1

Politechnika Poznańska

Wydział Budowy Maszyn i Zarządzania

Projekt: Podstawy Marketingu

Mowa ciała w pozyskiwaniu klienta w

przedsiębiorstwie.

Prowadzący: Wykonawcy:
Dr Halina Portalska Elżbieta Czarnywojtek
Małgorzata Magnucka-Blandzi
Tomasz Tatarski
Anna Woźna

Grupa: ZP-1

Marzec, Poznań 2013

2

Spis treści:

1. Mowa ciała – wstęp

3

1.1. Pierwsze wrażenie

4

1.2. Składniki mowy

4

1.3. Strefy ochronne

4

2. Gestykulacja

5

3. Symbolika otwartej dłoni

7

4. Wymowa nóg

8

5. Mimika twarzy

9

6. Tiki i nawyki

10

7. Podsumowanie: postawa

negatywna i pozytywna

11

3

1. Mowa Ciała – wstęp

„Paznokcie, rękaw płaszcza, buty, nogawki, zgrubienia na palcu wskazującym i

kciuku, wyraz twarzy, mankiety koszuli, ruchy - każda z tych rzeczy wyraźnie

świadczy o tym, czym zajmuje się dany człowiek. To nie do pomyślenia, żeby

wszystko to razem wzięte nie doprowadziło kompetentnego detektywa do

rozwiązania każdej sprawy.”

SHERLOCK HOLMES, 1892

W domu, na uczelni, w pracy, nawet na ulicy czy w autobusie, w każdej

sekundzie naszego życia wysyłamy do otoczenia sygnały. Bardo często, choć

intuicyjnie, to trafnie oceniamy gesty, ruchy, wszelkie informacje docierające do nas

od drugiej osoby. O mowie ciała powstało już bardzo wiele książek, wiele z nich

przedstawia znaczenie nawet takich szczegółów jak na przykład genetyczne

uwarunkowania każdego z nas, czyli kształt nosa, dłoni, postawa sylwetki. My jednak

spróbujemy przedstawić zagadnienia najbardziej korzystne w dziedzinie

przedsiębiorczości, które według nas mogą ułatwić kontakty biznesowe, czyli jak

odczytywać niektóre znaki i czego unikać.

Mowa ciała stanowi zewnętrzne odzwierciedlenie naszego stanu

emocjonalnego. Każdy gest czy ruch danej osoby może stać się cennym kluczem do

określenia emocji, jakie ona obecnie odczuwa. Jest to jedna z metod komunikacji

niewerbalnej. Towarzyszy nam ona w życiu codziennym i często wykonujemy ją

całkowicie odruchowo. Obejmuje ona między innymi: ruchy, gesty rąk; mimikę;

ruchy oczu; postawę ciała. Z mową ciała ściśle związane są komunikaty jakie niesie

ze sobą nasz styl życia i ubioru.

4

1.1. Pierwsze wrażenie

Albert Mehrabian odkrył, że wiadomość, która dochodzi do odbiorcy odczytywana

jest za pomocą wszystkich zmysłów, ale wbrew pozorom sama treść wiadomości nie

jest aż tak istotna co sposób jej przekazywania. Same słowa to jedynie 7% przekazu,

38% to brzmienie głosu, czyli ton, modulacja, ale także inne dźwięki wokół, jednak

największe znaczenie mają środki niewerbalne, czyli mowa naszego ciała.

1.2. Składniki mowy ciała

Pierwszą rzeczą na którą zwracamy uwagę podczas spotkania z drugą osobą

to cechy najbardziej ogólne, takie jak wygląd zewnętrzny, czyli ubiór, schludność lub

jej brak itd. Następnie zwracamy uwagę na postawę ciała (sylwetka wyprostowana,

zgarbiona, …), szukamy kontaktu wzrokowego , patrzymy na wyraz twarzy, podczas

przywitania zwracamy uwagę na dotyk, sposób uściśnięcia dłoni, oczekujemy

uśmiechu i w końcu podczas całego procesu śledzimy gesty, odruchy naszego

rozmówcy.

