TECHNIKA I ORGANIZACJA HOTELARSTWA - wykład, TECHNIKA I ORGANIZACJA HOTELARSTWA (wykłady)


TECHNIKA I ORGANIZACJA HOTELARSTWA (wykłady)

(Dr M. Nowakowski, e-mail: drnowakowski@poczta.fm)

20.10.2005 r.

(na zaliczenie praca na temat obiektu hotelarskiego lub gastronomicznego (co jest w tym obiekcie, a co można by jeszcze dodać w jego funkcjonowaniu. Punkty:

1. Dostępność (transportowa)

2. Ogólna charakterystyka obiektu (ile miejsc noclegowych, w jakich pokojach, apartamenty…)

3. Struktura organizacyjna obiektu

4. Struktura personelu

5. oferta

6. Wzbogacenie oferty

0x01 graphic

tereny noclegowe:

- kempingi

- pola namiotowe

- pola biwakowe

- inne obozowiska

obiekty noclegowe:

- domy noclegowe

- sanatoria, prewentoria

- ośrodki profilaktyczne

- schroniska

- schroniska młodzieżowe

- schrony górskie, bacówki

- domy pracy twórczej

- stanice wodne

- stacje turystyczne

- wioski wakacyjne

- ośrodki sportu i rekreacji

- ośrodki kolonijne

- zespoły domków turystycznych

- pokoje, mieszkania, domy do wynajęcia

- miejsca noclegowe w publicznych środkach transportu

- miejsca noclegowe w bazie zamkniętej

- ośrodki wypoczynkowe

- domy wycieczkowe

- domy turysty

- domy wczasowe

- zajazdy (karczmy)

- drugie domy

obiekty hotelarskie:

- hotele

- motele

- pensjonaty

- dyscyplinę wiedzy kształcącą i przygotowującą do zawodu

- uprawianie zawodu

- rodzaj działalności usługowej

- zbiór jednostek o tym samym profilu działalności

- funkcjonowanie jednostek usługowych ze świadczeniami noclegowymi i gastronomicznymi oraz komplementarnymi

3.11.2005 r.

Przepisy i rygory w kwestii jakości i standardu hoteli, pensjonatów i pokoi umeblowanych:

1. w miastach dysponujących instalacją wodno - kanalizacyjną zakłady hotelarskie mogą być otwierane tylko w budynkach wyposażonych w te urządzenia

2. pokoje powinny być suche, widne i szczelne

3. korytarze szerokie najmniej na 2 metry, nie zastawione kuframi, szafami

4. kuchnie przestronne i czyste

5. w kuchni nie można mieszkać ani spać

6. pokoje dla służby czysto urządzone, każdy pracownik powinien mieć łóżko

7. osoby pracujące czysto ubrane

8. na każdym piętrze 2 ustępy, co najmniej 1 na 20 pokoi

9. bielizna czysta i często zmieniana

10. nie wolno dopuszczać do wykonywania złożonych operacji chirurgicznych na terenie zakładu

11. nie wolno dopuszczać, aby w zakładzie uprawiano nierząd

12. pojazdy dowożące gości powinny być łatwe do czyszczenia

13. zakłady nowo powstałe powinny odpowiadać tym wymaganiom a starym zostawia się ½ roku na uporządkowanie

1995 rok

2002 rok

2003 rok

ogółem

668

1071

1155

*****

3

6

8

****

23

44

51

***

214

355

380

**

226

310

367

*

202

197

177

1. niematerialność - usługa hotelarska realizuje się bez wytworzenia nowego doba materialnego czyli jej rezultaty nie przyjmują postaci rzeczowej, nie stwarzają bezpośrednio nowych dóbr

2. komplementarność - substytucyjność - prawie wszystkie usługi hotelarskie uzupełniają się wzajemnie

3. nie może być magazynowana - usługa hotelarska niknie z chwilą jej wytworzenia

4. realizacja usługi w obecności nabywcy - bezpośredni kontakt usługobiorcy (gość hotelowy, klient) z usługodawcą (personel hotelu)

5. jedność miejsca produkcji i konsumpcji - usługi świadczy się przez bezpośrednie oddziaływanie na człowieka a konsumowane są z chwilą i w miejscu ich nabycia

0x01 graphic

1.12.2005 r.

