dzwonisz sprzedajesz

po czym w niezwykle kurtuazyjny sposób wyce-
lował i oddał strzał. Ten prosty przykład mówi
Ci, w jaki sposób możesz inaczej podchodzić do
tego, co robisz w pracy i w całym swoim życiu.
Jest to równie łatwe, jak oddanie strzału, jednak
musisz być przygotowany.

Jeżeli masz przed oczami, tak jak ja, dużo… na-
prawdę niesamowicie dużo papierów NBP o wy-
sokich nominałach 200 zł, w ogromnej skórzanej
walizce ze złotymi zdobieniami, to jest to ten ob-
raz, który się zrealizuje, jeśli podążysz właściwą
drogą. Zajmijmy się tym!

Gdyby zapytano mnie jakiś czas temu, jak będę
zarabiał na życie, pewnie nie wpadłaby mi do
głowy odpowiedź — dobrze się bawiąc. A jednak
to się dzieje (i nie pomyśl tutaj bardzo niegrzecz-
nie o pewnej profesji, bo to nie ta droga, ta jest
lepsza, bo daje satysfakcję).

Kilerów 2-óch, reż. J. Machulski, Polska 1999.

Prolog akcji

Artur Affek

Załóżmy, że pracujesz w szeroko rozumianym
telemarketingu bądź handlu, przy czym z klien-
tami kontaktujesz się głównie telefonicznie.

Czasem doświadczasz czegoś takiego jak „mono-
tonia kolejnego telefonu”, który trzeba wykonać,
a efektów jak do tej pory nie widać. Ja również
bardzo dobrze znam to uczucie, gdy po raz kolej-
ny, trzymając się skryptu rozmowy, postępujesz
tak, jak ktoś Ci powiedział, że należy postąpić.
To kolejna rozmowa, w której traktujesz osobę
po drugiej stronie słuchawki z wyuczoną ser-
decznością, jak automat reagując na obiekcje
i dziwiąc się, dlaczego nie wychodzi.

Prawdopodobnie nie zastanawiałeś się nad tym,
że po drugiej stronie słuchawki jest osoba, która
też ma swoje potrzeby, uczucia i chce się dobrze
czuć. Może od tej pory będziesz chciał dowiedzieć
się czegoś więcej o tym, w jaki sposób myślą lu-
dzie, by komunikować się z nimi lepiej. Z taką ła-
twością, jak komunikujesz swojej ręce, by chwyci-
ła szczoteczkę do zębów w określony sposób, pod
jednym, najwłaściwszym kątem, za każdym razem
tym samym i nadając jej rotację, w jakiś magiczny
sposób, nawet o tym nie myśląc i nie patrząc na
zegarek, po zawsze tym samym czasie, nagle do-
chodzisz do wniosku, że masz czyste zęby. Z tym
jakoś nie masz większych problemów. Być może
z innymi rzeczami tak nie jest. Jeszcze…

Jesteś menedżerem, trenerem, handlowcem,
mężem, żoną, z kimś w związku. To, co robisz

Prolog akcji

ciągle i bez przerwy, to komunikacja z innymi
ludźmi. Zapewne chciałbyś wiedzieć, jak robić to
jeszcze skuteczniej niż do tej pory.

I na tym etapie pojawiam się ja. Ktoś, kto w wie-
lu dziedzinach swojego życia ma tyle dobrych
wyników, aby dać sobie prawo do napisania tej
książki i przeprowadzenia Cię przez proces, któ-
ry sam przechodził. Nie mogę Ci zagwarantować,
że staniesz się lepszy od kogoś, lecz jest pewne,
że będziesz lepszy, niż jesteś teraz, a to sprawi,
że poczujesz się szczęśliwszy niż obecnie. Czy
jest coś ważniejszego?

Wielu ludzi pytało mnie: „Artur, jak ty to robisz,
że masz świetne wyniki sprzedażowe i jednocze-
śnie cechuje cię taki spokój?”. To nijak ma się
do stereotypowo postrzeganego, wygadanego
handlowca, który kocha narzucać swoje zdanie,
dzięki czemu sprzedaje.

Przeczytałem do tej pory kilkanaście książek na
temat rozwoju, kilka o sprzedaży i nie znalazłem
w nich niczego zaskakującego. Ciągle te same
techniki, które stosowałem, nawet o tym nie
wiedząc, narzucane odgórnie sposoby radzenia
sobie z obiekcjami i… jakże przydatne rady, do-
tyczące tego, jak mam stać czy intonować głosem
ważność tych kluczowych słów. Jestem przeko-
nany, że też słyszałeś już mnóstwo „dobrych rad”
i tekstów, które mają pasować do każdego „trud-
nego klienta”. A tak swoją drogą, ciekawe, kto
segreguje tych klientów na trudnych i łatwych.

Artur Affek

Pewnie trudny to taki, który ma dobry zamek
w drzwiach i kuloodporne szyby, więc ciężej się
do niego dostać. Ale tak naprawdę, jeśli posia-
dasz odpowiednie narzędzie, całą artylerię i pie-
chotę świata, to każdy będzie dla Ciebie „łatwy”.

Nie mogę zrobić nic innego, jak zapewnić Cię,
że będziesz się niesamowicie dobrze bawił, uczył
i czeka Cię coś dużo lepszego niż do tej pory. Bo
przeszłość nie istnieje, a przyszłości, która jawi
się w Twojej głowie jako plan działania, tak na-
prawdę jeszcze nie ma. A skoro zacząłeś czytać,
teraz jest najodpowiedniejszy czas na
to, aby zaplanować sobie jeszcze lepsze
teraz za jakiś czas.

Poznaj skuteczne podejście i sposoby (które
działają!) radzenia sobie w każdej życiowej sytu-
acji, w momencie gdy masz słuchawkę telefonu
przy uchu i mikrofon przed ustami. Dowiedz się,
jak celnie trafiać w potrzeby i jak unikać nega-
tywnego nastroju, w jakim nierzadko znajdują
się ludzie, bo może bardzo się boją, a może nie
wiedzą tak naprawdę, o co chodzi. Będziesz to
robił nie po to, by Ci zapłacili, choć na pewno to
zrobią, lecz po to, by dzięki Tobie, w najlepszej
formie, jaka jest możliwa na dzisiaj, odkryli, że
można mieć coś więcej jutro. Niekoniecznie wię-
cej produktów i usług, ale stanów, w które z taką
rozkoszą lubią się zagłębiać. Pozwól im na to.
Niech kupują te najlepsze emocje!

Nie sądzę, by ktokolwiek urodził się ze
smykałką do handlu. Za to każdy z nas ma

szansę zostać tym, kim zechce.

Frank Bettger

Z tego rozdziału dowiesz się, jak jeszcze bardziej
rozwinąć w sobie te cechy, które prezentuje pro-
fesjonalny handlowiec z wynikami. Bardzo waż-
ną rzeczą jest Twoja postawa i nie mam tu na my-
śli trzymania pleców pod kątem prostym, choć
to pomaga w cyrkulacji powietrza w Twoich płu-
cach i intonacji głosu — więc mama jednak miała
rację, mówiąc, byś się nie garbił. Chodzi o Twoje
podejście do pracy i to, jaką rolę w całym proce-
sie sprzedaży odgrywasz. Następnie wypracujesz
własną, indywidualną technikę kontaktu. Dowia-
dując się, jakie są „stany” i oczekiwania różnych
klientów, dobierzesz odpowiednie podejście. Na
koniec otrzymasz feedback — informację zwrot-
ną. Zrozumiesz, jak go zinterpretować na swoją
korzyść i wyciągnąć wnioski na przyszłość.

1. Cechy osobowe handlowca,

nastawienie do klienta

Artur Affek

1.1. Fakty na temat postawy

Stefan pracuje w dużym call center obsługują-
cym sieć telefonii komórkowej. Studiuje zaocz-
nie ekonomię i to jest jego pierwsza praca. Jest
zadowolony, bo może utrzymać się w akademi-
ku i zapłacić czesne za studia. Stawka godzinowa
nie jest najwyższa, ale mimo to jemu wystarcza,
tym bardziej że może ją podnieść swoją sku-
tecznością, uzyskując prowizję za sprzedaż. Ma
umowę zlecenie i to dla niego jeszcze lepiej, bo
jako student nie musi opłacać durnych składek
na ZUS i inne bezsensowne fundusze. Codzien-
nie przychodzi na 13.00 do pracy, bo kontaktuje
się z klientami indywidualnymi. Przedłuża umo-
wy i proponuje nowe, bardziej atrakcyjne wa-
runki. Nie musi się przemęczać, choć czasem ma
dość niektórych rozmówców, ale wybrał tę pracę
z kilku powodów, których większość uświadomił
sobie dopiero po jakimś czasie:

zarabia na studia;

rozwija swoje umiejętności komunikacyjne,

co jest bardzo ważne na początku drogi za-
wodowej, bez względu na to, jaką ścieżkę ka-
riery wybrałby później;
dowiaduje się, w jaki sposób może wpływać

na ludzi, co potem przydaje mu się w wielu
innych sytuacjach;
„zaprzyjaźnia się” z tym narzędziem komuni-

kacji, jakim jest telefon, dzięki czemu każdy

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

kontakt telefoniczny, nawet z urzędnikiem
czy w sprawie pracy, po pewnym czasie przy-
chodzi mu z niesamowitą łatwością;
poznaje nowych ludzi w swoim wieku i inte-

gruje się z nimi;
jeśli odpowiednio się wykaże, ma realne

szanse na zostanie supervisorem, co widzi na
przykładzie Sebastiana, chłopaka tylko 2 lata
od siebie starszego.

Po kilku dniach pracy Stefan zastanawia się, dla-
czego ludzie nie chcą przedłużyć umów na tak ko-
rzystnych warunkach, jakie proponuje. Przecież
oni byliby zadowoleni i Stefan, któremu przyda-
łaby się dodatkowa kasa, miałby z tego prowizję.
Szef każe mu więcej sprzedawać, bo nie wyrabia
normy. Stefan podupada na duchu i staje przed
alternatywą pracy w McDonald’s. Nieee… tego by
nie chciał. Latanie z mopem i bezustanne uśmie-
chanie się do głupkowatych małolatów kupują-
cych hamburgery, a może smażenie frytek — ten
obraz motywuje go do bardziej wytężonej pracy.
A skoro już tu jest, może stać się lepszy w tym, co
robi i komunikować się lepiej z innymi. Achhh…
ta blondwłosa Basia ma naprawdę niezłe wa-
runki… Zagadkowo uśmiecha się do Stefana, bo
pewnie zauważyła, że mu się podoba. Jak by tu
do niej zagadać? Dobra, biorę się za pracę, będę
najlepszy, a po pracy umówię się z Basią. To jest
plan.

Artur Affek

Stefanowi idzie coraz lepiej, gdyż poznał i rozwi-
ja w sobie:

7 cech profesjonalnego handlowca

Pewność — jest to poczucie, że jesteś kom-

petentny w tym, co robisz i potrafisz znaleźć
rozwiązanie w każdej sytuacji. Jesteś rów-
nież pewny jakości swoich produktów, usług
i firmy, którą reprezentujesz. Zachodzi bez-
pośredni związek między Twoją wiarą w pro-
dukt czy usługę, a umiejętnością zareklamo-
wania go klientom.
Umiejętność aktywnego słuchania

— masz dwoje uszu? Więc umiesz słuchać.
Ale bardziej chodzi o to, co przez te uszy do-
puszczasz do swojej głowy i w jaki sposób to
przetwarzasz. Dobry handlowiec usłyszy i za-
pamięta to, co klient powie mu o sobie, by
potem wykorzystać to w prezentacji korzyści
z produktu.
Determinacja — konsekwentne dążenie

do z góry wyznaczonego celu, bez zważania
na wydarzenia po drodze. Jest to niezmier-
nie ważna cecha, którą łatwo wykształcić po-
przez… popełnianie większej liczby błędów
niż dotychczas i niezrażanie się tym. Potem
wstajesz, otrzepujesz się i zastanawiasz, co
możesz zrobić lepiej następnym razem. Po
czym ruszasz z jeszcze większą siłą.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Elokwencja — jest sztuką wymowy. Umie-

jętnością poprawnego i przekonywającego
wysławiania się. Człowiek elokwentny włada
poprawną polszczyzną. Bardzo rzadko zdarza
mu się używać przerywników między zdania-
mi w stylu: „…yyyyyyyyy…”.
Empatia — według Daniela Golemana,

autora książki Inteligencja emocjonalna
w praktyce

, EQ, czyli iloraz inteligencji

emocjonalnej, jest ważniejszy dla osiągnię-
cia sukcesu w jakiejkolwiek dziedzinie od
IQ, czyli formalnego ilorazu inteligencji.
Definiuje on inteligencję emocjonalną jako
umiejętność porozumiewania się z różnymi
ludźmi, uwrażliwienie na ich myśli, odczu-
cia, nastroje. Jak dowiesz się w dalszych czę-
ściach poradnika, w sprzedaży to naprawdę
kluczowa umiejętność.
Odpowiedzialność — bardziej za swoje

działania niż kogoś innego. Jest świadomo-
ścią, że w procesie sprzedaży to od Ciebie
wszystko zależy i znając sposoby radzenia
sobie w różnych sytuacjach, nie dopuszczasz
żadnych wymówek. Mimo że formalnie pra-
cujesz dla kogoś, tak naprawdę jesteś odpo-
wiedzialny za swoją prowizję i efekty, jakie
osiągasz.

D. Goleman, Inteligencja emocjonalna w praktyce, Poznań

1997.

Artur Affek

Jasno określony cel — nie jest to cecha

charakteru, ale powinna być uwzględniona.
Ktoś, kto wie, co jest dla niego ważne i po co
robi określone rzeczy, będzie to robił znacz-
nie skuteczniej od kogoś, kto nawet posiada
pozostałe wymienione cechy, ale brak mu
celu. Cel bardzo ściśle wiąże się z motywacją
do sprzedaży i wytrwałością. Gdy określisz
go jasno, spiszesz na kartce, podzielisz na
punkty do wykonania każdego dnia, będziesz
wiedział, gdzie aktualnie jesteś i gdzie musisz
być. Określenie celu wzmaga determinację
i pewność siebie.

Zapewne Ty również lubisz kontakt z ludźmi i to
błogie uczucie satysfakcji, gdy widzisz uśmiech
na ich twarzach. To Ty sprawiłeś, że się uśmie-
chają i chcą dostać od Ciebie więcej, przyprowa-
dzić innych, swoich znajomych, rodziny, by oni
też poczuli się wyjątkowo. Tego nie da się prze-
liczyć na jakiekolwiek pieniądze, choć akurat
w zawodzie handlowca każdy kolejny klient przy-
nosi procent od zakupionego towaru czy usługi.
W żadnym innym zawodzie Twoje zarobki nie są
tak mocno uzależnione od tego, jak wpływasz na
innych ludzi. Dlatego też prawdopodobnie warto
dowiedzieć się, jak to robić, by mieć wpływ na
reakcje rozmówców.

My zajmiemy się fundamentem, na którym
budujesz swój życiowy sukces. Na tym etapie,
w pierwszym rozdziale, poznajesz etykę sprzeda-

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

ży, mądre oddziaływanie na innych ludzi i zmie-
niasz się na lepsze. Jeżeli potrzebujesz rad, jak
skutecznie pokonać przeszkody i przyjąć nowe
wyzwania, mam coś dla Ciebie.

Jeżeli czekasz na tajną technikę, która pozwoli
Ci zarabiać naprawdę grube pieniądze i uczyni
świetnym sprzedawcą bez większego wysiłku,
muszę Cię zmartwić:

Techniki nie działają.

Jeśli ktoś będzie się przy tym upierał, zapytaj —
jak jego technika pracuje dla niego teraz, gdy on
robi coś innego. Możesz również, z lekką dozą
prowokacji, zapytać:

— Czy zdarzyło się kiedyś tak, że nie miałeś ra-
cji?

Prawdopodobnie powie, że był taki moment.
Może również dojść do wniosku, że naruszasz
jego ego i wyrazić to, rzucając w Ciebie butem
albo stojącą gdzieś nieopodal doniczką z fikusem.
Cokolwiek by nie zrobił, Ty, polegając na swojej
elastyczności, w jakiś sposób zareagujesz.

Dla przykładu przyjmijmy, że powiedział:

— Tak, zdarzyło mi się nie mieć racji.

Artur Affek

— Więc być może w tym momencie jest podob-
nie?

Wtedy warto jest poklepać kogoś takiego po ple-
cach i tym samym „zakotwiczyć” mu dany stan.
Gdy następnym razem będziesz się witał z tym
nielubianym kolegą, poklepiesz go po plecach,
a on poczuje się w ten sam sposób. Troszeczkę,
jakby określił ktoś z boku, magii, trochę nauki
o reakcjach behawioralnych i NLP. Jednak nie
wymagam od Ciebie, byś wierzył mi na słowo.
Wypróbuj to i zobacz, jak Ci wyjdzie, bo samo
przeczytanie nie sprawi, że wprawisz kogoś
w stan zakłopotania. Tak samo jak czytając o mi-
łości, niekoniecznie wywołasz w sobie to uczucie.
Więc na co czekasz?

Wracając do magicznych technik, które działa-
ją w każdych warunkach. To błąd atrybucyjny.
Techniki nie działają, bo nie mają takiej
właściwości same w sobie. To Ty masz predys-
pozycje i umiejętności do tego, by wykorzystać
rady zawarte w tym poradniku na swoją korzyść,
drastycznie zwiększając sprzedaż, rozwijając
swoje stosunki międzyludzkie, stając się lepszym
w każdej dziedzinie życia.

Smarując nożem kromkę chleba, równie dobrze
mógłbyś go użyć do różnych innych celów i tylko
Twojej nieograniczonej wyobraźni pozostawiam
— do jakich. Jednak to Ty decydujesz, co z tym
zrobisz i jak bardzo każda nowa rzecz, której się

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

nauczysz, może Ci pomóc w konkretnych sytu-
acjach.

Do tej pory słyszałeś pewnie, czego robić nie
wolno lub co robić powinieneś, aby sprzedawać
skutecznie. Posługiwałeś się skryptami rozmów,
tajnymi technikami, wzorcami perswazyjnymi,
językiem korzyści itp. Ta teoria bardzo pomaga,
bo uczy Cię czegoś o całym procesie. Jednak tym,
co najbardziej pomaga, jest uczucie, gdy stajesz
rano przed lustrem i myślisz sobie: „Idę tam, do-
kąd chcę i wiem, gdzie to mnie zaprowadzi, a ja
bawię się cały czas tym, co robię”. Energetyzu-
jesz pozytywnie cały dzień. Wieczorem wracasz
do domu i masz to błogie poczucie spełnienia,
połączone z pewnością, że zrobiłeś wszystko tak,
jak na daną chwilę potrafisz najlepiej, a że ciągle
się rozwijasz, jutro będziesz mógł zrobić jeszcze
lepiej to, co nie wyszło dziś tak, jakbyś chciał.

Pomyśl, jak by to było, gdybyś miał moc, która
jest w stanie przekonać osobę, może nawet bar-
dzo sceptyczną i nastawioną niechętnie, do pro-
duktu, z taką łatwością, z jaką myjesz zęby. Tak
właśnie się dzieje, gdy na początku przekonasz
kogoś do siebie, zadbasz o pozytywną atmosferę
i coś, co nazywamy rapportem.

Wiesz zapewne, że nasze zachowania mają
wpływ na to, jak się czujemy. Jeżeli zaczniesz za-
chowywać się jak osoba, która jest pewna siebie
lub ciekawa, to nabierzesz jednocześnie takiego
poczucia. Gwarantuję. Tym różnią się sprzedaw-

Artur Affek

cy z przypadku, którzy recytują regułki napisane
przez jakiegoś „mądrego” szkoleniowca, od lu-
dzi, którzy wiedzą dokładnie, co robią w całym
procesie sprzedaży i jaki efekt chcą osiągnąć,
mówiąc klientce z pełną szczerością, że jej głos
brzmi naprawdę aksamitnie, choć ma 65 lat i ni-
ską emeryturę, a tak mało przyjemności w życiu.
Chcesz należeć do tej właściwej kategorii?

Tak naprawdę tym, co robisz pod-
czas swojej pracy, jest wpływanie
na inne osoby.

Sprzedaż jest tylko częścią całego procesu, w któ-
rym wpływasz na uczucia i stany emocjonalne.
Jeżeli jeszcze kojarzysz wpływanie z manipulacją,
powinieneś poznać różnicę. Nie możesz nie wpły-
wać na innych. Nawet gdy idziesz ulicą, Twój ubiór
i sposób chodzenia w jakiś sposób komunikują lu-
dziom, kim jesteś i oni mają w stosunku do Ciebie
określone uczucia. To już jest wpływanie. Nawet
gdy śpisz, nie wydajesz z siebie żadnych dźwięków,
ale masz czerwoną fryzurę, oni już sądzą coś na te-
mat ludzi o czerwonych włosach, choć nie odezwa-
łeś się nawet słowem. Pewnie poznali to przez szó-
sty zmysł ulokowany w prawej pięcie. Nieistotne.

Ważne jest to, że w każdej sytuacji wpływasz na
innych, więc chciałbyś pewnie wiedzieć, jak ro-

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

bić to skutecznie i mądrze, by przewidzieć ich
reakcję, gdy zachowasz się w określony sposób.
Niekoniecznie manipulując, co robisz wtedy, gdy
wpływasz na innych, żeby zrobili rzeczy, których
sami nie chcą. A gdyby, zainspirowani Tobą, na-
prawdę polubili zmywanie talerzy lub wynoszenie
śmieci? Nie dlatego, że Ty powiedziałeś magicz-
ną regułkę. Pokazałeś, że zmywanie naczyń może
być naprawdę przyjemne, a tym samym zmieniłeś
ich odczucia, które mieli, gdy nakładali aroma-
tyczny płyn na mięciutką gąbkę i pucowali szkło,
aż zacznie lśnić. I wcale nie obiecałeś potem żad-
nej nagrody w postaci, być może… seksu po lub
w trakcie, choć prawdę powiedziawszy, może być
to naprawdę erotyczne przeżycie. Tak właśnie wi-
dzę mądre wpływanie na innych ludzi.

Natomiast gdy myślę o znakomitym
sprzedawcy, handlowcu…, to na ogrom-
nym, jasnym obrazie, w złotych ramach widzę
kogoś, kto wie dokładnie, że rozwój jest dla nie-
go najważniejszą rzeczą, cokolwiek robi w da-
nym momencie. Gdy komunikuje się z kimś,
osoba reaguje tak, jak on ją prowadzi, angażując
się z pełną przyjemnością w proces, który na-
stępuje. Swoją elastycznością i możliwościami
wręcz zadziwia otoczenie — jest przygotowany
na wszystko, a gotowy na nic.

To, że ktoś radzi sobie lepiej od Ciebie, oznacza
tylko tyle, że nabył pewne umiejętności wcze-
śniej. Dowodem na to, że takie umiejętności są

Artur Affek

do opanowania, jest fakt, że innym się udało,
choć zaczynali z podobnego poziomu.

Istnieją też tacy nauczyciele, których słuchasz
z przyjemnością i naprawdę bardzo interesuje Cię
wiedza, jaką przekazują. Inni nauczyciele prowa-
dzą „suche” wykłady, z których nic nie wynosisz.
(No może poza rzutnikiem czy flamastrami do ta-
blicy). Czy sądzisz, że jest to kwestia ich powołania,
talentu ulokowanego w małym palcu u prawej ręki,
urodzili się z tym, po czym doszli do wniosku, że
są w tym naprawdę dobrzy i będą uczyć ludzi? Czy
może jednak ci „dobrzy nauczyciele”, których sło-
wa potrafią zrobić na Tobie naprawdę duże wraże-
nie, skutecznie przykuć na długo uwagę, tak że nie
możesz oderwać wzroku, wciąż się uczą, szkolą,
uczestniczą w kursach, czytają fachową literaturę,
a co najbardziej istotne, wiedzą, jak zastosować to
wszystko, pracując nieustannie nad sobą? Może
popełniają więcej błędów niż inni. Jednak oni mają
odwagę i chęć, by dowiedzieć się, jak robić to, co
robią jeszcze lepiej, skuteczniej i zarazem z więk-
szą satysfakcją dla siebie i dla tej drugiej strony.
Traktują błąd jak informację zwrotną pt.:

Co muszę zrobić jeszcze lepiej na-
stępnym razem, by osiągnąć zamie-
rzony efekt?

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Niezależnie od odpowiedzi — spróbują ponownie.

Czytałem ostatnio na Wp.pl artykuł traktujący
o zarobkach ludzi bez tego magicznego tytułu
mgr przed nazwiskiem (co swoją drogą jest na-
prawdę śmieszne — mgr Paszczywół — farmaceu-
ta). Wiesz, co jest ciekawe? Są wśród nich tacy,
którzy zarabiają po 11 000 zł miesięcznie — jak
regionalny kierownik sprzedaży. To znaczy, że
niekoniecznie niezbędne jest Ci wykształcenie.
Ważne jest coś więcej, tzn. życiowa zaradność,
którą niektórzy nazywają sprytem, i świadomość
celu, jaki chcesz osiągnąć, który inni nazywają
marzeniami.

Pomyśl, jak to jest, że Bill Gates, który przerwał
studia, bo go nudziły, ogarnięty pasją i chęcią
zmienienia czegoś w świecie, zarabia dziennie
tyle, ile Ty nigdy nie zarobisz, pełniąc rolę prze-
ciętnego księgowego czy nawet lekarza (25 mi-
lionów dolarów na dzień). To jest jakieś rozwią-
zanie, do którego jednak Cię nie przekonuję.
Masz wybór.

Jednak on, jak i jemu podobni, niespecjalnie
przejmował się tym, że trzeba wiedzieć wszystko
o świecie i polityce, znaleźć dobrze płatną pra-
cę i mieć na starość emeryturę, jak w Polsce —
800 zł netto. Taka gra w kółko i krzyżyk — w kół-
ko to samo, a krzyżyk w nagrodę na koniec.

