Gdy byłem młodym człowiekiem - ha, błąd - gdy byłem młodszy, tak mniej więcej 10 lat temu i parałem się jeszcze dziennikarstwem, bo chyba nie pisałem wcześniej o tym, że z wykształcenia jestem politologiem-dziennikarzem, to strasznie mnie kręciła- (naczytałem się durnych książek) mowa ciała czyli body language. Oj, czego tam nie pisano! A że jak on siedzi tak, to znaczy to ......, a jak dłonie trzyma tak, to oznacza to ...
Czytałem, czytałem i próbowałem stosować i co? I nic. Zastanawiałem się, dlaczego tak się dzieje. Czy ja coś przekręcam, czy książki są do niczego, czy tez może ja jestem "jakiś taki", że powinno mi wychodzić, a nie wychodzi. Dlaczego??!! Niestety, nie umiałem sobie odpowiedzieć na to pytanie. Odpowiedź nadeszła dopiero kilka lat później, gdy poznałem człowieka, który stworzył mnie na swój trenerski obraz i podobieństwo czyli Ryszarda Gąsierkiewicza.
Więc jak to jest z tą mową ciała - pytałem. I odpowiedź okazała się bardzo prostą, choć z drugiej strony bardzo złożoną - aby nauczyć się mowy ciała i jej wykorzystania, NIE NALEŻY ZWRACAĆ UWAGI TYLKO NA JEDEN, POSZCZEGÓLNY ASPEKT, ale na całość komunikacji werbalnej, niewerbalnej, tonu głosu, zwrotów, tempa mówienia, szybkości oddychania, patrzenia w określone oko, specyficznych słów, itd. I na to także i Ciebie szczególnie uczulam - pamiętaj, że jednym z najczęściej popełnianych błędów przy interpretacji mowy ciała, jest wyciąganie wniosków na podstawie pojedynczych gestów.
Mowa ciała jest niezwykle ważna w komunikacji, bo jest prawdziwsza niż słowa.
Już w 1967 roku amerykański antropolog Albert Mehrabian zauważył, że komunikacja to znacznie więcej niż tylko słowa, które wypowiadamy. Choć wielu nie zgadza się z tymi wynikami, badania dowodzą, że 55% efektu wypowiedzi uzyskuje się językiem ciała - postawą, gestami i kontaktem wzrokowym, 38% tonem głosu i tylko 7% treścią naszej wypowiedzi. Niesamowite, prawda?!
No dobrze, powie ktoś; wobec tego czym jest komunikacja? Odpowiem, że komunikacja jest procesem wzajemnego przekazywania informacji; nie można się nie komunikować - nawet milczenie jest komunikatem; na pewno także proces komunikacji może służyć do porozumiewania się, przekonywania, wywierania wpływu, manipulacji, zdobycia maksimum informacji. O komunikacji nie można powiedzieć, że jest dobra lub zła, można ją natomiast rozpatrywać w kategoriach skuteczności. I co najważniejsze (z NLPowskiego punktu widzenia): znaczeniem komunikacji jest odpowiedź, jaką otrzymujesz - zarówno poprzez komunikację werbalną (przekaz informacji przez słowa na poziomie merytorycznym lub treściowym), jak i komunikację niewerbalną (sposób przekazywania informacji na poziomie formalnym) i spójność komunikatu werbalnego i niewerbalnego - to znaczy zgodność pomiędzy tym co się mówi i tym jak się to mówi.
Gdy więc komunikacja werbalna optuje wokół pytania "co mówię; co myślę, że przekazuję swojemu rozmówcy; co staram się Mu powiedzieć; co On rozumie i czy właściwie rozumie moje słowa", w komunikacji niewerbalnej punkt ciężkości spoczywa na pytaniu "jak Mu to mówię" poprzez gesty, mimikę twarzy, kontakt wzrokowy, odległość w jakiej z Nim rozmawiam; poprzez sposób, w jaki stoję, siedzę, chodzę; różnego rodzaju gesty, sygnały emocjonalne oraz aranżację otoczenia.
