Technik_hotelarstwa_341[04].Z3.02

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI:

1. Wprowadzenie ..................................................................................................................3
2. Wymagania wstępne.........................................................................................................5
3. Cele kształcenia ................................................................................................................6
4. Materiał nauczania...........................................................................................................7

4.1. Bezpieczeństwo i ochrona zdrowia gości hotelowych. Odpowiedzialność
materialna pracownika za powierzone mu mienie ..........................................................7

4.1.1. Materiał nauczania ................................................................................................7
4.1.2. Pytania sprawdzające ..........................................................................................15
4.1.3. Ćwiczenia ........................................................................................................... 15
4.1.4. Sprawdzian postępów .........................................................................................18

4.2. Rodzaje i techniki sprzątania obowiązujące w zakładzie hotelarskim. Środki
służące utrzymaniu czystości i porządku w zakładzie hotelarskim. ............................. 19

4.2.1. Materiał nauczania .............................................................................................. 19
4.2.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................... 29
4.2.3. Ćwiczenia ........................................................................................................... 29
4.2.4. Sprawdzian postępów ......................................................................................... 34

4.3. Sprzęt służący utrzymaniu czystości i porządku w zakładzie hotelarskim............ 35

4.3.1. Materiał nauczania .............................................................................................. 35
4.3.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................... 37
4.3.3. Ćwiczenia ........................................................................................................... 37
4.3.4. Sprawdzian postępów ......................................................................................... 39

5. Sprawdzian osiągnięć ..................................................................................................... 40
6. Literatura .......................................................................................................................47
7. Załączniki .......................................................................................................................48

System master key............................................................................................................ 48
Przykłady zabezpieczeń przeciwpożarowych:................................................................... 50
Przykładowe alarmy i detektory........................................................................................ 52
Przykładowe zasady dotyczące służby pięter .................................................................... 53
Przykład wywieszki hotelowej: ........................................................................................ 55
HACCP – co to takiego?......................................................................................................... 56
Przykładowy sprzęt do utrzymania czystości w hotelu: ..................................................... 57

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten pomoże Ci w przyswajaniu wiadomości z zakresu utrzymania czystości

i porządku w zakładzie hotelarskim oraz w kształtowaniu umiejętności wykonywania pracy
w tej części obiektu.

W poradniku zamieszczono:

−

wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki,

−

wymagania wstępne,

−

wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas zajęć,

−

materiał nauczania z zakresu utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim,

−

zestaw pytań, które pozwolą Ci sprawdzić, czy opanowałeś podane treści dotyczące
utrzymaniu czystości i porządku w części piętrowej zakładu hotelarskiego,

−

ćwiczenia, które umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych,

−

sprawdzian postępów.

Proponowana w większości ćwiczeń metoda to ”metaplan”, jako że pozwala ona na

zbadanie omawianego zagadnienia i wspólne szukanie najlepszego rozwiązania. Skłania do
krytycznej analizy faktów, formułowania sądów i opinii. Podczas przebiegu lekcji tą metodą,
klasa jest dzielona na grupy, przygotowuje plakat, przedstawia problem, określa czas dyskusji
i tworzy plakat, zaś wnioski ze wszystkich plakatów mogą być zebrane jako wspólne
rozwiązanie problemu.

Niniejszy poradnik nie zastępuje podręcznika. Aby dogłębnie poznać zagadnienia

związane z utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, należy korzystać
z fachowej literatury, czasopism, śledzić nowości korzystając z Internetu (strony poświęcone
sprawom hotelarstwa), brać udział w targach hotelarskich.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć:

−

aranżować pomieszczenia hotelowe,

−

utrzymywać czystość i porządek w zakładzie hotelarskim,

−

organizować pracę w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim,

−

dysponować zasobami magazynowymi, środków i sprzętu czyszczącego oraz bielizny
hotelowej,

−

rozwiązywać problemy z serwisem pokojowym,

−

współpracować

recepcją,

działem

gastronomicznym,

działem

technicznym

i działem personalnym zakładu hotelarskiego,

−

stosować zasady kultury zawodowej,

−

przestrzegać przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz
ochrony środowiska,

−

komunikować się z gośćmi w języku obcym w zakresie realizacji potrzeb gości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

dobrać i zastosować środki czyszczące i dezynfekcyjne,

−

obsłużyć urządzenia stosowane podczas wykonywania czynności porządkowych,

−

zastosować techniki sprzątania obowiązujące w zakładzie hotelarskim,

−

przygotować wózki obsługowe działu utrzymania porządku i czystości w zakładzie
hotelarskim,

−

zastosować procedury przechowywania rzeczy znalezionych zakładzie hotelarskim,

−

zabezpieczyć mienie gości w części noclegowej zakładu hotelarskiego,

−

zapewnić bezpieczeństwo gościom w zakładzie hotelarskim,

−

zastosować zasady bezpieczeństwa i higieny pracy podczas wykonywania czynności
związanych z utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim,

−

utrzymać czystość i porządek przydzielonym rejonie zakładu hotelarskiego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Bezpieczeństwo

gości

odpowiedzialność

materialna

pracownika za powierzone mu mienie

4.1.1. Materiał nauczania

Przyjęcie gości do hotelu oznacza troskę o ich dobre samopoczucie w trakcie całego