1.3. Strefy ochronne

Wyznaczenie sobie własnej strefy ochronnej jest wpisane w ludzką naturę.

Są

to niewidzialne bariery, których przekroczenie daje poczucie dyskomfortu

psychicznego. Wyróżniamy podstawowe strefy, które u każdego różnią się

nieznacznie:

5

STREFA INTYMNA- Rozciąga się w promieniu ok. 45 cm wokół naszego ciała.

Zarezerwowana dla osób bardzo bliskich

STREFA OSOBISTA - Przestrzeń wokół człowieka pomiędzy 45cm a 1,2m.

Prywatna strefa zarezerwowana dla osób które dobrze znamy i czujemy się przy nich

bezpiecznie

STREFA SPOŁECZNA - Rozciąga się w promieniu 1,2 – 3,6m. Kontakt z osobami

obcymi, które znamy lecz nie lubimy specjalnie lub traktujemy jako obce

STREFA PUBLICZNA odległość powyżej 3,6m. Kontakt z osobami publicznymi

Wszelkie przekroczenie którejkolwiek ze stref ma ogromne znaczenie,

szczególnie podczas rozmów prowadzonych na stojąco. Zbytnia poufałość, czyli

zbliżenie się do rozmówcy na krótki dystans może go zniechęcić do rozmowy, a

nawet odstraszyć. Jeśli jednak rozmówca jest atrakcyjny, wówczas wkroczenie w

strefy bardziej intymne może być odebrane pozytywnie.

2. Gestykulacja

Bardzo łatwo podczas pierwszego kontaktu, na przykład podczas rozmowy

kwalifikacyjnej, wyczuć charakter, intencje, nawet chwilowe odczucia drugiej osoby.

Stres, niepewność siebie, obawy rozmówcy można rozpoznać po szczegółach.

Wszystko ma ogromne znaczenie:

Dłoń skierowana wnętrzem ku górze – oznaka uległości

Dłoń skierowana wnętrzem do dołu – władza

Zamknięta dłoń z wyciągniętym palcem wskazującym – wymuszenie uległości u

słuchaczy, wywołuje negatywne uczucia, irytację

W czasie uścisku postawę dominującą sygnalizuje się przez obrócenie dłoni, tak aby

jej wnętrze skierowane było do dołu. Twoja dłoń nie musi być skierowana

6

bezpośrednio wnętrzem do dołu, ale jej grzbiet znajduje się na wierzchu i sygnalizuje

drugiej osobie, że chcesz przejąć kontrolę.

Przeciwieństwem dominującego uścisku ręki jest podanie dłoni od razu zwróconej

wnętrzem do góry, umożliwiając drugiej osobie górną pozycję dłoni. Jest to uścisk

dłoni wyrażający uległość.

Kiedy dwie dominujące osoby podają sobie ręce, dochodzi między nimi do

symbolicznego starcia, ponieważ każda z nich próbuje obrócić dłoń tej drugiej do

pozycji uległej. Efektem tej walki jest uścisk przypominający imadło, w którym

wnętrza obu dłoni ułożone są pionowo, co wywołuje poczucie równości i

wzajemnego szacunku - żadna ze strony bowiem nie jest gotowa ulec drugiej.

Ręce całkiem przekręcone - zagmatwane życie uczuciowe. Wnętrza dłoni są

zakryte, co może świadczyć, że osoba ta próbuje coś zataić.

Szukanie oparcia (palec znajduje się w zaciśniętej dłoni drugiej ręki) - jest to sygnał,

że nasz rozmówca nie bardzo wie, co ma dalej mówić.

Pocierające się łagodnie opuszki palców (układ dłoni dowolny) - ruchy takie

wskazują, iż dana osoba znajduje się w kłopotliwej sytuacji, nie chce angażować się

w jakąś sprawę, która nie jest po jej myśli.

Zaciśnięta pięść (schowana za plecami i podtrzymywana w nadgarstku drugą

dłonią) - zaciśnięta dłoń oznacza, że rozmowa może mieć ostry lub nieprzyjemny

przebieg i stanowi odniesienie do ukrytej broni, gotowej uderzyć znienacka.

