KOMUNIKACJA
KOMUNIKACJA
SPO
SPO
Ł
Ł
ECZNA
ECZNA
ZACHOWANIA ORGANIZACYJNE
ZACHOWANIA ORGANIZACYJNE
Proces komunikowania si
Proces komunikowania si
ę
ę
Komunikowanie si
Komunikowanie si
ę
ę
to wzajemne przekazywanie
to wzajemne przekazywanie
informacji, umiej
informacji, umiej
ę
ę
tno
tno
ś
ś
ci, poj
ci, poj
ęć
ęć
, idei, uczu
, idei, uczu
ć
ć
, itp.
, itp.
za pomoc
za pomoc
ą
ą
symboli tworzonych przez
symboli tworzonych przez
s
s
ł
ł
owa, d
owa, d
ź
ź
wi
wi
ę
ę
ki, obrazy czy dotyk
ki, obrazy czy dotyk
3
Komunikowanie
Komunikowanie
•
•
Co
Co
ś
ś
co zosta
co zosta
ł
ł
o
o
ź
ź
le przedstawione
le przedstawione
,
,
najcz
najcz
ęś
ęś
ciej
zostaje
ciej
zostaje
ź
ź
le
przyj
le
przyj
ę
ę
te
te
-
-
niezale
niezale
ż
ż
nie od swojej warto
nie od swojej warto
ś
ś
ci czy tre
ci czy tre
ś
ś
ci.
ci.
•
•
Celem nie jest to co chcesz powiedzie
Celem nie jest to co chcesz powiedzie
ć
ć
(przekaza
(przekaza
ć
ć
),
lecz
to
co
dzi
),
lecz
to
co
dzi
ę
ę
ki
ki
wypowiedzi
wypowiedzi
chcesz osi
chcesz osi
ą
ą
gn
gn
ąć
ąć
.
.
Patrick Forsyth
Proces komunikacji
Proces komunikacji
Ź
Ź
r
r
ó
ó
d
d
ł
ł
o
o
Kodowanie
Kodowanie
Kana
Kana
ł
ł
Dekodowanie
Dekodowanie
Odbiorca
Odbiorca
Sprz
Sprz
ęż
ęż
enie z
wrotn
e
enie z
wrotn
e
Wiadomo
Wiadomo
ść
ść
n
n
Ź
Ź
R
R
Ó
Ó
D
D
Ł
Ł
O
O
-
-
to jednostka, kt
to jednostka, kt
ó
ó
ra chce przekaza
ra chce przekaza
ć
ć
swoj
swoj
ą
ą
my
my
ś
ś
l.
l.
n
n
WIADOMO
WIADOMO
ŚĆ
ŚĆ
–
–
idea, my
idea, my
ś
ś
l, poczucie lub emocja kt
l, poczucie lub emocja kt
ó
ó
r
r
ą
ą
pragniemy zakomunikowa
pragniemy zakomunikowa
ć
ć
n
n
KODOWANIE
KODOWANIE
–
–
proces polegaj
proces polegaj
ą
ą
cy na prze
cy na prze
ł
ł
o
o
ż
ż
eniu
eniu
my
my
ś
ś
li na pewien rodzaj kodu, kt
li na pewien rodzaj kodu, kt
ó
ó
rym operuje zar
rym operuje zar
ó
ó
wno
wno
nadawca jak i odbiorca.
nadawca jak i odbiorca.