pobytu.  Na  owo  samopoczucie  składa  się  wiele  czynników  takich  jak:
bezpieczeństwo  i ochrona  zdrowia,  sprawność wszystkich urządzeń, czystość
każdego  miejsca  w  hotelu,  komfort  wyposażenia,  doskonała  obsługa  itp.
Najważniejszym  zadaniem  wszystkich  pracowników  jest  służenie  gościowi,
stwarzanie  niezapomnianej  atmosfery  połączonej  z  profesjonalizmem
w świadczeniu  usług.  Hotel  jest  wręcz  zobowiązany  do  zapewnienia
bezpieczeństwa  pobytu  gościom  hotelowym.  Jest  to  obowiązek  akcesoryjny
wchodzący  do  umowy  hotelowej.  Gość  hotelowy  ma  prawo  liczyć  nie  tylko  na  pieczę  nad
jego  rzeczami  wniesionymi  do  hotelu,  lecz  także  na  bezpieczeństwo  jego  osoby
w pomieszczeniach  hotelowych, hotelarz ma  natomiast obowiązek dołożyć wszelkich  starań,
aby w jego zakładzie  nie  spotkało gościa nic  złego. Hotel ma obowiązek zapewnienia  swym
gościom  bezpieczeństwa  pobytu  w  budynku  hotelowym  (pokojach,  holach,  korytarzach,
restauracji,  kawiarni  itp.) oraz  na terenie  poza  budynkiem,  lecz  należącym  do  hotelu  (np.  na
basenie,  kortach  tenisowych,  parku).  Obowiązek  zapewnienia  gościowi  bezpieczeństwa  jest
obowiązkiem  starannego  działania,  a  nie  zobowiązaniem  rezultatu.  Hotel  będzie
odpowiedzialny tylko za nie dołożenie należytej staranności, a więc za winę własną lub winę
osób,  z  których  pomocą  zobowiązanie  wykonuje  lub  którym  wykonanie  zobowiązania
powierza (art. 474 k. c.).

Obowiązek zapewnienia gościom bezpieczeństwa pobytu obciąża hotelarza i nie może

być  przeniesiony  na  osoby  trzecie  (np.  zakład  konserwacji  urządzeń).  Zlecenie  innemu
przedsiębiorstwu utrzymywania urządzeń  hotelowych (np. wind, basenu) w należytym stanie
nie  zwolni  hotelarza  od  odpowiedzialności,  jako  że  umowa  pomiędzy  nimi  nie  wywiera
skutków  wobec  gości  hotelowych.  Hotel  odpowiada  za  najmniejsze  nawet  naruszenie
staranności,  jednakże  jej  próg,  którego  przekroczenie  można  ocenić  jako  winę,  nie  jest
jednolity.  Musi  on  być  zindywidualizowany  w  zależności  od  rodzaju  zakładu  hotelarskiego,
miejsca  położenia  zakładu,  urządzeń  technicznych,  miejsca  przebywania gości  itp.  Tak więc
większego  zabezpieczenia  przeciwpożarowego  wymaga  hotel  kilkunastopiętrowy  niż  mały
obiekt,  z  którego  w  każdej  chwili  można  przez  drzwi  lub  okno  wyjść  na  ulicę,  większego
stopnia  bezpieczeństwa  wymaga  też  hotel,  który  przyjmuje  dzieci.  Hotelarz  bowiem  jest
osobą,  która  zawodowo  trudni  się  dokonywaniem  danego  rodzaju  czynności,  ma  określoną
wiedzę, wyspecjalizowany personel, ma więc obowiązek przeciwdziałania wszelkim źródłom
powstania

niebezpieczeństwa

mogącego

spowodować

szkody

osobie

gości.

Niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa może polegać,

wyliczając  przykładowo,  na  nienależytym  sprzątaniu  pokoi  i  innych  pomieszczeń,  na
nieutrzymywaniu  w  bezpiecznym  stanie  łóżek  i  innych  mebli  w  pokojach,  a  także  okien
i balkonów,  wind,  schodów  i  innych  części  hotelu,  złym  stanie  urządzeń  sanitarnych,
obecności  insektów  i  myszy,  stworzeniu  lub  nieusuwaniu  stanu  niebezpieczeństwa  na
zewnątrz  budynku  hotelowego  na  terenie  należącym  do  hotelu,  braku  bezpieczeństwa  na
terenie hotelowym, niezabezpieczeniu hotelu przed pożarem, tolerowaniu w pomieszczeniach
hotelowych  osobników  znanych  jako  niebezpieczni  dla  gości  itp.  Oczywiście  tylko  wtedy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

hotel poniesie za to odpowiedzialność, jeżeli na skutek tych okoliczności gość doznał szkody
pozostającej  w  normalnym  związku  przyczynowym  ze  zdarzeniem.  Nie  ma  podstaw  do
odpowiedzialności,  jeśli  hotelowi  nie  można przypisać  żadnej  winy,  np.  jeśli  gość  hotelowy
na  skutek własnej  nieostrożności poślizgnął się w  mokrej wannie  i doznał obrażeń czy spadł
z dobrze utrzymywanych schodów albo z bezpiecznego krzesła, doznając złamania ręki.

W razie doznania szkody gość hotelowy musi ją udowodnić. Powinien więc o tym fakcie

niezwłocznie powiadomić recepcję lub inną odpowiedzialną osobę w celu spisania protokołu
zdarzenia (okoliczności, skutków) i konsultacji lekarza (która zwykle jest konieczna).
Zaniechanie tych czynności może utrudniać lub w ogóle uniemożliwiać dowód, że gość
doznał szkody w hotelu, a nie w innym miejscu.

Niezależnie od roszczeń kontraktowych poszkodowanemu przysługują roszczenia

deliktowe. Wyrządzenie szkody na osobie, stanowiące naruszenie obowiązku umownego, jest
jednocześnie czynem niedozwolonym i prowadzi do zbiegu odpowiedzialności kontraktowej
z odpowiedzialnością deliktową (art. 443 k. c.).

Odpowiedzialność kontraktowa wchodzi w rachubę, kiedy szkoda została wyrządzona

wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania (najczęściej umowy). np.
nie płacenie czynszu, rachunków telefonicznych, sprzedanie samochody jednak nie
przekazanie kluczyków.

