FUNKCJONOWANIE BIUR PODRÓŻY
Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym
Zespół celowo podejmowanych działań decyzyjnych prowadzących do spełnienia w sposób wydajny i skuteczny celów przedsiębiorstw, poprzez wykorzystanie zasobów i jego otoczenia.
Działania decyzyjne:
-planowanie
-organizowanie
-motywowanie
-kontrolowane
Planowanie - projektowanie przyszłości jakiej pragniemy oraz skutecznych środków jej realizacji.
Przedmiot planowania:
-cele do których przedsiębiorstwo ma zmierzać
-metody osiągania tych celów
-niezbędne zasoby oraz sposoby ich pozyskiwania
-działania, czas i miejsce wykonania
W wyniku planowania powstaje dokument o różnym stopniu ogólności (zakresie przedmiotowym, horyzoncie czasu itp.) kluczowym zagadnieniem w procesie planowania jest sformułowanie celów działania, ich wagi i hierarchii. Każdy cel określonej rangi powoduje rozpoczęcie procesu planowania na niższym szczeblu.
Organizowanie - łączenie i porządkowanie, koordynowanie i harmonizowanie elementów przedsiębiorstwa po to, aby wspólnie przyczyniły się do osiągnięcia ustalonych celów
Motywowanie - sprowadza się do oddziaływania na postawy i zachowanie ludzi, w taki sposób, aby poczynania jednostki były zgodne z celami firmy.
Kontrolowanie - sprawdzian całości działań i stopnia osiągnięcia zadań i celów. Służy także weryfikacji trafności ustalenia celów i sposobów ich osiągnięcia.
Zasoby przeds. I jego otoczenia niezbędne do prowadzenia działalności to:
-ludzkie
-rzeczowe
-finansowe
-informacyjne
SPECFIKA
Podstawowy problem polega na tym, że trudno jednoznacznie zdefiniowac przedsiębiorstwo turystyczne
Wynika to z kilku podstawowych przyczyn
- na branżę turystyczna składają się różne typy usług np. transportowe, noclegowe, gastronomiczne, rozrywkowe, różne formy infrastruktury, a ponadto w każdym sektorze można wyróżnić rozmaite kategorie przedsiębiorstw
-różnice między przedsiębiorstwami turystycznymi dodatkowo pogłębia odmienność warunków dział. W poszczególnych krajach, pomimo wiodących procesów globalizacji - firma tur. Jest silnie uzależniona od lokalnych czynników
-turystyka cechuje się dużą zmiennością popytu (wahania roczne, sezonowe, tygodniowe, dzienne) powoduje to istotne ograniczenia w zakresie zarządzania
-przedsiębiorstwa turystyczne należą do części usługowej gosp; wyznacza to także odmienność metod zarządzania, strukturę i sposób ich działania
Kilka cech istotnie różni przedsiębiorstwa turystyczne od produkcyjnych
-usługi turystyczne są niematerialne zazwyczaj klienci za swoje pieniądze nie otrzymują dóbr materialnych lecz określone przeżycia,
-usł.tur. nie można magazynowac, niesprzedana usługa oznacza bezpowrotne utracenie pieniądza, ma to ogromny wpływ na sposób funkcjonowania przedsiębiorstwa, zwłaszcza w zakresie sprzedaży i marketingu,
-u.t. zależą od czasu, często są przygotowywane, wykonywane i konsumowane niemal jednocześnie, czasem przy udziale klienta
-u.t zależą od miejsca, bardzo często muszą być świadczone tam gdzie klient ich potrzebuje
-konsumenci zawsze uczestniczą w procesie wytwarzania usług: oznacza to ich zaangażowanie i sprawia, że istotną wartośc ma także udział innych konsumentów
-jakości usług nie można sprawdzic wcześniej, u.t. wymykaja się standaryzacji, nie można ich wymienic ani zwrócic, jeśli nie spełniają określonych kryteriów,
-u.t wymagaja innej koncepcji marketingu
-udział czynnika ludzkiego sprawiają że u.t. obciążone są niepewnością i nieprzewidywalnością
BIURO PODRÓŻY JAKO PRZEDSIĘBIORSTWO TURYSTYCZNE
Podmiot zajmujący się dział. Pośrednictwa i organizacji w turystyce jako jedynym/głównym przedmiotem swojej działalności
W pośrednictwie tur. Wielu krajów definicje biur podróży ulegaja jednak modyfikacjom. Wpływa na to zarówno rozwój działalności biur podróży jak i ewolucja poglądów wielu autorów.
K.Eckelmann
B.P. prowadzona na zasadach gosp.zarobkowej instytucja organizująca podróż i zajmująca pozycje pośrednika pomiędzy przeds.komunikacyjnymi a klientem
H.Fuss (najbardziej znane na swiecie 1960)
Zakres działalności usług współczesnego biura podróży obejmuje zarówno funkcje pośrednictwa jak i organizacji
A.rapacz
Podmioty występuja w roli:
-pośrednia między organizacjami oferującymi usługi i turystami
-organizator imprez turystycznych
-jednostki świadczącej własne usługi
Rodzaje usług świadczonych przez biura podróży :
-kompleksowa organizacja sprzedaży
-sprzedaż pojedynczych usług świadcz. Przez inne podmioty
W ostatnich kilku 10-leciach rozpoczął się proces instytucjonalnego rozdzielania działalności organizatorskiej i pośrednictwa. Powstają zatem wyspecjalizowane podmioty zajmujące się dział.org. oraz odrębne podmioty trudniące się pośrednictwem. W ramach wielofunkcyjności przeds.tur. następuje natomiast wyraźna specjalizacja poszczególnych działów.
B. Tietz (?)
Organizator podróży - przedsiębiorstwo usług które zajmuje się dostarczaniem cząstkowych / kompletnych ofert tur. Są oni zaliczani częściowo do wytwórców, częściowo do pośredników sprzedaży usług turyst (turystyczny handel hurtowy),
-przedsiębiorca, który składa swym odbiorcom oferty pojedynczych usług lub oferty pakietów w zakresie podróży i pobytów wakacyjnych. Usługi te są sprzedawane albo bezpośrednio przez org.podróży albo przez pośredników podróży, którym może być biuro podróży (również inna jednostka)
Pośrednicy podróży - wyłącznie sprzedają konsumentom w celu zaspokojenia potrzeb ich czasu wolnego i innych związanych z celami zawodowymi(turystyczny handel detaliczny)
Nestorowicz - biuro podróży musi pełnić przynajmniej 1 z funkcji : organizatora lub pośrednika w praktyce często pełni obie funkcje
Łazarek Romuś - Przedsiębiorstwo tur, którego dział. Może się rozciągać od współudziału w urzeczywistnianiu podróży (np. info, uzyskanie wizy, sprzedaż biletów komunik.) aż do organizowania i sprzedaży standardowych wycieczek zryczałtowanych, w których wszystkie poszczególne elementy występują łącznie.
Burchard
Agent Sprzedaży Detalicznej (Pośrednik) / Agent podróży
Ktoś pracujący w imieniu określonego przedmiotu tj. bezpośredniego producenta, dostawcy usług, tj : spółka hotelowa, linia lotnicza, touroperator bądź towarzystwo okrętowe(?)
Agent podróży sprzedaje usługi producenta (dostawcy) i jest wynagradzany od każdej sprzedaży (udzieloną mu prowizją) jednak nie bierze on żadnej odpowiedzialności za usługi swojego dostawcy.
Podstawowe zadanie agenta podróży jest także jak każdego detalisty i polega na zapewnieniu dostawcy usługi dostępu do rynku, a klientowi miejsca gdzie może nabyć potrzebne usługi turystyczne.
W odróżnieniu od agenta podróży touroperator kupuje cząstkowe elementy podróży na swój własny rachunek i zestawia ją w taki sposób aby sprzedać klientom pakiet podróży (package of Ravel)
Jest on wynagradzany z narzutu na ceny, które płaci dostawcom usług składających się na pakiet (marża).
W praktyce wiele firm tur pełni jednocześnie obie funkcje (agenta podróży i touroperatora) tzn:
-istnieją agenci, którzy podejmują się organizowania podroży oraz
-niektórzy touroperatorzy prowadzą w pewnym zakresie sprzedaż detaliczną
Tym niemniej należy wyodrębnić obie grupy podmiotów bowiem agent jest detalistą zaś touroperator jest producentem (wytwórcą) produktu turystycznego np. ORBIS
Holloway
Touroperator kupuje oddzielne elementy transportu, zakwaterowanie oraz inne usługi i łączy je w pakiet, który potem sprzedaje bezpośrednio lub pośrednio na rynku
Touroperatorzy są ogniwem łączącym sferę producentów cząstkowych usług turystycznych ze sferą konsumentów usług tur.
