KOMUNIKACJA

KOMUNIKACJA

SPO

SPO

Ł

Ł

ECZNA

ECZNA

ZACHOWANIA ORGANIZACYJNE

ZACHOWANIA ORGANIZACYJNE

Proces komunikowania si

Proces komunikowania si

ę

ę

Komunikowanie si

Komunikowanie si

ę

ę

to wzajemne przekazywanie

to wzajemne przekazywanie

informacji, umiej

informacji, umiej

ę

ę

tno

tno

ś

ś

ci, poj

ci, poj

ęć

ęć

, idei, uczu

, idei, uczu

ć

ć

, itp.

, itp.

za pomoc

za pomoc

ą

ą

symboli tworzonych przez

symboli tworzonych przez

s

s

ł

ł

owa, d

owa, d

ź

ź

wi

wi

ę

ę

ki, obrazy czy dotyk

ki, obrazy czy dotyk

3

Komunikowanie

Komunikowanie

•

•

Co

Co

ś

ś

co zosta

co zosta

ł

ł

o

o

ź

ź

le przedstawione

le przedstawione

,

,

najcz

najcz

ęś

ęś

ciej

zostaje

ciej

zostaje

ź

ź

le

przyj

le

przyj

ę

ę

te

te

-

-

niezale

niezale

ż

ż

nie od swojej warto

nie od swojej warto

ś

ś

ci czy tre

ci czy tre

ś

ś

ci.

ci.

•

•

Celem nie jest to co chcesz powiedzie

Celem nie jest to co chcesz powiedzie

ć

ć

(przekaza

(przekaza

ć

ć

),

lecz

to

co

dzi

),

lecz

to

co

dzi

ę

ę

ki

ki

wypowiedzi

wypowiedzi

chcesz osi

chcesz osi

ą

ą

gn

gn

ąć

ąć

.

.

Patrick Forsyth

Proces komunikacji

Proces komunikacji

Ź

Ź

r

r

ó

ó

d

d

ł

ł

o

o

Kodowanie

Kodowanie

Kana

Kana

ł

ł

Dekodowanie

Dekodowanie

Odbiorca

Odbiorca

Sprz

Sprz

ęż

ęż

enie z

wrotn

e

enie z

wrotn

e

Wiadomo

Wiadomo

ść

ść

n

n

Ź

Ź

R

R

Ó

Ó

D

D

Ł

Ł

O

O

-

-

to jednostka, kt

to jednostka, kt

ó

ó

ra chce przekaza

ra chce przekaza

ć

ć

swoj

swoj

ą

ą

my

my

ś

ś

l.

l.

n

n

WIADOMO

WIADOMO

ŚĆ

ŚĆ

–

–

idea, my

idea, my

ś

ś

l, poczucie lub emocja kt

l, poczucie lub emocja kt

ó

ó

r

r

ą

ą

pragniemy zakomunikowa

pragniemy zakomunikowa

ć

ć

n

n

KODOWANIE

KODOWANIE

–

–

proces polegaj

proces polegaj

ą

ą

cy na prze

cy na prze

ł

ł

o

o

ż

ż

eniu

eniu

my

my

ś

ś

li na pewien rodzaj kodu, kt

li na pewien rodzaj kodu, kt

ó

ó

rym operuje zar

rym operuje zar

ó

ó

wno

wno

nadawca jak i odbiorca.

nadawca jak i odbiorca.

n

n

KANA

KANA

Ł

Ł

–

–

forma przekazu komunikatu

forma przekazu komunikatu

n

n

ODBIORCA

ODBIORCA

–

–

cel przekazu

cel przekazu

Proces komunikacji

Proces komunikacji

Kana

Kana

ł

ł

y komunikowania

y komunikowania

Przekazywanie i wymiana informacji zachodzi

Przekazywanie i wymiana informacji zachodzi

poprzez nast

poprzez nast

ę

ę

puj

puj

ą

ą

ce drogi

ce drogi

-

-

kana

kana

ł

ł

y:

y:

