Niniejszy dokument
Zatwierdzam
jako obowiązujący w
LOGO
[data
zatwierdze
nia]
data
Imię i Nazwisko
– Właściciel/Dyrektor
...
.........................................................
podpis
Dokument jest wydany przez
LOGO/ lub nazwa FIRMY
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk, kopiowanie, reprodukowanie w całości lub w częściach tylko za zgodą wydawcy.
LOGO
Nazwa i adres FIRMY
P
R
O
C
E
D
U
R
A
S
y
s
t
e
m
o
w
a
P06.02
wyd.
[data wydania]
str. 1 / stron
5
ilość załączników: 1 + 1 formularz
egz. nr: ...............
Tytuł:
Obsługiwa
nie reklamacji
Spis treści
1. Cel
................................
................................
................................
................................
................................
...
2
2. Przedmiot i zakres
................................
................................
................................
................................
.........
2
3. Definicje
................................
................................
................................
................................
.........................
2
4. Odpowiedzialność i uprawnienia
................................
................................
................................
..................
2
5. Sche
mat blokowy
................................
................................
................................
................................
..........
3
6. Opis postępowania
................................
................................
................................
................................
........
4
6.1 Przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji
................................
................................
................................
.............
4
6.2 Uwarunkowania dot. procesu reklamacji
................................
................................
................................
.....
4
6.3 Zapobiega
nie ponownemu wystąpieniu reklamacji
................................
................................
......................
4
6.4 Dokumentacja i zapisy dot. reklamacji
................................
................................
................................
........
4
6.5 Koszty reklamacji
................................
................................
................................
................................
.......
4
7. Dokumenty związane
................................
................................
................................
................................
.....
5
8. Za
pisy
................................
................................
................................
................................
.............................
5
9. Załączniki
................................
................................
................................
................................
.......................
5
10. Zmiany do wydania poprzedniego
................................
................................
................................
..............
5
11. Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe
................................
................................
......................
5
LOGO
P06.02, wyd.
[data wydania]
str.
2
z
5
1.
Cel
Zapewnienie,
że
wszelkie
reklamacje
klientów
są
rozpatrywane
i
efektywnie
rozwiązywane
oraz
przeprowadzone są analizy przyczyn i podejmowane działania korygujące.
2.
Przedmiot i zakres
Procedura obejmuje postępowanie dotyczące przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji w od
niesieniu do
wszystkich
materiałów/
wyrobów.
Procedura
ustala
również
uregulowania
dotyczące
prowadzenia
odpowiednich analiz i podejmowania działań dla zapobieżeniu ponownemu wystąpieniu reklamacji.
3.
Definicje
1.
Reklamacja:
każde
zgłoszone
przez
klienta
zastr
zeżenie
dotyczące
niezgodności
dostarczonego
materiału/
wyrobu w odniesieniu do specyfikacji wymagań związanych z
materiałem/
wyrobem.
2.
Dokumenty
reklamacyjne:
dokumenty
stanowiące
prawno
-
dowodową
stronę
postępowania
reklamacyjnego.
Winny
być
sporządzone
z
zachowaniem
obowiązujących
przepisów
i
najwyższą
starannością, zgodnie z zasadami korespondencji handlowej.
Zadaniem dokumentów reklamacyjnych jest:
identyfikacja reklamowanego produktu / usługi;
sprecyzowanie kwestionowanej niezgodności;
u
stalenie sposobu
, terminu i odpowiedzialności za załatwienie reklamacji;
ustalenie działań profilaktycznych na przyszłość;
umożliwienie
zarejestrowania
kosztów
poniesionych
przez
firmę
w
wyniku
zgłoszonej
reklamacji.
4.
Odpowiedzialność i uprawnienia
Lp.
Zadania
Odpowiedzia
lne i / lub uprawnione
służby / osoby
1.
Koordynacja działań dotyczących postępowania
reklamacyjnego.
Pełnomocnik.
2.
Merytoryczne rozpatrzenie reklamacji.
Wszystkie zainteresowane służby.
3.
Przygotowanie orzeczenia w sprawie rozwiązania
reklamacji.
Dy
rektor Handlowy
.
4.
Decyzje dotyczące reklamacji.
Właściciel
/Dyrektor
.
5.
Inicjowanie działań korygujących.
Dyrektor Handlowy.
6.
Przechowywanie dokumentacji reklamacyjnej.
Dyrektor Handlowy.
Właściciel
/Dyrektor
jest
odpowiedzialny
za
nadzoro
wanie
stosowania
niniejszej
procedury
i
za
doskonalenie procesu obsługiwania reklamacji.
LOGO
P06.02, wyd.
[data wydania]
str.
4
z
5
6.
Opis postępowania
6.1
Przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji
Wszystkie
zgłoszenia
reklamacyjne
wpływające
od
klientów
są
kierowa
ne
do
Dyrektora
Handlowego.