Deliktowa odpowiedzialność hotelu dotyczy sytuacji, gdy szkoda została wyrządzona

wskutek złamania powszechnego zakazu „nie szkodzenia innym”, np. wybicie szyby w oknie
czy  stłuczka  samochodowa.  Odpowiedzialność  deliktowa  za  szkody  wyrządzone  gościowi
hotelowemu mogłaby się opierać na prawie wszystkich przepisach o czynach niedozwolonych
w  kodeksie  cywilnym  (art.  415)  w  zależności  od  tego,  czy  byłby  to  hotel  państwowy  czy
komunalny,  spółdzielczy,  prywatny,  należący do spółki  lub  stowarzyszenia.  Mogłaby  to  być
odpowiedzialność  na  zasadzie  winy,  nawet  domniemanej  (np.  w  razie  pogryzienia  gościa
przez  psa  hotelowego),  a  także  na  zasadzie  ryzyka,  niezależnie  od  winy  (np.  w  razie
zawalenia  się  balkonu  w  hotelu  lub  szkody  doznanej  przez  gościa  przewożonego
samochodem  hotelowym  na  dworzec).  Hotel  odpowiada  także  za  szkodę,  której  dozna  gość
hotelowy w restauracji  hotelowej,  np. na skutek zatrucia  nieświeżą potrawą lub znajdowania
się  w  potrawie  ciała  obcego,  np.  kawałka  szkła  czy  kamienia.  dotyczy  sytuacji,  gdy  szkoda
została  wyrządzona  wskutek  złamania  powszechnego  zakazu  –  nie  szkodzenia  innym,  np.
wybicie szyby w oknie, stłuczka samochodowa.

W razie szkody gość hotelowy może żądać pokrycia kosztów leczenia, a w przypadku

utraty zdolności do pracy odpowiedniej renty i zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia
fizyczne i krzywdę moralną (art. 444-445 k. c.). Jeżeli zaś na skutek uszkodzenia ciała lub
rozstroju zdrowia poniesie śmierć, roszczenia odszkodowawcze mają osoby bliskie pośrednio
poszkodowane (art. 446 k. c.).

Nierzadko wina polega także na złym doborze personelu, czyli zatrudnieniu osób,

o których hotelarz wie lub powinien wiedzieć, że nie nadają się do pracy w hotelu, np.
z powodu braku kwalifikacji, złych przyzwyczajeń, charakteru, opinii itp.

Za wypadki na basenie hotelowym hotel na ogół nie odpowiada, zwłaszcza jeśli poda do

wiadomości, że gość korzysta z basenu na własne ryzyko. Jeśli jednak gość dozna szkody na
skutek zanieczyszczenia basenu, hotel poniesie odpowiedzialność za brak utrzymania basenu
w należytym porządku i czystości

Hotel jest odpowiedzialny za mienie gościa, a w szczególności za rzeczy wniesione do

hotelu  przez  gościa.  Oznacza  to,  że  przedmioty  powierzone  hotelarzowi  lub  osobie  przez
niego  zatrudnionej,  bądź  przedmioty  pozostawione  w  miejscu  wskazanym  przez  hotelarza
podlegają  szczególnej  odpowiedzialności  hotelu.  Odpowiedzialność  ta  jest  pod  względem
formalnym bardziej zaostrzona. Opiera się bowiem na podstawie obiektywnej, niezależnie od
winy hotelarza, tzw. zasadzie ryzyka. Rzecz wniesiona – to rzecz, która w czasie korzystania

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

przez  gościa  hotelowego  z  usług  znajduje  się  na  terenie  obiektu.  Pojazdów  mechanicznych
i przedmiotów  w  nich  pozostawionych  oraz  zwierząt  nie  uważa  się  za  rzeczy  wniesione.
Hotelarz może za nie odpowiadać jeśli została zawarta umowa przechowania. Wyłączenie lub
ograniczenie  odpowiedzialności  za  rzecz  wniesioną  nie  ma  skutku  prawnego,  a  więc
bezpodstawne są wszelkie szyldy, informatory, regulaminy zawierające np. „hotel nie ponosi
odpowiedzialności  za  rzeczy  wniesione...”.  Roszczenie  o  naprawienie  szkody  powstaje
z chwilą  wyrządzenia  i  wygasa  jeżeli  gość  hotelowy  nie  zawiadomił  hotelarza  niezwłocznie
(tzn.  bez  nieuzasadnionej  opieszałości).  Upływ  tego  terminu  zależy  od  okoliczności.
Roszczenia przedawniają się jednak z upływem 6 miesięcy od dnia, w którym poszkodowany
dowiedział  się  o  szkodzie,  a  w  każdym  razie  z  upływem  roku  od  dnia,  w  którym
poszkodowany  przestał  korzystać  z  usług  hotelu.  Tego  przepisu  nie  stosuje  się,  gdy  szkodę
wyrządził  hotelarz  lub  osoba  u  niego  zatrudniona.  Hotel  może  uwolnić  się  od
odpowiedzialności, jeśli okaże się, że szkoda wynikła:

−

z właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe),

−

z działania siły wyższej, której nie można było przewidzieć, zapobiec jej, powstrzymać
(powódź),

−

z winy klienta lub jego gościa.

Należy wziąć pod uwagę fakt, że odpowiedzialność zakładu hotelarskiego rozpoczyna się

już w momencie wniesienia rzeczy przez gościa w oparciu o wspomnianą powyżej zasadę
ryzyka, a nie dopiero po zawarciu umowy hotelowej, co może nastąpić w terminie
późniejszym.

Odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej jest ograniczona

w stosunku  do  1  gościa  do  wysokości  100-krotnej  należności  za  dostarczoną  usługę  (cena
pokoju  za  dobę),  jednak  odpowiedzialność  za  każdą  rzecz  nie  może  przekraczać  50-krotnej
wysokości  tej  należności.  Nie  stosuje  się  ograniczeń  odpowiedzialności  za  utratę  lub
uszkodzenie  rzeczy  wniesionych  przyjętych  na  przechowanie  (depozyty  hotelowe)  lub  gdy
hotelarz  odmówił  przechowania  (a  miał  obowiązek  je  przyjąć).  Odpowiedzialność  jest  też
nieograniczona,  gdy  szkoda  wynikła  z  winy  lub  rażącego  niedbalstwa  hotelarza  lub  osoby
u niego  zatrudnionej  (Kodeks  Cywilny,  źródło:  www.gazetaprzedsiebiorcy.infor.pl/przepisy-
prawne; Konwencja, źródło: www.abc.com.pl/serwis/du/1999/0197.htm).

