Idea zarządzania jakością.
NORMA
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
EKONOMIA DLA INŻYNIERÓW
Dr inż.Andrzej Jabłoński
Instytut Informatyki, Automatyki i
Robotyki Politechniki Wrocławskiej
Idea TQM
T - Total
Q - Quality
M - Management
( kompleksowe zarządzanie jakością )
• Jakość
• Koszty
• Termin
Konkurencyjność firmy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
“...Kiedyś w barze Pizza Hut rozlała się nam na
stół kawa. Kelnerka natychmiast przyniosła
następną nie żądając w zamian opłaty.
Dlaczego? Bo Pizza Hut nie zajmuje się
sprzedawaniem kawy. Jej produktem
jest cały
system sprzedawania posiłków, wraz z
atmosferą tworzoną przez aranżację wnętrza,
kolorystykę ścian i mebli, otoczenie itd. -
tym
produktem jest gościnność.”
Co to jest jakość !!!!!!!!!!
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
“...Znany europejski producent maszyn górniczych
wyprodukował cudo techniki - kombajn urabiający
węgiel sześć razy szybciej niż dotychczas
produkowane maszyny. Grozi mu klęska, bo nikt nie
chce kupować nowego produktu. Dlaczego? Już w
próbnej eksploatacji kombajn trzeba było stale
wyłączać, gdyż produkował za dużo urobku, co groziło
zatorami w korytarzach, którymi biegną ciągi
transportowe. Na domiar złego ciągłe włączanie
i
wyłączanie ciężkiej maszyny powoduje wysokie
straty energii.”
Co to jest jakość ??????????
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
spełnienie wymagań specyfikacji
+
sposób spełnienia wymagań
=
jakość wyrobu
Co to jest jakość
elastyczność podczas wykonywania pracy,
zdolność szybkiego reagowania,
produkty funkcjonalne i przyjazne dla użytkownika,
niezawodność terminów dostaw,
konkurencyjne ceny także przy najmniejszych seriach,
opieka nad klientem,
wysoki odsetek nowych produktów w obrotach,
różnorodność usług,
wszechobecność rynkowa,
profesjonalny system zarządzania reklamacjami.
Aspekty potrzeb klienta
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Dlaczego klienci stosują nasze produkty?
Jaką korzyść dają im nasze produkty?
Czy nasze produkty są lepsze niż to konieczne?
Czy poprzez rezygnację z tzw. “naddatku
jakościowego” da się osiągnąć redukcję ceny?
Jakie usprawnienia przyniosłyby naszym klientom
korzyść np. łatwa i bezpieczna obsługa,
szybkość...?
Gdyby Państwo byli klientem, to czy także
kupilibyście te produkty?
Przyjmuj perspektywę klienta!!!
Aspekty potrzeb klienta
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
powszechna jakość
TQC
-
total quality control
(powszechna kontrola jakości)
TQM
-
total quality management
(powszechne zarządzanie jakością)
Nowe podejście do jakości
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb,
preferencji, wymagań itd.
Rozwój
wyrobów lub usług,
Zaprojektowanie
które spełniają te
Wytworzenie
potrzeby, preferencje
Sprzedaż
wymagania itp.
Ogólny cel jakościowy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
kontrola
sprzedaż
serwis
badanie
rynku
rozwój
wyrobu
planowanie
procesu
dostawy
produkcja
Koło jakości
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Bez koordynacji działań :
• cele poszczególnych działów będą
ważniejsze i zastąpią cel firmy,
• współdziałanie zostanie zagubione
i w
konsekwencji rządził będzie przypadek
,
• błędy spowodowane brakiem koordynacji
dają początek zachowawczym postawom
i
wywołują zły klimat do współdziałania.
Potrzeba koordynacji
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Potrójna rola
J.M.Juran: “Quality control handbook
dostawcy
klienci
proces
Bądź:
klientem
wykonawcą
dostawcą
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Koordynacja za pomocą instrukcji pisemnych
ZALETY
:
• Zanim człowiek coś napisze, musi się
dokładnie nad tym zastanowić. Często
po raz pierwszy zastanawia się
dokładniej właśnie dopiero przy
pisaniu instrukcji
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
• Zanim instrukcja zostanie
zatwierdzona, musi być
przedyskutowana w gronie
przedstawicieli zainteresowanych
działów. Dyskusja po zapoznaniu
się z napisanym projektem daje
lepsze wyniki niż ustna wymiana
zdań
Koordynacja za pomocą instrukcji
pisemnych
– zalety!!