Posługując się komunikacją niewerbalną, mogę wyrazić swoje zainteresowanie lub zachęcić rozmówcę, aby kontynuował rozmowę; mogę i powinienem "potakiwać" głową, nachylać się w jego kierunku, uśmiechając się, mówić "mhm", ale... wszystkie te gesty i sygnały powinny być szczere i naturalne!
Strzeż się sytuacji, w której wielokrotnie znalazłem się wchodząc do sklepu.
Pani zapytana przeze mnie o to, czy dostanę u niej niebieską, prostą koszulę, patrząc w podłogę kiwała głową, mówiąc co pół sekundy "aha", "aha", po czym odpowiedziała "nie ma takich koszul" i już bardzo płynnie bez rozeznania co lubię i co może zaproponować mi ewentualnie niejako w zamian, płynnie "tokowała" co ma i co "na pewno się Panu spodoba". Czy nastąpiło tu dopasowanie się do klienta i czy próbowała rozpoznać jego czyli moje potrzeby? - jestem przekonany, że odpowiedzi sam już sobie udzieliłeś.
Przypomnij sobie teraz jakąś swoją rozmowę handlową, w której drugą stronę mimo "pozytywnych" komunikatów werbalnych - "świetna oferta", "zgadzam się z Panem", "tak", "uhm" - wyraźnie, być może intuicyjnie, wyczuwałeś, że ta transakcja spali na panewce. Magik? Nie. Ludzie skłonni są przypisywać większą wagę informacjom przekazywanym i odbieranym werbalnie. Komunikaty niewerbalne przekazują informacje o stanie wewnętrznym osób, ich nastawieniu do drugiej osoby i informują o klimacie rozmowy. Ten poziom komunikacji przebiega w sposób nieświadomy, dlatego
W przypadku komunikatów wieloznacznych ludzie ufają raczej komunikatom niewerbalnym.
Który z tych przekazów jest najbardziej wiarygodny?
- Jestem bardzo zadowolony :-)
- Jestem bardzo zadowolony :-|
- Jestem bardzo zadowolony :-(
Najbardziej przekonywujący jest pierwszy komunikat, ponieważ ta sama informacja jest przekazywana za pomocą słów (komunikacji werbalnej) i wyrazu twarzy (komunikacji niewerbalnej).
Pamiętaj także o patrzeniu w jedno oko (najlepiej w lewe, a gdy rozmowa trwa dłużej, powoli przerzucaj wzrok w prawe oko i znów w lewe, i znów w prawe, i znów...).
Dlaczego nie powinno się patrzeć w oba oczy? Człowiek jest stworzeniem atawistycznym i podobnie jak zwierzę, nie lubi, gdy patrzy się mu w dwoje oczu - powoduje to rozdrażnienie, odczucie konfrontacji, zdenerwowanie, "lustrowanie mnie wzrokiem", chęć rywalizacji, itd. i o lekkim naciśnięciu kciukiem dłoni swojego interlokutora przy przywitaniu oraz o pierwszym wrażeniu - "zjawisku" niezwykle istotnym, bo rozpoczynającym proces komunikacji, w wyniku którego kształtuje się całościowy obraz osoby (rozmówcy, sprzedawcy), a ten obraz w zasadniczy sposób wpływa na przebieg dalszego kontaktu, gdyż "tworzy" określone nastawienie względem rozmówcy.
PIERWSZE WRAZENIE JEST:
NIERACJONALNE
Proces kształtowania się pierwszego wrażenia, nie podlega prawom logiki. Dużą rolę odgrywają tu stereotypy rozmówców, oczekiwania, uprzedzenia i wcześniejsze doświadczenia.
NIEUNIKNIONE
Czy tego chcemy czy nie, w procesie komunikacji zawsze sprawiamy pierwsze wrażenie.