n
n
KANA
KANA
Ł
Ł
–
–
forma przekazu komunikatu
forma przekazu komunikatu
n
n
ODBIORCA
ODBIORCA
–
–
cel przekazu
cel przekazu
Proces komunikacji
Proces komunikacji
Kana
Kana
ł
ł
y komunikowania
y komunikowania
Przekazywanie i wymiana informacji zachodzi
Przekazywanie i wymiana informacji zachodzi
poprzez nast
poprzez nast
ę
ę
puj
puj
ą
ą
ce drogi
ce drogi
-
-
kana
kana
ł
ł
y:
y:
wizualny
wizualny
werbalny
werbalny
kinestetyczny
kinestetyczny
w
w
ę
ę
chowy
chowy
smakowy
smakowy
wzrok
wzrok
s
s
ł
ł
uch
uch
dotyk
dotyk
zapach
zapach
smak
smak
Czynniki okre
Czynniki okre
ś
ś
laj
laj
ą
ą
ce
ce
efektywne dzia
efektywne dzia
ł
ł
ania
ania
Inicjatywa i kreatywno
Inicjatywa i kreatywno
ść
ść
Zdolno
Zdolno
ść
ść
podejmowania decyzji
podejmowania decyzji
Planowanie pracy sobie i innym
Planowanie pracy sobie i innym
Zdolno
Zdolno
ść
ść
komunikowania si
komunikowania si
ę
ę
(oddzia
(oddzia
ł
ł
ywania)
ywania)
Wra
Wra
ż
ż
liwo
liwo
ść
ść
ekonomiczna
ekonomiczna
Znajomo
Znajomo
ść
ść
j
j
ę
ę
zyk
zyk
ó
ó
w
w
Wiedza fachowa
Wiedza fachowa
Zak
Zak
ł
ł
ó
ó
cenia w komunikacji
cenia w komunikacji
pomy
pomy
ś
ś
lane
lane
powiedziane
powiedziane
us
us
ł
ł
yszane
yszane
zagubione
zagubione
wykorzystywane
wykorzystywane
zapami
zapami
ę
ę
tane
tane
zrozumiane
zrozumiane
100 %
100 %
80 %
80 %
60 %
60 %
40 %
40 %
20 %
20 %
Przeszkody w skutecznej
Przeszkody w skutecznej
komunikacji
komunikacji
n
n
Filtrowanie
Filtrowanie
n
n
Wybi
Wybi
ó
ó
rcze
rcze
postrzeganie
postrzeganie
n
n
Style wed
Style wed
ł
ł
ug p
ug p
ł
ł
ci
ci
n
n
Emocje
Emocje
n
n
J
J
ę
ę
zyk
zyk
n
n
Wskaz
Wskaz
ó
ó
wki
wki
niewerbalne
niewerbalne
FILTROWANIE
FILTROWANIE
n
n
CELOWE MANIPULOWANIE
CELOWE MANIPULOWANIE
INFORMACJ
INFORMACJ
Ą
Ą
PRZEZ NADAWC
PRZEZ NADAWC
Ę
Ę
,
,
TAK ABY SI
TAK ABY SI
Ę
Ę
PRZEDSTAWI
PRZEDSTAWI
Ć
Ć
W
W
LEPSZYM
LEPSZYM
Ś
Ś
WIETLE.
WIETLE.
IM WI
IM WI
Ę
Ę
CEJ SZCZEBLI
CEJ SZCZEBLI
ZARZ
ZARZ
Ą
Ą
DZANIA TYM WI
DZANIA TYM WI
Ę
Ę
CEJ OKAZJI
CEJ OKAZJI
DO FILTROWANIA
DO FILTROWANIA
WYBI
WYBI
Ó
Ó
RCZE
RCZE
POSTRZEGANIE
POSTRZEGANIE
n
n
SELEKTYWNE POSTRZEGANIE
SELEKTYWNE POSTRZEGANIE
KOMUNIKATU.
KOMUNIKATU.