Ręce tkwią głęboko w kieszeniach spodni - to postawa nieprzenikniona. Człowiek

ten nie chce zdradzić swojej reakcji. Cechuje go hermetyczność oraz skrywanie

własnych odczuć i zamierzeń.

Gest „wieżyczki„ - gest pewności siebie, często w sytuacjach przełożony-

podwładny. Zaobserwować można dwie wersje: „wieżyczka podniesiona„ (osoba

mówiąca) i „wieżyczka opuszczona" (osoba słuchająca). Na ogół ma on pozytywne

znaczenie, ale istotne są gesty poprzedzające.

Wszystkie gesty poprawiania krawata, spodni, marynarki lub strzepywania

niewidocznego pyłku - to gesty-bariery, odbijają obawę przed niechętnym

przyjęciem albo agresją.

7

Zakrywanie ust palcami, dłonią czy pięścią ma znaczenie dwustronne. Jeżeli Ty

mówisz, a druga osoba czyni powyższe gesty, należy to rozumieć, że Twój interlokutor

uważa, iż mówisz nieprawdę.

Bawienie się okularami - aby przeciąć kontakt z rozmówcą i móc na nowo

skoncentrować sie na innym temacie: gest blokujący porozumienie.

Pocieranie podbródka - spontaniczny gest kontaktu ze sobą, mający dodać

pewności.

Splecione ręce, sylwetka wyprostowana: postawa - zderzak; dana osoba czuje się

wystawiona na ataki, jest wrażliwa, przygotowana na agresje.

3. Symbolika otwartej dłoni

Podczas wszelkich rozmów z klientami, partnerami, głównie w pozycji

siedzącej, dużą część uwagi przykuwają ręce. Znów każdy ruch ma znaczenie, nie

można przesadzać i być zbyt ekspresjonalnym, ale także rozmowa z kimś kto zupełnie

nie gestykuluje staje się uciążliwa.

Uderzenia dłonią w czoło - strzelenie gafy albo też zapomnienie o jakimś fakcie lub

informacji i przypomnienie jej przez kogoś innego.

Zakładanie splecionych rąk za głowę - duża pewność siebie, umiejętność

rozwiązania zaistniałych problemów, odczuwanie przewagi psychicznej nad

rozmówcą.

Bębnienie palcami po blacie - zniecierpliwienie, ale nie znudzenie. Dawanie do

zrozumienia, że przemówienie czy dyskusja powinna być zakończona.

Skrzyżowanie rąk na piersiach – to postawa negatywna lub obronna. Można ją

zauważyć w sytuacjach, w których ktoś nie czuje się bezpiecznie lub pewnie.

8

Palec wskazujący skierowany w stronę rozmówcy - to oręż w ręku osobnika

atakującego, próbującego w ten sposób zwiększyć celność i siłę uderzeniową

swoich argumentów.

4. Wymowa nóg

Nogi również mogą bardzo wiele zdradzać o naszym rozmówcy, zarówno

podczas rozmowy na stojąco, czy siedząco. Tu znaczenie ma wszystko, skrzyżowanie

nóg, układ stóp, zwrot kolan…

Postawa „kontra" lub pozycja czwórki - osoba przygotowana psychicznie do

zdecydowanego włączenia się do dyskusji i zdominowania pozostałych uczestników.

Kostka lewej nogi na kolanie wskazuje na gotowość do ataku.

Postawa otwartości - jedna ręka oparta na kanapie, noga założona na nogę, osoba

pozytywnie nastawiona do wszelkich propozycji rozmowy.

Postawa skryta - tak krzyżują nogi podczas siedzenia wyłącznie kobiety, które chcą

schować się jak ślimak w swojej skorupie. Jest to postawa wyrażająca nieufność i

nieśmiałość. Aby taką osobę wywabić z jej skorupy, należy uderzać w łagodny ton.

Postawa pozytywnego usposobienia – nogi pod wpływem napięcia są jak sprężyny.

