Projekt normy międzynarodowej ISO/DIS 9000:2000

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

“...Kiedyś w barze Pizza Hut rozlała się nam na
stół kawa. Kelnerka natychmiast przyniosła
następną nie żądając w zamian opłaty.
Dlaczego? Bo Pizza Hut nie zajmuje się
sprzedawaniem kawy. Jej produktem

jest cały

system sprzedawania posiłków, wraz z
atmosferą tworzoną przez aranżację wnętrza,
kolorystykę ścian i mebli, otoczenie itd. -

tym

produktem jest gościnność.”

Co to jest jakość !!!!!!!!!!

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

“...Znany europejski producent maszyn górniczych
wyprodukował cudo techniki - kombajn urabiający
węgiel sześć razy szybciej niż dotychczas
produkowane maszyny. Grozi mu klęska, bo nikt nie
chce kupować nowego produktu. Dlaczego? Już w
próbnej eksploatacji kombajn trzeba było stale
wyłączać, gdyż produkował za dużo urobku, co groziło
zatorami w korytarzach, którymi biegną ciągi
transportowe. Na domiar złego ciągłe włączanie
i

wyłączanie ciężkiej maszyny powoduje wysokie

straty energii.”

Co to jest jakość ??????????



elastyczność podczas wykonywania pracy,



zdolność szybkiego reagowania,



produkty funkcjonalne i przyjazne dla użytkownika,



niezawodność terminów dostaw,



konkurencyjne ceny także przy najmniejszych seriach,



opieka nad klientem,



wysoki odsetek nowych produktów w obrotach,



różnorodność usług,



wszechobecność rynkowa,



profesjonalny system zarządzania reklamacjami.

Aspekty potrzeb klienta

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA



Dlaczego klienci stosują nasze produkty?



Jaką korzyść dają im nasze produkty?



Czy nasze produkty są lepsze niż to konieczne?

Czy poprzez rezygnację z tzw. “naddatku
jakościowego” da się osiągnąć redukcję ceny?



Jakie usprawnienia przyniosłyby naszym klientom
korzyść np. łatwa i bezpieczna obsługa,
szybkość...?



Gdyby Państwo byli klientem, to czy także
kupilibyście te produkty?

Przyjmuj perspektywę klienta!!!

Aspekty potrzeb klienta

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

powszechna jakość

TQC

total quality control

(powszechna kontrola jakości)

TQM

total quality management

(powszechne zarządzanie jakością)

Nowe podejście do jakości

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb,
preferencji, wymagań itd.

Rozwój

wyrobów lub usług,

Zaprojektowanie

które spełniają te

Wytworzenie

potrzeby, preferencje

Sprzedaż

wymagania itp.

Ogólny cel jakościowy

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

kontrola

sprzedaż

serwis

badanie

rynku

rozwój

wyrobu

planowanie

procesu

dostawy

produkcja

Koło jakości

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Bez koordynacji działań :

• cele poszczególnych działów będą

ważniejsze i zastąpią cel firmy,

• współdziałanie zostanie zagubione

i w

konsekwencji rządził będzie przypadek

• błędy spowodowane brakiem koordynacji

dają początek zachowawczym postawom
i

wywołują zły klimat do współdziałania.

Potrzeba koordynacji

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Potrójna rola

J.M.Juran: “Quality control handbook

dostawcy

klienci

proces

Bądź:

klientem

wykonawcą

dostawcą

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

• Zanim instrukcja zostanie

zatwierdzona, musi być

przedyskutowana w gronie

przedstawicieli zainteresowanych

działów. Dyskusja po zapoznaniu

się z napisanym projektem daje

lepsze wyniki niż ustna wymiana

zdań

Koordynacja za pomocą instrukcji
pisemnych

– zalety!!

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

• Dokument pisemny chroni przed

słabą pamięcią, ułatwia szkolenie

młodych pracowników i stanowi

źródło, na który można się

powoływać

Koordynacja za pomocą instrukcji
pisemnych – zalety !!!

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Samosterowanie

Pracownik

powinien

wiedzieć,

jakie jest

jego zadanie

Pracownik

powinien

wiedzieć, jak

rzeczywistości

realizuje to

zadanie

Pracownik

powinien umieć

podejmować kroki

poprawiające

wyniki

J.M.JURAN “Jakość, projektowanie, analiza”

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

PDCA – koło (cykl) DEMINGA

lan

(planuj)

(wprowadzaj)

heck

(sprawdzaj)

ction

( działaj)

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Poglądy konwencjonalne



Poprawa jakości jest kosztowna



Kontrola jest warunkiem
osiągnięcia poziomu jakości



Kontrolerzy jakości odpowiadają za
jakość



Błędy i braki są powodowane przez
niedbalstwo pracowników



Proces produkcyjny może zostać
zoptymalizowany przez specjalistów.
Zmiany w procesie dokonywane
przez pracowników są szkodliwe