Hotelarz ma prawo odmówić przechowania, gdy rzecz jest za duża lub jeśli jest zbyt

wartościowa, choć to zależy od kategorii hotelu, bądź też jeśli wniesione rzecz stanowi
zagrożenie, jest niebezpieczna.

Bardzo często goście pozostawiają różne rzeczy w swoich pokojach. Należy jednak

pamiętać,  że  hotel,  by  cieszył  się  zaufaniem  gości  musi  dawać  gwarancję  bezpieczeństwa
wszystkim rzeczom wniesionym przez gości. Postępowaniu z przedmiotami pozostawionymi
przez  gości  towarzyszą  sformalizowane  procedury.  Prowadzona  jest  książka  przedmiotów
znalezionych, w której wpisywany jest dzień i miejsce znalezienia przedmiotu, krótki opis tej
rzeczy, podpis znalazcy (którym najczęściej jest pokojowa). Odpowiedzialność za przedmioty
zaginione  ponosi  kierownik  służby  pięter  (czasami  kierownik  recepcji).  Jeśli  chodzi
o przedmioty  niewielkiej  wartości  są  one  komisyjnie  niszczone  i  wyrzucane.  Natomiast
postępowanie z przedmiotami wartościowymi i odzieżą jest następujące. Pracownikom hotelu
nie wolno telefonować do gościa z  informacją o rzeczach znalezionych, natomiast można  na
wyraźną  prośbę  gościa  przesłać  należące  do  niego  przedmioty  za  zaliczeniem  pocztowym.
W stosunku  do  przedmiotów  wartościowych  stosuje  się  zwyczajowo  czas  przechowywania
1 rok, a następnie przekazywane są one referatowi rzeczy znalezionych (przechodzą na rzecz
skarbu  państwa).  Natomiast  odzież  po  roku  jest  przekazywana  instytucjom  charytatywnym.
Czynnościom tym towarzyszą stosowne procedury i właściwa dokumentacja.

Depozyty hotelowe przeznaczone są dla gości hotelowych, bowiem hotelarz ma

obowiązek przyjąć na przechowanie: biżuterię, gotówkę, dzieła sztuki, przedmioty

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wartościowe.  Usługi  typu  depozyty  są  świadczone  nieodpłatnie.  Informacja  o  możliwości
skorzystania  z  depozytu  może  być  umieszczona  na  karcie  pobytu,  w  informatorze  na  temat
hotelu,  w  pokojach.  Usługa  depozytowa  jest  świadczona  przez  całą  dobę.  Pracownicy
zobowiązani są do zachowania rygorystycznych procedur. Gość otrzymuje klucz od depozytu,
klucz uniwersalny jest przechowywany przez upoważnionego pracownika recepcji, a duplikat
klucza  gościa  przechowywany  jest  w  banku.  Kierownik  recepcji  nadzoruje  i  ewidencjonuje
stan  skrytek  oraz  prawidłowość  prowadzonej  dokumentacji.  Zasady  korzystania  z  depozytu
gość  otrzymuje  wraz  z  podpisaniem  umowy  użyczenia  depozytu  i  dostaje  dowód  w  postaci
tzw. kwitu depozytowego.

Rys. 1. Kwit depozytowy [źródło: opracowanie własne]

Często w hotelach stosuje się rozwiązania polegające na zainstalowaniu indywidualnego

sejfu w pokojach. Gość korzystając z takiego depozytu nie zawiera umowy z hotelem o czym
jest informowany. Korzystając z sejfu gość powinien zapamiętać wpisany numer kodu.
Instrukcja korzystania z sejfu powinna być umieszczona w pokoju, najlepiej w wielu
językach.

Troska o bezpieczeństwo gości i systematyczne sprawdzanie zabezpieczenia pokoi należy

do    zadań  pracowników  hotelu..  Dużą  wagę  przywiązuje  się  w  obiektach  hotelarskich  do
gospodarki kluczami.  Goście  posiadają  jeden klucz, zaś  pracownicy  służby  pięter  otrzymują
drugie klucze do pokoi gościnnych, które obowiązane są nosić przy sobie w czasie pracy, a po
pracy  zostawiać  w  zamkniętej  szafce  na  klucze,  zgodnie  z  odpowiednią  instrukcją
obowiązującą  w  danym  zakładzie  hotelarskim.  Trzeci  komplet  kluczy  do  wszystkich
pomieszczeń  przechowywany  jest  w  zaplombowanej  szafce  u  kierowniczki  pięter  lub
intendenta  pięter.  Szafka  ta  może  być  otwierana  tylko  komisyjnie,  po  czym  powinna  być
ponownie  zaplombowana.  W  razie  zgubienia  klucza  od  pokoju,  należy  zmienić  zamek
i dorobić trzy klucze, przechowywane jak wyżej. W praktyce hotelarskiej stosuje się również
układ  centralnego  zamka  tak  zwany  system  „Master  Key”  –  klucz  matka,  który  pozwala
otworzyć wszystkie drzwi w budynku jednym kluczem (załącznik 1)

Skrytka

Box

Numer pokoju
Room numer
Zimmer nr

Data
Date
Datum

Własnoręczny podpis
Autorised Signature
Eigenhandige unterschrift

Podpis wydającego
Key delivered by
Schlussel ubergeben von

Hotel……………………………………
Ulica……………………………………
…………………………………………

□  Kontrola sejfu depozytowego
□  Control of safe Deposit boxes
□  Kontrolle der Safe-Schliessfacher

