System informatyczny do zarządzania
usługami serwisu komputerowego
Mateusz Macięga, Piotr Gębala
System informatyczny do zarządzania
usługami serwisu komputerowego
Mateusz Macięga, Piotr Gębala
Spis treści
1 Cel i przeznaczenie dokumentu....................................................5
2 Definicje i skróty...........................................................................5
3 Wymagania...................................................................................7
3.1
Wymagania funkcjonalne...........................................7
3.1.1 Autoryzacja dostępu............................................7
3.1.1.1 Logowanie pracownika....................................7
3.1.1.2 Wylogowanie pracownika................................7
3.1.1.3 Dostęp do funkcjonalności...............................7
3.1.2 Przyjęcie zlecenia.................................................8
3.1.2.1 Wprowadzenie informacji o usłudze..................8
3.1.2.2 Generowanie ID usługi....................................8
3.1.3 Terminarz zleceń..................................................8
3.1.3.1 Przeglądanie terminarza zleceń........................8
3.1.3.2 Dodawanie nowej pozycji do terminarza............8
3.1.3.3 Usuwanie pozycji z terminarza.........................8
3.1.3.4 Modyfikacja pozycji w terminarzu.....................8
3.1.4 Sprawdzanie stanu usługi....................................8
3.1.4.1 Formularz identyfikacji....................................8
3.1.4.2 Wysłanie żądania stanu usługi.........................8
3.1.4.3 Odebranie odpowiedzi od systemu....................9
3.1.5 Ocena usługi........................................................9
3.1.5.1 Dostarczenie ankiety......................................9
3.1.5.2 Wypełnienie ankiety.......................................9
3.1.6 Komunikaty serwisowe........................................9
3.1.6.1 Automatyczne wysyłanie komunikatów..............9
3.1.6.2 Manualne wysyłanie komunikatów....................9
3.2
Wymagania niefunkcjonalne.......................................9
3.2.1 Interfejs graficzny...............................................9
3.2.1.1 Rola interfejsu...............................................9
3.2.1.2 Język interfejsu.............................................9
3.2.1.3 Dostęp do danych i funkcji..............................9
3.2.1.4 Komunikaty potwierdzenia.............................10
3.2.1.5 Graficzna reprezentacja elementów systemu....10
3.2.1.5.1 Formularz identyfikacji............................10
3.2.1.5.2 Formularz stanu usługi............................10
3.2.1.5.3 Formularz oceny usługi...........................10
3.2.1.5.4 Formularz wiadomości............................11
3.2.1.5.5 Formularz logowania...............................11
3.2.1.5.6 Terminarz zleceń....................................11
3.2.1.5.7 Formularz dodawania nowej usługi...........11
3.2.1.5.8 Formularz edytowania istniejącej usługi.....12
3.2.2 Obszar danych....................................................12
3.2.2.1 Baza danych................................................12
3.2.2.2 Dane o usługach..........................................12
3.2.2.3 Dane o klientach..........................................12
2/13
3.2.2.4 Dane o ocenach...........................................12
3.2.3 Wymagania produktowe....................................12
3.2.3.1 Łatwość użycia............................................12
3.2.3.2 Niezawodność..............................................12
3.2.3.3 Solidność....................................................13
3.2.3.4 Przenośność................................................13
3.2.3.5 Szybkość....................................................13
3.2.4 Wymagania organizacyjne.................................13
3.2.4.1 Implementacja............................................13
3.2.4.2 Standardy...................................................13
3.2.5 Wymagania zewnętrzne.....................................13
3.2.5.1 Ochrona prywatności....................................13
3.2.5.2 Zabezpieczenia............................................13
3/13
Spis ilustracji
Rys. 1: Graficzna reprezentacja formularza identyfikacji.............................10
Rys. 2: Graficzna reprezentacja formularza stanu usługi ............................10
Rys. 3: Graficzna reprezentacja formularza oceny usługi.............................10
Rys. 4: Graficzna reprezentacja formularza wiadomości..............................11
Rys. 5: Graficzna reprezentacja formularza logowania................................11
Rys. 6: Graficzna reprezentacja terminarza zleceń.....................................11
Rys. 7: Graficzna reprezentacja formularza dodawania nowej usługi.............12
Rys. 8: Graficzna reprezentacja formularza edytowania istniejącej usługi......12
4/13
1. Cel i przeznaczenie dokumentu oraz opis sytemu
Ten dokument ma na celu przedstawić specyfikację projektu systemu
informatycznego do wspomagania zarządzania serwisem komputerowym.
System działa jako aplikacja udostępniona na stronie internetowej serwisu
komputerowego. System realizuje wymagania zaproponowane przez klienta tj.
rejestracja oraz logowanie pracowników, dodawanie nowych oraz zarządzanie
istniejącymi zleceniami, organizację terminarza zleceń, sprawdzanie stanu zlecenia
przez klienta, udostępnianie ankiety oceny usługi dla klienta oraz wymianę
komunikatów między klientem a serwisem.
