24 PAŹDZIERNIKA 2013 R., CZWARTEK 

9. 00  

Rejestracja, poranna kawa 

Gdzie „powstają” doświadczenia klienta i jak zarządzać ich amplitudą 

9. 20 

Otwarcie konferencji i powitanie uczestników 

9. 30 

Customer Experience – (r)ewolucja w toku 



 

Jak zmieniają się oczekiwania klientów i czy firmy rzeczywiście za tymi trendami podążają 



 

Które kanały komunikacji zdominują  obszar obsługi klienta 



 

Jak technologie zmieniają doświadczenia klienta i jakie wnioski powinny wyciągnąć z tego 
firmy 
 

Arleta Sobierajczyk, Kierownik Zespołu ds. Badań Rynku i Analiz Lojalnościowych, Real 

10. 15 

Turning Customer Feedback into insight and action 

Vahid Pezeshki, Customer Insight and Experience, Wonga.com 

11. 00 

How to use the Voice of Your Customer? 

Case study Scottish Water – finalista UK Customer Experience Award 2013 



 

Understanding customers and representing their needs 



 

From research to customer feedback - how Scottish Water are using the same tool to 
measure satisfaction and reduce complaints 



 

Getting the voice of the customer to those who can use it, why ownership for research 
should sit with frontline teams 

Molly Finnegan, Customer Strategy & Insight Manager, Scottish Water 

11. 45 

 

 
Przerwa na kawę i networking 

Dowiedz się, kto wspólnie z Tobą uczestniczy w konferencji! Zapraszamy do kuluarowych dyskusji                   
i wymiany wizytówek. 

12. 15 

Jak podnosić poziom obsługi klientów i zwiększać sprzedaż wykorzystując Big Data 

Analiza wybranych case studies 



 

Zarządzaj zaangażowaniem klientów korzystając z informacji tu i teraz 



 

Duże ilości danych to morze możliwości – kreuj doświadczenia klientów, szybko reagując na 
ich oczekiwania 



 

Twórz nowatorskie programy lojalnościowe wykorzystujące, w czasie rzeczywistym, zawsze 
aktualne i kompletne dane o Twoich klientach  

 

Michał Tabakowski, Business Development Director, SAP Central and Eastern Europe 

13. 00 

Przerwa na lunch 

13. 40 

Brand Experience - czyli jak dziś zdobyć serce i umysł konsumenta  



 

New Generation of consumer (challenges) 



 

Key points: brand promise, brand experience 



 

Brand is all about senses: touch, feel, hear, see (in-store experience)  

Konrad Gotlib, Brand Manager, British American Tobacco 

14. 25 
Word Class Services – dążenie do doskonałości w obsłudze Klienta 



 

„Jak” słuchają Cię Twoi Klienci ? Czy na tyle dobrze poznałeś „ich” potrzeby, że mówisz do 
nich zrozumiale ? 



 

Zarządzanie emocjami, sukcesem w biznesie 



 

Transparentność w relacjach z Klientem kluczem do lojalności 



 

Klient -Partnerem w biznesie, ekonomika lojalności 

Dariusz Malczyk, Kierownik ds. Obsługi Klienta/ Customer Service Manager, Medicover 

15. 10 

 

 
Przerwa na kawę i dołączenie do wybranej sesji równoległej 

Podział na sesje równoległe do wyboru 

Customer Centric Culture 

 

Multichannel Experience 

Management 

Customer Data Management 

15. 20 
Od Corporate to Customer 
Centric Culture 

 



 

W jaki sposób 
dokonywać zmian 
wewnątrz organizacji? 



 

Jak planować, kogo 
angażować, w co i w 
jakim czasie? 



 

Klient jako numer jeden 
wszystkich działań – jak 
przekuć slogan w 
zasadę 

 
 

16. 05 
To Twoi Ludzie są na pierwszej 
linii frontu! 
 



 

Wspieraj swoich 
pracowników, aby 
kreowali wyjątkowe 
doświadczenia 
klientów! 



 

VIP – to Twoi klienci…..i 
pracownicy 



 

Angażuj, motywuj, 
trenuj a przede 
wszystkim słuchaj! 
 



 

Continuous 
improvement – jakość 
wymaga ciągłego 
doskonalenia, jak 
wdrożyć te zasadę w 
strategię działania 

 

15. 20 
Techniki mapowania podróży 
klienta – narzędzia i 
rozwiązania, która pozwalają 
łatwo prześledzić ścieżkę, po 
której się porusza  
 



 

Po co wchodzić w buty 
klienta 



 

Jakie informacje 
otrzymujemy śledząc 
Jego  podróż  i jak 
wykorzystać je w 
praktyce 



 

Touch points – jak 
zadbać o „właściwe” 
doświadczenia w 
każdym punkcie styku z 
marką/firmą 
 