-bezpośrednio, gdy sami sprzedają pakiety podróży
-pośrednio gdy pakiety te sprzedają za pośrednictwem agentów podróży
Agenci podróży są ogniwem pośredniczącym w sprzedaży między producentami usług cząstkowych i touroperatorami z jednej strony, a konsumentami z drugiej strony
W gronie teoretyków tur. Ciągle nie rozstrzygnięta jest kwestia czy usługa organizatora podróży polega na łączeniu w pakiet rodzimych usług cząstkowych jest czynnością handlową czy tez ma charakter czynności produkcyjnej
Wydaje się jednak, że pewne teoretyczne podziały działalności gosp w sferze turystyki nie zawsze muszą występować w praktyce. I tak jest w tym przypadku.
Z jednej strony bowiem touroperatorzy działają bez wątpienia w sferze obrotu usługami tur. (handel) z drugiej strony jednak scalając wg własnej koncepcji poszczególne usługi/surowce w pakiet turystyczny tworzą nową jakość / wartość dla konsumenta (produkcja)
PRAWNE ASPEKTY DZIAŁALNOŚCI BIUR PODRÓŻY
W 1970 roku uchwalono w Brukseli podczas Konferencji Dyplomatycznej międzynarodową konwencję w przedmiocie umowy o podróż
Postanowienia tej konwencji są podstawą prawa podróży, w tych krajach które ją ratyfikowały. Chodzi tu szczególnie o charakter prawny umów pośrednictwa i organizacji zawieranych pomiędzy poszczególnymi podmiotami a klientem.
Konwencja wyraźnie odróżnia umowę o „organizacje podróży” od umowy o „pośrednictwo podróży”, obie jednak zalicza do szerszego pojęcia „umowy o podróży”
UMOWA O POŚREDNICTWO PODRÓŻY
Każda umowa, na mocy której jedna osoba zobowiązuje się zawrzeć jako pośrednik czy to umowę o zorganizowanie podróży czy o 1 lub więcej oddzielnych świadczeń umożliwiających podróż lub jakikolwiek pobyt
POŚREDNIKIEM
Jest więc zawsze biuro podróży lub każda inna osoba, która występuje wyraźnie jako agent innego biura podróży, towarzystwa przewozowego, przedsiębiorstwa hotelowego, itp., sprzedają klientom zorganizowane pakiety usług lub poszczególne świadczenia.
BIURO PODRÓŻY
Występując jako pośrednik może działać także na zlecenie klienta, zawierając w jego imieniu umowę o podróż, rezerwując mu hotel czy załatwiając sprawy paszportowe/wizowe. Pośrednictwo tur. Sprowadza się zatem często do dokonywania na zlecenie klienta zakupu lub rezerwacji usług u jej producenta.
UMOWA O ORGANIZACJĘ PODRÓŻY to każda umowa na mocy której jedna osoba zobowiązuje się w swoim imieniu dostarczyć drugiej za łączną cenę całość świadczeń złożonych z transportu, pobytu czy też innych usług, które się z nimi wiążą
Umowa o org. Podróży musi łączyć w sobie przynajmniej dwie oddzielne usługi wynagradzane łącznie i tworzące jednolitą całość.
Kontynuację postanowień Konwencji stanowi wydana w czerwcu 1990 przez Radę Wspólnot Euro. - DYREKTYWA nr 314 o podróżach turystycznych za cenę zryczałtowaną
Dyrektywa nr 314 określa odpowiedzialność i obowiązki ciążące na biurze podróży (będącym organizatorem i detalistą - sprzedawcą, które zawiera umowę o podróż z konsumentem)
Intencją Dyrektywy było ujednolicenie w tym zakresie prawa w krajach UE a także lepsza ochrona interesów konsumentów.
Ważnym postanowieniem dyrektywy jest to, że biuro podróży nie może wyłączyć ani ograniczyć swojej odpowiedzialności za osoby (podmioty), którymi się posługuje przy wykonywaniu swoich zobowiązań (tj. powierza wykonanie określonych usług np. przewoźnikowi, hotelarzom, innym biurom podróży)
Organizator odpowiada wobec konsumenta za wszelkie działania lub zaniedbania rzeczywistych wykonawców usług (z prawem regresu do nich).
Organizator podróży (sprzedawca) musi mieć odpowiednie zabezpieczenie finansowe wobec roszczeń klientów na wypadek swojej niewypłacalności.
Postanowienia Dyrektywy nr 314 oznaczają w praktyce, że touroperator - wytwórca pakietu usług:
- oferuje i sprzedaje swój produkt we własnym imieniu,
- ponosi wobec klienta odpowiedzialność za niewykonanie lub wadliwe wykonanie usług połączonych w pakiecie,
- działa na własne ryzyko finansowe.
Państwa członkowskie UE zobowiązane są dostosować swoje prawo (wprowadzając stosowne ustawy) do postanowień Dyrektywy nr 314.
W wielu krajach regulacjom prawnym podlegają warunki założenia biura podróży i ogólne ich działania.
Warunki te dotyczą najczęściej
- posiadania określonego kapitału zakładowego,
- lokalizacji i warunków technicznych siedziby biura,
- reputacji właściciela,
- kwalifikacji personelu,
- posiadania gwarancji finansowych
Regulacje prawne dotyczą także kwestii używania nazwy „biuro podróży”. Nazwy tej może używać podmiot gospodarczy, który uzyskał licencję. Kategoria licencji określa precyzyjne uprawnienia np..:
- sprowadzając je wyłącznie do czynności pośrednictwa,
- pośrednictwa i organizacji, ale tylko w zakresie turystyki krajowej,
- wszelkich rodzajów działalności zarówno w zakresie turystyki krajowej i zagranicznej.
Im szerszy jest zakres przyznanej licencji tym wyższe wymagania musi spełnić dany podmiot.
Usługi pośrednictwa.
Do najistotniejszych usług pośrednictwa zaliczyć można:
- sprzedaż biletów na różne środki transportu (lotniczych, kolejowych, okrętowych), rezerwacja miejsc w środkach transp. Pośrednictwo w wynajmie autokarów, samochodów osobowych, zamawianie pojazdów w celu realizacji transferów;
- sprzedaż noclegów w obiektach różnego typu oraz ich rezerwacja;
- sprzedaż usług żywieniowych, najczęściej w postaci emisji bonów i podobnych elementów;
- sprzedaż usług instytucji kulturalnych, rozrywkowych i sportowych;
- sprzedaż usług towarzystw ubezpieczeniowych (ubezpieczenia podróżne);
- załatwianie w imieniu klienta formalności paszportowo-wizowych;
- sprzedaż pakietów zorganizowanej obsługi wytwarzanych przez inne podmioty krajowe i zagraniczne;
- skup i sprzedaż walut obcych oraz wystawianie czeków podróżnych.
Uwarunkowania prowadzenia działalności pośrednictwa:
- załatwienie formalności związanych z założeniem firmy zgodnie z obowiązującymi przepisami(rejestracja, licencja)
- najem lub kupno odpowiednich lokali na siedzibę firmy oraz ich wyposażenie w odpowiednie sprzęty i urządzenia biurowe, komunikacyjne
(odpowiednia lokalizacja biura oraz jego estetyczne i prawidłowe wyposażenie jest bardzo ważnym czynnikiem skutecznego prowadzenia firmy.)
- nawiązanie kontaktów z dostawcami usług w imieniu i na rzecz, których pośrednik będzie działał oraz sformalizowanie współpracy z nimi.
Współpraca może być oparta na umowie agencyjnej lub prowadzona bez umowy (np. na podstawie porozumienia ustnego). Zawarcie umowy jest niezbędne, jeżeli agent wystawia konkretne dokumenty (np. w przypadku współpracy z przewoźnikami lotniczymi, firmami wypożyczającymi samochody, towarzystwami kolejowymi, firmami ubezpieczeniowymi) Warunek zawarcia umowy agencyjnej stawiają często również touroperatorzy.
-zawarcie umowy agencyjnej oznacza przyjęcie przez strony odpowiednich procedur dotyczących zamawiania i anulowania świadczeń, obiegu dokumentów oraz przekazywania należności za świadczenia, jak też ustalenie zasad udzielania agentowi prowizji, dostarczenia mu przez dostawców materiałów informacyjnych i reklamowych oraz udziału dostawcy w promocji sprzedawanego produktu.
