QPrint

Instytut Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej

Zakład Zarządzania Jakością

zofia.zymonik@pwr.wroc.pl

Tel. (071)320-42-81

KOSZTY JAKOŚCI

dr hab. Zofia Zymonik, prof. nadz. PWr

Cel przedmiotu

Przekazanie podstawowej wiedzy z zakresu

problematyki ekonomicznej zarządzania jakością

organizacjach  gospodarczych.  Student  przyswoi  sobie
zagadnienia,  które  dotyczą znaczenia  kosztów  jakości  w
biznesie,  procesowego  podejścia  do  przepływu  błędów  i
ich  odniesienia  do  ryzyka  zagrożenia  bezpieczeństwa
ludzi  i  środowiska,  rachunku  kosztów  jakości,  w  tym
opartego  na  działaniach.  Nieobca  będzie  mu  wycena
elementów  składowych  kosztów  związanych  z  jakością i
sposób ich analizowania i monitorowania.

Źródło: Z.Zymonik

Program wykładu

Wprowadzenie do problematyki kosztów jakości. Pojęcie i istota
kosztów jakości.

Historia kształtowania zakresu kosztów związanych z
jakością.

Modele strukturalne i ekonomiczne kosztów jakości.

Rachunek kosztów jakości (tradycyjny i oparty na
działaniach).

Analiza kosztów związanych z jakością (metody i techniki)

Odpowiedzialność za niebezpieczne wady produktu (product
liability). Problematyka kosztów jakości w Polsce. Podsumowanie
całości wykładów.

Zaliczenie. Test.

Forma zaliczenia: test

Źródło: Z. Zymonik

Literatura podstawowa:

Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa 1996.

Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.

Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością – teoria i praktyka, WNT,
Warszawa-Poznań 2005.

Lisiecka K., Kreowanie jakości, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w
Katowicach, Katowice 2002.

Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-
Skłodowskiej, Lublin 2000.

Szafrański M., Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach, Wydawnictwo
Politechniki Poznańskiej, Poznań 2007.

Szczepańska K., Koszty jakości dla inżynierów, Placet, Warszawa 2009.

Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod redakcją naukową J.
Zymonika i Z. Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław
2006.

Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002.

10.

Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie
poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.

11.

Zymonik Z., Koszty jakości – pomiar, zarządzanie, w: Normy jakości ISO serii
9000, Wrocławskie Centrum Transferu Technologii Politechniki Wrocławskiej,
Wrocław 2010.

Ponadto artykuły w czasopismach naukowych:

„Problemy Jakości” (miesięcznik)

„Normalizacja” (miesięcznik)

„Zarządzanie jakością” (kwartalnik

)

Źródło: Z.Zymonik

Wprowadzenie do problematyki

kosztów jakości

Literatura:

Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa 1996.

Tapscot D., Gospodarka cyfrowa. Nadzieje i niepokoje ery świadomości
systemowej, Business Press, Warszawa 1998.

Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002.

Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie
drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej,
Wrocław 2003.

Zymonik Z., Koszty jakości – pomiar, zarządzanie, w: Normy jakości ISO
serii 9000, Wrocławskie Centrum Transferu Technologii Politechniki
Wrocławskiej , Wrocław 2010.

Źródło: Z. Zymonik

Podstawa opracowania wykładu

Definicja kosztów jakości

(Z.Zymonik)

Koszt jakości

–

wyrażone w jednostkach

pieniężnych  zużycie  zasobów  na  dodanie
wartości  dla  klienta,  którą on  zaakceptuje,  a
także  utrata  zasobów,  która  przyniesie  bieżące
albo przyszłe straty materialne i   niematerialne.

Źródło: Z.Zymonik

od 3%

do 40%

koszty

jakości

Udział kosztów jakości

w wartości przychodów ze sprzedaży

przychody
ze sprzedaży

Źródło: Z.Zymonik

Podstawowe przesłanki ważności

problematyki kosztów związanych z jakością

• wzrost wymagań jakościowych

• złożoność zarządzania organizacją

• poszukiwanie rozwiązań opartych

na faktach, wspierających decyzje
menedżerskie

Źródło: Z.Zymonik

Dwanaście reguł gospodarowania (wg Tapscota)

Źródło: Z.Zymonik na podstawie D.Tapscot

1. Trendy w gospodarce światowej

2. Nowe uregulowania prawne

3. Wzrost oczekiwań klientów

4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa

PRZYCZYNY WZROSTU WYMAGAŃ JAKOŚCIOWYCH

Źródło: Z.Zymonik

1.1. Aktualne kierunki w podejściu do jakości.

1.2. Nowe podejście do pojęcia produktu wadliwego.

1.3. Zaostrzenie konkurencji i umiędzynarodowienie

wytwarzania.

