PORADNICTWO DLA TRUDNYCH KLIENTÓW
Podstawowe reguły prowadzenia poradnictwa dla trudnych klientów
Przed rozpoczęciem sesji pracownik może zapewnić sobie zrozumienie i zobowiązanie do współpracy ze strony klienta. Przy ustalaniu terminu wizyty powinien narzucić ton pozytywnego oczekiwania i wtedy trzeba określić podstawowe reguły postępowania. Muszą one być ustruktualizowane tak by uniemożliwić zachowania typu: obronnego; niekomunikatywnego; bardzo emocjonalnego, buntowniczego i inne zachowania problemowe jeszcze przed zaczęciem sesji.
Zestaw reguł, które może stosować pracownik i może pokazywać te reguły uczestnikom spotkania:
sesje zaczynamy i kończymy w określonym czasie
nie będzie żadnych aktów przemocy
każdy mówi tylko w swoim imieniu
każdy ma szansę być w pełni wysłuchany
Skupiamy się na tu i teraz
Stawiamy czoło sprawom, które został poruszone
każdy może zdefiniować dany problem po swojemu
każdy jest pełnoprawnym uczestnikiem
prowadzący interwencje nie opowiada się po żadnej stronie
nie ma karania, obrażania się , wszystko co jest powiedziane na sesji nie wychodzi poza jej obręb
czas na spotkaniu poświęcany jest pracy nad problemem osoby a nie jakimś dygresjom itp.
Konfrontujemy swoje postawy i postępujemy wobec siebie uczciwie
nie ignorujemy przekazów niewerbalnych
oczyszczania atmosfery za pomocą określonych słów nie odkładamy na później
nie oczekujemy od siebie doskonałości
jeśli złamiemy reguły to będą omówione w grupie
Konfrontacje z trudnymi klientami
w postępowaniu z trudnym klientem interwent może być zmuszony do bezpośredniego skonfrontowania zachowań wrogich czy obronnych itp.
Zwracamy szczególną uwagę na zachowania niewerbalne i natychmiast na nie reagujemy
ważnej jest stosowanie prawidłowo sformułowanych i celnie wymierzonych pytań otwartych
jak pracuje z parą to nie może opowiadać się po żadnej stronie
jak klient jest bardzo, bardzo trudny to musimy zakończyć sesje i trzeba otwarcie przyznać, że: nie czynimy żadnych postępów więc zakończmy i zobaczmy czy uda nam się wymyślić jakieś inny sposób by spróbować jeszcze raz”
w takiej sytuacji trzeba przeformułować reguły, zasięgnąć rady fachowca, przekierować do kogoś innego itp.
Trzeba sobie zdawać sprawę, że nie każdemu klientowi możemy pomóc
w kontakcie z osobą trzeba okazywać max. empatii ale trzeba być świadomym tego, że trzeba będzie być asertywnym, dyrektywnym i stosować konfrontacje.
Konfrontując osobę wrogą, ze skłonnościami do przemocy musimy mieć świadomość niebezpieczeństwa. Trzeba rozładowywać złość pacjenta itp.
Ważne jest konsultacyjne wsparcie ze strony kompetentnego kolegi, który pomaga w poradzeniu sobie z trudnymi problemami.
POUFNOŚĆ W POSTĘPOWANIU Z KLIENTEM
główna cecha kryzysu:dramatyczne nasilenie potencjalnie gwałtownych zachowań. W związku z tym konieczne jest szczególne ostrzeżenie interwentów
Ważna jest poufność -wyraźne zobowiązanie się do ujawniania info o danej osobie wyłącznie w trybie i granicach wzajemnie uzgodnionych.
Kategoria uprzywilejowanych źródeł info ma za zadanie ochronę poufnych info przed ujawnieniem ich w postępowaniu prawnym.
Zasady określające granice poufności:
Zasady prawne: np. lekarz, ksiądz i my mamy prawo do zachowania tajemnicy zawodowej
Zasady etyczne: nie mają takiej wagi jak prawne, są to ogólne wskazanie postępowania dla danego zawodu. Pogwałcenie tych zasad może spowodować zabranie licencji ale nie zawsze ma skutki prawne
Zasady moralne: Wg. Londona: żaden z profesjonalistów zajmujących się zdrowiem psychicznym nie może definiować takich terminów jak choroba, zdrowie i moralność bez odniesienia do zasad moralnych i bez własnego zaangażowania moralnego.” Niektórzy się spierają co do zasad moralnych w terapii ale musimy wiedzieć, ze nie ma terapii całkowicie wolnej od jakichkolwiek wartości, nie ma terapeutów moralnie neutralnych.
Zamiar wyrządzenia krzywdy i obowiązek ostrzeżenia przed zagrożeniem;
jest taka zasada, że kiedy psychoterapeuta ocenia, że spełnienie groźby nie ma charakteru odległego i nie jest czczą pogróżką, dobro publiczne wymaga by została ujawniona osobom trzecim i dobro to jest ważniejsze od korzyści związanych z zachowaniem poufności informacyjnej.
