System informatyczny do zarządzania

usługami serwisu komputerowego

Mateusz Macięga, Piotr Gębala

Spis treści

1 Cel i przeznaczenie dokumentu....................................................5
2 Definicje i skróty...........................................................................5
3 Wymagania...................................................................................7

3.1

Wymagania funkcjonalne...........................................7

3.1.1 Autoryzacja dostępu............................................7

3.1.1.1 Logowanie pracownika....................................7
3.1.1.2 Wylogowanie pracownika................................7
3.1.1.3 Dostęp do funkcjonalności...............................7

3.1.2 Przyjęcie zlecenia.................................................8

3.1.2.1 Wprowadzenie informacji o usłudze..................8
3.1.2.2 Generowanie ID usługi....................................8

3.1.3 Terminarz zleceń..................................................8

3.1.3.1 Przeglądanie terminarza zleceń........................8
3.1.3.2 Dodawanie nowej pozycji do terminarza............8
3.1.3.3 Usuwanie pozycji z terminarza.........................8
3.1.3.4 Modyfikacja pozycji w terminarzu.....................8

3.1.4 Sprawdzanie stanu usługi....................................8

3.1.4.1 Formularz identyfikacji....................................8
3.1.4.2 Wysłanie żądania stanu usługi.........................8
3.1.4.3 Odebranie odpowiedzi od systemu....................9

3.1.5 Ocena usługi........................................................9

3.1.5.1 Dostarczenie ankiety......................................9
3.1.5.2 Wypełnienie ankiety.......................................9

3.1.6 Komunikaty serwisowe........................................9

3.1.6.1 Automatyczne wysyłanie komunikatów..............9
3.1.6.2 Manualne wysyłanie komunikatów....................9

3.2

Wymagania niefunkcjonalne.......................................9

3.2.1 Interfejs graficzny...............................................9

3.2.1.1 Rola interfejsu...............................................9
3.2.1.2 Język interfejsu.............................................9
3.2.1.3 Dostęp do danych i funkcji..............................9
3.2.1.4 Komunikaty potwierdzenia.............................10
3.2.1.5 Graficzna reprezentacja elementów systemu....10

3.2.1.5.1 Formularz identyfikacji............................10
3.2.1.5.2 Formularz stanu usługi............................10
3.2.1.5.3 Formularz oceny usługi...........................10
3.2.1.5.4 Formularz wiadomości............................11
3.2.1.5.5 Formularz logowania...............................11
3.2.1.5.6 Terminarz zleceń....................................11
3.2.1.5.7 Formularz dodawania nowej usługi...........11
3.2.1.5.8 Formularz edytowania istniejącej usługi.....12

3.2.2 Obszar danych....................................................12

3.2.2.1 Baza danych................................................12
3.2.2.2 Dane o usługach..........................................12
3.2.2.3 Dane o klientach..........................................12

2/13

3.2.2.4 Dane o ocenach...........................................12

3.2.3 Wymagania produktowe....................................12

3.2.3.1 Łatwość użycia............................................12
3.2.3.2 Niezawodność..............................................12
3.2.3.3 Solidność....................................................13
3.2.3.4 Przenośność................................................13
3.2.3.5 Szybkość....................................................13

3.2.4 Wymagania organizacyjne.................................13

3.2.4.1 Implementacja............................................13
3.2.4.2 Standardy...................................................13

3.2.5 Wymagania zewnętrzne.....................................13

3.2.5.1 Ochrona prywatności....................................13
3.2.5.2 Zabezpieczenia............................................13

3/13

Spis ilustracji

Rys. 1: Graficzna reprezentacja formularza identyfikacji.............................10
Rys. 2: Graficzna reprezentacja formularza stanu usługi ............................10
Rys. 3: Graficzna reprezentacja formularza oceny usługi.............................10
Rys. 4: Graficzna reprezentacja formularza wiadomości..............................11
Rys. 5: Graficzna reprezentacja formularza logowania................................11
Rys. 6: Graficzna reprezentacja terminarza zleceń.....................................11
Rys. 7: Graficzna reprezentacja formularza dodawania nowej usługi.............12
Rys. 8: Graficzna reprezentacja formularza edytowania istniejącej usługi......12

4/13

1. Cel i przeznaczenie dokumentu oraz opis sytemu

Ten dokument ma na celu przedstawić specyfikację projektu systemu

informatycznego do wspomagania zarządzania serwisem komputerowym.

System działa jako aplikacja udostępniona na stronie internetowej serwisu

komputerowego. System realizuje wymagania zaproponowane przez klienta tj.
rejestracja oraz logowanie pracowników, dodawanie nowych oraz zarządzanie

istniejącymi zleceniami, organizację terminarza zleceń, sprawdzanie stanu zlecenia
przez klienta, udostępnianie ankiety oceny usługi dla klienta oraz wymianę

komunikatów między klientem a serwisem.