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
• Dokument pisemny chroni przed
słabą pamięcią, ułatwia szkolenie
młodych pracowników i stanowi
źródło, na który można się
powoływać
Koordynacja za pomocą instrukcji
pisemnych – zalety !!!
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Samosterowanie
Pracownik
powinien
wiedzieć,
jakie jest
jego zadanie
Pracownik
powinien
wiedzieć, jak
w
rzeczywistości
realizuje to
zadanie
Pracownik
powinien umieć
podejmować kroki
poprawiające
wyniki
J.M.JURAN “Jakość, projektowanie, analiza”
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
PDCA – koło (cykl) DEMINGA
A
P
C
D
P
lan
(planuj)
D
o
(wprowadzaj)
C
heck
(sprawdzaj)
A
ction
( działaj)
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Poglądy konwencjonalne
Poprawa jakości jest kosztowna
Kontrola jest warunkiem
osiągnięcia poziomu jakości
Kontrolerzy jakości odpowiadają za
jakość
Błędy i braki są powodowane przez
niedbalstwo pracowników
Proces produkcyjny może zostać
zoptymalizowany przez specjalistów.
Zmiany w procesie dokonywane
przez pracowników są szkodliwe
Zastosowanie normatywów i
wskaźników ilościowych pomaga w
osiągnięciu dużej wydajności pracy
Przedsiębiorstwo Deminga
Poglądy Deminga
Poprawa jakości prowadzi do
zmniejszenia kosztów
Kontrola jakości następuje zbyt
późno. Pracownicy powinni
produkować bezbłędnie
Jakość uzyskuje i odpowiada za nią
kierownictwo firmy
Większość błędów i braków wynika
ze sposobu funkcjonowania całości
systemu firmy
Proces produkcyjny nigdy nie jest
optymalny, może i powinien być
ustawicznie usprawniany
Konieczna jest eliminacja wszelkich
indywidualnych normatywów i
wskaźników ilościowych
Maciej Zgorzelski: Hamburgery ze świętej krowy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Poglądy konwencjonalne
Właściwym sposobem motywowania
pracowników jest strach przed karą i
nadzieja na nagrodę
Pracownicy są towarem: kupuje się
ich gdy są potrzebni i pozbywa się
ich gdy przestają być potrzebni
Nagradzanie najlepszych i karanie
najgorszych prowadzi do większej
wydajności i do wyzwolenia twórczej
inicjatywy pracowników
Należy kupować od dostawców
oferujących najniższą cenę
Trzeba wygrać element konkurencji
wśród dostawców
Przedsiębiorstwo Deminga
Poglądy Deminga
Strach pracowników prowadzi prosto
do upadku
Pracownicy muszą mieć poczucie
bezpieczeństwa
Większość indywidualnych różnic
efektów pracy wynika ze sposobu
działania systemu firmy.
Indywidualna ocena pracowników
prowadząca do osądzania jakości ich
pracy oraz do karania i nagradzania
rujnuje pracę zespołową i w
ostatecznym rozrachunku firmę
Należy kupować od dostawców
gwarantujących dobrą jakość
Trzeba współpracować z dostawcami
Maciej Zgorzelski: Hamburgery ze świętej krowy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Poglądy konwencjonalne
Należy często zmieniać
dostawców, kierując się
głównie porównywaniem cen
Zysk przedsiębiorstwa
osiąga się przez duże
przychody i małe koszty
Zysk jest najważniejszym
miernikiem działania
przedsiębiorstwa
Przedsiębiorstwo Deminga
Poglądy Deminga
Należy pracować z dostawcami
nad poprawą i zmniejszaniem
kosztów. Związki z dostawcami
powinny być długotrwałe
Zysk przedsiębiorstwa osiąga się
zdobywając i utrzymując
lojalność klientów
Kierować przedsiębiorstwem
opierając się wyłącznie na
kryterium zysku, to jak prowadzić
samochód, patrząc wyłącznie w
lusterko wsteczne: widzimy gdzie
się było, a nie dokąd się jedzie
Maciej Zgorzelski: Hamburgery ze świętej krowy
ISO 9001:2000
PN-EN ISO 9001:2001
ISO 9001:2008
PN-EN ISO 9001:2009
System Zarządzania Jakością (SZJ)
Zakres stosowania normy
Normę tę mogą stosować wszystkie
organizacje, niezależnie od ich wielkości i
rodzaju.