Zastosowanie normatywów i
wskaźników ilościowych pomaga w
osiągnięciu dużej wydajności pracy

Przedsiębiorstwo Deminga

Poglądy Deminga



Poprawa jakości prowadzi do
zmniejszenia kosztów



Kontrola jakości następuje zbyt
późno. Pracownicy powinni
produkować bezbłędnie



Jakość uzyskuje i odpowiada za nią
kierownictwo firmy



Większość błędów i braków wynika
ze sposobu funkcjonowania całości
systemu firmy



Proces produkcyjny nigdy nie jest
optymalny, może i powinien być
ustawicznie usprawniany



Konieczna jest eliminacja wszelkich
indywidualnych normatywów i
wskaźników ilościowych

Maciej Zgorzelski: Hamburgery ze świętej krowy

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Poglądy konwencjonalne



Właściwym sposobem motywowania
pracowników jest strach przed karą i
nadzieja na nagrodę



Pracownicy są towarem: kupuje się
ich gdy są potrzebni i pozbywa się
ich gdy przestają być potrzebni



Nagradzanie najlepszych i karanie
najgorszych prowadzi do większej
wydajności i do wyzwolenia twórczej
inicjatywy pracowników



Należy kupować od dostawców
oferujących najniższą cenę



Trzeba wygrać element konkurencji
wśród dostawców

Przedsiębiorstwo Deminga

Poglądy Deminga



Strach pracowników prowadzi prosto
do upadku



Pracownicy muszą mieć poczucie
bezpieczeństwa



Większość indywidualnych różnic
efektów pracy wynika ze sposobu
działania systemu firmy.
Indywidualna ocena pracowników
prowadząca do osądzania jakości ich
pracy oraz do karania i nagradzania
rujnuje pracę zespołową i w
ostatecznym rozrachunku firmę



Należy kupować od dostawców
gwarantujących dobrą jakość



Trzeba współpracować z dostawcami

Maciej Zgorzelski: Hamburgery ze świętej krowy

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Poglądy konwencjonalne



Należy często zmieniać
dostawców, kierując się
głównie porównywaniem cen



Zysk przedsiębiorstwa
osiąga się przez duże
przychody i małe koszty



Zysk jest najważniejszym
miernikiem działania
przedsiębiorstwa

Przedsiębiorstwo Deminga

Poglądy Deminga



Należy pracować z dostawcami
nad poprawą i zmniejszaniem
kosztów. Związki z dostawcami
powinny być długotrwałe



Zysk przedsiębiorstwa osiąga się
zdobywając i utrzymując
lojalność klientów



Kierować przedsiębiorstwem
opierając się wyłącznie na
kryterium zysku, to jak prowadzić
samochód, patrząc wyłącznie w
lusterko wsteczne: widzimy gdzie
się było, a nie dokąd się jedzie

Maciej Zgorzelski: Hamburgery ze świętej krowy

Zakres stosowania normy

Normę tę mogą stosować wszystkie

organizacje, niezależnie od ich wielkości i

rodzaju.

Ukierunkowana jest ona na zrozumienie i

spełnienie wymagań klienta, a więc określonych

potrzeb względem wyrobów danej organizacji,

przyjęcie podejścia procesowego, dostarczanie

wyników skuteczności procesów oraz ich ciągłe

doskonalenie, w oparciu o obiektywne pomiary

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Wymagania ogólne

W celu wprowadzenia systemu:



zidentyfikować potrzebne procesy



określić powiązania procesów - mapa procesów



określić kryteria i metody zapewniające ich skuteczne

działanie i sterowanie



zapewnić dostępność zasobów i informacji

potrzebnych do podtrzymywania, działania i

monitorowania tych procesów



mierzyć, monitorować i analizować te procesy



wprowadzać działania potrzebne do osiągnięcia

planowanych wyników i ciągłych udoskonaleń

Zarządzać wszystkimi procesami zgodnie

z wymaganiami tej normy

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Dokumentacja

Każda organizacja określa:



rozmiar wymaganej dokumentacji,



rodzaj użytego nośnika

Jest to uzależnione od czynników takich jak:



rodzaj i złożoność organizacji,



skomplikowania i interakcji procesów,



skomplikowania wyrobów,



znaczenia wymagań klienta,



stosowne wymagania prawne,



zademonstrowania kompetencji personelu



wykazanie spełnienia wymagań dotyczących

systemu zarządzania jakością.