1.4. Postęp w innowacjach produktowych

i procesowych, a także skrócenie czasu
wprowadzania innowacji.

1.5. Rosnąca presja na koszty.

1. Trendy w gospodarce światowej

Źródło: Z.Zymonik

1.1. Aktualne tendencje i kierunki

w podejściu do jakości

odchodzenie od tradycyjnego tzw. produktowego

podejścia w zarządzaniu jakością wyrobów,
na rzecz podejścia procesowego

rosnąca świadomość, że jakość wyrobu jest funkcją

jakości systemu zarządzania, dlatego rośnie
popularność znormalizowanych systemów jakości

zmiana w dotychczasowym rozumieniu pojęcia

„nastawienie na klienta”

ścisła, partnerska współpraca z dostawcami

Źródło: Z.Zymonik

1.2. Nowe podejście do pojęcia

produktu wadliwego

niezgodność z właściwościami

oczekiwanymi przez klienta

bezpieczeństwo użytkowania jako

priorytetowa cecha produktu

zapewnienie bezpieczeństwa

użytkownikom produktu oraz
osobom trzecim (postronnym)

produkt przyjazny dla środowiska
poszanowanie zasobów Ziemi

niezgodność z założonymi

właściwościami użytkowymi

bezpieczeństwo użytkowania

jako jedna z cech produktu

zapewnienie bezpieczeństwa

użytkownikom produktu

Podejście nowe

Podejście tradycyjne

Źródło: Z.Zymonik

MODEL PRODUKTU WADLIWEGO

KONCEPCJA PRODUKTU

PROJEKTOWANIE

WYKONANIE

DYSTRYBUCJA

I SPRZEDAŻ

INSTALACJA,

UŻYTKOWANIE

LIKWIDACJA ZUŻYTEGO

PRODUKTU

BŁĘDY

•

marketingowe

• rozwojowe

(ryzyka postępu)

•

projektowania

• wykonania

• informacyjne

• zarządzania

K
O
S
Z
T
Y

J
A
K
O
Ś
C

Źródło: Z.Zymonik

BŁĘDY MARKETINGOWE

odnoszą się do trzech rodzajów działań:

• rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów

oraz określenia ich rentowności

• prezentacji produktu
• ustalenia pozycji konkurencyjnej produktu

na rynku

Źródło: Z.Zymonik

BŁĘDY ROZWOJOWE

(

zwane także błędami ryzyka postępu)

Dotyczą tych właściwości produktu, które
w danym momencie są uznawane za zgodne
z wymaganiami, a po pewnym czasie,
na skutek rozwoju nauki i techniki, stają się
wadami.

Źródło: Z.Zymonik

BŁĘDY PROJEKTOWANIA

(zwane także błędami konstrukcyjnymi)

• niespełnienie wymagań niezawodnościowych

• niespełnienie wymagań w zakresie obsługi

produktu

• niespełnienie wymagań dotyczących możliwości

eksploatacji produktu w warunkach
ekstremalnych

• niespełnienie wymagań dotyczących

dodatkowych funkcji wyrobu

Źródło: Z.Zymonik

BŁĘDY WYKONANIA

(zwane także błędami produkcyjnymi)

są rozumiane jako błędy powstałe w:

– procesie technologicznym

– procesie magazynowania

– procesie transportu

– procesie kontroli

Źródło: Z.Zymonik

BŁĘDY INFORMACYJNE

polegają na:

• braku stosownych informacji i ostrzeżeń

przed ewentualnym niebezpieczeństwem wynikającym
z użytkowania produktu

• niekomunikatywnych informacjach,

• Zbyt dużej liczby informacji bez wyeksponowania tych

najważniejszych

• niejasnych, niezrozumiałych instrukcjach dołączonych

do produktu lub jego dokumentacji

(Jednakże producentów przestrzega się

przed nadużywaniem ostrzeżeń, które mogą zniechęcić
klienta do zakupu produktu; klient nie może mieć
wrażenia, że ryzyko użycia produktu jest przerzucone
na niego).

