„PRZYSIĘGAM W DUCHU, ŻE WIĘCEJ NIE

SKORZYSTAM Z ICH USŁUG”

zobacz jak obsługa klienta wpływa na

Twój biznes w internecie

Prezentacja wyników badania

Warszawa, wrzesień 2008

ZAWARTOŚĆ 

 

Wprowadzenie……………………………………………………………………..…………………….   3 

 

Metodologia …………………………………………………………………………………………….…  5 

 

Oczekiwania i źródła frustracji klientów……………………….….………………………….  7 

 

Czy misją Twojej firmy, jest odsyłanie klientów do konkurencji?……………...…  13 

 

Nieprofesjonalna obsługa klienta, to kosztowna antyREKLAMA………………...  25 

 

Wnioski? ………………………………………………………………………………………..………….  30 

 

Oddajmy jeszcze głos klientom …………………………………………………………..……..  32 

 

Twórcy badania ………………………………………………………………………….………………  34 

2

WPROWADZENIE

 

Wg IAB Polska, łączna wartość wszystkich transakcji online zawartych

  w  2007r.  przez  polskich  Internautów,  wyniosła  8,1  mld  zł*.

  Aktualnie  z  sieci  korzysta  ponad  14  mln  osób**,  jednocześnie

 systematycznie rośnie odsetek Internautów dokonujących zakupów

 online. Wg danych z badania NetTrack pod koniec 2007 roku 45%

  Internautów  zadeklarowało,  że  dokonywało  zakupów  przez

  internet,  co  w  liczbach  bezwzględnych  daje  5,8  mln  osób.  W

  porównaniu  z  2006  rokiem  jest  to  wzrost  o  2,5  mln.  Tak

 optymistyczne statystyki są korzystne dla firm generujących zyski z

  działalności  w  internecie.  O  ile  jednak,  inwestycje  w  reklamę  w

  internecie  są  codziennością  (wg  badania  AdEx*  w  2007  roku

 wartość rynku reklamy online w Polsce wyniosła 743 mln zł i po raz

  pierwszy  przekroczyła  wydatki  na  reklamę  w  rozgłośniach

  radiowych),  to  kwesda  jakości  obsługi  klienta  nie  jest  zbyt  często

 podejmowana.  

3

*Wg „Raport strategiczny IAB Polska - Internet 2007”

**Wg SMG/KRC NetTrack, populacja w wieku 15+

Zakładamy,  że  po  okresie  intensywnej  rozbudowy  serwisów

 internetowych i lokowania coraz większych wydatków na reklamę w

  sieci,  kluczowym  czynnikiem  decydującym  o  sukcesie

 prowadzonego biznesu będzie stawać się jakość obsługi klienta.  

Metody  obsługi,  jakość  serwisu  i  szybkość  reakcji  na  pojawiające  się

  problemy  staną  się  kluczowym  elementem  tworzącym  lojalność  i

  zadowolenie  klienta,  co  przełoży  się  w  dalszej  perspektywie  na

 przychody firmy.  

Zaprezentowane  w  niniejszym  raporcie  badanie,  prawdopodobnie

  pierwsze  tego  typu  w  Polsce,  próbuje  dać  odpowiedź,  na  ile

  użytkownicy  internetu  są  zadowoleni  z  jakości  obsługi  klienta.  Ze

  względu  na  fakt,  iż  nie  udało  się  w  nim  poruszyć  wszystkich

  istotnych  problemów,  może  być  także  punktem  wyjścia  do

 kolejnych, pogłębionych studiów. Zapraszamy do lektury. 

4

METODOLOGIA

 

 

Celem  projektu  było  zbadanie  wybranych  obszarów  jakości 

obsługi klienta w internecie. W tym m.in.: 

 

zbadanie głównych problemów na jakie napotykają klienci, 

 

określenie ich głównych oczekiwań wobec firm,  

 

sprawdzenie,  czy  kontakty  z  firmą  pozwalają  rozwiązywać  pojawiające 

się problemy. 

 

Badanie zrealizowano w postaci ankiety online (web survey). 

 

Respondentów  rekrutowano  poprzez  emisję  zaproszeń  (losowo 

wybranym użytkownikom) na portalach: onet.pl, wp.pl, interia.pl, 

Gazeta.pl  (ich  łączny  zasięg,  to  ponad  90%  ogółu  użytkowników 

Internetu). 

 

Łącznie,  w  okresie  20‐26  sierpnia  2008  roku,  zrealizowano  1038 

pełnych wywiadów. 

5

METODOLOGIA

 

 

Przebadana  próba  jest  bardzo  zróżnicowana  pod  względem  cech  społeczno‐

demograficznych. Jednak, jak to ma miejsce w większości badań realizowanych online, nie 

pokrywa się idealnie z modelowym profilem użytkowników internetu. W badaniu chętniej 

wzięły  udział  kobiety,  osoby  starsze,  z  wyższym  wykształceniem  oraz  z  dużych  miast. 

Dlatego, w celu zapewnienia większej reprezentatywności wyników, skonstruowano wagę 

analityczną  dla  płci  i  wieku  (wg  danych  SMG/KRC  NetTrack  za  okres  V‐VII’08).  Rozkład 

wybranych zmiennych po zastosowaniu wagi analitycznej: 

 

Ponad  90%  respondentów  zadeklarowało  korzystanie  w  ciągu  ostatnich  12  miesięcy  z 

różnego  typu  witryn  umożliwiających  transakcję  lub  dokonało  transakcji  w  internecie. 

