plik

2011-01-17

Temat: Aktualne kierunki reform w

administracji terytorialnej

Terenowa administracja publiczna - trendy reform od

początku lat osiemdziesiątych:

•

Nacisk na rozwój usługowego charakteru

•

Zwiększanie efektywności

•

Mierzenie działalności

•

Wprowadzanie metod zapewnienia jakości

•

Przenoszenie wzorców organizacji i zarządzenia z
podmiotów rynkowych

•

Rozwijanie metod partycypacji publicznej

2011-01-17

Nowe podejście w administracji

publicznej na świecie i w Polsce:

•

Orientacja na klienta (mieszkańca) i
zaspokajanie jego potrzeb

•

Aktywna rola władz lokalnych jako inspiratora
działań oraz lidera rozwoju gospodarczego i
cywilizacyjnego

•

Profesjonalizm i ciągłe podnoszenie jakości i
efektywności świadczenia usług

•

Mierzenie efektów dostarczania usług

Oznacza to odejście od biurokratycznego modelu

administracji i zastąpienie go przez

model menedŜerskiego zarządzania

•

Kluczowe terminy to:

- Zarządzanie strategiczne

- Partnerstwo z sektorem prywatnym i organizacjami

pozarządowymi

- Zarządzanie poprzez cele

- Skuteczność, wydajność i dostępność usług publicznych

- Przygotowywanie i wdrażanie innowacji

- Ulepszanie obsługi klienta

•

Jest to promowanie Rozwoju Instytucjonalnego w
jednostkach administracji

2011-01-17

Innowacje:

•

generują okazje do uzyskiwania zysku i
przyciągają kapitał,

•

przyczyniają się do ekspansji gospodarczej,
wzrostu gospodarczego,

•

wpływają na konkurencyjność przedsiębiorstw,

•

umożliwiają przetrwanie przedsiębiorstwom w
czasach globalizacji.

Znaczenie innowacji samorządzie

terytorialnym

•

Innowacje generują powstawanie wartości
publicznej, czyli korzyści dla społeczeństwa

2011-01-17

Wartość publiczna – public value

Mark Moore 1995

Kreowanie wartości publicznej oznacza:

•

Tworzenie organizacji, polityki, programów,
projektów, usług czy infrastruktury po to, aby
zwiększyć publiczne korzyści i dobro
publiczne przy zachowaniu akceptowalnych
kosztów.

Bariery we wdrażaniu innowacji w

administracji publicznej

•

Przywiązywanie dużej wagi do ograniczania ryzyka;

•

Oczekiwanie na dodatkowe zasoby;

•

Brak skutecznego przywództwa;

•

Słaba organizacja i komunikacja między
menedżerami;

•

Słabe umiejętności zarządzania projektami;

•

Zła współpraca z radnymi;

•

Błędy w używaniu doradztwa zewnętrznego.

2011-01-17

Porównanie procesu innowacyjnego

Kryteria

Sektor

prywatny

Tradycyjna

administracja

publiczna

Nowe

zarządzanie

publiczne

Współzarządzanie

Co to jest
innowacja?

Nowy sposób
tworzenia
ekonomicznej
wartości dodanej

ZagroŜeniem
dla starych
sprawdzonych
mechanizmów,

Nowy sposób
zaspakajania
potrzeb
obywateli jako
klientów,

Nowy sposób
tworzenia
społecznego
dobrobytu,
ekonomicznej
wartości i
politycznej
stabilizacji,

Dlaczego
potrzebujemy
innowacji?

Ekonomiczny
wzrost

Czy innowacja
jest naprawdę
potrzebna?

Poprawa
menedŜerskiej
sprawności
instytucji AP i
stabilizacja
państwa
dobrobytu

Dobra kombinacja
menedŜerskich,
społecznych i
demokratycznych
wartości

Kto jest
kluczowym
odbiorcą
innowacji?

Właściciele
przedsiębiorstwa
i klienci

Politycy, sektor
prywatny

Obywatele jako
klienci,
konsumenci

Obywatele jako
właściciele/podmiot,
cała społeczność

Kryteria

Sektor

prywatny

Tradycyjna

administracja

publiczna

Nowe

zarządzanie

publiczne

Współzarządzanie

Skąd pochodzą
innowacje?

Często z
dołu
organizacji

Zasadniczo z
góry organizacji i
wtedy słuŜy
politycznym
celom

Najpierw z góry
organizacji a
później
uruchamia się
dół organizacji

Z góry, z dołu
organizacji i przy
wykorzystaniu
zewnętrznych sił,
przez uczenie się i
naśladowanie

Kto jest
odpowiedzialny
za wdraŜanie
innowacji?

Średni
szczebel i
pracownicy

NajwyŜszy
szczebel
zarządczy

MenedŜerowie i
pracownicy
poprawiający
zrozumienie
potrzeb
obywateli jako
klientów

MenedŜerowie i
pracownicy oraz
przedstawiciele
zewnętrznych
organizacji

Jak mierzymy
skuteczność
innowacji?

Mierzenie
produktów i
ocena
finansowa

Brak formalnych
narzędzi i
standardowych
kryteriów

Mierzenie
produktów i
rezultatów oraz
rozwój
wskaźników
osiągnięć

Mierzenie
produktów i
rezultatów, uczenie
się polityki, bardziej
równomierna
dystrybucja wiedzy,
praktyki i dóbr w
społeczeństwie

2011-01-17

Benchmarking - definicja

•

„Benchmarking jest procesem identyfikowania,
zrozumienia i adoptowania zewnętrznych praktyk z
organizacji działających gdziekolwiek na świecie w taki
sposób aby pomóc własnej organizacji poprawić jej
skuteczność działania”.

