33 rady jak dbaæ o klienta.
Budowanie trwa³ych
kontaktów handlowych

Autor: Jiøí Brabec
T³umaczenie: Dorota Kwiatkowska
ISBN: 83-246-0756-0
Tytu³ orygina³u:

33 základních rad jak peèovat o zákazníka

Format: 122

×194, stron: 96

„Klient nasz pan” to powiedzenie, które spêdza sen z powiek wielu handlowcom.
Niestety, nie wszyscy stosuj¹ siê do tej zasady. Zapominaj¹, ¿e to oni powinni zabiegaæ
o klientów, a nie na odwrót. Licz¹c na szybki zysk, postêpuj¹ wobec nich nieetycznie.
Nie traktuj¹ ich jak partnerów i nie okazuj¹ im szacunku, wiêc szybko trac¹ ich
zaufanie. Tacy handlowcy i przedsiêbiorcy nie maj¹ szans na odniesienie sukcesu.

Ta ksi¹¿ka to poradnik dla wszystkich, którzy maj¹ bezpoœredni kontakt z klientami
i chcieliby udoskonaliæ swoje umiejêtnoœci w tym zakresie. Wielu handlowców nie zdaje
sobie sprawy z tego, jak du¿¹ rolê odgrywaj¹ szczegó³y, takie jak oœwietlenie pokoju
czy porz¹dek na biurku. Nie wiedz¹, ¿e klient jest uwa¿nym obserwatorem, który na
podstawie drobnych i — wydawa³oby siê — ma³o znacz¹cych informacji wyci¹ga wa¿ne
wnioski na temat firmy i jej dzia³alnoœci. Czasami wystarczy nieodpowiedni gest lub
niew³aœciwe s³owo, ¿eby na zawsze straciæ potencjalnego klienta. Z tej ksi¹¿ki dowiesz
siê, jak uchroniæ siê przed takimi sytuacjami. To bezcenna wiedza dla wszystkich,
którym zale¿y na dobrych relacjach z odbiorcami i budowaniu trwa³ych kontaktów
handlowych.

• Zadbaj o odpowiedni¹ atmosferê w trakcie rozmów z klientami.
• Odkryj zachowania, które najbardziej ich dra¿ni¹.
• Dowiedz siê, jakie elementy sk³adaj¹ siê na pierwsze wra¿enie.
• Naucz siê byæ m¹drym, cierpliwym i wyrozumia³ym — bez wzglêdu
na okolicznoœci.

Czy tego chcesz, czy nie — klient ma zawsze racjê!

Spis treści

1. …nasz pan

5

2. Otoczenie

9

3. Atmosfera

13

4. Organizacja — pracownicy

17

5. Kontakt z klientem

21

6. Stali klienci

25

7. Zadowoleni — niezadowoleni

29

8. Normalni i ważniejsi

33

9. Fachowcy

35

10. Przemądrzalcy

37

11. Wnikliwcy

39

12. Nowi

41

13. Czekanie

45

14. Brak koncentracji

47

15. Pośpiech

49

16. Niedostateczny szacunek

51

17. Podejrzliwość

53

4

33

R A D Y J A K D B A Ć O K L I E N T A

18. Niezdecydowanie

55

19. Niesolidność

57

20. Podlizywanie się

59

21. Grzeczność

61

22. Ważność i wyjątkowość

63

23. Konsekwencja

65

24. Radość, sukces

67

25. Reklamacje

69

26. Konkurencja

71

27. Komunikacja

73

28. Cena

75

29. Życzenie — potrzeba

77

30. Przynęty

79

31. Reklama

81

32. Ewidencja

83

33. Znaczenie dbałości o klienta

85

Skorowidz

87

O

R G A N I Z A C J A

—

P R A C O W N I C Y

17

Organizacja

— pracownicy

Ta ostatnia przygoda z restauracji dotyczy zachowania pracow-
nika, a na niego mamy najczęściej niewielki wpływ. Zwyczajny,
przeciętny pracownik zazwyczaj nienawidzi swojego szefa, ponie-
waż ten ciągle coś od niego chce, rzadko kiedy jest z czegoś zado-
wolony, a przede wszystkim żyje i bogaci się dzięki pracy swoich
pracowników. Pracownik, biedny, musi się męczyć, żeby jego szef
mógł się lenić nad morzem, rozbijać w drogim samochodzie, budo-
wać dom. Nie starajcie się, na Boga, wyjaśniać pracownikom, że
oni bez Was nie mieliby pracy. Wierzcie mi, to nie ma sensu!

Postarajcie się zainteresować pracownika Waszym biznesem,

a po spełnieniu jasnych kryteriów nagradzajcie ich. Premią, wyna-
grodzeniem w naturze lub na przykład karnetem na basen, do fit-
ness klubu czy do kręgielni. W ten sposób możecie na nich wymóc
pewną organizację i porządek.