Dotyczy  to  korzystania  z  witryn  umożliwiających  np.  zakup/  sprzedaż  produktów, 

rezerwację  biletów,  korzystanie  z  usług  bankowych,  sprawdzanie  statusu  zamówienia, 

umawianie się na wizytę i inne.  

6

Płeć 

Kobiety 

49,6 % 

Mężczyźni 

50,4 % 

Wiek 

15 ‐ 24 

22,7 % 

25 ‐ 34 

32,9 % 

35 ‐ 44 

16,8 % 

45 i więcej 

27,6 % 

Miejscowość 

Wieś 

12,2 % 

Miasto do 20 tys. mieszkańców 

11,7 % 

Miasto od 20 do 100 tys. 

mieszkańców 

20,6% 

Miasto od 100 do 500 tys. 

mieszkańców 

24,4 % 

Miasto powyżej 500 tys. 

mieszkańców 

31,1 % 

Częstość korzystania z internetu 

Codziennie lub prawie 

codziennie 

94,4 % 

Kilka razy w tygodniu 

4,6 % 

Kilka razy w miesiącu 

0,1 % 

Rzadziej niż raz w 

miesiącu 

0,9 % 

7

Oczekiwania i źródła 

frustracji klientów 

 

 

45%  badanych  oczekuje,  że  podawane  przez  nich  dane 

będą bezpieczne i poufne 

 

Informacje  na  witrynie  powinny  być  rzetelne  (wg  37%)  i 

„dostępne od ręki”, bez długiego szukania (35%) 

 

Nic tak nie irytuje (wg 57%), jak wysłuchiwanie melodyjek,  

 w oczekiwaniu na połączenie z przedstawicielem firmy 

 

6  na  10  klientów,  gdy  zaczyna  odczuwać  lekceważenie, 

„przysięga w duchu, że więcej nie skorzysta z usług danej 

firmy” 

 

Ponad  połowa  klientów  (55%)  jest  „raczej”  zadowolona  z 

jakości obsługi w internecie

 

8

Oczekiwania wobec obsługi w internecie

 

9

Uwaga – wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź.

Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

1% 

16% 

17% 

18% 

22% 

22% 

23% 

28% 

31% 

35% 

37% 

45% 

0.0% 

50.0% 

Inne 

Możliwość bezpośredniego kontaktu z osobą z firmy 

Łatwość, wygoda składania zamówienia 

Łatwość kontaktu z firmą 

Możliwość testowania usługi przed zakupem 

Szybkie rozwiązywanie problemów 

Wiarygodność/ wzbudzanie zaufania przez firmę 

Szybka realizacji zamówienia 

Łatwość korzystania ze strony www 

Informacje od ręki, bez długiego szukania 

Rzetelna prezentacja oferty 

Poczucie bezpieczeństwa / poufności moich danych 

Jakiej obsługi w internecie oczekujesz? 

Klient  chce  mieć  poczucie,  że  dane  które 

przekazuje  firmie  są  bezpieczne  i 

traktowane jako poufne (45%).  

Ponadto,  badani  oczekują,  że  oferta  firmy 

będzie 

na 

witrynie 

odpowiednio 

zaprezentowana. 

Przede 

wszystkim 

rzetelnie  (37%),  a  potrzebne  klientowi  
informacje  da  się  łatwo  wyszukać  (35%). 

Ponadto,  witryna  powinna  być  łatwa  w 

korzystaniu (31%). 

Po  dokonaniu  transakcji  firma  powinna 
zadbać,  aby  zamówienie  zostało  szybko 

zrealizowane (28%).   

Do  rzadziej  wskazywanych  oczekiwań 

można  zaliczyć  możliwość  bezpośredniego 
kontaktu  z  firmą  (16%)  czy  wygodę 

składania zamówienia (17%). 

Źródła frustracji podczas korzystania z usług firm

 

10

Uwaga – wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź.

Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

2% 

14% 

23% 

23% 

25% 

29% 

37% 

39% 

39% 

57% 

0.0% 

70.0% 

Inne 

Zbywa się mnie 

Odsyła się mnie tam, skąd właśnie przyszedłem/ 

przyszłam (inna osoba, strona www) 

Nie mogę dodzwonić się do firmy 

Nie mogę porozmawiać z osobą (jest tylko email lub 

pomoc na stronie www) 

Nie dostaję odpowiedzi na moje pytania 

Odsyła się mnie od jednej osoby do innej 

Dostaję niepełne, nieprawdziwe informacje 

Obsługa jest niefachowa, nieżyczliwa 

Długo czekam na połączenie, muszę wysłuchiwac 

melodyjek 

Co Cię denerwuje gdy korzystasz z usług firm? 

Nic tak nie frustruje potencjalnego klienta, 

jak  długie  oczekiwanie  na  połączenie 

telefoniczne  (57%).  Wtedy  muzyka,  która 
ma 

uprzyjemniać 

oczekiwanie 

na 

połączenie z pracownikiem firmy, staje się 

elementem irytującym.  

Blisko  40%  konsumentów  denerwuje 
niefachowa  i  nieżyczliwa  obsługa  oraz 

sytuacje,  gdy  otrzymują  niepełne  lub  (co 

gorsze) nieprawdziwe informacje.  

Gdy klient skontaktuje się z firmą, powinna 
się  ona  skupić  na  jego  problemie  i  nie 

odsyłać  go,  od  jednej  osoby  do  innej 

(37%). 