- zatrudnienie odpowiednio wykwalifikowanych pracowników, przydzielenie im zadań odpowiednio do zajmowanych stanowisk, stworzenie systemu organizacji pracy w firmie, zasad podległości komórek i stanowisk,
-prowadzenie bieżącej działalności eksploatacyjnej biura, a więc sprzedaży usług klientom oraz wykonywanie standardowych czynności adm-fin (kierowanie, księgowość, kasa, podatki, kadry itp.)
USŁUGA Organizacji
W ramach dział. Usługowej, określonej mianem organizatorskiej powstaje KOMPOZYCJA USŁUG CZĄSTKOWYCH zaspokajające w sposób kompleksowy potrzeby turystów związane z podróżą, czyli tzw. Pakiet!
W języku ang (package tour, package holiday) j.niem (Pauschaheise) j polski (pakiet podróży, pakiet wakacyjny, podróż zryczałtowana, impreza turystyczna)
Burrart (?), Medlik
Inclusive tour - pakiet usług transp, mieszk i często również innych sprzedawanych jako jeden produkt za cenę, która jest zazwyczaj niższa od tej, która byłaby placona przy konwencjonalnym zamawianiu poszczególnych usług oddzielnie
Harssel
Pakiet tur (package tour) jest produktem podróżniczym oferującym przy ustalonej cenie kilka różnych elementów które w innym przypadku mogłyby być nabyte oddzielnie przez podróżnego. Pakiet tur może zawierać w różnym okresie niektóre lub wszystkie z następ. Elem : transport powietrzny/autobusowy/kolejowy, mieszkanie, posiłki, zwiedzanie, rozrywki, wypożyczanie samochodu
TOURISM UNION INTERNATIONAL
Podróż zryczałtowana to zestawienie tur świadczeń cząstkowych, które zostają przez jednego organizatora podróży powiązane w jeden pakiet zaoferowane pod 1 całkowitą ceną
Pakiet musi zawierać co najmniej transport i zakwaterowanie choć zazwyczaj obejmuje również takie usługi jak : transfery (?), opieka pilota, wynajem samochody, wycieczki, zwiedzanie
Współcześni organizatorzy podróży działający na rozwiniętych rynkach oferuja zazwyczaj 3 grupy pakietów tur:
-wycieczki poznawcze
-pobyty wypoczynkowe
-inne imprezy
Organizator podróży przygotowuje kompleksowe pakiety usług jako gotowe propozycje dla klienta, bądź na zamówienie klienta (najczęściej zbiorowego)
W tym przypadku różnorodne pakiety tyr organizator prezentuje wraz z cenami w katalogu
WYKAZ PODSTAWOWYCH CZYNNOŚCI ORGANIZATORA PODRÓŻY
Rozpoznanie popytu i podjęcie decyzji, co do segmentów rynku i form obsługi (doświadczenie, badania własne, zamawianie, rozpoznawanie oferty konkurencji)
przygotowanie konkretnej oferty programów imprez (jakie usługi cząst obejmuje impreza kiedy gdzie i przez kogo świadczenie) wraz z kalkulacją kosztów i cen.
Zabezpieczenie potrzebnych do realizacji imprezy usług cząstkowych(zamówienie konkretnych usług, zawarcie długoterminowych kontraktów na dostarczanie usług nocleg, umowy czarterowe z przewoźnikami, inne formy współpracy)
Przy realizacji imprez w zakresie zagr. Tur wyjazdowej touroperator może korzystać z pakietu cząstkowego przygotowanego przez touroperatora działającego w rejonie recepcyjnym
Podjęcie decyzji co do sposobów i form sprzedaży imprez na rynku (własna siec touroperatora bądź poprzez pośredników w drugim wariancie - wybór sprzedawców i podjęcie decyzji co do form współpracy.
Realizacja imprezy - na tym etapie firmą reprezentuje pilot / rezydent
Finansowe rozliczanie należności od klienta oraz zobowiązań wobec dostawcy.(?)
DZIAŁALNOŚC BIUR PODRÓŻY W POLSCE
Reguluje ją ustawa o usługach tur z 1997 r
3 rodzaje biur podróży
1. Organizator
2. Pośrednicy
3. Agenci Tur.
Ad1. Przedsiębiorca organizujący imprezy tur (co najmniej 2 usługi tur tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają > 24h albo jeśli program przewiduje zmianę miejsca pobytu)
Ad2. Przeds, którego działalność polega na wykonywaniu na zlecenie klienta czynności fakt. I prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług tur
Ad3.Stale pośredniczy w zawieraniu umów o świadczenie tur na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju
Działalność gosp w zakresie organizowania imp tur (1) oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług tur (2) zaliczana jest podział(?) regulowanej (w rozumieniu ustawy o swobodzie dział. Gosp.)
Taka działalność wymaga uzyskanie wpisu do rejestru organizatorów tur i pośredników tur.
Jest to rejestr jawny, prowadzony w zasadzie w systemie inf spełnia on następujące funkcje
-ewidencyjna
-Dowodowa
-kontrolna
-informacyjna
Każde z biur podróży może złożyć do właściwego marszałka województwa wniosek o wpis do rejestru jako organizator turystyki lub/i pośrednik turysty
Działalność agenta tur (3) nie wymaga takiego wpisu.
Wpis do rejestru uzależniony jest od spełnienia ustawowych warunków:
zapewnienie kierowania działalnością przedsiębiorstwa oraz działalnością jego personelu samodzielnie dokonujących czynności prawnych przez osoby
- posiadające odpowiednie wykształcenie i praktykę (rok praktyki w obsłudze turystów i ukończone studia wyższe z zakresu tur i rekr, prawa, ekonomii lub zarządzania lub 2 lata praktyki i ukończoną szkołę średnią z zakresu obsługi tur lub ukończone studia wyższe inne niż wyżej wymienione; 4 lata praktyki w obsłudze tur i ukończoną szk średnią inną niż wyżej wymienioną, w pozostałych przypadkach wymagane jest 6 lat w obsłudze turystów
- nie karane za przestępstwa przeciwko zdrowiu i życiu, wiarygodności dokumentów mieniu oraz przeciwko obrotowi gospodarczemu
b) zawarcie umowy gwarancji bankowej (ubezpieczeniowej albo umowę ubezpieczenia na rzecz klienta - w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy organizator turystyki lub pośrednik tur, wbrew zobowiązań nie zapewnia tego powrotu a także pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych.
c) składanie marszałkowi województwa oryginałów dokumentów potwierdzających zawarcie kolejnych umów gwarancji lub ubezpieczenia, przed upływem terminu obowiązywania umowy poprzedniej
d) konieczne jest dysponowanie przez przeds odpowiednim lokalem do prowadzenia działalności. Warunek ten jest szczególnie ważny dla biura podróży, które z wyłączeniem czystej działalności touroperatorskiej /-stanowią swoiste sklepy, które winny stworzyć klientom/nabywcom usług tur./właściwe warunki.
Zapewnienie o spełnieniu tych warunków powinno być w postaci oświadczenia przedsiębiorcy dołączone do jego wniosku o wpis do rejestru organizatorów tur i pośr tur.
Na podstawie danych zawartych w rejestrach prowadzonych przez urzędy marszałkowskie poszczególnych województw Minister Sportu i Turystyki dokonuje z urzędu wpisów do prowadzonej przez siebie Centralnej Ewidencji Organizatorów Tur i Pośredników Tur.
W ramach tej ewidencji prowadzony jest także
-wykaz przedsiębiorstw, które wykreślono z rejestru działalności regulowanej oraz
-wykaz przedsiębiorców działających bez wymaganego wpisu do rejestru
Cały kraj 2989 biur podróży
ORGANIZACJA PRZEDSIĘBIORSTWA TURYSTYCZNEGO - to podział zadań w przedsiębiorstwie oraz wyznaczanie wzajemnych relacji między jego ogniwami.
Organizacja obejmuje takie zagadnienia jak:
-powoływanie prac do pracy i wyznaczanie im zadań do wykonania
-określanie struktur org tzn wydzielenie działów przeds. W których wykonywana jest jednorodna praca oraz powiązanie tych działów w taki sposób, aby wspólna praca była jak najbardziej wydajna
-określenie zakresu kompetencji prac oraz kierownictwa przeds
Struktura organiz w biurach podróży odzwierciedla podział zadań między poszczególne działy, zakres obowiązków i odpowiedzialności osób będących na poszczególnych stanowiskach oraz relacje między nimi. Str.org. ustala także zakres kontroli ( liczbę podwładnych bezpośrednio nadzorowanych przez daną osobę), określa strukturę zarządzania (liczbę szczebli kierowniczych) oraz podział obowiązków i uprawnień między poszczególne szczeble zarządzania.