2. Definicje i skróty

Skrót / pojęcie Objaśnienie
Ankieta oceny

usługi

Ankieta służąca do oceny wykonanej usługi. Ankieta zawiera pola:

•

czas realizacji usługi,

•

jakość wykonania usługi,

•

kontakt z wykonawcą usługi,

•

koszt usługi.

Ocena każdej z pozycji odbywa się poprzez wybór odpowiedniej
wartości w skali od 1 (ocena minimalna) do 6 (ocena maksymalna).

Formularz

dodawania
usługi

Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz

zostaje wyświetlony pracownikowi po wybraniu opcji dodania nowej
usługi do terminarza zleceń. Formularz składa się z następujących

pól:

•

ID usługi,

•

login pracownika przyjmującego zlecenie,

•

imię i nazwisko klienta,

•

adres klienta,

•

adres e-mail klienta,

•

numer telefonu klienta,

•

planowana data wykonania,

•

aktualny stan usługi,

•

opis usługi.

Formularz

edytowania
usługi

Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz

zostaje wyświetlony pracownikowi po wybraniu opcji edytowania
istniejącej usługi w terminarzu zleceń. Formularz składa się z

następujących pól:

•

ID usługi,

•

login pracownika przyjmującego zlecenie,

•

imię i nazwisko klienta,

•

adres klienta,

•

adres e-mail klienta,

•

numer telefonu klienta,

•

planowana data wykonania,

•

aktualny stan usługi,

•

opis usługi.

5/13

Formularz

identyfikacji

Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Za

pomocą formularza klient może wysłać żądanie o stan usługi.
Formularz składa się z następujących pól:

•

ID usługi.

Formularz
logowania

Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz
zostaje wyświetlony pracownikowi w celu zalogowania się do

systemu. Formularz składa się z następujących pól:

•

login,

•

hasło.

Formularz stanu
usługi

Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz
zostaje wyświetlony klientowi po poprawnym uzupełnieniu

formularza identyfikacji. Formularz składa się z następujących pól:

•

ID usługi,

•

stan usługi,

•

data ostatniej modyfikacji stanu.

Formularz

wiadomości

Formularz udostępniony na stronie internetowej serwisu. Formularz

zostaje wyświetlony pracownikowi po zalogowaniu się do systemu i
wybraniu opcji wysłania wiadomości do klienta. Formularz składa

się z następujących pól:

•

adres e-mail,

•

treść wiadomości.

Hasło

Unikatowy ciąg znaków przypisany do loginu pracownika
pozwalający na zalogowanie się do systemu. Hasło generowany

jest przez pracownika. Hasło musi składać się z co najmniej pięciu
a co najwyżej z dwudziestu pięciu znaków, zawierać musi

przynajmniej jedną małą literę oraz przynajmniej jedną wielką
literę lub cyfrę lub znak specjalny (~`!@#$%^&*()_+-=[]

{}\|;':",./?,). Hasło nie może składać się z loginu.

ID

Identyfikator

ID usługi

Unikatowy, automatycznie generowany, sześciocyfrowy numer
przypisany do zleconej przez klienta usługi. ID usługi pozwala

pracownikom oraz klientom na identyfikację danej usługi. ID usługi
składa się z następujących cyfr DDMMXX, które oznaczają:

•

DD – dzień przyjęcia zlecenia,

•

MM – miesiąc przyjęcia zlecenia,

•

XX – losowy ciąg znaków wygenerowany automatycznie
przez system.

Klient

Osoba fizyczna, która zleca wykonanie pewnej usługi serwisu

komputerowego.

Login

Unikatowy ciąg znaków przypisany do jednego pracownika
pozwalający na zalogowanie się do systemu. Login generowany jest

przez użytkownika. Login musi składać się z co najmniej trzech a
co najwyżej z dwudziestu pięciu znaków, zawierać może litery (nie

rozróżnia się małych i wielkich liter), cyfry lub następujące znaki
specjalne: „.” i „_”. Login nie może zaczynać się od cyfry lub znaku

specjalnego.

Podmiot
nieautoryzowany

Użytkownik nie będący klientem lub pracownikiem.

6/13

Pracownik

Osoba fizyczna, która jest zatrudniona w serwisie komputerowym.

Stan usługi

Stan w jakim znajduje się wykonywana przez serwis usługa.

Możliwe stany to:

•

usługa przyjęta do realizacji,

•

usługa w trakcie wykonania,

•

usługa wykonana.

SQL Injection

Luka w zabezpieczeniach aplikacji internetowych polegająca na

nieodpowiednim filtrowaniu lub niedostatecznym typowaniu i
późniejszym wykonaniu danych przesyłanych w postaci zapytań

SQL do bazy danych.

