„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Hanna Giżyńska

Obsługa gości w pokoju hotelowym 512[01].Z4.02

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:
mgr inż. Małgorzata Konarzewska
mgr inż. Małgorzata Piecyk



Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Ewa Wasilewska



Konsultacja:
mgr inż. Andrzej Zych











Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[01].Z4.02
Obsługa gości w pokoju hotelowym w modułowym programie nauczania dla zawodu kelner.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia

6

4. Materiał nauczania

7

4.1. Rodzaje usług świadczonych przez hotelową gastronomię.

Działalność room-service

7

4.1.1. Materiał

nauczania

7

4.1.2. Pytania

sprawdzające 9

4.1.3. Ćwiczenia 10
4.1.4. Sprawdzian

postępów 11

4.2. Formy składania zamówień na podanie potraw i napojów do pokoju

hotelowego. Procedury przyjmowania i rejestrowania zamówień 12
4.2.1. Materiał

nauczania

12

4.2.2. Pytania

sprawdzające 15

4.2.3. Ćwiczenia 15
4.2.4. Sprawdzian

postępów 17

4.3. Obowiązki kelnera podczas obsługi gości w części mieszkalnej hotelu.

Zasady podawania potraw i napojów do pokoju hotelowego. Rozliczanie
należności za posiłki podawane do pokoju

18

4.3.1. Materiał

nauczania

18

4.3.2. Pytania

sprawdzające 23

4.3.3. Ćwiczenia 23
4.3.4. Sprawdzian

postępów 26

5. Sprawdzian osiągnięć 27
6. Literatura 31

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1.

WPROWADZENIE

Poradnik dla ucznia, który masz przed sobą, będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy

z zakresu obsługi gości w pokoju hotelowym w ramach modułu: Organizacja serwisu
specjalnego oraz imprez okolicznościowych.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne, zawierające wykaz umiejętności jakie powinieneś mieć opanowane,
abyś mógł bez problemów przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej i korzystać
z poradnika,

−

cele kształcenia wraz z wykazem umiejętności, jakie nabędziesz podczas realizacji tej
jednostki modułowej,

−

materiał nauczania, zwierający wiadomości teoretyczne, które pozwolą Ci samodzielnie
przygotować się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów z tej jednostki
modułowej,

−

zestaw pytań przydatny do samodzielnego sprawdzenia, czy już opanowałeś podane
treści,

−

ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań i pytań. Pozytywny wynik sprawdzianu
potwierdzi, że dobrze pracowałeś podczas zajęć i zdobyłeś wiedzę i umiejętności
z zakresu jednostki modułowej,

−

wykaz literatury uzupełniającej.

Jeśli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, poproś nauczyciela
o wyjaśnienie lub sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz czynność.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni obsługi konsumenta musisz przestrzegać regulaminów,

przepisów bhp oraz instrukcji przeciwpożarowych, związanych z rodzajem wykonywanych
prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

Schemat układu jednostek modułowych

512[01].Z4

Organizacja serwisu specjalnego oraz

imprez okolicznościowych

512[01].Z4.01

Przygotowanie potraw

w obecności konsumenta

512[01].Z4.03

Organizacja i obsługa imprez

okolicznościowych

512[01].Z4.02

Obsługa gości w pokoju

hotelowym

512[01].Z4.04

Porozumiewanie się w języku obcym

512[01].Z4.05

Prowadzenie działalności gospodarczej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2.

WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

posługiwać się terminologią dotyczącą obsługi kelnerskiej,

−

charakteryzować systemy obsługi w zakładach gastronomicznych,

−

rozróżniać asortyment i określać zastosowanie bielizny, zastawy stołowej,

−

określać zasady nakrywania stołów konsumenckich oraz układania i ustawiania zastawy
stołowej,

−

organizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami ergonomii,

−

przygotowywać zastawę stołową do podania potraw i napojów,

−

stosować różne techniki przenoszenia zastawy stołowej,

−

planować przebieg obsługi konsumentów z uwzględnieniem określonego systemu obsługi
oraz zgodnie z wymogami ergonomii,

−

rozróżniać asortyment potraw i napojów podawanych w porze śniadaniowej,

−

określać kolejność i temperaturę podawania potraw i napojów,

−

udzielać konsumentowi informacji dotyczących asortymentu potraw i napojów oraz
doradzać w ich wyborze,

−

przyjmować i rejestrować składane przez gości zamówienia,

−

dobierać zastawę stołową do podania określonej ilości dań i napojów,

−

wykładać sztućce i ustawiać na stole zastawę stołową do zamówionych potraw i napojów,

−

oceniać jakość i estetykę podawanych potraw i napojów,

−

stosować różne techniki podawania dań i napojów,

−

stosować różne techniki zbierania zastawy stołowej po konsumpcji,

−

wystawiać rachunek i dokonywać rozliczeń gotówkowych i bezgotówkowych,

−

rozpatrywać skargi i reklamacje składane przez gości,

−

stosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, sanitarno

–

epidemiologiczne,

ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3.

CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

określić rodzaje usług świadczonych przez hotelową gastronomię,

−

określić zasady zamawiania potraw i napojów do pokoju hotelowego,

−

udzielić informacji o usługach gastronomicznych realizowanych w pomieszczeniach
mieszkalnych hotelu,

−

przyjąć i zarejestrować zamówienie na podanie posiłku do pokoju,

−

zorganizować pracę zgodnie z obowiązującymi zasadami oraz wymaganiami ergonomii,

−

nakryć tacę, wózek kelnerski bielizną i zastawą stołową zgodnie ze złożonym
zamówieniem,

−

ustawić zamówione potrawy na tacy lub wózku,

−

zrealizować zamówienie gościa w pokoju hotelowym,

−

zastosować procedury rozliczania należności za posiłki podane do pokoju hotelowego,

−

zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, sanitarno – epidemiologiczne,
ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4.

MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1.

Rodzaje usług świadczonych przez hotelową gastronomię.

Działalność room – service

4.1.1.

Materiał nauczania

Hotele oprócz usług hotelarskich świadczą również usługi żywieniowe, które realizowane

są przez hotelową gastronomię. Usługi te przeznaczone są dla gości korzystających z części
mieszkalnej obiektu i dla gości spoza hotelu. Zakres i rodzaj świadczonych usług
gastronomicznych zależą od:

−

standardu hotelu,

−

charakteru obiektu,

−

wielkości części mieszkalnej,

−

lokalizacji zakładu.

Małe hotele, pensjonaty, motele mogą ograniczyć się do wydawania tylko śniadań
wliczonych w cenę noclegu lub świadczyć usługi obejmujące ofertę dotyczącą śniadania,
obiadów i kolacji. W dużych hotelach, o wysokim standardzie świadczone są usługi
gastronomiczne w pełnym zakresie.

Do podstawowych zadań gastronomii hotelowej należy dostarczenie gościom,

korzystającym z części mieszkalnej, potraw i napojów, jak również towarów handlowych.
W hotelach o dużym ruchu gości spoza hotelu konieczne jest wydzielenie sal dla gości
hotelowych, co pozwala stworzyć im przyjemne i spokojne warunki spożywania posiłków.
Poza tym goście hotelowi powinni mieć do dyspozycji dodatkowe pomieszczenia takie jak:
salony, kluby, sale bankietowe.

