty i klienci mniej zyskowni mogą się _slać bardziej dochodowi przez obniżkę kosztów ich obsługi.

Jeśli niedochodowa obsługa ma przynosić zyski, można wprowadzić ograniczenia na czas składania zamówień — na przykład do poniedziałku, jeśli dostawa ma być zrealizowana w piątek za dwa tygodnie. Takie ograniczenia powszechnie praktykują drobni detaliści. Stosują zamówienia z wyprzedzeniem (jedno-, dwu-, a nawet trzydniowym) — na przykład na | pieczywo dostarczane stałym klientom w sobotę. Umożliwia to z kolei piekarniom konsolidację zamawianych do wysyłki towarów i obniża I koszty obsługi. Ważne są również korzyści klientów: większa pewność | dostaw, wyższa dostępność produktu, a także korzyści dętalisty: niższe koszty transportu, niższe koszty ryzyka zapasów i niższe koszty dostaw interwencyjnych.

Tablica 8

Standardy obsługi według rangi klienta i produktu

Ranga/ /Priorytet	Standardy obsługi
	dostępność produktu (w %)	czas realizacji zamówień (w godz.)	kompletność dostaw (w%)
1-5	100	48	99
6-10	97	72	97
11-15	95	96	95
16-20	80	120	93

Źródło: Jak Ubity S. s. 127.

			Rysunek 25
		Strategie obsługi klienta według reguły 80/20
A				■ Rozwój
X i ^B o				fijglj Utrzymywanie
& c				1 | Przegląd/ 1-1 /Redukcja
	A	B C Klienci
Źródło: M. Chrislopher, The Cuślomer Senrice Planner, Butierworth-Heinemamt Lid-. Oolbnł 1994;'Ł41.

143

142