Integralną częścią organizacji jest system motywacyjny.
Rola str.org polega na doprowadzeniu do optymalnego osiągania celów biura podróży powierzonych zespołom pracowniczym. Chodzi o wzrost efektywności działań.
Po stronie efektów będzie to
-wzrost wydajności pracy (mierzony ilościowo lub wartościowo)
-wzrost wykorzystania potencjału
-poprawa jakości pracy
Po stronie nakładów:
-obniżka kosztów osobowych
-obniżka kosztów eksploatacyjnych
-poprawa względnego poziomu kosztów
Organizacja pełni funkcje służebne wobec wykonywanych działań w biurze podrózy. W związku z tym winna być bezwzględnie dostosowywana do rodzaju działań - tzn być elastyczna.
Podstawą org są ludzie, ich uzdolnienia merytoryczne i menadżerskie.
Elastyczność organizacji wymuszają tez coraz częstsze zmiany technologiczne i system zarządzania tworząc tzw zmiany otoczenia. Zmuszają one pracowników do podnoszenia swoich kwalifikacji, aby mogli dalej przyczyniać się do sukcesów firmy. Zdarza się że nie wszyscy są w stanie dostosować się do nowych warunków co zmusza do poszukiwania ludzi o wymaganych umiejętnościach.
Wielkość firmy tur jej rodzaj oraz produkt który oferuje są czynnikami określającymi org a nawet mogą zapewnić jej stabilność.
Zmiany org - stosowanie różnych rozwiązań - polegają na przejściu na inny jakościowo etap pracy w wyniku:
-rozwoju firmy
-zmiany rodzaju jej działalności
-poważnego zróżnicowania dotychczas wytwarzanego produktu
W firmach tur ze wzg na ich często małe rozmiary zazwyczaj mamy do czynienia z jednoszczeblowym lub najwyżej dwuszczeblowym systemie org.
W firmach o jednoszczeblowej strukturze org - małe biura podróży- rola właściciela obejmuje:
-planowanie działań, wyznaczanie celów, ocena konkurencji
-zawierania umów z touroperatorami i wytwórcami usług
-wynajem autokarów
-prowadzenie księgowości lub sprawozdawczości bądź zlecenie tych działań wyspecjalizowanym jednostkom
-prowadzenie działalności marketingowej na tyle ile pozwalają finanse firmy
W firmach tur działających na dużą skale (także o światowym zasięgu) str. Organ. Są bardziej rozbudowane. Wyróżnia się 6 podst. Działów:
1) dział tworzenia produktu i kontroli jego realizacji - tworzenie idei produktu, jego przygotowanie, kontakty z agentami, pozyskiwanie pilotów i przewodników, tworzenie katalogów ( u dużych touroperatorów dział ten dzieli się wg rodzajów produktów np. tur przygodowa, trekkingi, wyprawy międzynarodowe oraz kierunków wyjazdów np. Europa Śr-Wsch, Chiny i Nepal, Azja Pd-Wsch itp.)
2) dział marketingu - kontakty z mediami, promocja, reklama, targi tur, promocja sprzedaży, w tym tworzenie zestawu prod wyróżniających firmę na rynku - np. podarunki dla klientów i kontrahentów, znaki i druki firmowe, ubiory tur itp. Dystrybucja produktu
3) sekcja rezerwacji biletów lotniczych - u dużych tourop. To działania o b.dużej odpowiedzialności chodzi np. o bezpośrednie kontakty i negocjacje z przewoźnikami, org systemu zniżek
4) dział zajmujący się bezpośrednim bukowaniem klientów na imprezy
Tzw operation managers, bukowanie może odbywac się przy pomocy poczty elektronicznej faxu lub telefony - po otrzymaniu przez klienta broszury (zad. Operation managera to m.in. kontakty z agentami regionalnymi tworzenie list pasażerów, konkurencja działań z sekcja rezerwacji biletów)
5)dział księgowości i sprawozdawczości
6)dział komputerowy
Głównym zadaniem jest przygotowanie materiałów do wydruku broszury, będącej podstawą wszelkich kontaktów z klientami
W dużych firmach tur rola właścicieli sprowadza się do tworzenia strategii, zarządzania personelem, koordynacji działalności oraz analizy finansowej.
Wzrost poziomu sprzedaży, poprawa syt. Fin. Biur podróży może stanowić przesłannik do rozbudowy struktur organizacyjnych i ukształtowanie strukt 2szczeblowej.
Decyzja o rozbudowie strukt firmy tur i przyjmowaniu nowych pracowników musi być poprzedzona rzetelną oceną szans w przyszłości oraz stopnia ryzyka podejmowanych decyzji.
Przyjęcie decyzji o strukturze 2szczeblowej powoduje postawienie przed właścicielem nowych zadań:
- tworzenie idei nowego produktu (segmentacja rynku)
- poszukiwanie sieci kanałów dystrybucji
- tworzenie wizji planu marketingowego i ścisły kontakt ze służbami marketing
- koordynacja działań poszczególnych pionów
-kontrola fin i opracowanie strategii fin
- ścisłe śledzenie procesów gosp firmy
- kontrola realizacji zadań i wnioskowanie
Przyjęcie struktury 2szczeblowej stwarza konieczność wydzielenia komórek org
- księgowość i sprawozdawczość
(rejestracja zjawisk ekon. Kontakty i rozliczenia z urzędem skarbowym, bieżąca analiza syt ekon firmy, operacje bankowe)
- marketing
(udział w targach, tworzenie promocji, tworzenie systemu dystrybucji, prowadzenie badań market: wtórnych i w miarę potrzeby pierwotnych, prowadzenie działań promocyjnych)
- dział sprzedaży
(bieżące dział operacyjne: sprzedaż produktu bezpośredniemu klientowi, bieżące kontakty z kooperantami: potwierdzanie i anulowanie grup, zawieranie umów, negocjowanie cen (przy uprawnieniach), organizowanie przewoźników, przewodników, biletów itp.)
Zarządzanie personelem
W świadczeniu usług turystycznych czynnik ludzki jest aktywnym i twórczym składnikiem „procesu produkcyjnego”, decydującym w dużym stopniu o poziomie zaspokojenia potrzeb nabywców i ich zadowolenia oraz efektywnego funkcjonowania biura podróży.
Przebiegające w b.p. procesy pracy mają na celu stworzenie określonego produktu, obejmującego szerszy lub węższy zestaw dóbr i usłg.
Produkt ten powinien zaspokajać potrzeby klientów.
Procesy pracy w tur w ograniczonym zakresie poddają się mechanizacji, w związku z tym nie jest możliwe całkowite wyeliminowanie człowieka z procesu obsługi klienta.
Zarządzanie zasobami ludzkimi jest integralną częścią procesu zarządzania przed. W najszerszym sensie polega na przyciąganiu, utrzymaniu, nadzorowaniu, motywowaniu, nagradzaniu i kształceniu ludzi zatrudnionych w firmie.
WIZERUNEK MANAGERA (Word economic fonem z Genewy)
innowacyjność i zdolność myślenia w kategoriach przedsiębiorczości
gotowość do podejmowania ryzyka
gotowość do podejmowania zadań wiążących się z delegowaniem władzy i odpowiedzialnością za ich wykonanie.
umiejętność skutecznego wdrażania nowych technik i strategii
orientacja na działania długofalowe
umiejętność utrzymywania właściwych relacji w układzie kierownictwo - współpracownicy
Cechy dobrego managera wg Middletona
- energiczność (bardzo aktywny, lubiący konkurencję, dość agresywny)
- kreatywność (twórczo podchodzący do rozwiązywania problemów)
- komunikatywność (potrafiący przekonać do swoich racji i rozmawia ze współpracownikami)
- biegłość w liczbach (posiadający wiedzę i intuicję, dzięki której potrafi właściwie analizować dane statystyczne)
- dobry administrator (organizuje prowadzi i egzekwuje realizację licznych zadań związanych z procesem zarządzania)
ROLA SZEFA FIRMY TURYSTYCZNEJ
kierowanie dział. Strategicznymi i dysponowanie zasobami
kształtowanie struktur i towarzyszenie ich zmianom
wprowadzenie systemu kontroli (w szerokim znaczeniu) i utrzymanie jego sprawnego funkcjonowania
dobieranie kadry kierowniczej i przyczynianie się do jej rozwoju
reprezentowanie firmy na zewnątrz
organizowanie więzi zewn i wewn przepływu informacji
pobudzanie do działania, dawanie natchnienia do działania osobistym przykładem w tzw. „gorących” miejs. Firmy
Style zarządzania kadry kierowniczej :
Nawigator - styl konserwatywny, dobrze działający w scentralizowanej struk w krótkim czasie
Bankier - styl zachowawczy, podstawą podejmowanych decyzji jest sytuacja finansowa
Strateg - styl dynamiczny , związany z dużą samodzielnością działający w dużym okresie
Gracz - styl agresywny, o dużym stopniu ryzyka, odnosi duże sukcesy zwłaszcza w początkowych fazach kierowania i wprowadzania produktu na rynek
Sprawność szefa firmy tur wynika przede wszystkim z osobowości kierownika styl kierowania powinien być dostosowany do syt poszczególnych osób oraz pozwalać utrzymywać wybrany kierunek dział. Firmy.
