Technik_hotelarstwa_341[04].Z3.03

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Iwona Ziemnicka

Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości
i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu
hotelarskiego 341[04].Z3.03

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:

mgr Grażyna Brocka
mgr inż. Alicja Drażba

Opracowanie redakcyjne:

Iwona Ziemnicka

Konsultacja:

mgr inż. Piotr Ziembicki

Korekta:

Poradnik  stanowi  obudowę  dydaktyczną  programu  jednostki  modułowej  341[04].Z3.03
„Wykonywanie  prac  związanych  z  utrzymaniem  czystości  i  porządku  w  jednostkach
mieszkalnych  zakładu  hotelarskiego”  zawartego  w  modułowym  programie  nauczania  dla
zawodu technik hotelarstwa.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Wykonywanie czynności porządkowych w jednostkach mieszkalnych

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Bardzo Ważny Gość (VIP) oraz specjalne życzenia gości

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Kontrola posprzątanych pomieszczeń oraz znajdujących się w nich urządzeń

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Współpraca służby piętrowej z innymi komórkami organizacyjnymi

w hotelu

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o utrzymaniu czystości

w jednostkach mieszkalnych, wykonywaniu usług dla gości w części noclegowej, a także
ułatwi Ci opanowanie umiejętności porządkowania jednostek mieszkalnych w zakładzie
hotelarskim.

W poradniku zamieszczono:

1. Wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki.
2. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności, które powinieneś mieć

opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

3. Cele kształcenia jednostki modułowej.
4. Materiał nauczania umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonywania ćwiczeń

i zaliczenia sprawdzianów.

5. Zestawy pytań, które pomogą sprawdzić Ci, czy opanowałeś podane treści nauczania.
6. Ćwiczenia umożliwiające nabycie umiejętności praktycznych, które zawierają:

−

wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnego do realizacji ćwiczenia,

−

sposób wykonania ćwiczenia,

−

wskazówki dotyczące sposobu oceniania Twojej pracy przez nauczyciela.

7. Sprawdzian postępów – pozwoli Ci sprawdzić stan swojej wiedzy i zakres umiejętności.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub
instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną
czynność.

8. Sprawdzian osiągnięć – w rozdziale 5 tego poradnika zamieszczony został przykładowy

sprawdzian osiągnięć, który zawiera:

−

instrukcję, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu,

−

zestaw zadań testowych zawierający różnego rodzaju zadania,

−

przykładową kartę odpowiedzi, w której w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi
na pytania; będzie to stanowić dla Ciebie trening przed sprawdzianem zaplanowanym
przez nauczyciela,

−

zadanie typu próba pracy i instrukcję do wykonania poprawnie zadania.

Szczególną uwagę zwróć na opanowanie umiejętności: wykonywania prac porządkowych

w jednostkach mieszkalnych, sprawdzenia stanu jednostki mieszkalnej dla nowego gościa
oraz prawidłowego działania znajdujących się w niej urządzeń i instalacji, realizacji zleceń
w zakresie obsługi gości w części noclegowej zakładu hotelarskiego.

Jednostka modułowa „Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości

i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego”, której treści teraz poznasz
jest jednym z modułów koniecznym do zapoznania się z procesem nadzoru nad utrzymaniem
czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, co przedstawia schemat układu jednostek
modułowych. Program tej jednostki modułowej będzie realizowany w pracowni hotelarskiej.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni hotelarskiej musisz przestrzegać regulaminów, przepisów

bhp i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju
wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat jednostek modułowych

311[04].Z3.03

Wykonywanie prac związanych

z utrzymaniem czystości i porządku

w jednostkach mieszkalnych zakładu

hotelarskiego

341[04].Z3.04

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi

przebywającymi w części noclegowej zakładu

hotelarskiego

Moduł 341[04].Z3

Nadzór nad utrzymaniem czystości i porządku

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z3.01

Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości

i porządku w zakładzie hotelarskim

341[04].Z3.02

Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie

hotelarskim

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

rozróżniać materiały stosowane w pomieszczeniach hotelowych,

−

dobierać i stosować środki czyszczące i dezynfekcyjne,

−

przygotowywać wózki obsługowe działu utrzymania porządku i czystości w zakładzie
hotelarskim,

−

korzystać z magazynów podręcznych zgodnie z obowiązującymi procedurami,

−

obsługiwać urządzenia stosowane podczas wykonywania czynności porządkowych,

−

stosować techniki sprzątania obowiązujące w zakładzie hotelarskim,

−

zabezpieczać mienie gości w części noclegowej zakładu hotelarskiego,

−

stosować procedury przechowywania rzeczy znalezionych,

−

zapewniać usługi pralnicze w zakładzie hotelarskim,

−

prowadzić dokumentację działu utrzymania czystości i porządku w zakładzie
hotelarskim,

−

zapewniać bezpieczeństwo gościom hotelowym,

−

stosować zasady bezpieczeństwa i higieny pracy podczas wykonywania czynności
związanych z utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

wykonać prace porządkowe w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości, zgodnie
z obowiązującą procedurą,

−

wykonać prace porządkowe w jednostce mieszkalnej po wyjeździe gości, zgodnie
z obowiązującą procedurą,

−

wykonać prace porządkowe w jednostce mieszkalnej w sytuacji przedłużenia pobytu
gości,

−

dokonać kontroli jednostki mieszkalnej przygotowanej dla nowych gości,

−

sprawdzić działanie urządzeń i instalacji w jednostkach mieszkalnych oraz zgłosić
zauważone usterki,

−

przygotować jednostkę mieszkalną dla Bardzo Ważnego Gościa (VIP),

−

zrealizować zlecenia z zakresu obsługi gości w części noclegowej zakładu hotelarskiego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Wykonywanie czynności porządkowych w jednostkach

mieszkalnych

4.1.1. Materiał nauczania

Dodatkowe wyposażenie jednostek mieszkalnych

W zakresie obowiązków pracowników służby pięter pojawia się cały szereg czynności

prowadzących do utrzymania czystości w jednostkach mieszkalnych. Należy cały czas
pamiętać o konieczności zagwarantowania gościowi produktu i obsługi o jak najwyższej
jakości.

Pracownicy służby pięter powinni być jak najmniej widoczni, poruszać się i pracować

cicho,  nie  prowadzić  głośnych  rozmów  między  sobą.  Podczas  wykonywania  swoich
obowiązków  nie  powinni  zakłócać  spokoju  gości  przebywających  w  hotelu.  Powinni  oni
prezentować  właściwą  postawę  etyczno  –  moralną,  wykazywać  się  umiejętnością  używania
podstawowych  zwrotów  grzecznościowych,  umiejętnością  rozmowy  z  gośćmi,  czystością
osobistą,  dokładnością  i  systematycznością.  Pokojowa  powinna  codziennie  odwiedzać
wszystkie  pokoje,  bez  względu  na  okres  przebywania  gości,  zachowując  przy  tym  takt
i  dyskrecję.  Takie  wizyty  zapobiegają  dewastacji  pokoi,  pozwalają  utrzymać  należytą
czystość i stanowią ciągłą kontrolę pomieszczeń.

Pracownicy służby pięter, oprócz prac porządkowych mających na celu utrzymanie

czystości w jednostkach mieszkalnych, muszą dbać o uzupełnianie lub ewentualnie wymianę
materiałów informacyjnych o hotelu, przyborów dla gości i doposażenia zgodnie z wykazem.

W każdym pokoju powinna znajdować się teczka informacyjna, w której znajdują się

aktualne dane o zakładzie hotelarskim i najbliższej okolicy. Teczka taka najczęściej ma
twardą, estetyczną okładkę, na której umieszczona jest nazwa i logo hotelu. Wewnątrz
umieszczone są odpowiednie materiały informacyjne np.:
–

regulamin hotelowy (w wersjach językowych),

–

cenniki hotelowe,

–

aktualne pakiety usługowe,

–

informatory,

–

foldery hotelu,

–

ankiety badające zadowolenie gości jakością oferowanych usług,

–

mapa miasta i okolicy,

–

notes i długopis z nadrukiem,

–

papier i koperty firmowe.

Tak przygotowana teczka często umieszczona na blacie biurka, jest sprawdzana i uzupełniana
podczas prac porządkowych pokojowej, a koniecznie przed każdym przybyciem nowego
gościa.

Informator połączeń telefonicznych obowiązujących w hotelu należy umieścić przy

aparacie telefonicznym. Obok telefonu wskazane jest położenie notesika i długopisu
z nadrukiem firmowym. Książkę telefoniczną należy położyć w pobliżu aparatu
telefonicznego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Na blacie biurka powinna być umieszczona karta menu room service (dla gości z wadą

wzroku stosuje się niekiedy karty menu opracowane pismem Braille'a), jeśli jest ta usługa
oferowana w hotelu. Osobną kartę stanowi menu śniadaniowe. Zajmowanie blatu biurka przez
materiały informacyjne, foldery powinno być ograniczone do minimum.

Cennik za usługi pralnicze wraz z torbą na brudną bieliznę powinien być opracowany

w dwóch wersjach językowych i znajdować się w szafie. Więcej na temat usług pralniczych
dowiesz się w rozdziale 4.2.

Wywieszki klamkowe typu: Proszę posprzątać pokój, Nie przeszkadzać należą

do systemu komunikowania się w hotelu, są bardzo popularne i chętnie używane przez gości.
Powinny być estetyczne i trwałe, wykonane np. z lakierowanego papieru lub plastikowe oraz
opracowane w dwóch wersjach językowych. Najczęściej wiesza się je na wieszaku
w przedpokoju lub umieszcza w teczce informacyjnej hotelu.

Dodatkowe doposażenie jednostek mieszkalnych stosowane w hotelach to: zapałki z logo

hotelu, igielnik, szklanki i  filiżanki, kawa, herbata, cukier, ciasteczka lub czekoladki, czajnik
bezprzewodowy,  woda  mineralna  gazowana  i  niegazowana,  szczotka  do  ubrań,  czyścik
do  butów,  łyżka  do  butów,  pantofle  jednorazowe,  zestaw  galanterii  i  kosmetyków
łazienkowych  np.:  mydełka  toaletowe,  szampony,  żele  pod  prysznic,  czepki  kąpielowe,
zestawy do mycia zębów, zestawy do golenia, woreczki na odpadki higieniczne.

Wprowadzenie do pokoi hotelowych mini barków ma na celu stworzenie gościowi

dodatkowych udogodnień i odczucia zwiększonego komfortu. Najczęstszym sposobem
rozliczania jest samodzielne odnotowanie przez gościa produktów, z których korzystał
i dostarczenie karty mini baru do recepcji przed wymeldowaniem.