Nie interesowało go zapewne również, w jaki
sposób chce dojść tam, dokąd zmierza. Liczyła

Artur Affek

się wizja — komputer osobisty na każdym biur-
ku, w każdym domu, obsługiwany przez system,
jego system operacyjny — Windows.

Gdy masz pasję, cel i determinację, nic nie stanie
na przeszkodzie w drodze ku zwycięstwu. Gates
spędził na programowaniu 7 lat, 10 000 godzin
(według zasady Gladwella, autora książki Poza
schematem

, tyle potrzeba, by osiągnąć praw-

dziwe mistrzostwo w każdej dziedzinie), zanim
jego działania zaczęły przynosić konkretne pro-
fity w postaci zysku ze sprzedaży Windowsa. Nie
musisz czekać tyle czasu, jeśli nie chcesz. Równie
dobrze możesz zająć się „studiami”, czy „łatwą”
pracą w McDonald’s, na kasie w Tesco, by prze-
czekać jakiś czas, zastanawiając się, co chcesz
w życiu robić.

Możesz też zająć się „łatwą” pracą w call center,
a już tam będąc, zarobić więcej niż przeciętnie,
rozwijając dodatkowo swoją komunikację. Bo
sprzedaż jest najsłabiej opłacalnym łatwym za-
jęciem, a zarazem najlepiej opłacalnym, gdy da-
jesz z siebie wszystko.

Jeśli zależy Ci na tym, aby praca, którą wyko-
nujesz w tym momencie, sprawiała Ci frajdę,
a równocześnie przynosiła dodatkowe profity
w postaci prowizji ze sprzedaży i zadowolonych
klientów, powinieneś również wypracować swo-
je indywidualne podejście do sprzedaży.

M. Gladwell, Poza schematem, Kraków 2009.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

1.2. Wypracowanie własnego

podejścia

Jakie cechy charakteryzują profe-
sjonalnego handlowca z wynikami?

Przede wszystkim — etyczne podejście do klien-
ta. Jeżeli wydawało Ci się do tej pory, że możesz
sprzedać, używając tajnych technik perswazyj-
nych, to pamiętaj, że jest to tylko jednorazowe.
Po zastosowaniu jakiejś magicznej sztuczki, roz-
mówca w końcu dochodzi do wniosku, że wcale
nie potrzebuje tego, co mu sprzedałeś i ma wy-
rzuty sumienia.

Firmy, które chcą być konkurencyjne, w coraz
większym stopniu nastawiają się na clienting.
Jest to doktryna sprzedaży zakładająca, dla osią-
gnięcia efektu biznesowego, konieczność budo-
wania kompleksowych, długotrwałych relacji.
Obecnie zaczyna zastępować marketing, który
odwoływał się do rynku masowego. W zapo-
mnienie odchodzą czasy, gdy firma mogła sobie
pozwolić na sprzedaż za wszelką cenę, nawet
kosztem zwrotów lub braku zadowolenia. Z wła-
snego doświadczenia niestety znam firmy, któ-
re jeszcze tak funkcjonują, ale niebawem to się
zmieni.

Artur Affek

Ważne jest Twoje etyczne podejście
i utrzymanie każdego potencjalne-
go klienta.

Co byś wolał — jednorazową przyjemność z przy-
padkowo poznaną obłędnie piękną kobietą, czy
świadomość, że ta sama kobieta będzie do Ciebie
wracać, kiedy tylko zapragniesz? Czy wybrałabyś
noc z niesamowicie przystojnym facetem, czy też
długotrwały związek, oparty na zaufaniu i wza-
jemnej przyjemności? Tym właśnie różni się
klient, który został oszukany i nigdy więcej do
Ciebie nie wróci, od tego, z którym od początku
jesteś szczery. On będzie wracał, a jeśli nie, to na
pewno przekaże informację o tym, jak jest zado-
wolony z Twoich usług, komuś bliskiemu bądź
znajomemu. Osoba zadowolona z zakupu powie
o tym średnio 3 innym osobom. Jeśli jednak zo-
stała przez Ciebie oszukana? Możesz być pewien,
że dowie się o tym co najmniej 3 razy więcej
osób. Nie masz pewności, czy kolejny klient, do
którego dzwonisz, nie jest znajomym osoby, któ-
ra została przez Ciebie wprowadzona w błąd.

Sam, ucząc się podejścia do sprzedaży, miałem
sytuację, gdy osoba, do której telefonowałem,
dowiedziała się od kogoś o tym, że nie warto ro-
bić interesów z firmą, którą reprezentowałem.
Jak myślisz, od kogo zależy opinia o firmie? Ty
jesteś odpowiedzialny za to, jak jest postrzegana

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

na zewnątrz. Jeżeli ktoś inny wcześniej wyrobił
złą opinię, możesz to zmienić swoim prawidło-
wym podejściem, jednak będzie to już o wiele
trudniejsze niż zapobieganie, czyli ustanawianie
właściwych standardów kontaktu i trzymanie się
prostej zasady — mów prawdę, niezależnie od
tego, czy klient kupi, czy nie. Może kupią jego
znajomi, rodzina, przyjaciele.

— Jak pan sądzi, kto może być zainteresowany
tą usługą?

— Jeśli nie panu, to komu może ta usługa przy-
nieść korzyść?

Tym samym otwierasz sobie na oścież olbrzymie
wrota, za którymi znajdują się klienci, do których
nie miałbyś dostępu, gdybyś wprowadził w błąd
tego pierwszego. Tworzysz najlepszą bazę, jaką
można sobie wyobrazić — poprzez polecenie.

Wiedząc, że nie ma dwóch identycznych osób,
powinieneś przygotować się na niespodzianki.
Będą bardzo różne reakcje na schematy, jakie do
tej pory sobie wypracowałeś. Dlatego też… od-
rzuć schematy i pozbądź się ich na zawsze.

Do tej pory, próbując sprzedać jakąś dodatkowo
płatną usługę telekomunikacyjną (w skrócie —
VAS), mógłbyś spróbować tak:

— Dzień dobry.

Artur Affek

— Nazywam się… i dzwonię z firmy X. Czy mam
przyjemność z panią Barbarą?

— Tak, to ja. O co chodzi?

— Kontaktuję się z panią w związku z tym, że
jest pani naszą długoletnią klientką. Dlatego też
mam dla pani pakiet 30 minut do wykorzystania
co miesiąc na połączenia lokalne, międzymiasto-
we, wymienne na 15 minut na komórki, za jedy-
ne 10 zł miesięcznie. Co pani na to?

Wyróżnienie klienta na wstępie to dobry po-
mysł. Brak jakiejkolwiek zmiany intonacji i wy-
raźne zakomunikowanie rozmówcy, że chce się
od niego wyciągnąć pieniądze — very bad idea.

Słowotok już na wstępie — to ludzie słyszą aż za
często i pojawia się spontaniczna reakcja, którą
mają mocno zakorzenioną. Reakcja jest jedna
— odmowa. To tak jak w sklepie, gdy słyszysz:
„Może reklamówkę?”, zazwyczaj odpowiadasz:
„Dziękuję”. Mnie zdarzyło się powiedzieć „dzię-
kuję” nawet wtedy, gdy nie miałem w co zapa-
kować zakupów. Tak też jest w tej sytuacji. Nie
możesz dopuścić, aby komuś uruchomiła się
standardowa odpowiedź na standardową ofertę,
bo wtedy, jakkolwiek korzystna by nie była Two-
ja propozycja, otrzymasz zawsze tę samą odpo-
wiedź. Kontynuując…

— Czyli mój rachunek wzrośnie?

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Podejrzenia są słuszne, więc nie możemy się nie
zgodzić.

— Hmmm… Nooo… Tak. Ale abonament się nie
zmienia, a będzie miała pani 30 minut.

— Ale ja nie chcę płacić więcej.

Bardzo istotna informacja — klientka nie ma za-
miaru płacić więcej, nawet o 1 zł.

— Proszę pani. Standardowo ten pakiet kosztuje
19,90 zł miesięcznie. Dla pani będzie za jedyne
10 zł, dobrze?

Argumentowanie ceną to nie jest dobry pomysł,
gdy wiesz, że cena dla klientki i tak jest za wyso-
ka, a pewnie zależy jej na niższych rachunkach,
co zresztą zakomunikowała.

— Tylko ja nie wykorzystuję nawet tych minut,
co mam.

— A gdyby miała pani więcej minut, to mogłaby
pani więcej dzwonić.

— Ale ja nie chcę więcej płacić.

— Ale to tylko 10 zł. Standardowo to 19,90 zł.

Skończmy na tym i z tym, który tak nieudolnie
próbował sprzedać biednej kobiecie coś, czego
nie potrzebowała. Jak zauważyłeś, sprzedaży nie
było, tylko wykłócanie się z klientką o to, kto ma
rację. W taki sposób można sprzedać, będąc na-
prawdę wytrwałym i znajdując po drodze jakieś
argumenty — technika na wyniszczenie przeciw-

Artur Affek

nika — też skuteczna, ale z budowaniem dobrych
relacji ma niewiele wspólnego. Ktoś, kto kupił
w taki sposób, nie będzie zadowolony, powie in-
nym, a dalszy ciąg już znasz. Nikt nie lubi akwi-
zytorów, a oni tak właśnie się zachowują. Sta-
wiają stopę w drzwiach i dopóki nie wyrzucimy
ich, będą szczekać nam do ucha swoje wystudio-
wane regułki. Nie chciałbyś być kimś takim, bo
prawdopodobnie na miejscu dostałbyś w głowę
czymś ciężkim.

Przykład, który przytoczyłem, jest jednym z lep-
szych. W swojej karierze spotykałem tak nie-
udolnych handlowców, że nie sprzedaliby nawet
pieca elektrycznego Eskimosowi. Nie będę ich
przytaczał, bo jeszcze zakorzeniłyby Ci się nie-
potrzebnie niektóre złe zachowania, a tego nie
chcesz. Oczywiście klient musi być świadomy, co
kupuje i za ile, więc nie powinniśmy ściszać gło-
su, mówiąc cenę, do czego też jest pokusa.

Inną „świetną” techniką, którą poznałem od
„speców” z jednego z większych call center (na-
zwy przez grzeczność nie wymienię, choć pew-
nie firma długo na rynku się nie utrzyma, więc
zagrożenie, że się tam pojawisz, jest znikome),
było potwierdzanie, ale tak naciągane, że bar-
dziej już się nie da. Przy każdym telefonie, gdy
pojawiał się schemat cecha–korzyść, „spece” ra-
dzili próbować zamknąć sprzedaż najszybciej jak
to się da, mówiąc na końcu: „To ja pani włączę,

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

dobrze?” lub „Więc włączę pani tę usługę, do-
brze?”.

Czy schemat działał? Owszem. Czy zwiększał
sprzedaż? Jak najbardziej. Czy traktował han-
dlowców jak roboty klepiące regułki? Tak wła-
śnie było. Czy mieli więcej stałych klientów?
Przez maksymalnie 2 miesiące, dopóki większość
nie rozwiązała umowy. Zresztą, z „konsultanta-
mi” było podobnie. Jeżeli zależy Ci na tym, aby
jak najwięcej sprzedać, spróbuj robić tak przez
miesiąc, z tym samym schematem, wykonując
minimum 10 rozmów na godzinę, 80 dziennie,
1760 miesięcznie. Gwarantuję, jeżeli zrobisz to
tym samym tonem głosu i z tym samym tekstem,
przed zaśnięciem będziesz miał go w głowie, po
przebudzeniu również. Mama zapyta, co zrobić
na obiad, a Ty na to: „Włączę, dobrze?”. Ktoś
puka do drzwi: „Włączę, dobrze?”. Być może
nie wylądujesz od razu w pokoju bez klamek,
ale w najlepszym razie przestaniesz pracować
i w ogóle zarabiać.

Jedyną działającą na wszystkich techniką jest
broń. Stajesz w lekkim rozkroku, wyciągasz de-
sert eagle 5,56 mm. Celujesz komuś w głowę,
jeśli stoisz odpowiednio blisko i ze strachu nie
trzęsą Ci się ręce — trafiasz za każdym razem. Za
każdym razem skutek jest ten sam. Do momentu
aż Cię nie złapią. Wtedy, w ciemnej, wilgotnej,
więziennej łazience, schylając się po mydło…
Chyba nie chciałbyś, by to było o Tobie?

Artur Affek

A jak skutecznie sprzedać VAS (value added se-
rvice)?

— Dzień dobry.

— Nazywam się… i dzwonię z firmy X, czy mam
przyjemność z panią Barbarą?

— Tak, to ja. O co chodzi?

— Witam panią serdecznie. Kontaktuję się
w związku z tym, że jest pani naszą długoletnią
klientką. Jak długo jest pani z nami?

W tym momencie mamy dwie możliwości, czyli
klientka powie:

— Nooo… Naprawdę długo, będzie już XY lat.

— To świetnie, pani Basiu. Dlatego też przysłu-
guje pani obniżka kosztów połączeń. Żeby jednak
jak najlepiej dopasować usługę do pani potrzeb,
zapytam, jakiej wysokości rachunki przychodzi-
ły do tej pory? (…)

Wyróżnienie klienta na wstępie to zawsze pod-
stawa. Otwieramy sobie luk bombowy dla argu-
mentów, które wylądują w odpowiednim polu,
mówiąc, że mamy coś specjalnego, ale nie zdra-
dzając od razu, co to jest. Jakkolwiek by nie do-
pasować usługi, a na tym nam zależy, rozmów-
ca już wie, że będzie to coś specjalnie dla niego.
Wyróżnienie zostało zwielokrotnione. Ludzie

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

zazwyczaj są próżni, więc wykorzystujemy tę ce-
chę.

Może się jednak zdarzyć, że osoba, z którą roz-
mawiamy, będzie tak naprawdę świeżym klien-
tem, a wtedy tym lepiej dla nas.

— Wie pan, jakieś 8 miesięcy dopiero.

— Naprawdę? Hmmm… Proszę chwileczkę po-
czekać…

Zostawiasz klienta w konsternacji, gdyż nie wie,
co tak naprawdę się dzieje. Żeby to zrobić, mu-
sisz się odważyć. Jeśli już nie stresuje Cię pro-
wadzenie rozmowy według skryptu, pora na ko-
lejny krok do przodu. Możesz iść na papierosa
lub na kawę, choć najlepiej będzie, jak przerwa
w rozmowie nie potrwa dłużej niż minutę. Raz
zdarzyło mi się zagadać i zostawiłem tak klienta,
aż skończyłem papierosa. Wiem, niegrzecznie
postąpiłem. Po 6 minutach wracam i… klient
grzecznie czekał przy aparacie.

— Pani Basiu, już jestem. Przepraszam, że pani
czekała, ale musiałem coś sprawdzić w syste-
mie i uzgodnić z przełożonym. Prawdopodobnie
znalazła się pani w naszej bazie stałych klientów
przez pomyłkę. Ale to tym lepiej, gdyż ma pani
tę wyjątkową możliwość skorzystania z usług ob-
niżających ceny połączeń, co przysługuje tylko
wieloletnim klientom (…).

Artur Affek

Klientka czuje się naprawdę wyróżniona i ma
wrażenie, że spotkało ją coś naprawdę wyjątko-
wego. Usługa, którą sprzedajemy, jest dostępna
dla wszystkich, jednak naszym zadaniem jest
stworzenie atmosfery elitarności i poczucia wy-
brania przez los. To wszystko pomaga osobie,
z którą rozmawiamy, podjąć tę najwłaściwszą
decyzję, bo przecież chodzi o to, jak się czujemy,
jak to jest opakowane i w jakiej atmosferze ktoś
nas obdarowuje tym fantastycznym prezentem.

— (…) Żeby jednak jak najlepiej dopasować usłu-
gę do pani potrzeb, zapytam, jakiej wysokości
rachunki przychodziły do tej pory?

— Nooo… Do tej pory było średnio 80 zł za tele-
fon. Ja nie chcę płacić więcej!

Masz do czynienia z obawą o to, czy aby na pew-
no ta rozmowa nie spowoduje podwyższenia ra-
chunków. Musisz pozbyć się tej obawy.

— W zupełności panią rozumiem. Zapewne do
tej pory spotykała się pani z propozycjami, które
tylko podwyższały rachunki. Mając na uwadze
dobro swoich klientów, a przede wszystkim ich
zadowolenie z usług, proponuję obniżenie ra-
chunków. Prawda, że na tym pani zależy…?

— Tak. W jaki sposób?

Zyskaliśmy uwagę — możemy użyć jakiegokol-
wiek zwrotu typu: „Na pewno byłaby pani zado-
wolona, gdyby od tej pory rachunki zmniejszyły

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

się o 15 zł”. Cel jest jeden — nakierowanie na
efekt, który rozmówca chce uzyskać, bez przed-
stawiania na razie żadnej oferty. Żeby zaintere-
sować, musisz być inny, a po tym, co klientka po-
wiedziała, wnioskujemy, że do tej pory miała do
czynienia z „ofertami”, które się nie sprawdzały.
Spraw, by teraz było inaczej.

— Proszę pani. Te 80 zł to naprawdę dużo. Od
kolejnego miesiąca wszystkie rozmowy, które są
ponad abonamentem, będą tańsze o połowę.

— Czyli ile będę płaciła?

Wiem, jak to brzmi. Pytanie inteligentne nie jest,
ale w życiu, a zwłaszcza w pracy przy sprzedaży
usług telekomunikacyjnych, mamy czasem do
czynienia z głupimi pytaniami (w żadnym wy-
padku nie odnosić do ludzi — tylko zachowanie
może być głupie, a to można naprawić), na które
mamy zawsze gotową, na podobnym poziomie
odpowiedź:

— Skoro do tej pory było to 80 zł, a abonament
wynosi 50 zł, to na rozmowach, które kosztowały
30 zł, oszczędza pani połowę, czyli 15 zł.

— Aha. To ja się zgadzam.

Teraz mówimy klientce, że usługa, która obniża
koszt rozmów, kosztuje 10 zł. Realna oszczęd-
ność w tym przypadku to tylko 5 zł, ale…

— Bardzo się cieszę. Proszę zwrócić uwagę na
to, że od kolejnego miesiąca wszystkie rozmowy

Artur Affek

będą dla pani o 50% tańsze. Jednocześnie, za
jedyne 10 zł miesięcznie, w momencie gdy bę-
dzie pani dzwonić więcej, te oszczędności będą
jeszcze bardziej widoczne. Często kontaktuje się
pani z rodziną?

Klient musi być świadomy tego, co kupuje.
Wzmianka o tym, że usługa jest dodatkowo płat-
na, powinna się pojawić bezwzględnie. Teraz ta
cena wydaje się mniej istotna niż na początku,
bo rozmówca już wie, że zaoszczędzi, ale gdyby
były jeszcze obiekcje…

— Abonament wzrośnie o 10 zł?

— Nie. Ma pani abonament za 50 zł. Usługa,
która obniża połączenia, kosztuje standardowo
19,90 zł, ale od przyszłego miesiąca zapłaci pani
za nią tylko 10 zł, dzięki czemu wszystkie rozmo-
wy będą tańsze o połowę.

Tego schematu powinieneś przestrzegać, jeśli
chcesz, by cena wydała się niska w porównaniu
z korzyściami:

Potwierdzenie  Cena standardowa
usługi  Specjalnie obniżona cena
usługi  Realna korzyść.

— Aha. No dobrze, bo już się obawiałam, ale
uspokoił mnie pan.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

— Świetnie. A proszę mi powiedzieć, jak często
kontaktuje się pani z rodziną?

— Dość często. Córka mieszka w Białymstoku
z zięciem i często do niej dzwonię. Te rozmowy
takie drogie, więc staram się jak najmniej, ale
czasem trzeba…

— Więc od tej pory, mając pewność, że ma pani
tańsze aż o połowę wszystkie połączenia, będzie
łatwiej skontaktować się z córką, nie myśląc
o tym, ile będzie kosztowała ta rozmowa.

— Taaak… Dziękuję.

— W takim razie proszę jeszcze przygotować ra-
chunek, ostatni z tak dużą kwotą, bo od nowego
miesiąca na pewno będzie niższy. Spiszemy nu-
mer ewidencyjny.

Musisz pamiętać o tym, że nie sprzedajesz usługi.
Historia, którą tworzysz i potem wiążesz z pro-
duktem, jest tym, co faktycznie robisz. To tak jak
z czytaniem książki przygodowej, romansu, kry-
minału, horroru. Wiesz, że to fikcja, ale czujesz się
lepiej i pozwalasz się prowadzić, bo chcesz więcej
takich uczuć. Jeżeli jeszcze niewystarczająco wy-
chodzi Ci opowiadanie historii, w momencie gdy
będziesz to robił, za każdym razem będzie coraz le-
piej. Tylko pamiętaj — jeżeli efektem miałaby być
świadomość klienta, że został oszukany, lub cechy
produktu nie zgadzają się z tym, co powiedziałeś
— nigdy tego nie rób. Oczywiście jeśli skupisz się
na konkretnych korzyściach i mocnych stronach

Artur Affek

produktu, zgadnij, co klient będzie zauważał? To
samo dotyczy ceny, której Twój rozmówca zawsze
musi być świadomy.

Sprzedać taką usługę, która obniży koszty połą-
czeń, komuś, kto przekracza abonament i real-
nie na tym zyska, jest naprawdę łatwo. Ze swojej
praktyki wiem jednak, że ludzie niechętnie coś
zmieniają, nawet jeśli na tym zyskają. Dlatego
„handlowcy”, którzy nie potrafią zobrazować
korzyści, nie sprzedadzą nawet wtedy, gdy jest
to pewne i konieczne. Dajesz prezent, a ktoś nie
chce go przyjąć. Jak się wtedy czujesz? Odrzuce-
nie boli, ale musisz być na to przygotowany, bo
nigdy nie dotyczy to Ciebie bezpośrednio, tylko
wyobrażeń, jakie ma ta druga osoba. Ona może
się naprawdę bardzo bać, czuć niepewnie, nieuf-
nie, bo przecież tak naprawdę Cię nie zna. Twoim
zadaniem i obowiązkiem w życiu jest dawanie tej
pewności, bezpieczeństwa i korzyści. Reprezentu-
jesz coś więcej niż własny tyłek. Reprezentujesz
to wszystko, czego ci ludzie oczekują i Ty im tego
dostarczasz w sposób szybki, miły i przyjemny.

Kontaktujesz się z klientem indywidu-
alnym. Masz za zadanie przekonać go do prze-
dłużenia umowy abonamentowej na usługę te-
lekomunikacyjną. Zostawmy na razie to, w jaki
sposób zamierzałeś go przekonać do tej pory.
Spróbujmy czegoś innego, co może naprawdę
poskutkować, a Tobie da prawdziwą satysfakcję.
Klient na wstępie nie jest zachwycony telefonem

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

z firmy X i ma uwagi co do ceny, chcąc przejść
do konkurencji, gdzie, jak mu się wydaje, będzie
płacił mniej, a dostawał więcej (swoją drogą,
większości klientów tak się wydaje, w jakiejkol-
wiek sytuacji czy firmie konkurencyjnej by nie
byli — znamy to z doświadczenia). Zastanów
się, dlaczego może tak sądzić, przy czym cena
na pewno nie jest tu głównym czynnikiem. Co
zrobisz na wstępie, by się tego dowiedzieć? Po-
twierdzisz po prostu jego obiekcje.

— Zgadzam się z panem, skoro uważa pan, że na-
sze ceny nie są najniższe.

Co tym samym osiągamy? Po pierwsze — cena
„nie najniższa” to przecież mniej niż cena „nie-
duża”, prawda? Bierzesz to od Amerykanów, któ-
rzy są mistrzami w łagodzeniu nieprzyjemnych
słów, tzw. poprawności politycznej. U nich czarni
to „Afroamerykanie”, brzydcy są „kosmetycznie
odrębni”, natomiast w „New England Journal of
Medicine” słowo „zwłoki” zastąpiono bardzo ład-
nie brzmiącym terminem „osoba nieżyjąca”.

Drugą kwestią jest rapport (termin z neurolin-
gwistycznego programowania: dopasowanie się),
dzięki któremu klient czuje, że go rozumiesz.

Po co to robisz? Żeby nawiązać z nim większy kon-
takt i mieć ułatwioną drogę do prowadzenia w kie-
runku, który dla niego przewidziałeś, bo przecież
lubimy ludzi, którzy się z nami zgadzają. Tym sa-
mym od początku Twoje zadanie nawiązania nici

Artur Affek

zaufania zostaje spełnione. Weź pod uwagę to, że
klient zawsze ma dobre intencje, tak samo jak Ty,
jemu zależy na tym, aby czuć się w odpowiedni
sposób, mając produkt lub usługę korzystniejsze,
w tym wypadku pod kątem ceny. Gdybyś powie-
dział jak do tej pory: „Nie zgadzam się z panem,
konkurencja ma drożej… proszę zwrócić uwagę
na to, ile panu dajemy… jest pan już z nami tyle
lat” — złamałbyś rapport, przez co rozmówca
przestałby ufać dalszym Twoim słowom już na
początku. Nie kłóć się z nim, tylko prowadź! Co
również ciekawe „nie najniższe ceny” to znacznie
mniej niż ceny „niewysokie”, prawda? To działa
na podświadomość i klient od razu wyłapuje tego
typu sformułowania, dzięki czemu czuje się spo-
kojniej. Dla podświadomości nie istnieje słowo
„nie”. Spróbuj nie myśleć o wielkim, różowym hi-
popotamie z fioletową wstążką przewiązaną wo-
kół ogona. Rozumiesz, na czym to polega? Więc
prowadzisz dalej, w wypadku gdy masz do czy-
nienia z konkurencją, posłuż się dowodem spo-
łecznym, bardzo szeroko akceptowalnym, jak np.
opinia znajomych na jakiś temat.

