Strategia CRM

- Wyzwania dla

Zarządzania Procesami

Biznesowymi

Artur Kowalski

Prometriq

Warszawa, 26-05-2008

O firmie

Rok założenia 1998

Firma doradczo – wdrożeniowa

Kilkuset klientów

Renomowani partnerzy: Microsoft,

Oracle, SAP - Business Objects, Kxen

Sopot

Sopot

Warszawa

Warszawa

Prometriq =

Mierzalne cele. Wiarygodne raporty.

Agenda

Cykl wdrażania strategii CRM

Strategia CRM a Procesy Biznesowe (Controlling Procesów)

Business Case – Procesy Obsługi Klienta w Branży

Ubezpieczeniowej

Podsumowanie

Cykl Wdrażania Strategii CRM

Badanie rynku

oraz analiza

procesów org.

Sformułowanie

strategii CRM

Komunikacja

Wdrożenie

strategii CRM

Monitorowanie

oraz kontrola

Analizy rynku,

planowanie

scenariuszowe,

analiza kosztów

procesów CRM, itd.

Komunikowanie

wewnątrz organizacji

w celu uświadomienia

pracownikom celów

biznesowych,

przydzielenie celów i

wyzwań,

zdefiniowanie

niezbędnych zasobów

Realizacja wdrożenia w obszarze:

• procesów biznesowych

• infrastruktury i rozwiązań IT

• zasobów osobowych

Strategia

CRM

Monitorowanie

procesów

biznesowych w

zakresie kosztów,

jakości i efektywności

Określenie

celów

biznesowych

Ocena czy

strategia CRM

przynosi sukces

biznesowy

Operacyjne Zarządzanie Procesami CRM

Proces

Biznesowy

Monitorowanie

i Analiza

Optymalizacja

Wdrożenie

Pomiar – Informacja o

Kliencie – np. CLV i

mierniki procesów

(koszty, efektywność,

jakość)

Monitorowanie i analiza

• CLV (Customer Lifetime Value) – wartość klienta

• Koszty procesów – Activity Based Costing

• Efektywność procesów – Key Performance Indicators

Automatyzacja

(np. System CRM)

• Automatyzacja sprzedaży

• Automatyzacja procesów marketingowych

• Automatyzacja procesów obsługi Klienta

WWW

E-mail

Telefon

PDA

Business Case – Proces Obsługi Klienta w Branży

Ubezpieczeniowej – Cel projektu

Zdefiniowanie wiarygodnego sposobu rozliczeń pomiędzy dwoma

podmiotami (outsourcing procesów obsługi klienta), który jest

związany z rzeczywiście wykonaną pracą poprzez

Identyfikację procesów biznesowych i przygotowanie map

procesów biznesowych realizowanych w ramach Pionu Obsługi

Klienta

Przygotowanie cennika procesów biznesowych z

wykorzystaniem metody ABC

Zbudowanie modelu wskaźników procesowych (operacyjnych)

powiązanego z segmentami i wartością klientów

Business Case – Proces Obsługi Klienta w Branży

Ubezpieczeniowej – Korzyści

Ustalenie cen transferowych (nowy sposób rozliczeń)

Identyfikacja nieciągłości procesów biznesowych – identyfikacja
odpowiedzialności

Identyfikacja czynności / zadań, które nie są fakturowane przez
Zamawiającego

Zbudowanie systemu raportowego wskaźników kosztowych,
jakościowych i czasowych, który pokazuje relacje w ramach
procesów: koszty – jakość, koszty – efektywność, efektywność -
jakość

Business Case – Proces Obsługi Klienta w Branży

Ubezpieczeniowej – Inny sposób świadczenia usług w

zależności do CLV

Business Case – Proces Obsługi Klienta w Branży

Ubezpieczeniowej – Pomiar Wskaźników

CRM

ERP

• Analiza wartości klientów (CLV) i Segmentacja

klientów
• Analiza zamówień
• Analiza wykorzystywania kanałów kontaktów
• Zyskowność klientów, produktów, kanałów

sprzedaży
• Analiza lojalności Klientów
• Analiza kosztowa
• Modelowanie grup produktów

Pomiar:

• Koszt

• Jakość - błędy

• Czas

SYNERGIA

Powiązanie CLV z

wskaźnikami

procesów

realizowanych dla

danego segmentu

klientów

Podsumowanie

Systemowe zarządzanie organizacją i procesami biznesowymi

Analiza procesów Skutek – Przyczyna (możliwość naprawy lub

reakcji na źródło problemu / ograniczenia)

Informacja operacyjna na temat bieżącej działalności na poziomie

procesów biznesowych i wskaźników strategicznych

Monitorowanie i zarządzanie relacją między jednostkami

organizacyjnymi w ramach jednego procesu biznesowego (SLA-

BLA biznesowe / organizacyjne)

I jak my to robimy...

Procesy

Technologia

Ludzie

Strategia

• Prometriq BPC

• Business Objects
• Oracle Siebel CRM

• Kxen

• Szkolenia CRM

• Szkolenia Procesy

• VIP – value in people

• Identyfikacja,

modelowanie, analiza i

optymalizacja procesów

biznesowych

• Controlling Procesów

• Przegląd strategii CRM
• Zrównoważona karta

wyników – BSC

Kontakt

Prometriq Akademia Zarządzania Sp. z o.o.

81-704 Sopot, ul. Bohaterów Monte Cassino 15

tel./fax. [phone]

www.prometriq.com

[e-mail]