Ukierunkowana jest ona na zrozumienie i
spełnienie wymagań klienta, a więc określonych
potrzeb względem wyrobów danej organizacji,
przyjęcie podejścia procesowego, dostarczanie
wyników skuteczności procesów oraz ich ciągłe
doskonalenie, w oparciu o obiektywne pomiary
.
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
ISO 9001:2000/ PN-EN ISO 9001:2001
Systemy zarządzania jakością. Wymagania
4. System zarządzania jakością
5. Odpowiedzialność kierownictwa
6. Zarządzanie zasobami
7. Realizacja wyrobu
8. Pomiary, analiza i doskonalenie
0. Wprowadzenie
1. Zakres
2. Normy powołane
3. Terminy i definicje
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Wymagania ogólne
W celu wprowadzenia systemu:
zidentyfikować potrzebne procesy
określić powiązania procesów - mapa procesów
określić kryteria i metody zapewniające ich skuteczne
działanie i sterowanie
zapewnić dostępność zasobów i informacji
potrzebnych do podtrzymywania, działania i
monitorowania tych procesów
mierzyć, monitorować i analizować te procesy
wprowadzać działania potrzebne do osiągnięcia
planowanych wyników i ciągłych udoskonaleń
Zarządzać wszystkimi procesami zgodnie
z wymaganiami tej normy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Dokumentacja
Każda organizacja określa:
rozmiar wymaganej dokumentacji,
rodzaj użytego nośnika
Jest to uzależnione od czynników takich jak:
rodzaj i złożoność organizacji,
skomplikowania i interakcji procesów,
skomplikowania wyrobów,
znaczenia wymagań klienta,
stosowne wymagania prawne,
zademonstrowania kompetencji personelu
wykazanie spełnienia wymagań dotyczących
systemu zarządzania jakością.
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Główne elementy systemu
Odpowiedzialność kierownictwa
Zarządzanie zasobami
Realizacja wyrobu
Pomiary, analiza i doskonalenie
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Odpowiedzialność kierownictwa
uświadomienie w organizacji ważności
spełniania wymagań klienta
i odpowiednich regulacji/ przepisów prawa
ustanowienie polityki jakości
rozwój celów jakości
przeprowadzenie przeglądów
zapewnienia niezbędnych zasobów
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Polityka jakości
Najwyższe kierownictwo powinno
zapewnić, że polityka jakości:
jest spójna z misją/ strategią firmy
jest zrozumiała
jest ciągle weryfikowana
stanowi podstawę dla
celów jakości
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Polityka jakości
Podstawowe problemy analizowane
podczas formułowania polityki jakości:
kto jest klientem,
stopień przodowania na rynku,
cechy wyrobu:
zgodność wyrobu ze specyfikacją czy przydatność użytkowa,
optymalizacja kosztów użytkowania czy kosztów wytworzenia
wyrobu,
stosunek do dostawców,
przywództwo jakościowe ścisłego kierownictwa,
motywowanie pracowników i ich zaangażowanie...
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Rolls-Royce
“Polityką przedsiębiorstwa jest utrzymanie jakości i niezawodności wyrobów oraz
usług na poziomie, który nasi klienci będą uznawali za niedostępny dla każdego z
naszych konkurentów”.