W dużych hotelach działalność gastronomiczna jest prowadzona w:

−

restauracjach, w których z zasady są wydawane również śniadania,

−

całodziennych kawiarniach,

−

lokalach nocnych,

−

wielofunkcyjnych salach konsumenckich, w których istnieje możliwość dowolnego ich
dzielenia,

−

barach np.: cocktail barach, barach szybkiej obsługi.
Restauracja jest to zakład gastronomiczny prowadzący najbardziej wszechstronną

działalność. Cechą charakterystyczną jest to, że dania w restauracji przygotowuje się na
bieżąco. Asortyment potraw i napojów powinien być dostosowany do potrzeb i gustów
zarówno gości krajowych jak i zagranicznych. Oprócz działalności gastronomicznej
restauracje hotelowe mogą prowadzić działalność rozrywkową.

Kawiarnia jest zakładem gastronomicznym prowadzącym produkcję i sprzedaż napojów

gorących i zimnych, niektórych wyrobów kulinarnych przeznaczonych na śniadanie
i podwieczorek, oraz wyrobów cukierniczych i towarów handlowych. Kawiarnia w hotelu jest
często jest z tarasem lub z wysuniętym przed kawiarnię ogrodem. Walory widokowe
odgrywają przy lokalizacji kawiarni dużą rolę.

Lokale nocne znajdują się w hotelach o wysokim standardzie. Lokale te różnią się

zdecydowanie wyposażeniem i aranżacją sal od lokali dziennych, tj. restauracji i kawiarni.
Lokale nocne lokalizuje się przeważnie w części podziemnej lub na ostatniej kondygnacji
obiektu. Wejście powinno znajdować się w obrębie wydzielonego zespołu wejściowego,
oddzielającego całą gastronomię. Wnętrze sali lokalu nocnego powinno charakteryzować się
specyficznym wystrojem plastycznym i oświetleniem.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

Sale wielofunkcyjne są integralną częścią hoteli. Zmienną wielkość sal uzyskuje się

w wyniku:

−

dzielenia większych pomieszczeń na mniejsze ruchomymi przegrodami,

−

zmiany wnętrza za pomocą wyposażenia meblowego.
Wszystkie wydzielone pomieszczenia powinny być projektowane w taki sposób, aby

istniała możliwość indywidualnego ich użytkowania. Wiąże się to z koniecznością posiadania
przez nie własnego zespołu technicznego i powiązań komunikacyjnych.

Sale wielofunkcyjne aranżowane na potrzeby kongresów muszą być w pełni dostosowane

do funkcji jaką mają spełniać. Bardzo ważne jest wyposażenie sal w odpowiednią aparaturę,
instalacje, urządzenia nagłaśniające. Przy salach wielofunkcyjnych niezbędne jest zaplecze.

Sale wielofunkcyjne mogą być wykorzystywane jako sale balowe, bankietowe, bądź

mniejsze pomieszczenia – na imprezy prywatne.

Pomieszczenia barowe mogą być użytkowane do serwowania zimnych napojów, soków

(apéritif-bar), napojów alkoholowych (cocktail bar) kawy (cafe-bar), posiłków (snack-bar,
grill-bar). Cechą wspólną wszystkich wymienionych barów jest wyposażenie ich w ladę
barową.

Bary hotelowe mogą mieć charakter stały lub ruchomy. Usytuowane są przy głównych

ciągach i zatokach komunikacyjnych, takich jak:

−

hall recepcyjny – w części wypoczynkowej,

−

kuluary sal wielofunkcyjnych,

−

galerie widokowe,

−

w rejonach czasowego pobytu, jak: baseny kąpielowe, kluby, kręgielnie.
Usługi gastronomiczne świadczone przez poszczególne obiekty hotelowe muszą być

dostosowane poziomem do usług części mieszkalnej.

Do podstawowych zadań gastronomii hotelowej należy przede wszystkim zaspokojenie

podstawowych potrzeb gości korzystających z części mieszkalnej. Posiłki i napoje na
życzenie gości są podawane do ich pokoi. Gastronomiczna obsługa części mieszkalnej może
obejmować:

−

podawanie napojów alkoholowych i bezalkoholowych,

−

podawanie potraw, posiłków od śniadania do kolacji,

−

obsługę w pokoju, apartamencie hotelowym uroczystości w małym gronie.
Tradycyjnym sposobem obsługi gastronomicznej gości hotelowych w pokojach jest

obsługa przez kelnera piętrowego. Posiłki z kuchni są dostarczane dźwigami serwisowymi do
pokoi służbowych na piętrach lub do specjalnych pomieszczeń kelnerskich.

Kelnerzy obsługujący na piętrach mogą porozumiewać się z kuchnią i rozdzielnią

kelnerską za pomocą różnych urządzeń zainstalowanych w pomieszczeniach kelnerskich, np.:
sygnalizacji świetlnej, telefonu, sieci komputerowej.

Pomieszczenia kelnerskie, zwykle usytuowane w środkowej części pięter budynku

hotelowego są wyposażone w:

−

trzon elektryczny,

−

podgrzewacz do naczyń,

−

lodówkę lub szafę chłodniczą,

−

regały na tace do śniadań,

−

stoliki lub wózki kelnerskie do podawania śniadań,

−

ekspres do parzenia kawy i herbaty,

−

maszynę do krojenia chleba,

−

szafę ze sprzętem (porcelana, szkło, nakrycia platerowane, serwetki, obrusy).
Kredens piętrowy nie jest samodzielnym punktem sprzedaży. Obsługuje go pracownik

np. kawiarni, który pobiera codziennie z kawiarni, na podstawie przepisów wewnętrznych,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

towary potrzebne do śniadań. Kredens piętrowy jest czynny wyłącznie w godzinach
porannych, gdyż nie jest on przystosowany do wydawania obiadów i kolacji. Po zamknięciu
kredensu piętrowego zamówienia są przyjmowane w restauracyjnej rozdzielni kelnerskiej.
Numer telefonu kelnera hotelowego powinien być taki sam, jak numer telefonu kredensu
piętrowego.

W dużych hotelach powołuje się sekcję room - service, która świadczy usługi

gastronomiczne w pokoju gościa w pełnym zakresie. Wyposażenie room - service stanowią:

−

telefon z wyświetlaczem numeru pokoju gości,

−

ewidencja zamówień (komputerowa lub w zeszycie), która obejmuje następujące
informacje: data otwarcia zlecenia, numer pokoju gości, godzinę z minutami złożenia
zamówienia, pełną specyfikację zamówionych potraw i napojów, dla jakiej ilości osób,
godzinę z minutami zrealizowania zamówienia, nazwisko lub nr służbowy kelnera, który
dokonał przyjęcia zamówienia,

−

zegar – datownik, służy on do oznakowania kopii rachunku po wykonaniu usługi, co jest
stwierdzeniem czasu realizacji zamówienia gości. Chroni to personel przed
nieuzasadnionymi reklamacjami gości na zbyt długie oczekiwanie na obsługę w pokoju,

−

elektroniczna drukarka rachunków,

−

szafa chłodnicza do przechowywania napojów, a niekiedy także wędlin, dodatków,
niektórych wyrobów garmażeryjnych,

−

kostkarka do lodu,

−

ekspres do kawy,

−

pojemnik na pieczywo,

−

szafki kuchenne na drobiazgi: podkładki pod piwo, serwetki płócienne, ligninowe
i bibułkowe, słomki-rurki do napojów, mieszadełka, wyciskacz do cytrusów itp.,

−

regały z porcelaną, szkłem oraz pojemniki ze sztućcami,

−

lada robocza z półką na przechowywanie tac, koszyczków do pieczywa, termosów,

−

regały na tace przygotowane z nakryciem, do szybkiego uzupełnienia o składniki
wynikające z zamówienia. Są to regały z suwnicami, dostosowane swoją szerokością do
szerokości tac. Suwnice rozmieszczone jedna nad drugą umożliwiają wcześniejsze
przygotowanie tac nakrytych zastawą stołową, np. w nocy do śniadań. Usprawnia to
znacznie organizację pracy w godzinach masowych zamówień,

−

stoliki do serwisu piętrowego, powinny być używane gdy zamówienie dotyczy więcej niż
jednej osoby. Wózki-stoliki powinny być wyposażone w dwie uchylne półki
umożliwiające powiększenie powierzchni stolika w pokoju gościa. Powinny też być
uzbrojone w hamulce, aby po ich wciśnięciu wózek stawał się stabilnym stolikiem, przy
którym goście konsumują zamówiony posiłek,

−

kuchenka mikrofalowa,

−

wielopoziomowe wózki do zbierania zastawy po konsumpcji z pięter.

4.1.2.

Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Jakie czynniki wpływają na zakres i rodzaj usług świadczonych przez hotelową
gastronomię?

2.

Jakiego typu działalność gastronomiczna prowadzona jest przez restauracje, kluby nocne
i kawiarnie hotelowe?

3.

Na czym polega wykorzystanie hotelowych sal wielofunkcyjnych w świadczeniu usług
gastronomicznych?

4.

Jakiego typu usługi świadczą bary hotelowe?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

5.

Jaki zakres usług obejmuje gastronomiczna obsługa gości w pokoju hotelowym?

6.

Co wchodzi w skład wyposażenia pomieszczeń kelnerskich usytuowanych w części
mieszkalnej hotelu?

7.

Co to jest kredens piętrowy?

8.

Co to jest room - service i jaki jest zakres jego działalności?

9.

Co wchodzi w skład wyposażenia room – service?

4.1.3.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeanalizuj ofertę usług świadczonych przez gastronomię hotelową. Sporządź planszę

lub tablicę zawierającą wykaz usług gastronomicznych danego hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

2)

określić rodzaje usług gastronomicznych występujących w ofercie hotelu,

3)

podzielić usługi na grupy: przeznaczone tylko dla gości hotelowych, ogólnodostępne,

4)

nanieść tytuł planszy lub tabeli na arkusz papieru,

5)

wpisać z podziałem na grupy usługi gastronomiczne występujące w ofercie,

6)

zaprezentować wykonane opracowania na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

tekst przewodni do ćwiczeń,

−

oferta gastronomiczna hotelu,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki, długopisy),

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca usług świadczonych przez hotelową gastronomię.

Ćwiczenie 2

Na podstawie obserwacji i uzyskanych informacji podczas wycieczki dydaktycznej do

hotelu, określ usługi gastronomiczne świadczone przez gastronomię hotelową w zwiedzanym
obiekcie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

2)

określić usługi gastronomiczne świadczone w hotelu dla wszystkich gości,

3)

określić usługi gastronomiczne przeznaczone tylko dla gości korzystających z części
mieszkalnej hotelu,

4)

określić miejsca w hotelu, w których jest prowadzona działalność gastronomiczna,

5)

sporządzić tabelę według wzoru,

Tabela do ćwiczenia 2

Zakres usług

Rodzaj usług

Miejsce

świadczonych

usług

dla gości hotelu

dla gości mieszkających

w hotelu

6)

wpisać do tabeli opracowania,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

7)

zaprezentować wykonane opracowania na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

notatki sporządzone podczas zwiedzania hotelu,

−

zdjęcia lub nagrania audiowizualne wykonane podczas zwiedzania obiektu hotelowego,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca usług gastronomicznych.

Ćwiczenie 3

Sporządź wykaz i określ zastosowanie sprzętu, urządzeń, bielizny, zastawy stołowej

wchodzących w skład wyposażenia room – service.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

przygotować stanowisko pracy,

2)

sporządzić wykaz sprzętu, urządzeń, bielizny, zastawy stołowej wchodzących w skład
wyposażenia room- service,

3)

określić zastosowanie sprzętu, urządzeń, bielizny i zastawy stołowej wchodzących
w skład wyposażenia room – service,

4)

sporządzić tabelę według wzoru,

Tabela do ćwiczenia 3

Wyposażenie room - service

(sprzęt, urządzenia, zastawa, bielizna)

Zastosowanie

(sprzętu, urządzeń, zastawy, bielizny)

5)

wpisać opracowania do tabeli,

6)

zaprezentować wykonane opracowanie na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

prezentacje multimedialne dotyczące organizacji sekcji room - service,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca wyposażenia room – service.

4.1.4.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1)

wymienić czynniki wpływające na zakres i rodzaj usług świadczonych
przez hotelową gastronomię?

!

!

2)

określić zakres usług gastronomicznych świadczonych przez hotele?

!

!

3)

scharakteryzować miejsca w hotelu, w których prowadzona jest
działalność gastronomiczna?

!

!

4)

porównać zakres usług gastronomicznych świadczony w pokoju
hotelowym w małym i dużym hotelu?

!

!

5)

określić zakres działalności room - service?

!

!

6)

sporządzić wykaz i określić zastosowanie sprzętu, urządzeń, bielizny
i zastawy stołowej wchodzących w skład wyposażenia room - service?

!

!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

4.2.

Formy składania zamówień na podanie potraw i napojów do
pokoju hotelowego. Procedury przyjmowania i rejestrowania
zamówień

4.2.1. Materiał nauczania

Gość hotelowy powinien mieć możliwość złożenia zamówienia na usługi

gastronomiczne:

−

przez telefon, który jest bezpośrednio połączony z ekspedycją działu gastronomii lub
room - service,

−

bezpośrednio u kelnera dyżurnego,

−

przez wywieszenie zamówienia na klamce drzwi od strony korytarza (np. zamówienie
śniadania wieczorem poprzedniego dnia),

−

w recepcji hotelu.
Złożone w recepcji zamówienia powinny być przekazane do gastronomii, gdzie dyżurny

kelner na bieżąco je realizuje.

W nowoczesnych hotelach numer pokoju podawany przez zamawiającego ukazuje się

jednocześnie na małym ekranie urządzenia telefonicznego znajdującego się w pomieszczeniu
room - service, co pozwala uniknąć pomyłek.

W hotelach wyższej kategorii wprowadzona została forma zamawiania śniadania przez

stosowanie wywieszek klamkowych o odpowiednio przystosowanej treści (rys. 1).
Hotel przygotowuje ofertę potraw i napojów śniadaniowych na usztywnionym kartoniku,
który jest tak uformowany, aby dał się zawiesić na klamce na zewnątrz drzwi. W ofercie tej
należy umieścić następujące informacje:

−

prośba o zawieszenie zamówienia na klamce,

−

3-4 zestawy śniadaniowe,

−

krótka oferta potraw i napojów śniadaniowych à la carte,

−

ilość osób, które mają być obsłużone,

−

data,

−

numer pokoju,

−

godziny z 15 lub 30 minutowymi odstępami, gość odhacza godzinę, o której chce mieć
podane śniadanie,

−

podpis gościa.

Obok specyfikacji potraw i napojów zarówno w zestawach śniadaniowych jak i w ofercie

„à la carte” należy umieścić okienko, w którym gość zaznaczy potrawy i napoje, które
zamawia. Zamówienie klamkowe powinno być opracowane w kilku językach, w tym polskim
na pierwszym miejscu. Umieszczone na klamkach zamówienia zbiera nad ranem jeden
z dyżurnych kelnerów room - service, sprawdzając przy drzwiach, czy gość nie zapomniał
wpisać numeru pokoju, a następnie:

−

segreguje je według godzin podania śniadania,

−

sprawdza, w otrzymanym z recepcji wykazie, przysługujące w ramach opłaty za pokój
śniadania,

−

wpisuje treść zamówienia do książki zamówień, czyli: numer pokoju, treść zamówienia,
czas podania, przebieg realizacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

Rys. 1. Zamówienie klamkowe [druk ogólnodostępny z warszawskiego hotelu]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

W recepcji programuje się i pośredniczy w wykorzystaniu wszystkich usług

świadczonych przez hotel, a więc również gastronomicznych. Pracownik recepcji otrzymane
zlecenia na usługi gastronomiczne wpisuje do książki zamówień, podając następujące
informacje:

−

nazwisko lub nazwę instytucji, która składa zamówienia,

−

datę, godzinę oraz zakres usług,

−

liczbę osób, które mają być obsłużone,

−

sposób zapłaty (gotówkowy lub kredytowy),

−

inne życzenia, np. gdzie ma być podany posiłek, czas jego podania.
Zamówienia na usługi gastronomiczne przyjęte w recepcji są przekazywane do działu

gastronomii lub room – service.

Gość kontaktując się z serwisem hotelowym przez telefon powinien być profesjonalnie

obsłużony. Ważne jest to, żeby wszyscy pracownicy room - service zdawali sobie sprawę, że
działalność tego działu uzależniona jest od kontaktu przez telefon.

Reguły obowiązujące pracownika przyjmującego zlecenia przez telefon:

−

telefon odebrany jest szybko,

−

każda rozmowa telefoniczna prowadzona jest w ciepły i profesjonalny sposób,

−

personel zna wszystkie dania oferowane w menu,

−

pracownik podczas rozmowy z gościem prowadzi sprzedaż sugestywną.
Telefon powinien być odebrany szybko, po 3-5 sygnałach, z życzliwym nastawieniem

łatwym do odczytania z tonu głosu. Świadczy to o serdecznym i sympatycznym podejściu
personelu do gości. Jest to bardzo ważne, ponieważ do gościa docierają tylko i wyłącznie
bodźce słuchowe.

W czasie rozmowy z gościem należy zwrócić szczególną uwagę, by głos osoby

obsługującej był miły. Należy starać się mówić wyraźnie, udowadniając, że pracownik stara
się być pomocny i dba o to by klient był zadowolony.

Oprócz znajomości menu, pracownik przyjmujący zamówienie przez telefon, powinien

również znać np. specjalności dnia (zupę dnia, menu dnia), a także musi wiedzieć, czego
brakuje w danym momencie w kuchni (lub czego może zabraknąć). Ważne jest też to, aby
znać ceny poszczególnych dań i napojów, by dać prawidłową odpowiedź, gdy padnie pytanie
na ten temat ze strony gościa. Wskazane jest posiadanie w trakcie rozmowy menu
w bezpośrednim sąsiedztwie telefonu.

Pracownik odbierający telefon powinien przyjąć zamówienie oraz:

−

upewnić się dyskretnie, czy gość lubi to co ukrywa się pod nazwą dania, które dla

pracownika jest oczywiste, ale nie zawsze dla gościa. Trzeba wyjaśnić w razie potrzeby
z czego zamówiona potrawa jest zrobiona,

−

zapytać o dodatki do potraw np. jaki rodzaj dresingu gość wybiera?,

−

zapytać o preferowane techniki sporządzania potrawy np. czy gość życzy sobie stek
wysmażony czy krwisty?,

−

wszystkim gościom oferować napoje do dań i dania do napojów.
Jeśli gość zażyczy sobie danie, którego nie ma w karcie, należy zapytać szefa kuchni czy

kuchnia jest przygotowana, aby zrealizować to zamówienie. Należy starać się proponować
gościom w pierwszej kolejności dania i napoje droższe, ale nie najdroższe, a następnie tańsze.

Przykład sugestywnej sprzedaży:

−

„Przykro mi, ale nie mamy w tej chwili (dzisiaj) sałatki greckiej. Może ma Pan ochotę na
sałatkę z tuńczykiem? Jest bardzo dobra.”

−

„Czy ma Pan ochotę na deser i kawę?”
Pracownik przyjmując zamówienie na posiłek podawany do pokoju hotelowego

postępuje według następujących zasad:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

−

telefon odbiera szybko,

−

pozdrawia gościa,

−

podaje nazwę danego serwisu oraz swoje imię lub nazwisko,

−

ustala szczegóły dotyczące zamówienia, proponuje napoje do dań,

−

notuje szczegóły zamówienia na bieżąco w trakcie rozmowy,

−

powtarza zamówienie, by upewnić się, że jest prawidłowe,

−

powtarza numer pokoju lub nazwisko gościa, by upewnić się, że wszystko zostało
prawidłowo zrozumiane,

−

informuje gościa, ile czasu potrzeba na zrealizowanie zamówienia,

−

pyta gościa o formę płatności, w celu przygotowania prawidłowego rachunku,

−

dziękuje gościowi za złożenie zamówienia,

−

wpisuje treść zamówienia w programie komputerowym lub w książce zamówień.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1.

Jakie są formy składania zamówienia na potrawy i napoje podawane do pokoju gościa?

2.

Na czym polega zamówienie śniadania poprzez zastosowanie wywieszki klamkowej?

3.

Jakie informacje zawiera wywieszka przygotowana do zamówienia klamkowego?

4.

Jakie są procedury zamówienia posiłku do pokoju hotelowego w recepcji i w room -
service?

5.

Jakie reguły obowiązują pracownika przyjmującego zlecenie przez telefon na usługę
gastronomiczną?

6.

Jak powinna przebiegać rozmowa między pracownikiem odbierającym telefon, a gościem
składającym zamówienie na posiłek podany do pokoju?

7.

Jaka jest procedura przyjmowania i rejestrowania zamówień składanych przez gościa
hotelowego?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź plan śniadań do wydania, przygotowany na podstawie czterech zamówień

klamkowych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

2)

przeanalizować wywieszki klamkowe,

3)

sporządzić tabelę według wzoru,

Tabela do ćwiczenia 1

Pokój nr

Liczba osób

Godzina dostarczenia

zamówienia

Specyfikacja

zamówienia

4)

wpisać do tabeli informacje na podstawie zamówień klamkowych,

5)

zaprezentować wykonane ćwiczenie na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

cztery zamówienia klamkowe,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca form składania zamówień.