2. Definicje i skróty
Skrót / pojęcie Objaśnienie
Ankieta oceny
usługi
Ankieta służąca do oceny wykonanej usługi. Ankieta zawiera pola:
•
czas realizacji usługi,
•
jakość wykonania usługi,
•
kontakt z wykonawcą usługi,
•
koszt usługi.
Ocena każdej z pozycji odbywa się poprzez wybór odpowiedniej
wartości w skali od 1 (ocena minimalna) do 6 (ocena maksymalna).
Formularz
dodawania
usługi
Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz
zostaje wyświetlony pracownikowi po wybraniu opcji dodania nowej
usługi do terminarza zleceń. Formularz składa się z następujących
pól:
•
ID usługi,
•
login pracownika przyjmującego zlecenie,
•
imię i nazwisko klienta,
•
adres klienta,
•
adres e-mail klienta,
•
numer telefonu klienta,
•
planowana data wykonania,
•
aktualny stan usługi,
•
opis usługi.
Formularz
edytowania
usługi
Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz
zostaje wyświetlony pracownikowi po wybraniu opcji edytowania
istniejącej usługi w terminarzu zleceń. Formularz składa się z
następujących pól:
•
ID usługi,
•
login pracownika przyjmującego zlecenie,
•
imię i nazwisko klienta,
•
adres klienta,
•
adres e-mail klienta,
•
numer telefonu klienta,
•
planowana data wykonania,
•
aktualny stan usługi,
•
opis usługi.
5/13
Formularz
identyfikacji
Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Za
pomocą formularza klient może wysłać żądanie o stan usługi.
Formularz składa się z następujących pól:
•
ID usługi.
Formularz
logowania
Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz
zostaje wyświetlony pracownikowi w celu zalogowania się do
systemu. Formularz składa się z następujących pól:
•
login,
•
hasło.
Formularz stanu
usługi
Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz
zostaje wyświetlony klientowi po poprawnym uzupełnieniu
formularza identyfikacji. Formularz składa się z następujących pól:
•
ID usługi,
•
stan usługi,
•
data ostatniej modyfikacji stanu.
Formularz
wiadomości
Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz
zostaje wyświetlony pracownikowi po zalogowaniu się do systemu i
wybraniu opcji wysłania wiadomości do klienta. Formularz składa
się z następujących pól:
•
adres e-mail,
•
treść wiadomości.
Hasło
Unikatowy ciąg znaków przypisany do loginu pracownika
pozwalający na zalogowanie się do systemu. Hasło generowany
jest przez pracownika. Hasło musi składać się z co najmniej pięciu
a co najwyżej z dwudziestu pięciu znaków, zawierać musi
przynajmniej jedną małą literę oraz przynajmniej jedną wielką
literę lub cyfrę lub znak specjalny (~`!@#$%^&*()_+-=[]
{}\|;':",./?,). Hasło nie może składać się z loginu.
ID
Identyfikator
ID usługi
Unikatowy, automatycznie generowany, sześciocyfrowy numer
przypisany do zleconej przez klienta usługi. ID usługi pozwala
pracownikom oraz klientom na identyfikację danej usługi. ID usługi
składa się z następujących cyfr DDMMXX, które oznaczają:
•
DD – dzień przyjęcia zlecenia,
•
MM – miesiąc przyjęcia zlecenia,
•
XX – losowy ciąg znaków wygenerowany automatycznie
przez system.
Klient
Osoba fizyczna, która zleca wykonanie pewnej usługi serwisu
komputerowego.
Login
Unikatowy ciąg znaków przypisany do jednego pracownika
pozwalający na zalogowanie się do systemu. Login generowany jest
przez użytkownika. Login musi składać się z co najmniej trzech a
co najwyżej z dwudziestu pięciu znaków, zawierać może litery (nie
rozróżnia się małych i wielkich liter), cyfry lub następujące znaki
specjalne: „.” i „_”. Login nie może zaczynać się od cyfry lub znaku
specjalnego.
Podmiot
nieautoryzowany
Użytkownik nie będący klientem lub pracownikiem.
6/13
Pracownik
Osoba fizyczna, która jest zatrudniona w serwisie komputerowym.
Stan usługi
Stan w jakim znajduje się wykonywana przez serwis usługa.
Możliwe stany to:
•
usługa przyjęta do realizacji,
•
usługa w trakcie wykonania,
•
usługa wykonana.
SQL Injection
Luka w zabezpieczeniach aplikacji internetowych polegająca na
nieodpowiednim filtrowaniu lub niedostatecznym typowaniu i
późniejszym wykonaniu danych przesyłanych w postaci zapytań
SQL do bazy danych.
