BadaniaMarketKaczmarczyk"7

ną wystawę sklepową rzeczywiście dokona zakupu. Obserwator nie robi nic, aby tych ludzi zachęcić do jakiegokolwiek postępowania lub od niego powstrzymać.

Przykład 4.23 jest ilustracją obserwacji naturalnej (nie kontrolowanej, ukrytej, nie standaryzowanej).

W większości sytuacji prowadzi się obserwacje o określonym stopniu kontrolowania. Osoba obserwowana nie jest świadoma obserwacji, ale jednocześnie jest pod wpływem obserwatora. Na przykład obserwator występujący w roli klienta (bez zamiaru zakupu), rozmawiając z ekspedientką sklepu, obserwuje jej postępowanie. Jednocześnie prowadzi rozmowę tak, aby obserwację kontrolować i zdobyć jak najwięcej danych. Obserwowana sytuacja jest wywołana sztucznie i kontrolowana przez obserwatora.

Obserwacja ukryta i jawna. W podanym przykładzie obserwator w celu ukrycia obserwacji zagrał rolę klienta. Ekspedientka zachowywałaby się inaczej,

Przykład 4.24

Warszawska spółka Protector jest jedną z pierwszych w kraju, które zaoferowały usługi polegające na sprawdzaniu lojalności pracowników. Jedną z metod, jaką stosuje, jest obserwacja uczestnicząca, która często jest także nazywana „usługą detektywistyczną”. Jest to metoda obserwacji nie kontrolowanej, ukrytej, nie standaryzowanej. Idea nowej usługi narodziła się w wyniku obserwacji życia codziennego, w tym sprzedawców okazujących demonstracyjnie, że ze sprzedawanym towarem nie mają nic wspólnego, nie biorą żadnej odpowiedzialności za jego jakość, i traktujących klientów obojętnie. Prezes Protectora R. Horszczaruk twierdzi, że „właściciele przedsiębiorstw często nie zdają sobie sprawy, iż w szeregach swoich pracowników mają prawdziwych dywersantów. Nielojalność nabija koszty”. Obserwowanie pracowników ma głównie na celu stwierdzenie stopnia znajomości celów przedsiębiorstwa, znajomości i przestrzegania regulaminów pracy, jakości obsługi klienta, wiarygodności danych przekazywanych wyższym szczeblom oraz ewentualnego celowego działania na szkodę przedsiębiorstwa. W celu ukrycia badania obserwatorzy Protectora występują w roli klientów, kontrahentów lub pracowników firmy zlecającej. Rezultatem ich obserwacji jest raport, poparty nagraniami i taśmami wideo. Prezes R. Horszczaruk zapewnia, że nie chodzi tu o zwykłe szpiegowanie, lecz o jedną z głównych funkcji zarządzania, którą jest kontrola. Nieporadne próby zwiększenia tej kontroli przez samo kierownictwo przedsiębiorstw często prowadzi do konfliktów. Możliwość obserwacji lojalności pracowników wywołała ogromne zainteresowanie pracodawców — najszybciej zareagowały przedsiębiorstwa zagraniczne działające w Polsce.

Źródło: Szpiedzy lojalności, „Gazeta Bankowa" z 5 marca 1994.