ODBIORCA DEKODUJE TRE
ODBIORCA DEKODUJE TRE
Ś
Ś
CI
CI
KOMUNIKATU ZE WZGL
KOMUNIKATU ZE WZGL
Ę
Ę
DU NA
DU NA
SW
SW
Ó
Ó
J PUNKT WIDZENIA,
J PUNKT WIDZENIA,
OSOBOWO
OSOBOWO
ŚĆ
ŚĆ
, OCZEKIWANIA
, OCZEKIWANIA
…
…
CZ
CZ
Ę
Ę
STO DOCHODZI DO
STO DOCHODZI DO
NADONTERPRETACJI FAKT
NADONTERPRETACJI FAKT
Ó
Ó
W
W
STYLE WED
STYLE WED
Ł
Ł
UG P
UG P
Ł
Ł
CI
CI
n
n
M
M
ĘŻ
ĘŻ
CZY
CZY
Ź
Ź
NI M
NI M
Ó
Ó
WI
WI
Ą
Ą
ABY PODKRE
ABY PODKRE
Ś
Ś
LI
LI
Ć
Ć
SWOJ
SWOJ
Ą
Ą
POZYCJ
POZYCJ
Ę
Ę
,
,
n
n
KOBIETY ABY STWORZY
KOBIETY ABY STWORZY
Ć
Ć
ZWI
ZWI
Ą
Ą
ZKI
ZKI
n
n
M
M
ĘŻ
ĘŻ
CZY
CZY
Ź
Ź
NI
NI
–
–
J
J
Ę
Ę
ZYK POZYCJI
ZYK POZYCJI
I NIEZALE
I NIEZALE
Ż
Ż
NO
NO
Ś
Ś
CI
CI
n
n
KOBIETY
KOBIETY
–
–
J
J
Ę
Ę
ZYK ZWI
ZYK ZWI
Ą
Ą
ZK
ZK
Ó
Ó
W
W
I
I
BLISKO
BLISKO
Ś
Ś
CI
CI
n
n
EMOCJE WP
EMOCJE WP
Ł
Ł
YWAJ
YWAJ
Ą
Ą
NA
NA
INTERRPRETACJ
INTERRPRETACJ
Ę
Ę
KOMUNIKATU I
KOMUNIKATU I
SPRAWN
SPRAWN
Ą
Ą
KOMINIKACJ
KOMINIKACJ
Ę
Ę
.
.
EMOCJE
EMOCJE
NAJCZ
NAJCZ
ĘŚ
ĘŚ
CIEJ W SKRAJNYCH PRZYPADKACH
CIEJ W SKRAJNYCH PRZYPADKACH
ZABURZA TO RACJONALN
ZABURZA TO RACJONALN
Ą
Ą
I OBIEKTYWN
I OBIEKTYWN
Ą
Ą
INTERPRETACJ
INTERPRETACJ
Ę
Ę
KOMUNIKATU
KOMUNIKATU
J
J
Ę
Ę
ZYK
ZYK
n
n
ISTNIEJE ZNACZNA R
ISTNIEJE ZNACZNA R
Ó
Ó
ZNICA
ZNICA
W INTERPRETACJI KOMUNIKATU
W INTERPRETACJI KOMUNIKATU
UWARUNKOWANA:
UWARUNKOWANA:
-
-
WIEKIEM
WIEKIEM
-
-
WYKSZTA
WYKSZTA
Ł
Ł
CENIEM
CENIEM
-
-
Ś
Ś
RODOWISKIEM
RODOWISKIEM
KULTUROWYM
KULTUROWYM
n
n
JASNO
JASNO
ŚĆ
ŚĆ
KOMUNIKATU BYWA
KOMUNIKATU BYWA
ZABURZONA POPRZEZ BRAK
ZABURZONA POPRZEZ BRAK
ZGODNO
ZGODNO
Ś
Ś
CI KOMUNIKACJI
CI KOMUNIKACJI
WERBALNEJ I NIEWERBALNEJ.
WERBALNEJ I NIEWERBALNEJ.
n
n
JE
JE
Ś
Ś
LI POZOSTAJE W ZGODZIE
LI POZOSTAJE W ZGODZIE
KOMUNIKAT JEST WZMACNIANY .
KOMUNIKAT JEST WZMACNIANY .