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Główne elementy systemu



Odpowiedzialność kierownictwa



Zarządzanie zasobami



Realizacja wyrobu



Pomiary, analiza i doskonalenie

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Odpowiedzialność kierownictwa



uświadomienie w organizacji ważności

spełniania wymagań klienta

i odpowiednich regulacji/ przepisów prawa



ustanowienie polityki jakości



rozwój celów jakości



przeprowadzenie przeglądów



zapewnienia niezbędnych zasobów

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Polityka jakości

Najwyższe kierownictwo powinno

zapewnić, że polityka jakości:



jest spójna z misją/ strategią firmy



jest zrozumiała



jest ciągle weryfikowana



stanowi podstawę dla

celów jakości

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Polityka jakości

Podstawowe problemy analizowane
podczas formułowania polityki jakości:



kto jest klientem,



stopień przodowania na rynku,



cechy wyrobu:



zgodność wyrobu ze specyfikacją czy przydatność użytkowa,



optymalizacja kosztów użytkowania czy kosztów wytworzenia
wyrobu,



stosunek do dostawców,



przywództwo jakościowe ścisłego kierownictwa,



motywowanie pracowników i ich zaangażowanie...

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Rolls-Royce

“Polityką przedsiębiorstwa jest utrzymanie jakości i niezawodności wyrobów oraz
usług na poziomie, który nasi klienci będą uznawali za niedostępny dla każdego z
naszych konkurentów”.

Mitsubishi

“Jakość na pierwszym miejscu, wszelkie kompromisy są niedopuszczalne”

IBM

“Jakość każdego z nowych wyrobów musi być w chwili wprowadzenia go na rynek
lepsza niż jakość porównywalnego wyrobu znajdującego się już na rynku”

Bosch

“Celem polityki jakościowej jest zaoferowanie naszym klientom i użytkownikom
wyrobów nowoczesnych, niezawodnych i atrakcyjnych cenowo. Zapewnienie jakości
należy do zadań każdego z pracowników. Promowanie świadomości jakościowej na
wszystkich szczeblach przedsiębiorstwa to zadanie, które winno być na bieżąco
realizowane przez kierownictwo firmy”

Polityka jakości

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Cele powinny być:



wymierne (mierzalne)



ekonomicznie opłacalne



formalnie ustanowione



zrozumiałe



możliwe do osiągnięcia



nagradzanie osiągniętych celów

Cele jakości

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Najwyższe kierownictwo powinno:



przeglądać system zarządzania jakością w

planowanych odstępach czasu, żeby zapewnić jego

stałą



przydatność



adekwatność



skuteczność

Przegląd kierownictwa

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Zapewnienie zasobów

Określić i dostarczyć w stosownym czasie

zasoby:



personel



infrastruktura



środowisko pracy

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Realizacja wyrobu



Planowanie realizacji wyrobu



Procesy związane z klientem



Projektowanie i rozwój



Zakupy



Produkcja i dostarczanie usługi



Sterowanie wyposażeniem do

kontroli i pomiarów

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Pomiary, analiza i doskonalenie



Pomiary i monitorowanie



Zadowolenie klienta



Audit wewnętrzny



Pomiary i monitorowanie procesów



Pomiary i monitorowanie wyrobu



Nadzorowanie wyrobów niezgodnych



Analiza danych



Doskonalenie



Ciągłe doskonalenie



Działania korygujące



Działania zapobiegawcze

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Przykłady procesów kluczowych

Ubezpieczalnia



Rozwój usług
ubezpieczeniowych



Obsługa klienta



Ocena ryzyka



Lokowanie składek



Rozwój nowych
produktów

Zakład produkcyjny



Rozwój wyrobu



Planowanie
i sterowanie
produkcją



Realizacja
produkcji



Utrzymanie ruchu



Sprzedaż



Serwis

Hande



Zakupy



Sprzedaż



Rozwój kadry



Badania zachowania
klienta



Planowanie
asortymentu

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Przykład: Mapa procesów

Projektowanie

Planowanie
produkcji

Zaopatrzenie

Produkcja

Serwis

Wysyłka

Planowanie

personelu

Biznes plany

Ustalenie celów

Kontrola

jakości

Utrzymanie

ruchu

Zarządzanie

informacjami

Organizacja

Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością (SZJ)



Księga Jakości - dokument, który stanowi opis

całego SZJ w przedsiębiorstwie.



Procedury - jest to ustalony sposób

przeprowadzenia działań lub procesu



Instrukcje (instrukcje pracy, specyfikacje

techniczne, DTR) - dokumenty te mają za zadanie

dokładne opisanie pracy na stanowiskach, na

których ich brak mógłby mieć szczególny wpływ na

przebieg procesu i jakość wykonywanej pracy.