Pokojowa sprzątająca pokój, w którym znajduje się mini barek zaopatruje go

w  odpowiedni  asortyment  napoi,  słodyczy  i  przekąsek,  a  także  inne  artykuły  objęte
programem wyposażenia.  Jeśli  pokój  jest zajęty przez  gości  wtedy  musi sprawdzić  mini  bar
i  jest  zobowiązana  do  powiadomienia  recepcji  o  fakcie  korzystania  z  niego  przez  gości.
Częstość  uzupełniania  mini  barów  w  pokojach  zajmowanych  przez  gości  jest  ustalona
w wewnętrznych procedurach hotelu.

Czynności porządkowe w jednostkach mieszkalnych

Postępowanie pokojowej w trakcie wykonywania obowiązków:

−

Drobne upominki i materiały reklamowe należy wykładać na stałe miejsca, zgodnie
z otrzymanymi instrukcjami. Najłatwiejszym sposobem wykonywania pracy jest
wykonywanie jej dobrze.

−

Każdy element umeblowania należy ustawić dokładnie na wyznaczonym miejscu.
Wygląd pokoju zależy od dokładnego rozstawienia wszystkich części umeblowania
w pewnej z góry ustalonej harmonii.

−

Należy szczególnie uważać przy takich elementach jak sznury od radia, TV i telefonu
oraz przy teczkach z reklamówkami. Dokładność pracy i systematyczne jej wykonywanie
przyczyniają się do spokojnego oczekiwania na przybycie osoby kontrolującej jakość
wykonywania obowiązków przez pokojową.

−

Odkurzanie pokoju należy rozpocząć od drzwi wejściowych. Odkurzać należy idąc wokół
pokoju w kierunku miejsca startu. Postępując w ten sposób można być pewnym, że się
nie pominie żadnego przedmiotu.

−

Należy zawsze skontrolować czy materac i ochraniacz materaca nie posiadają plam i czy
nie są uszkodzone.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

Aby spulchnić poduszkę nie należy bić jej rękami, wystarczy lekkie potrząsanie.
Zawartość poduszki – pierze lub puch – są bardzo kosztowne, a zbyt silne uderzenie ręką
może spowodować uszkodzenie poduszki.

−

Przy zmianie poszewek należy poduszkę kłaść na łóżko. Przytrzymywanie poduszki pod
brodą jest niehigieniczne, może być przyczyną uszkodzenia poszewki.

−

Należy włączyć wszystkie punkty świetlne w celu sprawdzenia, czy któraś z żarówek nie
jest przepalona. Wszystkie instalacje w pokoju winny działać bez zarzutu, a obowiązkiem
pokojowej jest regularnie kontrolować działanie wszystkich urządzeń technicznych.

−

Zdjętą pościel należy wytrzepać, aby ewentualnie wytrząsnąć przedmioty należące do
gościa, które mogły się zaplątać.

−

O  zapomnianych  lub  znalezionych  przedmiotach  należy  natychmiast  powiadomić
komórkę  lub  osobę  wytypowaną  przez  kierownictwo.  Trzeba  również  upewnić  się
u bezpośredniego  przełożonego,  czy  postępowanie  było  zgodne  z  otrzymanymi
instrukcjami.

−

Należy zawsze pukać do drzwi trzy razy ręką, twardy klucz lub inny przedmiot metalowy
niszczy drzwi, a ponadto zakłóca w rażący sposób ciszę obowiązującą w hotelu.

−

Numer  pokoju  z  wywieszką  Nie  przeszkadzać  winna  pokojowa  odnotować  w  swoim
wykazie pokoi do sprzątania jako nie sprzątnięty. Zdarza się, ze pokojowa zmuszona jest
wracać  do  tego  pokoju  kilkakrotnie.  Jeśli  gość  nie  zdejmie  wywieszki  przed
zakończeniem  dyżuru  pokojowej,  należy  o  tym  powiadomić  kierownictwo  służby
piętrowej.

−

Pokojowa dyskretnie obserwuje ruch gości na piętrze, szczególnie tych z bagażem,
konfrontując zgodność wyjazdów z grafikiem gości wyjeżdżających.

−

Pokojowej  nie  wolno  własnym  kluczem  otwierać  pokoju  na  życzenie  gościa.  Gdy  gość
zgubi  klucz  lub  go  nie  posiada,  a  chce  wejść  do  pokoju,  to  pomoc  w  tej  sprawie  może
otrzymać  wyłącznie  w  recepcji  hotelu.  Wówczas  pokojowa  na  wyraźne  polecenie
recepcji lub kierownika pięter może otworzyć drzwi gościowi kluczem zapasowym.

Czynności porządkowe w pokoju hotelowym po wyjeździe gości:

–

zapukać, odczekać 15 sekund i wejść do pokoju,

–

drzwi pozostawić uchylone, ustawić wózek przy ścianie korytarza, aby nie tarasował
przejścia,

–

zawiesić wywieszkę na klamce Pokój w takcie sprzątania – maid in room,

–

odsłonić firanki, rolety lub żaluzje, wywietrzyć pokój (w pomieszczeniach bez
klimatyzacji otworzyć okna),

–

sprawdzić pokój czy nie ma w nim rzeczy pozostawionych przez gości, jeśli znajdzie
rzecz należącą do gości natychmiast zgłosić to kierownikowi służby pięter,

–

sprawdzić stan techniczny i funkcjonalny urządzeń i wyposażenia oraz zgłosić
ewentualne uszkodzenia i usterki do kierownika służby pięter,

–

opróżnić popielniczki i kosze na śmieci, zebrać naczynia oraz wystawić tace,

–

zdjąć bieliznę pościelową, pościel przewietrzyć (nie na podłodze), jednocześnie włożyć
do worka brudną bieliznę pościelową,

–

przetrzeć  preparatem,  a  następnie  na  sucho  wszystkie  zmywalne  powierzchnie
wyposażenia  pokoi,  takich  jak:  biurka,  stoliki,  obudowy,  półki,  lampki,  szafki  nocne,
odbiorniki  TV,  telefony,  łóżka  itp.;  odkurzyć  obrazy  i  lampy  (przytrzymywać  obrazy
w  czasie  odkurzania),  zwrócić  uwagę  na  pajęczyny,  meble  nie  mogą  dotykać  ścian,
zszycia abażurów muszą być odwrócone w kierunku ściany,

–

uzupełnić lub ewentualnie wymienić materiały informacyjne w teczce hotelowej oraz
potrzebne dla gości przybory i doposażenie zgodnie z wykazem,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

jeśli w pokoju znajduje się mini bar uzupełnić jego wyposażenie,

–

posprzątać łazienkę (kolejność czynności znajduje się poniżej),

–

posłać łóżko:
–

wygładzić ochraniacz na materac (zmienić w razie potrzeby)

–

położyć prześcieradła i podwinąć je na kantach

–

powlec kołdrę, poduszkę i podgłówek

–

nakryć łóżko narzutą

–

położyć dywanik na wyznaczonym miejscu,

–

odkurzyć wykładziny w pokoju i przedpokoju wraz z usunięciem ewentualnych plam
(pracować od drzwi w kierunku środka pokoju),

–

w pokoju klimatyzowanym ustawić odpowiednią temperaturę, a w innych zamknąć okna
po wietrzeniu,

–

spojrzeć raz jeszcze na pokój czy wszystko jest na właściwym miejscu, jeśli tak to
zamknąć pokój,

–

wypełnić raport pokojowej i zgłosić pokój do kontroli.

Czynności porządkowe węzła sanitarno - higienicznego po wyjeździe gości:

–

usunąć resztki kosmetyków łazienkowych,

–

pozbierać brudne ręczniki i włożyć je do worka,

–

sprawdzenie stanu technicznego i funkcjonalnego wyposażenia łazienki i ustalenie
ewentualnych uszkodzeń,

–

opróżnić kosz na odpadki, sprawdzić czy nie ma w nim rzeczy stanowiących własność
gościa, przetrzeć go i założyć nowy worek foliowy,

–

włożyć środek czyszczący do muszli klozetowej,

–

wyczyścić glazurę, wannę, kabinę prysznicową i bidet w środku i na zewnątrz
odpowiednim płynem, spłukać czystą wodą i wypolerować,

–

odkurzyć na sucho punkty oświetleniowe,

–

wyczyścić i wypolerować lustro,

–

wyczyścić półeczkę na przybory toaletowe,

–

wypłukać szklanki do mycia zębów i wypolerować je,

–

wyczyścić ubikację przeznaczoną do tego szczotką od wewnątrz oraz gąbką ze środkiem
dezynfekująco - czyszczącym od zewnątrz i następnie wysuszyć ją nie zapominając
o wymyciu i dezynfekcji deski sedesowej od góry i od dołu,

–

wyczyścić umywalkę od wewnątrz i od zewnątrz, wszystkie metalowe części
wypolerować,

–

uzupełnić ręczniki, papier toaletowy i przybory toaletowe dla gości wg wykazu oraz
instrukcji obowiązujących w hotelu,

–

posadzkę wymyć odpowiednimi środkami nie zapominając o kątach.

Prace porządkowe w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości:

–

przed wejściem do pokoju zwrócić uwagę na tabliczkę z prośbą o nie przeszkadzanie,
jeśli wywieszka jest nie wchodzić do pokoju,

–

zapukać trzy razy w krótkich odstępach czasu, wypowiadając słowa: „służba pięter”
i po upewnieniu się, że nie ma gościa w pokoju, wejść do środka,

–

drzwi pozostawić uchylone, ustawić wózek przy ścianie korytarza, aby nie tarasował
przejścia,

–

zawiesić wywieszkę na klamce Pokój w takcie sprzątania – maid in room,

–

odsłonić firanki, rolety lub żaluzje, wywietrzyć pokój (w pomieszczeniach bez
klimatyzacji otworzyć okna),

–

sprawdzić stan techniczny i funkcjonalny wyposażenia i ustalić ewentualne uszkodzenia,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

opróżnić popielniczki i kosze na śmieci, zebrać naczynia oraz wystawić tace,

–

zebrać, poukładać lub powiesić rozrzucone części ubrań gości – czynności te wykonywać
ze szczególną troską,

–

ostrożnie odkurzać wyposażenie pomieszczenia oraz prywatne przedmioty gościa, które
następnie położyć na tym samym miejscu, w żadnym wypadku nic nie wyrzucając,

–

jeśli w pokoju znajduje się mini barek skontrolować jego wyposażenie i zgłosić recepcji,
uzupełnić braki według procedur obowiązujących w zakładzie hotelarskim,

–

pościelić łóżko, ewentualnie zmienić pościel,

–

sprzątnąć łazienkę,

–

odkurzyć pokój,

–

sprawdzić czy gość nie pozostawił rzeczy do prania, jeśli tak to zabrać je (postępować
według schematu znajdującego się w rozdziale 4.2),

–

w pokoju klimatyzowanym ustawić odpowiednią temperaturę, a w innych zamknąć okna
po wietrzeniu,

–

spojrzeć raz jeszcze na pokój czy wszystko jest na właściwym miejscu, jeśli tak to
zamknąć pokój,

–

wypełnić raport pokojowej.