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Służba pięter odpowiedzialna jest za pełne wyposażenie wszystkich pomieszczeń

hotelowych,  tj.  pokoje,  korytarze.  Każde  pomieszczenie  posiada  wykaz  obejmujący
normatywne i nienaruszalne wyposażenie. Kopię wykazu podpisuje kierownik pięter na znak
przyjęcia  opieki  nad  majątkiem  i  pozostawia  ją  w  aktach.  Sprzątając  pokój  zajęty  przez
gościa, pokojowa nie może ruszać jego rzeczy. Jeżeli już musi to zrobić (aby np. zetrzeć kurz)
pamięta,  żeby  odłożyć  przedmioty  na  to  samo  miejsce.  Sprzątając  pokój  opuszczony  przez
gościa,  pokojowa  najpierw  przegląda  szafy  i  wszystkie  szuflady,  sprawdzając  w  ten  sposób
czy  gość  nie  pozostawił  czegoś  w  pokoju.  Jeżeli  znajdzie  rzecz  należącą  do  gościa
natychmiast  zgłasza  to  kierownikowi  służby pięter. Ten  z  kolei  dokonuje  stosownego wpisu
do  księgi  depozytów.  Kierownik  ponosi  odpowiedzialność  za  bezpieczeństwo  rzeczy
przekazanych mu do depozytu. Zwrotu przedmiotów dokonuje się na życzenie i koszt gościa,
przeważnie  pocztą.  Pokojowa  czuwa  też  nad  przestrzeganiem  przez  gości  regulaminu
hotelowego.  Jeżeli  zauważy,  że  goście  zachowują  się  zbyt  głośno  lub  niszczą  wyposażenie
pokoju, informuje o tym kierownika oraz recepcjonistę-dysponenta.

Właściciel obiektu odpowiada obecnie za skradzione rzeczy gościa hotelowego jak

wyjaśniono wcześniej do wysokości stukrotnej ceny opłaty doby hotelowej dla jednej osoby.
Zmienione  zostały  przepisy  dotyczące  przyjęcia  do  depozytu  pieniędzy,  kosztowności
i innych  cennych  przedmiotów  gościa.  Jeżeli  pracownik  odmówi  przechowywania
kosztowności,  ograniczenie  kwoty  odpowiedzialności  za  utracone  rzeczy  do  stukrotnej  ceny
doby hotelowej nie obowiązuje.

W hotelach istnieją również pomieszczenia i urządzenia, które powinny być

w szczególny  sposób  zabezpieczone  przed  kradzieżą  i  zniszczeniem.  Może  to  być  kasa,
wystawa,  zdeponowane  dokumenty,  kosztowności  gości  itp.  W  istniejącej  dobie  elektroniki
wypracowano  duży  zestaw  instalacji  zabezpieczających,  tworząc  z  nich  bardzo  przemyślne
systemy  alarmowe  i  identyfikujące.  Nowoczesne  systemy  ochrony  hotelowej  zbudowane  są
na  bazie  sieci  komputerowej  z  jednostką  nadrzędną,  do  której  przekazywane  są  wszelkie
informacje  z  systemu.  Ma  ona  możliwość  komunikowania  się  zarówno  z  komputerami
podrzędnymi, jak i środowiskiem zewnętrznym (policją, pogotowiem, strażą pożarną).

W miarę narastania zagrożeń na rynku pojawiają się coraz bardziej przemyślane

urządzenia i instalacje zabezpieczające. W ostatnim czasie bardzo popularny wśród obiektów
hotelarskich stał się system „MasterKey”. Do liczących się firm w zakresie zabezpieczeń
należą m.in. „SAS-ELECTRONICS”, „CERBERUS”, „ESSER”, „AMDI” , „APATRONIK”

„

SAFETECH”, „PRO-SERVICE” i inne.

Nadzór wizyjny spełnia coraz większą rolę we współczesnych systemach ochrony

obiektów. Systemy telewizji przemysłowej mają w hotelarstwie następujące zastosowanie:

−

ochrona przed kradzieżą,

−

nadzór i kontrola,

−

prowadzenie filmowego rejestru zdarzeń.

Istnieje  wiele  konstrukcji  nowoczesnych  kamer  TV,  które  dzięki  elektronicznemu
przetwornikowi  obrazu  osiągają  miniaturowe  rozmiary  i  mogą  być  wmontowane
w obudowach  innych  urządzeń.  Telewizja  przemysłowa  w  hotelarstwie  jest  instalowana
w następujących punktach:

−

przy głównym wejściu do budynku oraz w hali recepcyjnej;

−

w rejonie recepcji,

−

w rejonie parkingu,

−

w korytarzach hotelowych,

−

w pomieszczeniach depozytowych i innych o szczególnym znaczeniu.

Ogółem

wyróżniamy następujące czynniki wpływające na bezpieczeństwo i ochronę

zdrowia oraz ochronę mienia gości hotelowych:

−

sprawdzanie karty pobytu gości,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

obserwacje ruchu gości,

−

obchody kontrolne,

−

prawidłowa organizacja przechowalni bagażu,

−

prawidłowa gospodarka depozytami,

−

właściwe postępowanie z rzeczami znalezionymi,

−

prawidłowa gospodarka kluczami oraz nocna kontrola stanu kluczy na klucznicy
z wykazem na diagramie,

−

zakaz przebywania po godz. 22 00 osób nie zameldowanych w hotelu,

−

ochrona przed działaniami przestępczymi czy też uciążliwymi,

−

kontrola węzłów sanitarnych,

−

eliminowanie wszelkich zagrożeń.

Natomiast czynnikami warunkującymi bezpieczeństwo użytkowania w hotelu są:

−

woda ciepła powinna być utrzymywana w bezpiecznej temperaturze w granicach od 20
do 60◦C. Dla bezpieczeństwa i oszczędności stosuje się automatyczne dozowanie
i regulację temperatury wody używanej w obiektach hotelarskich;

−

w rozwiązaniach architektonicznych powinno się unikać ostrych krawędzi, uskoków,
progów, itp.

−

elementy grzejne wyposaża się w zawory termostatyczne, umożliwiające regulację
i ochronę przed poparzeniem;

−

wszelkie gładkie powierzchnie mokre są szczególnie niebezpieczne dla użytkowników.
Dlatego też powinno stosować się wkłady antypoślizgowe w wannach i brodzikach.
W czynnościach porządkowania należy unikać środków zwiększających śliskość;

−

instalacja elektryczna powinna być wykonana i użytkowana zgodnie z Polską Normą ,
szczególny nacisk należy położyć na lokalizację i dobór sprzętu i urządzeń elektrycznych
oraz zachowanie stref ochronnych;

−

przy rozmieszczaniu tablic i szafek instalacyjnych należy wziąć pod uwagę konieczność
ich zabezpieczenia przed dostępem osób niepowołanych. Sposób i zakres korzystania ze
sprzętu i wyposażenia elektrycznego powinien jednocześnie określać regulamin, ponadto
należy stosować układy, obwody uniemożliwiające działanie w przypadkach
niezastosowania się do ustaleń.