Mitsubishi
“Jakość na pierwszym miejscu, wszelkie kompromisy są niedopuszczalne”
IBM
“Jakość każdego z nowych wyrobów musi być w chwili wprowadzenia go na rynek
lepsza niż jakość porównywalnego wyrobu znajdującego się już na rynku”
Bosch
“Celem polityki jakościowej jest zaoferowanie naszym klientom i użytkownikom
wyrobów nowoczesnych, niezawodnych i atrakcyjnych cenowo. Zapewnienie jakości
należy do zadań każdego z pracowników. Promowanie świadomości jakościowej na
wszystkich szczeblach przedsiębiorstwa to zadanie, które winno być na bieżąco
realizowane przez kierownictwo firmy”
Polityka jakości
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Cele powinny być:
wymierne (mierzalne)
ekonomicznie opłacalne
formalnie ustanowione
zrozumiałe
możliwe do osiągnięcia
nagradzanie osiągniętych celów
Cele jakości
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Najwyższe kierownictwo powinno:
przeglądać system zarządzania jakością w
planowanych odstępach czasu, żeby zapewnić jego
stałą
przydatność
adekwatność
skuteczność
Przegląd kierownictwa
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Zapewnienie zasobów
Określić i dostarczyć w stosownym czasie
zasoby:
personel
infrastruktura
środowisko pracy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Realizacja wyrobu
Planowanie realizacji wyrobu
Procesy związane z klientem
Projektowanie i rozwój
Zakupy
Produkcja i dostarczanie usługi
Sterowanie wyposażeniem do
kontroli i pomiarów
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Pomiary, analiza i doskonalenie
Pomiary i monitorowanie
Zadowolenie klienta
Audit wewnętrzny
Pomiary i monitorowanie procesów
Pomiary i monitorowanie wyrobu
Nadzorowanie wyrobów niezgodnych
Analiza danych
Doskonalenie
Ciągłe doskonalenie
Działania korygujące
Działania zapobiegawcze
Podejście
procesowe
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Rodzaje procesów
Procesy zarządzające
Procesy pomocnicze
Procesy główne
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Procesy kluczowe
Procesy kluczowe
Wizja, Misja, Polityka, Strategia
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Przykłady procesów kluczowych
Ubezpieczalnia
Rozwój usług
ubezpieczeniowych
Obsługa klienta
Ocena ryzyka
Lokowanie składek
Rozwój nowych
produktów
Zakład produkcyjny
Rozwój wyrobu
Planowanie
i sterowanie
produkcją
Realizacja
produkcji
Utrzymanie ruchu
Sprzedaż
Serwis
Hande
l
Zakupy
Sprzedaż
Rozwój kadry
Badania zachowania
klienta
Planowanie
asortymentu
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Przykład: Mapa procesów
Projektowanie
Planowanie
produkcji
Zaopatrzenie
Produkcja
Serwis
Wysyłka
Planowanie
personelu
Biznes plany
Ustalenie celów
Kontrola
jakości
Utrzymanie
ruchu
Zarządzanie
informacjami
Organizacja
Struktura dokumentacji w Systemie Zarządzania
Jakością ISO 9001:2008
Księga Jakości
Procedury
Instrukcje, dokumentacje
Zapisy jakości, formularze
Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością (SZJ)
Księga Jakości - dokument, który stanowi opis
całego SZJ w przedsiębiorstwie.
Procedury - jest to ustalony sposób
przeprowadzenia działań lub procesu
Instrukcje (instrukcje pracy, specyfikacje
techniczne, DTR) - dokumenty te mają za zadanie
dokładne opisanie pracy na stanowiskach, na
których ich brak mógłby mieć szczególny wpływ na
przebieg procesu i jakość wykonywanej pracy.
Zapisy - dokumenty przedstawiające wyniki lub
dowody przeprowadzonych działań
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
ISO-9001:2008 – osiem zasad jakości TQM
1.Zorientowanie na klienta (pozycja organizacji na rynku jest
zależna od jej klientów).
2. Przywództwo (kierownictwo organizacji wypracowuje kierunki
jego rozwoju).
3.Zaangażowanie ludzi (najcenniejszym dobrem organizacji są
ludzie).
4. Podejście procesowe (skuteczność i efektywność organizacji
zależą w głównej mierze od jakości realizowanych w niej
procesów).
5. Systemowe podejście do zarządzania (zarządzanie jakością
jest traktowane jako zarządzanie wzajemnie ze sobą powiązanymi
procesami).
ISO-9001:2008 – osiem zasad
jakości TQM
(c.d.)
6. Ciągłe doskonalenie (stałym celem organizacji jest ciągłe
doskonalenie realizowanych w niej procesów).
7. Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji
(podejmowanie decyzji opiera się na analitycznej, logicznej bądź
intuicyjnej analizie wszelkich dostępnych danych i informacji).
8. Wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami
(tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków z dostawcami
materiałów i usług stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej
jakości).
ISO 9001:2008 FINAŁ
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Gdy organizacja spełnia wszystkie
wymagania tej normy (dopuszcza się
wyłączenia wymagań z rozdziału 7.3, 7.5),
może ubiegać się o wydanie stosownego
certyfikatu.
Certyfikat zgodności z powyższą normą
wydaje niezależna jednostka
certyfikująca.
Motto:
Im wyższa jakość
tym niższy koszt
W. A. Shewhart
Walter Andrew Shewhart (1891 -1967),
amerykański fizyk, inżynier i statystyk, często
nazywany ojcem statystycznej kontroli jakości
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
Dziękuję za
uwagę
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
DOSTOSOWANIE DO WYMAGAŃ
EUROPEJSKIEGO SYSTEMU
ZAPEWNIENIA BEZPIECZEŃSTWA
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Swobodny przepływ towarów
Traktat Rzymski z roku 1957
Przed jednolitym
rynkiem
Każde państwo
posiadało własne
ustawodawstwo.
Ustawodawstwo
było
odzwierciedleniem
obaw danego kraju i
lokalnych katastrof.
Handel
ponadgraniczny był
utrudniony.
Tworzono celowe
bariery w handlu
Usunięcie barier w
handlu
Wyeliminowanie ceł i
usunięcie ograniczeń.
Wzajemne uznawanie
produktów legalnie
wytworzonych przez
państwa członkowskie.
Mniej ograniczeń
uzasadnionych ochroną
zdrowia i życia osób...
Harmonizacja techniczna
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Harmonizacja techniczna
Stare podejście
Nowe podejście
Globalne podejście
Dyrektywa jest
bardzo
szczegółowa i
techniczna
Podejście
sektorowe
Czasochłonne
opracowanie
Dyrektywa podaje
tylko zasadnicze
wymagania
Odniesienie do
zharmonizowanyc
h norm
Domniemania
zgodności
Praktyka oceny
zgodności
Zaufanie
dzięki
kompetencj
i
przejrzystość
Jakie było stare podejście ?
•
Nakazowe
•
Zaleta: łatwo ocenić zgodność
•
Wady: mało miejsca na innowacje, powolna aktualizacja.
•
Obawa: Europejski produkty staną się przestarzałe w wyniku działania
konkurencji zagranicznej
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
SPOSÓB POSTĘPOWANIA W CELU UZYSKANIA ZNAKU CE
Krok l. Należy sprawdzić, czy wyrób podlega jednemu lub kilku
rozporządzeniom
Krok 2. Należy sprawdzić, czy wyrób spełnia zasadnicze wymagania
określone w rozporządzeniu (lub rozporządzeniach)
Krok 3. Należy zapoznać się z treścią odpowiednich dla danego wyrobu
europejskich norm zharmonizowanych i dostosowania do nich wyrobów
Krok 4. Należy opracować dokumentację techniczną zawierającą elementy
wymagane przez daną dyrektywę/dyrektywy
Krok 5. Należy wypełnić procedurę oceny zgodności określoną dla
danego wyrobu w rozporządzeniu
Krok 6. Należy sporządzić i podpisać deklarację zgodności WE
Krok 7. Należy umieścić na wyrobie oznakowanie CE
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Oznakowanie CE
Symbol, który pokazuje
użytkownikom, że wyrób jest
zgodny ze wszystkimi
obowiązującymi dyrektywami,
Nanoszony przez producenta -
nigdy nie jest przyznawany przez
jednostkę notyfikowaną,
Dyrektywa określa formę i wielkość
oznakowania,
Towarzyszy mu numer
identyfikacyjny jednostki
notyfikowanej, jeżeli uczestniczyła
ona w kontroli wytwarzania
Sankcje za nieprawne
stosowanie CE
Embargo na sprzedaż,
Usunięcie z rynku
wszystkich wcześniej
sprzedanych produktów,
Pokrycie kosztów testów
związanych z badanym
przypadkiem,
Jest traktowane jak
przestępstwo
gospodarcze
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
DOSTOSOWANIE DO WYMAGAŃ
EUROPEJSKIEGO SYSTEMU
ZAPEWNIENIA BEZPIECZEŃSTWA