Sprzątanie łazienki w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości:

–

sprzątanie powinno odbywać się tak jak po wyjeździe gościa, należy tylko dodatkowo
zwrócić uwagę, aby półeczkę na przybory toaletowe oczyścić, przy czyszczeniu półeczki
starannie usunąć kosmetyki, po oczyszczeniu ustawić przedmioty na poprzednim
miejscu,

–

rzucić ostatnie spojrzenie na pokój i łazienkę, szczególnie zwracając uwagę
na ewentualny nieład w ustawieniu mebli, pokój powinien wyglądać zachęcająco,
wszystko powinno stać na swoim miejscu,

–

poinformować recepcję o przygotowaniu pokoju.

Postępowanie z przedmiotami pozostawionymi przez gości

Przedmioty pozostawione przez gości pokojowa ma obowiązek oddać kierownikowi

pięter do depozytu w tym samym dniu.

Kierownik pięter prowadzi książkę depozytów według ustalonego wzoru zgodnie

z  obowiązującymi  przepisami.  Książka  depozytowa  powinna  mieć  ponumerowane  strony.
Wpis  depozytu  powinien  nastąpić  w  obecności  pokojowej  i  zawierać:  liczbę  kolejną
depozytu, nazwę przedmiotu, cechy, numer pokoju, datę, nazwisko pokojowej, podpis osoby
odbierającej  depozyt  (kierownika  pięter  lub  inspektorki)  oraz  rubrykę  na  pokwitowanie
odbioru przez właściciela depozytu lub osoby przez niego upoważnionej.

Kierownik służby pięter jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo i konserwację

przekazanych mu rzeczy do depozytu. Przedmioty nie nadające się do użytku i nie
przedstawiające wartości (np. szczoteczka do zębów, mydło, resztka perfum) należy
zniszczyć komisyjnie.

Utrzymanie czystości w jednostkach mieszkalnych zajmowanych przez gości

ze zwierzętami

Po opuszczeniu jednostek mieszkalnych, w których przebywali goście ze zwierzętami,

pokojowa powinna wykonać prace porządkowe ze szczególną dokładnością i starannością.
Należy zwrócić uwagę na odkurzanie wykładzin i sprzątanie wyposażenia pokoi oraz węzła
sanitarno-higienicznego

używając

środków

dezynfekujących

przeznaczonych

odpowiednich powierzchni.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

W zakres czyszczenia wchodzi usuwanie plam. Świeżo rozlane ciecze można usunąć

za  pomocą  ligniny  i  chłonnych  ściereczek.  Zaschnięte  plamy  i  zastarzałe  zanieczyszczenia
spryskuje  się  odpowiednimi  środkami  do  czyszczenia  dywanów,  a  następnie  osusza  przy
pomocy kawałków chłonnego materiału. Wykładziny dywanowe najlepiej odkurzyć używając
np.  proszek  do  czyszczenia  dywanów  na  sucho,  który  szybko  rozpuszcza  zabrudzenia,
a następnie je absorbuje i jest łatwy do usunięcia za pomocą odkurzacza, co skutecznie usuwa
roztocza żyjące w kurzu oraz likwiduje nieprzyjemne zapachy.

Do czyszczenia powierzchni m.in. z pleksy, szkła akrylowego oraz innych powierzchni

z tworzyw sztucznych należy użyć środków do szybkiej dezynfekcji powierzchni o działaniu
bakterio- i grzybobójczym jak również na chorobotwórcze grzyby skóry.

Meble tapicerowane z pokryciem tekstylnym lub skórzanym powinny być sprzątane

z użyciem odkurzacza z nasadką do tapicerki. Natomiast do usuwania silnie zastarzałych
zabrudzeń można stosować metodę wycierania na wilgotno za pomocą środków czyszczących
zawierających alkohol lub neutralnych środków czyszczących.

Do czyszczenia tworzyw sztucznych, znajdujących zastosowanie jako pokrycie mebli,

powłoki metali, ale również jako tworzyw, z których wykonywane są różnego rodzaju
sprzęty, należy użyć środków czyszczących zawierających związki powierzchniowo czynne.

W trakcie sprzątania pokoi zajmowanych przez gości z zwierzętami pokojowa wykonuje

te same czynności jak przy sprzątaniu innych jednostek mieszkalnych zajmowanych przez
gości. Dodatkowo jednak sprząta doposażenie pokoju w przedmioty stanowiące zestaw dla
zwierząt np. legowisko dla psa lub kota, miski do karmienia, kuwety dla kotów. Powinny one
być umyte, wyczyszczone i ustawione w tym samym miejscu.

W takiej jednostce mieszkalnej prace porządkowe trwają znacznie dłużej, co powinno

być uwzględnione w trakcie układania grafiku pracy.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do zaplanowania

przebiegu ćwiczeń i ich wykonania.
1.  Jak należy zachowywać się w trakcie wykonywanych czynności porządkowych?
2.  Co zawiera teczka informacyjna umieszczana w pokoju hotelowym?
3.  Jakie znasz wywieszki klamkowe?
4.  Co wchodzi w skład doposażenia jednostek mieszkalnych?
5.  Jakie dodatkowe obowiązki będziesz miał w trakcie sprzątania pokoju z mini barem?
6.  Na co zwrócisz uwagę w trakcie zmiany bielizny pościelowej?
7.  Czy możesz otworzyć pokój na prośbę gościa?
8.  Jak zachowasz się wchodząc do pokoju hotelowego?
9.  Jakie prace porządkowe wykonasz w jednostce mieszkalnej po wyjeździe gości?
10.  Jakie  czynności  wykonasz  sprzątając  węzeł  sanitarno  –  higieniczny  znajdujący  się

w pokoju po wyjeździe gości?

11. Jak postąpisz, gdy na klamce pokoju, który masz posprzątać zobaczysz wywieszkę

Nie przeszkadzać ?

12. Na co zwrócisz uwagę w trakcie prac porządkowych w jednostce mieszkalnej zajętej

przez gości?

13. Jak postąpisz z przedmiotami pozostawionymi przez gościa?
14. Jakie wystąpią różnice w pracach porządkowych w jednostkach mieszkalnych

zajmowanych przez gości ze zwierzętami?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wykonaj prace porządkowe w łazience w jednostce mieszkalnej po wyjeździe gości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z czynnościami sprzątania węzła sanitarno - higienicznego po wyjeździe

gości (Materiał nauczania pkt.4.1.1),

2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4)  wykonać  czynności  krok  po  kroku  zwracając  szczególną  uwagę  na  dokładność

wykonywanych prac,

5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać

z pomocy nauczyciela),

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

–

właściwie zorganizowane stanowisko pracy,

–

dobór środków czystości zgodnie z ich przeznaczeniem,

–

ekonomiczne gospodarowanie powierzonymi środkami czystości,

–

właściwą kolejność wykonywanych czynności,

–

tempo prac porządkowych,

–

dokładność wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

wózek obsługowy pokojowej,

–

wywieszka klamkowa Pokój w trakcie sprzątania – maid in room,

–

sprzęt i urządzenia do czyszczenia,

–

zestaw środków czyszczących do armatury łazienkowej i środków do dezynfekcji,

–

środki higieniczne i kosmetyki firmowe,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przedstaw sposób postępowania z przedmiotami pozostawionymi przez gościa

np. w trakcie sprzątania pokoju nr 105 zauważyłeś pozostawiony czarny męski płaszcz.

Sposób wykonania ćwiczenia

Wskazówki do realizacji:
Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedna osoba jest pracownikiem służby pięter,

a druga kierownikiem pięter, który przyjmuje zgłoszenie. Na wykonanie ćwiczenia macie
10 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

–

poprawne zgłoszenie przedmiotu pozostawionego,

–

właściwie wypełnioną przykładową książkę depozytów,

–

sposób prezentacji wyników.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

czarny męski płaszcz,

−

książka depozytowa,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Wykonaj prace porządkowe w pokoju po wyjeździe gości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z czynnościami sprzątania pokoju po wyjeździe gości (Materiał nauczania

pkt.4.1.1),

wykonywanych prac,

5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać

z pomocy nauczyciela),

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

–

właściwie zorganizowane stanowisko pracy,

–

dobór środków czystości zgodnie z ich przeznaczeniem,

–

ekonomiczne gospodarowanie powierzonymi środkami czystości,

–

właściwą kolejność wykonywanych czynności,

–

tempo prac porządkowych,

–

dokładność wykonanego ćwiczenia

–

poprawnie wypełniony raport pokojowej.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

wózek obsługowy pokojowej,

–

dodatkowa zmiana pościeli i bielizny pościelowej, zestaw ręczników i szlafroki,

–

drobne wyposażenie dodatkowe (igielnik, czyścik do obuwia, torba na brudną bieliznę,
dodatkowe materiały informacyjne o hotelu, wywieszki klamkowe, woda mineralna,
zapasowe szklanki i popielniczka, otwieracz do butelek),

–

sprzęt i urządzenia do czyszczenia,

–

zestaw środków czyszczących do różnych powierzchni,

–

raport pokojowej,

–

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Wykonaj prace porządkowe w jednostce mieszkalnej zajętej przez gości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z czynnościami sprzątania jednostki mieszkalnej zajętej przez gości

(Materiał nauczania pkt.4.1.1),

wykonywanych prac,

5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać

z pomocy nauczyciela),

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

−

właściwie zorganizowane stanowisko pracy,

−

dobór środków czystości zgodnie z ich przeznaczeniem,

−

ekonomiczne gospodarowanie powierzonymi środkami czystości,

−

właściwą kolejność wykonywanych czynności,

−

tempo prac porządkowych,

−

szczególną troskę o rzeczy gościa,

−

dokładność wykonanego ćwiczenia,

−

poprawnie wypełniony raport pokojowej.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

wyposażony wózek obsługowy pokojowej,

–

sprzęt i urządzenia do czyszczenia,

–

zestaw środków czyszczących do różnych powierzchni,

–

raport pokojowej,

–

literatura z rozdziału 6.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) uzupełnić teczkę informacyjną w pokoju?