— Wie pan, ostatnio mój znajomy wziął usługę
z firmy X… Ceny były niższe, jak pan wspomniał
na początku, ale niech pan sobie wyobrazi, ile
musiał płacić za dodatkowe usługi typu… Do-
datkowo rachunek, który przyszedł, był znacznie
wyższy niż wcześniej. Znajomy był bardzo nie-
zadowolony, pokłócił się z żoną o to, kazała mu

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

natychmiast rozwiązać umowę z firmą X i miał
z tego powodu same nieprzyjemności.

O konkurencji powinno się mówić dobrze albo
wcale, jednak w wypadku gdy wiesz, że firma, któ-
rą reprezentujesz, ma lepszą ofertę i dba o klien-
tów, czego jesteś najlepszym przykładem, Twoim
obowiązkiem jest go ostrzec. Teraz wyobraź so-
bie, co klient musi czuć w stosunku do konkuren-
cji. Pewnie nie chciałby się czuć tak, jak ten Twój
oszukany znajomy i na pewno nie na rękę byłoby
mu kłócić się z żoną. Gdy rozmawiasz z kobietą,
możesz oczywiście bardziej podkręcić stan emo-
cjonalny Twojej oszukanej znajomej.

Jeżeli jesteś na tyle pewny siebie (a jeśli jeszcze
nie, to popracuj nad tym, ciągle próbując), to taka
historyjka potrafi naprawdę poddać w wątpliwość
poprzednie przekonania klienta co do ceny. Rów-
nocześnie dajesz się poznać od samego początku
jako osoba dbająca o interesy klienta, o czym za-
pomina wielu handlowców. Zapewne znany Ci
jest truizm: sprzedajesz siebie, potem usługę.

Tak naprawdę nikt nie chce, by coś
mu sprzedawano. My kochamy ku-
pować.

Coś jest najlepsze dla Ciebie, bo ktoś potrafił Ci
to udowodnić.

Artur Affek

Przypomnij sobie, jak się czułeś, gdy zobaczy-
łeś na wystawie najnowszy model telefonu ko-
mórkowego i momentalnie jakiś głos w głowie
powiedział: „Muszę go mieć”. Nie kupowałeś
obudowy w kolorze głębokiej czerni czy ultrama-
ryny, z megasuperwyświetlaczem, niewyobra-
żalną liczbą funkcji multimedialnych, będących
obecnie na topie itp. Tym, co kupowałeś, było
uczucie posiadania fajnej technologicznie za-
bawki, którą można się pochwalić przed znajo-
mymi, bo większość już ma najnowocześniejsze
telefony. Nie chciałeś być gorszy. Podobała Ci się
ta świadomość posiadania czegoś wyjątkowego,
świecącego, zaawansowanego. Na karcie pamięci
mógłbyś zmieścić całe zasoby Empiku i to działa
na wyobraźnię, dlatego jest Ci niezbędne.

Jeśli jesteś kobietą, Droga Czytelniczko, na pew-
no znane jest Ci uczucie, gdy wybierałaś dla sie-
bie jakiś wystrzałowy ciuch w markowym skle-
pie. Na pewno był naprawdę drogi, ale warto
było. To, dlaczego warto, nie sprowadza się do
paru gustownie zszytych kawałków materiału,
które swoją drogą świetnie na Tobie leżą. Czułaś
się wyjątkowo, bo w jakimś piśmie dla pań wi-
działaś taką samą rzecz i naprawdę Ci się spodo-
bała. Chyba nie dlatego, że nosiła ją osoba ogól-
nie piękna i znana, na widok której facetom leci
ślinka? Nieee… można to wytłumaczyć w dużo
bardziej racjonalny sposób. Jednak, jeśli cho-
dzi o zakupy, nie zachowujemy się racjonalnie.
Swoją drogą, naprawdę zadziwia mnie, jak wiele

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

dziewczyn, nawet kobiet, wygląda niczym siostry
syjamskie. Te same buty, torebka przerzucona
gustownie przez lewe ramię, podobny makijaż.
A przecież jesteś wyjątkowa. Czy może bardziej
zależy Ci na poczuciu bezpieczeństwa związane-
go z tym, że należysz do większej grupy gustow-
nie ubranych, modnych, eleganckich, trendy?

Kiedyś, swoim zwyczajem, wybrałem się do jed-
nej z większych galerii handlowych w Warsza-
wie. Naprawdę zdumiewa mnie, jak różne podej-
ście do klientów mają sprzedawcy. Uwielbiam
dowiadywać się, w jaki sposób działają różni lu-
dzie, jakie mają efekty i czym różnią się od tych,
którzy są naprawdę efektywni.

Spacerowałem po rozmaitych sklepach w tej
ekskluzywnej galerii. Z głośników płynęła po-
budzająca muzyka, co na mnie, sądzę, nie działa
w żadnym wypadku, choć mogę być w błędzie,
kto wie? Myślę, że to nie muzyka sprawiła, że
wszedłem akurat do tego konkretnego skle-
pu z garniturami. Raczej jestem wzrokowcem,
a zwłaszcza w takim momencie. Już na wstępie
powitała mnie bardzo atrakcyjna ekspedientka,
mówiąc „dzień dobry” ze szczerym uśmiechem,
co odwzajemniłem. Byłem ubrany bardzo prze-
ciętnie, a ceny tych ubrań zaczynały się od 170 zł
za koszulę. Jednak jej powitanie sprawiło, że
czułem się tam miłym gościem, który może po-
zwolić sobie na zakupy. Po dłuższej chwili, gdy
kręciłem się troszkę bez celu, podeszła ta sama

Artur Affek

miła pani, z propozycją, że w tym akurat gar-
niturze, który oglądałem, będę wyglądał świet-
nie i zaproponowała, że dobierze mój rozmiar.
W duchu się uśmiechnąłem, lecz nie chciałem
tego dać poznać po sobie, bo wiedziałem, co
robi i pozwalałem jej na to, delektując się całym
procesem. Założyłem stalowy garnitur wykona-
ny w całości z wysokogatunkowej wełny (150’s),
przejrzałem się w lustrze, a że potrzebowałem
potwierdzenia swojego perfekcyjnego wyglądu
w kobiecych oczach (w końcu po to kupuje się
garnitur), dostałem je od tej miłej pani.

Zostałem absolutnie doceniony i obsłużony
w perfekcyjny sposób, mimo że nie wyglądałem
na osobę, która może sobie pozwolić na tak drogi
ciuch. Wydałem w tym sklepie 2000 zł, mimo że
na początku nie miałem absolutnie takiego za-
miaru, tylko lekkie poczucie, że przydałby mi się
garnitur, więc wszedłem pooglądać. Czy garni-
tur był naprawdę wyjątkowej jakości odpowia-
dającej cenie? W moich oczach absolutnie tak.
Ekspedientka potrafiła mi to pokazać, bardzo
subtelnie, co ważne. W tzw. międzyczasie roz-
mawialiśmy o paru innych rzeczach, niekoniecz-
nie związanych z zakupami i naprawdę ją polu-
biłem.

Jest to przykład perfekcyjnej sprzedaży i jak
zdążyłeś zauważyć, większość zachowań można
zaprezentować przez telefon, może poza doty-
kiem, ale to zawsze można opisać. Docenienie,

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

szczerość pozytywnych uczuć, uśmiech, sympa-
tia do drugiej osoby, która akurat teraz występu-
je w roli sprzedawcy, i zapominasz, nie czujesz,
by ktoś Ci coś sprzedawał. Nie daj się przyłapać
na sprzedawaniu. Poznaj reguły i wykorzystaj
w subtelny sposób.

Nie da się ukryć, że jesteśmy zwierzętami stad-
nymi i żyjąc w społeczeństwie, podlegamy wpły-
wom społecznym. Wiem, to naprawdę drastyczne
przeświadczenie bycia nieustannie manipulowa-
nym, skoro pragniemy wolności, niezależności,
bezwarunkowej miłości. Znając podstawy wpły-
wu społecznego, o których Ci mówię, równocze-
śnie nabywasz tę wolność. Albo z tego skorzy-
stasz, albo nie. Masz wybór, bo masz wiedzę na
ten temat. Albo ulegniesz potrzebie „pokazania
się” i kupisz zegarek za 20 000 zł, wiedząc do-
skonale, że jak go założysz, będziesz „biznesme-
nem z klasą”, albo za 25 zł, który za czas jakiś
wyrzucisz.

Jeśli jesteś handlowcem, ta wiedza naprawdę
mocno Ci się przyda do zarabiania większych
pieniędzy i równocześnie uszczęśliwiania ludzi
tym, co naprawdę pragną mieć. Nigdy nie są to
przedmioty czy usługi, które sprzedajesz. To za-
wsze są uczucia.

Wracając do klienta, któremu nie podobały się
ceny naszych usług i chciał przejść do konkuren-
cji. Jeżeli poddałeś już w wątpliwość jego jedy-
ną obiekcję, może warto by było dowiedzieć się

Artur Affek

jeszcze, czy jesteś w stanie zaoferować mu coś
więcej poza tym, co już posiada. Zawsze rozsze-
rzaj zakres swoich usług i kompetencji, dawaj
więcej, niż od Ciebie oczekują i niech inni to
odczują. Jesteś handlowcem, pierwszym ogni-
wem łączącym firmę z potencjalnym lub, jak
w tym wypadku, stałym klientem. Dowiedz się,
co sprawiłoby mu naprawdę dużą satysfakcję.
Jeżeli sprzedajesz plan telefonii komórkowej,
może warto zapytać o to, jakie połączenia wyko-
nuje i czy dzwoni do określonej osoby. Możliwo-
ści jest naprawdę mnóstwo, a każdy klient bę-
dzie miał przecież swoje indywidualne potrzeby.
Jednak co w sytuacji, gdy nie potrzebuje więcej
minut, chce zmniejszenia abonamentu, bo tak
naprawdę nie rozmawia wystarczająco długo?
Tutaj możesz zapytać, czy domownicy rozma-
wiają długo, i odpowiednio dopasować plan, aby
mógł się nim dzielić z innymi.

— Proszę pana, ale ja naprawdę tego nie potrze-
buję i chcę zmniejszyć abonament.

Świetną ripostą w tej sytuacji jest dodatkowy
prezent w postaci np. telefonu, gdy przedłuży
umowę na obecnych warunkach. Ludzie lubią
coś dostawać, a tu nie ulega wątpliwości, że to
naprawdę jest prezent, czyli nic za tę rzecz nie
zapłacą. Oczywiście zawsze warto podkreślić, że
większość klientów wybiera właśnie taką opcję,
jaką oferujesz.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Bazujesz na skutecznie działającym schemacie,
że chcemy być tacy jak inni i boimy się odtrą-
cenia. Jeśli większość ludzi coś posiada, to musi
być dobre. Miliard much nie może się mylić, dla-
tego trzymajmy się razem, bo w kupie raźniej.

1.3. Odmowa to dopiero początek

Najszybszą drogą do sukcesu jest podwojenie

ilości błędów, które popełniasz.

Thomas J. Watson

Od najmłodszych lat uczyli nas, aby nie popeł-
niać błędów. Na każdym sprawdzianie czy na
pracy domowej aż roiło się od tych czerwonych
bazgrołów nauczyciela. Nauczyłeś się dostrzegać
to, co zrobiłeś źle, pewnie po to, byś zapamiętał,
że tak robić się nie powinno. Niestety to, na czym
się skupiamy, jest tym, co zostaje nam w pamię-
ci. Ja pytam — dlaczego nie podkreślali na zie-
lono lub wrzosowo tego, co zrobiłeś dobrze, byś
zapamiętał, jak świetnie Ci idzie i chciał to po-
wtarzać? Na szczęście w życiu jest inaczej, choć
ciężko się na to przestawić, po tylu latach prania
mózgu.

Szkoła kształci pracowników, a nie zwycięzców,
skutecznych handlowców. W życiu sukces od-
nosi ten, kto jest przygotowany na porażkę i nie
unika jej, bo wie, że to jeszcze nie koniec dro-
gi. Każda informacja ze strony drugiej osoby, że
nie jest zainteresowana, nie umówi się na kawę

Artur Affek

itp. jest tylko informacją zwrotną na temat
komunikatu, który odebrała. To czyni Cię
silniejszym, niż byłeś przed tym doświadcze-
niem. Bo masz cel, a ciężko jest powiedzieć ko-
muś, kto go ma, że tym razem mu nie wyszło,
więc niech da sobie spokój. Jeśli nie wyszło, to
znaczy, że to jeszcze nie było to, a kolejna taka
sytuacja umożliwi mi poradzenie sobie, bo już
wiem, na co zwracać uwagę.

Nie ma możliwości porażki z prostej
przyczyny — będziesz próbował, aż
Ci się uda!

Osiągasz sukces, gdy działasz — tak jest ze
wszystkim na tej planecie. Gdy ze zwiększonym
wysiłkiem wykonujesz to, co masz do wykona-
nia, nie przejmując się, jak wiele jeszcze musisz
przejść. Thomas Alva Edison znalazł 1000 spo-
sobów na to, jak nie wynaleźć żarówki i tylko je-
den, jak ją wynaleźć. Po drodze opatentował kil-
ka innych wynalazków, więc próby nie były zu-
pełnie bezowocne.

Jeśli masz coś sprzedać, to zadaj sobie pytanie,
kiedy realnie możesz to zrobić i przystępuj do
działania, nie zważając na liczbę odmów po dro-
dze, wiedząc, że każdy kolejny telefon, nawet po-
przez czystą statystykę, przybliża Cię do sprze-

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

daży kolejnej osobie. Możesz nawet podziękować
za odmowę, mówiąc:

— Dziękuję pani serdecznie za tę odmowę. Mo-
głaby pani polecić mi jeszcze trzy osoby, które
również będą niezainteresowane? Z moich wyli-
czeń wynika, że średnio co dziesiąta osoba mówi
„tak”, dlatego potrzebuję jeszcze trzech osób, by
kolejna mogła powiedzieć to magiczne słowo.

W ten sposób możesz skutecznie rozluźnić roz-
mowę. Brzmi jak fantastyka, czy naiwna staty-
styka, ale jednak coś w tym jest. Niekoniecznie
musi być to co dziesiąta osoba. Równie dobrze
może być co druga lub co trzydziesta siódma.
To absolutnie nie ma znaczenia. Liczy się fakt,
że działasz, a robiąc to do pewnego skutku, nie
ma możliwości porażki. Jest tylko kolejny krok
bliżej sukcesu.

Będąc telemarketerem, na pewno masz ustalony
plan, który musisz wykonać w ściśle określonym
czasie. Ten plan jest powiązany z liczbą telefo-
nów, które średnio powinieneś wykonać. To się
sprawdza!

Jadąc autem nad morze, wiesz, o której godzinie
musisz wyjechać, by ze średnią prędkością do-
trzeć do celu o danej godzinie, bo akurat zaczyna
się doba hotelowa i chcesz być na czas. Dajesz
sobie chwilę na postój, jednak może zdarzyć się
korek, w którym utkniesz i przez kilkanaście
kilometrów będziesz poruszał się ze ślimaczą

Artur Affek

prędkością. Możesz nie zdążyć. Jednak potem
wjeżdżasz na drogę ekspresową i przekraczasz
dozwoloną prędkość, by nadrobić czas. Ryzyku-
jesz. Po drodze może zdarzyć się dużo, jednak
wiesz, że dotrzesz do wyznaczonego miejsca,
bo całą trasę opracowałeś już wcześniej. Gdy
w trasę wybierasz się bez planu podróży, jedynie
z celem w postaci miasta, np. Jastarnia, możesz
na bieżąco sugerować się znakami, bo przecież
i tak kiedyś dojedziesz, kierując się ciągle na pół-
noc. Droga zajmie Ci wtedy więcej czasu, a nie-
przewidziane wypadki będą zdarzać się częściej
i w konsekwencji zrobisz więcej kilometrów, niż
byś mógł, mając plan. Zmarnujesz więcej benzy-
ny, nie dotrzesz na czas, a tego byś nie chciał.

Skoro już postanowiłeś zaplanować sukces
w sprzedaży telefonicznej, proponuję Ci świet-
ną benzynę, na której zajedziesz dalej niż inni,
w postaci reguł sprzedaży, komunikacji interper-
sonalnej i postawy sukcesu. Jak by tego nie na-
zywać — będziesz lepszy jutro, niż jesteś lepszy
dziś, od tego, który był wczoraj. Będziesz odno-
sić sukcesy w miejscu, w którym jesteś obecnie,
co pozwoli Ci odnosić ich więcej za jakiś czas, na
wyższym stanowisku.

Ta droga zaczyna się tutaj od Ciebie. Od Two-
jego nastawienia do każdej kolejnej rozmowy,
których masz za sobą już naprawdę wiele. Zo-
stawmy to, co było, nie skupiajmy się również
na tym, co będzie. Dziś tworzysz lepsze teraz za

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

jakiś czas, to najlepszy moment, w którym mo-
żesz zaplanować, czy będziesz cały czas na tym
samym etapie lub niżej — nie rozwijając się, czy
też postanawiasz iść do przodu już od dziś i dzia-
łać tak, jak naprawdę tego chcesz. Mając w gło-
wie prostą regułę, na której opiera się świat, że
jedyną stałą we wszechświecie jest zmiana.

W obecnych czasach ilość wiedzy dostępna czło-
wiekowi podwaja się co 2–3 lata, natomiast po
3–5 ulega dezaktualizacji. Świat tak szybko się
zmienia, że to, co było nowością 3 lata temu, jest
dziś już kompletnie nieprzydatne. Dlatego nie
możesz zrobić nic innego, niż przyjąć postawę,
że będziesz zmieniał się szybciej, a przynajmniej
w takim tempie, co otaczająca Cię rzeczywi-
stość.

W swojej karierze miałem do czynienia ze
wszystkimi rodzajami kontaktów, włączając
w to również „sprzedaż na próbę” — swoją drogą
najłatwiejszą. Ale jestem przekonany, że nie za-
leży Ci na najłatwiejszych rozwiązaniach, tylko
na tych najbardziej skutecznych. Jeżeli Twoim
celem w tej pracy jest zarobienie jakiejkolwiek
podstawy za „dyżur” 8 godzin i tylko czekanie
na wyjście do domu, to nie musisz czytać dalej.
Wszystko już wiesz, a powinieneś dalej trenować
pośladki, swoją silną wolę w kontaktach z „trud-
nymi” klientami i stresować się, gdy Ci nie wy-
chodzi. Swoją drogą, „trudni” klienci są najcie-
kawsi, ale to tylko od Ciebie zależy, czy tak na to

Artur Affek

spojrzysz. Nie idziesz przecież do pracy, bo ka-
zała Ci mama czy urząd pracy. Jestem świadom,
że takie osoby też będą, bo pracę telemarketera
stosunkowo łatwo znaleźć i dostać się do niej, ale
pozostać czy awansować z takim nastawieniem
— to niemożliwe. Jedyną możliwością dla takich
osób jest zmiana pracy, gdy „wypalą się zawodo-
wo”, czyli średnio po jakichś 3–4 miesiącach.

Załóżmy następującą sytuację. Masz za zadanie
skontaktować się z możliwie dużą liczbą osób, by
sprzedać im abonament telewizyjny. Tak wyglą-
da Twój cel według kierownictwa. Jednak z tak
postawionym zadaniem może być ciężko uzy-
skać naprawdę imponujące wyniki. Dla Ciebie
jest to cel nadrzędny, jednak najlepiej podzielić
go na mniejsze.

„Mam zamiar zadzwonić do pana X… Z tego,
co widzę, pan X mieszka w mieście Y, posiada
telewizję Z i płaci 69 zł za obecny abonament,
do tego posiada również internet, za który pła-
ci 45 zł brutto. W sumie jego rachunki wynoszą
114 zł za te 2 usługi, w konkurencyjnej firmie.
Ja mam propozycję dla pana X za 127 zł, czyli
13 zł drożej. Powinienem się zastanowić, co pan
X może zyskać dzięki przejściu do naszej firmy.
Podsumowując — mamy bogatszą ofertę progra-
mową, internet, co prawda tej samej prędkości,
ale serwis być może jest sprawniejszy i możli-
wość podłączenia dodatkowych komputerów.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Czy dla pana X ważniejsze od tego, ile zapłaci,
jest to, co dodatkowo otrzyma?”.

Teraz, mając klienta opracowanego „na sucho”,
powinniśmy z całym swoim przekonaniem
o atrakcyjności naszej propozycji (najpierw Ty
jesteś przekonany do zasadności zmiany — po-
tem klient), powiadomić o tym naszego szanow-
nego pana X. Oczywiście na wstępie dowiemy
się, co jest dla niego ważne w ofercie, czy te pro-
gramy, które my mamy dodatkowo, są dla niego
interesujące i ile komputerów ma w domu. A oto
jaką odpowiedź otrzymujemy:

— Mam w domu jeden komputer. Ja korzystam
rzadko, ale syn z córką oglądają częściej. Te pro-
gramy, które mi pan proponuje, nie są dla mnie
interesujące.

— Zgadzam się z panem, że te programy mogą
nie być dla pana interesujące, wybierze pan to,
co najbardziej odpowiada pańskim po-
trzebom… Rozumiem również, że dzieci często
korzystają z tego komputera, a pan rzadziej…
W jakim wieku są pańskie dzieci?

— 8 i 14 lat.

— Wie pan. Mój znajomy, którego dzieci są w po-
dobnym wieku, ma teraz taki problem… Zakupił
dla córki laptop, by mogła spokojnie przeglądać
strony internetowe bez proszenia o zgodę brata.
Dzieci w tym wieku potrzebują prywatności i jest
to jak najbardziej zrozumiałe, prawda?

Artur Affek

— Owszem, czasem dzieci kłócą się, które ma
siedzieć przy komputerze.

— W rzeczy samej. Córka mojego znajomego była
naprawdę bardzo ucieszona i już nie mogła się
doczekać, aż podłączy swój komputer do gniazd-
ka internetu. Okazało się jednak, że jest tylko
jedno wejście. Znajomy był zmuszony zakupić
internet mobilny za 25 zł i teraz jego całkowite
rachunki znacznie wzrosły… Aby zabezpieczyć
pana przed jakimikolwiek kłopotami, propo-
nuję panu internet, gdzie ma pan wyjście na 5
komputerów, a dzięki temu bezprzewodowemu
modemowi nie ma potrzeby kładzenia jakichkol-
wiek kabli w mieszkaniu.

Schemat jest bardzo prosty. Planujemy, co mo-
żemy klientowi zaproponować, porównując to
z ofertą konkurencji. Jeśli klient w chwili obec-
nej nie ma żadnego internetu, musimy zapytać
o dzieci, komputer i również wytworzyć tę po-
trzebę. Zawsze na początku badamy potrzeby
klienta i to, co możemy mu zaproponować od
siebie, jak możemy mu pomóc.

Najczęstsza negatywna pobudka do zakupienia
czegoś to właśnie strach przed tym, co może się
wydarzyć, gdy nie będziemy tego posiadali, oba-
wa przed stratą tego, co już posiadamy, do cze-
go tak bardzo się przywiązaliśmy — to właśnie
jest ten magiczny lęk przed nieznanym. Dlatego
schabowy z ziemniakami lub frytkami to takie
polskie, a steki bardzo amerykańskie. Różnice ze

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

względu na kulturę, ale tak mocno zagnieżdżone,
że trudno je zmienić. Chcemy czuć się bezpiecz-
nie, a to poczucie bezpieczeństwa można wywo-
łać tylko w konfrontacji z niebezpieczeństwem,
czymś, co jest bliżej nieokreślone i choć nas ni-
gdy nie spotkało, bardzo się tego boimy. To ata-
wizm, więc działa bez wyjątku na każdego.

1.4. Dobór podejścia do „stanu

klienta”

Zapewne spotkałeś się już ze zróżnicowanymi
„typami osobowościowymi”. Mamy sangwini-
ków — których cechuje ekstrawersja i stałość
emocjonalna, choleryków — również ekstrawer-
sja, ale zmienność emocjonalna, melancholików
— będących w introwersji i zmiennych emo-
cjonalnie oraz flegmatyków — w permanentnej
introwersji. Tak psychologowie rozróżniają po-
szczególnych ludzi. Potem przydzielają do od-
powiednich klas samych melancholików, a do
innych choleryków, żeby przypadkiem się nie
pozabijali i przychodzi nauczyciel, obowiązkowo
sangwinik, który nad tym wszystkim zapanuje.
Pytanie — dlaczego do tej pory nikt nie wpadł na
pomysł, by tak skonstruować system edukacji?

Moim zdaniem człowiek jest na tyle skompliko-
wany, że ciężko w jego wypadku mówić o jakiejś
stałości czy zmienności którejkolwiek z cech.
Bliżej mi do teorii, że wszyscy posiadamy cały

Artur Affek

zasób tych cech, tylko w różnych proporcjach,
które uwidaczniają się w określonej sytuacji.

Żona, zazwyczaj spokojna i zrównoważona,
może niezwykle mocno zareagować, gdy dowie
się o zdradzie męża. W inny niż zazwyczaj spo-
sób wykorzysta wtedy nóż kuchenny. Dlatego
sam też nigdy nie szufladkuję ludzi, a dobieram
swoje słowa w rozmowie z klientem zależnie od
tego, w jakim aktualnie stanie emocjonalnym się
znajduje. Bo mąż akurat spóźnia się z powrotem
z pracy, czym żona jest mocno zaniepokojona,
albo sekretarka akurat usłyszała ostre słowa od
swojego szefa i nie bardzo ma chęć przełączyć.
Warto jest wtedy zmienić ten stan emocjonalny
na lepszy, np. ekscytację. Jest kilka typowych
stanów, w których ludzie się znajdują, gdy akurat
odbierają telefon i słyszą nas po drugiej stronie
aparatu, reagując w określony sposób, a zmiana
tego stanu na lepszy, który pomoże w sprzedaży,
to już Twoje zadanie.