Reakcje klienta na lekceważenie go przez firmę

 

11

Uwaga – wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź.

Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

4% 

2% 

9% 

18% 

20% 

22% 

32% 

56% 

62% 

63% 

0.0% 

80.0% 

Inne 

Czuję ból głowy, ucisk w klatce piersiowej 

Krzyczę lub przeklinam 

Mam ochotę powiadomić prasę, niech to opiszą 

Życzę firmie jak najgorzej (np. niech zbankrutują) 

Mam ochotę donieść na firmę do organizacji 

konsumenckich 

Czuję wściekłość, rozżalenie 

Mam ochotę ostrzec jak największą liczbie osób 

Przysięgam w duchu, że więcej nie skorzystam z ich 

usług 

Denerwuję się, ponieważ poświęcam pieniądze i 

czas 

Co czujesz, gdy pracownik firmy Cię lekceważy 

lub nie traktuje poważnie? 

W  transakcję,  oprócz  czasu  i  pieniędzy, 

klient „wkłada” także swoje emocje. Stąd, 

gdy  czuje,  że  firma  go  lekceważy,  to  rodzi 
to w nim silne reakcje emocjonalne. 

Najpowszechniejsze  formy  odreagowania, 

to  zdenerwowanie  (63%)  oraz  zarzekanie 

się,  że  więcej  nie  skorzysta  on  z  usług 
danej  firmy  (62%).  Wiele  osób  w  takich 

sytuacjach  ma  chęć  ostrzec  przed  firmą  i 

jej usługami inne osoby (56%). 

U niektórych osób reakcje emocjonalne są 
dość  silne  i  przejawiają  się  wściekłością 

(32%),  czy  krzykiem  i  przekleństwami 

(9%).  

Sporadycznie  (2%),  dochodzi  do  różnych 
problemów  somatycznych,  jak  ból  głowy 

czy ucisk w klatce piersiowej.  

Ogólne zadowolenie z poziomu obsługi

 

12

Podstawa procentowania N=1003 (osoby, które w ciągu ostatniego roku, korzystały w Internecie z usług związanych z zakupami,
składaniem zamówienia lub kontaktem z firmą)

5% 

2% 

3% 

10% 

55% 

23% 

3% 

0.0% 

70.0% 

Trudno powiedzieć 

Bardzo niezadowolony 

Niezadowolony 

Raczej niezadowolony 

Raczej zadowolony 

Zadowolony 

Bardzo zadowolony 

Gdybyś miał(a) ogólnie podsumować, to na ile jesteś 

zadowolony(‐a) z jakości obsługi Ciebie, jako klienta w 

Internecie? 

Gdy  zapytamy  respondentów  o  uogólniona  ocenę  ich 

poczucia zadowolenia z jakości obsługi, to dominująca 

grupa  badanych  jest  „raczej”  zadowolona  (55%).  Z 
kolei    26%  deklaruje  zadowolenie  (w  tym  3%  jest 

„bardzo”). 

Jednocześnie,  15%  badanych  deklaruje  wprost,  że  są 

niezadowoleni z jakości obsługi. 

Z  drugiej  strony,  gdy  prześledzimy  odpowiedzi  na 

szczegółowe  pytania  ankiety,  to  w  wielu  miejscach 

badani  deklarują  pojawianie  się  konkretnych 

problemów w kontaktach z firmami i ich witrynami.  

Oznacza  to,  że  o  ile  pytanie  o  ogólne  zadowolenie 

pozwala nam poznać dominujący stan emocjonalny, to 

chcąc poznać obszary rodzące główne problemy na linii 

„klient – witryna – firma” powinniśmy brać pod większą 
uwagę pytania pogłębione. 

Czy misją Twojej firmy jest 

odsyłanie klientów do 

konkurencji? 

13

 

90%  badanych  napotyka  na  witrynach  transakcyjnych  na 

różnego rodzaju problemy

 

 

79%  z  nich  albo  nie  informuje  firmy  o  problemach  albo 

robi to sporadycznie 

 

Co  4  osoba,  chcąca  poinformować  o  problemie,  w  ogóle 

nie może skontaktować się z firmą 

 

Połowa  osób,  w  pewnym  momencie  „ma  już  dość”  i 

rezygnuje z dalszego wyjaśniania w firmie problemu 

 

42%  respondentów  deklaruje,  że  napotykając  na 

problemy, całkowicie rezygnuje z usług danej firmy

 

14

Główne problemy na witrynach związanych z transakcjami 

15

Podstawa procentowania N=1003 (osoby, które w ciągu ostatniego roku, korzystały w Internecie z usług związanych z zakupami,

składaniem zamówienia lub kontaktem z firmą)

2% 

10% 

24% 

28% 

29% 

34% 

36% 

37% 

38% 

38% 

0.0% 

50.0% 

Inne 

Nigdy nie miałem żadnych problemów 

Problemy z wypełnieniem formularza 

Brak zaufania, że moje dane będą poufne/ bezpieczne 

Brak zaufania, że firma jest wiarygodna 

Problemy z zalogowaniem się 

Niepełne, błędne informacje 

Problemy ze znalezieniem potrzebnych informacji 

Niejasności, problemy ze złożeniem zamówienia 

Zawieszanie się strony, problemy z działaniem 

Napotkane problemy na witrynach związanych z transakcjami, 

czy komunikowaniem się z firmą: 

Badanych  zapytano,  z  jakiego  rodzaju 

problemami  spotkali  się  do  tej  pory,  na 

witrynach związanych z transakcjami. 