1)
Dyrektor
Handlowy
rejestruje
reklamację
w
rejestrze
i
jednocześnie
otwiera
Kartę
rozpatrzenia
reklamacji
(formularz
FP06.02
–
1),
na
której
dokumentowane
są
wszystkie
zdarzenia
dot.
procesu rozpatrzenia reklamacji.
2)
Dyrektor
Handlo
wy
dokonuje
wstępnych
ustaleń
dot.
przedmiotowej
sprawy
i
jednocześnie
poleca
zainteresowanym
służbom
wykonanie
właściwych
analiz
i
opinii
umożliwiających
ocenę
zasadności i sposobu rozwiązania.
3)
Po
zebraniu
wszystkich
opinii
i
materiałów
analitycznych
Dyre
ktor
Handlowy
formułuje
ostateczne wnioski i przedstawia do zatwierdzenia
Właścicielowi
.
4)
Dyrektor Handlowy
powiadamia bezpośrednio klienta o sposobie rozwiązania reklamacji.
6.2
Uwarunkowania dot. procesu reklamacji
1)
Cały
proces
reklamacyjny
musi
być
zorganizo
wany
tak,
aby
reklamacja
była
rozwiązana
w
uzgodnionym trybie wg ogólnych warunków sprzedaży lub postanowień indywidualnych umów.
2)
Przy
rozpatrywaniu
reklamacji
muszą
być
uwzględnione
przepisy
prawne
tzn.
postanowienia
kodeksu cywilnego o rękojmi i gwarancj
i.
3)
W przypadku odmowy uznania reklamacji decyzja musi być poparta opinią prawną.
6.3
Zapobieganie ponownemu wystąpieniu reklamacji
1)
Wszystkie
reklamacje
muszą
być
zanalizowane
w
kierunku
ustalenia
przyczyn
i
określenia
działań korygujących i/lub zapobiegawczyc
h.
2)
Analizy
wg
pkt.
1
zapewnia
Pełnomocnik,
a
ustalone
działania
są
zapisywane
w
„Karcie
rozpatrzenia
reklamacji”
poprzez
przywołanie
związanego
protokołu
działań
korygująco
-
zapobiegawczych.
3)
Niezależnie
od
działań
korygująco
-
zapobiegawczych
w
odniesieni
u
do
poszczególnych
przypadków
są
wykonywane
zestawienia
i
analizy
okresowe
zgodnie
z
procedurą
P09.01
„Działania korygujące i zapobiegawcze”.
6.4
Dokumentacja i zapisy dot. reklamacji
1)
Na dokumentację i zapisy dotyczące reklamacji składają się:
Rejestr reklam
acji.
Karta rozpatrzenia reklamacji.
Dokumenty
związane,
takie
jak
pisma
klientów,
pisma
przedsiębiorstwa,
protokoły
oględzin
i
badań, uzgodnienia wewnętrzne.
2)
Całą
dokumentację
reklamacyjną
kompletuje
i
przechowuje
Dyrektor
Handlowy
(okres
przechowywania w
ynika z procedury P02.02 „Nadzorowanie zapisów”.
3)
Poszczególne
zainteresowane
służby
przechowują
te
części
dokumentacji
reklamacyjnej,
które
ich bezpośrednio dotyczą.
6.5
Koszty reklamacji
Wszelkie
koszty
dotyczące
reklamacji
(delegacje,
koszty
naprawy,
koszty
wyrobów
zamiennych)
muszą
być
ustalone
i
zapisane
w
„Karcie
rozpatrzenia
reklamacji”
co
umożliwia
dalsze
zestawienia
i analizy.
LOGO
P06.02, wyd.
[data wydania]
str.
5
z
5
7.
Dokumenty związane
1.
Kodeks cywilny.
2.
Procedura P09.01 „Działania korygujące i zapobiegawcze”.
3.
Formularz FP06.02
–
1
.
8.
Zapisy
1.
Rejestry reklamacji.
2.
Karty rozpatrzenia reklamacji.
3.
Korespondencja z klientem.
4.
Protokoły oględzin i badań, uzgodnienia wewnętrzne.
9.
Załączniki
1.
Rejestr reklamacji
–
wzór (zał. nr 1).
2.
Formularz FP06.02
–
1 „Karta rozpatrzenia reklamacji”.
10.
Zmiany do
wydania poprzedniego
Nie dotyczy
-
jest to pierwsze wydanie.
11.
Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe
1.
Autor procedury:
Stanisław Ziółkowski
.
2.
Procedura
przed
zatwierdzeniem
została
zweryfikowana
i
uzgodniona
przez
zainteresowa
ne
strony, co jest wykazane poniżej:
Potwierdzenie weryfikacji i uzgodnień treści procedury
Lp.
Imię i nazwisko
Stanowisko
Data
Podpis
1.
2.
3.
>> Koniec procedury <<