wizualny

wizualny

werbalny

werbalny

kinestetyczny

kinestetyczny

w

w

ę

ę

chowy

chowy

smakowy

smakowy

wzrok

wzrok

s

s

ł

ł

uch

uch

dotyk

dotyk

zapach

zapach

smak

smak

Czynniki okre

Czynniki okre

ś

ś

laj

laj

ą

ą

ce

ce

efektywne dzia

efektywne dzia

ł

ł

ania

ania

Inicjatywa i kreatywno

Inicjatywa i kreatywno

ść

ść

Zdolno

Zdolno

ść

ść

podejmowania decyzji

podejmowania decyzji

Planowanie pracy sobie i innym

Planowanie pracy sobie i innym

Zdolno

Zdolno

ść

ść

komunikowania si

komunikowania si

ę

ę

(oddzia

(oddzia

ł

ł

ywania)

ywania)

Wra

Wra

ż

ż

liwo

liwo

ść

ść

ekonomiczna

ekonomiczna

Znajomo

Znajomo

ść

ść

j

j

ę

ę

zyk

zyk

ó

ó

w

w

Wiedza fachowa

Wiedza fachowa

Zak

Zak

ł

ł

ó

ó

cenia w komunikacji

cenia w komunikacji

pomy

pomy

ś

ś

lane

lane

powiedziane

powiedziane

us

us

ł

ł

yszane

yszane

zagubione

zagubione

wykorzystywane

wykorzystywane

zapami

zapami

ę

ę

tane

tane

zrozumiane

zrozumiane

100 %

100 %

80 %

80 %

60 %

60 %

40 %

40 %

20 %

20 %

Przeszkody w skutecznej

Przeszkody w skutecznej

komunikacji

komunikacji

n

n

Filtrowanie

Filtrowanie

n

n

Wybi

Wybi

ó

ó

rcze

rcze

postrzeganie

postrzeganie

n

n

Style wed

Style wed

ł

ł

ug p

ug p

ł

ł

ci

ci

n

n

Emocje

Emocje

n

n

J

J

ę

ę

zyk

zyk

n

n

Wskaz

Wskaz

ó

ó

wki

wki

niewerbalne

niewerbalne

FILTROWANIE

FILTROWANIE

n

n

CELOWE MANIPULOWANIE

CELOWE MANIPULOWANIE

INFORMACJ

INFORMACJ

Ą

Ą

PRZEZ NADAWC

PRZEZ NADAWC

Ę

Ę

,

,

TAK ABY SI

TAK ABY SI

Ę

Ę

PRZEDSTAWI

PRZEDSTAWI

Ć

Ć

W

W

LEPSZYM

LEPSZYM

Ś

Ś

WIETLE.

WIETLE.

IM WI

IM WI

Ę

Ę

CEJ SZCZEBLI

CEJ SZCZEBLI

ZARZ

ZARZ

Ą

Ą

DZANIA TYM WI

DZANIA TYM WI

Ę

Ę

CEJ OKAZJI

CEJ OKAZJI

DO FILTROWANIA

DO FILTROWANIA

WYBI

WYBI

Ó

Ó

RCZE

RCZE

POSTRZEGANIE

POSTRZEGANIE

n

n

SELEKTYWNE POSTRZEGANIE

SELEKTYWNE POSTRZEGANIE

KOMUNIKATU.

KOMUNIKATU.