Najczęściej 

wskazywane 

przez 

klientów 

problemy  związane  są  ogólnie  z  działaniem 

witryny  (38%),  z  niejasnościami  w  procesie 

składania  zamówienia  (38%)  oraz  ze 
znalezieniem potrzebnych informacji (37%).  

Co  trzeci  badany  wskazał,  że  gdy  znalazł  już 

potrzebne na stronie informacje, to zdarzało się, 

że  były  one  niepełne  lub  błędne  (36%). 
Podobny  odsetek  wskazał  na  problemy  z 

logowaniem  się,  choć  tu  trudno  jednoznacznie 

oddzielić, jak duży odsetek tych problemów leży 

po  stronie  witryny,  a  jaki  po  stronie  błędów 

popełnianych przez użytkownika. 

Jednocześnie,  10%  badanych  zadeklarowało,  że 

jak do tej pory nie miało żadnych problemów. 

Uwaga – wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź.

Kontakt z firma w celu wyjaśnienia problemu 

16

Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)

9% 

12% 

46% 

34% 

0.0% 

60.0% 

Zawsze 

Często 

Sporadycznie 

Nigdy 

Czy kontaktowałeś(‐aś) się z firmą, by wyjaśniać problemy? 

Gdy  klient  napotyka  w  procesie  zakupu, 

zamawiania  usługi  na  jakieś  problemy,  rzadko 

kiedy  jest  na  tyle  zmotywowany,  by 
kontaktować  się  z  firmą  w  celu  rozwiązania 

zaistniałego problemu.  

Oznacza to, że większość firm nawet nie wie, 

czy  i  na  jakie  problemy  napotykają 
konsumenci na ich witrynach. 

Jedna  trzecia  respondentów  nigdy  nie 

próbowała  się  skontaktować  z  firmą  i 

poinformować  ją  o  problemach  na  ich 
witrynie. Z kolei blisko połowa osób deklaruje, 

że robiła to sporadycznie.  

Kontakt z firma, a częstość rozwiązania problemu

 

17

Podstawa procentowania N=595 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy i kontaktowały się z firmą, by je rozwiązać)

6% 

42% 

45% 

7% 

0.0% 

50.0% 

Zawsze 

Często 

Sporadycznie 

Nigdy 

Czy kontakt z firma pozwalał rozwiązać zaistniały problem? 

Czy  jednak  kontakt  z  firmą  automatycznie 

gwarantuje rozwiązanie problemu, na jaki napotkał 

klient? Okazuje się, że nie. 

Blisko połowa zapytanych (45%) zadeklarowała, że 

zgłaszane  przez  nich  problemy  były  rozwiązywane 

przez  firmę  jedynie  sporadycznie,  a  w  przypadku 

7% nigdy. 

Z  drugiej  strony,  istnieje  zbliżona  grupa 

konsumentów  o  pozytywnych  doświadczeniach  ‐  w 

ich przypadku zgłaszane problemy były często (42%) 

lub zawsze rozwiązywane (6%). 

18

Podstawa procentowania N=557 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy i kontaktowały się z firmą, by go rozwiązać;
podgrupa: problem nie został rozwiązany)

5% 

26% 

35% 

42% 

43% 

55% 

0.0% 

60.0% 

Inne 

W ogóle nie udało mi się się skontaktowac z 

firmą 

Odesłano mnie tam, skąd przyszedłem 

Pracownik był niefachowy, niemiły 

Dostawałem błędne, niepełne informacje 

Miałem dość i sam zrezygnowałem 

Dlaczego nie udało się rozwiązać problemu? 

Dlaczego problemy zgłaszane przez klientów nie 

zawsze są rozwiązywane? 

Okazuje się, że w większości przypadków (55%), 

zaangażowanie firmy w rozwiązywanie problemu 

jest  na  tyle  niesatysfakcjonujące,  że  klient  ma 

już dość i sam rezygnuje z dalszej pomocy firmy.  

W  wielu  przypadkach  powodem  jest  też 

przekazywanie 

klientowi 

błędnych 

czy 

niepełnych  informacji  (43%),  oraz  zła  i  niemiła 

obsługa ze strony pracownika firmy (42%).  

Na  szczególna  uwagę  zasługuje  fakt,  że  co 

czwartemu  badanemu    (mimo  podjętej  próby) 

w  ogóle  nie  udało  się  nawiązać  kontaktu  z 

firmą. 

Powody nie rozwiązania przez firmę problemu 

19

Podstawa procentowania N=595 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy i kontaktowały się z firmą, by je rozwiązać)

1% 

5% 

18% 

25% 

37% 

40% 

54% 

73% 

0.0% 

90.0% 

Inne 

Umowienie się z przedstawicielem firmy na Czat 

online (tzw. Live Chat) 

Wizyta w punkcie sprzedaży/ placówce firmy 

Telefon do przedstawiciela handlowego firmy 

Telefon do Call Center/ na infolinię 

Formularz kontaktowy na stronie www 

Telefon bezpośrednio do firmy 

Wysłałanie maila z zapytaniem 

W jaki sposób kontaktowałeś(‐aś) się z firmą?  

(aby poinformować o problemie) 

Klienci,  decydując  się  na  poinformowanie  firmy 

(właściciela  witryny)  o  zaistniałym  problemie,  często 

korzystają z „pasywnych” (w sensie natychmiastowej 
interakcji) form kontaktu.  

