Zasady zaliczenia zajęć

1.

Obecność na zajęciach

dopuszcza się 1 nieusprawiedliwione nieobecności,
w przypadku osób, które opuszczą 3 i więcej zajęć

przewiduje się inne zasady zaliczenia.

2. Zdobycie odpowiedniej liczby punków:

w trakcie zajęć – efekty pracy w zespołach, punkty za

aktywność

zespołowa praca zaliczeniowa nr 1 – opracowanie

instrumentu pomiarowego wykorzystywanego do

badania satysfakcji klientów,
zespołowa praca zaliczeniowa nr 2 - opracowanie

projektu programu lojalnościowego.

ZASADY ZALICZENIA ZAJĘĆ

Efekty

kształcenia

Student

potrafi

WIEDZA

W1: wskazać różnice pomiędzy satysfakcją a lojalnością

klientów- KW08

W2: wyjaśnić mechanizm kształtowania się satysfakcji i

lojalności klientów oraz jej skutki – K_W05

W3: wymienić i scharakteryzować podstawowe metody

pomiaru satysfakcji i lojalności klientów – K_W08

UMIEJĘTNOŚCI

U1: opracować instrument pomiarowy wykorzystywany

do badania satysfakcji klientów – K_U03

U2: opracować projekt programu lojalnościowego –

K_U06

U3: zaprezentować publicznie wyniki pracy zespołowej

– K_U08

KOMPETENCJE

K1: Posiada kompetencje w zakresie twórczego udziału

w projektach zespołowych K_K02

ZASADY ZALICZENIA ZAJĘĆ

Ćwiczenia:

1. Projekt instrumentu pomiarowego stosowanego w badaniu

satysfakcji klientów

Zaliczenie na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów za

przygotowany grupowo projekt, sprawdzający zdobycie umiejętności

określonych efektami U1 oraz kompetencji określonych efektem K1.

2. Projekt programu lojalnościowego opracowanego zespołowo

Zaliczenie na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów za

przygotowany grupowo projekt, sprawdzający zdobycie umiejętności

określonych efektami U2 oraz kompetencji określonych efektem K1.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

KWESTIONARIUSZ

(ankietowy, wywiadu) jest:

= najpowszechniejszym instrumentem zbierania informacji

źródłowej wykorzystywany w metodzie pomiaru pierwotnego

sondażowego pośredniego zwanej

ANKIETĄ,

= zbiorem pytań, na które odpowiedzi udziela respondent,

= wypełniany przez respondenta (respondent odpowiada na

zadane w kwestionariuszu pytania pisemnie lub elektronicznie).

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

Dobrze skonstruowany kwestionariusz powinien:

być kompletny z punktu widzenia potrzeb informacyjnych

badacza,
mieć wysoką jakość pod względem struktury, estetyki,

przejrzystości składu,
być łatwy w czytaniu dla ankietera lub respondenta,
pozwalać na sprawne zaznaczanie odpowiedzi i

wprowadzanie danych do komputera przyjętą techniką.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

Typowy kwestionariusz skomponowany jest z trzech

podstawowych części:

1.

nagłówka, inaczej części wprowadzającej,

2.

części właściwej (zasadniczej) zawierającej pytań,

3.

metryczki.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

NAGŁÓWEK

NAGŁÓWEK

to część wprowadzająca, prezentująca cel badania i

zachęcająca respondenta do wzięcia udziału w badaniu.

Zawiera:

•

nazwę i dane kontaktowe placówki prowadzącej badanie,

•

odpowiedni list przewodni zachęcający respondentów do

odpowiedzi na pytania.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

NAGŁÓWEK

List przewodni powinien:



być krótki (maksymalnie 3 - 4 zdania)



być osobisty - należy zwracać w nim bezpośrednio do

klienta - Pan/Pani.



zawierać cel, powód, dla którego badanie jest

przeprowadzane,



zapewnienia o anonimowym charakterze badania,



wskazać korzyści z wzięcia w udziału w ankiecie,



zapewniać anonimowym charakterze badania,



zawierać podziękowanie.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

stanowi zestaw pytań, na które badający pragnie uzyskać

odpowiedzi.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA



Pytania muszą być rozmieszczone w sposób przejrzysty.



Należy zachować odstępy między pytaniami oraz zostawić

wystarczająco dużo pustego miejsca na zapisanie odpowiedzi

na pytanie otwarte.



Wszystkie pytania powinny być ponumerowane, powinna

również być zachowana kolejność numeracji.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

Kolejność pytań



Zasada przechodzenia od pytań ogólnych do szczegółowych

.