Dbanie o bezpieczeństwo i ochrona zdrowia gości hotelowych to podstawowe zadania

dobrego hotelarza. Węzły sanitarne sprzężone z jednostkami mieszkalnymi są miejscem,
w którym występują często różnego rodzaju zagrożenia, a nawet wypadki. Zdarzają się one na
skutek:

−

poparzeń,

−

upadków, skaleczeń,

−

zakażeń,

−

zaczadzeń,

−

porażeń prądem elektrycznym,

−

braku rychłej oraz skutecznej pomocy.

Wszystkie środki zabezpieczenia stosowane w obiektach hotelarskich stanowią zespół

powszechnie obowiązujących przepisów i regulacji zawierających nakazy, zakazy
i zobowiązania. W trosce o bezpieczeństwo gości, pracownicy obiektów hotelarskich starają
się unikać sytuacji, w których mogłyby zdarzyć się wypadki poniesienia przez gościa szkody
na zdrowiu lub mieniu, spowodowane zaniedbaniem czy działaniem umyślnym pracowników.
Zgodnie z art. 430 k.c. wszystkie szkody tego rodzaju muszą zostać przez zakład naprawione.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wszystkie obiekty hotelarskie powinny być projektowane zgodnie z wymaganiami

dotyczącymi bezpieczeństwa ludzi i mienia, a w szczególności powinny być uwzględnione
przepisy

ochrony

przeciwpożarowej

(Zalecenie

Rady;

źródło: www.hotelarze.pl/prawo-turystyka/zalecenie-poz-1986.php).
Hotele są zaliczane do obiektów szczególnie narażonych na występowanie
pożaru.

Każdy hotel powinien posiadać jednoznacznie określone rejony

zagrożenia  pożarowego  z  własną  wyodrębnioną  linią  dozorową.
Programowanie  zabezpieczenia  przeciwpożarowego  należy  rozpatrywać
indywidualnie,  gdyż  w  hotelach  istnieje  bardzo  duże  zróżnicowanie  co  do
wielkości  programu  użytkowego,  stanu  technicznego  instalacji  oraz
podatności pożarowej.
W  niektórych  obiektach  hotelowych  istnieje  obowiązek  stosowania
instalacji sygnalizacyjno alarmowej.

Nowoczesne urządzenia sygnalizacji pożarowej umożliwiają tworzenie

systemów  ochrony  przeciwpożarowej  obiektów  obejmujących  wszelkie  aspekty
czynnego zabezpieczenia przeciwpożarowego. Pozwalają one wykrywać, w sposób
bardzo  efektywny,  pożary  w  bardzo  wczesnej  fazie  rozwoju,  umożliwiają  także
integrację  innych  systemów  i  urządzeń  mających  wpływ  na  całokształt
bezpieczeństwa  pożarowego  obiektu.  Obecnie  trwa  wielki  wyścig  pomiędzy
producentami  systemów  mający  na  celu  zwiększenie  ich  możliwości,  poprawę
skuteczności działania, niezawodności, a co za tym  idzie zagwarantowanie  jeszcze
wyższego stopnia pewności dla końcowego użytkownika systemu. W dobie bardzo szybkiego
rozwoju  i  postępu  technicznego  systemy  wykrywania  i  sygnalizacji  pożaru  znajdują  coraz
szersze  zastosowanie  i  stawia  się  im  coraz  wyższe  wymagania.  Ich  możliwości  pozwalają
dostosować  je  do  potrzeb  i  wymagań  inwestora,  pozostając  w  zgodzie  z  istniejącymi
przepisami  prawa  oraz  obowiązującymi  normami  technicznymi.  Nowoczesne  systemy
charakteryzują  się  modułową  budową,  co  ułatwia  ich  adaptację  do  różnych  zadań
w zależności od typu obiektu, w którym znalazły zastosowanie (załącznik 2).

Zadania stawiane współczesnym systemom sygnalizacji pożaru nie ograniczają się już

tylko do bezpośredniej detekcji zagrożeń, ale również mają one na celu bezobsługowe
i w pełni automatyczne podjęcie odpowiednich działań

mających

na celu

ich

zminimalizowanie jak też ograniczenie możliwości rozprzestrzeniania się pożaru i zjawisk mu
towarzyszących na inne strefy obiektu.

Systemy te oprócz wyżej przytoczonych przykładów wykorzystywane są również do

monitorowania  innych,  autonomicznych  systemów  współpracujących  z  systemami
bezpieczeństwa  pożarowego.  Dla  zapewnienia  bezawaryjnej  pracy  systemu  i  realizacji
stawianych  mu  zadań  konieczne  jest  wykorzystywanie  najnowszych  osiągnięć  techniki  oraz
nieustające prowadzenie badań i eliminowanie błędów wykrytych w trakcie eksploatacji.

Każdy rodzaj pożaru posiada odrębne cechy charakterystyczne, dzięki którym możliwe

jest konstruowanie coraz doskonalszych i bardziej niezawodnych detektorów, bez których nie
można  sobie  wyobrazić  sprawnie  działającego  systemu  sygnalizacji  pożaru.  Systemy
sygnalizacji  pożaru  szybko  i  precyzyjnie  lokalizuje  pożar  dzięki  zastosowaniu  czujek:
optycznych,  jonizacyjnych,  temperaturowych  i  wielosensorowych  podłączonych  do
mikroprocesorowej centrali. Wielu producentów wykorzystuje najnowsze osiągnięcia techniki
i  wprowadziło  już  w  swoich  systemach  czujki  punktowe  wykorzystujące  w  technice
analitycznej promieniowanie laserowe.