Załóżmy, że masz do sprzedania odkurzacz. Nie
jesteś w stanie zaprezentować jego możliwości
w tym momencie przez telefon, będziesz musiał
się skupić na opisaniu jego cech w taki sposób, by
pobudzić określone odczucia. Na początek oczy-
wiście zbadasz potrzeby, czy w ogóle konkretnej
osobie jest potrzebny drugi taki sprzęt. Potem
możesz, a w pewnych wypadkach powinieneś,
skupić się na powiązaniu potrzeb klienta z ce-
chami odkurzacza. Dowiedziałeś się, że kobie-

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

ta z którą rozmawiasz, ma małe dzieci. Wynika
z tego jasno, że najważniejsze będzie dla niej ich
bezpieczeństwo, więc skup się na dzieciach, mó-
wiąc o tym, jak roztocza mogą być niebezpieczne
i prezentowany przez Ciebie typ odkurzacza za-
pobiegnie temu, czyniąc jej dom czystym i bez-
piecznym miejscem do zabaw.

Porusz kilka nieprzyjemnych stanów, przejdź do
cech i porusz kilka przyjemnych stanów. Słysza-
łem nawet o sytuacji, w której — dla zwiększe-
nia dramaturgii chwili — prezenter w sprzedaży
bezpośredniej kazał zamknąć drzwi od pokoju
i nie pozwolił wchodzić dzieciom. Będziesz miał
z tego niezły ubaw, jeżeli akurat sprzedajesz od-
kurzacze. Możesz mówić o tym, że ten odkurzacz
po prostu odkurza i jej mieszkanie przez to bę-
dzie czyste, ale to nie czyni go wyjątkowym. Na
rynku jest mnóstwo produktów podobnych do
tych, które oferujesz. Być może jedną z rzeczy,
które odróżniają Twój produkt od konkurencji,
będzie umiejętność pokazania go swojemu roz-
mówcy i wywołania w nim pożądanych przez
niego stanów, wiążąc to z produktem.

Stanów, jak sam wiesz, może być niezliczona
liczba, choć w kontakcie telefonicznym bazuje-
my zazwyczaj na takich, jak:

WYJĄTKOWY, PEWNY SIEBIE

Potwierdzisz stan elitarności, wyjątkowo-
ści, wyższości nad innymi.

Artur Affek

Celem rozmowy powinno być potwierdzenie
w kliencie poczucia wyjątkowości, wyż-
szości, należenia do elitarnego grona niewielu
osób. Taką potrzebę mają zwykle osoby o wygó-
rowanym mniemaniu o sobie, co można poznać
po tym, jak się wysławiają — podniesiony ton,
rozpoczynanie przedstawienia się od swojego
nazwiska, nieuleganie namowom, posiadanie
silnego własnego zdania. Takie osoby można
nazwać po prostu upartymi, ale byłaby to zbyt
daleko idąca generalizacja. Klient o wysokim
mniemaniu o sobie potrzebuje oznak dowarto-
ściowania.

— To specjalnie dla pana…

— Dla naszych wyjątkowych klientów przygoto-
wałem…

— Z racji tego, że jest pan z nami już tak długo…

— W odpowiedzi na wyrafinowane gusta naszych
klientów…

— Zazwyczaj proponuję X, jednak dla specjal-
nych klientów, takich jak pan, przygotowałem
Y, czym być może mógłby być pan zainteresowa-
ny…

Niech poczuje się jak „pan na włościach”, któ-
remu chcesz służyć pomocną radą. Jednak nie
czyń z siebie poddanego, czy tym bardziej prze-
ciwnika, bo nie będzie Cię szanował.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

O szacunek i zaufanie u tego klienta powinie-
neś walczyć najbardziej. Jeśli Twoja usługa czy
produkt spełnią jego wygórowane oczekiwania
(chodzi tylko, albo aż, o połechtanie ego), będzie
gotów Cię ozłocić, czasem nawet przepłacając.
Bo czy nie jest tak, że jesteś gotów zapłacić za
niektóre rzeczy, które są oznaką prestiżu, wyjąt-
kowo dużo i jeszcze się tym chwalić? Kiedy ostat-
nio zrobiłeś zakup, z którego byłeś naprawdę za-
dowolony, mogąc chwalić się przed znajomymi?

BOJĄCY SIĘ ZMIAN, NIEPEWNY

Musisz zmienić stan na bezpieczeństwo,
pewność.

Tacy klienci trafiają się naprawdę często w gro-
nie klientów indywidualnych. Do nich należy
podchodzić z ostrożnością i dużą dozą wyrozu-
miałości. Ton głosu zdecydowany, ale nie natar-
czywy, sugerujący, pomocny. Również w rozmo-
wie z takim klientem można zastosować „dowód
społeczny”, odnoszący się oczywiście do tej kate-
gorii osób. Innymi słowy:

— Doskonale panią rozumiem, że nie chce pani
zmieniać czegoś, co jest dla pani wystarczające,
tak jak wielu naszych klientów… Oni też mają
potrzebę bezpieczeństwa sytuacji, stabilizacji na
określonym poziomie…

Należy wybadać, co jest dla takiej osoby ważne
pod kątem jej bezpieczeństwa, spokoju. Jednak
innym powodem takiego podejścia klienta jest

Artur Affek

po prostu chęć znalezienia wymówki. Taka oso-
ba słyszała od innych o zmianach, które nieko-
rzystnie wpłynęły na finanse, o kłopotach z tym
związanych itp. Należy odpowiednio wybadać
konkretne pobudki, którymi ta osoba się kieruje.

ZDENERWOWANY, AGRESYWNY

Zmienisz stan na opanowanie, relaks.

Pierwszą rzeczą, którą chciałoby się zrobić, jest
rzucenie słuchawką, najlepiej w tę osobę, co
z racji odległości może być utrudnione. Kolejną
jest użycie kilku słów, powszechnie uważanych
za obraźliwe. Innym rozwiązaniem jest proste
zakończenie rozmowy, bo przecież taki buc i tak
niczego od nas nie weźmie. Ale jeśli odpuścimy,
nigdy nie dowiemy się, w jaki sposób można so-
bie poradzić z taką osobą. Tracimy 100% z tych
sprzedaży, o które się nie postaramy.

Warto poznać powód, dlaczego ten klient tak się
zachowuje. Osoba, która jest agresywna, zawsze
ma ku temu powód. Nie będziemy z tym walczyli
i przekonywali, że nie powinien być agresywny,
bo on tego nie posłucha. Najlepszą rzeczą, jaką
możemy zrobić, jest potwierdzenie i przeramo-
wanie

Przeramowanie — (ang. reframing) — taka zmiana kon-

tekstu wypowiedzi, która nie wpływając na jej logiczną
treść, zmienia wypływające z niej wnioski, a tym samym,
jest korzystna dla obu stron. Termin pochodzi z NLP,
którego twórcą jest Richard Bandler.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Na wstępie, gdy klient nie daje nam dojść do sło-
wa, cierpliwie czekamy, aż zabraknie mu tchu
i wtedy wkraczamy do akcji, z tą samą ener-
gią w głosie, jaką gość nas potraktował, jednak
z zupełnie innym przekazem. Wystarczy, że po-
wiesz:

— Rozumiem, że uważa pan…

Tylko tyle wystarczy, by nie kłócić się z nim bez-
produktywnie, a nawiązać wspomniany wcze-
śniej rapport. Kolejną rzeczą, jaką robimy, jest
przeramowanie powodu jego agresji na coś, co
zupełnie jest bezpodstawne w rozmowie z nami.
Gdy klient ma niepochlebne opinie na temat
handlowców, samą swoją postawą już przera-
mujemy mu ten powód, dodając jeszcze:

— Rozumiem, że do tej pory mógł pan się spo-
tkać z natarczywymi sprzedawcami, którzy zda-
rzają się naprawdę często. Moją intencją i inten-
cją firmy X jest coś zupełnie innego. Proszę dać
mi powiedzieć, w czym rzecz, żeby mógł się pan
o tym przekonać. A tym samym, jak wiele korzy-
ści przyniesie panu tak krótka rozmowa.

Oczywiście nigdy nie mówimy, żeby ktoś
poświęcił nam swój czas, tym bardziej że
szczególnie człowiek agresywnie nastawiony nie
będzie nam niczego poświęcać. Ona ma wynieść
korzyść z tej rozmowy i pytanie, które sobie za-
daje, to:

— Co ja będę z tego miał?

Artur Affek

Nie interesuje go, co sprzedaje firma, z której
dzwonimy i jakie promocje może mu zaofero-
wać. Liczy się tylko to, jak dobrze i wyjątkowo
zostanie potraktowany.

Reakcja agresywna, prawdopodobnie, wiąże się
bardzo z wysokim poczuciem wartości tej osoby,
którą ktoś zawiódł. Nie będzie niezdecydowa-
ny, może bardziej roztropny. Dlatego też warto
połączyć te 2 podejścia, gdy już poradziłeś sobie
z pierwszym objawem agresji.

NIEZDECYDOWANY, ZAGUBIONY

Zmienisz stan na pewność wyboru, bezpie-
czeństwo.

Są ludzie, którzy pragną, by podejmowano de-
cyzje za nich. Możesz okazać się naprawdę po-
mocny dla kogoś takiego, gdy potraktujesz go
po przyjacielsku, a swoją propozycję ubierzesz
w opakowanie dobrej rady. Tym samym to Ty
podejmujesz decyzję, co jest dla klienta najlep-
sze i nie czekając, po przedstawieniu korzyści,
jakie wyniesie ze współpracy, zamykasz sprze-
daż słowami:

— Rozumiem, że panu to odpowiada, przejdźmy
zatem do kwestii zamówienia.

Taki klient będzie Ci mówił na początku że…

— Nie wiem, czy tego potrzebuję, muszę się za-
stanowić.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

— Absolutnie pana rozumiem. Często też byłem
w sytuacji, w której musiałem dłużej się zasta-
nowić przed podjęciem właściwej decyzji i tak
naprawdę nie wiedziałem do końca, która jest
właściwa. Proszę mi powiedzieć, jakich jeszcze
informacji pan potrzebuje, by podjąć tę decyzję,
a wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie, by
mógł być pan w pełni zadowolony.

— Nie wiem, czy będzie mi to potrzebne, prze-
cież mało dzwonię i nie wykorzystuję dodatko-
wych minut.

— Widzę, że pan, tak jak ja, jest człowiekiem
oszczędnym i roztropnym. Też jakiś czas temu
zastanawiałem się nad możliwością powiększe-
nia abonamentu, nie wiedząc, jak bardzo mi się
to przyda w przyszłości. Proszę mi uwierzyć, to
jedyna taka okazja, by mógł pan zrobić prezent
bliskim i zabezpieczyć się na przyszłość.

ROZMOWNY, PRZYJACIELSKI

Łatwo wywołasz stan: przyjemność, swobo-
da, zdecydowanie.

Taki klient już na wstępie będzie bardzo zainte-
resowany Twoją propozycją. Być może trafiłeś
akurat z produktem czy usługą w jego potrzeby,
ale nie zapomnij upewnić się, zanim przejdziesz
do zamówienia. Zbadasz dokładnie jego potrze-
by, tak jak każdego kupującego. W trakcie roz-
mowy możesz sobie pozwolić na bardziej luźny

Artur Affek

ton, mówiąc np. „pani Marzenko”, zamiast „pani
Marzeno”.

ROZTROPNY

Zmienisz stan na pewność, samowystar-
czalność.

— Wie pan, muszę się zastanowić, porozmawiać
z żoną (córką, synem, sąsiadem, księgowym,
księdzem…).

Choćby nie wiem jak atrakcyjna była propozy-
cja, z którą dzwonisz, ten człowiek musi się nad
nią zastanowić, bo tak zawsze robi i już. Jest
to zastanawianie się dla samej zasady, gdyż na
podjęcie decyzji co do zakupu tak naprawdę
potrzebujemy tyle czasu, ile trwa rozmowa te-
lefoniczna. Jeżeli taka decyzja nie może zapaść
tu i teraz, znaczy to, że zostanie podjęta poza
naszą kontrolą, „na spokojnie”, lub nie zostanie
podjęta wcale.

Osoba ta po prostu nie została przez nas odpo-
wiednio doceniona, nie wytworzyliśmy zaufania.
Prawdopodobnie również boi się, że podejmie
„zbyt pochopną decyzję”, bo znając siebie, wie,
że takie szybkie podejmowanie decyzji zazwyczaj
kończyło się źle. Jeżeli jest możliwość, powinni-
śmy wytworzyć poczucie bezpieczeństwa zapew-
nieniem:

— Rozumiem panią znakomicie. Moja mama też
musi się nad wszystkim dłużej zastanowić, zanim

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

dojdzie do wniosku, że to naprawdę jest dla niej
odpowiednie. Ja daję pani możliwość, z racji…
(że tak długo z nami jest, miłej rozmowy itd.), by
wypróbowała pani naszą usługę przez najbliższy
miesiąc.

Jeżeli nie ma możliwości testu usługi i jest to
sprzedaż hard (choć ustawowo zawsze jest 10 dni
na rezygnację z umowy kupna-sprzedaży), a nie
chcemy klientki informować o możliwości re-
zygnacji, wtedy musimy wytworzyć w niej pew-
ność, że musi to po prostu mieć. Jak to zrobić?
Poprzez potwierdzenie tego, czego dowiedzieli-
śmy się z badania potrzeb, połączenie pewności
co do zadowolenia z usługi poparte doświadcze-
niami innych ludzi, zaufania do nas jako specja-
listów.

— Rozumiem, że ważne jest dla pani X. Z mojego
doświadczenia wynika, że wiele osób decyduje
się właśnie ze względu na to, że jest X. Wobec
czego gwarantuję, że będzie pani naprawdę za-
dowolona.

Innym powodem, dla którego klient mówi, że
„musi się zastanowić”, jest po prostu chęć zby-
cia sprzedającego. On już się zastanowił — że nie
kupi. Taka osoba również jest niezdecydowana,
jednak cała odpowiedzialność leży po naszej
stronie.

Okazałeś się zbyt mało przekonywający i inte-
resujący, więc przy następnym telefonie się po-

Artur Affek

prawisz i będziesz bardziej. Tyle. Podziękować
serdecznie (za dobrą naukę) i ruszyć z jeszcze
większą siłą do przodu.

1.5. Rozumienie reakcji klientów

W obecnych czasach, przy ekspansywnej roli
marketingu telefonicznego w sprzedaży, mamy
do czynienia z nasiloną niechęcią ludzi do tej
właśnie formy. Jest to głównie związane z wkra-
czaniem w naszą sferę osobistą osób kompletnie
nam nieznanych i proponowaniem czegoś, co
kojarzy się z naciąganiem, niską jakością, nie-
pewnością.

Mogą np. mówić:

— Jak będę chciała coś kupić, to pójdę do sklepu.

(„Boję się, czy dobrze na tym wyjdę. Może zro-
bię to, co znam, czyli załatwię sprawę w sklepie”.
Twoją rolą jest zapewnienie o bezpieczeństwie
transakcji).

— Rozumiem, że obawia się pani o bezpieczeń-
stwo. Mogę zapewnić, co zresztą potwierdzi wie-
lu pozostałych zadowolonych klientów, że jest to
jak najbardziej bezpieczne. Ale nie musi mi pani
wierzyć na słowo. Wystarczy się przekonać.

— Zamówię w internecie (itd.).

(Jak wyżej. Obawa o bezpieczeństwo).

— Moi znajomi źle na tym wyszli.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

(„Ludzie, których znam i którym ufam, mają
złe doświadczenia”. Potwierdzasz, że usługa nie
jest równie przydatna dla każdego, dlatego też
dzwonisz, by dopasować ją do indywidualnych
potrzeb klienta).

— Bardzo się cieszę, że pani o tym powiedziała.
Staramy się dopasować usługi do wszystkich na-
szych klientów, więc sądzę, że te osoby na pewno
nie rozmawiały ze mną. Dlatego właśnie ja z pa-
nią się kontaktuję, żeby była pewność, że usłu-
ga jest dopasowana do wszystkich pani potrzeb.
Proszę mi powiedzieć, co jest dla pani ważne w…

— Nie potrzebuję.

(„Co ja z tego będę miał?” Twoją rolą jest poka-
zanie korzyści, ale oczywiście najpierw dowiadu-
jesz się, czego konkretna osoba potrzebuje).

— Jak pani wcześniej powiedziała, ważne jest, by
telefon był lekki. Mogę zapewnić, że akurat ten
model jest tak lekki, że nawet dziecko bez pro-
blemu mogłoby z niego korzystać, gdyby potrze-
bowało.

— Skąd mam wiedzieć, że jest tak, jak pan
mówi?

(„Nie ufam panu, ani nikomu nieznajomemu
dzwoniącemu”. Potwierdzasz, że nie musi ufać
Tobie, niech sama się przekona).

— Nie musi mi pani ufać. Sama może się pani
przekonać, że to, co mówię, jest prawdą. Ja je-

Artur Affek

stem o tym przekonany, więc żeby to potwier-
dzić, usługę będzie miała pani włączoną jeszcze
dziś, dobrze?

— Tak naprawdę to jestem zadowolona z tego, co
mam do tej pory.

(„Nie wiem, jakie korzyści może mi przynieść
nowy produkt, gdyż poprzedni bardzo mi odpo-
wiada, a ten wydaje się podobny, tylko droższy”.
Dowiadujesz się, co sprawia, że rozmówca jest
zadowolony z dotychczasowego produktu. Po-
twierdzasz, jakie wartości są ważne dla klienta.
Mówiąc o nowym produkcie, przywołujesz sło-
wa rozmówcy i dajesz do zrozumienia, że będzie
jeszcze bardziej zadowolony).

— Jak pani powiedziała, ważne jest X w produk-
cie Y. Mogę zapewnić, że tutaj X jest jeszcze lep-
sze, a dodatkowo otrzymuje pani Z, w ramach
prezentu od firmy.

Powinieneś mieć na uwadze, że nie widzisz oso-
by, z którą rozmawiasz. Może być ona np. bardzo
zajęta w tej chwili i w ogóle nie spodziewała się
telefonu. Może też po prostu nie mieć ochoty na
rozmowę, co mnie również często się zdarza po
pracowitym dniu. Wtedy z chęcią poszedłbym
spać albo poczytał jakąś ciekawą książkę, a mam
jeszcze parę zadań do wykonania. Gdy dzwoni
telefon, od razu patrzę wtedy na wyświetlacz
swojej komórki (ze stacjonarnym jest gorzej).
Chwilę wcześniej przygotowuję się mentalnie,

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

że coś dzwoni i muszę odebrać, a widząc na wy-
świetlaczu nieznany numer, od razu mam oba-
wy przed odebraniem i pojawia się lekki stresik.
Bo gdyby to był ktoś znajomy, odebrałbym zu-
pełnie innymi słowami, jak dajmy na to: „Halo,
pronto…”, a tak wymagane jest grzecznościowe:
„Słucham… Dzień dobry”. I już stan jest zupełnie
inny, troszkę oficjalny, przez co kontakt utrud-
niony, bo oficjalnie dostęp do emocji jest zazwy-
czaj mocno ograniczony. Znajomym pozwalamy
na dużo więcej niż pani w banku czy urzędzie
skarbowym.

Uśmiech otwiera i kontynuuje
sprzedaż.

Nie do uzyskania, jeśli nie lubisz swojej pracy.
Niektórzy mają pozytywny stan, gdy się napiją,
co nam ułatwi sprawę. Musisz po prostu przyjść
do pracy po wypiciu kilku piw i wziąć ze sobą
jeszcze kilka na podtrzymanie stanu. Istnieje
jednak niebezpieczeństwo, że będziesz bełkotał
i Twoja intonacja nie będzie zachęcająca.

Wobec tego musisz sobie poradzić w inny spo-
sób, np. robiąc origami, które wręczysz koleżan-
ce siedzącej obok, co potem może przerodzić
się w gorącą miłość, która potrwa kilka miesię-
cy, a może nawet lat (ale to patologie i tym nie

Artur Affek

będziemy się zajmowali) i dobry humor na ten
czas masz zagwarantowany. Są różne sposoby.
Nie zmienia to faktu, że uśmiech w głosie to ab-
solutne minimum, by komuś po drugiej stronie
słuchawki w ogóle chciało się z nami rozmawiać.
Powinieneś również nawiązać przyjacielską,
nieoficjalną relację, co bardzo ułatwi dostęp do
odczuć i poznanie prawdziwych wartości, jakimi
kieruje się druga osoba, lub jakie nią kierują, co
nierzadko się zdarza.

— Witam serdecznie, pani Mario. Możemy chwi-
leczkę porozmawiać?

Pani Maria wie, że się nie znacie i może mieć
lekkie obawy, ale już jest po fakcie, bo przesze-
dłeś na formę bardziej nieoficjalną i gdy zgodzi
się porozmawiać, automatycznie zgadza się, byś
taką formę rozmowy zachował. Nie przedsta-
wiaj w pierwszych słowach, w czym rzecz, za-
ciekawienie to bardzo ważny wabik, utrzymu-
jący umysł klienta przy pozytywnej rozmowie,
w oczekiwaniu na prezent — niespodziankę.
Najpierw poznaj tę osobę w kontekście produk-
tu, z jakim dzwonisz, zaciekaw jakimś proble-
mem…

— Pani Mario, dużo się ostatnio słyszy o tym,
w jaki sposób można zaoszczędzić na rozmo-
wach telefonicznych. Nie wiem, czy oglądała
pani ostatnią reklamę pewnej sieci…

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

(Konkurencja, której nazwy nie wymienimy
przez grzeczność — jeśli ma wyższe od nas staw-
ki, lub jakiś inny punkt zaczepienia, który mo-
żemy porównać, niebezpośrednio oczywiście, na
naszą korzyść).

— Tak, widziałam, i nie jestem zainteresowana.

— Rozumiem. A proszę mi powiedzieć, co tak
naprawdę panią zraziło do zmiany operatora?

— Wie pan, tak naprawdę to myślę, że będę pła-
ciła drożej. Nie wierzę w te wszystkie reklamy.

— Pewnie, w reklamach czasem koloryzują rze-
czywistość, żeby tylko skusić „atrakcyjnymi ra-
batami”. Ja nie będę pani czarował i chyba nie
ma sensu, żebym mówił, że mamy stawki niższe
o 10 gr na minucie. To wszystko może pani usły-
szeć w reklamie. Pani Mario, ciekaw jestem, o ile
lepsze byłoby rozwiązanie, gdyby mogła się pani
przekonać od przyszłego miesiąca o niższym ra-
chunku.

— Nie wiem, czy to możliwe. Już tyle rzeczy sły-
szałam o ludziach, którzy mieli płacić mniej,
a płacą więcej.

— Rozumiem, że dowiedziała się pani, że płacą
więcej, z jakiegoś określonego powodu. Może
rozmawiają więcej?

— Wiem tylko, że przychodzą wyższe rachunki,
a ja się tego boję, nie mam tyle pieniędzy.

Artur Affek

— Rozumiem panią znakomicie. W takim razie
coś na to zaradzimy…

W tym momencie gładko przechodzisz do
przedstawienia swojej propozycji, czyli dialogu
sprzedażowego. Możliwe, że pojawią się obiek-
cje, ale o tym porozmawiamy później. Nawią-
załeś dialog, który umożliwia Ci budowanie po-
zytywnej, nawet przyjacielskiej relacji. Bardzo
często zapomina się o tym w pogoni za sprze-
dażą, gdy każdy telemarketer „jedzie” według
skryptu. Tobie nie jest to potrzebne. Zrelaksuj
się, odpręż i baw całym procesem.

Już masz odpowiednie nastawienie i rozumiesz
swój cel. Przejdźmy zatem do tego, w jaki sposób
masz wpływać, by komunikować się mądrze.

2. Zasady i środki wpływu

Jeśli chcesz pozyskać innego człowieka dla
swojej sprawy, zacznij od przekonania go,

że jesteś jego prawdziwym przyjacielem.

Abraham Lincoln

To, w jaki sposób jesteś odbierany przez swoich
klientów, zależy w dużej mierze od Ciebie. Zaj-
mę się Twoją motywacją do pracy, która Cię na-
pędza. Powiem o nastawieniu, jakie powinieneś
prezentować w chwili kontaktu przez telefon.
Z tym wiążą się również emocje, barwa, intona-
cja i dźwięczność Twojego głosu.

2.1. Twoja motywacja

Jak często myjesz zęby? Niech zgadnę — co-
dziennie. A co Cię motywuje, by robić to codzien-
nie, przecież wystarczyłoby raz na tydzień? Cóż,
pewnie wtedy po prostu pozbawiłbyś się lśniące-
go bielą lub przynajmniej pełnego uzębienia. To
motywacja „od”. Ale jednocześnie pewnie moty-
wujesz się „do”, chcąc mieć lśniące, białe zęby,
co często nie wychodzi, jeśli palisz papierosy.
Z papierosami natomiast to jest tak, że każdy

Artur Affek

zniechęca Cię do tego, nawet minister zdrowia,
mając w tym pewnie jakiś swój interes. Umieścił
odpowiednie ostrzeżenie na pudełku, że „Palenie
poważnie szkodzi…”. Zapalasz papierosa i co się
dzieje? Nie ma żadnej wysypki, a czujesz się le-
piej, jak zdejmując za ciasne buty. Bo to, że jesteś
w nałogu, który te ciasne buty na Ciebie zakłada,
nie ulega wątpliwości. Jednak żadnych negatyw-
nych efektów nie widać na pierwszy rzut oka,
a zdjęcie ciasnych butów wiąże się z niewątpliwą
przyjemnością. To Cię motywuje do palenia.