System

Każdorazowo gdy w tekście zostanie użyte słowo System chodzi o
system do zarządzania usługami serwisu komputerowego

Terminarz zleceń Tabela prezentująca przyjęte usługi. Pojedynczy wiersz w tabeli

składa się z następujących rekordów:

•

ID usługi,

•

login pracownika przyjmującego zlecenie,

•

dane klienta,

•

planowana data wykonania,

•

aktualny stan usługi,

•

opis usługi.

Do terminarza możemy dodawać nowe pozycje, oraz edytować i

usuwać pozycje istniejące.

Usługa

Usługa w zakresie napraw, diagnostyk i/lub porad dotyczących
sprzętu komputerowego przyjęta przez serwis komputerowy.

W3C

World Wide Web Consortium

to organizacja, która zajmuje się

ustanawianiem standardów pisania i przesyłu stron WWW

.

[www.w3.org]

Wymagania

Wymagania wobec systemu.

3. Wymagania

3.1

Wymagania funkcjonalne

3.1.1.

Autoryzacja dostępu.

3.1.1.1. Logowanie pracownika

System pozwala pracownikowi na zalogowanie się na swoje
konto, przy pomocy unikalnego loginu oraz hasła.

3.1.1.2. Wylogowanie pracownika

System pozwala pracownikowi na wylogowanie się ze swojego
konta.

3.1.1.3. Dostęp do funkcjonalności

Po zalogowaniu do systemu pracownik ma dostęp do jego
funkcjonalności. Funkcjonalności dostępne dla pracownika to:

7/13

dodawanie nowych zleceń, przeglądanie terminarza, zmiana
stanu usług, przeglądanie ankiet oceny usługi, wysyłanie
wiadomości do klienta.

3.1.2.

Przyjęcie zlecenia.

3.1.2.1. Wprowadzanie informacji o usłudze.

System pozwala pracownikowi wprowadzać dane o usłudze,
które zostaną zapisane w bazie danych. Przyjęcie zlecenia jest
równoważne z dodaniem zlecenia do terminarza zleceń.

3.1.2.2. Generowanie ID usługi

System przypisuje zleconej usłudze ID. ID generowane jest
automatycznie przez system.

3.1.3.

Terminarz zleceń.

3.1.3.1. Przeglądanie terminarza zleceń

System pozwala pracownikowi na przeglądanie terminarza
zleceń.

3.1.3.2. Dodawanie nowej pozycji do terminarza

System pozwala pracownikowi na dodawanie nowej pozycji do
terminarza zleceń.

3.1.3.3. Usuwanie pozycji z terminarza

System pozwala pracownikowi na usunięcie pozycji z terminarza
zleceń.

3.1.3.4. Modyfikacja pozycji w terminarzu

System pozwala pracownikowi na modyfikację pozycji w
terminarzu zleceń. Modyfikacja może dotyczyć każdego pola w
wybranym wierszu terminarza.

3.1.4.

Sprawdzanie stanu usługi.

3.1.4.1. Formularz identyfikacji

System udostępnia klientowi formularz identyfikacji, w którym
klient może umieścić ID poszukiwanej usługi. Formularz
identyfikacji jest wyświetlony na stronie internetowej serwisu
komputerowego.

3.1.4.2. Wysłanie żądania stanu usługi

System pozwala klientowi na wysłanie żądania stanu usługi.
Żądanie wysyłane jest przy pomocy formularza identyfikacji.
Wysłanie żądania prowadzi do wygenerowania odpowiedzi przez
system w postaci formularzu stanu usługi.

8/13

3.1.4.3. Odebranie odpowiedzi od systemu

System generuje automatyczną odpowiedź do klienta.
Odpowiedź zostaje wyświetlona w formularzu stanu usługi na
stronie internetowej serwisu. Odpowiedź zawiera informację na
temat stanu wykonywanej usługi.

3.1.5.

Ocena usługi.

3.1.5.1. Dostarczenie ankiety

System wysyła automatycznie wiadomość e-mail do klienta.
Wiadomość wysyłana jest po zmianie stanu usługi na stan
„usługa wykonana”. Wiadomość zawiera adres internetowy do
ankiety znajdującej się na stronie internetowej serwisu.

3.1.5.2. Wypełnienie ankiety

System umożliwia klientowi wypełnienie ankiety oceny usługi, a
następnie wysłanie jej wyników do systemu. System odbiera
wyniki ankiety i zapisuje je w bazie danych.

3.1.6.

Komunikaty serwisowe.

3.1.6.1. Automatyczne wysyłanie komunikatów

System wysyła automatycznie wiadomości e-mail do klienta.
Wiadomości zawierają informacje takie jak: potwierdzenie
przyjęcia usługi do realizacji, zmiana stanu usługi,
potwierdzenie wykonania usługi lub ankieta oceny usługi.

