Dr Jacek Bazarnik
[e-mail]
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Informatyka

w turystyce i rekreacji

(1)

Program przedmiotu

I. Systemy informatyczne w zarządzaniu firmą turystyczną

1. Wykorzystanie systemów klasy ERP w hotelarstwie.
2. Istota, funkcje i korzyści stosowania systemów klasy CRM na rynku usług turystycznych.
3. Architektura i funkcje systemów informatycznych CRM.

II. Popularne systemy informatyczne wykorzystywane w turystyce

1. Zintegrowane systemy informatyczne do zarządzania hotelem i restauracją
2. Globalne systemy rezerwacji usług turystycznych

III. Internet w turystyce
1.

Wykorzystanie stron www w turystyce

2.

Promocja w Internecie

Literatura:

1. Internet w turystyce i hotelarstwie,

praca zbiorowa: Nalazek

M., Moskała J., Błaszczuk W., Łopaciński K., Sikora K., Polskie
Zrzeszenie Hoteli 2006

2. Kisielnicki J., Sroka H., Systemy Informacyjne Biznesu, Placet 2005
3. Nalazek M., Internetowe kanały dystrybucji w turystyce, Difin

Warszawa 2010

4.

Dobalski P., Baza danych, „Marketing w praktyce”, 1/1998

5.

Rudkowski I.P., Marketingowe systemy informacyjne w handlu, AE w Poznaniu
2004

6.

Kreutzer R.T., Marketing wykorzystujący bazy danych, w Nowy Marketing w
Praktyce, PWE, Warszawa 1996

7.

Rabiej P., Kurs na CRM, Businessman, wrzesień 2000

8.

Bazarnik J., Znaczenie systemów informatycznych w tworzeniu wartości dla klienta,
w: Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa. (red.) Anna
Czubała, AE Karków, Kraków, 2006

9.

Bazarnik J., Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartości dla klienta,
„Zeszyty Naukowe AE w Krakowie”, Kraków 2007, nr 757

Główne obszary wykorzystania

technologii informatycznych

Szeroko rozumiana komunikacja marketingowa,

Obsługa klienta, a głównie rezerwacje i
rozliczanie płatności,

Obsługa procesów biznesowych takich jak
sprzedaż, gastronomia, recepcja, księgowość czy
kadry.

Dlaczego informatyka ?

Umiejętność doboru odpowiednich narzędzi

informatyki do rozwiązywania określonych
zagadnień

Przyswojenie i prawidłowa interpretacja

podstawowych terminów i pojęć informatyki

Orientacja w nowych tendencjach i

technologiach informatycznych

Umiejętność uczenia się i znajdywania

nowych źródeł informacji

Nawyki prawidłowego obchodzenia się ze

zbiorami danych i środkami technicznymi

Umiejętność takiego formułowania

problemów, aby mogły być one rozwiązane
narzędziami informatycznymi

Wzrost kultury informatycznej

Komputer?

Laptop?

Palmptop?

…?

Informacja staje si

ę

najistotniejsza

Działalno

ść

produkcyjna

Wiedza i informacja biznesowa

P

rz

e

w

a

g

a

k

o

n

k

u

re

n

c

y

jn

a

Czas

Przedsi

ę

biorstwa staj

ą

si

ę

przede wszystkim przetwórcami

informacji biznesowej – konkuruj

ą

c jednocze

ś

nie o jej

ź

ródła.