Postawa taka cechuje osobę znajdującą się w nowym dla niej towarzystwie. Jest

dobrze usposobiona, ale jednocześnie bardzo spięta i ostrożna. Z jednej strony

bariera, jaką tworzą nogi, demonstruje pozycję obronną, z drugiej zaś owa gotowość

do skoku odzwierciedla radość z nowych kontaktów towarzyskich.

Postawa bezsilności – niedbały sposób siedzenia, głowa podparta palcem

Wskazującym i kciukiem, druga ręka opada, wyraz twarzy smutny. To postawa

bezsilności, rezygnacji lub dużego wyczerpania.

Postawa pół pozytywna - osoba wykazująca pewne zainteresowanie, ale

jednocześnie pełna rezerw i zachowująca niezbędny dystans

9

Odstraszanie - gdy jedna osoba, np. mężczyzna stoi z założonymi rękami, a kobieta

siedzi z nogami ściśle złączonymi, wówczas podstawowa informacja z obu stron

brzmi: trzymaj się na dystans.

Postawa kokietki - kobieta siedzi, ręce ma opuszczone, a jedno kolano podwinięte.

Owe kolano podświadomie wskazuje kierunek jej zainteresowania.

Stopy do środka - jesteś sumienna i punktualna. Można na Ciebie liczyć. Za mało

jednak wykazujesz inicjatywy. Wolisz łatwe, sprawdzone sposoby postępowania.

Nade wszystko cenisz rozsądek.

Stopy rozchylone - kierujesz się instynktem, jesteś dynamiczna i zdecydowana. Nie

zwracasz uwagi na szczegóły. Dużo mówisz, jesteś aktywna, udzielasz rad całemu

światu. Co w sercu, to i na ustach.

Zakładasz stopę na stopę -jesteś niezależna. Nic nie może wpłynąć na zmianę

Twoich przekonań i uczuć. Kpisz sobie z wyrachowania i przezorności. Każdy dzień

zaczyna się dla Ciebie jak przygoda. Masz w sobie artystycznego ducha, nie znosisz

przymusów społecznych ani towarzyskich.

Zakładasz nogę na nogę -jesteś ambitna, nawet skłonna do pychy. Dbasz o sprawy

materialne. Lubisz przyjmować pozę mądrej, doświadczonej i przyjaznej dla innych.

Umiesz wyegzekwować to, co Ci się należy.

Stopy złączone - cechuje Cię skłonność do refleksji. Jesteś dokładna i solidna.

Ubierasz się skromnie, dyskretnie i pedantycznie. Jesteś skryta. Uczucia są Twoją

słodką tajemnicą.

Stopy skrzyżowane i cofnięte – jesteś zrównoważona i konsekwentna. Banalna

konwencjonalność stosunków towarzyskich nie przeraża Cię. Nienawidzisz

gwałtownych zachowań i brutalnej ekspansji. Instynktownie stronisz od wszystkiego,

co trąci bałaganem i prostactwem.

5. Mimika twarzy

Z twarzy można wyczytać bardzo wiele, nastrój w się znajdujemy, nasze

emocje, poniekąd nawet wiek czy charakter. Nasza twarz zmienia wyraz dzięki

skurczom różnych mięśni, co objawia się na przykład uśmiechem, marszczeniem brwi,

10

wybałuszaniem oczu. Uniesione brwi symbolizują zaskoczenie, natomiast gdy

uniesiona jest jedna - niedowierzanie. Mróżenie oczu to nieufność, a ich

wybałuszanie to zdziwienie. Mocne zmarszczki na czole zwykle nie wróżą nic

dobrego, bo świadczą o złości a nawet wściekłości. Typowe „kurze łapki”, czyli

równoległe zmarszczki w okolicach zewnętrznych kącików oczu, których tak usilnie

próbują się pozbywać kobiety w pewnym wieku, to wynik częstego uśmiechania się.

Rozszerzone lub drgające nozdrza to oznaka rozdrażnienia lub odrazy. Wygięcie ust

w podkówkę to znów smutek, natomiast kąciki uniesione to radość. Przygryzanie

warg może oznaczać zestresowanie, ale także zainteresowanie druga osobą.

