5987091700

Rozdział 1

Wprowadzenie

zarządzania jakością w urzędach administracji rządowej, szkolenia z zakresu zarządzania jakością, integracja środowiska managerów ds. jakości, wsparcie doradcze przy wdrażaniu metody CAF i wypracowanych w ramach samooceny usprawnień oraz wsparcie we wdrażaniu podejścia procesowego, publikacje z zakresu zarządzania jakością, obsługi klienta itp.

W ramach projektu przeprowadzone będą badania oraz opracowana diagnoza i analiza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej. Diagnoza taka umożliwi projektowanie dalszych działań z zakresu promowania zarządzania jakością oraz dopasowanie programów szkoleń i seminariów, realizowanych w ramach projektu, do potrzeb urzędów. Istotna część projektu skierowana jest na podniesienie poziomu wiedzy i umożliwienie pracownikom administracji rządowej zdobycia praktycznych umiejętności z zakresu nowoczesnych metod zarządzania. Obok serii szkoleń, w osiągnięciu tego rezultatu pomoże publikacja i dystrybucja w urzędach podręczników zarządzania satysfakcją klienta, tworzenia Kart klienta i podręczników CAF2006, będących efektem prac Sieci UE ds. Administracji Publicznej oraz praktyczne doświadczenia pięćdziesięciu czterech urzędów we wdrażaniu CAF 2006 i podejścia procesowego. Ponadto, w projekcie położono nacisk na budowanie sieci kontaktów, w ramach której możliwe będzie dzielenie się wiedzą i doświadczeniem. W tym celu planowany jest cykl seminariów krajowych z zakresu TQM, wzmocnienie udziału Polski w europejskich konferencjach z zakresu polityki jakości, a także organizacja spotkań monitorująco-ewaluacyj-nych, towarzyszących wdrożeniu CAF.

Najbardziej widocznym efektem projektu będzie jednak realizacja 150 projektów usprawnień opracowanych w urzędach wdrażających metodę CAF. Charakter i zakres tych projektów będzie uzależniony od wyników samooceny prowadzonej przez poszczególne urzędy, będzie uwzględniał ich potrzeby i aktualny poziom rozwoju organizacyjnego. W wyniku przeprowadzonych działań udostępnione zostaną materiały ułatwiające samodzielne wdrożenia CAF w innych urzędach.

Opisane rezultaty przyczynią się do realizacji celu projektu, tj. upowszechnienia stosowania kompleksowego zarządzania jakością w urzędach administracji rządowej, dzięki połączeniu różnorodnych form wsparcia, identyfikacji i wsparciu kluczowych aktorów polityki jakości oraz współpracy z innymi podmiotami współtworzącymi tę politykę, a także dzięki objęciu projektem urzędów administracji rządowej z terenu całego kraju.

1.3. Opis zamówienia

Diagnoza modelu zarządzania jakością w urzędach administracji rządowej ma na celu opracowanie założeń i przeprowadzenie diagnozy modelu zarządzania jakością w administracji rządowej. Badanie przeprowadzone zostanie w dwóch etapach. Pierwszy etap zrealizowany został na początku projektu, a drugi zostanie przeprowadzony pod koniec jego wdrażania. Każdy z tych etapów (problematyka,

9

Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej