8 zasad zarządzania jakością

Zasada 1 - Koncentracja na kliencie

Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe
potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad
jego oczekiwania.

Kluczowe korzyści:

Wzrost zyskowności i udziałów w rynku dzięki elastycznej i szybkiej odpowiedzi na nowe
możliwości rynkowe.
Wzrost skuteczności w użytkowaniu zasobów organizacji dla zwiększenia zadowolenia
klienta.
Większa lojalność klientów, prowadząca do większej ilości zleceń od lojalnych klientów,
obniżka kosztów pozyskiwania nowych klientów.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

Badanie i zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.
Zapewnienie, że cele organizacji są właściwie sprzężone z potrzebami i oczekiwaniami
klienta.
Komunikację potrzeb i oczekiwań klienta w całej organizacji.
Pomiar zadowolenia klienta i doskonalenie organizacji w oparciu o wyniki tego pomiaru.
Stałe zarządzanie relacjami z klientem.
Zrównoważenie pomiędzy działaniem na rzecz zadowolenia klienta a działaniami na rzecz
zadowolenia innych stron zainteresowanych (właścicieli, pracowników, dostawców,
rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości).

Zasada 2 - Przywództwo

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i
utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie
celów organizacji.

Kluczowe korzyści:

Pracownicy zrozumieją i będą zmotywowani do wcielenia w życie celów i zadań
biznesowych.
Działania są integrowane, wdrażane i oceniane w jednolity sposób.
Błędy i nieporozumienia w komunikacji wewnętrznej są ograniczone do minimum.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

Rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych, a w tym właścicieli,
pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa
jako całości.
Ustanowienie jasnej wizji rozwoju firmy.
Działanie w oparciu o ambitne cele i zadania.
Stworzenie i wdrożenie katalogu wspólnych wartości, zasad fair play i etycznego działania
na wszystkich poziomach organizacji.
Budowanie zaufania i wykorzenianie motywacji opartej na strachu.
Zapewnienie pracownikom wymaganych zasobów, szkolenia i wolności działania zgodnie
z przypisanymi odpowiedzialnościami.
Inspirowanie, zachęta do działania i docenianie wkładu pracowników.

Zasada 3 - Zaangażowanie pracowników

DMWI :: Biblioteka :: 8 zasad zarządzania jakością

http://dmwi.pl/index.php?art=85,97,0,0,1,0#print

1 z 4

2010-04-20 22:52

Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na
wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.

Kluczowe korzyści:

Zmotywowani, oddani i zaangażowani pracownicy.
Innowacyjność i kreatywność wspiera osiąganie celów organizacyjnych.
Pracownicy czują się odpowiedzialni za własne wyniki.
Pracownicy chętnie wnoszą wkład w rozwiązywanie problemów i biorą udział w
działaniach doskonalących.

Poważne podejście do tej zasady powoduje, że pracownicy:

Rozumieją znaczenie ich wkładu i rolę, jaka odgrywają w organizacji.
Identyfikują ograniczenia w osiąganiu właściwych wyników.
Biorą odpowiedzialność za problemy i ich rozwiązywanie.
Porównują swoje wyniki z ustanowionymi wcześniej osobistymi celami i zadaniami.
Aktywnie poszukują możliwości podniesienia kwalifikacji, wiedzy i doświadczenia.
Dobrowolnie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.
Otwarcie dyskutują nad problemami i tematami, które ich interesują.

Zasada 4 - Podejście procesowe

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są
zarządzane jako proces.

Kluczowe korzyści:

Niższe koszty i krótszy czas cykli (lead time) – w wyniku właściwego użycia zasobów.
Wskaźniki biznesowe - poprawione, jednorodne i bardziej przewidywalne.
Skupienie działań doskonalących na działaniach najważniejszych dla celów biznesowych.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

Systematyczne definiowanie działań wymaganych aby osiągnąć rezultaty.
Jednoznaczne ustanawianie odpowiedzialności za zarządzanie kluczowymi
aktywnościami.
Analizę i pomiar zdolności (powtarzalności wyniku) kluczowych działalności
(aktywności).
Identyfikację punktów styku kluczowych działalności wewnątrz i pomiędzy działami
funkcjonalnymi organizacji.
Skupienie się na zasobach, metodach i materiałach, które wpłyną na usprawnienie
kluczowych działalności organizacji.
Ocenę ryzyka strat i negatywnego wpływu organizacji na środowisko naturalne.
Ocenę konsekwencji i wpływu działalności organizacji na klientów, dostawców, i inne
strony zainteresowane.