Ćwiczenie 2

Przyjmij i zarejestruj zamówienie na podanie butelki wina musującego do pokoju

hotelowego. Ćwiczenie wykonaj w formie inscenizacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym procedur przyjmowania i rejestrowania zamówień
składanych przez gości hotelowych,

2)

ustalić reguły obowiązujące pracownika przyjmującego zlecenie składane przez telefon,

3)

zaplanować podstawowe pytania, jakie należy zadać gościowi podczas przyjmowania
zamówienia,

4)

zanotować zaplanowane pytania,

5)

zaplanować przebieg rozmowy,

6)

przeprowadzić rozmowę z gościem i przyjąć zamówienie,

7)

zarejestrować zamówienie w książce zamówień.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

procedury przyjmowania zamówień,

−

atrapy telefonów,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca form składania zamówień.

Ćwiczenie 3

Przyjmij i zarejestruj zlecenie na podanie obiadu do pokoju hotelowego. Ćwiczenie

wykonaj w formie inscenizacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym procedur przyjmowania i rejestrowania zamówień
składanych przez gości hotelowych,

2)

ustalić reguły obowiązujące pracownika przyjmującego zlecenie składane przez telefon,

3)

zaplanować podstawowe pytania, jakie należy zadać gościowi podczas przyjmowania
zamówienia,

4)

zanotować zaplanowane pytania,

5)

zaplanować przebieg rozmowy,

6)

przeprowadzić rozmowę z gościem i przyjąć zamówienie,

7)

zarejestrować zamówienie w książce zamówień.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

tekst przewodni do ćwiczeń,

−

procedury przyjmowania zamówień,

−

atrapy telefonów,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca form składania zamówień.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz

Tak

Nie

1)

odczytać zamówienie klamkowe?

!

!

2)

przygotować plan śniadań na podstawie zamówień klamkowych?

!

!

3)

określić reguły obowiązujące pracownika przyjmującego zlecenie
składane przez telefon?

!

!

4)

przyjąć przez telefon i zarejestrować zamówienie na podanie napoju
do pokoju hotelowego?

!

!

5)

przyjąć przez telefon i zarejestrować zamówienie na podanie obiadu
do pokoju hotelowego?

!

!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

4.3.

Obowiązki kelnera podczas obsługi gości w części
mieszkalnej hotelu. Zasady podawania potraw i napojów do
pokoju hotelowego. Rozliczanie należności za posiłki
podawane do pokoju

4.3.1.

Materiał nauczania

Każdy kelner obsługujący gości hotelowych podczas swojego dyżuru jest zobowiązany

udzielać informacji dotyczących:

−

możliwości korzystania z usług gastronomicznych,

−

sposobu zamawiania potraw i napojów,

−

rezerwowania miejsc w części gastronomicznej,

−

działalności rozrywkowej prowadzonej w hotelu.
Kelner powinien umieć otoczyć gościa hotelowego opieką, służyć mu informacjami

i radami. Przez cały czas obsługi kelner powinien dyskretnie nadzorować swoich gości,
przewidywać ich potrzeby i starać się pomagać. Taka opieka kelnera daje gościowi poczucie
pewności i spokoju. Opiekując się gościem, czy udzielając mu informacji, kelner musi
zwracać uwagę na utrzymywanie odpowiedniego dystansu służbowego. Rozmowa nie może
zmieniać się w pogawędkę, gdyż jest to sprzeczne z zasadami dobrej obsługi. Utrzymanie
odpowiedniego dystansu i umiejętność przerwania rozmowy, która przekracza ramy
dozwolone dla obsługi, wymaga wiele taktu. Kelner powinien to uczynić
w sposób delikatny, aby nie zrazić gościa, np. wytłumaczyć niemożność kontynuowania
rozmowy zajęciami służbowymi, po czym grzecznie przeprosić i usunąć się.

Kelnerzy obsługujący gości hotelowych w części mieszkalnej powinni mieć dużą

praktykę zawodową, ponieważ obsługa gastronomiczna gości w ich pokojach jest znacznie
trudniejsza niż w salach restauracyjnych czy kawiarnianych. Oprócz wysokich kwalifikacji
zawodowych personel room - service musi się odznaczać znajomością języków, wysoką
kulturą osobistą, dobrą aparycją, punktualnością, niezawodnością, uczciwością, dyskrecją.
W serwisie piętrowym powinni pracować tylko mężczyźni.

Podczas dyżuru w części mieszkalnej kelner powinien:

−

zachowywać się dyskretnie,

−

nie prowadzić głośnych rozmów, nie krzyczeć, nie trzaskać drzwiami, nie stukać
talerzami itp.,

−

starać się nie zwracać na siebie uwagi,

−

pamiętać, że jest reprezentantem hotelu wobec gości i nie wyróżniać nikogo, traktując go
lepiej lub gorzej.
Kelner obsługujący gości w pokojach hotelowych pracuje poza głównymi

pomieszczeniami części gastronomicznej. Miejscem pobytu kelnera w czasie jego pracy
w części mieszkalnej hotelu jest jego pomieszczenie służbowe, tj. kredens kelnerski, centralna
ekspedycja, room-service.

Praca w pokojach musi przebiegać zgodnie z harmonogramem. W celu zapewnienia

sprawnej obsługi gości hotelowych ważne jest należyte przygotowanie sprzętu potrzebnego
do obsługi przed rozpoczęciem pracy.

Do czynności przygotowawczych należy:

−

wymycie oraz wypolerowanie porcelany, szkła i sprzętu metalowego,

−

przygotowanie menaży do serwisu pokojowego,

−

przygotowanie tac i wózków do serwisu,

−

przetarcie blatów, gablot itp. w kredensie kelnerskim lub w ekspedycji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

Duże znaczenie w pracy kelnera ma terminowe zaopatrzenie gości we wszystkie

zamówione potrawy i napoje. Aby uniknąć trudności i nieporozumień związanych
z zaopatrzeniem, kelnerzy powinni poprzedniego dnia składać odpowiednie zamówienia
w kuchni oraz przygotować podstawowe nakrycie tac i wózków do serwisu śniadaniowego
(podobnie jak w przypadku sali śniadaniowej).

Śniadania w pokoju
Podanie śniadania na życzenie gościa do pokoju jest usługą obowiązkową. Jeśli mały

hotel przyjmuje od gości zamówienie na śniadania do pokoju, to najczęściej zlecenia te
składane są w recepcji i przekazywane do realizacji działowi gastronomii. Zwykle są to
śniadania podawane w formie zestawu. W dużych hotelach gość może zamówić śniadanie do
pokoju w room - service, poprzez zamówienie klamkowe, za pośrednictwem służby pięter lub
w recepcji.

Śniadanie dla jednej osoby powinno być serwowane do pokoju na dużej tacy (rys. 2,

rys. 3).

Przygotowanie tacy i podanie śniadania polega na tym, że kelner:

−

rozkłada serwetkę na tacy,

−

ustawia na niej talerzyki i sztućce oraz potrawy i napoje,

−

przygotowaną tacę przynosi do pokoju i stawia w miejscu wskazanym przez gościa.

Zastawę, potrawy i napoje należy rozmieścić na tacy tak jak na stole śniadaniowym, aby gość
mógł z niej bezpośrednio konsumować. Na tacy razem z zamówieniem przynosi się do pokoju
rachunek (gdy śniadanie nie jest wliczone w dobę hotelową) i wywieszkę klamkową (co jest
konieczne ze względu na ewentualne reklamacje).