Wskazówki dla interwentów jesli zetkną się z klientem, który grozi wyrządzeniem krzywdy sobie lub innym.:
uprzedzenie klienta przed rozpoczęciem interwencji co możemy a czego nie zachować w tajemnicy
opracowanie alternatywnych planów i sposobów działania w obliczu różnych reakcji klientów poprzez konsultacje z policją, adwokatami innymi psychologami itp.
Jak nie mamy pewności co do gróźb osoby to nadrzędną zasadą jest skonsultowanie się z innym specjalistą lub bezpośrednim superwizorem i zachowanie notatek z konsultacji. Konsultacje są zawsze wskazane i pomagają chronić się przed problemami etycznymi i prawnymi jeśli dane groźby nie są sprecyzowane.
Aby uznać, że osoba ma prawdziwe złe zamiary, musi ona nam udzielić takich info:
- tożsamość potencjalnej ofiary
- motyw działania
- środki działania
- plan działania
- i osoba utraciła samokontrolę i nie jest zdolny do współpracy z interwentem.
2 z tych czynników nakładają na interwenta obowiązek ostrzeżenia ofiary.
Jeśli klient wypowiada konkretną groźbę to jesteśmy zobowiązani do podjęcia działań, ostrzeżenie potencjalnej ofiary jeśli wiemy kim jest. Uspokajamy tego naszego klienta i proponujemy mu hospitalizację. Szpital jest najmniej zaburzające dla klienta i zapewnia bezpieczeństwo jemu i ofierze oraz klient nie postrzega psychologa jako wroga i nie wciąga go na swoją czarną listę. Jesli klient jest bardzo agresywny itp. to unikamy konfrontacji i angażujemy policje.
Nie ma sensu poczucie winy interwenta z powodu złamania zasady poufności jeśli osoba ma konkretne groźby. Naszym podstawowym obowiązkiem jest obowiązek wobec klienta a nie wobec zasad etycznych i najważniejsze jest uchronienie potencjalnej ofiary przed zagrożeniem. Trzeba powiedzieć klientowi w sposób wspierający, z empatia, że ciąży na nas odpowiedzialność za chronienie ich interesów i trzeba spróbować ich nakłonić do współpracy przez np. oddanie broni.
Groźba klienta, że użyje środków prawnych ( nic nam nie może zrobić, prawo jest po naszej stronie :-) wobec interwenta nie powinna skłaniać do zaniechania doniesienia o groźbach wobec innych. Można się zabezpieczyć pisemnie stwierdzając występowanie oznak zagrożenia i informując o omówieniu z klientem kwestii zw. z tendencjami samobójczymi lub zabójczymi.
3 konieczne warunki do obowiązku ostrzeżenia potencjalnej ofiary:
musi istnieć specjalny rodzaj wzajemnych relacji, taki jak między terapeutą a klientem
musi występować uzasadnione domniemanie pojawienia się groźnych zachowań
musi być potencjalną ofiara, której tożsamośc można przewidzieć
Co zrobić z klientem chorym na AIDS?
Cohen opracował regułę dotyczącą granicy poufności w przypadku AIDS:
interwent ma obowiązek ujawnić nosiciela wirusa HIV wtedy i tylko wtedy kiedy jest medyczne potwierdzenie tego wirusa, osoba pozostaje w wysoce ryzykownym związku i nie wydaje się prawdopodobne, że sama się ujawni ze swoją chorobą.
Trzeba rozważyć także: ( wg. Standard i Hazler)
samodzielność osoby w podejmowaniu decyzji , komu i kiedy powiedzieć
obowiązek terapeuty :
nie wyrządzania krzywdy klientowi
podejmowania działań na korzyć klienta
być sprawiedliwym wobec klienta
W kazdym przypadku utraty kontroli przez pacjenta należy prowadzić interwencje z empatią, troską, pozytywnym nastawieniem i rzeczowo. Interwent musi się zapoznać ze standardami etycznymi, prawnymi które obowiązują w jego zawodzie i w placówce w której pracuje.
Prawne, etyczne i moralne problemy w poradnictwie prowadzonym przez telefon.
Nowe technologie w tzw. gorących liniach np. telefon zaufania, dają min. możliwość identyfikacji rozmówcy, blokowanie połączeń, ustalanie numeru z którego pochodzi połaczenie. Stwarza to ogromne dylematy dla osób tak pracujących. Są jakby dwie strony medalu: możemy szybko odszukac osobę, która ma tendencje samobójcze i jej pomóc ale z drugiej strony oszukujemy osoby bo one myślą, że są anonimowe a tak nie jest i co teraz??? Nikt jeszcze nie rozwiązał tych dylematów więc czekamy a na razie trzeba sobie jakoś radzić:P:P:P
2