Zapisy - dokumenty przedstawiające wyniki lub

dowody przeprowadzonych działań

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

ISO-9001:2008 – osiem zasad jakości TQM

1.Zorientowanie na klienta (pozycja organizacji na rynku jest

zależna od jej klientów).

2. Przywództwo (kierownictwo organizacji wypracowuje kierunki

jego rozwoju).

3.Zaangażowanie ludzi (najcenniejszym dobrem organizacji są

ludzie).

4. Podejście procesowe (skuteczność i efektywność organizacji

zależą w głównej mierze od jakości realizowanych w niej

procesów).

5. Systemowe podejście do zarządzania (zarządzanie jakością

jest traktowane jako zarządzanie wzajemnie ze sobą powiązanymi

procesami).

ISO-9001:2008 – osiem zasad

jakości TQM

(c.d.)

6. Ciągłe doskonalenie (stałym celem organizacji jest ciągłe

doskonalenie realizowanych w niej procesów).

7. Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji

(podejmowanie decyzji opiera się na analitycznej, logicznej bądź

intuicyjnej analizie wszelkich dostępnych danych i informacji).

8. Wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami

(tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków z dostawcami

materiałów i usług stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej

jakości).

ISO 9001:2008 FINAŁ

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Gdy organizacja spełnia wszystkie

wymagania tej normy (dopuszcza się

wyłączenia wymagań z rozdziału 7.3, 7.5),

może ubiegać się o wydanie stosownego

certyfikatu.

Certyfikat zgodności z powyższą normą

wydaje niezależna jednostka

certyfikująca.

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Swobodny przepływ towarów

Traktat Rzymski z roku 1957

Przed jednolitym

rynkiem



Każde państwo
posiadało własne
ustawodawstwo.



Ustawodawstwo
było
odzwierciedleniem
obaw danego kraju i
lokalnych katastrof.



Handel
ponadgraniczny był
utrudniony.



Tworzono celowe
bariery w handlu

Usunięcie barier w

handlu



Wyeliminowanie ceł i
usunięcie ograniczeń.



Wzajemne uznawanie
produktów legalnie
wytworzonych przez
państwa członkowskie.



Mniej ograniczeń
uzasadnionych ochroną
zdrowia i życia osób...



Harmonizacja techniczna

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Harmonizacja techniczna

Stare podejście

Nowe podejście

Globalne podejście



Dyrektywa jest

bardzo
szczegółowa i
techniczna



Podejście
sektorowe



Czasochłonne
opracowanie



Dyrektywa podaje

tylko zasadnicze
wymagania



Odniesienie do

zharmonizowanyc
h norm



Domniemania

zgodności



Praktyka oceny

zgodności



Zaufanie

dzięki
kompetencj
i



przejrzystość

Jakie było stare podejście ?

•

Nakazowe

•

Zaleta: łatwo ocenić zgodność

•

Wady: mało miejsca na innowacje, powolna aktualizacja.

•

Obawa: Europejski produkty staną się przestarzałe w wyniku działania
konkurencji zagranicznej

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

SPOSÓB POSTĘPOWANIA W CELU UZYSKANIA ZNAKU CE

Krok l. Należy sprawdzić, czy wyrób podlega jednemu lub kilku
rozporządzeniom

Krok 2. Należy sprawdzić, czy wyrób spełnia zasadnicze wymagania
określone w rozporządzeniu (lub rozporządzeniach)

Krok 3. Należy zapoznać się z treścią odpowiednich dla danego wyrobu
europejskich norm zharmonizowanych i dostosowania do nich wyrobów

Krok 4. Należy opracować dokumentację techniczną zawierającą elementy

wymagane przez daną dyrektywę/dyrektywy

Krok 5. Należy wypełnić procedurę oceny zgodności określoną dla

danego wyrobu w rozporządzeniu

Krok 6. Należy sporządzić i podpisać deklarację zgodności WE

Krok 7. Należy umieścić na wyrobie oznakowanie CE

TQMB FIRMA KONSULTINGOWA

Oznakowanie CE



Symbol, który pokazuje

użytkownikom, że wyrób jest
zgodny ze wszystkimi

obowiązującymi dyrektywami,



Nanoszony przez producenta -
nigdy nie jest przyznawany przez

jednostkę notyfikowaną,



Dyrektywa określa formę i wielkość
oznakowania,



Towarzyszy mu numer
identyfikacyjny jednostki

notyfikowanej, jeżeli uczestniczyła
ona w kontroli wytwarzania

Sankcje za nieprawne

stosowanie CE



Embargo na sprzedaż,



Usunięcie z rynku
wszystkich wcześniej
sprzedanych produktów,



Pokrycie kosztów testów
związanych z badanym

przypadkiem,



Jest traktowane jak
przestępstwo

gospodarcze