Wyobraź sobie taką sytuację. Dojeżdżasz do pra-
cy. Pracujesz w dość dużym call center, więc
jesteś odpowiednio wcześniej, by zająć sobie
miejsce obok jakiejś świetnej niuni lub kumpla,
z którym dobrze się gada. Wiesz, że razem pracu-
je Wam się lepiej, bo w przerwie między telefo-
nami można się trochę powygłupiać. Rozsiadasz
się wygodnie na profilowanym fotelu, logujesz
do systemu. To, z jakim nastawieniem zaczniesz,
jest odzwierciedleniem tego, jak się czujesz. Mo-
tywację do pierwszego telefonu masz, bo prze-
cież po to tu przyszedłeś, a miło będzie zacząć
pozytywną rozmowę od razu, bo po co na to cze-
kać. Po 4 godzinach jest już trochę inaczej. Masz
zrealizowaną jakąś część planu, jednak nadal nie
jesteś z siebie zadowolony — to ambicja pcha
Cię do przodu, by mieć lepsze wyniki. Albo po
prostu myślisz sobie, że jakoś to będzie. Gdzieś
zajedziesz na takich wynikach, najwyżej na bez-
robocie, a co tam, może znajdziesz inną pracę,

2. Zasady i środki wpływu

nie na słuchawkach, może w sklepie… Nie masz
już tego świeżego i pozytywnego stanu jak na po-
czątku. Każdy kolejny telefon staje się motywacją
„od” braku pieniędzy, a w ten sposób wiele nie
osiągniesz, a już na pewno nie sprzedaży, która
zadowoliłaby lidera, a przede wszystkim Ciebie.

Umiesz skutecznie komunikować się przez tele-
fon? Jeszcze nie tak perfekcyjnie jak byś chciał,
więc na co czekasz? Każdy kolejny telefon, każda
kolejna rozmowa przybliża Cię do sukcesu. Tym
sukcesem może być realizacja planu sprzedaży,
ale on został narzucony przez kogoś, komu na
Tobie nie zależy aż tak bardzo, jak Tobie same-
mu. Dlatego warto określić sobie własny cel.

8 kroków do żelaznej motywacji

Ustal cel dla motywacji — w tej pracy

możesz określić sobie różne rodzaje celów,
najlepiej jednocześnie:

Finansowy (motywujący zewnętrznie)

— prowizja od sprzedaży w wysokości
2500 zł do ręki miesięcznie. Tym samym
policzysz, znając prowizję od pojedyn-
czego produktu, ile musisz sprzedać mie-
sięcznie, tygodniowo czy dziennie.
Rozwojowy (motywujący wewnętrznie)

— zdobycie takiej pewności siebie, by bez
problemu komunikować się z innymi,
zwiększenie asertywności, nauka nowych
metod sprzedaży.

Artur Affek

Interpersonalny (motywujący wewnętrz-

nie) — nawiązanie pozytywnych relacji
z klientami oraz współpracownikami i zy-
skanie opinii profesjonalisty.

Określ dokładnie termin realizacji

celu i spisz to na kartce.
Wizualizuj cel — dzięki wizualizacji prze-

kształcasz abstrakcyjny cel w żywy, realny
obraz, np. jak wydajesz zarobione pienią-
dze albo jak zyskujesz opinię profesjonalisty
wśród klientów i przełożonych. Sprawi to, że
wytworzy się rzeczywiste pobudzenie fizjolo-
giczne — niezbędny motor do podjęcia dzia-
łania.
Przeanalizuj negatywne konsekwen-

cje niezrealizowania celu. Jak będziesz się
czuł, jeśli nie zrobisz tego, co sobie założy-
łeś.
Podziel cel na mniejsze etapy do re-

alizacji w krótszym czasie, np. w ciągu tygo-
dnia.
Zaplanuj sobie nagrodę po każdym

mniejszym etapie realizacji celu. Będziesz
wiedział, że idziesz zgodnie z planem i na
końcu czeka Cię największa nagroda.
Rozpocznij działanie od czegoś pro-

stego, co jesteś w stanie wykonać w ciągu
jednego dnia.

2. Zasady i środki wpływu

Zacznij to robić już teraz! Zwlekanie

nie jest po to, by coś zrobić później, ale by
w ogóle tego nie zrobić.

Chcesz, by ta praca sprawiała Ci przyjemność,
a jednocześnie rozwijała umiejętności, któ-
re nabywasz. Byś mógł przekonać każdego do
wszystkiego, np. mówiąc w sklepie: „Rozu-
miem, że ta cola kosztuje 3,50 zł. Poproszę, oto
3 zł”. Jeśli przeczyta to osoba bez odpowied-
niego podejścia i zastosuje w życiu, prawdo-
podobnie zapłaci ustaloną z góry cenę. Jednak
Ty działasz inaczej, potrafisz tak wpływać na
ludzi, że zawsze obie strony są zadowolone. Za-
sada win–win w Twoim wypadku sprawdza się
w praktyce, a nie tylko w teorii, bo potrafisz to
udowodnić. Dzięki czemu? Pewnie dzięki temu
kolejnemu telefonowi, który wykonasz, a będzie
on odmowny. Coraz łatwiej godzisz się z odmo-
wą, wiedząc, że przybliża ona do zgody przy
następnym podejściu. Potrafisz dawać z siebie
wszystko co najlepsze dziś, byś mógł jutro dać
jeszcze więcej, niż dałeś wczoraj, bo się rozwi-
jasz. Masz wyrobioną motywację „do sukcesu”,
która prędzej czy później na pewno się pojawi,
ale nie można czekać bezczynnie.

2.2. Nastawienie

Obojętnie, z jakim typem biologicznym czy psy-
chicznym osoby będziesz miał do czynienia,
istotne jest tylko jedno — to Ty decydujesz,

Artur Affek

jak jesteś postrzegany. Jeżeli jeszcze wydaje
Ci się, że w genach masz zapisany swój intro- lub
ekstrawertyzm, to muszę Cię rozczarować. Bar-
dzo mocno pracowałeś na to, by być w ten sposób
postrzeganym, a konkretniej — to Twoja reakcja
na różne wydarzenia, a reakcje zawsze możesz
zmienić. Czy tym samym z introwertyka
możesz stać się ekstrawertykiem?

Załóżmy następującą sytuację:

Wstajesz rano z tym wyjątkowym grymasem na
twarzy i myślą, jeszcze tylko w Twojej głowie,
zanim zostanie wypowiedziana na głos: „K…
aaaaaaaaaa, znowu do robotyyyyyy!”. Pijesz po-
ranną kawę z nadzieją, że postawi Cię na nogi,
co się sprawdza, ale tylko chwilowo i w tym mo-
mencie, jeśli palisz, to odpalasz pierwszego, jak-
że orzeźwiającego papierosa. Poranny prysznic
i manipulacja pokrętłami również wprawia Cię
w odpowiedni stan. W autobusie jak zwykle nie
masz miejsca, a ludzie tłoczą się jak sardynki, co
jeszcze bardziej doprowadza Cię do szału (który
swoją drogą znajduje się w okolicach Pułtuska,
taka miejscowość — Szał). Przychodzisz do pracy
spóźniony i z rozbiegu logujesz się do kompute-
ra. Wchodzisz do systemu, zaczynając pierwszą
rozmowę słowami: „Dzień dobry!”. Największe
kłamstwo, jakie robisz codziennie, to mówienie
komuś „dzień dobry”, gdy sam w to nie wierzysz.
To mówienie: „Będzie pan zadowolony”, gdy
tak naprawdę chcesz tylko wcisnąć produkt lub

2. Zasady i środki wpływu

usługę, za wszelką cenę, by mieć prowizję, kolej-
ną odhaczoną sprzedaż itp.

Kojarzysz robotnika, pana Paszczywoła, ze ske-
czu Kabaretu Moralnego Niepokoju Na budo-
wie? Gość ciągle powtarza: „Będzie pan zadowo-
lonyyyyyy… Ja was wszystkich zadowolę!”. Choć
nic na to nie wskazuje, a sposób, w jaki to mówi…
Obejrzyj jeszcze raz, jak będziesz miał ochotę.

Bez znaczenia jest to, co dzieje się na zewnątrz,
bo w pracy z ludźmi bierzesz na siebie tę ogrom-
ną odpowiedzialność za to, jak oni Ciebie wi-
dzą, a tym samym myślą o firmie, po rozmowie
z Tobą. Ja lubię dobrze się „nakręcić” przed pra-
cą, oglądając np. jakieś skecze kabaretowe czy
słuchając energetyzującej muzyki.

Być może nie czujesz się ciągle szczęśliwy, ale
to tylko dlatego, że ktoś Ci kiedyś powiedział, że
musisz mieć powód. Puść sobie ulubioną piosen-
kę, taką, która „nakręca” Cię naprawdę dobrze.
Czujesz się lepiej?

Masz też inne wyjście. Możesz wziąć kokainę. To,
co robi ona z Twoją głową, to nic, czego nie było-
by tam już wcześniej. Jej działanie opiera się na
prostej zasadzie. Zatrzymuje wychwyt zwrotny
receptorów dopaminy (hormon odpowiedzialny
za dobre samopoczucie). Krótko mówiąc, gdyby-
śmy nie mieli w naszym mózgu tych receptorów,
które zatrzymują produkcję dopaminy, ta cały
czas płynęłaby i cały czas czulibyśmy się dobrze.

Artur Affek

Kokaina powoduje zatrzymanie działalności tych
receptorów, co sprawia, że dopaminy płynie zde-
cydowanie więcej, a my czujemy się rewelacyj-
nie. Możesz pójść tą drogą, tak samo jak możesz
popełnić samobójstwo.

Obydwa sposoby to definitywne rozwiązania
chwilowych problemów. Ale mam dla Ciebie
dobrą informację — nie musisz tego robić. Po-
dejdzie ktoś do Ciebie i zapyta: „Z czego się cie-
szysz?”, mając na myśli zapewne to, żebyś nie
zapomniał, że standardowa pensja w tym kraju
to 1500 zł brutto (nie średnia!), a rząd na każ-
dym kroku nam dopierdziela. Możesz odpowie-
dzieć mu, z tym samym uśmiechem na twarzy:
„Z Ciebie”. Nie jest ważne, w jaki sposób to zro-
bisz, ważne jest, jaki efekt osiągniesz. Gdybym
pozwalał sobie na to, by przejmować się tym, co
pomyślą sobie inni, którzy nie czują się tak jak
ja, dalej stałbym w miejscu.

W sprzedaży będziesz sprawdzany na
każdym kroku. Klient chce wiedzieć, czy to,
co mówisz o produkcie, jest prawdą. Możesz
być wyzywany, proszony o przesłanie „na pró-
bę” jakiegoś produktu, rozpraszany bzdurnymi
pytaniami typu: „Do czego mi się to przyda?”.
W każdej z takich sytuacji druga osoba chce mieć
pewność, że to, co kupuje, jest najlepsze dla niej,
a skoro tak mówisz, to czy sam jesteś o tym prze-
konany. To przekonanie o tym, że sprzedajesz

2. Zasady i środki wpływu

najlepszy możliwy produkt, jest najważniejsze —
byś pozostał niewrażliwy na docinki klienta.

Nie ma sensu przejmować się klientem, z któ-
rym nie chciałbyś pracować, który nie zasługuje
na to, aby mieć od Ciebie ten produkt czy usługę.
W swojej dotychczasowej pracy przeszedłem tyle
sytuacji zwątpienia, przygnębienia czy wkurze-
nia, że uodporniłem się na to. Jedyne, co możesz
zrobić, to wstać, popatrzeć na całą tę sytuację
z góry, oczami kogoś innego, zastanowić się, co
możesz zrobić lepiej następnym razem i ruszyć
ze zdwojoną siłą. Po tym poznaje się lidera. Oso-
bę, która nie płacze, gdy się przewróciła, tylko
prze naprzód do celu, który sobie wyznaczyła.

Jedna z zasad hipnozy, niezależnie czy w nią
wierzysz, czy też nie, mówi: najpierw same-
mu trzeba być w transie, by móc wpro-
wadzić w trans drugą osobę. I jeżeli jesz-
cze masz jakieś wątpliwości, to wcale nie musisz
wierzyć — sprawdź. Najpierw sam musisz być za-
kochany, by móc w ogóle mówić o miłości i roz-
kochać w sobie drugą osobę. Jeżeli jest Ci wesoło
i się śmiejesz, na twarzy drugiej osoby, z którą
właśnie jesteś, zauważasz to samo. Nie wiem, jak
to się dzieje, tak po prostu jest. Nie musisz znać
budowy silnika, by móc prowadzić samochód,
tak samo nie interesuje Cię zbytnio, co w Twojej
głowie odpowiada za określone reakcje, bo na-
wet naukowcy tak do końca nie potrafią tego wy-

Artur Affek

jaśnić. Liczy się fakt, że działa i chcesz wiedzieć,
w jaki sposób możesz to wykorzystać.

Najnowsze doniesienia psychologii mówią o tzw.
neuronach lustrzanych. Kiedyś nazywało się to
empatią, a jeszcze wcześniej nie było na to na-
zwy, więc prawdopodobnie nie istniało. Odpo-
wiadają one za zdolność rozpoznawania cudzych
emocji i intencji wyrażanych niewerbalnie. Jak-
kolwiek by tego nie nazwać, zapewne zdarzyło Ci
się odwrócić, gdy stałeś do kogoś plecami, mimo
że nikt Cię nie wołał ani nie rzucał w Ciebie bu-
telką, a tylko patrzył przez jakiś czas.

W jakiś tajemniczy sposób jesteśmy bardzo
wrażliwi na nastawienie czy odczucia innej oso-
by, mimo iż świadomie nie zdajemy sobie z tego
sprawy. Może tak naprawdę jesteśmy wszyscy ze
sobą powiązani i cokolwiek robisz innej osobie,
to tak naprawdę jakbyś robił sobie? To by było
dopiero dobre, kobieta mówi:

— Ale… ty jesteś taki samolubny.

— Kochanie, dlaczego tak sądzisz?

— Bo ciągle kupujesz mi kwiaty.

Tak, rzeczywiście coś w tym musi być. Ale fak-
tycznie, on, kupując jej kwiaty, być może planu-
je dzisiejszy wieczór. Ona, jeśli ma standardo-
wą reakcję na dawanie jej prezentów, może się
bardzo ucieszyć. Będzie chciała odwdzięczyć się
i zamieni tę noc w pełną niezapomnianych do-

2. Zasady i środki wpływu

znań dla obojga, gdyż właśnie przygotowała coś
specjalnego…

Ciekawe, w jaki sposób ta informacja może Ci
pomóc być jeszcze bardziej uprzejmym w sto-
sunku do swoich klientów, bo tym samym więcej
zyskasz.

Gdy jesteśmy promienni i weseli, inaczej patrzy-
my na świat, a tym samym inaczej inni patrzą
na nas. Łatwiej nam ufają i powierzają pieniądze
lub dzieci. Bo to, jak wzbudzić zaufanie, zosta-
ło już opisane przez dziedzinę wiedzy czy może
socjotechniki, zwaną NLP (neurolingwistyczne
programowanie). Jest o tym dość dużo w sieci,
a ja opowiem Ci to, co sam sprawdziłem i tak na-
prawdę przyda się w pracy czy kontaktach przez
telefon.

Łatwiej ufamy komuś, kogo znamy od jakiegoś
czasu, z kim wiążą nas osobiste relacje i kto nam
zaufał. Możemy wykorzystać tę wiedzę na kilka
sposobów, dając klientowi jedyną, niepowta-
rzalną możliwość wypróbowania naszej usługi
lub produktu, dodając gratis prezent. Osobistą
relację tworzymy, przechodząc na „ty”, a czas?
Jak powiedział Einstein, „jest relatywny” i tylko
od nas zależy, jak dobrze go wykorzystamy, za-
nim osoba po drugiej stronie słuchawki zechce
powierzyć nam klucze do mieszkania, czy cho-
ciaż przyprowadzi rodzinę i znajomych, aby za-
interesowali się zakupem u kogoś tak godnego
zaufania, miłego i przesympatycznego.

Artur Affek

Ważnym aspektem naszego nasta-
wienia jest to, jak bardzo zależy
nam na sprzedaży.

Powinno nam zależeć zawsze, tak samo jak na
kliencie i jego dobru, co pokazujemy poprzez do-
wartościowanie danej osoby. Jednak nigdy nie
powinniśmy pokazywać, że zależy nam na tym,
aby ten klient kupił dokładnie to, co sprzedaje-
my.

W związku partnerskim ten, komu
bardziej zależy — przegrywa.

W momencie gdy sprawnie przeszedłeś przez
proces badania i prezentacji, zbijając skutecznie
obiekcje, osobą, której naprawdę bardzo zależy,
jest ta po drugiej stronie słuchawki. Prostym
przykładem badania takiej zależności jest test
„na cenę”.

— Proszę pana, to jest za drogie. Spodziewam się
od pana rabatu.

— Rozumiem pana w zupełności, jednak mamy
zasadę, że nie dajemy rabatów.

2. Zasady i środki wpływu

Klient chce się dowiedzieć, czy może zapła-
cić mniej. Jeżeli dostanie taką możliwość już
na wstępie, na pewno będzie chciał zapłacić
jeszcze mniej. Dawanie jakiegokolwiek rabatu
z błahego powodu jest zawsze oznaką tego, że
bardzo Ci zależy na sprzedaży i jesteś skłonny
zarobić mniej. Jednocześnie nie jesteś przeko-
nany o wartości własnego produktu, co dru-
ga osoba z premedytacją wykorzysta. Właśnie
straciłeś szacunek swojego klienta, bo dałeś się
wodzić za nos. Rabat ma być nagrodą, czymś
wyjątkowym, co uzyskuje się, dając również coś
w zamian, a nie za samą chęć zakupu. Jest też
pewnie bardzo kuszący dla Ciebie, bo myślisz,
że jeśli obniżysz cenę, to ta osoba będzie bar-
dziej skłonna to kupić. Nic bardziej mylnego.

— Proszę pana, zazwyczaj nie dajemy żadnych
rabatów, natomiast muszę sprawdzić, czy są
jeszcze miejsca. Pozwoli pan, że oddzwonię za
30 minut.

Zmieniłeś punkt koncentracji. Wcześniej kon-
trahent koncentrował się na tym, by uzyskać ra-
bat. Nie dostał rabatu i może być niepocieszony,
bo to naprawdę ważna persona i nikt mu się nie
sprzeciwia w tym prywatnym folwarku zwanym
sp. z o.o. Teraz się zastanawia, czy będzie mógł
uczestniczyć w szkoleniu, a nie za ile. Pokaza-
łeś, że wydarzenie, które sprzedajesz, cieszy się
naprawdę dużym zainteresowaniem i cena jest
tutaj czynnikiem zupełnie bez znaczenia. Nato-

Artur Affek

miast rzeczą, której powinieneś się dowiedzieć
przede wszystkim, jest to, czy klient rzeczywiście
jest zainteresowany zakupem, czy tylko testuje.
Jeżeli rzeczywiście chce kupić, żaden rabat nie
zmieni jego decyzji, jeżeli natomiast ma wątpli-
wości, jakikolwiek rabat pomoże mu podjąć wła-
ściwą decyzję.

Po uzyskaniu informacji, że są jeszcze miejsca
i deklaracji ze strony klienta, że prześle zgłosze-
nie, gdy zapyta jeszcze raz o niższą cenę, ponow-
nie wątpimy, czy uda nam się coś uzyskać, chyba
że (i tutaj jakieś działanie, jakie powinien wyko-
nać, żeby nie było, że rabat jest za darmo) prześle
zamówienie jeszcze dziś (choć prawdopodobnie
i tak by to zrobił, bo obawia się o liczbę miejsc).

2.3. Emocje, które sprzedają

Zacznijmy od tego, dlaczego klienci nie kupu-
ją. Tutaj w żadnym wypadku nie chodzi o oso-
bę handlowca. Żywią obawę przed dokonaniem
nieudanego wyboru. Boją się popełnienia błędu,
przepłacenia, niepotrzebnego wydawania pie-
niędzy. Boją się, że ktoś ich skrytykuje za zakup
zbytecznej, bezwartościowej rzeczy.

Zastanówmy się więc, co powoduje, że ludzie
kupują? W epoce kamienia łupanego nie istniał
środek wymiany, a prehistoryczni zadowalali
się tym, co udało im się upolować. Ubierali się
w skóry zwierząt tylko po to, by nie było im zim-

2. Zasady i środki wpływu

no. Kobiety nie zastanawiały się nad tym, czy są
ładnie umalowane, a faceci nie przejmowali się
tym, że nie mają drogiego zegarka czy samocho-
du. Teraz jest inaczej…

Obecnie to emocje decydują o tym, że chcemy coś
kupić. Są to 2 bazowe uczucia: przyjemności
i strachu. Pozostałe, którymi również kieruje-
my się w decyzjach zakupowych, są pochodnymi
tej negatywnej bądź pozytywnej emocji. Fascy-
nujące, że dawniej ludzie odczuwali również po-
dobne emocje, ale przecież w epoce paleolitu nie
istniała reklama, która teraz tak mocno wpływa
na to, bez czego nie możemy się obejść.

Jak trafnie zauważył Francis C. Rooney, prezes
firmy H.H. Brown Shoe Company, produkującej
buty kowbojskie:

Ludzie nie kupują już butów tylko po to, aby mieć
sucho i ciepło w stopy. Kupują zaś to, co pozwa-
la im czuć się męsko, kobieco, silnie, oryginalnie,
młodo, czarująco. Kupowanie butów stało się
emocjonalnym przeżyciem. Nasz biznes dzisiaj to
sprzedawanie nie tyle samych butów, co emocji

Jednak by produkt wywołał w kliencie określone
emocje, musisz się dowiedzieć, co jest dla niego
w tej chwili najważniejsze. Po czym poznasz, że
dla Twojego rozmówcy ważne jest np. bezpie-
czeństwo? Nie powie Ci o tym bezpośrednio:

Cyt. za: B. Tracy, Sztuka finalizowania transakcji, War-

szawa 2008.

Artur Affek

— Wie pan, dla mnie ważne jest bezpieczeństwo, więc
jeśli ten produkt nie jest bezpieczny, ja go nie kupię.

— Ten produkt jest bardzo bezpieczny, ma 16 po-
duszek i wspomaganie, więc pragnie pani zapła-
cić kartą czy gotówką?

Dobrze by było, gdyby taki dialog był możliwy,
ale mnie się jeszcze nie zdarzyło, choć nic nie jest
niemożliwe.

Klient może zapytać np., czy aby na pewno na
tym obrotowym krześle jego dziecko nie złamie
nóżki, jak będzie schodzić, lub czy pościel, którą
sprzedajesz, jest antyalergiczna. Będzie miał
obawy o swoje bezpieczeństwo.

Na tę samą rzecz każdy patrzy odmiennie. Nie bę-
dziemy skupiać się na tym, dlaczego tak się dzieje,
ale jest to dla nas przydatna informacja w kontek-
ście sprzedaży tego samego produktu różnym lu-
dziom. Będziemy go inaczej opisywać, tym samym
uruchamiając inne „filtry”, przez jakie ludzie patrzą
na świat. A patrzą zawsze i bez wyjątku zmysłami,
przez które wywołują określone emocje.

Skojarzenia, które my chcemy wywołać u innych
swoim produktem czy usługą, to szczęście, bez-
pieczeństwo, zadowolenie, wyjątkowość. Wy-
starczy spojrzeć na reklamy, które powodują, że
reagujemy w określony sposób, bazując często
na uniwersalnych tematach: seksu, miłości, bli-
skości, zabawy, przygody, bezpieczeństwa.

2. Zasady i środki wpływu

6 sposobów wywoływania emocji

Pytaj, co jest ważne dla tej osoby —

jakie ceni wartości w odniesieniu do produk-
tu, np. gdy sprzedajesz wycieczkę, spytasz,
kiedy ostatnio ta osoba była na wakacjach
i stworzysz obraz piaszczystej plaży.
Buduj historie — jeżeli to, co opowiadasz,

będzie bardzo ogólne i związane z doświad-
czeniami osoby, z którą rozmawiasz, od razu
odpali jej się uczucie, które wtedy miała.
Odwołuj się do wyobraźni — „Proszę

sobie wyobrazić, że…”. Gdy zbudujesz ob-
raz, w którym są emocje, dla umysłu stanie
się to prawdziwe i osoba zacznie to odczu-
wać. Nasz umysł nie odróżnia tego, co widzi
naprawdę, od tego, co sobie wyobrażamy.
Pewnie nie raz miałeś obawę przed czymś,
którą nazywamy stresem. Przecież realnie
nie było żadnego zagrożenia przed Tobą, nie
atakował Cię tygrys szablozębny, więc skąd
to uczucie? Z Twojej głowy!
Powołaj się na doświadczenie swoje

i innych osób — jako „zwierzęta stadne”
lubimy robić to, co inni. Daje nam to poczu-
cie bezpieczeństwa i pewność, że decyzja,
jaką podejmujemy, będzie trafna, bo ktoś
przed nami to sprawdził.
Mów językiem związanym z emocja-

mi — gdy chcesz wywołać przyjemny stan,
możesz użyć określeń: całkowicie relaksują-

Artur Affek

cy, błogi, niesamowicie wygodny itp. W przy-
padku negatywnych stanów posłuż się zwro-
tami: niebezpieczny, odrażający, wypadek,
roztrzaskać, zawieść itp.
Rozmawiaj pewnie i spokojnie — nie

śpiesz się. Typowy telemarketer ma do sprze-
dania ofertę, ale Ty, gdy wywołujesz jakieś
przyjemne stany, możesz sobie pozwolić na
pławienie się klienta w obrazach i uczuciach
— na pewno Ci nie przerwie.

Możesz sprawić, że stany emocjonalne będą bar-
dziej wyraziste, odpowiednio intonując głosem,
o czym za chwilę.