ODBIORCA DEKODUJE TRE

ODBIORCA DEKODUJE TRE

Ś

Ś

CI

CI

KOMUNIKATU ZE WZGL

KOMUNIKATU ZE WZGL

Ę

Ę

DU NA

DU NA

SW

SW

Ó

Ó

J PUNKT WIDZENIA,

J PUNKT WIDZENIA,

OSOBOWO

OSOBOWO

ŚĆ

ŚĆ

, OCZEKIWANIA

, OCZEKIWANIA

…

…

CZ

CZ

Ę

Ę

STO DOCHODZI DO

STO DOCHODZI DO

NADONTERPRETACJI FAKT

NADONTERPRETACJI FAKT

Ó

Ó

W

W

STYLE WED

STYLE WED

Ł

Ł

UG P

UG P

Ł

Ł

CI

CI

n

n

M

M

ĘŻ

ĘŻ

CZY

CZY

Ź

Ź

NI M

NI M

Ó

Ó

WI

WI

Ą

Ą

ABY PODKRE

ABY PODKRE

Ś

Ś

LI

LI

Ć

Ć

SWOJ

SWOJ

Ą

Ą

POZYCJ

POZYCJ

Ę

Ę

,

,

n

n

KOBIETY ABY STWORZY

KOBIETY ABY STWORZY

Ć

Ć

ZWI

ZWI

Ą

Ą

ZKI

ZKI

n

n

M

M

ĘŻ

ĘŻ

CZY

CZY

Ź

Ź

NI

NI

–

–

J

J

Ę

Ę

ZYK POZYCJI

ZYK POZYCJI

I NIEZALE

I NIEZALE

Ż

Ż

NO

NO

Ś

Ś

CI

CI

n

n

KOBIETY

KOBIETY

–

–

J

J

Ę

Ę

ZYK ZWI

ZYK ZWI

Ą

Ą

ZK

ZK

Ó

Ó

W

W

I

I

BLISKO

BLISKO

Ś

Ś

CI

CI

n

n

EMOCJE WP

EMOCJE WP

Ł

Ł

YWAJ

YWAJ

Ą

Ą

NA

NA

INTERRPRETACJ

INTERRPRETACJ

Ę

Ę

KOMUNIKATU I

KOMUNIKATU I

SPRAWN

SPRAWN

Ą

Ą

KOMINIKACJ

KOMINIKACJ

Ę

Ę

.

.

EMOCJE

EMOCJE

NAJCZ

NAJCZ

ĘŚ

ĘŚ

CIEJ W SKRAJNYCH PRZYPADKACH

CIEJ W SKRAJNYCH PRZYPADKACH

ZABURZA TO RACJONALN

ZABURZA TO RACJONALN

Ą

Ą

I OBIEKTYWN

I OBIEKTYWN

Ą

Ą

INTERPRETACJ

INTERPRETACJ

Ę

Ę

KOMUNIKATU

KOMUNIKATU

J

J

Ę

Ę

ZYK

ZYK

n

n

ISTNIEJE ZNACZNA R

ISTNIEJE ZNACZNA R

Ó

Ó

ZNICA

ZNICA

W INTERPRETACJI KOMUNIKATU

W INTERPRETACJI KOMUNIKATU

UWARUNKOWANA:

UWARUNKOWANA:

-

-

WIEKIEM

WIEKIEM

-

-

WYKSZTA

WYKSZTA

Ł

Ł

CENIEM

CENIEM

-

-

Ś

Ś

RODOWISKIEM

RODOWISKIEM

KULTUROWYM

KULTUROWYM

n

n

JASNO

JASNO

ŚĆ

ŚĆ

KOMUNIKATU BYWA

KOMUNIKATU BYWA

ZABURZONA POPRZEZ BRAK

ZABURZONA POPRZEZ BRAK

ZGODNO

ZGODNO

Ś

Ś

CI KOMUNIKACJI

CI KOMUNIKACJI

WERBALNEJ I NIEWERBALNEJ.

WERBALNEJ I NIEWERBALNEJ.

n

n

JE

JE

Ś

Ś

LI POZOSTAJE W ZGODZIE

LI POZOSTAJE W ZGODZIE

KOMUNIKAT JEST WZMACNIANY .

KOMUNIKAT JEST WZMACNIANY .

