Rozdział III strony 134 - 144
POSTĘPOWANIE Z ROZMÓWCĄ CIĘŻKO ZABURZONYM
Klienci zaburzeni to ci, którzy mają różne zaburzenia psychiczne. Mogą oni:
mieć urojenia i halucynacje
być niezdolni do uświadomienia sobie co w ich myśleniu jest i działaniach jest sprzeczne z rzeczywistością
być wybuchowi lub zimni jak głaz
nie być w stanie przekazać żądnej chronologicznej i logicznej historii tych problemów
zakładać, ze nawet pracownik linii kryzysowej próbuje im zaszkodzić
próbować manipulacji
sprzeciwiać się wykonaniu najprostszych poleceń
nie mieć żadnych znaczących związków międzyludzkich
obsesje, kompulsje, impulsywność
(czyli ogólnie powtórka z klinicznej :P)
Nie można takiego klienta lekceważyć. Trzeba pamiętać, ze zachowanie takiej osoby ma znaczenie, jest charakterystyczne i spójne z osobowością i służy zapewnieniu klientowi bezpieczeństwa.
Reguły postępowania z taką osobą:
Wyciszaj emocje
- koncentrujemy się na konkretnych, związanych z rzeczywistością zagadnieniach z kategorii „tu i teraz”
- próbujemy uspakajających interwencji, które zmuszają rozmówcę do realistycznego myślenia o problemie;
- można próbować przywrócić rozmówcę do rzeczywistości, pytając go, co w tej chwili robi
Odmawiaj uczestniczenia w halucynacjach i urojeniach
- nie potwierdzamy psychotycznych wyobrażeń
- nie należy przeciwstawiać się myśleniu wielkościowemu, niezależnie od tego, jak dziwaczne formy może przybierać
- potwierdzamy istnienie urojeń, jednak nie ich prawdziwość
- dobre są pytania typu kiedy (mogą dać nam obraz czasu od jakiego występują urojenia) a nieodpowiednie dlaczego (może wywołać reakcję obronną o każdego rozmówcy)
Ustal czy klient przyjmuje jakieś leki
- pozwala na zorientowaniu się z jakim zaburzeniem mamy do czynienia
- odstawienie leków częstą przyczyną uaktywnienia stanów psychotycznych
- próbujemy skłonić klienta do udania się do lekarza, żeby leczenie zostało skorygowane
Bądź realistyczny w swoich oczekiwaniach
- nikomu nie uda się cofnąć objawów psychotycznych przez jedną rozmowę (No HELOOŁ!!!)
Utrzymuj profesjonalny dystans
- zaburzeni rozmówcy wydają się szóstym zmysłem wyczuwać słabe punkty innych osób, silne reakcje ze strony interwenta na takie osoby muszą być sygnałem, ze trzeba swoje odczucia z kimś przedyskutować
Unikaj łagodzenia sytuacji
- reagujemy z empatią, skupiamy się na mocnych stronach rozmówcy
Oceń stopień zagrożenia życia
- rzecz cała zasadza się na psychologicznym „trzymaniu za rękę” osoby zaburzonej do czasu nadejścia pomocy
- bardzo ważna jest anonimowość w interwencji i dotyczy to obu stron
INNI ROZMÓWCY PROBLEMOWI
Gawędziarze - niektóre osoby z dzwoniących mogą tylko chcieć pogawędzić. Zdarza się że rozmówca ma trudności w uzewnętrznianiu swoich problemów i bada grunt. Czasem osoba może być samotna. Trzeba określić rozsądny limit rozmowy, nie odmawiając natychmiast życzliwego wysłuchania.
Żartownisie - czasem niektórzy dzwonią dla zabawy, jeśli ich wygłup zostanie potraktowany poważnie to prawdopodobnie rozłączą się i więcej nie zadzwonią.
Manipulatorzy - ludzie włączający interwentów w swe gierki, np. próby dręczenia go telefonami lub odwracania ról, gdzie pracownik jest wmanewrowany w zwierzenia się ze swoich problemów.
Seksualnie natrętni rozmówcy - niektórzy dzwonią do telefonów kryzysowych jak do „sesk telefonów”, taki rozmówca jest bardzo uciążliwy, najlepiej przekazać słuchawkę pracownikowi płci odmiennej niż nasza (a tej samej jak rozmówcy)
Rzeczywiste problemy seksualne - mogą one wprawić w zakłopotanie pracowników, pracownicy muszą dysponować odpowiednimi technikami właściwego postępowania w rozwiązywaniu takich problemów. Trzeba uważać, żeby nasze postawy dot, seksu itp., nie wzięły nad nami góry, nie można szufladkować i oceniać klienta za jego zachowania seksualne.
Techniki mogące pomóc w postępowaniu z trudnymi klientami:
Stawiaj pytania otwarte
Określ ograniczenia czasowe
Przerywaj ordynarne napaści
Zmień prowadzącego interwencję (szczególnie w przypadkach seksualnych natrętów)
Skryte modelowanie
nakłania się tu klienta do obrazowego wzmacniającego lub wygaszającego określone zachowania,
Ułóż regulamin postępowania:
a) określając liczbę i czas trwania połączeń
b) ograniczając liczbę problemów jakie mogą być omawiane
c) wymagając by telefony od napastliwych rozmówców przyjmowane były tylko przez pracowników, którzy mają doświadczenie w radzeniu sobie z takimi sytuacjami
d) stosując telefoniczne zestawy głośnomówiące do natychmiastowych konsultacji
e) pozwalając personelowi na zabronienie kontaktu telefonicznego przez tydzień, dzień lub dłużej, jeśli dochodzi do gróźb użycia siły
Jakieś tam centrum na przykład prowadzi taki notatnik zawierający info o stałych rozmówcach, które pracownicy mogą szybko przeczytać i zorientować się w problemach klienta. Ważne są też zebrania, na których pracownicy opracowują metody postępowania w trudnych sytuacjach.
2