2.4. Głos, intonacja i kalibracja

Jesteś handlowcem, a narzędziem, którego
używasz, jest Twój głos. Głosem możesz zrobić
wszystko: wywołać stan zaciekawienia, pasji, po-
żądania. To jest właśnie stan, do jakiego chcesz
doprowadzić osobę po drugiej stronie słuchaw-
ki, bo wtedy będzie znacznie bardziej skłonna
kupić to, co jej zaproponujesz. Obojętne, czy jest
jej to potrzebne, czy nie. Jeżeli nie — na pewno
jest sposób, aby jakoś zakomunikować, że jesz-
cze o tym nie wie, jak bardzo jesteś w stanie jej
pomóc. Czy mogłoby Ci się to przydać również
poza pracą, np. w kontaktach z kobietami/męż-
czyznami? Nawet nie wiesz, jak bardzo. Ale Tyl-
ko od Ciebie zależy, czy wykorzystasz to również
do przyjemnej rozmowy z kobietą, która jest na-

2. Zasady i środki wpływu

prawdę dla Ciebie stworzona na resztę tej nocy
i być może dłużej, lub facetem, który niesamo-
wicie Ci się podoba, czy tylko po to, by skutecz-
nie stawać się coraz lepszym w telemarketingu
i zgarniać najwyższe prowizje ze sprzedaży.

Twój głos jest czymś innym niż tylko dźwiękiem,
który kierujesz do słuchawki, by przekazać infor-
mację. Czasem zdarzyło Ci się, gdy ktoś do Cie-
bie mówił, a Ty czułeś… jak Cię ciarki przechodzą
przez stopy… uda Ci się przypomnieć… plecy.
Niejednokrotnie… gdy komunikujesz się z ludź-
mi w określony sposób, pewnie oni też inaczej się
czują… gdy… mówisz wolniej, delikatniej, głębiej.

Antropolog Albert Mehrabian zba-
dał, jak wpływają na komunikację
poszczególne jej kanały:

7% — treść wyrażona słowami,

•

38% — przekaz zawarty w tonie

•

głosu,
55% — przekaz zawarty w mimi-

•

ce twarzy.

Ty masz do dyspozycji ton głosu, który musi za-
stąpić mimikę — 93 %. Tak ważne jest to, w jaki
sposób mówisz, a dużo mniej — o czym. Choć
wiesz, to tylko badania naukowe, statystyka. Sta-

Artur Affek

tystycznie rzecz ujmując, idąc z koniem, macie
po 3 nogi. Z każdego badania wyniesiesz dla sie-
bie tyle, ile jest Ci potrzebne, a w tym wypadku
jest to 100% komunikatu, na którym musisz się
skupić, nie pomijając żadnego z aspektów, przy
czym dużo bardziej stawiając na intonację.

Jak mówisz „dzień dobry”? Czy „dzień dobry”
— z opadającą intonacją, nakazując w ten spo-
sób drugiej osobie dobry dzień, czy może pytając
„dzień dobry?” — z intonacją rosnącą, pytając
tym samym, jak mija dzień, lub z intonacją sta-
łą — „dzień dobry” — jako standardowy komu-
nikat, stwierdzenie grzecznościowe. Widzisz,
to również ma niemałe znaczenie, a już od tego
zdania będziesz oceniany jako osoba mało wy-
straszona lub godna szacunku i z ego wielkim jak
strusie…

Pracowałem kiedyś z pewnym Michałem. Mi-
chał to na pierwszy rzut oka chłopak godnej
postury, uśmiechnięty, z całą gamą zalet i do
niczego nie można się było przyczepić, póki nie
zaczął mówić. Gdy Michał mówił, przeprasza-
jąc najpierw, że „pozwolił sobie” zatelefonować,
czuć było, że nie wie tak naprawdę, czego chce,
a najbardziej to chyba zakończyć niefortunną
dla siebie rozmowę. Mówił cicho, niewyraź-
nie, bez akcentowania ważnych wyrazów. Uży-
wał np. zwrotów „chciałbym”, „czy mógłbym”,
„może”, „chyba” etc. To wszystko sprawiało, że
Michał nie miał absolutnie żadnych wyników,

2. Zasady i środki wpływu

słuchało się go nieciekawie, a co najgorsze, nie
budził respektu u potencjalnych klientów. Bez
respektu nie można budzić sympatii, bo czy
lubimy kogoś, kogo nie szanujemy? Ale głów-
nym problemem Michasia nie był głos, tylko
poczucie niskiej wartości, szarej myszki. Był za-
skoczony, gdy ktoś odebrał słuchawkę z drugiej
strony. Pamiętaj, ludzie będą odbierać Twoje
telefony, więc już na wstępie przygotuj się na
Energiczne Wejście!

Jesteś jak John Rambo

Jednoosobowy oddział szturmowy do walki
z piechotą i jednostkami latającymi, uzbrojo-
ny w rakiety ziemia-powietrze i działa 50 mm.
Przygotowany na odparcie każdego celu, jaki
pojawi się w Twoim zasięgu. Łączysz się przez
telefon niczym Neo z Matrixa, a słuchawka
przy Twoim uchu nagle robi się miękka, stapia
się z uchem, dalej z połową głowy, z całą głową
i połową szyi, z szyją, z połową korpusu, całym
Twoim korpusem, prawą nogą, lewą nogą, sto-
piłeś się i jesteś tą rozmową… Jesteś.

Jeżeli jeszcze brakuje Ci takiego nastawienia
— ćwicz. Czy możesz przewidzieć, jaki poziom
osiągniesz? Nie możesz. Bo gdy każdego dnia
będziesz to robił, możesz to podwoić, potroić
i zrobić nawias, a za nawiasem jest „n” w potę-
dze. „N” każdego dnia rośnie, tak samo Ty. Idąc
w określonym kierunku, by świat był jeszcze lep-
szym Twoim miejscem.

Artur Affek

Mówisz np.:

„Nie wiedziałem, że on to zrobił”.

Akcentując za każdym razem inny wyraz, zupeł-
nie zmieniasz znaczenie danego zdania. Spró-
bujmy:

„Nie wiedziałem, że on to zrobił” — dajesz do
zrozumienia, że nie byłeś świadom, że on to zro-
bił.

„Nie wiedziałem, że on to zrobił” — mówisz, że
nie wiedziałeś, że to akurat on zrobił.

„Nie wiedziałem, że on to zrobił” — mówisz, że
wiedziałeś, iż on coś zrobił, ale że nie wiedziałeś,
że akurat to.

„Nie wiedziałem, że on to zrobił” — mówisz, że
nie wiedziałeś, że on to zrobił, ale przeczuwałeś
może, że robił coś, co jeszcze nie było skończo-
ne.

Widzisz więc, jak bardzo różni się słowo pisane
od tego, które wypowiadasz. Małe niuanse kieru-
ją emocjami, wystarczy tylko zmienić nacisk na
słowo, by zmienić znaczenie całego kontekstu.

Ciekawe, jak chętnie od tej pory będziesz ćwiczył
swój głos, wprawiając go w wibracje, które będą
oddziaływać na Twojego klienta lub znajome-
go, lub Twoją drugą połówkę… żebyś był z nimi
w jeszcze lepszych stosunkach, niekoniecznie
stosując superperswazyjne techniki, choć to
pomaga. Jednak to, co najbardziej pomaga, to

2. Zasady i środki wpływu

moment, w którym gadając o pierdołach, opo-
wiadając prostą historię lub prezentując pro-
dukt, widzisz lub czujesz, że oni Cię słuchają,
tak prawdziwie, jak nigdy wcześniej. Komuniku-
jąc się z nimi, mówisz nie do tej ślicznej twarzy
z pięknym makijażem, co zresztą jest ciężkie,
gdy gadasz przez telefon, ani do superekstrawy-
pasionej bluzeczki z „ciulu”. Gdy mówisz, poru-
szając ich podświadome pragnienia, a tak działa
intonacja — przetwarzana jest prawopółkulowo
jako rytm słów, wtedy stajesz się dla nich kimś
wyjątkowym. Kimś, z kim warto robić interesy
czy nawet koszyki z wikliny. Wzbudzasz zaufa-
nie, szacunek, sympatię. Jeżeli to Ci nie wyjdzie,
zawsze możesz iść i ich zabić, bo nie chcieli Cię
słuchać. Moją misją nie jest dostarczanie Ci roz-
wiązań, które pasują zawsze i wszędzie. Daję Ci
wybór. Więc wybieraj mądrze.

Skoro wiesz już, jakie masz możliwości wpływa-
nia na tę drugą osobę — chcesz to teraz wykorzy-
stać. Przejdźmy więc do ram, w których toczy się
cała rozmowa sprzedażowa, a jest kilka takich
etapów, o których powinieneś wiedzieć i dosto-
sować się do nich.

3. Etapy sprzedaży

Kto zna cel — może zdecydować.

Kto zdecyduje — odnajdzie spokój.

Kto odnajdzie spokój — ma pewność.

Kto ma pewność — może się zastanawiać.

Kto się zastanawia — może ulepszać.

Konfucjusz

Jak sama nazwa rozdziału wskazuje — dowiesz
się, jak to robić po kolei. Jest ważne, by nie opu-
ścić żadnego punktu. A dlaczego? To w sumie
tak, jak z przepisem na ciasto, gdzie określone
rzeczy robisz w dokładnie takiej kolejności, jak
mówi przepis, żeby ciasto wyszło. Gdybyś zaczął
od środka, to, co wyjdzie, ciężko będzie nazwać
ciastem. Dobra wiadomość jest taka, że składni-
ki możesz dowolnie dozować i dobierać, pamię-
tając tylko o kilku ważnych zasadach, o których
za chwilę.

3.1. Dotarcie do osoby docelowej

Pierwszą rzeczą, zanim podniesiesz słuchawkę
telefonu i wykręcisz numer lub klikniesz w syste-
mie, jest określenie, z kim powinieneś się skon-

Artur Affek

taktować, by sprzedać swój produkt lub usługę.
Taką osobę nazywa się zazwyczaj osobą doce-
lową. W wypadku kontaktów handlowych jest
to osoba, która może dokonać zakupu. Nieko-
niecznie musi być ona osobą decyzyjną, co zda-
rza się naprawdę często, gdy np. w domu decyzję
podejmuje dwoje małżonków, natomiast jedno
formalnie może podpisać z nami umowę. Wte-
dy staramy się przekonać przede wszystkim tę
drugą osobę, z którą będzie się konsultowała na-
sza „osoba decyzyjna”. Musimy to zrobić przede
wszystkim po to, by nie pozostawiać możliwości
przedstawiania naszej oferty przez kogoś inne-
go. Pozbawilibyśmy się w ten sposób mocy bez-
pośredniego wpływu, a na tym najbardziej nam
przecież zależy.

Jeszcze inaczej ma się sprawa w kontaktach han-
dlowych B2B, czyli między naszą firmą, którą
my reprezentujemy, a firmą, która jest naszym
potencjalnym klientem, którą zazwyczaj repre-
zentuje prezes lub zarząd. Struktura firmy ma
to do siebie, że konkretnie wiemy, kto za co od-
powiada. Więc chcąc sprzedać szkolenie, przede
wszystkim kontaktujesz się z odpowiednim dzia-
łem szkoleń. Tam rozmawiasz z miłą „panią Ma-
rzenką”, która jest specjalistą ds. szkoleń. Wtedy
najlepiej od razu uderzyć wyżej, do kogoś, kto
podejmuje decyzję odnośnie zapotrzebowania
na szkolenia, czyli do dyrektora ds. szkoleń. Je-
śli odpowiednio przedstawisz sprawę, dyrektor,
najlepiej zorientowany w potrzebach firmy, da

3. Etapy sprzedaży

Ci kontakt do kogoś kompetentnego odnośnie
uczestnictwa. Kolejnym krokiem będzie oczywi-
ście kontakt z samymi osobami potencjalnie za-
interesowanymi, z różnych działów, zależnie od
profilu firmy. Powinieneś oczywiście nawiązać
na tyle partnerskie, a jeszcze lepiej, przyjaciel-
skie relacje z każdym, z kim rozmawiasz w danej
firmie. Nawet, a może przede wszystkim, z se-
kretarką, która ostatecznie przekaże informację
szefowi, jeśli jest bardzo niedostępny. Od tego,
jak bardzo Cię polubi, zależy przedstawienie
przez nią firmy, a tym samym jej obraz w oczach
szefa.

W firmach zazwyczaj pierwszą osobą, z którą bę-
dziesz się kontaktować, jest właśnie sekretarka.
Może być w różnym humorze i mieć różne zarzą-
dzenia od szefa odnośnie przełączania rozmów
handlowych. Zdarza się często, że takie rozmowy
nie są łączone, tylko proszą o wysłanie informacji
na skrzynkę mailową. Nigdy… naprawdę nigdy
nie wysyłaj nic na mail, zanim nie porozmawiasz
z osobą docelową. Tobie zależy na sprzedaży,
a anonimowy mail, nawet dobrze napisany, nie
sprzeda za Ciebie. Jak w takim razie połączyć się
z szefem, gdy sekretarka ma nie łączyć żadnych
handlowców? Najłatwiej powiedzieć oczywiście
w czym rzecz, używając słów: „Pan Wojtek bę-
dzie wiedział…”. Dajesz jej tym samym do zro-
zumienia, że jesteś blisko z panem Wojciechem,
dyrektorem generalnym spółki akcyjnej z wiel-
kim kapitałem, może nawet razem jeździcie na

Artur Affek

ryby… Różne obrazy mogą pojawić się w jej gło-
wie, ale naprawdę musi wiedzieć, że znasz pana
Wojtka. Ja lubię w takich sytuacjach mówić, że
kontaktuję się w sprawie spotkania. Tym samym
w głowie drugiej osoby może pojawić się przy-
puszczenie, że jakieś spotkanie zostało ustalone,
a że chcę spotkać się z dyrektorem, to najpierw
powinienem z nim porozmawiać. Spotkanie do
niczego nie zobowiązuje, to nie jest sprzedaż czy
nieciekawa oferta. Miej na uwadze to, by mówić
prawdę. W relacjach biznesowych, jak i w każ-
dych innych, kłamstwo przekreśla Cię już na
wstępie.

Pokazuj, że akceptujesz każde zaproponowa-

ne rozwiązanie.
Podkreśl, jak bardzo Twój telefon jest istotny

dla jej szefa.
Zaznacz, że ponownie zadzwonisz.

Proponując widełki czasowe, poproś sekre-

tarkę o akceptację godziny Twojego następ-
nego telefonu.

3.2. PPW

PPW, czyli — Polecam Pieczoną Wołowinę. Choć
prawdopodobnie bardziej chodzi o: Pierwsze
Pozytywne Wrażenie.

Dzwonisz do zupełnie nieznajomych Ci osób.
Pierwsze wrażenie jest odruchem, trwającym kil-
ka sekund. Niektórzy mówią, że ok. pięciu, inni,

3. Etapy sprzedaży

że dziesięciu sekund, choć ja rzadko patrzę wte-
dy na zegarek. A swoją drogą, ciekawe, jak oni
to zmierzyli? Jeden gość — handlowiec — starał
się wywrzeć pozytywne wrażenie na klientce,
podczas gdy ten trzeci mierzył czas stoperem. Po
jakichś pięciu czy dziesięciu sekundach klient-
ka powiedziała: „Dobrze, jestem już pod pozy-
tywnym wrażeniem tego pana, naprawdę mnie
urzekł…”. Ile tam wyszło? Nieistotne.

Pierwsze wrażenie to obraz, który tworzysz o ja-
kiejś osobie w kilka chwil po nawiązaniu kon-
taktu. Obraz ten jest zabarwiony emocjami, któ-
re naprawdę długo się utrzymują i wpływają na
jakość dalszej relacji.

Jeżeli zaczniesz monotonnie i bez entuzjazmu,
niczym nie zaciekawisz swojego rozmówcy, to nie
będzie miał chęci z Tobą rozmawiać. Tak samo
jeśli niczym się nie wyróżnisz — nie zapadniesz
w pamięć, będziesz kolejnym telemarketerem,
który dzwoni ze swoją ofertą, a odpowiedź może
być tylko jedna: „Nie jestem zainteresowany”.
Przy czym niekoniecznie chodzi o produkt, który
sprzedajesz, ale właśnie o Ciebie, bo zresztą już
wiesz, co tak naprawdę sprzedajesz i czym masz
zainteresować.

Powinno Ci zależeć na jak najlepszym pierw-
szym wrażeniu, abyś mógł potem z sukcesem
prowadzić rozmowę. Jak to zrobić?

Artur Affek

100

Podstawowe zasady, jak oddychanie czy tra-
wienie, powinny być tak mocno zakorzenione
w Twoim umyśle na poziomie nieświadomym,
abyś niezależnie od jakichkolwiek warunków
tak zaczynał… Uśmiech. To słychać, w jakim na-
stroju jest osoba po drugiej stronie słuchawki.
Od razu jesteśmy lepiej do niej nastawieni, gdyż
wydaje nam się ona przyjazna. A od bycia przy-
jaznym i pomocnym już tylko krok do zaufania,
które prowadzi, poprzez nasze schematy, do za-
mknięcia sprzedaży i jeszcze większej Twojej ra-
dości z zakończonej sukcesem rozmowy.

Pamiętaj — jak zaczniesz, tak skończysz. Ener-
gicznie, z uśmiechem, pozytywnym nastawie-
niem do każdego klienta. Niech czuje się wyjąt-
kowo potraktowany. Nie musi wiedzieć, że jest
już dziesiątą, dwudziestą czy nawet pięćdziesiątą
osobą, do której dzwonisz tego dnia.

W momencie gdy reprezentujesz firmę, z którą
klient jest związany, niech poczuje, że dzwoni do
niego ktoś, kto go bardzo dobrze zna. Nie zaszko-
dzi zdrabniać imiona i zamiast „panie Tomaszu”,
powiedzieć „panie Tomku”. Odnosi się to oczy-
wiście do sytuacji, gdy dzwonimy do kogoś do
domu lub na komórkę. Jeżeli klient jest w pracy,
przyjmujemy oficjalną formę, oczywiście z dal-
szym zaangażowaniem uśmiechu, o którym pa-
miętamy — zawsze.

3. Etapy sprzedaży

101

6 sposobów na pozytywne wrażenie

Tempo mówienia — już w momencie pod-

niesienia słuchawki z drugiej strony słyszysz,
w jakim nastroju jest ta osoba i w jakim tem-
pie mówi. Musisz mówić tak samo szybko lub
tak samo wolno jak ona.
Ton głosu — powinieneś mówić energicz-

nym, średnio podniesionym tonem. Jeżeli
rozmawiasz z kobietą, a jesteś mężczyzną,
Twój niski ton głosu jest bezdyskusyjnym
plusem. Natomiast jeśli jesteś kobietą, sta-
raj się mówić delikatnie, „z lekką chrypką”,
a każdy facet będzie Twój.
Pauzy — na samym początku, jak i po waż-

nych informacjach, staraj się robić pauzy,
by klient mógł ustosunkować się do tego, co
powiedziałeś. Jedna pauza na początku po
„dzień dobry” i seria jak z karabinu informa-
cji o firmie, celu telefonu i produkcie — nie
jest dobrym rozwiązaniem.
Kultura i serdeczność — nie lubimy,

gdy ktoś jest zbyt natarczywy i nie zgadza się
z nami. Po co miałbyś już na wstępie zepsuć
sobie drogę do sprzedaży? Twój kulturalny
i serdeczny ton na pewno zostanie pozytyw-
nie odebrany.
Sympatia — szczera sympatia do drugiej

osoby, zwłaszcza handlowca do klienta, za-
wsze skutkuje porozumieniem, a dalej tym,
o co Ci chodzi — sprzedażą.

Artur Affek

102

Uśmiech — podstawa wszelkich kontak-

tów handlowych. Co ważne, kosztuje Cię
mniej, bo niekoniecznie musisz mieć ładne
zęby czy świeży oddech (choć ze względu na
współpracowników, higiena jamy ustnej jest
niezbędna). Gdy mówisz z uśmiechem, Twój
ton głosu brzmi inaczej, a tego nie da się
podrobić. Również nie da się podrobić auto-
matycznej reakcji drugiej osoby na uśmiech,
którą jest odwzajemnienie uśmiechu. A gdy
uśmiechamy się, czujemy się dobrze, lubimy
osobę, która to sprawia. Jeżeli klient Cię po-
lubi już na początku relacji, ciężko będzie Ci
to zepsuć.

3.3. Badanie poprzez pytania

Na tym etapie jedyne, co robisz, to pytasz i cier-
pliwie słuchasz odpowiedzi. Powinieneś dowie-
dzieć się jak najwięcej o swoim rozmówcy już na
początku. Lekarz, by postawić diagnozę, musi
pacjenta najpierw zapytać, gdzie boli, i zbadać.
Bądź jak troskliwy doktor. Powiem Ci, dlaczego
to takie ważne, na przykładzie.

Pewnego razu wybrałem się do sklepu z myślą:

— Aaahaa! Przydałby mi się nowy telefon ko-
mórkowy.

(Coś jak eureka, jawne objawienie, którego do-
znałem, patrząc na swój wysłużony, z przetarty-

3. Etapy sprzedaży

103

mi klawiszami i porysowanym ekranem model
Motoroli.)

Nie miał być to jakiś zwyczajny telefon z przyci-
skami i obudową. Wiedziałem dokładnie, czego
szukam. Chodził mi po głowie model z aparatem
minimum 5 megapikseli, lampą błyskową dla
dobrej jakości zdjęć, z przejrzystym menu i bar-
dzo ważne — mój budżet ograniczony był kwotą
800 zł.

Wszedłem do marketu ze sprzętem elektronicz-
nym, w tym telefonami. Zgadnij, co się stało, gdy
sprzedawca zaproponował mi telefon znanego
fińskiego producenta za 1000 zł? Ten konkretny
model miał wszystko, czego chciałem, a nawet
sporo więcej, za co musiałbym dopłacić. Sprze-
dawca zaczął zachwalać wszystkie nowinki tech-
nologiczne sprzętu. Nie miałem na to ochoty.
Chciałem telefon z konkretnym zestawem cech
i nie więcej, nie mniej, do 800 zł. Sprzedawca
zaczął mnie przekonywać, że tak naprawdę jest
mi to potrzebne. Mylił się. Poszedłem do innego
sklepu i kupiłem dokładnie taki telefon, jakiego
szukałem, za 720 zł.

Sprzedawca w tym salonie z telefonami chciał
mi sprzedać coś, czego nie potrzebuję. Udałoby
mu się pewnie tylko wtedy, gdyby w jakiś spo-
sób zobrazował mi przydatność tych funkcji,
za które musiałbym dodatkowo zapłacić. Gdy-
by np. powiedział, że ten aparat 8 megapikseli
robi naprawdę niesamowite zdjęcia — bo na tym

Artur Affek

104

między innymi mi zależało — i zaprezentowałby
to w działaniu, to może byłbym skłonny dopła-
cić i specjalnie wybrać się do bankomatu w tym
celu.

Myślę, że większość facetów, zważywszy na in-
stynkty, myśli podobnie. Jesteśmy zadaniowca-
mi i żadnymi świecidełkami nie przekona nas się
do zakupu. Telefon ma mieć określone funkcje,
bo są dla nas przydatne. Rola sprzedawcy to za-
prezentować przydatność dokładnie tych funk-
cji, na jakich nam zależy. Jeżeli chcę mieć aparat
5 megapikseli, to prawdopodobnie lubię robić
dobre zdjęcia telefonem. Jednak by się tego
dowiedzieć, trzeba wyciągać wnioski z tego, co
klient chce nam powiedzieć i odpowiednio na to
zareagować.

Nie mówisz wszystkiego, co wiesz na temat pre-
zentowanego produktu, ale skupiasz się przede
wszystkim na tym, co zdefiniowałeś jako ważne
dla klienta.

Jeśli opierasz się na tzw. „grupach klientów”,
możesz złapać się w końcu na tym, że traktujesz
kogoś w dany sposób, który został określony dla
danego typu klienta, a on nie reaguje tak, jak zo-
stało to przewidziane. To tak jak do ekskluzyw-
nego sklepu wchodzi ktoś w szortach, białych
skarpetach i sandałach. W Nowym Jorku obe-
szliby się z nim bardzo delikatnie, gdyż być może
jest to ekstrawagancki multimilioner. W Polsce
jest na tyle niski odsetek ekstrawaganckich mul-

3. Etapy sprzedaży

105

timilionerów, że ryzyko niewielkie, więc reakcja
standardowo chłodna. Natomiast nigdy nie wia-
domo, a może być to naprawdę potężna sprze-
daż, więc nie generalizuj.

Bo, jak wspomniałem Ci na początku tej książki,
techniki mogą być piękne i wspaniałe, ale pro-
blem z technikami opiera się na wykorzystaniu
ich w tej określonej sytuacji, z tym konkretnym
rozmówcą. Ty masz tę wyjątkową okoliczność
znalezienia się w innej sytuacji niż podręczniko-
wa, z innym klientem niż opisany w przykładzie.
Dlatego reagujesz bardzo prosto — pytając, co
jest dla niego ważne i w ten sposób skutecznie
działasz:

— Co tak naprawdę ważne jest dla pana w usłu-
dze tego typu?

— Czym się pan kieruje przy wyborze?

Bardzo pomocne pytanie otwarte. Klient po pro-
stu powie, co sprawia, że wybiera akurat ten,
a nie inny produkt czy usługę.

— Jakiego typu rozmowy pan prowadzi najczę-
ściej?

— Jak często pan dzwoni?

W wypadku usług telekomunikacyjnych jedno
z najważniejszych pytań otwartych:

— Jakie aspekty są ciekawe dla pana w temacie?

Artur Affek

106

— Jak poleciłby pan ten produkt jakiejś bliskiej
osobie?

Już występuje sugestia, że zrobiłby to, więc
produkt jest godny polecenia. Zaznaczam, że
używamy tego na wstępie, więc należy robić to
naprawdę ostrożnie, po zbadaniu przynajmniej
dwóch potrzeb.

