Funkcjonalność stron internetowych - banki internetowe

Jedną z części przeprowadzonego przez I-Metrię badania pt. "Funkcjonalność polskich

stron internetowych" poświęcono internetowym bankom.

Z badań jasno wynika, że czynnikiem determinującym wybór banku internetowego nie

jest funkcjonalność jego stron WWW. Mają one dla klientów banków głównie wartość

transakcyjną - wykonywanie przelewów, sprawdzanie stanu konta.

Najczęstszym celem odwiedzin serwisu internetowego banku jest - zdaniem

respondentów - sprawdzenie stanu konta (odpowiedziało tak 88,4% klientów banków

internetowych). Na kolejnych miejscach znalazły się: sprawdzenie wpływów na rachunek

(42,9%), dokonanie przelewu (32,1%) oraz sprawdzenie historii rachunku (29,5%).

Znacznie rzadziej internauci korzystają z nietransakcyjnych stron banków - 14,3% szuka

tam informacji na temat produktów i usług, 12,5% - oddziałów i bankomatów, 8,9%

sprawdza oprocentowanie rachunków i lokat.

Jeżeli chodzi o informacje o produktach i usługach, to 87% ankietowanych nie miało z ich

wyszukaniem problemu. Dla 8% wiązało się to z pewnymi trudnościami. Według nich na

funkcjonalność bankowych stron negatywny wpływ ma nieprawidłowe przyporządkowanie

informacji poszczególnym działom witryn oraz umieszczenie informacji na jeden temat w

kilku miejscach. Zdaniem analityków w przyjętej przez banki strategii tworzenia stron

WWW "skupiono się przede wszystkim na uzyskaniu jak najlepszej funkcjonalności stron

transakcyjnych, zapominając nieco o stronach informacyjnych, które mogą i powinny

spełniać funkcje marketingowe". Według respondentów pod względem funkcjonalności

części transakcyjne serwisów bankowych są zdecydowanie lepsze od części

informacyjnych. Niemal 78% badanych pozytywnie oceniło korzystanie z transakcyjnych

stron banków.

O komentarz do badań I-Metrii poprosiłem przedstawicieli dwóch największych banków

internetowych w Polsce.

Tomasz Kaźmierowski, członek zarządu Inteligo Financial Services:

Serwisy internetowe Inteligo od początku były tworzone tak, aby ustanowić nowe,

najwyższe standardy obsługi aktywnych i wymagających klientów. Dlatego nie dziwi mnie

dzisiaj, że nasi Klienci oceniają Inteligo znacznie powyżej średniej rynkowej

przedstawionej w badaniach I-Metrii.

Najważniejszy syntetyczny wskaźnik - zadowolenie z wygody korzystania z serwisu - to w

przypadku konta Inteligo aż 97% (udział klientów zadowolonych i bardzo zadowolonych;

źródło: badanie wśród posiadaczy kont Inteligo), co niemal dwukrotnie przewyższa

rynkową średnią przedstawioną w raporcie I-Metrii.

Jednocześnie, dzięki ułatwieniom w korzystaniu z konta i zarządzaniu pieniędzmi, klienci

Inteligo zupełnie inaczej korzystają z bankowych usług internetowych. Głównym celem

korzystania ze stron WWW nie jest sprawdzenie salda (to nasi klienci robią znacznie

szybciej i wygodniej SMS-em), ale wykonanie przelewu lub płatności. Ta różnica w istocie

oznacza, że dzięki Inteligo klienci nie tylko nie tracą czasu na chodzenie do banku czy na

pocztę, ale nawet na włączanie komputera tylko po to, żeby sprawdzić saldo. A więc w

porównaniu z konkurencyjnymi ofertami bankowości elektronicznej oszczędzamy

klientom znacznie więcej czasu.

dr Wojciech Bolanowski - Wydział Utrzymania i Rozwoju Kanałów mBank:

Badania I-metrii, mimo oczywistych ograniczeń metodologicznych (liczba badanych,

reprezentatywność próby, dyskusyjny dobór narzędzi badawczych) niosą cenne

informacje dotyczące odbioru polskich serwisów różnych dziedzin e-commerce. Osobiście

cieszy mnie dobra ocena całego sektora bankowości elektronicznej przez respondentów.

Uważam, że jest to kolejny argument potwierdzający tezę, że instytucje finansowe

potrafią racjonalnie wykorzystywać pojawiające się szanse biznesowe - w tym możliwości

Internetu.

Pozycja lidera, jaką na rynku bankowosci elektronicznej zajmuje mBank rzutuje

oczywiście na skład grupy badanej - nasi Klienci stanowili najliczniejszą grupę w badaniu

dotyczącym witryn banków elektronicznych. Dlatego też wyniki badań I-metrii są dla nas

szczególnie interesujące, a dane w nich zawarte są przez nas wykorzystywane w pracach

nad kolejnymimodyfikacjami stron www mBanku. Natomiast, zgodnie z filozofią mBanku

- podążaniem zgodnnie z potrzebami Klientów - podstawowym źródłem zmian w naszym

serwisie www pozostają uwagi zgłaszane bezpośrednio do mBanku - pocztą

elektroniczną, telefonicznie, na forum mBanku i zawarte w odpowiedziach na

cotygodniowe ankiety umieszczane na naszych stronach www.

Krzysztof Kozerski