Kierownik winien wiedzieć, że jego władza nie opiera się na formalnym autorytecie lecz na autorytecie rzeczywistym wynikającym z kompetencji, osiąganych sukcesów, zdolności do słuchania innych i własnej charyzmie.
Posłuszeństwo i dyscyplina już nie wystarczają. Osobista sprawność szefa firmy zależy także od jego dyspozycyjności.
Dyspozycyjność szefa firmy może być hamowana różnymi czynnikami :
- zła organizacja pracy własnej, wynikająca głównie z natłoku dokumentacji
- skłonność do zajmowania się wybranymi, ulubionymi dziedzinami,
- pomylenie pojęć dotyczących misji jaką na do spełnienia jako kierownik
- brakiem delegowania zadań, uprawnień i odpowiedzialności
- niekompetencja pracowników
Polityka w zakresie zasobów ludzkich firmy turystycznej
ocena zasobów ludzkich z punktu widzenia misji jaką firma ma do spełnienia
kształcenie pracowników w celu osiągnięcia możliwie najwyższej sprawności realizacji obecnych i przyszłych zadań
promocja wewnętrzna dla osób o „wysokim potencjale” - pod warunkiem że kreuje się kierowników a nie zastępców
doskonalenie pracowników o szerokiej odpowiedzialności, zwłaszcza w zakresie rozwoju osobowości
rekrutacja zewnętrzna pracowników (dopływ „świeżej krwi”)
przystosowanie do zmian: trzeba być uczulonym na zmiany w otoczeniu, zwłaszcza na zmiany osobowości
Pobudzanie do działania
Osiągniecie satysfakcji przez pracowników wymaga dwojakiego rodzaju działań:
-materialne
-psychologiczne
Działania materialne - to sprawiedliwe wynagradzanie (identyczne wkłady w rozwój firmy winny być identycznie wynagradzane). Wynika stąd konieczność ustalania wartości poszczególnych zadań firmy turystycznej
*wartościowanie pracy
Do działań psychologicznych należy zaliczyć:
-obraz własny pracownika, jego status społeczny i socjalny,
-rozwój własny pracownika
-zainteresowanie pracą
-odpowiedzialność
-zdobycie doświadczenia
-warunki pracy, atmosfera pracy, rytm pracy, stosunki międzyludzkie, poczucie pracy zespołowej
-możliwości awansu
Motywowanie pracowników (główne czynniki) inne spojrzenie
- możliwości zachowanie miejsca pracy ( pracownicy zaangażowani w sprawy firmy zwalniani są jako ostatni)
- wzrost płac - podnoszący jakość pracy ( pracownicy którzy przyczyniają się do wzrostu wydajności pracy, wzrostu rentowności firmy, usprawnień technicznych czy organizacyjnych uzyskują większe wynagrodzenie niż pozostali)
- praca w dobrym zespole (sprawia, że jest przyjemna, warto poświęcić jej czas, łatwiej znosić trudy i wyrzeczenia związane z szybkim dostosowaniem się do zmian, świadomość, że pracując wspólnie można uzyskać lepsze efekty sprzyja zacieśnieniu więzi, zwiększeniu produktywności zespołu)
- samorealizacja (praca jest wyzwaniem wyrażamy w niej swój talent i inteligencję, w pracy sprawdzamy się, rozwijamy, uzyskujemy satysfakcję, praca umożliwia osiągnięcie sukcesu, uznanie, poczucie wykonywania czegoś pożytecznego, mobilizuje do szybkiej adaptacji do nowych warunków jej wykonywania)
WARUNKI SKUTECZNEJ MOTYWACJI
- wybór pracowników do realizacji zadań według ich zdolności
-zapewnienie warunków pracy sprzyjających osiąganiu pożądanej jakości oraz dobrych stosunków międzyludzkich w zespole
- wykorzystanie indywidualnych możliwości pracowników do działań twórczych i dużego zaangażowania w realizację powierzonych im zadań
-zapewnienie właściwego zrozumienia wykonywanych zadań
-stosowanie wyrażania uznania i nagradzania jakościowych wyników pracy
-popieranie wkładu pracowników w podnoszenie jakości realizowanych zadań
-okresowa ocena czynników motyw. Prac. Do pożądanej jakości usług
-wprowadzenie systemu planowania rozwoju kwalifikacji i awansów pracowników
Zarządzanie zasobami ludzkimi - podejście marketingowe
Marketing wewn - 2 zasady
Postępuj z pracownikami tak jakbyś chciał, żeby oni postępowali z klientami, jeżeli Ty sam obsługujesz klientów, zacznij obsługiwać tych, którzy to robią,
Marketing wewn oznacza budowanie zespołu zadowolonych, lojalnych i wydajnych pracowników,
Jego podstawowe elementy to:
Tworzenie satysfakcjonujących warunków rozwoju osobistego pracowników, wynagradzania i pracy
Budowanie jasnych reguł oceny, premiowania, awansu
Badanie oczekiwań i propozycji pracowników, pracowników także uczuć jakie żywią wobec swojej pracy, kolegów
Doskonalenie pracy zespołowej
Tworzenie systemu wewnętrznej komunikacji
Zespół pracowniczy:
Uznawany jest za 5. składnik marketingu - mix (produkt, cena promocja, dystrybucja)
Istotą jest stworzenie w firmie tur. Dobrze pracującego zespołu ludzi, czyli takiej struktury org gdzie indywidualne cele są zbieżne z głównymi celami firmy, a pracownicy różnych działów doceniają znaczenie pracy innych i ponoszą odpowiedzialność za efekt końcowy.
Wyodrębnienie personelu (tworzącego zespół) jako samodzielnego elementu marengu-mix:
Pozwala zwiększyć efektywność jego pracy (np.poprzez właściwe wykorzystanie potencjału tkwiącego w pracownikach czy odpowiedni system motywacyjny)
Umożliwia ciągłe doskonalenie jakości produktu tur. Którego integralną część stanowią ludzie uczestniczący w jego tworzeniu
Personel wytwarzający usługę staje się częścią produktu tur.
Szybkość
Możliwe problemy:
- w kreowaniu produktu tur uczestniczy wielu wytwórców, poszczególne składniki powstają często, równocześnie , w „ostatniej chwili” - nie ma możliwości szybkiego wyeliminowania ogniwa,
- współpracownikami firmy tur. Są często osoby nezaintersowane sukces tejże firmy (wynajmowani), , brak zaangażowania tych osób może zasadniczo wpłynąć na ocenę całego produktu
- jednoczesność procesu produkcji i konsumpcji wyklucza możliwość powtórnego wytworzenia produktu
- praca w firmie tur. Oznacza ciągły kontakt z ludźmi, z których każdy jest indywidualnością, wykazuje inne potrzeby, oczekiwania, temperament
- konieczność natychmiastowego reagowania na zmieniające się sytuacje (stres u pracowników)
- wysokie wymagania wobec personelu w zakresie umiejętności, wiedzy, postawy
- konieczność ciągłego doskonalenia i zdobywania wiedzy (np. o sytuacji na rynku tur.)
czasami pracownicy nie będą w stanie sprostać wymaganiom klienta ani znaleźć rozwiązania problemu. Decydować o tym mogą dwie grupy przyczyn:
Lezące po stronie pracownika - brak wykształcenia doświadczenia, umiejętność, niedyspozycja fiz. Lub psych., Niechęć do udzielenia pomocy lub wysiłku na rzecz klienta
Leżące po stronie firmy tur. - brak oparcia w pracownikach zaplecza i kierownictwa, brak uprawnień do podjęcia odpowiednich działań, źle sformułowana polityka lub strategia jakości firmy (bazująca na tzw. Jakości pozorowanej)
Personel liniowy występując w podwójnej roli (pracownika wykonującego zespół czynności zawodowych oraz sprzedawcy) często staje przed koniecznością dokonania wyboru między interesem firmy a interesem konkretnego klienta. Trudności tego wyboru wynika także z presji czasu (decyzja w trakcie wizyty klienta) bez możliwości konsultacji z kierownikiem, problem ten może zostać wyeliminowany poprzez m.in. właściwe działania kierownictwa, system szkoleń, odpowiednie motywowanie itp.