Po otrzymaniu wystarczającej informacji w py-
taniach otwartych, uściślijmy, co konkretnie go
interesuje:

— Czy ważne jest dla pana, aby cena była niż-
sza niż u konkurencji, czy woli pan za odrobinę
większą kwotę otrzymać rozszerzony pakiet/lep-
szą jakość?

W wypadku gdy wspomniał o cenie — nigdy nie
jest to wystarczający powód, by czegoś nie wziąć
tylko dlatego, że za drogo kosztuje. Przypomnij
sobie, ile razy nie miałeś zamiaru czegoś kupo-
wać ze względu na cenę, ale naprawdę tego po-
trzebowałeś, więc pieniądze jakoś się znalazły.

— Czy to prawda, że mając do dyspozycji X (z na-
szego produktu, usługi), będzie pan bardziej za-
dowolony niż obecnie?

Potwierdzamy, jak bardzo dana cecha jest dla
klienta istotna, jednocześnie wzmacniając ją.

Po całym tym procesie masz już jasność, jakie
czynniki u tego konkretnego klienta powodują
decyzje zakupowe. Nie traktujesz go jak kolej-

3. Etapy sprzedaży

107

nego „worka pieniędzy”, co on zauważa, a tym
samym bardziej Ci ufa. Dlatego łatwiej i przy-
jemniej będzie Ci przejść do kolejnego kroku
rozmowy sprzedażowej, choć zanim to zrobisz,
mógłbyś chcieć dowiedzieć się jeszcze czegoś
więcej, jednocześnie bazując na tej propozycji:

— Jak zapewne pani wiadomo, w obecnych cza-
sach jest naprawdę duża konkurencja na rynku
telekomunikacyjnym, co przejawia się obniże-
niem stawek i dodatkowymi bonusami dla no-
wych klientów.

Z mojego doświadczenia wynika, że wiele osób
bardziej niż niskie połączenia do wszystkich sie-
ci ceni sobie oferty dostosowane do ich indywi-
dualnych potrzeb i dodatkowe bonusy.

— Dlatego też interesuje mnie, w jaki sposób
zamierza pani zapewnić sobie tanie połączenia
z osobami, z którymi rozmawia pani najczęściej?

To w wypadku, gdy masz sprzedać dodatkową
usługę sieci komórkowej, polegającą na darmo-
wych rozmowach z określonymi numerami, za
stałą miesięczną opłatę. Oczywiście ten tekst, jak
i każdy inny, nie jest narzucony i jeśli chcesz, mo-
żesz go modyfikować dostosowując do aktualnej
potrzeby, pamiętając o zachowaniu kilku zasad:

Odwołujesz się na początku do ogól-

nie znanej prawdy, którą klient przyjmu-
je, bo jest dla niego absolutnie akceptowal-
na.

Artur Affek

108

Powołujesz się na swoje doświadcze-

nie dotyczące usługi, jaką masz zamiar sprze-
dać, jednak na bardzo ogólnym poziomie, uży-
wając „wiele osób” lub „praktycznie wszyscy”.
Zadajesz otwarte pytanie wymagające

zaangażowania ze strony rozmówcy.

Jest to bardzo dobry sposób, dzięki któremu mo-
żesz sprawić, że rozmówca sam zechce kupić od
Ciebie tę usługę, bez potrzeby odwoływania się do
jakiegokolwiek wpływu, a na tym przecież tak na-
prawdę Ci zależy. Opierając się na swoim doświad-
czeniu, mogę stwierdzić, że ludzie uwielbiają, gdy
da im się trochę do myślenia i mocno zaangażuje
w proces, w którym sami grają główną rolę.

Ciekaw jestem, jakie jeszcze sytuacje znajdziesz, by
móc to, czego się dowiedziałeś, teraz wykorzystać?

3.4. Przedstawienie dostosowane

do potrzeb

Z naszej propozycji wybieramy najistotniejsze
punkty, które umożliwiają wypełnienie potrzeb,
jakie ma klient, pamiętając o zasadzie, że zawsze
dajemy więcej, niż ktoś się spodziewa. Można
napomknąć o tym, że wcześniej cena była wyż-
sza, jednak zainteresowanie jest dość duże, więc
teraz obniżyliśmy ją na pewien czas.

Na tym etapie powinieneś korzystać z tzw. „języ-
ka korzyści”. Schemat jest bardzo prosty: cecha

3. Etapy sprzedaży

109

produktu/usługi — korzyść (czyli co klient będzie
z tego miał, jak już zakupi produkt). Bo przede
wszystkim nie kupi produktu dla niego samego,
ale dla uczucia, jakie dzięki temu produktowi bę-
dzie miał…

— Proszę pana, ten telefon ma duże przyciski,
dzięki czemu łatwo będzie pan mógł wybierać
numery do znajomych i najbliższej rodziny. Po-
siada on również bardzo czytelny wyświetlacz,
co daje panu możliwość obejrzenia wszystkiego,
co się dzieje na ekranie, bardzo dokładnie.

— Rozumiem, a jak długo trzyma bateria?

— Bateria wytrzyma cały tydzień. Prawdopodob-
nie przez ten czas zapomni pan nawet, gdzie leży
ładowarka.

— Hmmm… No dobrze. Tylko ta cena jest trochę
za wysoka.

— Dla pańskiej wygody mogę rozłożyć ją na raty,
dzięki czemu będzie panu łatwiej uiścić małą,
miesięczną kwotę.

Każda obiekcja klienta związana
jest z obawą.

Ludzie chcą czuć się bezpiecznie, boją się nowo-
ści i zależy im na bliskości z innymi. Oczywiście

Artur Affek

110

każdemu w innym stopniu, dlatego warto wy-
czuć, co jest najważniejsze dla tego konkretnego
klienta i w tę stronę skierować lufę swoich argu-
mentów.

Warto łączyć jedną cechę z kilkoma korzyściami,
jeżeli jest oczywiście taka możliwość.

— Na szkoleniu spotka się pan ze specjalistami
z danych dziedzin, co umożliwi panu poznanie
praktycznego podejścia do danych zagadnień
i nawiązanie wielu kontaktów, które być może
zaprocentują w przyszłości.

Wypróbuj, na ile dobrze rozumiesz zasadę dzia-
łania języka korzyści, w tym ćwiczeniu:

Wybierz ze swojego otoczenia dowolny przed-
miot. Może to być np. krzesło obrotowe, na któ-
rym siedzisz. Nie ulega wątpliwości, że jeśli to
krzesło jest czarne, to będzie się mniej brudzi-
ło. Zaletą koloru czarnego jest tym samym od-
porność na pobrudzenie. Wypisz przynajmniej
5 cech danej rzeczy na kartce, a po przeciwnej
stronie korzyści, jakie powoduje ta cecha, najle-
piej więcej niż jedną. Kolor czarny jest również
kolorem „uniwersalnym”, więc pasuje praktycz-
nie do wszystkiego (może z wyjątkiem białego —
choć na zasadzie kontrastu też).

Gdy skończysz prezentację (lub jak wolę to okre-
ślać — dialog sprzedażowy), a nie pojawią się
żadne obiekcje, co też się zdarza, od razu zapra-
szam do punktu 3.6., czyli Zamknięcie sprze-

3. Etapy sprzedaży

111

daży i gratuluję pieniędzy z prowizji, a przede
wszystkim — kolejnego zadowolonego klienta.

3.5. Obiekcje

Zdefiniowałeś potrzeby, postarałeś się, aby każda
była zaspokojona poprzez cechy produktu, który
oferujesz. Prawdopodobnie pojawią się jeszcze
jakieś pytania bądź wątpliwości. Gdyby ich nie
było, znaczy to tylko tyle, że trafiłeś absolutnie ze
wszystkim w odpowiednim dla tej właśnie osoby
czasie na zakup. To zdarza się naprawdę rzad-
ko, jak miłość od pierwszego wejrzenia — zależy
tylko od szczęścia, więc jeśli Ci się trafi, możesz
z powodzeniem zacząć grać w totka. Gdy jednak
pojawiają się pytania i wątpliwości, to jesteśmy
już na dobrej drodze, bo klient mocno rozważa
naszą propozycję.

Odpowiadasz na każde pytanie ze spokojem
i absolutną pewnością siebie. Możesz też nawią-
zać do tego, co Ci wcześniej powiedział o swoich
potrzebach. Dla każdego najważniejsze pytanie,
jakie sobie zadaje w tym momencie, brzmi: „Co
ja będę z tego miał i jak może mi to po-
móc”.

Pewnie nie raz byłeś na rozmowie kwalifikacyj-
nej, być może było to nawet niedawno i dobrze
pamiętasz, jak to jest. Przychodzisz elegancko
ubrany, absolutnie przygotowany na standardo-
we pytania. W CV masz odpowiednie wykształ-

Artur Affek

112

cenie i doświadczenie. Pracodawca patrzy na
Twoje CV i widzi zestaw cech, które zamieścił
w ogłoszeniu, a nawet więcej. Ale Ty nie jesteś
dla niego tym zestawem cech, tylko narzędziem,
które ma wywołać określone działanie, bo np.
w firmie źle się dzieje i trzeba podnieść sprzedaż.
Pracodawcy nie interesuje, na jakich studiach
byłeś i co tam robiłeś, ale co z nich wyniosłeś i jak
to przełoży się na Twoje działanie w tej firmie.

Klienta nie interesuje, jak bardzo błysz-
czący i ultratechnologiczny jest nowy
telefon, ile będzie prelekcji na warsztatach
i czy zanieczyszczenie Ugandy w części połu-
dniowo-wschodniej jest tematem odpowiednio
absorbującym i działającym na wyobraźnię. Je-
dyna rzecz, jaka się liczy, to…

— Jak dobrze będę się czuł, posiadając ten pro-
dukt?

Najczęściej spotykasz się zapewne z trzema ty-
pami obiekcji — co do ceny, czasu lub zainte-
resowań. Tak naprawdę są tylko dwie obiekcje
— prawdziwa i taka, która dobrze brzmi. Ludzie
często używają nieprawdziwych powodów po
to, by nie powiedzieć, że ich np. nie stać, by Cię
nie urazić lub po prostu spławić, bo jesteś mało
interesujący. Gdy rozwiążesz pierwszą, niepraw-
dziwą obiekcję, może pojawić się ta druga —
tym razem prawdziwa, którą też trzeba usunąć.
Oczywiście nic na siłę, bo jeśli ktoś naprawdę
nie potrzebuje produktu, który sprzedajesz, to

3. Etapy sprzedaży

113

grzecznie dziękujesz i polecasz się na przyszłość,
gdy będziesz miał coś, co go zainteresuje. Nato-
miast zdarza się właśnie tak, że są 3 wymówki,
a na każdą z nich masz sposób:

Cena

Moja ulubiona obiekcja, bo pojawia się najczę-
ściej i byłem zmuszony zawsze jakoś zareago-
wać, a szukając właściwej drogi, prawie zawsze
reagowałem inaczej. Dopóki nie wypracowałem
sobie odpowiednio mocnych argumentów, któ-
rymi teraz się z Tobą podzielę.

Wiedz jedno: nie ma rzeczy, której ludzie by nie
kupowali, czy której by nie sprzedawali. Sprze-
dajemy wszystko, co istnieje na tej planecie, więc
na wszystko znajdują się nabywcy. Jeśli ktoś Ci
mówi, że cena jest za wysoka — jest to informa-
cja zwrotna dla Ciebie, że potrzebuje jeszcze wię-
cej informacji o produkcie, a nie to, że nie jest
zainteresowany zakupem.

Klient tak naprawdę wcale nie my-
śli o najniższej cenie. On chce ceny
konkurencyjnej, uczciwej, optymal-
nej, rozsądnej.

Miałem kiedyś sytuację, gdy firma skorzystała
z zaproponowanej usługi, zadłużając się w ban-

Artur Affek

114

ku, bo była przekonana, że na dłuższą metę na
tym zyska. Tak też jest w istocie, bo sprzedajesz
tylko taki produkt lub usługę, do którego jesteś
przekonany. A skoro Ty jesteś, to dysponując
odpowiednią siłą perswazji, pozytywnym nasta-
wieniem, jesteś w stanie uświadomić kogoś in-
nego o opłacalności inwestycji, o korzyściach,
jakie z tego wyniesie.

— Ta cena jest zbyt wysoka.

Potwierdzenie i przeramowanie

1.
— Ma pan rację, ten produkt nie jest zbyt tani.

Alternatywa

2.
— Rozumiem, iż uważa pan, że ten produkt nie
jest zbyt tani. Bo za każdym razem, gdy kupuje
pan coś bardzo wysokiej jakości, musi pan za to
zapłacić odpowiednią cenę.

Wzmocnienie alternatywy

3.
— Czy słyszał pan kiedyś o produktach, które są
absolutnie rewelacyjne, jak np. ferrari, a kosztu-
ją mało?

Porównanie swojego produktu do prestiżowego,
jak ferrari, jest jak najbardziej na miejscu, o ile
sam jesteś o tym przekonany.

Ponowne wzmocnienie

4.
— Ta cena w pełni obrazuje jakość i walory pro-
duktu. Wspomniał pan, że liczy się dla pana, aby
było X i Y w produkcie. Zapewniam, że oprócz

3. Etapy sprzedaży

115

tego, że jest X i Y, występuje także Z, co również
niesamowicie się panu spodoba.

Dajemy do zrozumienia, że dostaje coś, czego
potrzebuje, a tego dowiedzieliśmy się przy bada-
niu potrzeb, a w dodatku więcej za tę samą cenę
— taktyka „asa w rękawie”. Zawsze ukryj na ko-
niec jakiś atut usługi, którym będziesz mógł się
pochwalić, zbijając obiekcję o cenę.

Można też dojść do tego metodą trzech kroków:

Czy zgadza się pan ze stwierdzeniem, że nie

ma nic za darmo?
Czy zdarzyło się panu kupić coś taniego, co

było naprawdę słabej jakości?
Więc zgodzi się pan ze mną, że dostajemy to,

za co płacimy?

Klient na dwa pierwsze pytania odpowie tak,
więc automatycznie na trzecie pytanie również
udzieli twierdzącej odpowiedzi, tym bardziej że
jest to prawda.

Jeżeli robisz to z pełną świadomością procesu,
musisz być absolutnie przekonany o wartości
produktu czy usługi, które sprzedajesz. Gdy tak
jest, to, czego się uczysz poprzez działanie w ten
sposób, doprowadzi Cię do momentu, w którym
pozostaje już tylko zabawa i wyzwanie. Bawisz
się swoją pracą i czekasz, aż ktoś da Ci jakieś
kolejne wyzwanie, by móc sprawdzić, jaki je-
steś w tym świetny z każdą kolejną chwilą. Gdy
to czytasz, weź pod uwagę jedno, jak napisałem

Artur Affek

116

na wstępie — żadna technika, nawet najbardziej
„rewelacyjna”, nie jest w stanie zastąpić podej-
ścia osoby i jej działania. Najpierw Ty działasz,
potem pojawia się cała reszta i efekty przycho-
dzą jak najbardziej oczekiwane, w postaci więk-
szej sprzedaży, większej radości z pracy, z życia,
z zabawy.

Cena zazwyczaj jest po prostu wymówką.

Osoba podaje taką wymówkę, gdyż jest najbar-
dziej oczywista. Dzieje się tak, gdy niewystar-
czająco dobrze zainteresowałeś produktem lub
usługą. Jak to sprawdzić? Bardzo prosto. Gdy
klient na wstępie pyta o cenę i mówi, że jest ona
zbyt wysoka — nie chodzi o pieniądze. Jesteśmy
w stanie zapłacić, jeśli zostaniemy przekonani,
że produkt spełnia nasze wyrafinowane wymaga-
nia i pozwala nam czuć się w określony sposób,
a ta osoba nie chce nawet być przekonana, więc
skąd ma wiedzieć, jak cena ma się do jakości?
Nie może tego wiedzieć. Tworzy sobie w głowie
obraz czegoś, co już dobrze zna, stawiając nas na
równi z innymi „ofertami” tego typu i stwierdza,
że nie stać ją na to. Jedyne, co możemy zrobić, to
na wstępie przywołać ten jego obraz:

— Rozumiem, że do tej pory spotykał się pan
z „ofertami”, które nie spełniały pańskich ocze-
kiwań i kosztowały dość dużo, prawda?

— No, tak (…).

3. Etapy sprzedaży

117

— Nie mam zamiaru panu mówić, że ta „propo-
zycja” jest zupełnie różna od tego, z czym spotkał
się pan do tej pory (choć już to powiedziałem).
Dla pana zapewne liczy się to, by produkt/usługa
były dopasowane do pańskich potrzeb, skrojone
jak na miarę, a nie jakieś zwyczajne i pospolite.

— W sumie to zależy mi na tym, aby był X (…).

— Świetnie pana rozumiem. X jest naprawdę
ważne. Zapewniam pana, że oprócz tego, że jest
X, występuje także Y i Z, co również niesamowi-
cie się panu spodoba.

— Ale cena jest zbyt wysoka…

Klient dalej swoje, metodą zdartej płyty, mimo
iż już wie, co zyska, nie może odpuścić swojego
pierwszego argumentu i prawdopodobnie chce
coś utargować, jeśli może. Możemy zastosować
schemat używany do zbijania prostej obiekcji
cenowej:

— Czy słyszał pan kiedyś o produktach, które są
absolutnie rewelacyjne, jak np. ferrari, a kosztu-
ją mało?

To jasne, że nie możemy mieć czegoś naprawdę
dobrego, co kosztuje mało. Teraz nasz rozmów-
ca już wie, że produkt jest naprawdę dobry, a do
tego ma odpowiednią cenę, co również jest waż-
ne. Pozostaje jeszcze kwestia tego, czy napraw-
dę go stać na to, co mamy do zaoferowania, ale
ostatecznie może przecież zaciągnąć kredyt lub

Artur Affek

118

pożyczyć od znajomych, których też przyprowa-
dzi, by kupili nasz produkt. Tak działa metoda
wzmocnienia. Nie negocjujemy z ceną, tylko
z prawdziwymi obiekcjami klienta, które zawsze
wynikają ze zbyt małego przekonania co do war-
tości produktu.

Na zakończenie tekst z reklamy Harley David-
son, który niesamowicie mi się podoba: „Płacisz
jedynie za styl życia, motocykl dostajesz gratis”.

Czas

Klienci albo nie mają pieniędzy, albo nie mają
czasu. To dwie podstawowe aktywa, jakimi dys-
ponujemy. Wszystko inne jest relatywne i moż-
na w całkiem prosty sposób zmienić zdanie co do
swoich przekonań. Jednak co zrobić, gdy doba
ma nadal 24 godziny, a nasz klient mówi, że ma
na tyle napięty grafik, że nie ma możliwości albo
się z nami spotkać, albo przyjąć kuriera. W przy-
padku problemu z odebraniem przesyłki czy cza-
sem dostawy można się dogadać co do terminu
i wydelegować kogoś innego, aby odebrał. Jed-
nak gdy klient nie chce się z nami spotkać, mó-
wiąc, że nie ma czasu, znaczy to tylko tyle, że nie
jest do końca przekonany co do naszego produk-
tu, usługi. Jeżeli się nie spotkamy, nie będziemy
mieli szansy go przekonać, więc musimy zrobić
to w tym momencie:

— Proszę pana, rozumiem, że osoba tak zajęta
jak pan może nie mieć zbyt wiele cennego czasu.

3. Etapy sprzedaży

119

Proszę wziąć jednak pod uwagę, że rozmowa ze
mną, która potrwa raptem X minut, da panu wy-
mierne korzyści w postaci Y.

Prawdopodobnie klient będzie już bardziej
skłonny do spotkania, bo poznał powód, który
przyniesie mu korzyść.

— Czy odpowiada panu bardziej czwartek czy
piątek?

Jest to „pozorny wybór”. Proponujemy dwa ter-
miny, czyniąc to na początku pytania o spotka-
nie. Skłania to rozmówcę do myślenia w katego-
riach „kiedy” ma się spotkać, a nie „czy”.

NIE POTRZEBUJĘ/ JESTEM ZAJĘTY CZYM
INNYM/ JUŻ MAM

W momencie gdy klient mówi Ci, że czegoś nie
potrzebuje, Twoim pierwszym zadaniem jest
znalezienie zastosowania dla swojego produk-
tu, które może mu się przydać. Bo ktoś może po
prostu nie wiedzieć, do czego służy to, co sprze-
dajesz, jak to wykorzystać i co on z tego będzie
miał. To jest Twoje zadanie, by pokazać mu ce-
chy i korzyści, którymi już niedługo będzie mógł
się cieszyć, o ile oczywiście jeszcze są te nowo-
czesne modemy do Internetu na magazynie, lub
cokolwiek innego, co masz do sprzedania.

Załóżmy, że sprzedajesz moduł na stronę inter-
netową w postaci interaktywnej mapki dojazdu.
Na początku wyselekcjonujesz grupę klientów,

Artur Affek

120

którym taka mapka będzie potrzebna i uświa-
domisz ich o tym fakcie. Niby nic prostszego,
ale po pobieżnym zaprezentowaniu produktu
z naszej strony pewnie pojawi się wątpliwość ku-
pującego, czy tak naprawdę do czegoś mu się to
przyda. Twoim zadaniem jest proste odnalezie-
nie potrzeby, którą mają praktycznie wszystkie
firmy zakładające stronę internetową, czyli do-
tarcie do klienta. W wypadku restauracji, która
ma głównie stałych klientów, możemy uświado-
mić naszego rozmówcę, że przecież na początku
każdy ich klient był nowym, dopiero po jakimś
czasie, metodą polecenia, udało im się zdobyć
grono sympatyków jedzenia w tym konkretnym
lokalu.

— Rozumiem, że w tej chwili nie myśli pan o tym,
jak by to było, gdyby klienci, odwiedzający pań-
ską stronę internetową, naprawdę zaintereso-
wani odwiedzeniem restauracji, mieli możliwość
sprawdzenia dojazdu do niej…?

To by było może pomocne…

— Dokładnie! Na stronie państwa firmy nie wi-
dzę mapki, która by to ułatwiła. Widzę piękne
zdjęcia, które naprawdę działają na wyobraźnię,
ale stawiając się w roli nowego klienta, nawet
nie widzę interesującego mnie adresu, więc chy-
ba sobie daruję i poszukam czegoś innego. Tak
stracił pan potencjalnego klienta, który mógłby
przyjść i naprawdę dobrze zjeść, zostawiając po-
kaźny napiwek. Swoją drogą — ja takim klien-

3. Etapy sprzedaży

121

tem jestem :). Ale również jestem dość wymaga-
jący i chcę, aby o mnie dbano na każdym etapie
kontaktu z Waszą restauracją, a tym pierwszym
kontaktem jest właśnie strona internetowa.

— Dobrze, w takim razie niech pan prześle ofertę
na skrzynkę mailową i zastanowimy się.

— Świetnie. Pozwolę sobie skontaktować się
z panem ponownie jutro, dając panu czas na
przemyślenie, jak ta mapka sprawdzi się w pań-
stwa przypadku i gdybym jeszcze mógł w czymś
pomóc, pozostajemy w stałym kontakcie.

Co zrobiliśmy? Zastosowaliśmy bardzo skutecz-
ny w tym wypadku chwyt, stawiając się w roli po-
tencjalnego klienta i mówiąc o tym, jakie mamy
obiekcje. Tę taktykę możemy nazwać „zamianą
ról”, dzięki czemu nasz rozmówca, będąc teraz
osobą, od której „czegoś się chce”, czuje we-
wnętrzny obowiązek spełnienia prośby i bycia
miłym dla nas, w tym wypadku chwilowo w roli
klienta. Robimy to tylko po to, by pokazać, jakie
są prawdziwe motywy zastosowania danego roz-
wiązania, a tutaj mamy do czynienia ze zdoby-
ciem klienta.

Na zakończenie definiujemy termin kolejnego
kontaktu, dając czas na przemyślenie i zakła-
dając już, że nasz produkt mu się przyda, tylko
ciekawi nas jeszcze, w jaki sposób i tym samym
dajemy rozmówcy filtr, którym się będzie kiero-
wał przy kontakcie z naszym produktem.

Artur Affek

122

Zdarzają się jeszcze klienci, którzy nie chcą za-
łatwiać nic przez telefon. Wolą nawet od-
wiedzić stacjonarny punkt firmy, niż dokonać
zakupu telefonicznie.

W takiej sytuacji możesz zapewnić o bezpieczeń-
stwie transakcji i oszczędności czasu. Wskaza-
ne jest zobrazowanie korzyści, poprzez opisanie
długiej kolejki, marnowanie czasu, a równocze-
śnie szybkość i sprawność obsługi telefonicznej.

— Z racji tego, że to ja się z panią kontaktuję,
może pani zaoszczędzić czas, pieniądze na bilety,
a tym samym być pewna, że dostanie to wszystko
szybciej. Przecież zależy nam na wygodzie i bez-
pieczeństwie, prawda?

Jeżeli wyeliminujemy poczucie zagrożenia trans-
akcją telefoniczną, a dodamy do tego jeszcze ja-
kieś korzyści, jak oszczędność, klient powinien
zdecydować się na takie warunki.

3.6. Zamknięcie sprzedaży

Prawdopodobnie najbardziej znienawidzony przez
każdego handlowca etap. A przynajmniej przez
tych, którzy boją się, że klient powie „nie”. Jeżeli
pozostałe etapy przeprowadziłeś tak jak należy,
klient ma tylko jeden wybór — „tak” i to najszyb-
ciej, jak to możliwe, bo potem usługa może być
już niedostępna.

3. Etapy sprzedaży

123

6 warunków pozytywnej finalizacji

Jesteś przekonany o wartości, jaką prezentu-

je Twój produkt i to przekonanie udziela się
klientowi.
Jasno określiłeś oczekiwania i potrzeby roz-

mówcy.
Klient zna korzyści, jakie przyniesie mu pro-

dukt i wie o cenie.
Wszelkie obiekcje zostały przez Ciebie z po-

wodzeniem zażegnane. Uspokoiłeś klienta co
do ważnych dla niego spraw, które budziły
niepokój.
Rozmówca wyraził zainteresowanie poszcze-

gólnymi korzyściami i cechami produktu.
Klient ma poczucie, że produkt pasuje do

niego i spełnia jego oczekiwania.

