Niniejszy dokument

Zatwierdzam

jako obowiązujący w

LOGO

[data

zatwierdze

nia]

data

Imię i Nazwisko

– Właściciel/Dyrektor

...

.........................................................

podpis

Dokument jest wydany przez

LOGO/ lub nazwa FIRMY

Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk, kopiowanie, reprodukowanie w całości lub w częściach tylko za zgodą wydawcy.

LOGO

Nazwa i adres FIRMY

P

R

O

C

E

D

U

R

A

S

y

s

t

e

m

o

w

a

P06.02

wyd.

[data wydania]

str. 1 / stron

5

ilość załączników: 1 + 1 formularz

egz. nr: ...............

Tytuł:

Obsługiwa

nie reklamacji

Spis treści

1. Cel

................................

................................

................................

................................

................................

...

2

2. Przedmiot i zakres

................................

................................

................................

................................

.........

2

3. Definicje

................................

................................

................................

................................

.........................

2

4. Odpowiedzialność i uprawnienia

................................

................................

................................

..................

2

5. Sche

mat blokowy

................................

................................

................................

................................

..........

3

6. Opis postępowania

................................

................................

................................

................................

........

4

6.1 Przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji

................................

................................

................................

.............

4

6.2 Uwarunkowania dot. procesu reklamacji

................................

................................

................................

.....

4

6.3 Zapobiega

nie ponownemu wystąpieniu reklamacji

................................

................................

......................

4

6.4 Dokumentacja i zapisy dot. reklamacji

................................

................................

................................

........

4

6.5 Koszty reklamacji

................................

................................

................................

................................

.......

4

7. Dokumenty związane

................................

................................

................................

................................

.....

5

8. Za

pisy

................................

................................

................................

................................

.............................

5

9. Załączniki

................................

................................

................................

................................

.......................

5

10. Zmiany do wydania poprzedniego

................................

................................

................................

..............

5

11. Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe

................................

................................

......................

5

LOGO

P06.02, wyd.

[data wydania]

str.

2

z

5

1.

Cel

Zapewnienie,

że

wszelkie

reklamacje

klientów

są

rozpatrywane

i

efektywnie

rozwiązywane

oraz

przeprowadzone są analizy przyczyn i podejmowane działania korygujące.

2.

Przedmiot i zakres

Procedura obejmuje postępowanie dotyczące przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji w od

niesieniu do

wszystkich

materiałów/

wyrobów.

Procedura

ustala

również

uregulowania

dotyczące

prowadzenia

odpowiednich analiz i podejmowania działań dla zapobieżeniu ponownemu wystąpieniu reklamacji.

3.

Definicje

1.

Reklamacja:

każde

zgłoszone

przez

klienta

zastr

zeżenie

dotyczące

niezgodności

dostarczonego

materiału/

wyrobu w odniesieniu do specyfikacji wymagań związanych z

materiałem/

wyrobem.

2.

Dokumenty

reklamacyjne:

dokumenty

stanowiące

prawno

-

dowodową

stronę

postępowania

reklamacyjnego.

Winny

być

sporządzone

z

zachowaniem

obowiązujących

przepisów

i

najwyższą

starannością, zgodnie z zasadami korespondencji handlowej.

Zadaniem dokumentów reklamacyjnych jest:



identyfikacja reklamowanego produktu / usługi;



sprecyzowanie kwestionowanej niezgodności;



u

stalenie sposobu

, terminu i odpowiedzialności za załatwienie reklamacji;



ustalenie działań profilaktycznych na przyszłość;



umożliwienie

zarejestrowania

kosztów

poniesionych

przez

firmę

w

wyniku

zgłoszonej

reklamacji.

4.

Odpowiedzialność i uprawnienia

Lp.

Zadania

Odpowiedzia

lne i / lub uprawnione

służby / osoby

1.

Koordynacja działań dotyczących postępowania

reklamacyjnego.

Pełnomocnik.

2.

Merytoryczne rozpatrzenie reklamacji.

