24 PAŹDZIERNIKA 2013 R., CZWARTEK

9. 00

Rejestracja, poranna kawa

Gdzie „powstają” doświadczenia klienta i jak zarządzać ich amplitudą

9. 20

Otwarcie konferencji i powitanie uczestników

9. 30

Customer Experience – (r)ewolucja w toku



Jak zmieniają się oczekiwania klientów i czy firmy rzeczywiście za tymi trendami podążają



Które kanały komunikacji zdominują obszar obsługi klienta



Jak technologie zmieniają doświadczenia klienta i jakie wnioski powinny wyciągnąć z tego
firmy

Arleta Sobierajczyk, Kierownik Zespołu ds. Badań Rynku i Analiz Lojalnościowych, Real

10. 15

Turning Customer Feedback into insight and action

Vahid Pezeshki, Customer Insight and Experience, Wonga.com

11. 00

How to use the Voice of Your Customer?

Case study Scottish Water – finalista UK Customer Experience Award 2013



Understanding customers and representing their needs



From research to customer feedback - how Scottish Water are using the same tool to
measure satisfaction and reduce complaints



Getting the voice of the customer to those who can use it, why ownership for research
should sit with frontline teams

Molly Finnegan, Customer Strategy & Insight Manager, Scottish Water

11. 45

Przerwa na kawę i networking

Dowiedz się, kto wspólnie z Tobą uczestniczy w konferencji! Zapraszamy do kuluarowych dyskusji
i wymiany wizytówek.

12. 15

Jak podnosić poziom obsługi klientów i zwiększać sprzedaż wykorzystując Big Data

Analiza wybranych case studies



Zarządzaj zaangażowaniem klientów korzystając z informacji tu i teraz



Duże ilości danych to morze możliwości – kreuj doświadczenia klientów, szybko reagując na
ich oczekiwania



Twórz nowatorskie programy lojalnościowe wykorzystujące, w czasie rzeczywistym, zawsze
aktualne i kompletne dane o Twoich klientach

Michał Tabakowski, Business Development Director, SAP Central and Eastern Europe

13. 00

Przerwa na lunch

13. 40

Brand Experience - czyli jak dziś zdobyć serce i umysł konsumenta



New Generation of consumer (challenges)



Key points: brand promise, brand experience



Brand is all about senses: touch, feel, hear, see (in-store experience)

Konrad Gotlib, Brand Manager, British American Tobacco

14. 25
Word Class Services – dążenie do doskonałości w obsłudze Klienta



„Jak” słuchają Cię Twoi Klienci ? Czy na tyle dobrze poznałeś „ich” potrzeby, że mówisz do
nich zrozumiale ?



Zarządzanie emocjami, sukcesem w biznesie



Transparentność w relacjach z Klientem kluczem do lojalności



Klient -Partnerem w biznesie, ekonomika lojalności

Dariusz Malczyk, Kierownik ds. Obsługi Klienta/ Customer Service Manager, Medicover

15. 10

Przerwa na kawę i dołączenie do wybranej sesji równoległej

Podział na sesje równoległe do wyboru

Customer Centric Culture

Multichannel Experience

Management

Customer Data Management

15. 20
Od Corporate to Customer
Centric Culture



W jaki sposób
dokonywać zmian
wewnątrz organizacji?



Jak planować, kogo
angażować, w co i w
jakim czasie?



Klient jako numer jeden
wszystkich działań – jak
przekuć slogan w
zasadę

16. 05
To Twoi Ludzie są na pierwszej
linii frontu!



Wspieraj swoich
pracowników, aby
kreowali wyjątkowe
doświadczenia
klientów!



VIP – to Twoi klienci…..i
pracownicy



Angażuj, motywuj,
trenuj a przede
wszystkim słuchaj!