WSKAZ

WSKAZ

Ó

Ó

WKI

WKI

NIEWERBALNE

NIEWERBALNE

FUNKCJE KOMUNIKACJI

FUNKCJE KOMUNIKACJI

n

n

Informacyjna

Informacyjna

n

n

Kontrolna

Kontrolna

n

n

Motywacyjna

Motywacyjna

Sposoby komunikowania si

Sposoby komunikowania si

ę

ę

n

n

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna

Komunikacja ustna

Komunikacja ustna

-

-

przem

przem

ó

ó

wienia , rozmowy,

wienia , rozmowy,

dyskusje, sieci plotek i pog

dyskusje, sieci plotek i pog

ł

ł

osek

osek

Komunikacja pisemna

Komunikacja pisemna

-

-

listy, notatki, telefaksy,

listy, notatki, telefaksy,

poczta elektroniczna, zawiadomienia, itp.

poczta elektroniczna, zawiadomienia, itp.

n

n

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna

Mowa cia

Mowa cia

ł

ł

a

a

-

-

ruchy, intonacja, mimika,

ruchy, intonacja, mimika,

gesty, akcentowanie, si

gesty, akcentowanie, si

ł

ł

a g

a g

ł

ł

osu,

osu,

wyraz twarzy, dystans rozm

wyraz twarzy, dystans rozm

ó

ó

wc

wc

ó

ó

w

w

Sieci komunikacji

Sieci komunikacji

n

n

Sie

Sie

ć

ć

formalna

formalna

Ł

Ł

a

a

ń

ń

cuch

cuch

Ko

Ko

ł

ł

o

o

Kokon

Kokon

Typy sieci

Typy sieci

:

:

n

n

Sie

Sie

ć

ć

nieformalna

nieformalna

Pog

Pog

ł

ł

oski

oski

–

–

reakcja na sytuacje ważne,

niejednoznaczne, w warunkach niepokoju

- Służy jako filtr i sprzężenia zwrotne dla

kierowników grup

-

(75% pogłosek jest informacją dokładną)

Plotka

Plotka

–

–

informacja, komunikat powstający

w sieci pogłosek, nadinterpretacja wynikająca

z braku dostatecznej informacji na dany temat

Sieci komunikacji

Sieci komunikacji

Komunikacja

Komunikacja

mi

mi

ę

ę

dzykulturowa

dzykulturowa

n

n

Proces kodowania i dekodowania symboli

Proces kodowania i dekodowania symboli

komunikat

komunikat

ó

ó

w wi

w wi

ąż

ąż

e si

e si

ę

ę

z kulturowym

z kulturowym

pochodzeniem danej jednostki.

pochodzeniem danej jednostki.

Im wi

Im wi

ę

ę

ksze s

ksze s

ą

ą

r

r

ó

ó

ż

ż

nice pochodzenia nadawcy

nice pochodzenia nadawcy

i odbiorcy, tym wi

i odbiorcy, tym wi

ę

ę

ksze s

ksze s

ą

ą

r

r

ó

ó

ż

ż

nice

nice

w znaczeniach przypisywanych

w znaczeniach przypisywanych

poszczeg

poszczeg

ó

ó

lnym s

lnym s

ł

ł

owom lub zachowaniom.

owom lub zachowaniom.

Wskaz

Wskaz

ó

ó

wki dla

wki dla

feedbacku

feedbacku

n

n

M

M

ó

ó

w w spos

w w spos

ó

ó

b jasny i konkretny

b jasny i konkretny

n

n

Poprzyj sw

Poprzyj sw

ó

ó

j komentarz faktami

j komentarz faktami

n

n

Rozdziel problem od osoby

Rozdziel problem od osoby

n

n

Spr

Spr

ó

ó

buj

buj

ł

ł

agodzi

agodzi

ć

ć

wymow

wymow

ę

ę

negatywnych informacji

negatywnych informacji

n

n

Umie

Umie

ść

ść

negatywn

negatywn

ą

ą

uwag

uwag

ę

ę

mi

mi

ę

ę

dzy pochlebnymi

dzy pochlebnymi

stwierdzeniami

stwierdzeniami

n

n

Staraj si

Staraj si

ę

ę

wskazywa

wskazywa

ć

ć

korzy

korzy

ś

ś

ci obu stron

ci obu stron

n

n

Wybieraj odpowiedni czas

Wybieraj odpowiedni czas

n

n

Staraj si

Staraj si

ę

ę

odpowiednio formu

odpowiednio formu

ł

ł

owa

owa

ć

ć

przekaz.

przekaz.