MOMENTALNE
Zachodzi maksymalnie w ciągu pierwszych 20 sekund.
TRWAŁE
Raz wytworzone, trudno jest zmienić. Informacje odebrane jako pierwsze, wyznaczają kierunek spostrzegania danej osoby. Do niego dopasowywane są wszystkie napływające później informacje.
SAMOSPEŁNIAJĄCE SIĘ
Potwierdza się w dalszych kontaktach, ponieważ informacje z nim niezgodne, są po prostu niedostrzegalne.
GLOBALNE
Odnosi się do całej osoby. Mamy tendencje do przypisywania danej osobie szeregu cech negatywnych, ponieważ pewną jej właściwość oceniliśmy negatywnie. Podobnie przypisujemy cechy pozytywne.
Masz rację, musisz pamiętać o bardzo wielu składnikach w trakcie komunikacji. Na początku opanowanie tych elementów może Ci się wydawać niezwykle trudnym, ale uwierz mi, właściwej komunikacji, "komunikacyjnego savoir-vivre`u" można się nauczyć. Jak powiedział kiedyś jeden z menedżerów bardzo dużej korporacji: "Dobra komunikacja nie zależy od tego, jak coś mówimy, tylko od tego, w jaki sposób jest to odbierane". To bardzo ważna myśl. Często zdarza się nam bawić w "czytacza myśli", to znaczy w osobę, która wie, co myśli nasz rozmówca. Nic bardziej błędnego! Tak naprawdę nigdy do końca nie wiemy, w jaki sposób zostanie odebrane to, co powiedzieliśmy. Miałem kiedyś znajomego, który miał dość znacznie odstające uszy i był na tym punkcie niezwykle wrażliwy. Pewnego wieczoru wracając z jakiegoś spotkania, złapał nas deszcz. Wyciągnąwszy parasol (który był dość lichych rozmiarów) powiedziałem, że chyba nie zmieścimy się pod nim i zmokniemy. Zauważyłem, że od tego momentu aż do dojścia pod blok, mój kolega jakoś stracił humor, mówił półgębkiem i ogólnie sprawiał wrażenie nie zainteresowanego konwersacją ze mną. Pożegnał się dość chłodno, a nasze wzajemne kontakty lekko osłabły i oziębiły się. Przez długi okres czasu zastanawiałem się, co się stało. Wyjaśnienie przyszło po kilku miesiącach - Kuba powiedział mi w trakcie jakiejś rozmowy, że poczuł się wtedy dotknięty moją uwagą, bo pomyślał, że ja mówiąc iż nie zmieścimy się pod parasolem, miałem na myśli jego odstające uszy! Gdyby wtedy przynajmniej dał mi w jakiś sposób znać, że poczuł się dotknięty, próbował bym być może zastosować parafrazę, ale nie zrobił tego i stąd całe nieporozumienie.
Gdy już nauczysz się trudnej sztuki komunikacji, po prostu ją stosuj w życiu codziennym, a sam zobaczysz, jakie daje ona niezwykłe efekty. Ale co bardzo ważne - bądź w tym wszystkim naturalny i empatyczny. Co oznacza to tak wydawać by się mogło bardzo znane pojęcie?
Zanim odpowiem Ci na to pytanie, postaraj się proszę wypełnić poniższy test na umiejętność aktywnego słuchania:
1. Podziel liczbę 20 przez połowę i dodaj 17. Jaki wynik otrzymałeś?
2. Czy w Sudanie mężczyźni maja prawo poślubić siostrę swej owdowiałej żony?
3. Jak powinno się mówić poprawnie: dziewięć plus pięć równa się trzynaście czy też dziewięć plus pięć równe jest trzynaście?
4. Masz dwie monety, które w sumie dają 30 groszy. Jedna z nich nie jest monetą 10 groszową? Jakie to monety?
5. Ile zwierząt każdego gatunku zabrał Mojżesz ze sobą na Arkę?
6. Jaka góra była najwyższą górą świata, zanim odkryto Mount Everest?
I jak Ci poszło?