Pierwsze pytania powinny być najogólniejsze, następne coraz

bardziej szczegółowe.



Zasada wzbudzania zainteresowania

. Pierwsze pytania

powinny być proste i jasne aby wzbudzić zainteresowanie

respondenta i stopniowo wprowadzić go w proces pomiaru.



Zasada stopniowego wyczerpywania tematu

. Pytania

najtrudniejsze i najbardziej kontrowersyjne umieszcza się

bliżej końca kwestionariusza. Dzięki temu nie oddziałują one

negatywnie na poprzednie pytania.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA



Zadawane pytania powinny mieć odpowiednią formę

gramatyczną - wszystkie pytania powinny być skonstruowane

w tej samej formie gramatycznej (w takiej samej osobie i

czasie – dotyczy to także kafeterii).



Do respondenta należy zwracać się w formie osobowej i

przyjętej w danym środowisku np. Pan, Pani, Państwo lub

przez Ty achowana ciągłość numeracji.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

Pytania muszą:



być precyzyjne i zrozumiałe - słownictwo zrozumiałe dla

respondenta,



być tak rozplanowane, aby każde kończyło się i zaczynało na

jednej stronie



dotyczyć tylko jednej kwestii.

np. nie można pytać:

P2. Czy lubi Pan/i mandarynki i jabłka?

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA



Przy każdym pytaniu należy wyjaśnić, w jaki sposób się

na nie odpowiada.

P2. Co w największym stopniu zdecydowało o wyborze przez

Ciebie naszej oferty?

(wskaż maksymalnie trzy najważniejsze

czynniki)

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA



W przypadku pytań w postaci tabel należy wyjaśnić jak

zbudowana jest skala i co oznaczają jej wartości.

Oceniane aspekty menu

Odpowiadają mi w stopniu:

bardzo niskim

(1)

2

3

4

bardzo

wysokim (5)

Jakość serwowanych
posiłków











Smak serwowanych
posiłków











P4. W jakim stopniu dwa wymienione poniżej aspekty menu

naszej restauracji odpowiadają Twoim preferencjom?

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

Warianty odpowiedzi:



należy oznaczyć, cyframi lub literami, i umieścić je pod

pytaniem- jest to niezbędne do prawidłowego tworzenia bazy

danych i oznaczania zmiennych.



nie mogą nachodzić na siebie np. w przedziałach

1.  do 20
2.  21 - 30
3.  31-40
4.  powyżej 40

P.10. Ile Pan/Pani ma lat?

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA



Należy unikać pytań filtrujących – z przejściami, gdy jest to

konieczne należy umieścić instrukcję informującą w jaki

sposób dokonać przejścia np..

P3. Czy w Pani/Pana firmie wykorzystuje się programy

lojalnościowe?

1.  tak
2.  nie (proszę przejść do P8)
3.  nie wiem (proszę przejść do P8)

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

Rodzaje pytań:



otwarte

-

pozwalają

respondentom

na

swobodne

formułowanie wypowiedzi;



zamknięte - ograniczają odpowiedź respondentów do

wariantów przygotowanych przez twórców kwestionariusza -

respondent wybiera jeden lub większą liczbę wariantów;



półotwarte - są połączeniem pytania zamkniętego i pytania

otwartego - oprócz wyboru gotowych wariantów odpowiedzi,

dają respondentom możliwość dopisania odpowiedzi

samodzielnie sformułowanej;



ze skalą - skale buduje się, przyporządkowując symbole

mierzonym cechom według określonych zasad.

PYTANIA OTWARTE

Zalety

Wady

-

pozwalają pozyskać od respondentów

odpowiedzi nieukierunkowane,

swobodne, nieograniczone żadnymi

kategoriami;

-

pozwalają poznać prawdziwy język,

jakim posługują się osoby badane przy

opisie określonych rzeczy, zjawisk;

-

badacz pozyskuje dużą różnorodność

odpowiedzi, co może odzwierciedlać

pełnię zróżnicowania opinii badanych

osób;

-

ich zastosowanie pozwala badaczowi

zredukować czas poświęcony na

przygotowywanie kwestionariusza.

-

udzielenie odpowiedzi na to pytanie

wymaga od respondentów większego

wysiłku;

-

respondenci mogą czuć się zakłopotani

koniecznością sformułowania

samodzielnie odpowiedzi;

-

odpowiedź każdego respondenta może

być inna, co powoduje, że trudno jest

porównywać wyniki;

-

uzyskane dane trudno jest zredukować i

poddać analizie;

-

możliwe jest pojawienie się błędów

wynikających z niewłaściwej

interpretacji odpowiedzi respondenta

przez badacza (analityka),

dokonującego kwalifikacji i analizy

pozyskanych danych.