Najwięcej  z  nich  decyduje  się  na  wysłanie 

powiadomienia  poprzez  email  (73%),  a  spora  grupa 

poprzez formularz na stronie www (40%).  

Nieco  mniej  popularne  są  interaktywne  formy 

(telefon  do  firmy  54%  czy  na  infolinię  37%),  choć 

pozwalają  one  na  bezpośredni  kontakt  z  firmą  i 

nierzadko  na  szybkie,  czy  wręcz  natychmiastowe 
rozwiązanie zaistniałego problemu. 

Live czat jest formą kontaktu oferującą interaktywny 

kontakt  klient  ‐  firma,  jednak  jest  on  rzadko 

wykorzystywany  (5%).  W  dużej  mierze  wynika  to 
zapewne z tego, że jest sporadycznie oferowany przez 

właścicieli witryn. 

Sposoby kontaktu z firmą, w celu wyjaśnienia problemu 

20

6% 

52% 

37% 

5% 

0.0% 

60.0% 

Bardzo rzadko 

Rzadko 

Czesto 

Bardzo często 

Jak często pojawiają się takie problemy? 

W  zależności  od  odczuć  i  doświadczenia 

respondenta,  opisane  problemy  na  witrynach 

transakcyjnych  stanowią  mniej  lub  bardziej 
powszechne zjawisko.  

Zdania są podzielone ‐ 42% badanych uważa je 

za często lub bardzo często występujące, zaś dla 

58%  za  rzadko  lub  bardzo  rzadko  pojawiające 
się. 

Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)

Częstość pojawiania się problemów na witrynach 

związanych z transakcjami  

Problemy w obsłudze a postawa wobec firm

 

21

Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)

4% 

5% 

23% 

26% 

42% 

0.0% 

50.0% 

Mój stosunek do danej firmy nie zmienia się 

Jestem bardzo zawiedziony, ale nadal 

korzystam z usług tej firmy 

W danym momencie marzę o firmie, która 

byłaby lepiej zorganizowana 

Z coraz wieksza niechecia korzystam z usług 

tej firmy 

Całkowicie rezygnuję z usług firmy 

Jak takie problemowe sytuacje wpływają na Twój 

 stosunek do firmy? 

Łatwo  można    przewidzieć,  że  pojawiające  się 

na witrynie czy w kontaktach z firmą problemy 

wpływają  dość  negatywnie  na  postawę 
konsumenta wobec firmy, czy na jej wizerunek.  

Tylko  4%  zapytanych  deklaruje,  że  ich  stosunek 

do firmy w żaden sposób się nie zmienia. 

Ponad 40% badanych deklaruje, że w przypadku 
napotkania różnego rodzaju problemów w ogóle 

rezygnuje z usług firmy (można to interpretować 

zarówno, jako zaprzestanie dalszego korzystania 

z  dotychczasowych  usług,  jak  i  w  ogóle  nie 

sfinalizowania 

pierwszej 

transakcji 

czy 

zamówienia). 

Co  czwarta  osoba  (26%)  nadal  korzysta  z  usług 

firmy,  ale  z  rosnącą  niechęcią,  zaś  podobna 

grupa  zaczyna  „marzyć”  o  innej  firmie,  lepiej 
zorganizowanej. 

Częstość występowania sytuacji rezygnacji z zakupu/

zamówienia

 

22

Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

8% 

15% 

14% 

36% 

27% 

0.0% 

50.0% 

Nie pamietam 

Nie 

Tak, wiele razy 

Tak, kilka razy 

Tak, raz czy dwa razy 

Czy były sytuacje, że chciałeś(‐aś) coś zamówić (kupić) przez 

Internet, ale zrezygnowałeś(‐aś)? 

Poza 

utratą 

istniejących 

klientów, 

wymierną  strata  dla  firm  może  być  także 

porzucanie  przez  klientów  rozpoczętych 
procesów  składania  zamówienia.    Można 

zaliczyć  tu  takie  sytuacje,  jak  np. 

„porzucenie” koszyka zamówień w sklepie 

online,  przerywanie  procesu  wypełniania 

formularza  z  danymi,  czy  rezygnacja  z 
usługi po okresie testowym. 

Zdecydowana  większość  badanych  (78%), 

była w sytuacji, gdy chcieli, planowali coś 

zamówić/kupić  przez  Internet,  ale 
ostatecznie  zrezygnowali.    W  przypadku 

części  osób,  sytuacja  taka  miała  miejsce 

wielokrotnie. 

Powody rezygnacji z zakupu/zamówienia 

23

Podstawa procentowania N=790 (osoby, które rezygnowały z zakupu)

5% 

20% 

23% 

27% 

27% 

29% 

32% 

34% 

37% 

39% 

46% 

0.0% 

50.0% 

Inne 

Brak pomocy ze strony właściciela strony (firmy) 

Problemy z poruszaniem się po stronie 

Konieczność długiego oczekiwania na połączenie, 

słuchania muzyki 

Utrata zaufania do firmy, poczucia bezpieczeństwa 

Konieczność długiego oczekiwania na odpowiedź email 

Brak kontaktu, reakcji ze strony właściciela strony 

(firmy) 

Problemy z szukaniem informacji 

Błędy na stronie, problemy z logowaniem 

Rozmyśliłem(‐am) się co do produktu, usługi 

Skomplikowany proces zamówienia 

Co powodowało zniechęcenie i rezygnację z zakupu, zamówienia? 