Dzięki tak szerokiej gamie detektorów (załącznik 3) możliwe jest jak najlepsze

dostosowanie sposobu ochrony do rodzaju zgromadzonych w chronionym obiekcie
przedmiotów bądź magazynowanych artykułów, spalających się w różny sposób. Stosowane

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

w  systemie  czujki  dopasowują  się  automatycznie  do  warunków  otoczenia  (kompensacja
zabrudzenia  -  zasada  stałej  czułości).  Współczesne  czujki  jonizacyjne  charakteryzują  się
najniższym  z  dotychczas  spotykanych  poziomem  promieniowania,  co  wpływa  na
podniesienie bezpieczeństwa ich eksploatacji w pomieszczeniach przeznaczonych dla stałego
przebywania  osób.  Algorytmiczna  analiza  sygnałów  pożarowych  w  czujce  pozwala  na
znaczną  redukcję  liczby  fałszywych  alarmów,  a  co  za  tym  idzie  bardziej  niezawodną  pracę
całego systemu sygnalizacji pożaru i innych ściśle z nim współpracujących.

Współczesne, mikroprocesorowe centralki sygnalizacji pożaru spełniają najwyższe

standardy  bezpieczeństwa  w  zakresie  kompleksowego  dozoru  przeciwpożarowego.
Urządzenia  te  konstruowane  są  na  bazie  sprawdzonych  rozwiązań  technicznych,  przy
wykorzystaniu  najnowszych  osiągnięć  techniki  i  technologii  mikroprocesorowej.  Aby
sprostać  wszystkim  zadaniom  stawianym  współczesnym  systemom  sygnalizacji  pożaru
korzysta się z uniwersalnych mikromodułów współpracujących z określonymi typami central,
pozwalających  na  łatwą  i  szybką  konfigurację  centralki  zgodnie  z  oczekiwaniami
i wymaganiami  inwestora.  Zastosowanie  tego  typu  rozwiązań  pozwala  na  minimalizację
kosztów  w  przypadku  konieczności  rozbudowy  istniejącego  systemu,  bądź  też  jego
modernizacji  w  związku  ze  zmianą  jego zadań. Pozwala to również  na  współpracę  większej
ilości  central  w  przypadku  obiektów  o  dużej  kubaturze,  bądź  rozrzuconych  na  dużej
powierzchni, dzięki czemu możemy centralnie nadzorować większą ilość central co znacznie
ułatwia kontrolę zagrożeń przez służby techniczne i ochrony obiektów.
Wczesne  wykrycie  zagrożenia  pożarowego  nie gwarantuje uniknięcia  strat,  a  nawet tragedii.
Znane są przypadki, kiedy wysokiej klasy systemy bezpieczeństwa wykryły pożar, a mimo to
śmierć  poniosło  wiele  osób.  Przyczyną  takiej  sytuacji  była  niewłaściwie  przeprowadzona
ewakuacja,  a  w  szczególności  wystąpienie  zjawiska  paniki.  Znaczący  wpływ  na  taki  stan
rzeczy  ma  duża  ilość  różnego  rodzaju  sygnałów  alarmowych  pojawiających  się  w  chwili
zagrożenia, których  jednoznaczna  interpretacja przez odbiorcę  nie  jest  możliwa, a co za tym
idzie dość często są one przez niego ignorowane. Badania dowodzą, że ludzie reagują szybko
i  prawidłowo  na  jasne  i  jednoznaczne  polecenia  głosowe.  Aby  zapobiec  powstawaniu  tego
typu  zjawisk  stworzono  dźwiękowe  systemy  ostrzegawcze  (DSO).  W  celu  podniesienia
poziomu  bezpieczeństwa  pożarowego  w  obiektach  budowlanych,  również  w  Polsce
zdecydowano się na administracyjne wprowadzenie nakazu stosowania w nich DSO.
Dźwiękowe  systemy  ostrzegawcze  mają  kluczowe  znaczenie  dla  ratowania  życia  ludzkiego,
dlatego  ich  jakość  i  parametry  techniczne  są  określone  przez  stosowne  normy  techniczne
i prawne.

Oczywiście wyposażenie specjalistyczne musi posiadać certyfikat zgodności wydany

przez jednostkę certyfikującą (Centrum Naukowo-Badawcze Ochrony Przeciwpożarowej im.
Józefa Tuliszkowskiego).

Generalnie wszelkie działania w ochronie przeciwpożarowej mają na celu:

−

zapewnienie bezpiecznej ewakuacji gości hotelowych i personelu obsługowego;

−

ograniczenie przestrzeni, w której pożar może się rozprzestrzenić;

−

zapewnienie trwałości konstrukcji budynku podczas trwania pożaru;

−

zapewnienie ekipom ratowniczym swobodnego dotarcia do miejsca pożaru;

−

ograniczenie stosowania łatwo zapalnych elementów wykończenia wnętrz pomieszczeń,
które przyczynia się w znacznym stopniu do szybkiego rozprzestrzeniania się ognia
i stanowi duże zagrożenie życia ludzkiego;

−

zapewnienie odpowiedniej ilości środków gaśniczych do gaszenie powstałego pożaru.

Każdy pracownik ponosi więc odpowiedzialność za powierzone mienie (odpowiedzialność za

mienie powierzone pracownikowi, źródło: http://praca.gazeta.pl/gazetapraca/1,74817,2978777.html).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Mieniem powierzonym mogą być:

−

pieniądze, papiery wartościowe lub kosztowności,

−

narzędzia i instrumenty lub podobne przedmioty a także środki ochrony indywidualnej
oraz odzież i obuwie robocze,

−

inne przedmioty powierzone pracownikowi z obowiązkiem zwrotu albo wyliczenia się.