WSKAZ
WSKAZ
Ó
Ó
WKI
WKI
NIEWERBALNE
NIEWERBALNE
FUNKCJE KOMUNIKACJI
FUNKCJE KOMUNIKACJI
n
n
Informacyjna
Informacyjna
n
n
Kontrolna
Kontrolna
n
n
Motywacyjna
Motywacyjna
Sposoby komunikowania si
Sposoby komunikowania si
ę
ę
n
n
Komunikacja werbalna
Komunikacja werbalna
Komunikacja ustna
Komunikacja ustna
-
-
przem
przem
ó
ó
wienia , rozmowy,
wienia , rozmowy,
dyskusje, sieci plotek i pog
dyskusje, sieci plotek i pog
ł
ł
osek
osek
Komunikacja pisemna
Komunikacja pisemna
-
-
listy, notatki, telefaksy,
listy, notatki, telefaksy,
poczta elektroniczna, zawiadomienia, itp.
poczta elektroniczna, zawiadomienia, itp.
n
n
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna
Mowa cia
Mowa cia
ł
ł
a
a
-
-
ruchy, intonacja, mimika,
ruchy, intonacja, mimika,
gesty, akcentowanie, si
gesty, akcentowanie, si
ł
ł
a g
a g
ł
ł
osu,
osu,
wyraz twarzy, dystans rozm
wyraz twarzy, dystans rozm
ó
ó
wc
wc
ó
ó
w
w
Sieci komunikacji
Sieci komunikacji
n
n
Sie
Sie
ć
ć
formalna
formalna
Ł
Ł
a
a
ń
ń
cuch
cuch
Ko
Ko
ł
ł
o
o
Kokon
Kokon
Typy sieci
Typy sieci
:
:
n
n
Sie
Sie
ć
ć
nieformalna
nieformalna
Pog
Pog
ł
ł
oski
oski
–
–
reakcja na sytuacje ważne,
niejednoznaczne, w warunkach niepokoju
- Służy jako filtr i sprzężenia zwrotne dla
kierowników grup
-
(75% pogłosek jest informacją dokładną)
Plotka
Plotka
–
–
informacja, komunikat powstający
w sieci pogłosek, nadinterpretacja wynikająca
z braku dostatecznej informacji na dany temat
Sieci komunikacji
Sieci komunikacji
Komunikacja
Komunikacja
mi
mi
ę
ę
dzykulturowa
dzykulturowa
n
n
Proces kodowania i dekodowania symboli
Proces kodowania i dekodowania symboli
komunikat
komunikat
ó
ó
w wi
w wi
ąż
ąż
e si
e si
ę
ę
z kulturowym
z kulturowym
pochodzeniem danej jednostki.
pochodzeniem danej jednostki.
Im wi
Im wi
ę
ę
ksze s
ksze s
ą
ą
r
r
ó
ó
ż
ż
nice pochodzenia nadawcy
nice pochodzenia nadawcy
i odbiorcy, tym wi
i odbiorcy, tym wi
ę
ę
ksze s
ksze s
ą
ą
r
r
ó
ó
ż
ż
nice
nice
w znaczeniach przypisywanych
w znaczeniach przypisywanych
poszczeg
poszczeg
ó
ó
lnym s
lnym s
ł
ł
owom lub zachowaniom.
owom lub zachowaniom.
Wskaz
Wskaz
ó
ó
wki dla
wki dla
feedbacku
feedbacku
n
n
M
M
ó
ó
w w spos
w w spos
ó
ó
b jasny i konkretny
b jasny i konkretny
n
n
Poprzyj sw
Poprzyj sw
ó
ó
j komentarz faktami
j komentarz faktami
n
n
Rozdziel problem od osoby
Rozdziel problem od osoby
n
n
Spr
Spr
ó
ó
buj
buj
ł
ł
agodzi
agodzi
ć
ć
wymow
wymow
ę
ę
negatywnych informacji
negatywnych informacji
n
n
Umie
Umie
ść
ść
negatywn
negatywn
ą
ą
uwag
uwag
ę
ę
mi
mi
ę
ę
dzy pochlebnymi
dzy pochlebnymi
stwierdzeniami
stwierdzeniami
n
n
Staraj si
Staraj si
ę
ę
wskazywa
wskazywa
ć
ć
korzy
korzy
ś
ś
ci obu stron
ci obu stron
n
n
Wybieraj odpowiedni czas
Wybieraj odpowiedni czas
n
n
Staraj si
Staraj si
ę
ę
odpowiednio formu
odpowiednio formu
ł
ł
owa
owa
ć
ć
przekaz.