Tym,  co  najczęściej  zniechęca  niedoszłego 

klienta i powoduje jego rezygnuje z zakupu 

(zamówienia)  jest  skomplikowany  proces 
(45%).   

Do  porzucania  transakcji  prowadzą  także 

błędy  na 

  witrynie  i  problemy  z 

logowaniem  się  (37%)  oraz  problemy  z 
szukaniem  potrzebnych informacji (34%).  

Jednocześnie  okazuje  się,  że  w  co  trzecim 

przypadku,  to  brak  kontaktu,  reakcji  ze 

strony  właściciela  witryny  spowodował 
porzucenie  transakcji.  Może  to  dotyczyć 

sytuacji, gdy klient napotkał jakiś problem, 

a  firma  nie  pomogła  go  rozwiązać,  jak  i 

takich,  w  których  klient  chciał  dopytać  o 

dodatkowe szczegóły. 

Z  drugiej  strony,  39%  badanych  po  prostu 

„rozmyśliło  się”.  Częściowo,  może  to 

dotyczyć  sytuacji  zakupu,  gdzie  bodźcem 

do  rozpoczęcia  procesu  był  impuls  (np. 
bardzo  atrakcyjne  przedstawienie  oferty, 

czy zachęta „Kup teraz”). 

Uwaga – wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź.

Wybrane stwierdzenia na temat obsługi klienta

 

24

Uwaga – respondent ustosunkowywał się oddzielnie do każdego ze stwierdzeń („tak”, „nie”, „trudno powiedzieć”)

Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

46% 

50% 

61% 

70% 

89% 

93% 

0% 

100% 

Rezygnuję, gdy podawanie danych osobowych do 

weryfikacji trwa zbyt długo 

Gdy firma udziela informacji skomplikowanych, to 

żałuje, że w ogóle zdecydowałem się 

skontaktować 

Rezygnuję, gdy połączenie telefoniczne z firmą 

trwa zbyt długo 

Rezygnuję, gdy ciągle jestem przełączany od 

jednego konsultanta do drugiego 

Niezadowolony(‐a) z obsługi, sprawdzam ofertę 

konkurencji 

Denerwuje mnie, gdy poświęcam pieniądze i czas 

na rozmowę, która nie przynosi żadnego efektu 

Procent badanych zgadzających się z danym stwierdzeniem 

Dodatkowo,  badanym  zaprezentowano  serię 

stwierdzeń,  związanych  z  ich  odczuciami  i 

reakcjami na niewłaściwą obsługę.  

Prawie  każdy  badany  (93%)  twierdzi,  że 

denerwuje  się,  gdy  poświęca  czas  i  pieniądze 

na  rozmowę,  która  nie  przynosi  żadnego 

efektu.  Podobny  odsetek  deklaruje,  że  w 
momencie  niezadowolenia  z  obsługi  zaczyna 

sprawdzać ofertę konkurencji. 

Obie reakcje można uznać za oczywiste, jednak 

celowo  o  nie  zapytano,  bo  nie  zawsze 
pamiętają o nich właścicieli witryn.  

Z analizy odpowiedzi na pozostałe stwierdzenia 

wynika,  że  sprawa  danego  klienta  powinna 

najlepiej  być  załatwiana  w  obrębie  jednego 
konsultanta  i  nie  powinna  absorbować  zbyt 

dużo czasu. Dobrze też, aby weryfikacja danych 

była szybka, a udzielane klientowi informacje – 

proste. 

Nieprofesjonalna obsługa klienta, 

to  kosztowna antyREKLAMA 

25

 

84%  konsumentów,  nigdy  nie  składało  oficjalnych, 

pisemnych skarg, 

 

Ale  tylko  4%  nie  opowiada  o  swych  negatywnych 

doświadczeniach innym konsumentom 

 

Negatywne  opinie  są  rozpowszechniane  zarówno  wśród 

najbliższych, jak i publikowane w internecie

 

26

Składanie oficjalnych skarg na obsługę

 

27

Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)

13% 

3% 

84% 

0.0% 

90.0% 

Tak, do tej właśnie firmy 

Tak, do organizacji branzowej, 

konsumenckiej 

Nie 

Czy kiedykolwiek składałeś oficjalną, pisemną skargę po 

niewłaściwej obsłudze w Internecie?

 

Niezadowolony  z  obsługi  klient  ma  wiele 

możliwości,  zarówno  formalnych,  jak  i 

nieformalnych,  by  nie  tylko  wyrazić  swoje 
niezadowolenie,  ale  by  ostrzec  innych, 

potencjalnych klientów. 

Co  szósty  respondent  zdecydował  się 

kiedykolwiek 

na 

składanie 

formalnych, 

pisemnych skarg. Na ogół do danej firmy, a nie 

do  organizacji  branżowych  czy  ochrony  praw 

konsumenta. 

Zapewne w wielu przypadkach problem był zbyt 
błahy  (np.  problemy  w  działaniu  strony),    w 

innych klient mógł uznać, że „nie warto kruszyć 

kopii”  (np.  szkoda  tracić  czas  czy  pieniądze  na 

dalsze angażowanie się), a w jeszcze innych mógł 

pójść  po  prostu  do  konkurencji  i  dokonać 
bezproblemowej transakcji. 

Dzielenie się z innymi swoimi negatywnymi doświadczeniami

 

28

Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych)

4% 

22% 

33% 

41% 

0.0% 

50.0% 

Nigdy 

Tak, sporadycznie 

Tak, często 

Tak, bardzo często 

Czy gdy masz negatywne doświadczenia z firmą w Internecie 

(zła obsługa, problemy), to dzielisz się tym z innymi 

osobami? 