Zasada 5 - Systemowe podejście do zarządzania

Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem
przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.

Kluczowe korzyści:

Integracja procesów prowadzących do osiągania efektów biznesowych.
Zdolność do skupienia się na kluczowych procesach.
Budowa zaufania partnerów poprzez spójność, skuteczność i efektywność organizacji.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

Budowę struktury systemu (organizacji), która pozwoli osiągać cele biznesowe w sposób
najbardziej skuteczny i efektywny.
Zrozumienie zależności pomiędzy procesami systemu.
Systematyczne podejście do zharmonizowania i integracji procesów.

DMWI :: Biblioteka :: 8 zasad zarządzania jakością

http://dmwi.pl/index.php?art=85,97,0,0,1,0#print

2 z 4

2010-04-20 22:52

Lepsze zrozumienie ról i odpowiedzialności niezbędnych do osiągania celów biznesowych
i redukowania barier pomiędzy działami funkcjonalnymi.
Zrozumienie potencjału organizacji i ograniczeń w zasobach przed podjęciem nowych
wyzwań.
Zdefiniowanie sposobów postępowania.
Stałe doskonalenie systemu w oparciu o pomiar i ocenę.

Zasada 6 - Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno być stałym celem organizacji.

Kluczowe korzyści:

Przewaga konkurencyjna poprzez udoskonalone działalności organizacji
Powiązanie działalności usprawniających na różnych poziomach organizacji z
strategicznymi potrzebami organizacji.
Elastyczność w reagowaniu na możliwości rynkowe.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

Zastosowanie długookresowego, obejmującego całą organizację podejścia ciągłego
doskonalenia wyników organizacji.
Zapewnienie pracownikom szkolenia w zakresie metod i narzędzi ciągłego doskonalenia.
Budowanie wśród pracowników przekonania o konieczności ciągłego doskonalenia
produktów, procesów i systemów i potrzebie zaangażowania każdego.
Ustanawianie celów nadających kierunek, sposobów pomiaru zaawansowania działań.
Docenianie i wykorzystanie dokonanych usprawnień.

Zasada 7 - Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.

Kluczowe korzyści:

Dobrze umotywowane decyzje.
Wzrost możliwości udowodnienia słuszności decyzji już podjętych - poprzez możliwość
odniesienia się do wcześniej gromadzonych danych.
Zwiększona zdolność dokonania przeglądu, rewizji i zmiany w podjętych wcześniej
decyzjach.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

Zapewnienie, że dane i informacje są odpowiednio dokładne i godne zaufania.
Udostępnienie danych pracownikom, którzy ich potrzebują.
Analizę danych i informacji przy użyciu sprawdzonych metod.
Podejmowanie decyzji i działanie w oparciu o analizę faktów, zrównoważoną
doświadczeniem i intuicją decydenta.

Zasada 8 - Obustronnie korzystne relacje z dostawcami

Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność
obu stron do tworzenia wartości.

Kluczowe korzyści:

Zwiększona zdolność do dodawania wartości dla obu stron,
(relacja wygrany – wygrany).
Elastyczność i tempo wspólnego reagowania na zmieniające się potrzeby i oczekiwania
klienta i rynku.
Optymalizacja kosztów i zasobów.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

Ustanawianie zrównoważonych relacji klient dostawca, biorących pod uwagę korzyści
krótko- i długoterminowe.

DMWI :: Biblioteka :: 8 zasad zarządzania jakością

http://dmwi.pl/index.php?art=85,97,0,0,1,0#print

3 z 4

2010-04-20 22:52

Wymianę doświadczeń i zasobów pomiędzy partnerami.
Identyfikację i wybór kluczowych dostawców.
Jasne i otwarte (szczere) komunikowanie się.
Dzielenie się informacją i planami na przyszłość.
Prowadzenie wspólnych przedsięwzięć rozwojowych i doskonalących.
Inspirowanie, zachęta i docenianie udoskonaleń i postępów poczynionych przez
dostawców.

Artykuł jest oparty na dokumencie pt. "Quality Management Principles", wydanym przez 176 Komitet
Techniczny ISO.
Oryginał jest dostępny

tutaj

© Copyright 2005-2010 DMWI. Zgodność z:

XHTML 1.0 Strict

,

CSS 2.1

,

WAI-AAA

.

DMWI :: Biblioteka :: 8 zasad zarządzania jakością

http://dmwi.pl/index.php?art=85,97,0,0,1,0#print

4 z 4

2010-04-20 22:52