Trzy fazy

Społeczeństwo

Rolnicze

Przemysłowe

Informacyjne

Tempo zmian

Tysiące lat

200-300 lat

30-40 lat

Ź

ród

ł

a w

ł

adzy

Ziemia

Kapitał, zasoby

naturalne,

środki

produkcji

Wiedza i

informacja

Produkt

śywność

Dobra

przetworzone

Wiedza i jej

zastosowania

Metody produkcji

Procesy

wydobywcze

Procesy

wytwarzania

Procesy

przetwarzania

i regeneracji

Technika

Rękodzieło

Maszyny

Intelekt

Trzy fazy

Społeczeństwo

Rolnicze

Przemysłowe

Informacyjne

Środki

przetwarzania

Siły natury

Energia

wytworzona

Informatyka i

telekomunikacj

a

Siła fachowa

Rolnik, rzemieślnik

Robotnik, technik,

inżynier

Wykwalifikowany

pracownik

techniczny,

naukowiec

Metodologia

Próby i błędy,

praktyka,

rozsądek,

Doświadczenia,

badania

empiryczne

Badania

teoretyczne,

modelowanie,

symulacja

Perspektywa

historyczna

Orientacja na

przeszłość

Bieżące potrzeby

Przyszłość,

prognozowanie,

planowanie

Intencje

Walka z naturą

Konkurencja

wyrobów

Współzawod-

nictwo osób

Ź

ródło: Politechnika Warszawska, http://www.il.pw.edu.pl/~vine/inf/pl_15.htm

Informatyka a społecze

ń

stwo

Informatyka jako czynnik rozwoju gospodarczego (ERP,
CRM , SCM czyli Błękitna linia, supermarkety, giełdy)

Informatyka jako element cywilizacji (DNA, prognozy
meteo, rezerwacja biletów; ale czy komputery będą
myśleć?)

Informatyka jako atrybut demokracji (czy można
głosować w Internecie?)

Informatyka dla wygody i rozrywki (radio, TV, video,
MP3, aparaty cyfrowe)

Informatyka jako zagrożenie (karty płatnicze, billingi)

Czy rozwojem informatyki można sterować?

Czy informatyka to tylko Internet? (Schengen)

Jaki jest wpływ informatyki na inne obszary (np. na
przepisy prawa)?

System informacyjny: Jest to celowe zestawienie
ludzi, danych, procesów, sposobów komunikacji,
infrastruktury sieciowej i urz

ą

dze

ń

komputerowych,

które to elementy współdziałaj

ą

w celu zapewnienia

codziennego funkcjonowania organizacji
(transakcyjne przetwarzanie danych) jak równie

ż

wspieraj

ą

cy rozwi

ą

zywanie problemów i

podejmowanie decyzji przez kadr

ę

kierownicz

ą

(systemy raportowania i wspomagania decyzji)

System informacyjny niekoniecznie musi zawiera

ć

elementy infrastruktury IT

• System informatyczny mo

ż

e by

ć

jedn

ą

z cz

ęś

ci

składowych systemu informacyjnego

• oba terminy u

ż

ywane s

ą

jako synonimy - niesłusznie

• System informatyczny to oparte na technologii

komputerowej rozwi

ą

zanie pojedynczego problemu

biznesowego. Mo

ż

e by

ć

to aplikacja, rozwi

ą

zanie

sprz

ę

towe lub (najcz

ęś

ciej) poł

ą

czenie obu tych

składników

• System informacyjny mo

ż

e si

ę

składa

ć

z wi

ę

cej ni

ż

jednego systemu informatycznego

Zbiory wiadomości i procesy przekształcania

Środowisko społeczne i techniczne

organizacji

S Y S T E M I N F O R M A C Y J N Y

Zbiory wiadomości i reguły formalne

i nieformalne ich przekształcania

SYSTEM PRZETWARZANIA DANYCH

Sformalizowane reguły przekształcania

wiadomości w dane, zbiory danych,

procedury przetwarzania danych.

SYSTEM INFORMATYCZNY

Bazy danych na nośnikach

maszynowych i programy

komputerowe

Środowisko technologiczne

i system komputerowy

Ź

ródło :Zbigniew J. Klonowski, System informacyjny zarządzania przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej

Wrocław 1999

Ogólny model relacji zachodzących między systemem informacyjnym,

systemem przetwarzania danych i systemem informatycznym.

Typy systemów informatycznych

zarz

ą

dzania

Systemy transakcyjne (Transaction Processing Systems
TPS).

Systemy informacji kierownictwa (Executive Information
Systems - EIS).