Artur Noga-Bogomiński, 
Dyrektor Działu Usług, Gfk 
Polonia 

 
16. 05 
Mobilność a zaangażowanie 
klienta – włącz nowoczesne 
kanały w obsłudze, aby 
przenieść satysfakcję i 
lojalność na wyższy poziom 



 

Case study aplikacji 
Play24 w ekosystemie 
obsługi Play 

Marcin Winkler, Head of 
Internet Marketing & Grzegorz 
Kozłowski CSM, P4 (Play) 

 

15. 20 
DATA – jak zarządzać danymi, 
aby uzyskać szybką i pełną 
informację o kliencie 
 



 

Big Data jako wyzwanie 
– jak połączyć dane 
finansowe, operacyjne 
a przede wszystkim 
wiedzę o kliencie, aby 
wygenerować jak 
najlepszy wynik 
biznesowy 



 

Jak pogodzić 
oczekiwania mocniej 
zindywidualizowanych 
doświadczeń klienta z 
informacją, którą o nim 
mamy 
 

 
16. 05 
Next Generation Customer 
Segmentation & 
Personalization 
 



 

Chcesz kreować 
wyjątkowe 
doświadczenia? – 
najpierw dobrze poznaj 
swojego klienta 



 

Czy dobrze zarządzasz 
swoja bazą? – jak 
wyłowić perły z morza 
informacji o kliencie 

Grzegorz Goldian, Partner, Trio 
Management 

 

 

 

 

 
16. 50 

Zakończenie pierwszego dnia konferencji. 

 

 

 

 

25 PAŹDZIERNIKA 2013 R., PIĄTEK 

9. 30  

Rejestracja, poranna kawa 

 

Enterprise Feedback Management 

10. 00 

Jak skutecznie zbadać poziom satysfakcji klienta 



 

Dlaczego warto i jak monitorować internet i media społecznościowe  



 

Jak  przygotować  program  badania  satysfakcji  klientów:  kogo,  jak  pytać  i  jakie  zastosować 
wskaźniki (CSI, NPS) – analiza case study 



 

Analiza  faktów!  Jak  wykorzystać  wyniki  badania  satysfakcji  w  różnych  obszarach  działania 
firmy? 

Katarzyna Ostojska, Customer Service Manager, Raben Management Services sp. z o.o.  

 

10. 45 

Reklamacje w B2C i B2B – nie zmora firmy lecz szansa na zysk i poprawę działania! 

• 

Jak słuchać Klienta i zarządzać procesem reklamacji, aby stał się on wyróżnikiem na tle 
konkurencji? 

• 

Pozytywny czy negatywny? Który feedback Twojego Klienta ma większą wartość dla 
Twojej firmy? 

• 

Jak zmienić niezadowolonego klienta w silnego adwokata Twojego brandu 

• 

Reklamacje w czasach kryzysu – wymagania Klientów a  własne możliwości 

Marcin Malinowski, Customer Care Manager, Philips Lighting  

 

 
11. 30 

Przerwa na kawę i networking 

12. 00 

NPS w praktyce 



 

Różne poziomy badania, różne perspektywy – poznaj pełny zasięg 



 

Co wynik badania mówi o naszej organizacji? Jak wykorzystać i poprawiać procesy i działania 

Marta Górska, North CEE Marketing Manager, CHEP 

 

12. 45 

Przerwa na lunch 

 

Podział na sesje równoległe do wyboru 

 

Obsługa bezpośrednia 

 

 

Contact Center 

 

[ 
 

 
13. 45 
Excellence Contact Center  



 

CC jako centrum budowania wartości 
marki w oczach klientów 



 

Procesy, zespoły, narzędzia – jak zgrać 
różne ogniwa w jeden silny łańcuch 

Wojciech Glapa, Członek Zarządu, Dyrektor 
Zarządzający Pionu Call Center, Arteria S.A, 
Prezes Zarządu Gallup Polska – spółki zależnej w 
Grupie Arteria 

 
14. 30 
Kultura jakości – jak to osiągnąć w praktyce 



 

Oczekiwania wobec Działu Kontroli 
Jakości  



 

Jakość wymaga ciągłego doskonalenia, 
jak wdrożyć te zasadę w strategię 
działania  



 

Wdrażanie zmian pod przymusem kary 
czy bonusu , czy taka metoda działa?  

 

 

 

Marta Klicka-Lewandowska, Menedżer Działu 
Kontroli Jakości, 4LifeDirect 

 
15. 15 Przerwa na kawę 
 
15. 30 
Z jakich wskaźników pracy CC warto korzystać? 



 

Czy efektywność rzeczywiście przynosi 
efekt? 



 

Satysfakcja klienta – koszt czy przychód? 



 

Podejście do wyznaczania wskaźników w 
CC 

Katarzyna Brzozowska, Customer Service 
Manager EMEA, Oriflame Sweden 

 

 

16. 15 

Zakończenie konferencji, wręczenie certyfikatów