n

n

B

B

ą

ą

d

d

ź

ź

uprzejmy i pe

uprzejmy i pe

ł

ł

en szacunku. Prezentuj

en szacunku. Prezentuj

profesjonalizm

profesjonalizm

Aktywne s

Aktywne s

ł

ł

uchanie

uchanie

n

n

Nawi

Nawi

ąż

ąż

kontakt wzrokowy

kontakt wzrokowy

n

n

Potakuj

Potakuj

ą

ą

co ski

co ski

ń

ń

g

g

ł

ł

ow

ow

ą

ą

i przyjmuj

i przyjmuj

odpowiedni wyraz twarzy

odpowiedni wyraz twarzy

n

n

Unikaj gest

Unikaj gest

ó

ó

w odwracaj

w odwracaj

ą

ą

cych uwag

cych uwag

ę

ę

n

n

Zadawaj pytania

Zadawaj pytania

n

n

Parafrazuj

Parafrazuj

n

n

Unikaj wtr

Unikaj wtr

ą

ą

ce

ce

ń

ń

i przerywania

i przerywania

n

n

Nie m

Nie m

ó

ó

w jednocze

w jednocze

ś

ś

nie z kim

nie z kim

ś

ś

innym

innym

Zasady perswazji

Zasady perswazji

wg R.

wg R.

Cialdiniego

Cialdiniego

v

v

Zasada lubienia

Zasada lubienia

–

–

podobie

podobie

ń

ń

stwa, pochwa

stwa, pochwa

ł

ł

a

a

Ludzie lubi

Ludzie lubi

ą

ą

tych, kt

tych, kt

ó

ó

rzy ich lubi

rzy ich lubi

ą

ą

.

.

v

v

Zasada wzajemno

Zasada wzajemno

ś

ś

ci

ci

-

-

dawaj to, co chcesz otrzyma

dawaj to, co chcesz otrzyma

ć

ć

Ludzie odp

Ludzie odp

ł

ł

acaj

acaj

ą

ą

pi

pi

ę

ę

knym za nadobne.

knym za nadobne.

v

v

Zasada dowodu spo

Zasada dowodu spo

ł

ł

ecznego

ecznego

Ludzie na

Ludzie na

ś

ś

laduj

laduj

ą

ą

zachowanie podobnych do siebie ludzi.

zachowanie podobnych do siebie ludzi.

v

v

Zasada konsekwencji

Zasada konsekwencji

Ludzie staraj

Ludzie staraj

ą

ą

si

si

ę

ę

dzia

dzia

ł

ł

a

a

ć

ć

zgodnie z zobowi

zgodnie z zobowi

ą

ą

zaniami, kt

zaniami, kt

ó

ó

re sami

re sami

zadeklarowali.

zadeklarowali.

Zasady perswazji

Zasady perswazji

wg R.

wg R.

Cialdiniego

Cialdiniego

v

v

Zasada autorytetu

Zasada autorytetu

Ludzie wierz

Ludzie wierz

ą

ą

ekspertom.

ekspertom.

v

v

Zasada niedoboru

Zasada niedoboru

Ludzie pragn

Ludzie pragn

ą

ą

bardziej tego, co jest trudne do pozyskania lub jest

bardziej tego, co jest trudne do pozyskania lub jest

w ograniczonej poda

w ograniczonej poda

ż

ż

y.

y.

Poprzez ujawnienie swojej wiedzy eksperckiej,

Poprzez ujawnienie swojej wiedzy eksperckiej,

jak i dzi

jak i dzi

ę

ę

ki nawi

ki nawi

ą

ą

zaniu porozumienia,

zaniu porozumienia,

podwajasz swoj

podwajasz swoj

ą

ą

si

si

łę

łę

perswazji.

perswazji.

Opracowanie: a. stosik

Opracowanie: a. stosik

na podstawie:

na podstawie:

n

n

C.Oyster

C.Oyster

n

n

S.Robbins

S.Robbins

n

n

Materia

Materia

ł

ł

y szkoleniowe

y szkoleniowe

Akademii Prezentacji

Akademii Prezentacji

Wroc

Wroc

ł

ł

aw

aw