3582323776

Koncepcja logistycznej obsługi klienta

Obsługa klienta- to umiejętność lub zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do sprawnego i efektywnego zaspakajania potrzeb oczekiwań i wymagań klientów pod względem niezawodności, wygody, czasu i komunikacji

Logistyczna obsługa klienta to wykonywanie wzajemnie skoordynowanych czynności/usług mających wpływ na zadowolenie klienta

Czynniki decydujące o poziomie obsługi klienta

- czas- obejmuje on odstęp czasowy zawarty pomiędzy złożeniem zamówienia, a dotarciem towaru do klienta. Najważniejsze elementy czasowe:

1. przygotowanie zamówienia

2. przekazanie zamówienia do dostawcy

3. opracowanie i realizacja zamówienia

4. przygotowanie przesyłki

- niezawodność- oznacza stały lub zgodny z oczekiwaniami czas dostawy, jej bezpieczeństwo i prawidłowość wykonania

- komunikacja- dwustronny dialog miedzy klientem a sprzedającym, który pozwala kontrolować proces realizacji zamówienia

- wygoda-jest to najobszerniejszy objętościowo element, wymagający zróżnicowanej polityki przedsiębiorstwa w zależności od klienta

Podstawowe formy obsługi klienta

- zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych

- zagwarantowanie dostawy w określonym czasie

- unowocześnianie techniki fakturowania w celu wyjścia naprzeciw wymaganiom klienta

- postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli pionu sprzedaży

- zapewnienie materiałów wspomagających prezentacje Mierniki poziomu obsługi klienta

- mierniki dostępności

- mierniki zdolności

- mierniki jakości obsługi Mierniki dostępności

- wskaźnik zamówień wg. Pozycji

- wskaźnik zamówień wg. Wartości Mierniki zdolności

- terminowość

- poziom niesprawności

- przeciętny czas dostawy Mierniki jakości

- wskaźnik bezbłędności

- wskaźnik bezszkodowości Zamówienie perfekcyjne - O.T.I.F

- on time, In-full, terror- free

- dostawa dotrze do klienta w wyznaczonym terminie

- kompletność -faktura bezbłędna

- wolne produkty od wad

Przyczyny utrzymania zapasów