Źródło: Z.Zymonik

Przykład 1. Katastrofa promu

kosmicznego Challenger

Przyczyną katastrofy promu
kosmicznego Challenger z 28 stycznia
1986 r. była wada złącza dwóch
dolnych segmentów prawego silnika
rakiety.

uszkodzenie
gumowych
uszczelek
(pierścieni)
złącza mających
chronić przed
wydostaniem się
na zewnątrz
gorących gazów
przy spalaniu
paliwa w silniku
rakiety

wypalenie przez
gorący gaz dziury
w złączu

stopienie prętów
mocujących pojazd
do rakiety nośnej

wbicie się rakiety
w główny zbiornik
paliwa

rozerwanie zbiornika
paliwa

EKSPLOZJA

Źródło: Z.J.Zymonik

Przyczyny katastrofy Challengera

błędy informacyjne

(NASA)

błędy projektowania i wykonania

(MORTON THIOKOL)

błędy zarządzania

(NASA)

błędy marketingowe

(NASA)

skutek:

KATASTROFA

PROMU

KOSMICZNEGO

Źródło: Z. Zymonik na podstawie J. Bank

Koszty jakości

katastrofy Challengera

szkolenie astronautów

śmierć siedmiu astronautów
(kilkanaście mln $ rocznie)

(miliony $)

utracone rynki

utrata zaufania
i prestiżu NASA

zmiany konstrukcyjne rakiet

(400 zmian; 2,4 mld $)

dochodzenie w sprawie wypadku

(milionowe honoraria)

STRATY JAKOŚCI

KOSZTY DZIAŁAŃ

PROJAKOŚCIOWYCH

skutek:

KOSZTY

JAKOŚCI

Źródło: Z. Zymonik na podstawie J. Bank

POPEŁNIONE BŁĘDY

• BŁĄD MARKETINGOWY:

firma Morton Tiokol jako producent

uszczelek nie rozpoznała dokładnie wymagań odnośnie warunków
(temperatury otoczenia) w jakich uszczelki te mogą

być

eksploatowane.

• BŁĄD PROJEKTOWANIA:

w projekcie uszczelki ciśnieniowej

założono

zastosowanie

materiału

postaci

gumy,

która

w temperaturze poniżej 11,7

C traciła swoją sprężystość; w dniu

wypadku

temperatura

powietrza

wynosiła

uszczelki

nie zareagowały właściwie.

• BŁĄD INFORMACYJNY:

producent uszczelek, firma Morton Tiokol

w swoich zaleceniach przekazał wprawdzie do NASA informację, że
wystrzelenie rakiety w temperaturze powietrza poniżej 11,7

C może

być niebezpieczne; było to bardzo ważne ostrzeżenie, które jednak
zagubiło się w masie innych informacji zawartych w pozostałych
licznych zaleceniach.

• BŁĄD ZARZĄDZANIA:

kierownictwo NASA podjęło decyzję

o wystrzeleniu rakiety nie opierając się na faktach zawartych w
dokumentacji; nie było zatem świadome problemów związanych z
uszczelkami.

Źródło: Z.J.Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI

(

w postaci nakładów na działania projakościowe)

• koszty dochodzenia przyczyn wypadku; w ich skład

weszły m.in. wysokie honoraria członków prezydenckiej
komisji (np. Richarda Feynmana – fizyka nuklearnego
i laureata Nagrody Nobla, Neila Armstronga - pierwszego
człowieka na Księżycu i Wiliama Rogersa – byłego
sekretarza stanu)

• koszty przeprojektowania i wymiany krytycznych części

rakiet (m. in. dokonano 400 zmian konstrukcyjnych)

• koszty dodatkowego zabezpieczenia astronautów;

opracowano procedurę działań zachowawczych
w przypadku awarii.