1. rodzaj obiektu, ego standard i zagospodarowanie otoczenia

2. wielkość pokoju, jego wyposażenie i rodzaje instalacji

3. umeblowanie i inne składniki ruchome znajdujące się w wyposażeniu pokoju

4. rozwiązania organizacyjne i zasady postępowania w określonych sytuacjach

5. liczebność i kwalifikacja personelu w tym fachowość i znajomość języków obcych

6. ilość, rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego

7. asortyment i jakość, gatunki surowców decydujących o potrawach i napojach

8. zakres usług dodatkowych

0x01 graphic

komplementarność i substytucyjność - prawie wszystkie usługi świadczone przez obiekt uzupełniają się wzajemnie a sam obiekt nie jest sumą niezależnych, odrębnie zarządzających i oferujących swoje usługi zakładów usługowych

niematerialnych charakter i heterogeniczność usługi - usługa hotelowa ma charakter czynności, stanowi też zespół różnorodnych działań i procesów, które mogą występować z produkcją i dostawą

jedność miejsca produkcji i konsumpcji -

jednoczesność świadczenia i korzystania z usług oraz ścisły związek usługi z wykonawcą - bezpośredni kontakt klienta z personelem hotelu. Oznacza to, że nie można zagwarantować stałej i identycznej jakości usług, bo wpływ na to mają czynniki subiektywne i obiektywne. Istnieje też obiektywna trudność skomponowania poszczególnych czynności

różnorodność i złożoność usługi jako produktu - usługi hotelarskie składają się z wielu usług świadczonych przez zakład hotelarski a wykorzystują wiele artykułów pochodzących z zewnątrz obiektu, co sprawia, że części składowe mogą występować w różnych zestawieniach.

0x01 graphic

Jakość usług - zdolność zaspokojenia potrzeb nabywców usług dzięki cechom jakie ma usługa, produkt.

Czynniki wpływające na poziom świadczonych usług:

- czynniki techniczne

- czynniki osobowe - predyspozycje personelu obiektu

- czynniki organizacji i dyscypliny pracy

- uwarunkowania zewnętrzne - np. kultura społeczeństwa, rozwój społeczeństwa i gospodarka kraju

Cechy nowoczesnego podejścia do zagadnienia jakości opartego na zarządzaniu przez jakość:

- w zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy

- kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektywnymi, kosztownymi i wymagającymi czasu

- główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom

- liczba poziomów w strukturach organizacyjnych jest ograniczona

- kadra kierownicza inicjuje, wspiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości

- zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarcza satysfakcji z pracy i zwiększa motywację

- zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów (w hotelarstwie powinno to być na pierwszym miejscu)

Systemy zarządzania jakością w hotelarstwie mają dwa wzajemnie powiązane aspekty:

1. potrzeby i interesy obiektu hotelarskiego

2. potrzeby i oczekiwania gościa

Certyfikat ISO - korzyści dla hotelarza:

- podniesienie wydajności pracy

- redukcja kosztów działalności

- zmniejszenie liczby zgłaszających reklamacje

- poprawienie wizerunku przedsiębiorstwa, które ma prawo legitymować się świadectwem poprawnego działania systemu jakości (międzynarodowy znak jakości ISO 9000)

- podniesienie zaufania do usługodawcy

- poprawienie pozycji konkurencyjnej hotelu

Utrzymanie znacznej jednolitości usług w łańcuchach hoteli wymaga stworzenia określonego systemu oceny jakości tych usług. System taki musi obejmować:

- podział usługi hotelarskiej

- ustalenie pozytywnych wzorców

- instruktaż dotyczący sposobu realizacji usługi

- kontrolę przestrzegania ustalonych norm

- system zachęt w celu osiągnięcia pozytywnych wyników kontroli

15.12.2005 r.