O ile jednak konsumenci nie są zbyt zmotywowani, 

by  składać  formalne  skargi,  to  chętnie  dzielą  się 

swoimi  negatywnymi  doświadczeniami  z  innymi 
osobami (a są to potencjalni klienci).   

Trzy  czwarte  respondentów  dzieli  się  takimi 

doświadczeniami często lub nawet bardzo często. 

Jedynie  4%  zapytanych  deklaruje,  że  nigdy  nie 

uprawia tego typu „markedngu szeptanego”. 

Sposoby dzielenia się swoimi negatywnymi doświadczeniami 

29

Podstawa procentowania N=865 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych i dzielą się swymi
negatywnymi doświadczeniami)

2% 

10% 

17% 

21% 

32% 

51% 

86% 

0.0% 

90.0% 

Inne 

Zamieszczam negatywna opinie na blogu 

Zamieszczam negatywną opinię w serwisie 

społecznościowym 

Zamieszczam negatywna opinię w serwisie www 

tej firmy 

Zamieszczam negatywną opinię na forum 

dyskusyjnym 

Opowiadam rodzinie/ znajomym poprzez Internet 

(mail, czat, komunikator) 

Opowiadam rodzinie/ znajomym w bezpośrednim 

kontakcie 

W jaki sposób dzielisz się swymi złymi doświadczeniami? 

W  jaki  sposób  niezadowoleni  klienci  dzielą  się 

swoimi negatywnymi doświadczeniami? 

Najpopularniejszą  i  najbardziej  naturalną  formą 

jest  opowiadanie  o  nich  swoim  bliskim  i 

znajomym podczas bezpośrednich spotkań. Czyni 

tak zdecydowana większość respondentów (86%).  

Okazuje  się  jednak,  że  aż  co  trzeci  zapytany, 

zamieszcza swe negatywne komentarze na forach 

dyskusyjnych,  a  co  piąty  także  bezpośrednio  na 

witrynie firmy. Powoduje to, że taka antyreklama, 

może docierać do dużo większej rzeszy odbiorców 
(w  tym  potencjalnych  klientów)  i  ostrzegać  ich 

przed skorzystaniem z usług danej firmy. 

WNIOSKI? 

   TAK! GŁÓWNIE JEDEN: 

 wróć do podstaw i zadbaj o właściwą 

obsługę klienta 

(…ale jako, że „diabeł siedzi w szczegółach”, to dodatkowe sugesde na kolejnej stronie…) 

30

WNIOSKI? 

 

PODSTAWY  OBSŁUGI  KLIENTA  NIE  SĄ  TRUDNE 

Zadbaj,  aby  klient  miał  poczucie,  że    jego  dane  są 

bezpieczne. Upewnij się, że ma on łatwy i szybki dostęp do rzetelnych informacji oraz, że zamówienia 

są szybko realizowane.  

 

SPRAWDŹ, CZY JESTEŚ OSIĄGALNY DLA KLIENTA 

Co czwartej osobie, która chciała się podzielić z firmą 

swoim problemem, nawet nie udało się nawiązać z nią kontaktu.

 

 

ZAMIEŃ MELODYJKI NA SPRAWNĄ OBSŁUGĘ 

Niekończące się melodyjki w oczekiwaniu na połączenie, 

odsyłanie  od  jednego  konsultanta  do  drugiego,  mało  rzeczowe  informacje  czy  brak  uprzejmości,  to 

tylko niektóre z kardynalnych grzechów, łatwych do popełnienia. Pokaż klientowi, że Ci na nim zależy. 

 

SPRAWDŹ,  CZY  TWOJA  OBSŁUGA  JEST  EFEKTYWNA 

Skoro  wydajesz  duże  pieniądze  na  infolinię,  czy 

tworzysz  działy  obsługi  klienta,  to  postaraj  się,  by  i  problem  klienta  jak  najczęściej  był  rozwiązany. 

Inaczej tylko pogłębisz jego frustrację. 

 

NIE LEKCEWAŻ KLIENTA 

Oprócz „głosowania nogami (idąc do konkurencji) czy por{elem (rezygnując z 

zakupu)” klient reaguje na złą obsługę także bardzo emocjonalnie. 

 

NIE  RÓB  PRZYSŁUG  KONKURENCJI 

Niezadowolony  z  obsługi  czy  napotykający  na  problemy  klient 

często  w  ogóle  rezygnuje  z  transakcji.    Co  gorsze  (dla  Ciebie,  dla  niego  być  może  tylko  “na  lepsze”) 

pierwsze  kroki  kieruje  on  do  Twojej  konkurencji.    Pamiętaj,  że  w  Internecie,  Twoja  konkurencja  jest 

zawsze tylko one click away.  

 

OGRANICZ „WYDATKI” NA ANTYREKLAMĘ 

Spraw, aby klienci reklamowali Twoje usługi, zamiast przed 

nimi przestrzegali. 

31

ODDAJMY JESZCZE GŁOS KLIENTOM 

 

„Często  podawane  są  niepełne  dane  kontaktowe  firm,  szczególnie  małych.  Niektóre  serwisy  również 

nie uaktualniają swojej oferty, nie usuwając produktów sprzed kilku miesięcy bądź lat”. 

 

„Internet  powinien  być  tak  "przejrzysty"  jak  grafika  i  układ  telefonu  Sony  Ericsson.  Żadnych 

problemów...”. 