Continuous
improvement – jakość
wymaga ciągłego
doskonalenia, jak
wdrożyć te zasadę w
strategię działania

15. 20
Techniki mapowania podróży
klienta – narzędzia i
rozwiązania, która pozwalają
łatwo prześledzić ścieżkę, po
której się porusza



Po co wchodzić w buty
klienta



Jakie informacje
otrzymujemy śledząc
Jego podróż i jak
wykorzystać je w
praktyce



Touch points – jak
zadbać o „właściwe”
doświadczenia w
każdym punkcie styku z
marką/firmą

Artur Noga-Bogomiński,
Dyrektor Działu Usług, Gfk
Polonia

16. 05
Mobilność a zaangażowanie
klienta – włącz nowoczesne
kanały w obsłudze, aby
przenieść satysfakcję i
lojalność na wyższy poziom



Case study aplikacji
Play24 w ekosystemie
obsługi Play

Marcin Winkler, Head of
Internet Marketing & Grzegorz
Kozłowski CSM, P4 (Play)

15. 20
DATA – jak zarządzać danymi,
aby uzyskać szybką i pełną
informację o kliencie



Big Data jako wyzwanie
– jak połączyć dane
finansowe, operacyjne
a przede wszystkim
wiedzę o kliencie, aby
wygenerować jak
najlepszy wynik
biznesowy



Jak pogodzić
oczekiwania mocniej
zindywidualizowanych
doświadczeń klienta z
informacją, którą o nim
mamy

16. 05
Next Generation Customer
Segmentation &
Personalization



Chcesz kreować
wyjątkowe
doświadczenia? –
najpierw dobrze poznaj
swojego klienta



Czy dobrze zarządzasz
swoja bazą? – jak
wyłowić perły z morza
informacji o kliencie

Grzegorz Goldian, Partner, Trio
Management

16. 50

Zakończenie pierwszego dnia konferencji.

25 PAŹDZIERNIKA 2013 R., PIĄTEK

9. 30

Rejestracja, poranna kawa

Enterprise Feedback Management

10. 00

Jak skutecznie zbadać poziom satysfakcji klienta



Dlaczego warto i jak monitorować internet i media społecznościowe



Jak przygotować program badania satysfakcji klientów: kogo, jak pytać i jakie zastosować
wskaźniki (CSI, NPS) – analiza case study



Analiza faktów! Jak wykorzystać wyniki badania satysfakcji w różnych obszarach działania
firmy?

Katarzyna Ostojska, Customer Service Manager, Raben Management Services sp. z o.o.

10. 45

Reklamacje w B2C i B2B – nie zmora firmy lecz szansa na zysk i poprawę działania!

•

Jak słuchać Klienta i zarządzać procesem reklamacji, aby stał się on wyróżnikiem na tle
konkurencji?

•

Pozytywny czy negatywny? Który feedback Twojego Klienta ma większą wartość dla
Twojej firmy?

•

Jak zmienić niezadowolonego klienta w silnego adwokata Twojego brandu

•

Reklamacje w czasach kryzysu – wymagania Klientów a własne możliwości

Marcin Malinowski, Customer Care Manager, Philips Lighting

11. 30

Przerwa na kawę i networking

12. 00

NPS w praktyce



Różne poziomy badania, różne perspektywy – poznaj pełny zasięg



Co wynik badania mówi o naszej organizacji? Jak wykorzystać i poprawiać procesy i działania

Marta Górska, North CEE Marketing Manager, CHEP

12. 45

Przerwa na lunch

Podział na sesje równoległe do wyboru

Obsługa bezpośrednia

Contact Center

[

13. 45
Excellence Contact Center



CC jako centrum budowania wartości
marki w oczach klientów



Procesy, zespoły, narzędzia – jak zgrać
różne ogniwa w jeden silny łańcuch

Wojciech Glapa, Członek Zarządu, Dyrektor
Zarządzający Pionu Call Center, Arteria S.A,
Prezes Zarządu Gallup Polska – spółki zależnej w
Grupie Arteria

14. 30
Kultura jakości – jak to osiągnąć w praktyce



Oczekiwania wobec Działu Kontroli
Jakości



Jakość wymaga ciągłego doskonalenia,
jak wdrożyć te zasadę w strategię
działania



Wdrażanie zmian pod przymusem kary
czy bonusu , czy taka metoda działa?

Marta Klicka-Lewandowska, Menedżer Działu
Kontroli Jakości, 4LifeDirect

15. 15 Przerwa na kawę

15. 30
Z jakich wskaźników pracy CC warto korzystać?



Czy efektywność rzeczywiście przynosi
efekt?



Satysfakcja klienta – koszt czy przychód?



Podejście do wyznaczania wskaźników w
CC

Katarzyna Brzozowska, Customer Service
Manager EMEA, Oriflame Sweden

16. 15

Zakończenie konferencji, wręczenie certyfikatów