System
Każdorazowo gdy w tekście zostanie użyte słowo System chodzi o
system do zarządzania usługami serwisu komputerowego
Terminarz zleceń Tabela prezentująca przyjęte usługi. Pojedynczy wiersz w tabeli
składa się z następujących rekordów:
•
ID usługi,
•
login pracownika przyjmującego zlecenie,
•
dane klienta,
•
planowana data wykonania,
•
aktualny stan usługi,
•
opis usługi.
Do terminarza możemy dodawać nowe pozycje, oraz edytować i
usuwać pozycje istniejące.
Usługa
Usługa w zakresie napraw, diagnostyk i/lub porad dotyczących
sprzętu komputerowego przyjęta przez serwis komputerowy.
W3C
World Wide Web Consortium
to organizacja, która zajmuje się
ustanawianiem standardów pisania i przesyłu stron WWW
.
[www.w3.org]
Wymagania
Wymagania wobec systemu.
3. Wymagania
3.1
Wymagania funkcjonalne
3.1.1.
Autoryzacja dostępu.
3.1.1.1. Logowanie pracownika
System pozwala pracownikowi na zalogowanie się na swoje
konto, przy pomocy unikalnego loginu oraz hasła.
3.1.1.2. Wylogowanie pracownika
System pozwala pracownikowi na wylogowanie się ze swojego
konta.
3.1.1.3. Dostęp do funkcjonalności
Po zalogowaniu do systemu pracownik ma dostęp do jego
funkcjonalności. Funkcjonalności dostępne dla pracownika to:
7/13
dodawanie nowych zleceń, przeglądanie terminarza, zmiana
stanu usług, przeglądanie ankiet oceny usługi, wysyłanie
wiadomości do klienta.
3.1.2.
Przyjęcie zlecenia.
3.1.2.1. Wprowadzanie informacji o usłudze.
System pozwala pracownikowi wprowadzać dane o usłudze,
które zostaną zapisane w bazie danych. Przyjęcie zlecenia jest
równoważne z dodaniem zlecenia do terminarza zleceń.
3.1.2.2. Generowanie ID usługi
System przypisuje zleconej usłudze ID. ID generowane jest
automatycznie przez system.
3.1.3.
Terminarz zleceń.
3.1.3.1. Przeglądanie terminarza zleceń
System pozwala pracownikowi na przeglądanie terminarza
zleceń.
3.1.3.2. Dodawanie nowej pozycji do terminarza
System pozwala pracownikowi na dodawanie nowej pozycji do
terminarza zleceń.
3.1.3.3. Usuwanie pozycji z terminarza
System pozwala pracownikowi na usunięcie pozycji z terminarza
zleceń.
3.1.3.4. Modyfikacja pozycji w terminarzu
System pozwala pracownikowi na modyfikację pozycji w
terminarzu zleceń. Modyfikacja może dotyczyć każdego pola w
wybranym wierszu terminarza.
3.1.4.
Sprawdzanie stanu usługi.
3.1.4.1. Formularz identyfikacji
System udostępnia klientowi formularz identyfikacji, w którym
klient może umieścić ID poszukiwanej usługi. Formularz
identyfikacji jest wyświetlony na stronie internetowej serwisu
komputerowego.
3.1.4.2. Wysłanie żądania stanu usługi
System pozwala klientowi na wysłanie żądania stanu usługi.
Żądanie wysyłane jest przy pomocy formularza identyfikacji.
Wysłanie żądania prowadzi do wygenerowania odpowiedzi przez
system w postaci formularzu stanu usługi.
8/13
3.1.4.3. Odebranie odpowiedzi od systemu
System generuje automatyczną odpowiedź do klienta.
Odpowiedź zostaje wyświetlona w formularzu stanu usługi na
stronie internetowej serwisu. Odpowiedź zawiera informację na
temat stanu wykonywanej usługi.
3.1.5.
Ocena usługi.
3.1.5.1. Dostarczenie ankiety
System wysyła automatycznie wiadomość e-mail do klienta.
Wiadomość wysyłana jest po zmianie stanu usługi na stan
„usługa wykonana”. Wiadomość zawiera adres internetowy do
ankiety znajdującej się na stronie internetowej serwisu.
3.1.5.2. Wypełnienie ankiety
System umożliwia klientowi wypełnienie ankiety oceny usługi, a
następnie wysłanie jej wyników do systemu. System odbiera
wyniki ankiety i zapisuje je w bazie danych.
3.1.6.
Komunikaty serwisowe.
3.1.6.1. Automatyczne wysyłanie komunikatów
System wysyła automatycznie wiadomości e-mail do klienta.
Wiadomości zawierają informacje takie jak: potwierdzenie
przyjęcia usługi do realizacji, zmiana stanu usługi,
potwierdzenie wykonania usługi lub ankieta oceny usługi.