Systemy wspomagające kierownictwo (Executive Support
Systems - ESS).

Systemy wspomagające podejmowanie decyzji (Decision
Support Systems DSS).

Systemy eksperckie (Expert Systems)

Ź

ródło :na podstawie Zbigniew J. Klonowski, System informacyjny zarządzania

przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 1999

Ź

ródło: Loizos Heracleous „Better than the Rest: making Europe the Leader in the Next Ware of

Innovation and Performance”, czasopismo Long Range Planning nr 31 (1) 1998

Dane

(surowe fakty)

Informacje

(przeanalizowanie danych)

Wiedza

Mądrość

ludzie

komputery

i systemy

IT

systemy ewidencyjno-transakcyjne

STOPIEŃ

INTEGRACJI

CZAS

1960

1970

1980

1990

2000

systemy informacyjno-decyzyjne

systemy wspomagania decyzji

systemy eksperckie

systemy informowania kierownictwa

systemy sztucznej inteligencji

zintegrowane systemy

informatyczne

Ewolucja Systemów Informatycznych

Systemy transakcyjne,

ewidencyjne

określane są też jako systemy przetwarzania

transakcji (ang. DP-Data Processing lub TP-
Transaktion Processing)

wyspecjalizowane są głównie w obsłudze

ewidencji (jedna z zasadniczych funkcji kontroli)
i elementarnej obróbce danych

rezultatami działania tych systemów były zbiory

danych wynikowych, głównie w postaci
tabulogramów o stałej strukturze i ustalonym
zakresie.

Systemy informacji kierownictwa

(Executive Information Systems - EIS).

Są tworzone na bazie systemów ewidencyjno-
sprawozdawczych z wykorzystaniem zbiorów danych
utrzymywanych w tych systemach.

Systemy te są wyposażone w odpowiedni interfejs i
język użytkownika umożliwiający wyszukiwanie i
generowanie zbiorów danych wynikowych o swobodnie
definiowanej strukturze i zakresie.

Zakres wyszukiwanych danych, ich struktura i postać
wynikowa, mogą być łatwo dostosowane do wymagań
procesów decyzyjnych realizowanych na różnych
szczeblach hierarchii zarządzania.

Systemy informacji kierownictwa

Typowe realizowane funkcje to między innymi:

Tworzenie sprawozdań finansowych,

Przeprowadzanie analiz wskaźnikowych (przepływy gotówki,
ś

redni czas ściągania należności, wynik finansowy , poziom

zapasów),

Przeprowadzenie analiz porównawczych w czasie na tle danych
planistycznych,

Przeprowadzenie analizy kosztów,

Przeprowadzanie analizy efektywności inwestycji,

Pobieranie i przeprowadzanie analiz danych syntetycznych
pochodzących ze wszystkich dziedzin działalności
przedsiębiorstwa,

Przeprowadzenie symulacji zdarzeń gospodarczych (księgowań,
upływ czasu, …) z możliwością ich wszechstronnych analiz.

ESS pomaga kierownictwu prowadzić tzw. monitoring
skupiając jednak uwagę bardziej na ogólnym sprawnym
działaniu firmy czy organizacji niż na optymalizacji
konkretnych decyzji. Służą temu rozbudowane systemy
zapytań oraz indywidualizacja przedstawianych raportów i
narzędzi do komunikacji z systemem.

Systemy wspomagaj

ą

ce kierownictwo

(Executive Support Systems - ESS).

ESS to wykorzystanie najnowszych rozwiązań z dziedziny
informatyki dla stworzenia jak najbardziej komfortowych
warunków dla podejmowania decyzji menedżerom najwyższego
szczebla.

Systemy wspomagaj

ą

ce podejmowanie

decyzji

(Decision Support Systems DSS).

System typu DSS cechuje wydzielenie bazy procedur (modeli)

decyzyjnych z oprogramowania użytkowego oraz możliwość
symulowania różnych sytuacji decyzyjnych. Stwarza to
możliwość analizowania przez użytkownika (śledzenia) procesu
wyboru modeli i generowania, w tym oceny, projektów decyzji
oraz generowania przez system (na życzenie użytkownika)
objaśnień i uzasadnień realizowanego procesu obliczeniowego.