 

„Kiedy szukam pomocy związanej z użytkowaniem komputera, to co sie wyświetla jest napisane takim 

językiem, że zrozumieć go może ten kto skończył studia informatyczne, no i także większość poleceń i 

wskazówek w języku angielskim, przecież nie każdy go sie uczył”. 

 

„Ogólnie klient jest traktowany jako zło konieczne. Czytelność stron firm pozostawia wiele do życzenia”. 

 

„Ostatnio wysłałam e‐maila z pytaniem tzw. POMOC... i czekam, czekam i się nie doczekam... Czasem 

czuję, że Obsługa robi klientom łaskę, że raczy odpowiadać na ich pytania”. 

 

„Internet  to  "okienko  firmowe".  Za  tym  okienkiem,  ktoś  kompetentny  winien  być.  Ja  nie  muszę  go 

widzieć, ale chcę czuć, że on tam jest”. 

 

„Nie lubię kupować ani załatwiać spraw urzędowo ‐ firmowych przez Internet ‐ brakuje mi kontaktu z 

żywym człowiekiem, który doradzi, rozwieje moje wątpliwości.”. 

 

„Na  infoliniach  często  spotkać  można  osoby,  które  mają  bardzo  wąską  wiedzę  nt.  sprzedawanych 

produktów”. 

(Wszystkie komentarze pochodzą ze swobodnych wypowiedzi, samodzielnie dodawanych przez respondentów) 

32

ODDAJMY JESZCZE GŁOS KLIENTOM 

 

„Mam nadzieję, że zmieni się obsługa przede wszystkim w Call Center oraz przez Internet na (tu nazwa

  serwisu).  Zadałem  pytanie  dotyczące  zagadnień  technicznych  o  stronie  ‐  to  otrzymałem  odpowiedź

 dopiero po telefonie do Call Center i odwiedzeniu salonu (tu nazwa firmy) na odpowiedź niby mają

 30dni, a JA CZEKAŁEM AŻ 2 MIESIĄCE!!!!!!!!!”. 

 

„Chciałam komuś opowiedzieć moja historię związana z (tu nazwa serwisu). Może ktoś wreszcie coś z

  tym  zrobi.  Wystawiałam  produkty  do  sprzedaży.  Po  czym  miałam  za  nie  zapłacić  12  zł.  Kwotę

  uregulowałam  11.12.2007.  Po  czym  w  maju  br.  dostałam  maila  od  firmy  windykacyjnej  ze  mam

 nieuregulowane płatności z (tu nazwa serwisu). Wysłałam im maila z moim wydrukiem bankowym i

  dali  mi  spokój,  ale...  (tu  nazwa  serwisu)  pisało  do  mnie  nadal,  ze  mam  nie  zapłacone.  Po  czym  na

  koniec  lipca  dostałam  wiadomość:  ,,dziękujemy  za  dokonanie  wpłaty".  Ale  co  najlepsze  moje  konto

 było zablokowane jeszcze przez tydzień. Może ktoś cos z tym zrobi lub nie, ale chciałabym, aby jak

 najwięcej osób dowiedziało się jakim portalem jest (tu nazwa serwisu)”. 

(Wszystkie komentarze pochodzą ze swobodnych wypowiedzi, samodzielnie dodawanych przez respondentów)

 

33

T

WÓRCY

 

BADANIA

 

 

PBI sp. z o.o. – koncepcja merytoryczna i realizacja 

Polskie Badania Internetu Sp. z o.o. (PBI) ‐ firma powołana przez czołowych wydawców internetowych w Polsce, będących 

właścicielami największych krajowych witryn internetowych ‐ portali Gazeta.pl, INTERIA.PL, Onet.pl, Wirtualna Polska i 
Rzeczpospolita  OnLine  ‐  w  celu  stworzenia  standardu  badań  Internetu  w  Polsce.  Misją  PBI  jest  przyczynienie  się  do 

rozwoju  polskiego  Internetu,  jako  zbadanego  i  tym  samym  wiarygodnego  medium  dla  reklamodawców,  agencji 

reklamowych, inwestorów i firm, których działalność będzie lub jest związana z Internetem. 

 

InteliWISE – partner merytoryczny 

InteliWISE®  ‐  jest  liderem  w  zakresie  rozwoju  innowacyjnego  oprogramowania  opartego  na    algorytmach  Sztucznej 

Inteligencji,  wykorzystywanego  w  Internecie  do  wspierania  transakcji  i  „przyjaznej”  obsługi  użytkowników  online.  W 

oparciu o inteligentne technologie InteliWISE® ułatwia obsługę klientów na stronach WWW, wyszukiwanie informacji 
oraz e‐markedng.

 

 

IAB Polska – partner branżowy 

Interacdve Adverdsing Bureau działa na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i reklamowym od 2000 roku. Wśród 

członków stowarzyszenia znajdują się portale i wortale internetowe, sieci reklamowe, agencje interaktywne. 

Jednym z ważniejszych zadań stowarzyszenia jest szeroko pojęta edukacja rynku w zakresie metod wykorzystania Internetu. 

IAB  ma  za  zadanie  informować  o  jego  potencjale  reklamowym,  pokazywać  skuteczne  rozwiązania,  tworzyć  i 
prezentować standardy jakościowe, uświadamiać klientom, czego powinni oczekiwać od tego medium i od rynku usług 

internetowych oraz jakie wymagania powinni stawiać agencjom, świadczącym te usługi. 

34