2) uzupełnić dodatkowe doposażenie jednostki mieszkalnej?



3) zgłosić przedmioty pozostawione przez gościa?



4) wykonać prace porządkowe w pokoju po wyjeździe gości?



5) wykonać prace porządkowe w pokoju zajętym przez gości?



6) wykonać prace porządkowe w łazience?



7) wypełnić prawidłowo raport pokojowej?



8) wykazać różnice między pracami porządkowymi w pokoju zajętym

przez gości a w pokoju zwolnionym po wyjeździe?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Bardzo Ważny Gość (VIP) oraz specjalne życzenia gości

4.2.1. Materiał nauczania

Bardzo Ważna Osoba w hotelu – VIP

VIP – z języka angielskiego to Very Important Person, czyli Bardzo Ważna Osoba.

Jest  to  kategoria  nieformalna,  „VIP”  nie  jest  tytułem  a  określeniem,  przez  co  nie  ma
formalnych  warunków  jakie  należy  spełnić,  by  zasłużyć  sobie  na  to  miano.  Kryteria  jakie
musi  spełnić  kandydat  „na  VIP”  różnią  się  między  obiektami  hotelarskimi.  Opracowanie
i  stosowanie  procedury  obsługi  VIP    w  hotelach  to  ważny  element  dowartościowania  gości
specjalnych  oraz  dodatkowy  argument  marketingowy  w  hotelu.  Zwyczajowo  hotelarze
do grona VIP zaliczają :
–

osoby piastujące wysokie stanowiska w państwie i polityce,

–

wybitnych przedstawicieli świata nauki, kultury, sztuki i dziennikarstwa,

–

gości przebywających na zaproszenie właścicieli hotelu,

–

stałych gości, którzy w hotelu przebywają dłuższy czas,

–

przedstawicieli niektórych biur podróży,

–

np. gości, którzy w czasie pobytu w hotelu obchodzą urodziny, są w podróży poślubnej
itp.

Dyrektor hotelu podejmuje decyzję, które osoby będą traktowane jako VIP.

Przygotowanie jednostki mieszkalnej (pokoju, apartamentu) dla VIP:

−

Gość VIP otrzymuje najlepszy pokój w cenie potwierdzonej.

−

Łazienka powinna być wyposażona w kosmetyki takie same jak w apartamentach.

−

Często wyłącza się ze sprzedaży pokoje sąsiadujące z pokojem gościa VIP
(dla spokoju i bezpieczeństwa) lub nawet wyłączenie sekcji, korytarza lub piętra.

−

Kierownik służby pięter osobiście powinien sprawdzić dokładność przygotowania pokoju
przed przybyciem gościa.

−

Przygotowanie jednostki mieszkalnej następuje według ustalonych procedur oraz
uzupełnia się wyposażenie o tzw. „wstawkę” i inne elementy, które podnoszą standard
pokoju.

Wstawka obejmuje:

–

list powitalny w kopercie adresowanej imiennie do gościa i podpisanej przez dyrektora
hotelu,

–

prasę codzienną w języku znanym gościowi,

–

kwiaty,

–

sok owocowy, wodę mineralną.

–

w zależności od rangi gościa wstawkę można wzbogacić o drobny upominek, butelkę
szampana półmisek bankietowy czyli wybór zimnych przekąsek i sok, może to być kosz
owoców i słodkości oraz coś do picia. Może to być taca kruchych ciasteczek i czekoladki.
Nie ma reguł określających wielkość, sutość i obfitość wstawki. W wielu dobrych

hotelach istnieje wewnętrzna klasyfikacja wstawek: mała, średnia i duża. Różnią się
obfitością i kosztem jaki ponosi hotel.

W przypadku przybycia gościa VIP bez rezerwacji, wstawka powinna być umieszczona

w czasie pierwszej nieobecności gościa w pokoju. Wstawkę gość otrzymuje jednorazowo
w dniu przyjazdu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dodatkowo hotel stosuje specjalne świadczenia zarezerwowane dla VIP:

−

Gość VIP  jest witany przy wejściu do hotelu przez dyrektora hotelu  lub przedstawiciela
kierownictwa;  otrzymuje  wcześniej  przygotowaną  kartę  pobytu  i  odprowadzany  jest  do
pokoju;  w  trakcie  dojścia  do  pokoju  osoba  odprowadzająca  podejmuje  rozmowę
grzecznościową, np. o podróży.

−

Bagaż gościa VIP dostarcza bagażowy do pokoju w ciągu 10 minut od zameldowania
gościa. Bagażowy ustawia go w miejscu wskazanym przez VIP.

−

Płatne kanały telewizji dostępne gratis.

−

Możliwość bezpłatnego korzystania z odpłatnych standardowo świadczeń hotelu: basenu,
fitness klubu, dyskoteki.

−

Bilet na wieczorne przedstawienie do teatru, zniżka na korzystanie z hotelowej
gastronomii (np. 50%) lub nawet bezpłatne posiłki i napoje, najlepszy stolik czy loża
w restauracji ze stałą rezerwacją.

−

Budzenie zlecane przez gościa VIP realizowane jest przez pracownika telefonicznie – nie
stosuje  się  budzenia  automatycznego.  Taki  sposób  budzenia  pozwala  na  bezpośredni
kontakt,  powitanie  jest  odpowiednie  do  pory  doby,  zaadresowane  imienne  (poprzez
wymienienie  nazwiska  gościa),  podanie  aktualnej  godziny  ,stanu  pogody  oraz  życzenie
np. miłego dnia.

−

Wszelkiego rodzaju zlecenia gości VIP realizowane są w pierwszej kolejności.

−

Jeżeli hotel stosuje zasadę ograniczenia kredytowania gościa do określonej wysokości
kwoty rachunku, zasadą tą nie może być objęty gość VIP, któremu należy umożliwić
opłacenie rachunku przy wyjeździe.

Specjalne życzenia gości

Służba pięter przyjmuje zlecenia gości na różne usługi oraz zamówienia. W celu

optymalnego zaspokojenia potrzeb gości, służba piętrowa powinna być zaopatrzona
w dodatkowy sprzęt np.
–

żelazko i deskę do prasowania,

–

dostawki,

–

łóżeczko dziecinne,

–

wazony na kwiaty różnej wielkości,

–

deskę do usztywnienia łóżka,

–

poduszki dla alergików,

–

artykuły dla zwierząt,

–

dodatkowy koc.
Ustalenie specjalnych życzeń gości może nastąpić podczas rezerwacji pokoju, w takcie

meldowania gościa  lub podczas  jego pobytu. Jeśli gość przed przyjazdem  zażyczył sobie  np.
poduszkę dla alergików, to pokojowa przygotowując pokój ma to zapisane w swoim raporcie
i  życzenie  gościa  zostaje  spełnione.  Jeśli  gość  zażyczy  sobie  wyposażenia  pokoju
w  dodatkowy  sprzęt  lub  dodatkowej  usługi,  wówczas  dzwoni  do  dyżurki  służby  pięter  i  na
jego życzenie sprzęt ten jest  dostarczany do jego pokoju.

Specjalne życzenia gości mogą dotyczyć np.:

−

dodatkowego sprzątania pokoju i łazienki,

−

zmiany bielizny pościelowej,

−

dostarczenia bielizny na życzenie gości do pralni hotelowej,

−

dostarczenia wody mineralnej do pokoju,

−

czyszczenia obuwia (jeśli hotel nie posiada urządzeń mechanicznych),

−

czyszczenia i prasowania odzieży,

−

połączenie pokoi sąsiadujących np. dla osoby niepełnosprawnej i jej opiekuna.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dodatkowe sprzątanie pokoju na życzenie gościa może być zgłoszone o każdej porze dnia

bezpośrednio  do  służby  pięter  lub  do  recepcji.  Najczęściej  dotyczy  zmiany  bielizny
pościelowej,  bądź  usunięcia  nieporządku  lub  różnego  rodzaju  nieczystości,  jakie  powstały
w pokoju gościa np. rozlanie cieczy, plama itp. Wówczas inspektorka przyjmująca zgłoszenie
zleca dyżurnej pokojowej wykonanie sprzątania codziennego w danej  jednostce  mieszkalnej.
Kolejność  czynności  porządkowych  jest  taka  sama  jak  przy  porządkowaniu  jednostki
mieszkalnej zajętej przez gościa. Szczególną uwagę należy  zwrócić na wskazówki udzielone
przez gościa.

Usługi pralnicze

Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. w ramach wymagań co do wyposażenia oraz zakresu

świadczonych  usług  dla  hoteli  nakłada  na  hotelarzy  obowiązek  prania,  prasowania
i  czyszczenia  bielizny  i  odzieży  gości  w obiektach  3, 4  i  5  gwiazdkowych.  Należy tu także
wspomnieć  o  Ustawie  z  24  sierpnia  1973  r.  w  sprawie  wymagań  higieniczno  –  sanitarnych
dla  hoteli  i  innych  zakładów  noclegowych.  Przepisy  te  określają,  że  w  obiekcie  powinno
znajdować  się  pomieszczenie  na  bieliznę  czystą  oraz  osobne  na  bieliznę  brudną.  A  także,
że transport brudnej bielizny do pralni powinien odbywać się w zamkniętych opakowaniach.

Dział zajmujący się usługami pralniczymi w hotelu może posiadać następujące komórki:

1.  Serwis pralniczy.
2.  Ekspresowe pranie.
3.  Serwis całodobowy.
4.  Serwis prasowalniczy.
5.  Serwis naprawczy.
W  ramach  tych  serwisów  hotel  zajmuje  się  odzieżą  gości  hotelowych  przeznaczoną
do prania, prasowania czy naprawy.

1. Zamówienie na usługi pralnicze gość może składać osobiście, dzwoniąc do służby pięter.

Wtedy obowiązkiem pracownika jest:

−

zapisać numer pokoju, z którego gość dzwonił,

−

powtórzyć numer pokoju i rodzaj usługi, którą sobie gość zażyczył,

−

wyjaśnić jasno i dokładnie jaki typ serwisu oferuje hotel, jaka jest jego cena,

−

poinformować gościa kiedy pralnia jest czynna i w jakich godzinach,

−

udać się do gościa pokoju, nie dłużej niż po 10 minutach od złożenia zamówienia,

−

zapukać do pokoju, jeśli nikt nie odpowiada powtórzyć pukanie po 15 sekundach,

−

po wejściu do pokoju przywitać gościa np. „Dzień dobry. Życzył Pan sobie usługi
pralnicze?”,

−

zapisać złożone zamówienie na specjalnym zamówieniu pralniczym i potwierdzić
zlecenie,

−

skompletować złożone zamówienie ze specjalnym workiem, który jest zamykany
i transportowany w wózkach do magazynu odzieży brudnej,

−

powiadomić gościa natychmiast w przypadku zagubienia albo uszkodzenia garderoby,

−

po wypraniu lub wyczyszczeniu odzieży zwrócić rzeczy w określonym w serwisie czasie,
transportując je na wieszaku, w worku ochronnym do pokoju gościa,

−

jeśli gość wywiesił informacje na drzwiach „ Nie przeszkadzać” należy włożyć w drzwi
powiadomienie o wykonanej usłudze i podać gościowi kontakt do osoby odpowiedzialnej
za wykonane zadanie,

−

jeśli gościa nie ma w pokoju, obsługa może zostawić pranie w pokoju, kładąc je na łóżku
albo wieszając do szafy, koniecznie przy tym pozostawiając powiadomienie o wykonanej
usłudze,

−

dopisać do rachunku gościa kwotę za wykonaną usługę.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. Gość może także złożyć zamówienie na specjalnym druku (tab.1.), które powinno
znajdować się w każdym pokoju przed przyjazdem gościa.

Tab.1. Druk zamówienia na usługi pralnicze [6].

−

gość po wypełnieniu takiej przykładowej karty, zostawia swoją odzież na łóżku do
wyprania mokrego, suchego lub prasowania lub też wsadza od razu brudną garderobę do
specjalnie przygotowanych na ten cel worków,

−

służba piętrowa, która sprząta pokoje powinna zabrać worki z brudną odzieżą lub
przygotowaną garderobę w celu wykonania zamówienia,

−

dalsze postępowanie jest identyczne jak w przypadku opisanym wyżej,

−

w pokoju musi jeszcze znajdować się informacja o usługach naprawczych, jeśli hotel
takie posiada,

−

jest w interesie hotelu drobne naprawy, typu urwany guzik, puszczony szew,
samodzielnie naprawiać bez obciążania gościa dodatkową kwotą za te usługi,

−

natomiast obsługa powinna gościa o tych naprawach (przed ich wykonaniem)
poinformować,

−

bez jego zgody nie jest wskazane zaczynać jakiegokolwiek działania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Serwis wieczorny w jednostkach mieszkalnych

Pracownicy służby piętrowej pracujący na drugiej zmianie czuwają nad przestrzeganiem

regulaminu  hotelowego  przez  gości,  informują o przypadkach  niewłaściwego  lub budzącego
podejrzenia  zachowania  się  gości  w  pokojach  i  na  korytarzach  hotelowych  oraz
o  nadzwyczajnych  zdarzeniach  w  hotelu,  np.  pożar,  kradzież,  choroba,  śmierć  itp.  Do  ich
obowiązków  należy  także  spełnianie  wszelkich  życzeń  gości,  które  mogą  pojawić  się
w trakcie pobytu w hotelu.

Zadaniem pracowników jest także sprzątanie pokoi i łazienek na życzenie gościa lub gdy

pokój  nie  mógł  być posprzątany w trakcie dziennej zmiany, ponieważ  np. na klamce wisiała
wywieszka  z  prośbą,  by  nie  przeszkadzać.  Wówczas  pokojowa  odnotowuje  ten  fakt
w  swoim  raporcie  i  informuje  inspektorkę,  może  także  zostawić  kartkę  w  drzwiach
z  informacją  o  możliwości  posprzątania  pokoju  o  innej  porze  (rys.1.).  Wówczas  serwis
wieczorny sprząta pokój w terminie ustalonym przez gościa.

Rys.1. Przykładowa kartka wkładana w drzwi pokoju [opracowanie własne].

Obecnie nawet małe hotele o niższym standardzie dążą do zapewnienia gościom

hotelowym w nocy, co najmniej herbaty, lub kawy. Niektóre hotele pozostawiają w pokojach
gości tackę z bezprzewodowym czajnikiem, filiżankę ze spodkiem i łyżeczką, cukiernicę oraz
saszetki z rozpuszczalną kawą i herbatą oraz śmietanką. Bywa, że tą minimalną usługę
świadczy w nocy dyżurna pokojowa.

Serwis wieczorny pomaga także w zbieraniu tzw. zamówień klamkowych na śniadania,

które potem przekazuje do dyżurnego kelnera.

Hotel

Szkoła

Drogi Gościu,

Zgodnie z Pana(i) życzeniem, aby

nie  zakłócać  Pana(i)  prywatności  nie
mieliśmy  sposobności  odświeżyć  pokoju
i uporządkować  łóżka.  Wykonujemy  tę
usługę  między  godziną  17:30,  a 22:00
jeśli  przyszliśmy  w  nieodpowiednim  dla
Pana(i)  czasie,  prosimy  zatelefonować
do służby  pięter  i  my  z  przyjemnością
powrócimy  w  dogodnym  dla  Pana(i)
terminie.

DZIĘKUJEMY I ŻYCZYMY MIŁEGO WIECZORU.

Państwa Pokojowa.

Hotel

Szkoła

Dear Guest,

Due to your desire for privacy

we were unable to refresh your room

and turn down your bed. We provide

this service between 5:30 p.m.
and 10:00 p.m. If we have arrived at

an inconvenient time please call

Housekeeping and we will be happy

to return.

THANK YOU AND GOOD EVENING.

Your Turndown Attendant

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Kogo hotel uważa za gościa VIP?
2.  Jak przygotujesz jednostkę mieszkalną dla gościa VIP?
3.  Co to jest wstawka?
4.  Jak przygotujesz wstawkę dla gościa VIP?
5.  Jakie specjalne świadczenia przewidziane są dla gości VIP?
6.  Czego mogą dotyczyć specjalne życzenia gości?
7.  W jaki sposób gość może zgłosić swoje specjalne życzenia?
8.  W jakich obiektach hotel ma obowiązek prania, prasowania i czyszczenia odzieży gości?
9.  W jaki sposób odbywa się transport brudnej bielizny?
10.  W jaki sposób gość może złożyć zamówienie na usługi pralnicze?
11.  Jakie  obowiązki  ma  pracownik  przyjmując  zgłoszenie  na  usługi  pralnicze  osobiście

składane przez gościa?

12. Jak postąpisz, jeśli gość złożył zamówienie na usługi pralnicze na specjalnym druku?
13. Czy potrafisz scharakteryzować serwis wieczorny w jednostkach mieszkalnych?

Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć na wszystkie pytania, powtórz materiał: Bardzo Ważny

Gość (VIP) oraz specjalne życzenia gości.

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj dodatkowe wyposażenie jednostki mieszkalnej dla gościa VIP.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z procedurami obsługi gościa VIP w hotelu (Materiał nauczania pkt.4.2),
3)  przygotować wstawkę,
4)  dodatkowo wyposażyć łazienkę w galanterię łazienkową,
5)  sprawdzić estetykę wykonanego ćwiczenia,
6)  prawidłowo wypełnić zlecenie realizacji wstawki VIP,
7)  zaprezentować efekty swojej pracy.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

−

właściwie zorganizowane stanowisko pracy,

−

sposób przygotowania wstawki dla gościa VIP,

−

rozłożenie galanterii łazienkowej,

−

dokładność i estetykę wykonanego ćwiczenia,

−

poprawnie wypełnione zlecenie realizacji wstawki VIP.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

wyposażony wózek obsługowy pokojowej,

–

kwiaty,

–

list powitalny,

–

artykuły spożywcze do wstawki,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

zestaw galanterii łazienkowej dla apartamentów,

–

zlecenie realizacji wstawki VIP,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przyjmij i zrealizuj specjalne życzenie gościa zgłoszone telefonicznie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Gość telefonicznie zgłasza prośbę o dostarczenie do pokoju np. wazonu na kwiaty.

Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedna osoba jest pracownikiem służby pięter, który
przyjmuje zgłoszenie, a druga gościem zgłaszającym życzenie. Na wykonanie ćwiczenia
macie 10 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

−

stosowanie form i zwrotów grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem,

−

właściwą postawę podczas wykonywanego zlecenia,

−

sposób prezentacji wyników.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

aparat telefoniczny,

−

różnego rodzaju wazony na kwiaty,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Zrealizuj zamówienie gościa na usługi pralnicze złożone na specjalnym druku.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z zasadami realizacji usług pralniczych w hotelu,
3)  dokładnie przeanalizować druk zamówienia gościa,
4)  zrealizować zamówienie,
5)  dostarczyć wypraną odzież do pokoju gościa,
6)  przekazać recepcji rachunek za usługi pralnicze,
7)  zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

odzież gościa przeznaczona do prania, np. marynarka,

–

wypełniony druk zamówienia usług pralniczych (tab.1),

–

worek i wózek do transportu odzieży,

–

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Przyjmij i zrealizuj prośbę gościa dotyczącą prania i prasowania odzieży.

Sposób wykonania ćwiczenia

Gość zgłasza prośbę o pranie i prasowanie kostiumu, garnituru oraz koszuli. Pracujesz

w parze z kolegą (koleżanką), jedna osoba jest pracownikiem służby pięter, który przyjmuje
i realizuje zgłoszenie, a druga osoba gościem zgłaszającym życzenie. Na wykonanie
ćwiczenia macie 10 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

−

stosowanie form i zwrotów grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem,

−

właściwą postawę podczas wykonywanego zlecenia,

−

dokładność wypełnianych dokumentów,

−

sposób prezentacji wyników.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

odzież gościa przeznaczona do prania,

−

zamówienie pralnicze,

−

literatura z rozdziału 6.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić specjalne świadczenia zarezerwowane dla VIP?

2) przygotować wstawkę w pokoju dla gościa VIP?

3) skontrolować jednostkę mieszkalną przygotowaną dla gościa VIP?

4) wypełnić zlecenie realizacji wstawki VIP?

5) scharakteryzować przykładowe życzenia specjalne gości?

6) wymienić dodatkowy sprzęt służby piętrowej przygotowany na

spełnianie specjalnych życzeń gości?

7) przyjąć zgłoszenie telefoniczne od gościa dotyczące specjalnych

życzeń?

8) zrealizować zamówienie na usługi pralnicze zgłoszone na specjalnym

druku?

9) przedstawić czynności pokojowej dotyczące postępowania z odzieżą

gościa do prania?