Źródło: Z.J.Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI

(

w postaci strat będących wynikiem błędnych działań)

• odszkodowania wypłacane corocznie w postaci rent

przez NASA i Morton Tiokol na rzecz rodzin tragicznie
zmarłych astronautów

• koszty szkolenia astronautów; niektórzy z nich byli

zawodowcami szkolonymi przez wiele lat

• utracone możliwości rozwoju NASA; organizacja ta

nie miała prawa przez 3 lata umieszczać satelitów
na orbicie okołoziemskiej; jej miejsce w tym czasie
zajęli konkurenci z Europy, Japonii, Indii i Chin

• utrata zaufania i prestiżu NASA; opóźnione zostały

przez to programy naukowe (np. badanie komety
Halley’a) a także programy militarne

Źródło: Z.J.Zymonik

Przykład 2. Błędy sędziów

Według brytyjskiego stowarzyszenia

prawników sędziowie przez określony
czas popełnili błędy, których apelacja
i naprawienie kosztowało ponad 10 000
funtów.

Źródło: Z. Zymonik za: J. Bank

Przykład 3. Błędy chirurgów

Wśród błędów popełnianych przez lekarzy są też

takie, które dotyczą operowania niewłaściwych
części ciała.

W Wielkiej Brytanii opracowano w latach 90.

specjalny program, będący pierwszym tego
rodzaju przedsięwzięciem na świecie, który
zawiera opis błędów popełnianych przez
lekarzy.

Źródło: Z. Zymonik za: J. Bank

Przykład 4. Błąd w procesie spawania

atomowej łodzi podwodnej

W jednej ze stoczni brytyjskich, pomimo

posiadania odpowiedniego programu jakości,
przyspawano kadłub łodzi podwodnej „do góry
nogami”. Kadłub ten został zdemontowany,
przyspawany na nowo, co trwało kilka
tygodni.

Źródło: Z. Zymonik za: J. Bank

Przykład 5. Błąd na banknotach

Wydrukowano 5 milionów 5-cio funtowych

banknotów z wizerunkiem Georga Stephensona,
pioniera kolejnictwa. Na tych banknotach była
podana niewłaściwa data śmierci (zamiast 1848
był podany rok 1845).

Źródło: Z. Zymonik za: J. Bank

2.1. Przepisy w zakresie bezpieczeństwa w procesach

wytwarzania i użytkowania wyrobów, np. dyrektywy
nowego podejścia,

2.2. Rozporządzenia i normy w dziedzinie zintegrowanych

systemów zarządzania organizacją:

- systemy jakości (np. wg ISO 9001),

- system ochrony środowiska (ISO 14001),

- system bezpieczeństwa pracy (PN-N-18001),

- systemy bezpieczeństwa informacji (np. BS 7790, …)

2.3. Przepisy o odpowiedzialności cywilnej za wadliwy produkt,

tzw. product liability

2. Nowe uregulowania prawne

Źródło: Z.Zymonik

3.1. Wymagania odnośnie dodatkowych

funkcji wyrobu.

3.2. Wymagania odnośnie możliwości

eksploatacji w warunkach ekstremalnych.

3.3. Wymagania niezawodnościowe

i w zakresie bezpieczeństwa.

3.4. Wymagania odnośnie łatwości napraw

i konserwacji.

3.5. Presja na obniżanie ceny.

3. Wzrost oczekiwań klientów

Źródło: Z.Zymonik

4.1. Wysoki stopień akceptacji

wyrobów na rynku.

4.2. Wysoka rentowność.

4.3. Ograniczenie ryzyka rynkowego

przy wprowadzaniu nowego wyrobu.

4.4. Dbałość o reputację organizacji.

4.5. Satysfakcja pracowników, lojalność klientów.

4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa

Źródło: Z.Zymonik

Literatura:

Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.

Crosby Ph., Quality is free, America Library, New York 1980.

Crosby Ph., Quality is still Free, McGraw-Hill, New York 1996.

Crosby Ph., The Absolutes of Leadership, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1996.

Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2001.

Feigenbaum A.V., Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York 1991.

Juran J.M., Gryna Frank M., Jr., Jakość – projektowanie – analiza, Wydawnictwo Naukowo-
Techniczne, Warszawa 1974.

Juran J.M., Juran`s Quality Control Handbook, McGraw-Hill, Inc., New York 1988.

Masing W., Handbuch Qualitats Management, HANSER, Munchen 1994.

10.

Oakland J.S., Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Linacre Hause, Oxford 1992.

11.

Oyrzanowski B., Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, PWE, Warszawa
1989.

12.

PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa
2006.

13.

Szafrański M., Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach, Wydawnictwo Politechniki
Poznańskiej, Poznań 2007.

14.