Rys. 2. Śniadanie kontynentalne-taca przygotowana do obsługi w pokoju dla 1 osoby [10, s. 90]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

Rys. 3. Śniadania wiedeńskie-taca z jajem na miękko przygotowana do obsługi w pokoju.

Drugi nóż służy do ścinania jaja [10, s. 91]

Śniadania dla dwóch osób należy przygotowywać na wózku do serwisu piętrowego, który

będzie jednocześnie spełniał rolę stołu śniadaniowego. Wózek należy przykryć obrusem
i przygotować na nim:

−

zestaw nakryć potrzebny do konsumpcji przez dwie osoby,

−

odpowiednio rozmieszczone potrawy i napoje.

Przygotowanie wózka do konsumpcji powinno opierać się na tych samych zasadach, co
przygotowywanie stołów śniadaniowych. W pokoju należy wózek ze śniadaniem ustawić
w wygodnym lub wskazanym przez gościa miejscu, unieruchomić wózek poprzez wciśniecie
hamulca, dostawić dwa krzesła, skorygować ułożenie zastawy i potraw na wózku.

Konsumpcja śniadania podanego do pokoju dla dwóch lub większej liczby gości może

również odbywać się przy stole znajdującym się w pokoju gościa. Na tacy (rys. 4, rys. 5) lub
wózku należy przygotować kompletny sprzęt do konsumpcji, zamówione potrawy i napoje
dostarczyć do pokoju gościa.

Rys. 4. Śniadania kontynentalne – taca przygotowana do obsługi w pokoju

dla dwóch osób [10, s. 91]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

Rys. 5. Śniadania wiedeńskie – taca z nakryciem dla trzech osób [10, s. 91]

Przygotowane potrawy kelner serwuje w pokoju gościa hotelowego w następujący sposób:

−

rozkłada obrus na stole, po uprzednim zdjęciu wszystkich przedmiotów,

−

ustawia porcelanę, sztućce i szkło,

−

potrawy i napoje może ustawić na stole lub serwować zgodnie z ogólnie przyjętymi
zasadami.
Poza śniadaniami goście pragną niekiedy zjeść obiad czy kolacje lub zorganizować

uroczystość w małym gronie w pokoju hotelowym. Do podania tego typu posiłków jest
wymagany specjalny sprzęt umożliwiający utrzymanie dań gorących np. zup, dań
zasadniczych w odpowiedniej temperaturze. Potrawy te do pokoju gościa serwuje się często
jednocześnie, dlatego należy je podawać na wózkach kelnerskich, wyposażonych
w podgrzewacze (rys.6).

Przed dostarczeniem zamówienia do pokoju gościa kelner powinien sprawdzić:

−

przygotowany na tacy lub wózku asortyment zastawy stołowej,

−

czystość sprzętu i zastawy stołowej,

−

temperaturę przygotowanych do podania potraw i napojów,

−

zgodność przygotowywanych potraw i napojów z zamówieniem gościa,

−

estetykę podania, atrakcyjność dekoracji,

−

przygotowany rachunek (powinien być zamknięty, włożony do etui),

−

posiadanie długopisu.

Po wykonaniu powyższych czynności kelner powinien delikatnie zapukać do drzwi,
powiedzieć głośno Room Service! Może zaistnieć sytuacja braku reakcji ze strony gościa,
wówczas kelner porozumiewa się z gościem telefonicznie przekazując informacje, że
zamówienie jest gotowe do podania, a następnie:

−

wejść dopiero za przyzwoleniem gościa lub oczekiwać aż gość otworzy drzwi,

−

powitać gościa,

−

poprosić gościa o wskazanie miejsca ustawienia wózka, tacy,

−

ustawić tacę, wózek lub nakryć stół,

−

dostawić krzesło,

−

zaproponować nalanie napoju,

−

upewnić się czy gość nie ma dodatkowych życzeń,

−

poinformować pod jaki numer należy zadzwonić w celu odebrania zastawy po
konsumpcji,

−

opuścić pokój, życząc gościowi smacznego,

−

wracając sprawdzić piętro i zabrać ze sobą wystawioną zastawę po konsumpcji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

Rys. 6. Serwis posiłku do pokoju gościa z zastosowaniem wózka

1 – delikatne pukanie do drzwi, 2 – korygowanie stołu, obrusa, zastawy stołowej,

3 – wyjęcie dania ciepłego z podgrzewacza, 4 – prezentacja dania, 5 – dostawienie krzeseł,

6 – odejście kelnera po całkowitym przygotowaniu stołu. [materiały z seminarium Luxemburg 2005]

Rozliczanie należności za posiłki podawane do pokoi hotelowych
W przypadku podania śniadania opłaconego łącznie z noclegiem nie zostawia się

gościowi rachunku. W przypadku gdy gość nie korzysta z kredytu, kelner ma obowiązek
inkasować gotówkę na miejscu.

Bardzo często usługi gastronomiczne w hotelach są świadczone na kredyt. Wówczas gość

nie płaci należności bezpośrednio po każdej usłudze, lecz reguluje ją po zakończeniu pobytu
w hotelu. Korzystanie z usług gastronomicznych musi być każdorazowo potwierdzone przez
gościa na rachunku. Podstawą do korzystania z usług na kredyt jest karta pobytu, na której

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

wpisuje się uwagę dotyczącą prawa gościa do korzystania z kredytu. Rachunki kredytowe
podpisane przez gości hotelowych, będące podstawą do rozliczania, kelner przekazuje do
recepcji (pokwitowanie na kopii). Dalsza odpowiedzialność za inkaso należności od gościa
należy już do pracownika recepcji.

Kelnerzy room-service pracują w systemie brygadowym. Po zakończeniu pracy każda

brygada ma obowiązek sporządzić zestawienie rachunków kelnerskich na ujednoliconym
formularzu, wpisując kolejno numery rachunków i sumy rozliczeń – gotówkowe i kredytowe.

4.3.2.

Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.

Jakich informacji o usługach gastronomicznych zobowiązany jest udzielić kelner
gościom hotelowym?

2.

Jakie umiejętności i predyspozycje zawodowe powinien posiadać kelner obsługujący
gości w pokoju hotelowym?

3.

Jakie prace przygotowawcze należy wykonać przez rozpoczęciem obsługi gości w części
mieszkalnej hotelu?

4.

W jaki sposób przyjmowane są zamówienia na śniadania podawane do pokoju
hotelowego?

5.

Na czym polega przygotowanie tacy ze śniadaniem podawanym do pokoju dla jednego
gościa?

6.

Jak należy przygotować tacę z zastawą stołową i zestawem śniadań do obsługi gości
w pokoju hotelowym?

7.

Jak należy przygotować wózek ze śniadaniami podawanymi do pokoju gości?

8.

Co powinien sprawdzić kelner przed dostarczeniem przygotowanego zamówienia do
pokoju gościa?

9.

Jakie czynności powinien wykonać kelner podając posiłek do pokoju gościa?

10.

Na czym polega rozliczenie należności za posiłek podawany do pokoju hotelowego?