•

„Benchmarking jest procesem ciągłego uczenia się i
twórczego doskonalenia organizacji wykorzystującym
rozwiązania i osiągnięcia, które wypracowali najlepsi w
danej dziedzinie”.

Rodzaje benchmarkingu możliwe do

zastosowania w poszukiwaniu innowacji i

dobrych praktyk

BENCHMARKING

KRYTERIUM

WZORCA

WEWN

TRZNY

ZEWN

TRZNY

KONKURENCYJNY

OGÓLNY

KRYTERIUM

PRZEDMIOTU

STRATEGICZNY

WYNIKÓW

PROCESÓW

2011-01-17

Ulepszanie obsługi klienta

URZĄD MIASTA RYBNIKA

•

Użycie w znaku graficznym wielu żywych kolorów
wyraża wielobarwność, niebanalność różnorodność
i niepowtarzalność miasta. Mówi też: „tu coś się
dzieje”.

•

Kolor niebieski w znaku symbolizuje życie (woda,
powietrze) i nawiązuje do oficjalnej kolorystyki
stosowanej w insygniach Rybnika (kolor dominujący
herbu i flagi miasta).

•

Kolor zielony symbolizuje aktywność, równowagę,
ekologię i charakterystyczne dla Rybnika tereny
zielone.

•

Kolor żółty symbolizuje mądrość, wartości duchowe
i społeczne.

•

Kolor czerwony symbolizuje edukację, twórczość i
pokonywanie barier. Kolor pomarańczowy
symbolizuje dążenie do osiągnięcia celu, optymizm,
otwartość na nowe i rozwój.

•

Czarny kolor użyty w napisie „Rybnik. Miasto z
ikrą.” symbolizuje śląską i górniczą tradycję,
szacunek dla pracy i ojczystej ziemi.

2011-01-17

DANE PODSTAWOWE

•

Liczba dzielnic – 27

•

Liczba mieszkańców – 141 tys.

•

Liczba podmiotów gospodarczych – 11 tys.

Rybnik w liczbach

♦

Województwo Śląskie

♦

Obszar – 148,1 km

Tańsze, szybsze i skuteczne dotarcie

z informacją jako ważny element kompleksowego

systemu obsługi

Klientów w Urzędzie Miasta Rybnika

2011-01-17

CERTYFIKAT ISO

♦

Certyfikat systemu jakości
na zgodność z normą
PN-EN ISO 9001:2001

♦

Przyznany w czerwcu 2001 r.

♦

Przedłużony w czerwcu 2004 r.

♦

Zapewnienie sprawnej i kompe-
tentnej realizacji zadań urzędu

♦

Wyjście w stronę mieszkańców

♦

Gromadzenie i wykorzystywanie
wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach Klienta

SYSTEM DDM 9000

Informatyczny System Zarządzania

Obiegiem Spraw i Dokumentów

♦

Rejestrowanie
korespondencji

♦

Zakładanie spraw,
rejestry kancelaryjne

♦

Informacja wewnętrzna

♦

Zamówienia publiczne, umowy, uchwały Rady
Miasta, zarządzenia Prezydenta Miasta

2011-01-17

SYSTEM DDM 9000

Informatyczny System Zarządzania

Obiegiem Spraw i Dokumentów

♦

Procedury ISO,
poziom dostępu
do dokumentów

♦

Rezerwacja sal,
zamówienia na
materiały biurowe

Interaktywna strona internetowa

•

Miejski program informacyjny na You Tube

•

Kulturalny Donosiciel na You Tube

•

Widoki z kamer miejskich

•

Wirtualna wycieczka

•

Łatwy dostęp do Rybnickiego Systemu
Informacji Przestrzennej wraz z portalem
edukacyjnym i kursami obsługi,

•

Łatwy dostęp do różnych tematów na forum

2011-01-17

BUDYNEK PRZYSTOSOWANY DO

OBSŁUGI KLIENTA

•

Punkt informacyjny

♦

Sale obsługi Klientów
z elektronicznym
systemem kolejkowym

♦

Jednolity system
informacyjny

♦

W pełni przystosowany
do obsługi osób
niepełnosprawnych

PROGRAM

„STANDARD OBSŁUGI KLIENTA”

♦

Umiejętność prowadzenia
rozmów

♦

Sposoby postępowania
z Klientem

♦

Wygląd i strój

♦

Ankiety badające potrzeby
i oczekiwania Klienta

♦

Szkolenia

2011-01-17

„WIRTUALNE BIURO”

♦

Pełne opisy przeszło
150 spraw załatwianych
w Urzędzie Miasta

♦

Możliwość pobrania
wniosków

♦

Pełny rejestr działalności
gospodarczej i wydanych
koncesji

„RYBNICKA PLATFORMA INFORMACJI CYFROWEJ”

RPIC

- Szczegółowa

informacja o terenie

- Powiązanie EGB,

mapy, Pesel

- Powiązanie z danymi

wydziałowymi

- Centrum Zarządzania

Kryzysowego

SIT

- Elektroniczne

załatwianie spraw

- Systemy obiegu

dokumentów

- Wymiana danych

UM-KW-US-ZUS

E-URZĄD

- Telecentra, infokioski

- Płatności

elektroniczne

- Sieć szkieletowa

- Monitoring miasta

- e-Biblioteki

- e-Nauczanie

SPOŁECZEŃSTWO

INFORMACYJNE