Taguchi G., Elsayed E.A., Hsiang T., Quality Engineering in Production Systems, McGraw-Hill, Inc.,
New York 1989.

15.

Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod redakcją naukową Janusza Zymonika
i Zofii Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2006.

16.

Zymonik Z., Japońska rewolucja jakości - tworzenie koncepcji Quality Control, Problemy Jakości
2006, nr 12 (38), s. 9-14.

17.

Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.

Źródło: Z. Zymonik

Podstawa opracowania wykładu

Pojęcie i istota jakości

Jakość według triady gospodarczej

Jakość

USA

jakość to

spełnienie

wymagań klienta

Europa

jakość to

zbiór cech

produktu

Japonia

jakość to

doskonalenie

produktu

zarządzanie

oparte

na normach

zarządzanie

oparte

na marketingu

Masing. Normy

ISO serii 9000

Juran, Deming,

Crosby, Feigenbaum

zarządzanie

oparte

na kaizen

Ishikawa,

Imai

Źródło: Z.J.Zymonik

Jakość wyrobu

Jakość typu

Jakość wykonania

Jakość

eksploatacji

jakość projektu

jakość wzoru

jakość konstrukcji

jakość zamierzona

jakość produkcji

jakość zgodności

jakość uzyskana

Jakość typu

– stopień zgodności wyrobu, który ma być produkowany,

z wymaganiami i oczekiwaniami klientów (model wyrobu).

Jakość wykonania

– stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym

wzorcem (modelem).

Jakość eksploatacji

– stopień zgodności obsługi wyrobu w trakcie

eksploatacji z wymaganiami projektu.

Źródło: Z.J.Zymonik

Relacje między wymaganiami klienta, jakością typu

i jakością wykonania

wymagania
klienta

jakość typu
(projektu)

jakość wykonania

stopień spełnienia
wymagań klienta

Źródło: Z.J.Zymonik

Definicja jakości wg normy terminologicznej

PN-ISO 8402 :1996 (norma wycofana)

JAKOŚĆ

– to ogół właściwości

obiektu

wiążących

się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb
stwierdzonych i oczekiwanych.

Źródło: Z.J.Zymonik

OBIEKT

– to, co może być odrębnie opisane,

rozpatrywane i oceniane.

Obiektem może być:

•

wyrób

•

proces

•

system

może być także:
•

organizacja

•

osoba

Definicja obiektu wg normy PN-ISO 8402 :1996

(norma wycofana)

Źródło: Z.J.Zymonik

Wyrób - wynik procesu.

Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie

oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia.

System - zbiór wzajemnie powiązanych lub oddziałujących elementów.

Występują cztery ogólne kategorie wyrobu:

1. Usługi (np. transportowe, ubezpieczeniowe, bankowe…)

2. Wytwory intelektualne (np. program komputerowy,

książka, instrukcja…)

3. Przedmioty materialne (np. część mechaniczna

silnika…)

4. Materiały przetworzone (np. smar, benzyna…)

Pojęcia wyrobu, procesu i systemu

Źródło: Z.J.Zymonik

Definicja jakości

wg normy PN-EN ISO 9000:2006

JAKOŚĆ

– stopień w jakim zbiór

inherentnych właściwości

spełnia

wymagania

Źródło: Z.J.Zymonik

Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000:2006

Źródło: Z.J.Zymonik

JAKOŚĆ - stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania

WŁAŚCIWOŚĆ

(cecha wyróżniająca)

właściwość przypisana

do wyrobu, procesu lub systemu

(np. cena wyrobu, jego właściciel,

sposób dostawy, ...)

właściwość inherentna

czyli istniejąca sama w sobie

(np. zużycie paliwa przez silnik,

odporność tkaniny na gniecenie się, ...)

potrzeba lub oczekiwanie,
które zostało:
- ustalone,
- przyjęte zwyczajowo,
- jest obowiązkowe

wyrób

proces

system

organizacja

Rodzaje właściwości (cech wyróżniających):
- fizyczne (np. właściwości mechaniczne, elektryczne, chemiczne, biologiczne),
- funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samochodu),
- ergonomiczne (np. właściwości fizjologiczne lub odnoszące się do bezpieczeństwa człowieka),
- dotyczące zmysłów (np. odnoszące się do zapachu, dotyku, smaku, słuchu),
- behawioralne (np. uprzejmość, uczciwość, prawdomówność),
- czasowe (np. punktualność, niezawodność, dostępność)

WŁAŚCIWOŚĆ

- cecha wyróżniająca.

