870126687

odpowiedzialnego za system zarządzania jakością, w którym pracuje załoga). Twierdził ponadto, iż sporadycznie niska jakość produktów wynikać może również z innych przesłanek; wskazywał tu zwłaszcza na brak umiejętności i kwalifikacji czy też nieuwagę pracowników. Jednakże za te sytuacje kadra kierownicza odpowiedzialna jest w dużo mniejszym stopniu, w przeciwieństwie do samych wykonawców zadań.

W związku z tym definiował on jakość jako „przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku”^{1 2}. Takie podejście do terminu jakości wskazuje jednocześnie możliwe jej miary, a mianowicie: jednorodność wykonania, niezawodność, koszty wykonania oraz szczególnie akcentuje dopasowanie do potrzeb klientów. Dlatego też Deming proponował włączanie w działalność przedsiębiorstw nowych rozwiązań mających na celu zapewnienie jakości -zwięzłe księgi jakości, audyty jakości, analizę kosztów jakości, czy też rozwinięte kontrole nad procesami - czyli wprowadzanie statystyki jako narzędzia (metody statystyczne do oceny i analizy jakości Deming zaczął propagować już od 1940, natomiast w latach 50. XX w. zaproponował również proces statystycznej kontroli). Stąd też uważany jest on za twórcę definicji jakości w kontekście zarządzania przedsiębiorstwem.

Ponadto Deming jest szczególnie znany z opracowania tzw. cyklu PDCA, określanego również jako cykl czy też koło Deminga. Podstawą do jego opracowania stało się założenie, że zjawiska jakościowe mają charakter dynamiczny, a jakością procesów i wyrobów należy sterować w cyklu działań zarządczych i wykonawczych. Kolejnym rozwiązaniem jakim zasłynął była propozycja tzw. programu ciągłego doskonalenia jakości, zawierającego 14 zasad stosowanych w pracy kierownictwa przedsiębiorstwa. Program ten uznawany jest za przesłanie Deminga, adresowane do kierowników, i będące syntetycznym ujęciem jego filozofii jakościowej.

Nieco inaczej do tego problemu podchodzi J.M.Juran. Uważany za jednego z tzw. guru jakości był on kontynuatorem myśli Deminga. Zwraca on bowiem uwagę na występowanie aż ośmiu znaczeń pojęcia jakość³:

•    stopień zaspokojenia przez konkretny wyrób żądań specyficznego odbiorcy, czyli jakość rynkowa,

•    stopień, w jakim dany produkt może potencjalnie zadowolić finalnego użytkownika,

•    stopień, w jakim wyrób zgodny jest z modelem wzorca lub z przyjętymi wymogami, czyli jakość zgodności,

•    stopień preferowania przez użytkownika określonego produktu na tle innych wyrobów, ustalony w wyniku prowadzenia badań porównawczych

11

1

   W.EDeming, Quality, Productivity and Competitive Posińon, MIT Press, Cambridge, Massachusett 1982, s. 1-2.

2

   J.M.Juran, Quality - Control Handbook, Section 1, The Economics of Quality, McGraw-Hill, Nowy Jork 1951, s. 3-41, za: J.Garczarczyk, R.Kołodziej, Metody pomiaru jakości usług finansowych, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, op. cit., s. 230-231.