Wszystkie zainteresowane służby.

3.

Przygotowanie orzeczenia w sprawie rozwiązania

reklamacji.

Dy

rektor Handlowy

.

4.

Decyzje dotyczące reklamacji.

Właściciel

/Dyrektor

.

5.

Inicjowanie działań korygujących.

Dyrektor Handlowy.

6.

Przechowywanie dokumentacji reklamacyjnej.

Dyrektor Handlowy.

Właściciel

/Dyrektor

jest

odpowiedzialny

za

nadzoro

wanie

stosowania

niniejszej

procedury

i

za

doskonalenie procesu obsługiwania reklamacji.

LOGO

P06.02, wyd.

[data wydania]

str.

3

z

5

5.

Schemat blokowy

Zg

ł

o

s

z

e

n

ie

re

k

la

m

a

cy

j

n

e

.

P

is

m

a

k

lie

n

tó

w

.

P

rz

y

j

ę

cie

z

gł

o

s

z

e

n

ia

re

k

la

m

a

cy

j

n

e

go

.

Zg

ł

o

s

z

e

n

ie

re

k

la

m

a

cy

j

n

e

.

Re

j

e

s

tra

cj

a

z

g

ł

o

s

z

e

n

ia

re

k

la

m

a

cy

j

n

e

go

.

Ro

z

pa

trz

e

n

ie

re

k

la

m

a

cj

i

(ba

da

n

ia

, o

pin

ie

).

Oblicz

e

n

ie

k

o

s

z

tó

w

re

k

la

m

a

cj

i.

A

n

a

liz

a

w

k

ie

ru

n

k

u

dz

ia

ł

a

ń

k

o

ry

gu

j

ą

cy

ch

.

Re

j

e

s

tr.

K

a

rta

ro

z

pa

trz

e

n

ia

re

k

la

m

a

cj

i.

K

a

rta

ro

z

pa

trz

e

n

ia

re

k

la

m

a

cj

i.

Uz

go

dn

ie

n

ia

z

k

lie

n

te

m

.

Us

ta

le

n

ie

s

po

s

o

bu

ro

z

w

i

ą

z

a

n

ia

re

k

la

m

a

cj

i.

K

a

rta

ro

z

pa

trz

e

n

ia

re

k

la

m

a

cj

i.

P

o

w

ia

do

w

m

ie

n

ie

k

lie

n

ta

.

K

a

rta

ro

z

pa

trz

e

n

ia

re

k

la

m

a

cj

i.

Da

n

e

do

ty

cz

ą

ce

k

o

s

z

tó

w

.

LOGO

P06.02, wyd.

[data wydania]

str.

4

z

5

6.

Opis postępowania

6.1

Przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji

Wszystkie

zgłoszenia

reklamacyjne

wpływające

od

klientów

są

kierowa

ne

do

Dyrektora

Handlowego.

1)

Dyrektor

Handlowy

rejestruje

reklamację

w

rejestrze

i

jednocześnie

otwiera

Kartę

rozpatrzenia

reklamacji

(formularz

FP06.02

–

1),

na

której

dokumentowane

są

wszystkie

zdarzenia

dot.

procesu rozpatrzenia reklamacji.

2)

Dyrektor

Handlo

wy

dokonuje

wstępnych

ustaleń

dot.

przedmiotowej

sprawy

i

jednocześnie

poleca

zainteresowanym

służbom

wykonanie

właściwych

analiz

i

opinii

umożliwiających

ocenę

zasadności i sposobu rozwiązania.

3)

Po

zebraniu

wszystkich

opinii

i

materiałów

analitycznych

Dyre

ktor

Handlowy

formułuje

ostateczne wnioski i przedstawia do zatwierdzenia

Właścicielowi

.

4)

Dyrektor Handlowy

powiadamia bezpośrednio klienta o sposobie rozwiązania reklamacji.

6.2

Uwarunkowania dot. procesu reklamacji

1)

Cały

proces

reklamacyjny

musi

być

zorganizo

wany

tak,

aby

reklamacja

była

rozwiązana

w

uzgodnionym trybie wg ogólnych warunków sprzedaży lub postanowień indywidualnych umów.