4.3.3.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj tacę do podania śniadania do pokoju gościa zgodnie z zamówieniem

klamkowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym zasad podawania śniadań do pokoju gościa,

2)

przeanalizować zamówienie klamkowe z zaznaczonymi potrawami i napojami,

3)

wypisać zestaw potraw i napojów zamówionych przez gościa,

4)

zgromadzić i przygotować elementy zastawy stołowej niezbędne do realizacji
zamówienia,

5)

przygotować tacę do podania zamówionego śniadania,

6)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

tekst przewodni do ćwiczeń,

−

przykładowe zamówienie klamkowe,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

−

taca kelnerska,

−

sprzęt niezbędny do podania śniadania na tacy, do pokoju gościa,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, długopis),

−

atrapy potraw.

Ćwiczenie 2

Przygotuj tacę do podania śniadania wiedeńskiego w pokoju hotelowym dla dwóch osób.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym zasad przygotowywania tac do podania śniadań
do pokoju gości,

2)

określić skład śniadania wiedeńskiego,

3)

określić zastawę stołową potrzebną do konsumpcji śniadania wiedeńskiego,

4)

zgromadzić sprzęt, bieliznę i zastawę niezbędną do realizacji zamówienia,

5)

sprawdzić czystość sprzętu, bielizny i zastawy stołowej,

6)

przygotować tacę do podania zamówionych śniadań,

7)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

duża taca kelnerska,

−

bielizna, zastawa stołowa do podania śniadań,

−

atrapy potraw,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki).

Ćwiczenie 3

Przygotuj wózek kelnerski do podania kolacji dla dwóch osób w pokoju hotelowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym zasad przygotowania wózka kelnerskiego do
podania posiłku w pokoju hotelowym,

2)

przeanalizować przykładowe zamówienie na kolację,

3)

sporządzić listę zamówionych potraw i napojów,

4)

dobrać sprzęt do podania zamówionej kolacji,

5)

sporządzić wykaz sprzętu niezbędnego do podania kolacji dla dwóch osób,

6)

przygotować wózek kelnerski do realizacji zamówienia,

7)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

przykładowe zamówienie na kolację,

−

wózek kelnerski do serwisu piętrowego,

−

sprzęt niezbędny do podania kolacji do pokoju hotelowego,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

−

atrapy dań i napojów,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki).

Ćwiczenie 4

Zaplanuj organizację lunchu dla trzech osób w apartamencie hotelowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

przeanalizować przykładowe zamówienie na lunch,

2)

sporządzić wykaz zamówionych potraw i napojów,

3)

dobrać zastawę stołową do podania zamówionych dań i napojów,

4)

określić bieliznę, zastawę stołową do przygotowania stołu w apartamencie gości
i konsumpcji zamawianych dań i napojów,

5)

zaplanować kolejne czynności wykonywane przez kelnera podczas przygotowania stołu
do konsumpcji lunchu w apartamencie hotelowym,

6)

zaplanować przygotowanie wózka kelnerskiego z daniami i napojami zamówionymi na
lunch,

7)

zaplanować kolejne czynności wykonywane przez kelnera podczas podawania lunchu
w apartamencie hotelowym,

8)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

przykładowe zamówienie na lunch,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki).

Ćwiczenie 5

Zaplanuj organizację uroczystej kolacji dla dwóch osób w pokoju hotelowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

przeanalizować przykładowe zamówienie na kolację,

2)

sporządzić wykaz zamówionych potraw i napojów,

3)

określić techniki podawania potraw i napojów,

4)

dobrać zastawę stołową do podania zamówionych dań i napojów,

5)

określić bieliznę, zastawę stołową, elementy dekoracyjne do przygotowania wózka
serwisowego, który będzie spełniał rolę stołu konsumenckiego,

6)

przedstawić na rysunku przygotowanie wózka kelnerskiego do konsumpcji kolacji,

7)

zaplanować kolejne czynności wykonywane przez kelnera podczas podawania gościom
kolacji w pokoju hotelowym,

8)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

przykładowe zamówienie na kolację,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

Ćwiczenie 6

Podaj do pokoju gościa kawę i tort oraz dokonaj rozliczenia należności za realizację

zamówienia w formie rachunku kredytowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)

obejrzeć film instruktażowy dotyczący podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

2)

przeanalizować zebrane materiały,

3)

przygotować tacę do realizacji zamówienia,

4)

przygotować rachunek kredytowy,

5)

sprawdzić zgodność przygotowanych potraw i napojów na tacy z zamówieniem gościa,

6)

delikatnie zapukać do pokoju gościa,

7)

powitać gościa,

8)

poprosić gościa o wskazanie miejsca ustawienia tacy,

9)

ustawić tacę we wskazanym miejscu,

10)

upewnić się czy gość nie ma dodatkowych życzeń,

11)

podać gościowi rachunek kredytowy do podpisu,

12)

opuścić pokój, życząc gościowi smacznego,

13)

przekazać rachunek kredytowy do recepcji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

taca kelnerska,

−

sprzęt niezbędny do podania i konsumpcji kawy i tortu,

−

etui na rachunek,

−

długopis,

−

atrapy dań.

4.3.4.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1)

omówić obowiązki kelnera obsługującego gości w części

mieszkalnej hotelu?

!

!

2)

przygotować tacę do podania śniadania do pokoju hotelowego dla

jednej osoby?

!

!

3)

przygotować tacę do podania śniadania do pokoju hotelowego dla

dwóch osób?

!

!

4)

przygotować wózek kelnerski do podania posiłku do pokoju

hotelowego?

!

!

5)

zaplanować organizację lunchu w apartamencie hotelowym?

!

!

6)

zaplanować organizację uroczystej kolacji w pokoju hotelowym?

!

!

7)

podać posiłki w pokoju gościa?

!

!

8)

omówić zachowanie kelnera w pokoju gościa podczas obsługi?

!

!

9)

rozliczyć należność za posiłek podany do pokoju hotelowego?

!

!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

5.

SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.

Przeczytaj uważnie instrukcję.

2.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

3.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

4.

Test zawiera 20 zadań dotyczących obsługi gości w pokoju hotelowym.

Wszystkie

zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa.

5.

Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego
wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

7.

Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego
rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

8.

Na rozwiązanie testu masz 30 min.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1.

Zakres i rodzaj świadczonych usług gastronomicznych w hotelach nie zależy od:
a)

lokalizacji obiektu.

b)

umiejętności pracowników hotelu.

c)

standardu hotelu.

d)

wielkości części mieszkalnej.

2.

Kredens piętrowy usytuowany jest:
a)

w pokoju gościa.

b)

w room-service.

c)

w części mieszkalnej hotelu.

d)

w recepcji.

3.

Room – service to sekcja w hotelu zajmująca się:
a)

rezerwacją miejsc noclegowych w hotelu.

b)

sprzątaniem części mieszkalnej hotelu.

c)

przechowywaniem cennych przedmiotów należących do gości hotelowych.

d)

podawaniem potraw i napojów do pokoju gościa.

4.

W skład wyposażenia room-service wchodzą między innymi:
a)

telefon z wyświetlaczem numeru pokoju i wózki do serwisu piętrowego.

b)

fotele i kanapy wypoczynkowe.

c)

zmywarki do naczyń.

d)

regały z bielizna pościelową.

5.