10) scharakteryzować serwis wieczorny w jednostkach mieszkalnych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Kontrola posprzątanych pomieszczeń oraz znajdujących się

w nich urządzeń

4.3.1. Materiał nauczania

Kontrola posprzątanych pomieszczeń

Każdy pokój posprzątany przez pokojową, zanim zostanie wynajęty, powinien być

sprawdzony. Sprawdzanie pokoi nie ma na celu „piętnowania” pokojowych. Chodzi o to, aby
zapewnić gościom możliwie najlepsze warunki pobytu – pachnący czystością pokój,
wyposażony we wszystkie stosowane w danym obiekcie wykładniki, ładnie ułożone
ręczniki itp.
Etapy sprawdzenia:

Sprawdzenie pokoju powinno odbywać się w dwóch etapach. W pierwszym pokojowa

sama sprawdza pokój. Po zakończeniu sprzątania wychodzi z pokoju i zamyka drzwi
na klucz. Odczekuje ok. 1 minuty i wraca do pokoju. Dlaczego musi wyjść z pokoju? Własne
błędy często są niedostrzegalne. Pokojowa pamięta wszystkie czynności, które wykonywała
sprzątając pokój i sprawdzając jednostkę mieszkalną może się tym sugerować. Gdy po chwili
znów wejdzie zaczyna widzieć szczegóły, których nie dostrzegała wcześniej.

W drugim etapie pokój jest sprawdzany przez inspektorkę pięter. Kontrolując jednostkę

mieszkalną  inspektorka  wypełnia  „kartę  sprawdzenia  pokoju”.  W  karcie  wpisuje  numer
pokoju, datę oraz imię i nazwisko pokojowej odpowiedzialnej za posprzątanie danego pokoju.
Następnie  sprawdza  pokój  według  pytań  zawartych  w  karcie  (np.  Czy  lustra  są  czyste?
Czy  pokój  jest  przewietrzony?  Czy  wykładniki  w  łazience  są  kompletne?)  i  przyznaje
pokojowej  stosowną  liczbę  punktów  -  pozytywna  odpowiedź  na  pytanie  oznacza  1  punkt,
negatywna  0  punktów.  Norma  pozwalająca  dopuścić  pokój  do  sprzedaży  powinna  wynosić
100%  wymaganych  punktów.  Inspektorka,  gdy  dostrzega  uchybienia  (np.  w  postaci  kurzu
na  parapecie)  informuje  o  tym  odpowiedzialną  pokojową,  ta  z  kolei  natychmiast  usuwa
wszystkie  niedociągnięcia.  Jeżeli  niedociągnięcia  pokojowej  notorycznie  się  powtarzają
należy wyciągnąć wobec  niej konsekwencje służbowe. Jeśli pokój  jest już sprawdzony przez
inspektorkę  i  nie  ma  żadnych  uwag  zostaje  on  zgłoszony  do  recepcji  hotelu  jako  gotowy
do sprzedaży.

Kierownik służby pięter oraz dyrektor hotelu powinni co pewien czas sprawdzać pokoje

wyrywkowo. Ma to na celu kontrolę pracy pokojowych oraz inspektorek pięter. Również
przed przyjazdem gości VIP wskazane jest, aby kierownik lub dyrektor osobiście sprawdzili
pokoje przygotowane dla takich gości.

Kontrola urządzeń znajdujących się w jednostkach mieszkalnych

Przeglądem niektórych urządzeń znajdujących się w pionie pobytowym zajmują się

inspektorzy służby pięter. Wspólnie z pokojowymi regularnie sprawdzają stan oraz działanie
urządzeń i instalacji takich jak:

−

telewizory z pilotami,

−

magnetowidy i kasety video,

−

aparaty telefoniczne,

−

wyjście sieci Internet,

−

płatne kanały telewizyjne,

−

oświetlenie i lampki nocne,

−

systemy alarmowe, nadzoru i kontroli,

−

systemy energooszczędne,

−

sprzęt przeciwpożarowy,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

suszarki do włosów,

−

suszarki do rąk,

−

armatura łazienkowa,

−

węzeł sanitarny,

−

klimatyzacja i wentylacja mechaniczna.
W celu zapewnienia sprawnego funkcjonowania urządzeń należy każde z nich włączyć,

sprawdzić jego pracę zwracając szczególną uwagę np. na stan kabli i wtyczek do gniazdek.
Jeśli sprawdzane urządzenie nie działa właściwie należy zgłosić to do inspektorki i działu
technicznego.

Pobyt gości niepełnosprawnych

Pracownik służby pięter powinien sprawdzić, czy były zgłoszone życzenia specjalne

np.  prośba  o  połączenie  sąsiadujących  pokoi  dla  gościa  i  opiekuna.  Przygotowując  pokój
dla gości  niepełnosprawnych pokojowa zwraca szczególną uwagę na położenie przedmiotów
w  pokoju  np.  teczka  informacyjna,  spis  połączeń  telefonicznych,  pilot  od  telewizora,  by
znajdowały  się  w  zasięgu  ręki.  Oprócz  standardowych  czynności  porządkowych,  należy
dodatkowo sprawdzić specjalne instalacje i urządzenia znajdujące się w jednostce mieszkalnej
np.:
–

instalacje sygnalizacyjne, czy nawet przetwarzanie zwykłego pukania do drzwi lub
dzwonka telefonicznego na sygnały świetlne,

–

specjalna sygnalizacja alarmowa, połączona z węzłami porządkowo-dyżurnymi
i czasowym automatycznym przełącznikiem na zespół recepcyjny,

–

specjalne zestawy, które stwarzają dodatkowe ułatwienia i posiadają zabezpieczenia
uwzględniające ograniczoną sprawność manualną oraz spowolnioną reakcję ruchową.
Do tej grupy należą m.in.;

–

urządzenia powodujące automatyczne zamykanie wypływu wody w przypadku
pozostawienia nie dokręconego lub otwartego kranu,

–

osprzęt umywalkowy bezdotykowy,

–

osprzęt spłukujący bezdotykowy,

–

specjalne aparaty telefoniczne.
Dodatkowo pokojowa sprawdza specjalne elementy wyposażenia łazienek (umywalka,

ubikacja,  natrysk,  uchwyty,  podpory,  krzesełko  prysznicowe),  które  mocowane  są  do  szyn
w  zależności  od  potrzeb  gościa.  Wysokość  zamocowania  elementów  wyposażenia  daje  się
regulować w pionie i położenia w poziomie poprzez przesuwanie ich wzdłuż szyn, do których
są  zamocowane.  Istotną  rzeczą  jest  zwrócenie  uwagi  na  wyłożenie  kosmetyków
łazienkowych, by znajdowały się w zasięgu ręki osoby niepełnosprawnej.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Kto może skontrolować jednostkę mieszkalną posprzątaną przez pokojową?
2.  Czy potrafisz przedstawić czynności inspektorki kontrolującej jednostkę mieszkalną?
3.  Co powinna zrobić inspektorka, jeśli ma zastrzeżenia po kontroli pokoju?
4.  Co powinna zrobić inspektorka, jeśli kontrola pokoju przebiegła bez zastrzeżeń?
5.  Kto kontroluje pokój przygotowany dla gościa VIP?
6.  Jakie urządzenia i instalacje sprawdzisz w jednostce mieszkalnej?
7.  Jak należy skontrolować działanie tych urządzeń?
8.  Komu zgłosisz zauważone usterki ?
9.  Jak przygotujesz pokój dla gościa niepełnosprawnego?
10.  Jakie urządzenia sprawdzisz przygotowując pokój dla gościa niepełnosprawnego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj projekt karty sprawdzenia pokoju dla inspektorki.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się wiadomościami z zakresu kontroli posprzątanych pomieszczeń,
3)  ustalić przebieg kontroli,
4)  określić system oceny kontrolowanej jednostki mieszkalnej,
5)  przygotować kartę sprawdzenia pokoju,
6)  wkleić ćwiczenie do zeszytu przedmiotowego,
7)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

zeszyt przedmiotowy,

–

kartka papieru,

–

długopis,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przeprowadź kontrolę posprzątanych pomieszczeń.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się wiadomościami z zakresu kontroli posprzątanych pomieszczeń,
3)  skontrolować posprzątane pomieszczenie,
4)  zgłosić zauważone niedociągnięcia,
5)  sprawdzić stan pomieszczenia po powtórnym sprzątaniu,
6)  zgłosić do recepcji pokój gotowy do sprzedaży,
7)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

posprzątana jednostka mieszkalna,

−

karta sprawdzenia pokoju,

−

aparat telefoniczny,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Sprawdź stan techniczny i funkcjonalny urządzeń znajdujących się w pokoju oraz

w łazience.

Sposób wykonania ćwiczenia

Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedno z Was jest pracownikiem służby pięter,

a druga osoba jest kierownikiem, który przyjmuje zgłoszenie o usterkach. Na wykonanie
ćwiczenia macie 15 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

–

sprawdzenie wszystkich urządzeń znajdujących się w jednostce mieszkalnej,

–

sprawdzenie urządzeń znajdujących się w łazience,

–

zachowanie zasad bhp w trakcie wykonywania ćwiczenia,

–

sposób prezentacji wyników.

Wyposażenie stanowiska pracy w jednostce mieszkalnej:

−

telewizor z pilotem,

−

magnetowid i kasety video,

−

aparat telefoniczny,

−

lampki nocne,

−

suszarka do włosów,

−

suszarki do rąk,

−

armatura łazienkowa,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Sprawdź stan techniczny i funkcjonalny wyposażenia w jednostce mieszkalnej dla osób

niepełnosprawnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się wiadomościami z zakresu kontroli urządzeń znajdujących się w jednostkach

mieszkalnych,

3) skontrolować działanie urządzeń znajdujących się w tej jednostce mieszkalnej,
4) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy w jednostce mieszkalnej dla osób niepełnosprawnych:

–

instalacje sygnalizacyjne,

–

specjalna sygnalizacja alarmowa,

–

specjalne zestawy urządzeń w łazience np.: urządzenia powodujące automatyczne
zamykanie wypływu wody, osprzęt umywalkowy bezdotykowy, osprzęt spłukujący
bezdotykowy,

–

specjalne aparaty telefoniczne.

–

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić osoby, które mogą skontrolować jednostkę mieszkalną

posprzątaną przez pokojową?

2) przedstawić czynności inspektorki kontrolującej jednostkę mieszkalną?

3) zgłosić zastrzeżenia po kontroli pokoju?

4) zgłosić pokój gotowy do sprzedaży?

5) wymienić urządzenia i instalacje sprawdzane w jednostce mieszkalnej?

6) sprawdzić działanie tych urządzeń i instalacji?

7) przygotować pokój dla gościa niepełnosprawnego?