W rozwiniętej formie systemy tego typu są zdolne realizować

procesy przetwarzania gdy dane wejściowe są niekompletne oraz
mają charakter przybliżony.

Proces decyzyjny może być modelowany metodami

symulacyjnymi.

Współpraca użytkownika z systemem przebiega głównie w trybie

interakcyjnym.

Wybór strategii osiągania celów przez system dokonywany jest na

ogół przez użytkowników.

Główne cechy DSS :

łatwy w użyciu,

łatwa i szybka manipulacja danymi,

prawie wcale niezależny od profesjonalnych
informatyków,

zintegrowany z istniejącymi w firmie
bazami danych,

zwiększa profesjonalność podejścia do
procesów planowania i podejmowania
decyzji w firmie,

umożliwia szybkie analizy w tym także
prowadzenie analizy wrażliwości,

daje dokładne i trafne rozwiązanie,

zwiększa jakości informacji,

zwiększa znacznie liczbę możliwych ocen i
szacunków,

wymusza podniesienie wiedzy o
zarządzaniu na szczeblach kierowniczych
wykorzystujących model.

Możliwość
natychmiastowej
reakcji

Systemy eksperckie starają się

naśladować decyzje eksperta-

człowieka w konkretnej wybranej

dziedzinie i potrafią to robić

wielokrotnie w przyjazny dla

użytkownika sposób.

Systemy eksperckie

Systemy

eksperckie

 Systemy tego typu realizują ideę sztucznej inteligencji
 Systemy te zorientowane są na wspomaganie użytkownika

w zakresie realizacji procesów decyzyjnych

 Ponadto zdolne są do rozwiązywania problemów

niezupełnie ustrukturyzowanych lub
nieustrukturyzowanych

 Systemy tego typu są użyteczne w sytuacjach

poznawczych

 W systemach tego typu można wyróżnić, już jako

elementy w pewnym sensie stałe , bazę wiedzy,
mechanizmy albo reguły wnioskowania oraz interfejs
użytkownika z systemem.

 Bardzo ważną cechą systemu jest też jego zdolność

"przyswajania" wiedzy

EIS

Niepewna przyszlosc

Analizy

i

diagnozy

Raporty

i

prezentacje

Pewna przeszlosc

DSS

ESS

EIS

Relacje między EIS, ESS i DSS (

ź

ródło: na podstawie Turban, 1990, s 368

).

Syst

em

y

eksp

erck

ie

MRP

1950

1960

1970

1980

1990

IC

Systemy

manualne

MRP

Rozwiązania

naukowe

MPS

Pętla

zamknięta

MRP

Rozwiązania

systemowe

MRPII

Wspieranie

decyzji

R

o

zw

ó

j

DEM

Rozwiązania

firmowe

ERP

APS

2000

ERP

Łańcuchy dostawców,

łańcuchy wielowarstwowe

SCM

MRP II

IC - Kontrola Zapasów Magazynowych
(Inventory Control)

MRP - Planowanie Potrzeb Materiałowych
(Material Requirements Planning)

MRP II - Planowanie Zasobów Produkcyjnych (Manufacturing Resource Planning)

ERP - Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa (Enterprise Resource Planning)

DEM - Dynamiczne Modelowanie Przedsiębiorstwa
(Dynamic Enterprise Modeling)

SCM - Zarządzanie Łańcuchem Dostaw (Supply Chain Management)

CRM - Zarządzanie Relacjami z Klientami (Customer Relationship Management)

APS - Planowanie w Systemie Sieciowym (Advanced Planning and Scheduling Systems)

CRM

TQM - Total Quality Management
BPR - Business Process Reengineering

DRP - Distribution

Recourse Planning

Master Production
Schedule

Zintegrowane systemy informatyczne

Ewolucja systemów informatycznych w zarządzaniu