276061748

Siedem zasad tłumaczenia głosu klienta

6. Wykład 2

Wykład podzielony jest na dwie części

1.    Głos procesu

2.    Głoskienta

Celem pierwszej części jest zapoznanie słuchaczy z terią zmienności    Shewharta ze    szczególnym    uwzględnienie

umiejętności    rozróżniania między zmiennością    z przyczyn

losowych,    a zmiennością    z przyczyn    specjalnych

(wyznaczalnych). Ponadto    wskazuje się    konieczność

współdziałania pracowników i kierownictwa firmy w doskonaleniu jakości.

Druga część wykładu wskazuje kierunek doskonalenia jakości, gdy spełniony jest podstawowy warunek - ustabilizowanie 14 przełomu, czyli wprowadzenie nowej wersji wyrobu, która lepiej realizuje potrzeby klienta i dzięki temu jest bardziej konkurencyjna.

Podobnie jak podczas pierwszego wykładu szczególnym zainteresowaniem kursantów cieszyły się przykłady zpraktyki dotyczęce przeprowadzanie wizyty u klienta, zwłszcza mające japoński rodowód „Siedem zasad tłumaczenia głosu klienta”

1.    Unikaj stwierdzeń negatywnych (zamiast „wyrób nie powinien przepuszczać wody" - wyrób powinien być wodoodporny

2.    Unikaj stwierdzeń 2-wartościowych

3.    Unikaj pojęć abstrakcyjnych, jak „niezawodny", trwały

4.    Unikaj podpowiadania rozwiązań (np. wyrób powinien być wykonany z cordury)

5.    Unikaj zbyt wczesnego podpowiadania danych techn. (np. wymiary 30x20x70 cm)

6.    Unikaj takich słów jak „musi", „powinie”, ponieważ sugerują wydawanie opinii. W zamian słowa: jest, są

7.    Unikaj stwierdzeń nieprecyzyjnych (np. „wyrób ma być wygodny” - która część ma być wygodna)

8.

7. Ćwiczenie 2:

wizyta u klienta - sporządzenie listy wymagań odnośnie wyrobu

Celem ćwiczenia było sporządzenie formularza pytań zadawanych klientowi, przeprowadzenie rozmów z klientami oraz przygotowanie długiej listy wymagań klienta odnośnie wybranego przez zespół wyrobu.

! Ośrodka RENOWATOR