8) nazwać urządzenia sprawdzane w pokoju dla gościa niepełnosprawnego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Współpraca służby piętrowej z innymi komórkami

organizacyjnymi w hotelu

4.4.1.Materiał nauczania

Współpraca służby pięter z recepcją

Współpraca służby pięter z recepcją powinna być ścisła i szczegółowa. Efekty tej

współpracy powinny mieć odbicie w wysokim poziomie świadczonych usług. Zakres
współpracy obejmuje uzgodnienia stanu pokoi wcześniej zwalnianych przez gości oraz pokoi,
których wygląd świadczy o chęci przedłużenia przez gości pobytu, wyjaśnienie rozbieżności
między otrzymaną z recepcji listą pokoi zajętych i wolnych a stanem rzeczywistym.

Pokojowa może otworzyć drzwi gościowi kluczem zapasowym tylko na wyraźne

polecenie  recepcji  lub  kierownika  pięter.  Pokojowa  sygnalizuje  recepcji  fakt  użytkowania
pokoju przez dwie osoby w przypadku, gdy został wynajęty jednej osobie. Ponadto pokojowa
dostarcza codziennie druki gości korzystających z mini baru oraz druki zamówienia do pralni
złożone przez gości, co stanowi podstawę obciążenia ich rachunków. Przed przystąpieniem do
sprzątania  pokoju  po  wyjeździe  gości  pokojowa  sprawdza,  czy  goście  nie  pozostawili
przedmiotów.  Jeśli  tak,  to  w  pierwszej  kolejności  powiadamia  recepcję,  a  jeżeli  goście  już
wyjechali, oddaje pozostawione rzeczy do depozytu kierownikowi służby pięter.

Recepcja sygnalizuje służbie pięter przybycie do hotelu osoby niepełnosprawnej, matki

z maleńkim dzieckiem, osoby starszej wymagającej opieki, poleca przygotowanie pokoju
z dodatkowym wyposażeniem (na życzenie gościa).

Służba pięter przekazuje recepcji konieczność wyłączenia pokoju z eksploatacji na skutek

poważnej usterki technicznej. Wykaz poleceń recepcji oraz zakres informacji służby pięter
powinny dobrze służyć gościom przebywającym w hotelu, a także mieć zasadniczy wpływ
na podniesienie organizacji pracy.

W większości hoteli pracownik recepcji nie ma prawa przydzielić gościowi pokoju,

zanim służba pięter nie zamelduje, że został posprzątany i sprawdzony przez inspektora.
Proces przygotowania pokoju do sprzedaży przebiega według poniższego schematu.

Raport o statusie pokoi

Recepcjonista pracujący na nocnej zmianie przygotowuje raport o statusie pokoi, który

zawiera  spis  pokoi  zajętych  danego  dnia  oraz  wykaz  gości  kończących  pobyt  nazajutrz.
Rankiem kierownik służby pięter odbiera raport i układa grafik sprzątania pokoi gości, którzy
się  tego  dnia  wymeldowują.  Te  pokoje  zostaną  przygotowane  dla  następnych  gości.
Po zakończeniu zmiany służba pięter sprawdza każdy pokój i przygotowuje raport o statusie
pokoi  -  aktualny  i  zgodny  ze  stanem  faktycznym.  Raport  jest  następnie  porównywany
z  grafikiem  wykorzystania  pokoi,  przygotowanym  przez  recepcję,  a  o  ewentualnych
rozbieżnościach  informuje  się  kierownika  recepcji.  Nie  wykryte  rozbieżności,  co  do  statusu
pokoi mogą poważnie naruszyć reputację hotelu i wpłynąć na zmniejszenie sprzedaży pokoi.

Aby uniknąć pomyłek przy przydzielaniu pokoi gościom, służba pięter i recepcja muszą

się  nawzajem  informować  o  każdej  zmianie  statusu.  Szybkie  przekazywanie  informacji
o  statusie  pokoi  znacznie  przyspiesza  zameldowanie  gości  przyjeżdżających  przed  czasem
i ogromnie ułatwia pracę recepcji w okresach nasilonego ruchu lub pełnego obłożenia hotelu.
Ścisła  współpraca  i  koordynacja  pracy  recepcji  i  służby  pięter  są  warunkiem  utrzymania
płynnego, funkcjonowania hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Komputerowy system informacji o statusie pokoi

System ten umożliwia natychmiastowy dostęp do informacji o wykorzystaniu

i  przygotowaniu  pokoi  zarówno  działowi  recepcji,  jak  i  służbie  pięter.  Po  wymeldowaniu
gościa  pracownik  recepcji  wprowadza  do  komputera  informację  o  zwolnieniu  pokoju,  którą
automatycznie  rejestruje  terminal  służby  pięter  i  sygnalizuje,  że  pokój  należy  sprzątnąć.
Po  zakończeniu  sprzątania  pokojowa  zgłasza  pokój  do  inspekcji.  Inspektor  ogląda  pokój
i  wprowadza  informację  o  przygotowaniu  pokoju  do  sprzedaży  komputera  działu,  który
wysyła  ją  do  terminalu  recepcji.  Jeśli  pokój  jest  zajęty,  to  po  kontroli  inspektora  pojawi  się
komunikat, że pokój jest sprawdzony – zajęty.

Problem z szybkim informowaniem recepcji o statusie pokoi można rozwiązać,

podłączając  system  komputerowy  do  linii  telefonicznej  w  pokojach. Po  sprawdzeniu pokoju
inspektor  może  wówczas  zmienić  status  pokoju  w  hotelowym  komputerze  za  pomocą
specjalnego  kodu  telefonicznego  z  aparatu  w  pokoju.  Sygnał  jest  automatycznie
przekazywany  do  komputera,  który  rejestruje  informację;  przy  takim  systemie
prawdopodobieństwo  pomyłki  jest  minimalne.  Bieżący  status  pokoi  wyświetla  się  w  ciągu
kilku  sekund  na  ekranie  komputera  recepcji.  Opisana  tutaj  procedura  pozwala  nie  tylko
znacznie  zmniejszyć  liczbę  gości  zmuszonych  czekać  na  przydzielenie  pokoju,  lecz  także
skrócić czas oczekiwania.

Jeśli pokój jest wyłączony z eksploatacji lub nastąpiła awaria wówczas recepcja ma

podgląd na status pokoi, gdzie figuruje krótka informacja o przyczynie i okresie trwania.
Zaawansowane systemy komputerowe przekazują uwagi dla służby pięter nanoszone przez
recepcjonistów dotyczące specjalnych życzeń gości.

Zespołowa praca działów recepcji i służby pięter ma ogromny wpływ na funkcjonowanie

całego hotelu. Im lepsza będzie znajomość zadań i obowiązków partnera, tym lepiej ułożą się
stosunki między obydwoma działami.

Współpraca służby pięter z gastronomią

Pokojowa może przyjąć zamówienie od gościa na dostarczenie posiłku do pokoju

na  odpowiednią  godzinę.  Gość  może  dokonać  takiego  zamówienia  ustnie  lub  wywieszając
zamówienie  na  klamce  pokoju.  W  sytuacji  takiej  pokojowa  jest  zobowiązana  przekazać
zamówienie  kelnerowi.  Room  service  dostarczając  zamówiony  posiłek  do  pokoju  gościa
może  liczyć  na  pomoc  ze  strony  pokojowych w sprzątaniu pokoju  po  posiłku  i  dostarczeniu
zastawy do kuchni.

Współpraca służby pięter z pralnią

Pokojowa oddaje do pralni brudną bieliznę hotelową, a pobiera czystą. Odbywa się to

na zasadzie  sztuka za sztukę. Pokojowa również odnosi do pralni bieliznę gości hotelowych.
Otrzymuje  z  pralni  pokwitowanie,  na  podstawie  którego  odbiera  czystą  i  odnosi  do  pokoju
gościa.  Druk  zamówienia  do  pralni  złożony  przez  gościa  oddaje  do  recepcji,  stanowi  on
podstawę obciążenia rachunku.

Współpraca służby pięter z działem technicznym

Pracownicy służby pięter z reguły pierwsi odkrywają usterki i jeśli nie potrafią ich

samodzielnie  usunąć,  powiadamiają  dział  techniczny.  Przy  stwierdzeniu  uszkodzenia
w  funkcjonowaniu  instalacji  lub  innego  uszkodzenia  pokojowa  natychmiast  wpisuje  usterkę
w  tak  zwanej  „książce  usterek”  i  powiadamia  kierownika  działu  technicznego.  Jeżeli
uszkodzenia nie uda się usunąć podczas sprzątania pokoju, wówczas pokój zostaje wyłączony
z grafiku i umieszczony w harmonogramie prac remontowych. O zaistniałym fakcie musi być
powiadomiona także recepcja hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie informacje przekazuje recepcja służbie pięter o pokojach?
2.  Jakie informacje przekazuje służba pięter recepcji?
3.  Co zawiera raport o statusie pokoi?
4.  Jak działa komputerowy system informacji o statusie pokoi?
5.  Na czym polega współpraca służby pięter z gastronomią?
6.  Na czym polega współpraca służby pięter z pralnią?
7.  Na czym polega współpraca służby pięter z działem technicznym?

Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć na wszystkie pytania, powtórz materiał: Współpraca
służby piętrowej z innymi komórkami organizacyjnymi w hotelu.

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zgłoś recepcji informację, że w trakcie sprzątania pokoju, który powinien być zwolniony

danego dnia, zaobserwowałeś, że rzeczy gościa są nie spakowane. Jakie czynności wykonasz
w trakcie sprzątania?

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  przeprowadzić dialog z recepcjonistą,
2)  ustalić czynności pokojowej w trakcie sprzątania,
3)  zaprezentować efekty swojej pracy,
4)  dokonać analizy wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

aparat telefoniczny,

–

kartka papieru,

–

długopis,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przyjmij zamówienie gościa na dostarczenie do pokoju posiłku na określoną godzinę,

a następnie przekaż je dyżurnemu kelnerowi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Gość np. z pokoju 109 dzwoni do dyżurki służby pięter i prosi o dostarczenie do pokoju

sałatki greckiej dla dwóch osób oraz kawy i herbaty na godzinę 18.30. Pracujesz w parze
z kolegą (koleżanką), jedno z Was jest pracownikiem służby pięter, a druga osoba gościem,
a następnie kelnerem, który przyjmuje zamówienie. Na wykonanie ćwiczenia macie 10 minut.
Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

–

stosowanie form i zwrotów grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem,

–

sposób przyjęcia zamówienia i przekazania go do gastronomii,

–

właściwą postawę podczas wykonywanego zlecenia,

–

sposób prezentacji wyników.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

aparat telefoniczny,

−

kartka papieru do zanotowania zamówienia,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Zgłoś do działu technicznego usterki zauważone w trakcie sprzątania pokoju.