3.1.6.2. Manualne wysyłanie komunikatów
System umożliwia pracownikom wysyłanie wiadomości e-mail do
klienta. Wiadomości wysyłane przez pracowników zawierają
informacje o wypadkach losowych dotyczących zleconych usług.
3.2
Wymagania niefunkcjonalne
3.2.1.
Interfejs graficzny.
3.2.1.1. Rola interfejsu.
System umożliwia wywołanie żądanej funkcjonalności przez
graficzny interfejs użytkownika.
3.2.1.2. Język interfejsu.
Interfejs systemu jest wyświetlany w języku polskim.
3.2.1.3. Dostęp do danych i funkcji.
System umożliwia dostęp do danych i funkcji poprzez aplikację
internetową, która jest udostępniona na stronie internetowej
serwisu.
9/13
3.2.1.4. Komunikaty potwierdzenia.
System wyświetla komunikaty z potwierdzeniem wykonanych
przez pracownika lub klienta operacji.
3.2.1.5. Graficzna reprezentacja elementów systemu.
3.2.1.5.1.
Formularz identyfikacji.
3.2.1.5.2.
Formularz stanu usługi.
3.2.1.5.3.
Formularz ankiety oceny usługi.
10/13
Rys. 3: Graficzna reprezentacja formularza
oceny usługi
Rys. 2: Graficzna reprezentacja formularza
stanu usługi
Rys. 1: Graficzna reprezentacja formularza
identyfikacji
3.2.1.5.4.
Formularz wiadomości
3.2.1.5.5.
Formularz logowania
3.2.1.5.6.
Terminarz zleceń
3.2.1.5.7.
Formularz dodawania nowej usługi
11/13
Rys. 4: Graficzna reprezentacja formularza wiadomości
Rys. 5: Graficzna reprezentacja
formularza logowania
Rys. 6: Graficzna reprezentacja terminarza zleceń
Rys. 7: Graficzna reprezentacja formularza dodawania nowej usługi
3.2.1.5.8.
Formularz edytowania istniejącej usługi
3.2.2.
Obszar danych.
3.2.2.1. Baza danych.
System posiada relacyjną bazę danych.
3.2.2.2. Dane o usługach.
Baza danych przechowuje informacje o zleconych do
wykonania usługach. Informacje zawarte w bazie to: ID
usługi, opis usługi, ID klienta, przewidywany czas wykonania,
stan usługi.
3.2.2.3. Dane o klientach.
Baza danych przechowuje informacje o klientach. Informacje
zawarte w bazie to: ID klienta, imię i nazwisko klienta, adres
e-mail klienta, adres klienta, numer telefonu.
3.2.2.4. Dane o ocenach.
Baza danych przechowuje informacje o ocenach usług.
Informacje zawarte w bazie to: ID usługi, ocena czasu
wykonania usługi, ocena kosztów usługi, ocena kontaktów z
wykonawcą usługi, ocena jakości usługi.
3.2.3.
Wymagania produktowe.
3.2.3.1. Łatwość użycia.
System pozwala użytkownikom na korzystanie z wszystkich
dostępnych funkcjonalności bez wykonywania szkoleń. Funkcje
systemu są przedstawione w sposób intuicyjny i łatwy do
wykorzystania.
3.2.3.2. Niezawodność.
Średni czas pracy systemu bez awarii wynosi co najmniej jeden
miesiąc. W tym czasie system jest w pełni dostępny dla
pracowników oraz klientów.
12/13
Rys. 8: Graficzna reprezentacja formularza edytowania istniejącej usługi
3.2.3.3. Solidność.
W przypadku wystąpienia awarii, system jest gotowy do pracy
po upływie nie więcej niż jednej minuty.
3.2.3.4. Przenośność.
System pozwala na pracę na maszynach z systemami
operacyjnymi Windows oraz Linux.
3.2.3.5. Szybkość.
Czas reakcji na zdarzenie wywołane przez użytkownika systemu
wynosi nie więcej niż pięć sekund.
3.2.4.
Wymagania organizacyjne.
3.2.4.1. Implementacja.
System jest zaimplementowany w sposób umożliwiający
dodanie nowych funkcjonalności. Preferowane są języki: HTML,
PHP, CSS, Ajax, Java Script oraz system bazodanowy MySQL.
3.2.4.2. Standardy.
System jest zgodny ze standardem W3C.
3.2.5.
Wymagania zewnętrzne.
3.2.5.1. Ochrona prywatności.
System nie udostępnia danych osobowych klientów oraz
pracowników osobom trzecim.
3.2.5.2. Zabezpieczenia.
System nie pozwala na dostęp do funkcjonalności
nieautoryzowanym podmiotom.
System nie jest podatny na ataki celowane w strony
internetowe, w szczególności atak SQL Injection.
13/13