przekaz.
n
n
B
B
ą
ą
d
d
ź
ź
uprzejmy i pe
uprzejmy i pe
ł
ł
en szacunku. Prezentuj
en szacunku. Prezentuj
profesjonalizm
profesjonalizm
Aktywne s
Aktywne s
ł
ł
uchanie
uchanie
n
n
Nawi
Nawi
ąż
ąż
kontakt wzrokowy
kontakt wzrokowy
n
n
Potakuj
Potakuj
ą
ą
co ski
co ski
ń
ń
g
g
ł
ł
ow
ow
ą
ą
i przyjmuj
i przyjmuj
odpowiedni wyraz twarzy
odpowiedni wyraz twarzy
n
n
Unikaj gest
Unikaj gest
ó
ó
w odwracaj
w odwracaj
ą
ą
cych uwag
cych uwag
ę
ę
n
n
Zadawaj pytania
Zadawaj pytania
n
n
Parafrazuj
Parafrazuj
n
n
Unikaj wtr
Unikaj wtr
ą
ą
ce
ce
ń
ń
i przerywania
i przerywania
n
n
Nie m
Nie m
ó
ó
w jednocze
w jednocze
ś
ś
nie z kim
nie z kim
ś
ś
innym
innym
Zasady perswazji
Zasady perswazji
wg R.
wg R.
Cialdiniego
Cialdiniego
v
v
Zasada lubienia
Zasada lubienia
–
–
podobie
podobie
ń
ń
stwa, pochwa
stwa, pochwa
ł
ł
a
a
Ludzie lubi
Ludzie lubi
ą
ą
tych, kt
tych, kt
ó
ó
rzy ich lubi
rzy ich lubi
ą
ą
.
.
v
v
Zasada wzajemno
Zasada wzajemno
ś
ś
ci
ci
-
-
dawaj to, co chcesz otrzyma
dawaj to, co chcesz otrzyma
ć
ć
Ludzie odp
Ludzie odp
ł
ł
acaj
acaj
ą
ą
pi
pi
ę
ę
knym za nadobne.
knym za nadobne.
v
v
Zasada dowodu spo
Zasada dowodu spo
ł
ł
ecznego
ecznego
Ludzie na
Ludzie na
ś
ś
laduj
laduj
ą
ą
zachowanie podobnych do siebie ludzi.
zachowanie podobnych do siebie ludzi.
v
v
Zasada konsekwencji
Zasada konsekwencji
Ludzie staraj
Ludzie staraj
ą
ą
si
si
ę
ę
dzia
dzia
ł
ł
a
a
ć
ć
zgodnie z zobowi
zgodnie z zobowi
ą
ą
zaniami, kt
zaniami, kt
ó
ó
re sami
re sami
zadeklarowali.
zadeklarowali.
Zasady perswazji
Zasady perswazji
wg R.
wg R.
Cialdiniego
Cialdiniego
v
v
Zasada autorytetu
Zasada autorytetu
Ludzie wierz
Ludzie wierz
ą
ą
ekspertom.
ekspertom.
v
v
Zasada niedoboru
Zasada niedoboru
Ludzie pragn
Ludzie pragn
ą
ą
bardziej tego, co jest trudne do pozyskania lub jest
bardziej tego, co jest trudne do pozyskania lub jest
w ograniczonej poda
w ograniczonej poda
ż
ż
y.
y.
Poprzez ujawnienie swojej wiedzy eksperckiej,
Poprzez ujawnienie swojej wiedzy eksperckiej,
jak i dzi
jak i dzi
ę
ę
ki nawi
ki nawi
ą
ą
zaniu porozumienia,
zaniu porozumienia,
podwajasz swoj
podwajasz swoj
ą
ą
si
si
łę
łę
perswazji.
perswazji.
