55756 IMGI56 (4)

i

i

%

Rysunek 11

Typy zachowań konkurencyjnych przedsiębiorstwa

model „rastru ktyzacyjny" przywództwo kosztowe dyferencjacja przewaga czasowa

model innowacyjny porozumienia redukujące konkurencję kooperacja

podział rynku nisza rynkowa porozumienia oraz połączenia prowadzące do dominacji lub monopolu

Źródło: Z. Pierścionek, Strategie rozwoju firmy. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996, s. 183.

Pierwsze kryterium podziału strategii obsługi klienta wyodrębniono, mając na uwadze zachowania przedsiębiorstwa w otoczeniu rynkowym, czyli jego stosunek do klientów i konkurentów. Na pierwszym miejscu w tym podziale znajdują się strategie obsługi o charakterze konfrontacyjnym. Stosując pewne analogie do klasyfikacji M. Portera, strategie obsługi zamierzone na otwartą konkurencję podzielono na:

(i) strategię niskich kosztów obsługi (przywództwa kosztowego);

© strategię doboru klienta, w tym strategię wysoko zyskownego klienta oraz strategię eliminacji nabywców niepożądanych ze względu na złożone i kosztowne potrzeby logistyczne przy małych lub sporadycznych zakupach;

0 strategię rdzenia umiejętności logistycznych;

0 strategię najważniejszego elementu obsługi;

0 strategię trade-ofTs, czyli sztuki wykorzystania relacji między kosztami oraz między kosztami i korzyściami z obsługi.

Wymienione strategie są ze sobą ściśle powiązane i rzadko występują w czystej postaci. Dość trudno je jednoznacznie wyodrębnić, zachowując koncepcję M.E. Portera. Stąd typowe strategie obsługi klienta, takie jak: strategia zyskownego klienta, strategie trade-ofTs, strategie najważniejszego elementu i strategie rdzenia umiejętności logistycznych, mogą być po-Wktowane nie tylko jako strategie zróżnicowania obsługi, lecz i osiągania przywództwa^ kosztowego oraz koncentracji. Nie są to też wszystkie możliwe strategie, ale najważniejsze i najbardziej typowe w tej grupie. Wszystkie pozostałe strategie obsługi o charakterze konfrontacyjnym można im przyporządkować. Najdłuższy rodowód wśród strategii konfrontacyjnych ma zapewne strategia niskich kosztów.

Strategia niskich kosztów obsługi

Jeśli przedsiębiorstwo ma sprawny system logistyczny w porównaniu , z konkurentami, pisze M.E. Porter, to może maksymalizować tę przewagę, obsługując klientów, dla których podstawowe znaczenie ma koszt lub których potrzeby są najbardziej złożone¹⁰. Koszty obsługi różnych klientów mogą znacznie się różnić ze względu na:

—    wielkość zamówienia;

—    system (kanał) dystrybucji — sprzedaż bezpośrednia i za pośrednictwem dystrybutora;

—    potrzebny czas realizacji zamówienia;

—    regularność napływu zamówień ze względu na cele planistyczne i logistyczne;

—    koszty sprzedaży;

—    koszty wysyłki;

—    potrzeby indywidualizacji lub modyfikacji wyrobu.

¹⁰ Tamie, s. 124-130.

84

85