Tak, organizacja pracy także ma wpływ na opinię o Was. Do-

tyczy to zarówno Was samych, jak i Waszych pracowników. Jeżeli
macie umówione spotkanie, lepiej przyjdźcie na miejsce pięć minut
przed czasem niż za późno. Kiedy prowadzicie rozmowy z klien-
tem, nie załatwiajcie jednocześnie dziesięciu innych spraw.

Jeżeli chodzi o pracowników, powinni oni respektować Wasz

szacunek dla klienta. Także dla nich klient jest panem, a oni są
również częścią Waszego biznesu. Jeżeli tego nie rozumieją, lepiej
ich nie mieć. Pracownik musi bowiem znać i rozumieć Wasz sposób
postępowania z klientem. Dotyczy to głównie Waszych przedstawi-
cieli, ale także asystentek, sekretarek i innych osób zatrudnionych

18

33

R A D Y J A K D B A Ć O K L I E N T A

w Waszej firmie. Muszą one mieć dokładne instrukcje, jak przy-
witać klienta, gdzie go posadzić, co mu zaproponować do picia.
Jeżeli robicie to Wy, sytuacja jest dobra, ale jeżeli podczas Waszej
nieobecności zrobi to ktokolwiek inny, podnosi to Waszą wiary-
godność, ponieważ świadczy o doskonałej organizacji w firmie.
Muszę jeszcze zaznaczyć, że zainteresowanie okazane klientowi
przez któregokolwiek z pracowników podnosi atmosferę nego-
cjacji, ponieważ klient czuje się ważny i zadbany.

Niedopuszczalne jest, aby pracownik groźnie oznajmił klien-

towi, że szef nie ma teraz czasu, bo sprawdza towar w magazynie
lub ma inne spotkanie. Pracownik powinien grzecznie przeprosić
klienta i spróbować mu pomóc. Zaprosić go do wolnego pokoju,
poprosić o cierpliwość, zaproponować coś do picia. Potem pójść
do szefa i spytać, kiedy mógłby klienta przyjąć albo czy ktoś nie
mógłby go zastąpić. Jeżeli nieobecność szefa przedłuża się, należy
po kilku minutach zajrzeć do klienta, a potem przypomnieć o jego
obecności. Według wytycznych zwierzchnika można klienta prze-
prosić i ustalić z nim inny termin spotkania. Wskazane jest zapi-
sanie tego nowego terminu w obecności klienta w kalendarzu,
notesie lub na kartce, którą umieścimy na biurku szefa.

I uwaga! Do innego zachowania nie uprawnia pracownika —

ale także Was, jako szefów — nawet to, że klient przyszedł się po-
skarżyć czy zgłosić reklamację. Ma do tego święte prawo — jest to
Wasz partner biznesowy. Co więcej, nawet najważniejszy szef co-
dziennie jest gdzieś klientem. Każda reklamacja załatwiona na
korzyść skarżącego może z przypadkowego klienta uczynić stałego,
a każdy stały klient tworzy nowych potencjalnych klientów.

Dobry pracownik nigdy nie pozwoli klientowi błądzić bez

opieki po sklepie albo czekać, aż skończy swoją prywatną poga-
wędkę. Klient szanuje wszystko, co przynosi mu korzyść. Dlatego
nawet jeżeli Wasza firma nie sprzedaje produktu, którego klient
szuka, warto udzielić mu informacji, gdzie na najlepszych warun-
kach mógłby to dostać. W tym momencie stajecie się w jego oczach
firmą na wysokim poziomie i wiarygodną.

Z drugiej strony ostre powiedzenie, że nie macie poszukiwa-

nego produktu, chociaż powinniście go mieć, działa podobnie,
jakbyście powiedzieli mu: idź stąd! Nie musicie mieć zawsze wszyst-
kiego na składzie, ale musicie się starać zawsze obsłużyć klienta,

O

R G A N I Z A C J A

—

P R A C O W N I C Y

19

nawet jeżeli byłaby to kwestia złotówki. Zazwyczaj wystarczy wy-
jaśnić mu, że tę czy inną rzecz sprzedaliście, ale pojutrze będzie
dostawa towaru i znajdzie się w niej potrzebny produkt. W tym
przypadku nie jest ważne, czy klient przyjdzie pojutrze czy kupi
w innym miejscu. Ważne, abyście go nie zrazili i próbowali mu
pomóc. On tego na pewno nie zapomni.

Ze złą organizacją i niechętnymi pracownikami wszyscy spo-

tykamy się nawet częściej niż z pracownikami uśmiechniętymi,
kompetentnymi, znającymi się na rzeczy. Jest to coś, co zraża klien-
tów. Niektórzy przedsiębiorcy myślą, że dla klienta zawsze najważ-
niejsza jest cena, że sprzedając po cenie niższej niż konkurencja,
wygrywają. To wielka pomyłka, czasy gwałtownego kapitalizmu
pomału odchodzą i coraz więcej klientów zaczyna uświadamiać
sobie, że za swoje ciężko zarobione pieniądze chcą wysokiej jako-
ści usług, produktów, serwisu.