załatwianie rezerwacji pokoi

przyjmowanie gości do hotelu (meldowanie, przydzielanie pokoi, wydawanie kluczy)

prowadzenie rachunków za wszystkie odpłatne świadczenia

udzielanie informacji, załatwianie różnorodnych zleceń i życzeń gości

rozliczanie i inkasowanie należności za pobyt

przyjmowanie rzeczy w depozyt

współpraca z wszystkimi służbami hotelu

żegnanie gości

*** Prowadzenie dokumentacji recepcji składa się z:

- dziennego raportu hotelu

- dziennego grafika obłożenia hotelu

- dziennego zestawienia wpływów

- książki rezerwacji

- książki depozytów wraz z kopertami depozytowymi

- kart pobytu

wypełnianie wszystkich poleceń recepcji w zakresie obsługi gości hotelowych

witanie gości

przenoszenie bagaży przyjeżdżających gości

obsługa przechowalni bagażu

obsługa parkingu

dozorowanie wejścia do hotelu, kontrola i utrzymywanie czystości przed hotelem

wypełnianie drobnych poleceń i życzeń gości, np. zakup biletów…

utrzymanie w czystości i estetycznym wyglądzie pokoi hotelowych i innych pomieszczeń na piętrach

dbałość o czystość i wygodę gości

ścisła współpraca z recepcją w zakresie zakwaterowania gości

zgłaszanie ewentualnych usterek

świadczenie (najczęściej) odpłatne drobnych usług i życzeń gości (pranie, prasowanie, czyszczenie ubrań…)

zabezpieczenie mienia gości hotelowych

okresowe gruntowne sprzątanie pokoi (mycie okien, drzwi, pranie dywanów itp…)

prowadzenie kontroli i nadzór nad sprawnością funkcjonowanie instalacji cieplnej, klimatyzacyjnej, urządzeń mechanicznych, elektrycznych i technicznych

konserwację urządzeń hotelu

techniczne zabezpieczenie hotelu, pilnowanie przestrzegania przepisów Ppoż

zaopatrzenie w materiały techniczne

księgowanie, analiza i podział kosztów

windykacja należności od dłużników

sporządzanie miesięcznych deklaracji podatkowych

księgowanie operacji na poszczególnych dziennikach (zakupu, sprzedaży, kasy, banku)

naliczanie wynagrodzeń dla poszczególnych grup pracowników

sprawdzanie dokumentów pod względem formalnym, merytorycznym

współpraca z działem recepcji w zakresie wystawianych faktur

sporządzanie miesięcznych sprawozdań

prowadzenie sprawozdawczości finansowej (sporządzanie rocznego bilansu)

finansowa ocena prowadzonych inwestycji

prowadzenie biura administracyjnego

prowadzenie dziennika podawczego

zaopatrzenie w materiały biurowe

odbiór przesyłek dla hotelu i ich rozdział

archiwizacja dokumentów

kierownik działu spełnia też obowiązki kasjera

kontrola i nadzorowanie pracy wszystkich służb hotelu

kontrola dokumentacji recepcji

kontrola czystości i porządku w obiekcie i wokół budynku

ustalanie i podpisywanie dokumentacji

prowadzenie spraw osobowych recepcji, służby piętrowej i gospodarczej

opracowanie miesięcznych grafików pracy dla całego personelu obiektu

egzekwowanie wypełniania przepisów BHP i Ppoż

reprezentowanie hotelu i jego interesów na zewnątrz

czuwanie nad prawidłowym funkcjonowaniem obiektu

utrzymywanie odpowiedniej pozycji na rynku usług hotelarskich

zbieranie podstawowych informacji do wytyczania strategii rozwoju obiektu

ciągłe podnoszenie jakości oferowanych usług, także tworzenie nowych usług zgodnie z oczekiwaniami gości

zwiększenie efektywności i wydajności w prowadzeniu interesów przedsiębiorstwa

czuwanie nad odpowiednio przygotowanym, zaangażowanym personelem obiektu i dążenie do małej fluktuacji pracowników

reprezentowanie przedsiębiorstwa na zewnątrz oraz nawiązywanie odpowiednich kontaktów prowadzących do w miarę stałych kontaktów, np. z biurem podróży…



Wyszukiwarka