3.1.6.2. Manualne wysyłanie komunikatów

System umożliwia pracownikom wysyłanie wiadomości e-mail do
klienta. Wiadomości wysyłane przez pracowników zawierają
informacje o wypadkach losowych dotyczących zleconych usług.

3.2

Wymagania niefunkcjonalne

3.2.1.

Interfejs graficzny.

3.2.1.1. Rola interfejsu.

System umożliwia wywołanie żądanej funkcjonalności przez
graficzny interfejs użytkownika.

3.2.1.2. Język interfejsu.

Interfejs systemu jest wyświetlany w języku polskim.

3.2.1.3. Dostęp do danych i funkcji.

System umożliwia dostęp do danych i funkcji poprzez aplikację
internetową, która jest udostępniona na stronie internetowej
serwisu.

9/13

3.2.1.4. Komunikaty potwierdzenia.

System wyświetla komunikaty z potwierdzeniem wykonanych
przez pracownika lub klienta operacji.

3.2.1.5. Graficzna reprezentacja elementów systemu.

3.2.1.5.1.

Formularz identyfikacji.

3.2.1.5.2.

Formularz stanu usługi.

3.2.1.5.3.

Formularz ankiety oceny usługi.

10/13

Rys. 3: Graficzna reprezentacja formularza
oceny usługi

Rys. 2: Graficzna reprezentacja formularza

stanu usługi

Rys. 1: Graficzna reprezentacja formularza

identyfikacji

3.2.1.5.4.

Formularz wiadomości

3.2.1.5.5.

Formularz logowania

3.2.1.5.6.

Terminarz zleceń

3.2.1.5.7.

Formularz dodawania nowej usługi

11/13

Rys. 4: Graficzna reprezentacja formularza wiadomości

Rys. 5: Graficzna reprezentacja

formularza logowania

Rys. 6: Graficzna reprezentacja terminarza zleceń

Rys. 7: Graficzna reprezentacja formularza dodawania nowej usługi

3.2.1.5.8.

Formularz edytowania istniejącej usługi

3.2.2.

Obszar danych.

3.2.2.1. Baza danych.

System posiada relacyjną bazę danych.

3.2.2.2. Dane o usługach.

Baza danych przechowuje informacje o zleconych do
wykonania usługach. Informacje zawarte w bazie to: ID
usługi, opis usługi, ID klienta, przewidywany czas wykonania,
stan usługi.

3.2.2.3. Dane o klientach.

Baza danych przechowuje informacje o klientach. Informacje
zawarte w bazie to: ID klienta, imię i nazwisko klienta, adres
e-mail klienta, adres klienta, numer telefonu.

3.2.2.4. Dane o ocenach.

Baza danych przechowuje informacje o ocenach usług.
Informacje zawarte w bazie to: ID usługi, ocena czasu
wykonania usługi, ocena kosztów usługi, ocena kontaktów z
wykonawcą usługi, ocena jakości usługi.

3.2.3.

Wymagania produktowe.

3.2.3.1. Łatwość użycia.

System pozwala użytkownikom na korzystanie z wszystkich
dostępnych funkcjonalności bez wykonywania szkoleń. Funkcje
systemu są przedstawione w sposób intuicyjny i łatwy do
wykorzystania.

3.2.3.2. Niezawodność.

Średni czas pracy systemu bez awarii wynosi co najmniej jeden
miesiąc. W tym czasie system jest w pełni dostępny dla
pracowników oraz klientów.

12/13

Rys. 8: Graficzna reprezentacja formularza edytowania istniejącej usługi

3.2.3.3. Solidność.

W przypadku wystąpienia awarii, system jest gotowy do pracy
po upływie nie więcej niż jednej minuty.

3.2.3.4. Przenośność.

System pozwala na pracę na maszynach z systemami
operacyjnymi Windows oraz Linux.

3.2.3.5. Szybkość.

Czas reakcji na zdarzenie wywołane przez użytkownika systemu
wynosi nie więcej niż pięć sekund.

3.2.4.

Wymagania organizacyjne.

3.2.4.1. Implementacja.

System jest zaimplementowany w sposób umożliwiający
dodanie nowych funkcjonalności. Preferowane są języki: HTML,
PHP, CSS, Ajax, Java Script oraz system bazodanowy MySQL.

3.2.4.2. Standardy.

System jest zgodny ze standardem W3C.

3.2.5.

Wymagania zewnętrzne.

3.2.5.1. Ochrona prywatności.

System nie udostępnia danych osobowych klientów oraz
pracowników osobom trzecim.

3.2.5.2. Zabezpieczenia.

System nie pozwala na dostęp do funkcjonalności
nieautoryzowanym podmiotom.
System nie jest podatny na ataki celowane w strony
internetowe, w szczególności atak SQL Injection.

13/13