Sposób wykonania ćwiczenia

Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedno z Was jest pracownikiem służby pięter,

a druga osoba jest kierownikiem działu technicznego, który przyjmuje zgłoszenie o usterkach.
Na wykonanie ćwiczenia macie 10 minut. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról.

Wykonując ćwiczenie pamiętaj, że nauczyciel oceni Twoją pracę biorąc pod uwagę:

–

sposób samodzielnego usunięcia usterek,

–

zachowanie zasad bhp w trakcie wykonywanego ćwiczenia,

–

sposób zgłoszenia zauważonych usterek,

–

prezentację wyników.

Wyposażenie stanowiska pracy w jednostce mieszkalnej:

−

telewizor z pilotem, który nie działa,

−

zapasowe baterie,

−

lampka nocna, która się nie zapala,

−

zapasowe żarówki,

−

połamane krzesło,

−

potłuczone lustro,

−

aparat telefoniczny,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przedstaw sposób postępowania, gdy gość prosi Cię o otwarcie pokoju, tłumacząc się

faktem zagubienia klucza do pokoju.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się wiadomościami z zakresu współpracy służby piętrowej z innymi

komórkami organizacyjnymi w hotelu,

3)  ustalić kolejność czynności, które wykonasz,
4)  wkleić ćwiczenie do zeszytu przedmiotowego,
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

zeszyt przedmiotowy,

–

kartka papieru,

–

długopis,

–

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić informacje, które przekazuje recepcja służbie pięter

odnośnie pokoi?

2) wymienić informacje, które przekazuje służba pięter do recepcji?

3) przedstawić działanie komputerowego systemu informacji o statusie

pokoi?

4) wyjaśnić na czym polega współpraca służby pięter z gastronomią?

5) przekazać zamówienie na posiłki do pokoju gościa?

6) wyjaśnić na czym polega współpraca służby pięter z pralnią?

7) wyjaśnić na czym polega współpraca służby pięter z działem

technicznym?

8) przekazać informację o usterkach do działu technicznego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi oraz plan działania zadania typu próba

pracy.

3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych oraz z treścią zadania typu próba pracy.
4. Test zawiera 20 zadań o różnym stopniu trudności. Są to zadania: otwarte, typu prawda -

fałsz, z luką i wielokrotnego wyboru.

5. Zadania oceniane są po 1 punkcie za prawidłową odpowiedź. Za brak odpowiedzi bądź

błędną odpowiedź – 0 punktów.

6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

−

w zadaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku
pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie
zakreślić odpowiedź prawidłową),

−

w zadaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole,

−

w zadaniu o kolejność czynności porządkowych w łazience – wpisz podpunkty
według kolejności wykonywanych czynności,

−

w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,

−

w zadaniu typu prawda – fałsz oceń prawdziwość podanego zdania,

−

w pytaniach dotyczących opisu wpisz odpowiedź na karcie odpowiedzi
wyznaczonym polu.

7. Test składa się z dwóch części o różnym stopniu trudności: I część – poziom

podstawowy, II część - poziom ponadpodstawowy.

8. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
9. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci
zadania: 15 – 20, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe.

10. Na rozwiązanie testu masz 60 minut.
11. Próbę pracy wykonujesz samodzielnie po rozwiązaniu testu. Podczas pracy jesteś

obserwowany przez nauczyciela.

12. Nauczyciel reaguje jedynie w przypadku, gdy w rażący sposób naruszysz zasady

bezpieczeństwa i higieny pracy. Przerywa wtedy pracę, co oznacza, że nie zaliczyłeś
próby pracy.

13. Czas trwania próby pracy to 30 minut.
14. Próba pracy jest wykonana wtedy, gdy uzyskasz 75% możliwych do uzyskania punktów.

Powodzenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

I część
1. Pokojowa powinna odwiedzać pokoje:

a)  tylko wtedy, gdy gość zgłosił prośbę o sprzątanie,
b)  kiedy gość wyjechał i pokój należy posprzątać,
c)  codziennie bez względu na okres przebywania gości,
d)  tylko wtedy, gdy na drzwiach jest wywieszka „Proszę posprzątać pokój”.

2. Teczka informacyjna hotelu zawiera:

a) regulamin hotelowy, foldery, zapałki z logo hotelu,
b) informatory i foldery hotelu, regulamin i cenniki usług, notes, papier, długopis

i koperty z nadrukiem,

c) foldery hotelu, cenniki hotelowe, kartę menu restauracji,
d) spis połączeń telefonicznych, regulamin hotelowy, druk wstawki dla gościa VIP.

3. Wywieszki klamkowe najczęściej umieszcza się …………….……………………………

lub …………………………………………….… .

4. Sprzątając pokój hotelowy po wyjeździe gości przed wejściem do pokoju pokojowa

powinna pukać:
a)  tak, zawsze,
b)  nie, bo pokój jest wolny,
c)  jest to bez znaczenia,
d)  wchodzi bez pukania, bo gość wyjechał.

5. Uporządkuj czynności wykonywane w trakcie sprzątania węzła sanitarno – higienicznego

po wyjeździe gości według prawidłowej kolejności:

a) wyczyścić glazurę, wannę, kabinę

prysznicową i bidet w środku i na
zewnątrz odpowiednim płynem, spłukać
wodą i wypolerować,

b) wyczyścić i wypolerować lustro,

półeczkę na przybory toaletowe
i szklanki do mycia zębów,

c) włożyć środek czyszczący –

dezynfekujący do muszli klozetowej,

d) posadzkę wymyć odpowiednimi

środkami nie zapominając o kątach,

e) usunąć resztki kosmetyków i pozbierać

brudne ręczniki,

f) uzupełnić ręczniki, papier toaletowy

i przybory toaletowe dla gości,

g) wyczyścić umywalkę od wewnątrz

i od zewnątrz, wszystkie metalowe
części wypolerować,

h) wyczyścić ubikację przeznaczoną

do tego szczotką od wewnątrz oraz
gąbką ze środkiem dezynfekująco –
czyszczącym, wysuszyć ją nie
zapominając o wymyciu i dezynfekcji
deski sedesowej.

6. Zdejmując bieliznę pościelową pokojowa powinna szczególnie uważać, aby:

a) włożyć ją do worka na brudną bieliznę,
b) najpierw ją wytrzepać, sprawdzić czy nie ma rzeczy należących do gościa, które

mogły się zaplątać,

c) starannie ją złożyć,
d) zanieść ją do magazynu brudnej bielizny.

7. Podaj różnice w porządkowaniu jednostki mieszkalnej zajętej przez gości a po wyjeździe

gości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8. Kto odpowiada za bezpieczeństwo i konserwację rzeczy pozostawionych przez gości:

a)  pokojowa,
b)  recepcjonistka,
c)  kierownik służby pięter,
d)  inspektorka.

9. Wyjaśnij pojęcie:

Wstawka jest to…………………………………………………………………………..…

…………………………………….………………………………………………..…… .
10. Gość może zgłosić specjalne życzenie:

a)  w trakcie rezerwacji pokoju,
b)  podczas meldowania,
c)  telefonicznie,
d)  wszystkie powyższe odpowiedzi są poprawne.

11. Serwis wieczorny w jednostkach mieszkalnych:

a)  dostarcza do pokoi zamówione przez gości posiłki,
b)  kontroluje posprzątane pomieszczenia,
c)  czuwa  nad  bezpieczeństwem  gości,  przestrzeganiem  regulaminu  hotelowego

i spełnia wszelkie życzenia gości,

d) przygotowuje zestawienie pokoi do sprzątania na następny dzień.

12. Posprzątane pokoje zazwyczaj kontroluje:

a)  najpierw sama pokojowa, potem inspektorka,
b)  zawsze kierownik służby pięter,
c)  tylko pokojowa,
d)  kierownik służby pięter, a następnie dyrektor hotelu.

13. Wyjaśnij pojęcie:

Raport o statusie pokoi jest to……………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………... .

14. O wyłączeniu pokoju z eksploatacji np. na skutek awarii należy powiadomić:

a)  służbę pięter,
b)  recepcję,
c)  dział techniczny,
d)  wszystkie działy wyżej wymienione.

II część

15. Wywieszki klamkowe typu „Proszę posprzątać pokój”, „Nie przeszkadzać” służą do

………………………………….. w hotelu, są bardzo popularne i chętnie używane przez
gości.

16. Pokojowa sprzątająca pokój, w którym znajduje się mini barek zaopatruje go

w odpowiedni asortyment ……………………………………………………….., a także
inne artykuły objęte programem wyposażenia.

17. Wykonując prace porządkowe w pokoju zajmowanym przez gości ze zwierzętami

pokojowa dodatkowo:
a)  zmienia bieliznę pościelową,
b)  sprząta przedmioty stanowiące zestaw dla zwierząt,
c)  odkurza wszystkie przedmioty w pokoju szczególnie starannie,
d)  dokładniej myje podłogę w łazience.

18. Specjalnym świadczeniem zarezerwowanym dla gości VIP nie będzie:

a)  powitanie przez dyrektora hotelu i dostarczenie bagażu do pokoju,
b)  udzielenie informacji np. o repertuarze teatru,
c)  płatne kanały telewizji gratis i możliwość bezpłatnego korzystania np. z basenu,
d)  brak zasady ograniczenia kredytowania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku
w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego

Zakreśl poprawną odpowiedź, wpisz brakujące części zdania lub odpowiedz na pytania.

Numer

pytania

Odpowiedź

Punktacja

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem? Krakowska Szkoła Hotelarska,

Kraków 2004

2. Błądek

Z.:

Hotelowe

węzły

higieniczno-sanitarne

przystosowane

dla

osób

niepełnosprawnych. www.hotelarze.pl 18.12.2004

3. Błądek Z.: Przystosowanie hoteli do potrzeb gości niepełnosprawnych. www.hotelarze.pl,

2003

Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią. PWE, Warszawa 2001

5. Kowalik A.: Organizacja pracy w służbie pięter. www.przeglądgastronomiczny.pl,

1/2005

6. Oparka S.: Usługa pralnicza w hotelu. www.hotelarze.pl, 05.04.2006
7. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie cz. I. PZH,

Warszawa 2005

8. Piasta J.: Przepraszam, czy jest pan VIP - em? www.hotelarze.pl , 03.06.2004
9. Pląder D. (red): Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska,

Kraków 2001

10. Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. UKFiT, Warszawa 1999