Właściwość

może być:

przypisana do obiektu

(np. cena wyrobu, sposób
dostawy, właściciel wyrobu..);
ten rodzaj właściwości

nie ma charakteru
jakościowego

inherentna

czyli istniejąca sama w sobie (np.
zużycie paliwa przez silnik,
odporność tkaniny na gniecenie
się);

jest to właściwość

jakościowa.

Pojęcie właściwości

Źródło: Z.J.Zymonik

Pralka Whirpool

AWM 8123/L

WŁAŚCIWOŚCI:

• sterowanie: elektroniczne
• pojemność: 5 kg
• prędkość wirowania: 1200 obr/min
• precyzyjna automatyka wagowa
• 11 Autoprogramów prania,
• system kontroli piany
• system równomiernego rozłożenia

ładunku

• wskaźnik przebiegu programu
• klasa efektywności energetycznej: A
• zużycie energii: 0,95 kWh/cykl
• zużycie wody: 44 l/cykl
• bęben ze stali nierdzewnej
• samoczyszczący filtr
• wymiary produktu [WxSzxGł] [cm]:

85x60x54

• kolor: biały
• 24 miesiące pełnej gwarancji
• Cena: 1799 zł

Źródło: Z.J.Zymonik

Pojęcie wymagania i jego rodzaje

Właściwości inherentne (czyli jakościowe) obiektu
(wyrobu, procesu lub systemu) są związane
z wymaganiami.

WYMAGANIE

- potrzeba lub oczekiwanie, które

zostało:

- ustalone

- przyjęte zwyczajowo

- jest obowiązkowe.

Źródło: Z.J.Zymonik

Pojęcie i istota kosztów jakości

Koszty jakości (quality cost)

Termin umowny (nie ma takiego pojęcia w teorii kosztów).

Pojęcie to pojawiło się w amerykańskich

przedsiębiorstwach (w praktyce gospodarczej)
na początku wieku XX. Do literatury z zakresu
zarządzania wprowadzili je J.M. Juran
i A.V. Feigenbaum 60 lat temu.

Termin

koszt jakości

jest różnie interpretowany. Jedni

zawężają koszty jakości do produkcji wyrobu, inni
odnoszą je do całego cyklu realizacji wyrobu, wraz
z jego unicestwieniem, jeszcze inni przyporządkowują
je procesowi.

Źródło: Z. Zymonik

Cykl realizacji wyrobu

Źródło: Z. Zymonik

Koncepcje kosztów jakości

•

Koncepcja J.M. Jurana,

•

Koncepcja A.V. Feigenbauma,

•

Koncepcja Ph. Crosby’ego,

•

Koncepcja G. Taguchi’ego,

•

Koncepcja J. Banka,

•

Koncepcja J.J. Dahlgaarda,

•

K. Kristensena i G.H. Kanji’ego

Koszty jakości w międzynarodowych

normach ISO serii 9000.

Źródło: Z. Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI według J.M. Jurana

(lata 50. i 60.)

Koszty jakości to „pewne wydatki związanie

z zapewnieniem produktowi przydatności do użycia”
w obszarze jakości.

Juran uważa, że odchylenia od wymagań jakościowych są

w pewnym stopniu nieuniknione, toteż pewien poziom
błędów i kosztów z nimi związanych powinien być
akceptowany.

Koszty jakości najczęściej są tu odnoszone do etapu

produkcji (produkcja masowa).

Koszty jakości = koszty dobrej jakości

+ koszty złej jakości

Źródło: Z. Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI według A.V. Feigenbauma

(lata 50. i 60.)

Koszty jakości to te koszty, które są związane z całym cyklem „życia” produktu.

Koszty jakości = koszty sterowania jakością

+ koszty braku sterowania jakością

Koszty sterowania – koszty związane z działaniami odnoszącymi się do kreowania

jakości i wywierania na nią wpływu, czyli do sterowania jakością. Na jakość
można wpłynąć jedynie poprzez sprzężenia zwrotne (feedback).