6. Tiki i nawyki

Każdy posiada pewne odruchy bezwarunkowe, które również zdradzają co

nieco o naszym sposobie funkcjonowania, charakterze, czy znów, chwilowych

odczuciach. Musimy pamiętać, że podczas rozmów oficjalnych należy unikać

bezowocnych i bezpodstawnych ruchów. Wielu ludzi szybko rozprasza się gdy słyszą

rytmiczne stukanie, ale także ciężko słucha się osób, które niepohamowanie wydają

z siebie nieartykułowane, regularne dźwięki podczas wypowiedzi, lub stosują

monotonne przerywniki.

Chrząkanie w czasie mówienia, szczególnie przed „wyduszeniem” pierwszego słowa

- świadczy o kompleksie niższości i wrodzonej nieśmiałości.

Pukanie palcami w powierzchnię stołu - rozwinięta wrażliwość muzyczna, ale również

egoizm, roztargnienie i brak troski o innych.

Częste głaskanie brwi - upodobanie do mówienia nieprawdy, ubarwiania swoich

opowieści i pochlebstw.

Głaskanie lub pociąganie się za wąsy - ograniczone horyzonty umysłowe.

Pociąganie nosem (oprócz kataru) - pesymizm lub nieuzasadniony kompleks winy.

11

Częste cytowanie podczas przemówienia myśli innych - brak wyobraźni i własnych

przekonań, przeciętność, ale zarazem prawość, uczciwość i czystość duchowa.

Kołysanie się na krześle (podczas mówienia lub czytania) - nieśmiałość, brak

pewności siebie.

Upodobanie do powtarzania tych samych zwrotów - słabość charakteru,

odczuwanie potrzeby cudzego poparcia moralnego.

Obgryzanie paznokci lub przygryzanie dolnej wargi - marzycielskość, bogate życie

wewnętrzne.

Częste przyglądanie się własnym paznokciom podczas mówienia - udawanie,

kłamanie.

7. Podsumowanie: postawa negatywna i

pozytywna

Łatwo pogubić się próbując od razu zapamiętać wszystkie wskazówki i bardzo

łatwo o małe faux pas gdy chce się wcielić w życie wszystkie jednocześnie, dlatego

warto na początku skupić się na ogólnych zasadach:

Nastawienie pozytywne

Nastawienie negatywne



postawa otwarta, zrelaksowana,



ramiona proste, rozchylone,



ciało pochylone lekko do przodu,



ręce wzdłuż boków,



otwarte dłonie,



głowa lekko uniesiona,



uśmiech, spojrzenie w oczy.



ręce w kieszeniach,



skrzyżowane ramiona,



chwytanie się za brodę,



ręce ukryte za plecami,



ramiona przykurczone, barki lekko

uniesione,



postawa napięta,



wzrok rozbiegany,



dłonie zaciśnięte,



cała sylwetka spięta,



stanie bokiem.

12

BIBLIOGRAFIA:

1. Alan i Barbara Pease Mowa Ciała, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2007

2. Andy Collins Język ciała, gestów i zachowań, Klub Dla Ciebie, Warszawa 2003

3. Dokument

Mowa

ciała

–

poznać

i

zrozumieć,

pobrano

z

http://chomikuj.pl/science-

fiction/Ebooki/Mowa+cia*c5*82a/Mowa+Cia*c5*82a+-

+Pozna*c4*87+I+Zrozumie*c4*87,1202040174.doc

4. http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_niewerbalna

5. http://pl.wikipedia.org/wiki/Dystans_intymny

6. http://pl.wikipedia.org/wiki/Dystans_indywidualny

7. http://pl.wikipedia.org/wiki/Dystans_społeczny_(psychologia)

8.

http://pl.wikipedia.org/wiki/Dystans_publiczny

9. Film,

Mowa

ciała

w

biznesie,

pobrano

z

http://chomikuj.pl/lew113/NEGOCJACJE*2c+ROZMOWY/mowa+cia*c5*82a+

w+biznesie,1553136580.avi(video)