W ewidencji zamówień na usługi gastronomiczne nie należy uwzględniać:
a)

czasu złożenia i realizacji zamówienia.

b)

liczby osób, które mają być obsłużone.

c)

daty przybycia gościa do hotelu.

d)

specyfikacji zamówionych potraw i napojów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

6.

Przed dostarczeniem zamówienia do pokoju gościa kelner powinien sprawdzić:
a)

czy gość jest w pokoju.

b)

zgodność przygotowanych potraw i napojów z zamówieniem gościa.

c)

czy jego wygląd i strój nie budzą zastrzeżeń.

d)

czy gość jest gotowy do konsumpcji.

7.

Rachunek kredytowy za usługę gastronomiczną podpisany przez gościa hotelowego
kelner przekazuje:
a)

do działu księgowości.

b)

kierownikowi room-service.

c)

do recepcji.

d)

do ekspedycji.

8.

Należność w formie gotówki za realizację zamówienia do pokoju gość powinien
uregulować:
a)

w recepcji.

b)

kelnerowi, bezpośrednio po dostarczeniu zamówienia.

c)

w dziale gastronomii hotelu.

d)

kelnerowi, po zakończonej konsumpcji.

9.

Kolację do pokoju gościa dla dwóch osób należy przygotować na:
a)

dużej tacy.

b)

dwóch tacach.

c)

wózku kelnerskim.

d)

pomocniku kelnerskim.

10.

Kelner obsługujący gości hotelowych nie jest zobowiązany udzielać informacji
dotyczących:
a)

możliwości korzystania z usług gastronomicznych.

b)

sposobu zamawiania potraw i napojów.

c)

części noclegowej hotelu.

d)

rezerwowania miejsc w części gastronomicznej.

11.

Podczas dyżuru w części mieszkalnej kelner nie powinien:
a)

zachowywać się dyskretnie.

b)

pamiętać, ze jest reprezentantem hotelu wobec gości.

c)

prowadzić głośnych rozmów.

d)

mieć dużych umiejętności zawodowych.

12.

W dużych hotelach do pokoju gościa podawane są:
a)

tylko potrawy i napoje zimne.

b)

tylko posiłki śniadaniowe.

c)

zamówienia zgodne z kartą menu i dodatkowe, po uzgodnieniu z szefem kuchni.

d)

posiłki tylko w ciągu dnia.

13.

Usługi żywieniowe realizowane przez hotelową gastronomię przeznaczone są:
a)

tylko dla gości korzystających z części mieszkalnej obiektu.

b)

tylko dla gości spoza hotelu.

c)

tylko dla gości, którzy złożyli rezerwację miejsc.

d)

dla gości korzystających z części mieszkalnej obiektu i dla gości spoza hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

14.

Gość hotelowy nie ma możliwości złożenia zamówienia na podanie potraw do pokoju:
a)

przez połączenie się z room-service.

b)

bezpośrednio u kelnera dyżurnego.

c)

w recepcji.

d)

w części administracyjnej obiektu.

15.

Zamówienie klamkowe dotyczy złożenia zamówienia na:
a)

sprzątanie pokoju.

b)

podanie śniadania do pokoju.

c)

prasowanie garderoby.

d)

organizację kolacji w pokoju.

16.

Telefon w room-service należy odebrać:
a)

po 3 – 5 sygnałach.

b)

po 6 – 8 sygnałach.

c)

gdy mamy czas.

d)

po 10 sygnałach.

17.

Kelner pyta gościa o formę płatności za posiłek zamówiony w room-service podczas:
a)

realizacji zamówienia w pokoju gościa.

b)

przyjmowania zlecenia przez telefon na usługę gastronomiczną.

c)

odbioru z pokoju gościa zastawy stołowej po konsumpcji.

d)

rozmowy, kiedy gość zadzwoni i poprosi o rachunek.

18.

Kredens usytuowany na piętrze w hotelu świadczy usługi:
e)

w godzinach porannych.

f)

w godzinach wydawania obiadów.

g)

w porze kolacji.

h)

całą dobę.

19.

Śniadania dla dwóch osób podawane do pokoju hotelowego należy przygotować na:
a)

dwóch tacach, które jednocześnie do pokoju poda dwóch kelnerów.

b)

wózku do serwisu piętrowego.

c)

dwóch tacach, które poda kelner jedną po drugiej.

d)

dużej tacy rozmieszczając na niej zastawę, potrawy i napoje jak na stole
śniadaniowym.

20.

Treść zamówienia przyjętego w room - service kelner powinien:
a)

wpisać do książki zamówień.

b)

wpisać do własnego notatnika.

c)

przekazać kelnerowi dyżurnemu.

d)

wpisać na zamówieniu klamkowym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Obsługa gości w pokoju hotelowym

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr

zadania

Odpowiedź Punkty

1.

a

b

c

d

2.

a

b

c

d

3.

a

b

c

d

4.

a

b

c

d

5.

a

b

c

d

6.

a

b

c

d

7.

a

b

c

d

8.

a

b

c

d

9.

a

b

c

d

10.

a

b

c

d

11.

a

b

c

d

12.

a

b

c

d

13.

a

b

c

d

14.

a

b

c

d

15.

a

b

c

d

16.

a

b

c

d

17.

a

b

c

d

18.

a

b

c

d

19.

a

b

c

d

20.

a

b

c

d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

6.

LITERATURA

1.

Arens-Azevedo U. i inni: Technologia gastronomiczna z obsługą gości. Rea, Warszawa
2002

2.

Arkuszyński C.: Gastronomia hotelowa. Ministerstwo Gospodarki, Polskie Zrzeszenie
Hoteli, Warszawa 2001

3.

Biller E. i inni: Kucharz & Gastronom: vademecum. Rea, Warszawa 2001

4.

Blome E.: Stół elegancko nakryty. Kaliope, Warszawa 1998

5.

Incze C.: O kulturalnym zachowaniu. Diogenes, Świat Książki, Warszawa 1999

6.

Goudchaux A., Pascal H.: Piękny stół. Ars Polonia, Warszawa 1993

7.

Endress G.: Festiwal pięknie nakrytych stołów. WDM, Warszawa 1993

8.

Jastrzębski W.: Wyposażenie techniczne zakładów gastronomicznych WSiP, Warszawa
2005

9.

Jargoń R.: Obsługa konsumenta. Część 1 i 2. WSiP, Warszawa 2000

10.

Leitner H.: Poradnik dla kelnera. WSiP, Warszawa 1993

11.

Mikuta B.: Technologia gastronomiczna z obsługą konsumenta. Format AB, Warszawa
2000

12.

Moraszczyk M: Savoir-vivre przy stole. Prószyński i S-ka, Warszawa 2000

13.

Müller M.: Składania serwetek. WDW, Warszawa 1991

14.

Nowicki Z.: Nowe vademecum barmana. Galion, Gdynia 2000

15.

Pietkiewicz E.: Przyjęcia w biznesie i nie tylko. Centrum Informacji Menadżera,
Warszawa 1995

16.

Stołecka D.: Technika usług w zakładach gastronomicznych poradnik kelnera. Libra,
Warszawa 1987

17.

Taper H.: Stół pięknie nakryty. Kaliope, Warszawa 1997

18.

Zienkiewicz R.: Sztuka wina. Oficyna Wydawnicza Alma-press, Warszawa 1996

Czasopisma specjalistyczne: Poradnik Restauratora, Przegląd Gastronomiczny