2)

Przy

rozpatrywaniu

reklamacji

muszą

być

uwzględnione

przepisy

prawne

tzn.

postanowienia

kodeksu cywilnego o rękojmi i gwarancj

i.

3)

W przypadku odmowy uznania reklamacji decyzja musi być poparta opinią prawną.

6.3

Zapobieganie ponownemu wystąpieniu reklamacji

1)

Wszystkie

reklamacje

muszą

być

zanalizowane

w

kierunku

ustalenia

przyczyn

i

określenia

działań korygujących i/lub zapobiegawczyc

h.

2)

Analizy

wg

pkt.

1

zapewnia

Pełnomocnik,

a

ustalone

działania

są

zapisywane

w

„Karcie

rozpatrzenia

reklamacji”

poprzez

przywołanie

związanego

protokołu

działań

korygująco

-

zapobiegawczych.

3)

Niezależnie

od

działań

korygująco

-

zapobiegawczych

w

odniesieni

u

do

poszczególnych

przypadków

są

wykonywane

zestawienia

i

analizy

okresowe

zgodnie

z

procedurą

P09.01

„Działania korygujące i zapobiegawcze”.

6.4

Dokumentacja i zapisy dot. reklamacji

1)

Na dokumentację i zapisy dotyczące reklamacji składają się:



Rejestr reklam

acji.



Karta rozpatrzenia reklamacji.



Dokumenty

związane,

takie

jak

pisma

klientów,

pisma

przedsiębiorstwa,

protokoły

oględzin

i

badań, uzgodnienia wewnętrzne.

2)

Całą

dokumentację

reklamacyjną

kompletuje

i

przechowuje

Dyrektor

Handlowy

(okres

przechowywania w

ynika z procedury P02.02 „Nadzorowanie zapisów”.

3)

Poszczególne

zainteresowane

służby

przechowują

te

części

dokumentacji

reklamacyjnej,

które

ich bezpośrednio dotyczą.

6.5

Koszty reklamacji

Wszelkie

koszty

dotyczące

reklamacji

(delegacje,

koszty

naprawy,

koszty

wyrobów

zamiennych)

muszą

być

ustalone

i

zapisane

w

„Karcie

rozpatrzenia

reklamacji”

co

umożliwia

dalsze

zestawienia

i analizy.

LOGO

P06.02, wyd.

[data wydania]

str.

5

z

5

7.

Dokumenty związane

1.

Kodeks cywilny.

2.

Procedura P09.01 „Działania korygujące i zapobiegawcze”.

3.

Formularz FP06.02

–

1

.

8.

Zapisy

1.

Rejestry reklamacji.

2.

Karty rozpatrzenia reklamacji.

3.

Korespondencja z klientem.

4.

Protokoły oględzin i badań, uzgodnienia wewnętrzne.

9.

Załączniki

1.

Rejestr reklamacji

–

wzór (zał. nr 1).

2.

Formularz FP06.02

–

1 „Karta rozpatrzenia reklamacji”.

10.

Zmiany do

wydania poprzedniego

Nie dotyczy

-

jest to pierwsze wydanie.

11.

Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe

1.

Autor procedury:

Stanisław Ziółkowski

.

2.

Procedura

przed

zatwierdzeniem

została

zweryfikowana

i

uzgodniona

przez

zainteresowa

ne

strony, co jest wykazane poniżej:

Potwierdzenie weryfikacji i uzgodnień treści procedury

Lp.

Imię i nazwisko

Stanowisko

Data

Podpis

1.

2.

3.

>> Koniec procedury <<

LOGO

Załącznik Nr 1 do procedury P06.02, wyd.

[data wydania]

s

t

r. 1/n

Rejestr reklamacji

Dane klienta

Lp.

Nazwa

Adres

Tel. / fax / e

-

mail

Przedmiot reklamacji

Uwagi

Da

ta

Podpis