Poprzez regulaminy bezpośredni kontakt z klientem, personel liniowy zna najlepiej w firmie problemy i potrzeby klienta. Może, zatem być podstawowym źródłem informacji dla kierownictwa służącym np. poprawie jakości usług, kreowaniu oferty odpowiadającej klientom.
Rola personelu jako ważnego elementu marketingu-mix może nie być praktycznie realizowana wskutek braków w strukturze org-funkcj firmy tur. - brak środków i zasobów materialnych, zdyscyplinowania, zrozumienia celów działania, zaangażowania, możliwości i chęci ciągłego uczenia się, kreatywności, lojalności, jasnego podziału obowiązków, motywacji, satysfakcji z wykonywanej pracy.
Wymagania stawiane pracownikom sektora tur.:
-właściwości psychiczne: temperament, cechy charakteru, zdolności
- właściwości fizyczne: dobre zdrowie odporność na zmęczenie i stresy, prawidłowa postawa, dobra prezencja
Temperament - zbiór cech jednostki, które charakteryzują przede wszystkim sposób je reagowania na oddziaływanie czynników zewn. I sposób ich przeżywania. Ze względu na charakter pracy w tur. Najstosowniejszym pracownikiem w działach mających bezpośredni kontakt z klientem jest typ sangwinika. Jest to jednostka aktywna, o optymistycznym nastawieniu, opanowana i rozważna. Może być predysponowana do stanowisk kierowniczych oraz bezpośredniego kontaktu z klientami.
Cechy charakteru - posiadają istotne znaczenie dla procesów obsługi turystów wymagają one często współpracy kilku osób, podstawowe znaczenie mają takie cechy jak: życzliwość, otwartość, komunikatywność, skłonność do współpracy, grzeczność, uprzejmość, szacunek, zaufanie, chęć udzielania pomocy i służeniu drugiemu człowiekowi. Cechy utrudniające pracę w tur. - nerwowość, nieśmiałość, poczucie wyższości lub niższości.
Zdolności - psychofizyczne właściwości manualne, zmysłowe i intelektualne, które pozwalają na wykonywanie nie tylko 1, ale także wielu różnorodnych czynności. Wyróżniamy zdolności ogólne ( bystrość, umiejętność oceny sytuacji, operatywność, krytycyzm) i specjalne (np. przy obsłudze klientów, porozumiewanie się z partnerami handlowymi itp.)
Istotny wpływ na specyfikę pracy w sektorze tur. Ma charakter i zakres kontaktów pracowników z klientami, którzy mogą być osobami reprezentującymi różne grupy społeczno-zawodowe, demograficzne, narodowości, potrzeby i aspiracje, zachowania konsumpcyjne, oczekiwania, charaktery itp. Zróżnicowanie cech nabywców zmusza pracowników do umiejętnego postępowania z klientami i respektowania różnic pomiędzy nimi (nie szukać podobieństw między klientami, a różnic!)
Nie istnieje przeciętny turysta. Jeżeli pracownik mający kontakt z klientem uwzględnia jego potrzeby, oczekiwania, system zachowań na rynku, czy jego indywidualne cechy-stwarza przez to przesłanki do właściwej obsługi, a także kreuje w świadomości klienta pozytywny wizerunek firmy.
Lepszej obsłudze klienta przez personel sprzyja dobra znajomość motywów uprawiania turystyki:
- poznanie nowych kultur i zabytków
-wypoczynek
-poprawa zdrowia i kondycji
- obcowanie z przyrodą
-poznanie nowych ludzi
-rozrywka
-odwiedziny krewnych, znajomych, rodzinnych stron
-pielgrzymki
-udział w imprezach kulturalnych, sportowych
-wyjazdy w interesach
-kursy i wyjazdy naukowe
-chęć zaimponowania komuś
-przeżycie przygody lub ryzyka
Cechy pracowników sektora tur. :
Kwalifikacje
Umiejętności
Doświadczenie
Inwencja
Takt
Kwalifikacje
Praca w sektorze tur. Wymaga odpowiedniego wykształcenia. Konieczna jest m.in. znajomość :
Specyfiki usług tur. i podstawowe zasady funkcjonowania branży tur.
Języków obcych
Programów komputerowych
Systemów rezerwacyjnych i sprzedaży usług tur.
Techniki pracy biurowej oraz zasady prowadzenia korespondencji
Przepisów prawnych
Metod kalkulacji kosztów w stanowienia cen
Stosunków międzynarodowych
Geografii i historii
Socjologii i psychologii
Umiejętności
Umiejętności osobiste
przy spotkaniu z klientem najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Firmy tur mają konkretne wymagania co do wyglądu zew personelu. Np. tradycyjne i łatwe do utrzymania uczesanie, dbałość o higienę osobistą, unikanie jedzenia czosnku , cebuli, właściwy sposób siedzenie, chodzenia, stania, sprawianie wrażenie energiczności i zainteresowania klientem, czyste i starannie wyprasowane ubranie - niekiedy nawet uniformy, zrezygnowanie ze swobodnego stylu ubierania się itp.
Umiejętności społeczne:
personel winien odnosić się do klientów w sposób przyjazny ufny, co oznacza np. zachęcający uśmiech, kontakt wzrokowy, uwagę i chęć słuchania. Kiedy ściska dłoń winien być to pewny uścisk. ważne jest dobrowolne zainteresowanie klientem- jest to przejaw myślenia o jego potrzebach . Pamiętanie nazwiska klienta wzmacnia obraz zainteresowania i uwagi.
Ważny jest ton głosu w trakcie rozmowy : głos powinien być modulowany i kojący - zwłaszcza przy kontakcie z poirytowanym klientem. W przypadku reklamacji glos odpowiedzialnego pracownika powinien wywołać wrażenie troski . należy pamiętać ze skrzywdzony klient szuka dwóch rzeczy; przeprosin i podjęcia działań dla zbadania skargi - firma tur. nic nie kosztuje spełnienie jego oczekiwań.
Odpowiednie prowadzenie rozmowy z klientem biura podroży lub hotelu staje się często czynnikiem decydującym o sprzedaży oferty. Nie można mówić zbyt głośno ( sugeruje to apodyktyczność) , ani zbyt cicho ( personel może wydawać się apatyczny, znudzony, a poza tym nie jest dobrze słyszany przez klienta)
Należy mówić tonem spokojnym, poważny i oficjalnym. Unikać tonu napastliwego ,drwiącego i rozkazującego. W trakcie rozmowy używać zwrotów grzecznościowych, zwłaszcza przy powitaniu i przywitaniu. Ważne są również słowa zaproszenia do ponownego odwiedzenia firmy i skorzystania z jej usług.
Pracownicy liniowi- determinanta sukcesu biura podroży.
Poza umiejętnościami , wykształceniem i kwalifikacjami pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami, niezwykle ważne są ich cechy psychiczne, umiejętności identyfikacji usługobiorcy, a także cechy fizyczne.
Pozytywne kontakty usługowe wymagają od pracowników liniowych umiejętności efektywnego ustnego komunikowania się ; trudno jednak określić zachowania pracowników uważane za skuteczne i nieskuteczne w zetknięciu z klientem ,istnieje bowiem wiele rożnych zachowań klientów.
pracownicy liniowi pozostają pod presją usługobiorcy. Wynika to z fakty, ze wszelkie wymagania, oczekiwania co do jakości i zgłaszane przez klientów potrzeby- kierowanie są właściwie do nich.
Delegowanie uprawnień
... to metoda pro-jakosciowego zarządzania personelem. Polega on na decentralizacji kompetencji do podejmowania decyzji i umocnieniem osobistej odpowiedzialności każdego pracownika. Jej ranga w działalności biur podroży wynika z delegowania odpowiedzialności za jakość na poziom hierarchii mające bezpośredni kontakt z klientem.
Delegacja uprawnień nie może nadmiernie eksploatować pracowników ,sprawiać poczucia niepewności i zagrożenia.