Źródło: I.Escher, Badania marketingowe [w:] Marketing. Podręcznik akademicki,

red. K.Andruszkiewicz, TNOiK, Toruń 2011.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

PYTANIA OTWARTE

P7. Jakie, Twoim zdaniem, zmiany powinniśmy wprowadzić w

naszej ofercie i działalności, aby Restauracja stała się

jeszcze bardziej atrakcyjna dla klientów?

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………

PYTANIA ZAMKNIĘTE

Zalety

Wady

⁻ są łatwe do zastosowania dla

większości respondentów;

⁻ skracają proces pomiaru;

⁻ łatwiej jest porównywać

odpowiedzi uzyskiwane od

poszczególnych respondentów;

⁻ uzyskane dane łatwo jest

redukować i poddać analizie.

⁻ w wielu przypadkach, ich zastosowanie

wymaga od badacza przeprowadzenia

badań wstępnych służących określeniu

możliwych wariantów odpowiedzi;

⁻ niewłaściwie zaprojektowane warianty

odpowiedzi są źródłem błędów - jeśli

badacz nie dostarczy odpowiednich

wariantów, respondenci odmawiają

udzielenia odpowiedzi lub wybierają

jakąkolwiek;

⁻ ukazanie osobom badanym gotowych

wariantów odpowiedzi może

ukierunkowywać ich odpowiedzi,

obniżając wiarygodność pozyskanych

danych.

Źródło: I.Escher, Badania marketingowe [w:] Marketing. Podręcznik akademicki, red.

K.Andruszkiewicz, TNOiK, Toruń 2011.

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

PYTANIA ZAMKNIĘTE

P3. Z którymi sposobami informowania o działalności naszej

restauracji zetknąłeś/ęłaś się przynajmniej raz?

1.



rozdawanie ulotek w centrum Torunia

2.



prowadzenie strony internetowej restauracji

3.



prowadzenie fanepage restauracji na portalu Facebook

4.



wysyłanie informacji na pocztę elektroniczną

5.



wysyłanie informacji SMS-em

6.



nie zetknąłem/ęłam się z żadnymi z wymienionych

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

PYTANIA PÓŁOTWARTE

P2. Co w największym stopniu zdecydowało o dzisiejszym

wyborze przez Ciebie naszej restauracji?

(wskaż maksymalnie trzy najważniejsze czynniki)

1.



lokalizacja w centrum miasta

2.



przystępne ceny

3.



smaczne jedzenie

4.



wyjątkowa atmosfera restauracji

5.



bardzo dobra obsługa

6.



inne czynniki, jakie? …..........................................

....................................................................................

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

PYTANIA ZE SKALĄ

P3. W jakim stopniu wiedza zdobyta w trakcie studiów będzie

przydatna dla Pana/Pani firmy?

Skala ocen od 1 (bardzo niski

stopień) do 5 (bardzo wysoki stopień).

Oceniany aspekt

Oceny

1

2

3

4

5

1. w podnoszeniu

konkurencyjności

⃞

⃞

⃞

⃞

⃞

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

CZĘŚĆ WŁAŚCIWA KWESTIONARIUSZA

PYTANIA ZE SKALĄ

P1. Proszę ustosunkować się do kilku opinii dotyczących

pewnych aspektów działalności firmy, wskazując jeden z pięciu

wariantów odpowiedzi w każdym wierszu

Opinia

Całkowicie

się

zgadzam

Zgadzam

się

Ani tak,

ani nie

Nie

zgadzam

się

Całkowicie

się nie

zgadzam

1.„Dobrze wykonany produkt sam
się sprzeda”

1

. ⃞

2.

⃞

3.

⃞

4.

⃞

5.

⃞

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

METRYCZKA

METRYCZKA

jest źródłem informacji na temat respondentów.

Pytania odnoszą się najczęściej do informacji z zakresu

społeczno-demograficznej charakterystyki badanego

środowiska, poziomu wykształcenia i kwalifikacji zawodowych,

sytuacji pracy, położenia materialnego.

Pytania metryczkowe (o wiek, płeć, dochody, wykształcenie,

miejsce zamieszkania) zawsze umieszcza się na końcu

kwestionariusza,

ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA

ANKIETOWEGO

METRYCZKA



Pytania klasyfikacyjne (metryczkowe)

•

płeć

•

wiek respondenta

(przedziały muszą być rozłączne)

•

wykształcenie

•

dochody

•

miejsce zamieszkania

•

typ obszaru