Finalizujesz sprzedaż słowami:

— Czy ma pan jeszcze jakieś pytania, zanim
przejdziemy do zamówienia?

— Skoro jest pan zainteresowany, przejdźmy do
zamówienia.

— Rozumiem, że finalizujemy transakcję?

— Kuriera mam wysłać do pana w czwartek czy
w piątek po południu?

— W takim razie włączamy, dobrze?

Po czym następuje chwila niezręcznej ciszy. Nie
staraj się wywierać w tym momencie żadnego

Artur Affek

124

nacisku na kupującego. Najważniejsze zostało
już zrobione. Ten, kto się teraz odezwie — prze-
gra. Klient, by przerwać tę niezręczną ciszę i ma-
jąc jeszcze jakieś wątpliwości, może powiedzieć:

— Muszę się zastanowić.

Już było tak blisko! Reakcję na takiego klienta,
który jest niezdecydowany/zagubiony, przedsta-
wiłem Ci już w rozdziale dotyczącym doboru po-
dejścia do „stanu klienta”.

Można też ostrzej:

— Rozumiem. Natomiast proszę mieć na uwa-
dze, że jest wielu innych klientów, którzy mogli-
by zdecydować się od razu, więc nie będę mógł
pozwolić sobie na kolejny telefon do pana.

Można oddzielnie lub, kontynuując poprzedni
wątek, z pauzą na wtrącenie klienta:

— Co musi się stać, by ta decyzja mogła zostać
podjęta w tej chwili?

W żadnym wypadku nie pytasz: „Dlaczego?” czy
niegrzecznie: „Nad czym tu się jeszcze zastana-
wiać?”.

3. Etapy sprzedaży

125

Gdybyś to zrobił, zmusiłbyś klienta do myślenia
w kategorii wymówek, znajdywania powodów
odmowy, które realnie mogą wcale nie istnieć.
Zawsze lepiej nastawić się na szukanie rozwią-
zania i pomoc w wyjściu z sytuacji. Rozmówca
będzie Ci za to wdzięczny.

W momencie gdy czujemy wcześniej żywe zain-
teresowanie klienta, niektórzy proponują już za-
mykać sprzedaż. To tak jak z kupowaniem uży-
wanego samochodu na giełdzie. Gdy oglądasz
auto, ktoś podskakuje do Ciebie i mówi:

— Ten samochód jest dla pana stworzony, kupu-
je pan? Opuszczę z ceny 500 zł na nowe opony,
bo widać, że te już trochę „zajeżdżone”!

Mimo że sprzedawca nic o Tobie nie wie, nie zna
wymagań, jakie musi dla Ciebie spełniać auto,
ani nawet kwoty, którą na ten cel przeznaczyłeś.
Very bad idea!

Natomiast gdy zadbałeś o poznanie potrzeb i po-
twierdziłeś je cechami produktu — masz żywe
zainteresowanie klienta, co da się wyczuć po-
twierdzaniem. Wtedy finalizujesz sprzedaż. Nie
strzelaj na ślepo!

Jeśli nawet zdarzy Ci się spudłować i zamknię-
cia nie będzie, musisz wrócić do etapu badania
potrzeb poprzez potwierdzanie tego, czego już
zdążyłeś się dowiedzieć. Nie pytasz głupio: „Dla-
czego?”, bo prawdopodobnie pierwsza obiekcja
nie była tą prawdziwą. Potwierdzasz jeszcze raz,

Artur Affek

126

na co rozmówca się zgodził, a wtedy na pewno
poda prawdziwą przyczynę, która powstrzymuje
go jeszcze przed zakupem.

Nikt nie jest doskonały i Tobie też pewnie zdarzą
się potknięcia. Nie przejmuj się tym zbyt długo,
gdyż, jak mawiał pewien mądry dziadek: „Nie
da to się tylko parasola w d…e otworzyć, wszyst-
ko inne się da”. I to możesz zrozumieć na kilka
różnych sposobów (a jeśli gdzieś Ci to weszło, to
szybko się tego pozbądź), ale skupmy się na tym,
że „niemożliwe nie istnieje”, jak powiedział chi-
rurg na ostrym dyżurze do siostry oddziałowej
o dużych, błękitnych oczach, wyjmując…

3.7. Notatki handlowca, feedback

Sporządzaj notatki! Po każdej ważnej rozmowie
sprzedażowej daj sobie feedback. Niech ktoś to
przeczyta i powie Ci, co zrobiłeś dobrze, a nad
czym powinieneś jeszcze popracować. Wiem,
że czasu możesz mieć na to nie za dużo, jednak
jest to ważniejsze od wykonania kolejnego tele-
fonu bez przygotowania, gdy istnieje ryzyko, że
po negatywnym zamknięciu kolejna rozmowa
przybierze podobny schemat. Po odmowie jesteś
lekko zdenerwowany. Zrobiłeś wszystko najle-
piej jak umiesz do tej pory, a jednak nie udało
się zamknąć sprzedaży. Kolejna rozmowa będzie
lepsza pod jednym warunkiem — jeśli wyniesiesz
naukę z poprzedniej.

3. Etapy sprzedaży

127

Porażka to po prostu poddanie się w obliczu nie-
powodzenia lub przeciwnego do zamierzonego
rezultatu. W konsekwencji to my przekształca-
my zdarzenie w porażkę. To my, a nie okoliczno-
ści wokół nas, decydujemy, czy to porażka, czy
nie. Wiedz jedno — nie ma możliwości porażki,
jeśli Ty się nie poddasz. Jedyną osobą, która
może powiedzieć: „To dla mnie za trudne, nie
poradzę sobie, do niczego się nie nadaję” — je-
steś Ty sam.

Myślę, że już tak nie mówisz. Zmieniłeś to na:
„Dzięki temu będę coraz lepszy, a każdy kolejny
krok zbliża mnie do mistrzostwa”. Z takim po-
dejściem nie ma rutyny, a żebyś wiedział, gdzie
jesteś w danym momencie — potrzebujesz nota-
tek.

Na początek, po każdej ważniejszej rozmowie,
zastanów się nad tym: „Co zrobiłem dobrze?”.

Nawet jeśli rozmowa nie całkiem poszła po Two-
jej myśli, na pewno są takie jej elementy, które
były dobre: „Świetnie, z entuzjazmem zacząłem
rozmowę”, „Perfekcyjnie znając produkt, zapre-
zentowałem odpowiednio jego cechy”, „Nawią-
załem nić porozumienia z klientem” itp.

To wszystko pomoże Ci skupić się tylko na tym,
które elementy swojej prezentacji masz już opa-
nowane. Analizując to bezpośrednio po rozmo-
wie, wprowadzisz do podświadomości te punkty

Artur Affek

128

i następnym razem to, co było świetne — powtó-
rzy się.

Przeanalizuj teraz na papierze, jak mógłbyś zro-
bić to jeszcze lepiej.

12 pytań poprawiających sprzedaż

Jak mocno zaciekawiłem klienta na początku?

Czy od razu przeszedłem do prezentacji pro-

duktu, czy najpierw stworzyłem odpowiedni,
przyjacielski klimat?
Jak dobrze odkryłem prawdziwe intencje za-

kupowe i potrzeby tej drugiej osoby?
Jak dobrze znam produkt i czy sam jestem

do niego przekonany?
Czy właściwie zareagowałem, wiążąc cechę

prezentowanego produktu z realną korzy-
ścią, jakiej potrzebuje rozmówca?
Przeszedłem do zamknięcia od razu po eta-

pie cecha-korzyść?
Jak zareagowałem na ewentualne obiekcje?

Jak mógłbym zrobić to jeszcze lepiej?
Przeszedłem do zamknięcia po reakcji na po-

trzeby?
Czy po raz drugi zareagowałem na ewentual-

ne zastrzeżenia?
Była trzecia próba zamknięcia sprzedaży?

10.

Było pozytywne zamknięcie lub pozytywne

11.

pożegnanie?

3. Etapy sprzedaży

Co zrobię, by kolejna rozmowa była jeszcze

12.

lepsza?

Inną bardzo ważną cechą notowania jest pomysł
na rozmowę po przeprowadzeniu jej większej
liczby. Dałeś sobie feedback z każdej ważnej roz-
mowy, ale musisz jeszcze co jakiś czas zebrać
wszystko to, czego się nauczyłeś.

Kartka papieru i długopis tworzą magiczną mik-
sturę uwalniającą Twoje myśli od standardów.
Dzięki temu skupiasz się jeszcze bardziej na
celu, jakim jest sprzedaż. W końcu dokonujesz
tego z taką łatwością, jak robisz sobie poranną
kawę. Tylko kopa dostajesz dużo większego na
początku, a potem już, jak to z kofeiną bywa, po-
trzebujesz jej coraz więcej. Po jakimś czasie ku-
pisz sobie ekspres do kawy, który da Ci jeszcze
więcej życiodajnego trunku. Aż w końcu staniesz
się właścicielem kawiarni i to inni będą przycho-
dzić do Ciebie, żeby pić ten przepyszny napój.

131

4. Praktyka

Bardzo wierzę w szczęście (farta) i odkryłem,

że im ciężej pracuję, tym więcej go mam.

Thomas Jefferson

Wartość wszystkiego, czego dowiedziałeś się do
tej pory, zależy tylko i wyłącznie od wykorzysta-
nia tego przez Ciebie.

Pamiętasz czasy, gdy z niebywałą skrupulatno-
ścią opisywałeś kulę w stożku bądź w walcu? Te-
raz, jeśli nie jesteś inżynierem i nie wykorzystu-
jesz tego w swoim życiu, ma to dla Ciebie zerową
wartość. Tak jak budowa pantofelka na biologii
— ciekawostka naukowa. Ile razy w swoim życiu
miałeś bliskie spotkanie z tym zwierzątkiem i po-
trzebna Ci była informacja, gdzie w jego wnętrzu
znajduje się mikronukleus? Obok makronukleu-
sa — nie wiedziałeś?

Zupełnie inaczej ma się sytuacja z wiedzą, którą
właśnie Ci przekazałem. Różnica jest diametral-
na — robisz to codziennie w swoim życiu. Na co
dzień komunikujesz się przez telefon, nawet jeśli
nie sprzedajesz, to dzwonisz do urzędu, banku,
dziewczyny/chłopaka, znajomych.

Artur Affek

132

Jeżeli wydaje Ci się, że już wystarczająco dużo
wiesz i nie potrzebujesz robić nic więcej — masz
rację. Wydaje Ci się! Wiesz przecież, że techni-
ki nie działają, tylko Ty działasz, wykorzystując
dźwignię do wzniesienia na wyżyny nieprawdo-
podobieństwa tego kamienia, jakim jest sprze-
daż. Dźwignię w postaci sposobów działania do-
stałeś, więc ją wykorzystaj, a punktem podparcia
niech będzie cała świetna atmosfera i Twoje po-
zytywne podejście do tego. Przygotuj się na suk-
ces!

4.1. Przygotowanie

Zanim wykonasz pierwszy telefon, powinieneś
przygotować się do tego mentalnie i „narzędzio-
wo”.

Zorganizuj materiały, z których będziesz ko-

rzystać — pomocne skrypty, materiały szko-
leniowe, produktowe, poradniki reagowania
na obiekcje, cenniki.
Przygotuj inne materiały — czyste kartki do

notowania, minimum 2 długopisy, coś do pi-
cia w zakręconej butelce.
Zapomnij o wszystkim, co nie jest bezpośred-

nio związane z pracą.
Podnieś swój poziom endorfin — zrób kilka

szybkich oddechów, przypomnij sobie jakąś
śmieszną sytuację.

4. Praktyka

133

Nawiąż w pozytywnym nastroju pierwszą

rozmowę.

Aby nie stracić efektów tego przygotowania, pa-
miętaj o kilku rzeczach:

Nigdy nie dopuszczaj do przerw między roz-

mowami, trwających dłużej niż 1,5 minuty
(notowanie może Ci tyle zająć), dzięki czemu
będziesz cały czas „nakręcony”.
Nie czekaj dłużej niż 4 sygnały na odebranie

telefonu.
Nie próbuj dzwonić więcej niż 3 razy do po-

tencjalnego klienta. W wypadku braku kon-
taktu — czwarta próba jest bezcelowa i szko-
da Twojego czasu.
Kończ bezproduktywne rozmowy, jeżeli były

3 próby pokonania obiekcji. Zrobisz to lepiej
następnym razem.

4.2. Znajomość produktu

Przede wszystkim powinieneś wiedzieć o swoim
produkcie czy usłudze maksymalnie dużo, by od-
powiedzieć na każde pytanie. Nie chodzi tu o to,
jeśli sprzedajesz usługi internetowe, żebyś wie-
dział, w jaki sposób przekazywany jest sygnał do
komputera, ale o to raczej, w jaki sposób prze-
ciętny użytkownik może z tego skorzystać. Są to
rzeczy, których zapewne nie uczyłeś się w szkole,
a które bardziej przydadzą Ci się w pracy.

Artur Affek

134

Pytania na znajomość produktu

Do kogo skierowany jest dany produkt/usłu-

ga?
Po co ktoś ma kupić daną rzecz, w czym ona

mu się przyda, jakie są korzyści?
Które cechy danego produktu są najważniej-

sze i jakie korzyści dają klientowi?
Jakie są podstawowe cechy wyróżniające ten

produkt na rynku?
Co ma do zaoferowania konkurencja?

W czym Twój produkt jest lepszy od konku-

rencyjnego?

4.3. Twój dialog sprzedażowy

Jeszcze raz, nie wracając się do poprzednich czę-
ści poradnika, przypomnij sobie poszczególne
etapy rozmowy sprzedażowej.

Etap 1:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4. Praktyka

135

Etap 2:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Etap 3:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Przedstawiłeś swoją propozycję i klient ma
obiekcje, na które musisz jakoś zareagować. Naj-
lepiej jest zapobiegać, by nie dopuścić do wątpli-
wości, jednak jak wiesz — są one oznaką, że dana
osoba potrzebuje więcej się dowiedzieć. Określ,
w jakim jest ona stanie i odpowiednio go zmień.

Artur Affek

136

Etap 4: Reakcja na obiekcje

Nie potrzebuję tego…

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Obecnie mam taniej, po co miałbym płacić

więcej?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nie interesuje mnie, jak fantastyczne warun-

ki proponuje pańska firma, nie chcę żadnych
zmian.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4. Praktyka

137

Skąd ma pan mój numer telefonu?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nie jestem do końca przekonany, muszę się

zastanowić.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Muszę porozmawiać z żoną/mężem.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nie załatwiam niczego przez telefon.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Artur Affek

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Jeśli wszystko przebiegło tak, jak powinno —
gratuluję! Teraz został już:

Etap 5:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Muszę się nad tym zastanowić.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

139

Jeśli chcesz odnieść sukces — ot, jakie to proste:
Wiedz, co robisz. Kochaj to, co robisz. I wierz

w to, co robisz.

Will Rogers

Mam dla Ciebie dwie informacje. Jedna jest do-
bra, druga zła. Oczywiście zacznę od tej, którą
wybierzesz jako pierwszą, czyli od tej złej. Skąd
wiedziałem? Umiem czytać w myślach. Mianowi-
cie — nigdy nie będziesz najlepszy ze wszystkich
ludzi czy nawet handlowców, jakich spotkasz
w swoim życiu. To po prostu niemożliwe, z tej
prostej przyczyny, że każdy jest inny i zawsze
znajdzie się ktoś, kto będzie w czymś lepszy od
Ciebie. W tej kategorii nie ujmujemy oczywiście
poczynań niejakiego Mariusza Pudzianowskie-
go, choć kto wie, może handlem też się zajmie.
Aż strach zaglądać do lodówki. Otwieram, a tam
serek waniliowy marki Pudzian: „Byś rósł zdro-
wy i ciężki niczym worek białej masy szpachlowej
marki Cekol”. Ale, jak powiedziałem wcześniej,
ludzie kupią wszystko, wystarczy tylko rozbudzić
w nich taką potrzebę i powiązać z reklamowa-
nym produktem. A jeśli jeszcze nie wyglądasz jak

5. Zanim będziesz najlepszy

Artur Affek

140

Pudzian lub — będąc kobietą — Dżoana Krupa,
to powinieneś bądź powinnaś kupować produk-
ty, które reklamują. Nie masz innego wyjścia.

Druga informacja, czyli ta dobra — na chwilę
obecną jesteś najlepszą wersją siebie. Postano-
wiłeś jednak ulepszyć się w pewnych aspektach,
w których być może brakuje Ci jeszcze kompe-
tencji. Już jesteś gorszy od siebie takiego, jakim
będziesz jutro. Ten wyścig nigdy się nie skończy,
ale jaka byłaby zabawa, gdybyś postawił trofeum
na półce i rzadko je odkurzał?

Gdy po tym wszystkim, czego się dowiedziałeś,
wrócisz do pracy, kto wie, czy zaczniesz korzy-
stać z tego wszystkiego, czego się nauczyłeś. Nie
wiem, jak bardzo będzie Ci zależało na tym, aby
to wszystko wprowadzić w życie. Ale ja tego nie
muszę wiedzieć i prawdę powiedziawszy, nic
mnie to nie obchodzi. Najważniejsze, żebyś Ty
wiedział, dlaczego rozwijasz się ciągle, każdego
dnia, by być lepszym.

Kończę ten fascynujący monolog, nad którym
z pewnością nie raz się zastanawiałeś, a w wielu
momentach zostałeś mile zaskoczony. Tak, rze-
czywiście, to wszystko, co robisz, ma być przy-
jemne i dawać Ci każdego dnia nowe wyzwania,
dzięki którym wzrastasz. Wiesz, uwielbiam tego
typu książki i pisałem to, co sam bym przeczytał,
z wyjątkową przyjemnością. Nie mogąc znaleźć
dla siebie nic równie interesującego do przeczy-
tania, musiałem popełnić to dzieło. Z pewnością

5. Zanim będziesz najlepszy

niesamowicie się sprzeda i będę miał z tego kupę
kasy, a to efekt uboczny tworzenia z pasją, a za-
razem reakcja łańcuchowa. Ty, po przeczytaniu
i wcieleniu wszystkich rad w życie, również bę-
dziesz lepiej zarabiał i miał jeszcze wspanialsze
życie. Jestem przekonany, że ta inwestycja, za-
równo niewielkiej kwoty na książkę, jak i czasu
na przeczytanie jej, zwróci Ci się bardzo szybko.

Powodzenia!

143

Bandler R., La Valle J.,

Alchemia manipu-

lacji, Gliwice 2006.
Gladwell M.,

Poza schematem, Kraków 2009.

Goleman D.,

Inteligencja emocjonalna

w praktyce, Poznań 1997.
Grzesiak M.,

Ty myśl. Inaczej zrobią to za

ciebie…, Gliwice 2007.
Tracy B.,

Sztuka finalizowania transakcji,

Warszawa 2008.

Bibliografia

Hipnotyczny

telemarketing

Dariusz Skraskowski

Chcesz poznać sekrety skutecznej

rozmowy telefonicznej, czyli hip-

notyczny telemarketing w prak-

tyce? Większość handlowych

poszukiwań i kontaktów odbywa

się za pośrednictwem telefonu.

Jak zatem najefektywniej go wy-

korzystasz? Od czego zaczniesz?

Który z elementów jest kluczem

do Twojego sukcesu?

Książka ta to intensywny kurs dla tych osób, które w swojej pra-

cy zawodowej korzystają z telefonu. W zależności od Twojego

doświadczenia i zdobytej wiedzy, niektóre części tego kursu

będą dla Ciebie znajome. Zdaję sobie sprawę, że każdy wyru-

sza z innego miejsca i zmierza ku innym celom. Dlatego wy-

bierz te elementy, które pasują do Twojej sytuacji i wykorzystaj

je w praktyce.
Tylko wyobraź sobie, jakby to było, gdybyś wiedział, co jest

naprawdę ważne i na co zwrócić uwagę przy rozmowie telefo-

nicznej, czym kierować się przy wyborze kontaktów z listy, aby

Twoja praca była skuteczna i jednocześnie sprawiała przyjem-

ność.
Bez względu na to, czy jesteś telemarketerem, handlowcem,

przedsiębiorcą czy windykatorem należności, możesz prowa-

dzić rozmowy, które będą jeszcze skuteczniejsze. Dzięki publi-

kacji Hipnotyczny telemarketing całkowicie samodzielnie napi-

szesz lub udoskonalisz swój scenariusz rozmowy telefonicznej.
Dowiedz się, czym jest skuteczny hipnotyczny telemarketing,

dzięki któremu zwiększysz swoje zyski.
Książkę zamówisz na stronie wydawnictwa Złote Myśli:

http://telemarketing.zlotemysli.pl

Poleca my książki

Sztuka

przyciągania ludzi

Miłosz Karbowski

Udanego życia z innymi możesz

się nauczyć jak gry na gitarze.

Wierzę, że ta książka pozwoli Ci

być kimś wyjątkowym dla sie-

bie samego i dla Twojego oto-

czenia. — autor książki, Miłosz

Karbowski
Każdy z nas chce być szczęśliwy.

„Sztuka przyciągania ludzi” to

recepta na osiągnięcie tego sta-

nu. Tylko będąc w dobrych relacjach z innymi, możemy go uzy-

skać. Ta fascynująca lektura stanowi zbiór reguł, które jak koktajl

owocowy są źródłem lepszego, bo opartego na zdrowych zasa-

dach, życia społecznego. Dzięki niej, wykazałam inicjatywę i po-

godziłam się z przyjaciółką. Jeden z fragmentów sprawił też, że

zdecydowałam się odświeżyć zaniedbane kontakty towarzyskie.

— Małgorzata Myszkowska, socjolog, polonista
„Sztukę przyciągania ludzi” pochłonąłem jednym tchem. Bardzo

interesują mnie publikacje o takiej tematyce, a tę czytało mi się

wyjątkowo dobrze. Przydatnych wiadomości jest tyle, że niedługo

zamierzam powtórzyć całą lekturę. Zawiera szeroką, uporząd-

kowaną wiedzę, której musiałbym szukać w wielu różnych książ-

kach. Jestem instruktorem tenisa i na co dzień staram się umie-

jętnie dotrzeć do moich uczniów. Stosując rady z książki Miłosza,

znacznie poprawiłem jakość relacji z podopiecznymi, a co za tym

idzie, całej pracy. Łatwiej mi się z nimi porozumieć, a ta lepsza ko-

munikacja daje efekty na treningach. Gorąco zachęcam do prze-

czytania tej publikacji.

— Piotr Dzikiewicz, trener tenisa ziemnego
Książkę zamówisz na stronie wydawnictwa Złote Myśli:

http://sztuka-przyciagania-ludzi.zlotemysli.pl

Poleca my książki

Zrobię to dzisiaj!

Bartłomiej Popiel

Czy Ty też chcesz przestać od-

kładać najważniejsze rzeczy

w swoim życiu na później?
Jednym z największych marzeń

ludzi na całym świecie jest uwol-

nienie się od nawyku odkładania

wszystkiego na potem. Nieważ-

ne, czy pracujesz w domu czy na

etacie. Możesz nawet być osobą

bezrobotną, a i tak prawdopo-

dobnie kilka razy w tygodniu

masz świadomość, że można było

bardziej się zmobilizować i zrobić wszystko na czas. Na szczęście

jest w Polsce osoba, która perfekcyjnie poradziła sobie z prokra-

stynacją. Bartek Popiel jest człowiekiem, który pracuje 3 godziny

dziennie i osiąga wyniki, o jakich mogą marzyć ci, którzy pracują

po 12 godzin i sami są morderczo zapracowani. Czy można więc

wyeliminować nawyk odkładania? Po lekturze „Zrobię to dzisiaj”

zrozumiesz, jak prawdopodobnie niewiele trzeba, aby to raz na

zawsze zmienić. Dowiesz się z tej książki:

jakie są konsekwencje odwlekania i ile tak naprawdę Cię

)

to kosztuje;
w jaki sposób przygotować siebie i swoje miejsce pracy,

)

aby osiągnąć maksymalne wyniki, pracując jako copywriter,

programista, grafik, dziennikarz, pozycjoner lub wykonując

inne zawody, niekoniecznie związane z pracą w domu;
jak znaleźć zupełnie darmowe miejsce pracy poza domem, tak

)

aby nikt nie rozpraszał Cię, gdy wykonujesz ważne zadanie;
jaki jest sekret tworzenia listy zadań, który polecają Tim

)

Ferris i Leo Babuta (możemy jedynie zdradzić Ci teraz, że

ta metoda budzi wiele kontrowersji, ale naprawdę działa).

Książkę zamówisz na stronie wydawnictwa Złote Myśli:

http://zrobie-to-dzisiaj.zlotemysli.pl

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
DZWONISZ SPRZEDAJESZ
dzwonisz sprzedajesz id 148628 Nieznany
dzwonisz sprzedajesz
Dzwonisz sprzedajesz id 148627 Nieznany
Dzwonisz, sprzedajesz! Artur Affek fragment
Dzwonisz, sprzedajesz Artur Affek
Artur Affek Dzwonisz, sprzedajesz
dzwonisz sprzedajesz 2
Dzwonisz, sprzedajesz
Dzwonisz, sprzedajesz
dzwonisz sprzedajesz
DZWONISZ SPRZEDAJESZ
dzwonisz sprzedajesz
dzwonisz sprzedajesz
Dzwonisz, sprzedajesz Artur Affek
dzwonisz sprzedajesz
Dzwonisz sprzedajesz
dzwonisz sprzedajesz
dzwonisz sprzedajesz 2

więcej podobnych podstron