Delegacja uprawnień wymaga od pracowników oprócz fachowej wiedzy także wysokich zdolności socjalnych i interpersonalnych ( posiadanie tych cech wino być ustalone już w procesie rekrutacji)
Przed wdrażaniem szerokiego zakresu uprawnień dla pracowników firmy tur należy przeprowadzić cykl rzetelnych szkoleń, które rozbudują u nich chęć służenia, wyposaża w niezbędne umiejętności oraz potrzebę do właściwej obsługi klienta elastyczność i władzę.
Podstawowe wymogi w prowadzeniu koncepcji delegowaniu uprawnień :
Udział pracowników pierwszej linii w formułowaniu cen usług( właściwie oni wiedzą najlepiej czego oczekują klienci, ich doświadczenie pomaga modyfikować cechy usługi)
Dostęp pracowników liniowych do odpowiednich zasobów umożliwiających podejmowanie działań mających na celu zaspokojenie potrzeb nabywców ; istnienie realnego wsparcia ze strony pozostałych służb przedsiębiorstwa i kierownictwa.
Realne możliwości podejmowania decyzji, tak aby w trakcie kontaktu z klientem można było zaproponować konkretne działań , a nie zwracać się w każdej sprawie do kierownictwa.
1.delegacja uprawnień wymaga wykwalifikowanych i bardziej zaangażowanych menadżerów , niż tradycyjne formy zarządzania.
Kierowanie personelem powinno być w takiej sytuacji bardziej elastyczne, oparte na wiedzy w zakresie metod motywowania pracowników i umiejętności przewidywania zmian. Konieczne jest czytelne określenie misji firmy i celów jej działania.
Główne korzyści z delegowaniu uprawnień :
Szybsze reagowanie na reklamacje
Szybsze zaspokajanie potrzeb klienta
Lepsze odczucia pracowników na temat własnej pracy i siebie samych
Większa ilość ciepła i życzliwości ,zrozumienia w kontaktach z klientami
Większa liczba świetnych pomysłów zgłaszanych przez pracowników ( często sugerowanych im przez klientów)
Silna reklama ustana i przywiązanie klientów do firmy
Kierownicy mogą więcej czasu poświęcić pracy koncepcyjnej
2. proponowanie przez pracowników usprawnienia i udoskonalenia :
warunki efektywności systemu :
Akceptacja i wsparcie przez kierownictwo wszystkich szczebli - firmowa atmosfera powinna zapewnić poczucie bezpieczeństwa. Pracownicy zgłaszają innowacje, pow3inni być wspierani w swych staraniach, a także włączeni w zespoły oceniające przydatność proponowanych rozwiązań.
Ciągłe informowanie o celach i strategiach przedsiębiorstwa - pracownicy muszą mieć rozeznanie co do kierowania przyszłego rozwoju firmy, aby ocenić swe pomysły pod względem ich przydatności.
Sygnalizowanie gotowości przedsiębiorstwa do zmian -komunikowanie w kulturze firmy wsparcia dla kreatywności, innowacyjnosci i konstruktywnej krytyki zwiększa gotowość pracowników do zgłaszania propozycji usprawnień.
Natychmiastowa ocena propozycji i przejrzystość systemu nagród - są wyrazem nadawania dużej rangi tej kwestii przez kierownictwo, wpływając jednoczenie motywująco na pracowników)
Niska biurokratyzacja procesu oceny -ocena propozycji powinno odbywać się na lokalnym szczeblu, pozwalając na skrócenie całego procesu.
3. PERSONEL - KLIENT ( rola wewnętrznej komunikacji)
Personel jest pierwszym rynkiem firmy turystycznej ;powinien być jako pierwszy informowany o nowych usługach. Niedopuszczalna jest sytuacja kiedy pracownik o naszych produktach dowiaduje się od klienta. Pogarsza to motywacje pracowników, a także szkodzi wizerunkowi firmy.
Personel musi mieć dokładnie określone obowiązki znać cel podejmowanych przez siebie działań.
Pracownicy musza akceptować strategie i usługi świadczone przez przedsiębiorstwo oraz wspierać je podczas interakcji z klientem.
Usługa, nim znajdzie się w ofercie firmy, musi być w pełni przygotowana i `sprzedana' pracownikom.
4. KIEROWNICTWO - PERSONEL - wzajemne relacje
nieformalna komunikacja wewnętrzna z personelem biura podroży buduje zaufanie i zacieśnia związki w układzie; firma ↔personel
pracownicy zazwyczaj wiedza więcej o istotnych punktach programu wykorzystywanych przez nich zadań ważnych dla efektów pracy, aniżeli ich zwierzchnicy, czuwając nad całością działalności w firmie tur. lub w danym dziale
dlatego trzeba wykorzystać tę wiedzę jako źródło efektywnej informacji nawiązując z pracownikami właściwą, dwustronna relacje przekazu ważnych wiadomości.
Należy zwracać uwagę na to aby relacje te miały charakter jak najmniej formalny, a jednocześnie taktowny.
Kiedy personel rozmawia z przełożonym, z ci go słuchają, powstają obiektywne korzyści o istotnym znaczeniu dla obu stron :
ułatwienie identyfikacji potencjalnych problemów
zacieśnianie związków prywatnych pomiędzy personelem ,a kadrą kierowniczą a także z firmą
powiększa się zasób informacji pożytecznych dla planowanych działań organizacyjnych i podejmowaniu decyzji.
Dobry nieformalny system komunikowanie się personelu z kierownictwem jest trudny do osiągnięcia wówczas , gdy istniej oficjalne zalecenie przeprowadzania rozmów informacyjnych.
Trzeba to raczej organizować formie długotrwałego dialogu, na bazie codziennych kontaktów pozbawionych cech formalności.
Zaufanie w stosunkach wzajemnych pracownik ↔ zwierzchnik buduje się w dłuższym procesie rozwoju umiejętności podtrzymywania kontaktów, w których należy dostrzegać wagę ,jaka pracownicy przywiązują do trwałości związku, a miejscem zamieszkania i szansy kariery.
Dla pracownika bezpośredni zwierzchnik a którym styka się na co dzień ,jest ważną postacią o decydującym niekiedy znaczeniu dla jego losów.
Pracownicy spędzają większość czasu pracy na wyznaczonych stanowiskach i rzadko biorą udział w innych działaniach w obrębie obiektu. Dlatego tez sposób komunikowania się z nimi jest wyrazem docenienia ich starań i wysiłku, bodźcem motywacyjnym i zachęta do inicjowania rozmów z kadrą kierowniczą, w których mogą przekazywać swoje idee i pomysły, a także wnioski korygujące praktykowany system pracy.
Zwierzchnik, dobry psycholog, uważnie wysłuchujący informacji od pracowników ,ma szanse wytworzenia właściwego klimatu pracy ustalenia systemu wzajemnego komunikowania się w biurze podroży/hotelu.
Starać się wysłuchiwać opinii personelu z nastawieniem obiektywnym bez tendencji do negatywnej, krytycznej a priori postawy w rozmowie nie należy reagować emocjonalnie, lub krytycznie na dostarczenie przez pracowników złych nowin. Należy podziękować za zgłaszanie informacji istotnych z punktu widzenia firmy.
Trzeba uczynić właściwy użytek z nawiązanego systemu komunikacji:
Kierownictwo<-> personel. Personel nie będzie rozmawiał, jeśli stwierdzi, że nikt nie wysłuchuje go z należytą uwagą.
Nie przeoczyć przy okazji do wyrażenia uznania pracownikowi za jego przyczynienie się do poprawy sytuacji, stylu pracy, czy jakości usług firmy. Dać wyraźnie do zrozumienia, że jego starania mają wartość i są przydatne dla firmy.
Wynagradzać pracowników - przynajmniej w formie pochwały - w przypadkach ich istotnego, pozytywnego wpływu na aktualny stan spraw w firmie.
W rozmowach z personelem zwracać się do rozmówców po nazwisku. Pracownicy lubią taką formę traktowania. Czują się dostrzegani i doceniani.
Starać się o należyte informowanie pracowników. Kiedy otrzymują oni aktualne wiadomości o tym, co się dzieje w ich działach i całej firmie- rośnie w nich poczucie potrzeby dzielenia się z szefostwem własnymi informacji i spostrzeżeniami. Trzeba się upewnić czy docierają do nich wiadomości zarówno dobre jak i złe.
Personel chętniej przyjmie je bezpośrednio od zwierzchnika, aniżeli od kogoś innego. Utrzymywać politykę otwartych drzwi o dbać o to, aby wiedział o nich ogół pracowników.