W fabryce może być „ukryta fabryka” – 1/10 wartości produkcji (idea „kopalni złota”)

Koszty jakości = koszty prewencji

+ koszty oceny (badań i kontroli)

+ koszty błędów (wewnętrznych i zewnętrznych)

Model PAF
Prevention – prewencja
Appraisal – ocena
Failure – błędy

Źródło: Z. Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI według Ph. Crosby’ego

(lata 80.)

Koszty jakości

– koszty zgodności i niezgodności

z wymaganiami jakościowymi
(produktu, ale przede wszystkim procesu).

Koszty niezgodności

– minimalizować

– standard „zero defects”, osiągalny poprzez koszty

zgodności (prewencję).

Przedsiębiorstwo powinno mieć program niwelowania

błędów.

Macierz dojrzałości zarządzania organizacją

(łączy koszty jakości z poziomem zarządzania).

Źródło: Z. Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI według G. Taguchi’ego

(wczesne lata 80.)

•

koszty jakości są rozumiane w kontekście

strat

jakości

(

quality losses

•

straty społeczne, straty producenta,

•

straty konsumenta

•

skutki wadliwości w krótkim i długim okresie

Funkcja strat jakości

wielkość strat jakości jest

odwrotnie proporcjonalna do jakości wyrobu
(prewencja).

Źródło: Z. Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI według J. Banka

(lata 80.)

Koszty jakości to „kwintesencja wszystkich

kosztów związanych z tworzeniem jakości”.

Działalność wytwórcza, pomocnicza i usługowa.

Biurokracja, błędy sędziów, lekarzy itp.

Koszty jakości = koszty zgodności

+ koszty niezgodności

+ koszty utraconych korzyści

Źródło: Z. Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI

według J.J. Dahlgaarda, K. Kristensena, G.K. Kanji’ego

(lata 90.)

Koszty jakości to różnica pomiędzy kosztami rozwoju,

produkcji, marketingu i dostarczania wyrobów,
ponoszonymi przez organizację, a tymi kosztami,
które organizacja poniosłaby, gdyby nie było
żadnych wad lub usterek w tych procesach.

Koszty jakości = koszty jawne

+ koszty ukryte

Kryterium rejestracji

„Góra lodowa kosztów jakości”

Źródło: Z. Zymonik

Góra lodowa kosztów jakości

Źródło: Z. Zymonik

koszty ukryte

(niewidoczne)

Braki produkcyjne

Praca nad poprawianiem usterek

Reklamacje klientów

Zakłócenia w procesach przedsiębiorstwa

Niezadowolenie klientów

Błędy w zawieraniu umów i logistyce

Utrata udziałów w rynku

Błędy w planowaniu

Negatywne oddziaływanie na środowisko naturalne

Nakłady na kontrolę

koszty jawne

(widoczne)

KOSZT JAKOŚCI

według międzynarodowych norm ISO serii 9000

Koszty jakości

= koszty wewnętrznego zapewnienia jakości

+ koszty zewnętrznego zapewnienia jakości

Wykorzystano dorobek:

Jurana, Feigenbauma, Crosby’ego, Taguchi’ego,

Banka.

Źródło: Z. Zymonik

Zbiór definicji kosztów jakości

KOSZTY

JAKOŚCI

Taguchi

Straty jakości

Juran

Koszty złej jakości

+ koszty dobrej jakości

Dahlgaard, Kristensen, Kanji

Koszty jawne

+ koszty ukryte

Praktyka gospodarcza

Koszty złej jakości

Normy ISO serii 9000

   Koszty wewnętrznego
   zapewnienia jakości
+ koszty zewnętrznego
   zapewnienia jakości

Crosby

Koszty zgodności

+ koszty niezgodności

Feigenbaum

Koszty sterowania

+ koszty braku sterowania

ASQC (Feigenbaum, Masser)

Koszty błędów
+ koszty oceny
(badań i kontroli)
+ koszty prewencji

Bank

Koszty zgodności
+ koszty niezgodności
+ koszty utraconych korzyści

Źródło: Z. Zymonik (25.01.07.)

Ery kształtowania kosztów jakości

• era kosztów błędów (do drugiej wojny światowej)

• era kosztów kontroli (od drugiej wojny)

• era kosztów prewencji (od lat 70.)

• era kosztów superprewencji (od lat 90.)

Źródło: Z. Zymonik

Przewaga prewencji nad kontrolą

koszty

wady

koszty

wady

kontrola

prewencja

Źródło: Z. Zymonik