Asertywny nie znaczy nieuprzejmy

Zachowanie asertywne to zespół zachowań interpersonalnych wyrażających

uczucia, postawy, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy,

uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, opinie i prawa innej osoby.

Bycie asertywnym oznacza od farmaceuty jasne wyrażanie swoich zamiarów, aby

uniknąć późniejszych nieporozumień.

Zachowanie postawy asertywnej to niezwykle przydatna umiejętność w pracy

farmaceuty z pacjentami. Farmaceuta powinien otwarcie wyrażać swoje myśli,

przekonania i poglądy bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu i nie lekceważąc

rozmówcy. Komunikaty przekazywane w sposób asertywny są jasne, język prosty,

zrozumiały posługujący się krótkimi zdaniami, zdecydowany ton w głosie

utwierdzający pacjenta w wyborze. Głównym celem takiej postawy jest to aby chory

zrozumiał intencje farmaceuty i docenił szczerość działania. W sytuacjach

konfliktowych umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis, bez rezygnacji

z uznanych wartości. Istotnym aspektem asertywności jest umiejętność mówienia

„nie”, bez wyrzutów sumienia. Nie obawiajmy się używać słowa „nie” jeśli

rzeczywistość nie pozwala nam spełnić prośby pacjenta, jednak zawsze podawajmy

jasną i jednoznaczną przyczynę odmowy. Nie pozostawiajmy pacjenta jedynie ze

słowem „nie” ponieważ powoduje to u niego wysoki stopień irytacji i niezrozumienia.

Bycie asertywnym idzie w parze innymi cechami profesjonalnego farmaceuty

taki jak pewność siebie, umiejętność podejmowania decyzji oraz umiejętność

właściwego osądu. Osobom zdecydowanym łatwiej przychodzi bycie asertywnym.

Osoby łagodne często w sytuacjach trudnych są przez swoich pacjentów

wykorzystywane i częściej ulegają ich błagalnym prośbom (często ustępują ze

strachu przed utratą pacjenta lub dla zwykłego spokoju)

Niezależnie od źródeł sytuacji stresowych warto umieć reagować na nie w

sposób asertywny, czyli jak już powyżej powiedzieliśmy, taki, który nie jest ani

uległością ani nie prowadzi do konfrontacji z pacjentem. Istotną sprawą jest

zachowanie dobrego kontaktu z pacjentem i życzliwe nastawienie do niego.

Asertywność nie ogranicza się tylko do mówienia „nie”, to również szczerość i

śmiałość w proszeniu o wyjaśnienie( w celu pozyskania większej ilości informacji).

Być może uściślenie informacji płynących od pacjenta pomoże bardziej zrozumieć

jego potrzeby a co za tym idzie wykonać lepiej powierzone zadanie bycia doradcą.

Przykład: „Niestety, dopóki mi zechce mi pani szczegółowo opisać objawów

nie będę potrafiła pani pomóc.”

Nawet kilka razy w tygodniu w aptece zdarzają się pacjenci żądający od

farmaceuty rzeczy których na pewno nie może on spełnić ze względu na brak

możliwości lub ochronę interesów apteki np. pacjenci chcą kupić lek na który nie

mają recepty. Działania obronne jakie powinno się stosować w tych sytuacjach to

m.in. przekazanie w sposób nie konfrontacyjny choremu decyzji o odmowie, ale

zarazem poszukanie jak najlepszej możliwości współpracy w konkretnej sprawie.

„Bardzo mi przykro ale dbając o zdrowie naszych pacjentów leki na receptę

wydajemy tylko wtedy kiedy pacjent tę receptę nam przedstawi. Nie mogę pani

sprzedać tego leku bez recepty . Proszę podejść do przychodni obok, jest tam lekarz

który podejmie decyzje o wypisaniu recepty”

Szczególnie ważnym i często niedocenianym aspektem takich działań jest

mówienie o swoich intencjach i interesach. Zapobiega to rozwijaniu przez pacjenta

czarnych fantazji na temat ukrytych powodów odmowy i postrzegania apteki jako

miejsca nieprzyjaznego.

Przy odmawianiu i stanowczym mówieniu „nie”, dobrze jest wykorzystać

„technikę zdartej płyty”. Polega ona na przytaczaniu, na błagalne prośby pacjenta,

cały czas tego samego argumentu a nie wymyślaniu za każdym razem innej

wymówki dla której odmawiamy. Metoda ta zdecydowanie ogranicza ilość pretekstów

do dyskusji oraz podkreśla naszą konsekwencję.

Z codziennej pracy w aptece, wiemy że umiejętność odmawiania jest jedną z

niezwykle przydatnych umiejętności w sytuacjach, w których chcemy obronić się

przed presją, próbą wymuszenia czegoś od nas ze strony pacjenta. Wielu z nas ma

problem z odmawianiem ponieważ nie należy to do przyjemności i w sytuacji kiedy to

robi czuje pewnego rodzaju dyskomfort. Aby poradzić sobie z odmawianiem

musimy nauczyć się kilku rzeczy:

- Stanowczego lecz uprzejmego powiedzenia „nie”. Przy cały czas pamiętamy, iż

pacjent jest gościem w aptece.

- Stosowania, krótkiego uzasadnienia podjętej decyzji, bez głębszego wdrażania się w

temat.

- Jeżeli wymaga tego sytuacja powtórzenia pacjentowi jeszcze raz tego co już

powiedzieliśmy, aby bardziej upewnić i uspokoić pacjenta.

- Stosowania informacji łagodzącej np.: „ Tak, wiem, że to ważne dla Pani. Mogę

odłożyć ten lek dla Pani do jutro”.

- stosowania techniki „zdartej płyty”.

Najczęstszymi błędami popełnianymi przez farmaceutów w odmawianiu

są:

a) Zastosowanie odmowy „nie” bez prowadzenia aktywnego dialogu i dalszej

komunikacji z pacjentem

b) podawanie za każdym razem innego powodu odmowy, czym wprowadzamy

sytuacje, w której pacjent ma wrażenie bycia zwodzonym.

Bycie asertywnym jest zaletą. To umiejętność, która pomaga nam nie tylko w

codziennej pracy ale również w życiu prywatnym. Dzięki niej łatwiej jest nam cieszyć

się codziennością bo pozwala nam żyć zgodnie z naszymi przekonaniami i bez

problemu wyrażać swoje opinie. Bycia asertywnym każdy z nas może się nauczyć.