Trzeba się upewnić, ze pracownicy mają świadomość tego, że prezentowane przez nich idee i poglądy SA chętnie wysłuchiwane, potrzebne i doceniane. Jeżeli personel przekona się, że kierownictwo oczekuje jego wkładu i udziału w ogólnej koncepcji prowadzenie firmy, tym chętniej uczestniczyć będzie w jej tworzeniu.
Zatrudnienie a czas pracy
Wielkość i struktura zatrudnienia w biurze podróży są ściśle związane z decyzjami dot. Czasu pracy.
Przy okresowym wzroście zapotrzebowania na pracę i popytu na usługi tur. ( sezon tur) kierownictwo może podjąć alternatywne decyzje:
Wydłużenie czasu pracy
Okresowe zwiększenie liczby zatrudnionych
przy mniejszym zapotrzebowaniu na usługi tur. ( okresy poza sezonem) decyzje kierownictwa mogą dotyczyć:
skrócenia czasu pracy
zmniejszenia liczby zatrudnionych
w obu przypadkach decyzje podjęte w biurze podróży winny uwzględnić zapotrzebowanie na pracę w okresach przyszłych, sytuację na rynku pracy obowiązujące regulacje prawne w sfrze pracy społeczne ukształtowanie pracy oraz koszty poszczególnych rozwiązań.
Czas pracy i jego wykorzystanie
Za czas pracy uważa się czas, w którym pracownik pozostaje do dyspozycji przedsiębiorstwa.
Wyodrębnić możemy:
kalendarzowy czas pracy pracownika (w miesiącu, kwartale, roku) będący iloczynem liczby dni pracy oraz przeciętnej długości dnia roboczego
nominalny czas pracy pracownika(czas kalendarzowy pomniejszony o niedziele i święta, dni wolne od pracy i ewentualnie skrócony czas pracy)
efektywny czas pracy będący czasem nominalnym powiększonym o liczbę godzin nadliczbowych i pomniejszym o czas nieprzepracowany ( urlopy wypoczynkowe, zwolnienia lekarskie, inne nieobecności).
Czynniki wpływające na wykorzystanie czasu w pracy w firmie tur.
Wielkość, struktura i natężenie ruchu tur. W czasie i przestrzeni
Organizacja pracy na każdym stanowisku
System. Kreowania oferty tur.
System promocji i dystrybucji oferty
Poziom gotowości technicznej obiektów, urządzeń i maszyn - do świadczenia usług
Warunki pracy na każdym stanowisku
Dyscyplina pracy
Poziom kwalifikacji pracowników
Stosowane systemy wynagradzania
Organizacja i sprawność systemu zaopatrzenia w przedmioty i środki pracy
Miary wykorzystania czasu pracy
Wskaźnik efektywnego czasu pracy (stosunek efektywnego czasu pracy do nominalnego)
Wskaźnik wykorzystania kalendarzowego czasu pracy (stosunek efektywnego czasu pracy do kalendarzowego)
Wskaźnik strat czasu pracy ( relacja strat czasu pracy do nominalnego)
Wydajność pracy - to suma świadczonych usług lub wytworzonych produktów przez 1 pracownika lub przez zespół pracowników w określonej jednostce czasu ( 1h, dzień m-c, rok)
Wydajność pracy w firmie tur. Wyraża się najczęściej w
Jednostkach wartościowych (np. wartość sprzedanych usług)
Jednostkach naturalnych (np. liczba przygotowanych ofert)
Jedn. Operacyjnych (np. liczba obsłużonych klientów, liczba sprzedanych imprez)
jedn. Przeliczeniowych (.np. osoba-kilometry w przypadku transportu tur.)
mierniki wydajności pracy dla pracowników liniowych:
wartość sprzedanych usług na pracownika
kwota zrealizowanej marży -||-
liczba sprzedanych imprez lub liczba uczestników tych imprez -||-
liczba obsłużonych klientów -||-
średni czas obsługi klienta przez pracownika
liczba transakcji na 1 pracownika
Jakość usług jest taka, w jakim stopniu oczekiwania klienta zostaną zaspokojone
Jak formują się oczekiwania klientów?
- kiedy klienci oceniają usługę, posługują się swoim własnym wewn. Standardem, co do tego jak ta usługa winna być wykonana
- na oczekiwania klientów największy wpływ ma ich uprzednie doświadczenie ( z tym samym biurem podróży, z innymi podmiotami sfery tur)
- jeśli nie mają doświadczeń to usiłują dowiedzieć się czegoś lub polegają na reklamie.
- po jakimś czasie pewne normy dot. Oczekiwania klienta formują się ugruntowuje je reklama i doświadczenia klienta.
5 wymiarów jakości ( w ocenie klientów)
solidność - czy biuro podróży jest w stanie wielorazowo świadczyć usługi zgodnie z obietnicą
infrastruktura/wyposażenie - jak prezentuje się lokal/obiekt, pomieszczenia, wyposażenie, materiały komunikacyjne
szybkość działa - czy pracownicy są w stanie natychmiast odpowiedzieć na reakcję klienta
wiarygodność - czy pracownicy mają wiedze, kompetencje i profesjonalne podejście do klienta.
empatia - czy biuro podróży jest wstanie zapewnić ciepłe powitanie, dostosowane do indywidualnego klienta.
Jakość usług firm sektora tur.
... na jakość usługi wpływa jakość interakcji między klientami a :
Pracownikami liniowymi ( np. sprzedawców w biurze podroży, pracownikiem punktu informacji tur., pilotem imprezy tur. )
Infrastrukturą fizyczną (np. bezpośrednie otoczenie biura podroży, lokalu biurowego i jego wyposażeniem, witryna wystawowa, parking itp.)
Infrastrukturą w zakresie informacji i rezerwacji ( np. systemy inf. Tur., systemy rezerwacji i sprzedaży usług tur, Internet)
Innymi klientami.
Kategorie jakości oferty tur.
Jakość techniczno-użytkowa
To co turysta otrzymuje w pakiecie np. jakość środka transportu, wyposażenie pokoju hotelowego, posiłki w restauracji, inne usługi - zwiedzanie ,imprezy rozrywkowe ,wycieczki, transfery, a także warunki płatności
Jakość abstrakcyjna
Sposób w jaki turysta jest obsługiwany, przed i w trakcie imprezy tur, uprzejmości, życzliwość, wiarygodność, kompetencja n- lub ich brak, reagowanie na reklamacje, nastrój w biurze ,obiekcie tur, na imprezie tur.
Kryteria jakości usług tur ( wg nabywców)
1. dostępność usługi
2. informacje o świadczonych usługach
3.kompetencja ( fachowość usługodawcy ( niezbędne szkolenia)
4. uprzejmość ( szacunek dla klienta)
5. Zaufanie ( wiarygodność usługodawcy) dbanie o interesy turystów
6. rzetelność ( dokładnie świadczone usługi)
7.odpowiedzialnosc (uwzględnienie oczekiwań, żądań nabywców, szybkość i fachowość)
8. bezpieczeństwo ( usługa pozbawiona ryzyka, brak wątpliwości w zakresie odpowiednich wymogów)
9. zastosowane środki materialne musza korespondować z ich fachowym wykorzystaniem, bądź możliwością korzystania z nich przez turystów.
10. znajomość potrzeb nabywców ( zrozumieć potrzeby ,oczekiwania nabywców)
Współczesny konsument usług tur.
cechuje się dużą zmiennością w podejmowaniu decyzji postępowania na rynku
jest bardziej sceptyczny i wymagający
oczekuje większego zróżnicowania oferty, poprawy jakości usług ,większego zaangażowania w jego obsługę
pragnienie podkreślenia własnej indywidualności - domaga się zatem zyindywizualizowanej formy produktu podstawowego usług dodatkowych, środków komunikacji oraz kanałów dystrybucji.
Jakość usług - podstawowe problemy
ocena jakości usług jest bardziej skomplikowana niż ocena produktów materialnych ( najczęściej pomiar dotyczy cech niematerialnych np. atmosfera)
jakość jest wynikiem porównań pomiędzy oczekiwaniami klienta ,a ich opinią o wykonanej usłudze. przestrzeń między jakością a poziomem akceptowanym to sfera tolerancji.
?
Jakość jest kategorią zmian ,dynamiczną
( oznacza to, ze oddziaływają na nią przeobrażenia zarówno po stronie podaży i popytu na rynku tur, wdrażane nowe rozwiązania technologiczne, innowacje a także zmiany preferencji i wymagań konsumentów, które nakazują stale monitorować potrzeby i oczekiwania ,stopień zadowolenia klientów, tendencje na rynku oraz działania konkurencji.