A powracając do empatii i znaczenia tego słowa - według mnie empatia to wczuwanie się w sytuację drugiej osoby, przeżywanie z nią tego, co przeżywa, słuchanie tego, o czym mówi, mówienie na temat, który ona porusza; to współodczuwanie. Ale empatia to przede wszystkim pokora w stosunku do drugiej osoby. Pokora i szczere zainteresowanie, tym co ona mówi. Podkreślam, szczere.
Równie ważny co empatia, jest rapport czyli "spotkanie" innego człowieka w jego modelu świata. Rapport określa się także jako wspólne podłoże zaufania. Elementami rapportu są: dopasowanie się (pacing) i prowadzenie (leading). Możesz zainicjować rapport poprzez dopasowanie się do rozmówcy czyli stworzyć wspólne podłoże poprzez odzwierciedlenie swoim ciałem pozy rozmówcy, naśladowania jego postawy, mimiki ruchów, kierunku spojrzeń, sposobu w jaki oddycha, itd. Spójrz na kogoś, kto rozmawia z osobą, która lubi, darzy zaufaniem - automatycznie odzwierciedla swoim ciałem postawę rozmówcy.
Z kolei prowadzenie to delikatna zmiana zachowania, następująca po pacingu czyli przejęcie prowadzenia. Przy dobrym kontakcie Twój partner powinien (nieświadomie) "podążyć" za Tobą. W ten sposób możesz sprawdzić rapport. To tak, jak w przypadku "dobrego" sprzedawcy - słucha klienta, dopasowuje się, po czym "delikatnie" przejmuje pałeczkę, rozbudza potrzebę klienta i ją zaspokaja.
Zauważ, że ludzie utrzymujący kontakt (zakochani w restauracji to najlepszy chyba przykład obserwacji), mają tendencję do wzajemnego odzwierciedlania i harmonizowania postawy, gestów i wzroku. Harmonizacja to jednak nie naśladownictwo, "małpowanie" które jest nieszczere, zauważalne i przesadzone.
W sytuacji, gdy trudno Ci będzie dopasować się do mowy ciała swego rozmówcy (bo ma on na przykład nerwowy tik lewego oka), wtedy stosuj odzwierciedlenie skrzyżowane i lekko stukaj lewą ręką lub poruszaj miarowo stopą.
Ale pamiętaj! CZYŃ TO WSZYSTKO Z WYCZUCIEM!
No chyba, że chcesz ewidentnie pokazać, że nie jesteś zainteresowany komunikacją z drugą osobą (klientem), wtedy zamiast harmonizacji skorzystaj z dysharmonizacji. Jeśli rapport - jak to ktoś kiedyś powiedział - jest jak taniec, to w tej sytuacji "podziękuj" i przestań tańczyć.
I już na zakończenie wyjaśniania pojęć z zakresu komunikacji kilka słów o feedbacku czyli o informacji zwrotnej. Jak już pisałem wcześniej, w NLP nie ma krytyki, nie ma oceniania, jest TYLKO i AŻ feedback. Czym jest feedback? To integralna część każdej, dwustronnej komunikacji. To łącznik pomiędzy tym, co robisz i co mówisz oraz zrozumienie sprzężenia zwrotnego, jakie zachodzi między Twoimi słowami i czynami a słowami i zachowaniami innych. Nie tylko w pracy jest to chyba najistotniejsza sprawność interpersonalna, jaką powinieneś rozwijać.
Ryszard Gąsierkiewicz
Dariusz Król
P.S.
Jeśli masz problemy z odpowiedzią na któreś z pytań testu, napisz: 
weles_bb@weles.edu.pl Ten adres e-mail jest chroniony przed spamerami, musisz mieć włączoną obsługę Javascript, by go zobaczyć
|