Mienie może zostać powierzone pojedynczemu pracownikowi lub grupie pracowników,

realizujących w oparciu o to mienie wspólne zadania. Ze względów organizacyjnych nie  jest
niekiedy  możliwe  lub celowe  „przypisywanie" poszczególnych składników  mienia zakładów
pracy  konkretnym  pracownikom,  lecz  przeciwnie,  konieczne  jest  udostępnienie  tego  mienia
całemu  zespołowi.  Pracownicy  w  ramach  takiego  zespołu  mogą  przyjąć  wspólną
odpowiedzialność  materialną  za  powierzone  im  mienie,  łącznie  z  obowiązkiem  wyliczenia
się.  Pojedynczy  pracownik  za  szkodę  powstałą  w  tym  mieniu  odpowiada  w  ustalonej
wysokości.  Może  uwolnić  się  od  niej,  jeżeli  wykaże.  że  powstała  ona  z  przyczyn  od  niego
niezależnych.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1. Wymień czynniki wpływające na bezpieczeństwo i ochronę zdrowia oraz ochronę minia

gości hotelowych.

2.  Wymień, co zaliczamy do nowoczesnych systemów i metod zabezpieczenia.
3.  Jakie zastosowanie ma nadzór wizyjny w hotelu?
4.  Czego dotyczy odpowiedzialność materialna pracowników w obiekcie hotelarskim?
5.  Zdefiniuj pojęcie „mienie powierzone”.
6.  Czego dotyczy szczególny rodzaj odpowiedzialności?
7.  Czym jest „rzecz wniesiona”?
8.  W jakich okolicznościach obiekt hotelarski może być zwolniony od odpowiedzialności za

utratę lub uszkodzenie wniesionych rzeczy gościa?

9.   Omów deliktową odpowiedzialność hotelu.
10. System ”Maste Key” – co to takiego?
11. Jakie czynniki składają się na  dobre samopoczucie gości w hotelu?
12. Czy w razie doznania szkody gość hotelowy musi ją udowodnić?
13. Jakie roszczenia przysługują poszkodowanemu gościowi?
14. Pokrycia jakich kosztów może żądać gość hotelowy w razie doznania szkody?
15. Co  oznacza  fakt,  że  hotel  jest  odpowiedzialny  za  mienie  gościa,  a  w  szczególności  za

rzeczy wniesione do hotelu przez gościa.?

16. Kiedy rozpoczyna się odpowiedzialność zakładu hotelarskiego?
17. Do jakiej kwoty jest ograniczona odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie

rzeczy wniesionej w stosunku do 1 gościa?

18. Kiedy hotelarz ma prawo odmówić przechowania rzeczy?
19. Komu może być powierzone mienie hotelowe?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Omów zasady przyjmowania depozytu hotelowego

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4)  wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela),
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

wzory dokumentów,

−

materiały piśmienne,

−

literatura

Rys. 2. Kwit depozytowy [źródło: opracowanie własne]

Ćwiczenie 2

Sporządź przykładowy protokół kradzieży

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

wzory dokumentów,

−

materiały piśmienne,

−

literatura

Skrytka

Box

Numer pokoju
Room numer
Zimmer nr

Data
Date
Datum

Własnoręczny podpis
Autorised Signature
Eigenhandige unterschrift

Podpis wydającego
Key delivered by
Schlussel ubergeben von

Hotel……………………………………
Ulica……………………………………
…………………………………………

□  Kontrola sejfu depozytowego
□  Control of safe Deposit boxes
□  Kontrolle der Safe-Schliessfacher

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Protokół

Spisany przez …………………………………………………………………………………..
                                           (Imię i nazwisko – stanowisko służbowe)
w ………………………………………………………………………………………………..
na okoliczność kradzieży dokonanej dnia ……………………………………………………...
na szkodę ……………………………………………………………………………………….
w ………………………………………………………………………………………………..
1. Kto i kiedy powiadomił Policję o dokonanej kradzieży:
………………………………………………………………………………………………….……………………
…………………………………………………………………………….
2. Dane personalne poszkodowanego:
………………………………………………………………………………………………….……………………
…………………………………………………………………………….
3. Dokładne okoliczności dokonanej kradzieży:
………………………………………………………………………………………………….……………………
…………………………………………………………………………….
4. Dokładny opis skradzionych przedmiotów, ich wartość, data zakupienia oraz stopień zużycia:
………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
5.  Imiona  i  nazwiska  osób,  które  potwierdzić  mogą  prawdziwość  okoliczności  przytoczonych  w  punkcie  3
niniejszego protokołu:
Pan/Pani ………………………………………………………………………………………...
Pan/Pani ………………………………………………………………………………………...
Pan/Pani ………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………..…………………
………………………………………………………………………………..
6. Protokół niniejszy sporządzono w obecności Pana/Pani ……………………………………
……………………………………………stanowisko służbowe:………………………….......
………………………………………………………………………………………………….
Niniejszy protokół sporządzono w 4 jednobrzmiących egzemplarzach, które po odczytaniu podpisali:
1) poszkodowany: ……………………………………………………………………………..
2) ………………………………………………………………………………………………
3) ………………………………………………………………………………………………
4) ………………………………………………………………………………………………

………………………………………………….…………….
                             (Miejscowość, data)

                      …………………………………………………………………………………….
                                                 (Podpis i stanowisko służbowe osoby prowadzącej postępowanie wyjaśniające)

Potwierdzenie odbioru 1 egzemplarza protokołu przez poszkodowanego:

……………………………………………………………

(Data i podpis)

Protokół 1. Protokół kradzieży [źródło: opracowanie własne]

Ćwiczenie 3

Omów na czym polega odpowiedzialność materialna pracowników hotelu

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z  wiadomościami dotyczącymi tematu,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4)  wykonać czynności zlecone,
5)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia,
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

    Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kodeks pracy,

−

arkusz papieru,

−

materiały piśmienne,

−

techniczne środki kształcenia,

−

literatura

Odpowiedzialność

Cechy charakterystyczne

Uzasadnienie

Kontraktowa

…………………………..
………………………….
………………………….

…………………………
…………………………
…………………………

Deliktowa

…………………………
…………………………
………………………….

…………………………
…………………………
…………………………

Tabela 1. Odpowiedzialność hotelarza [źródło: opracowanie własne]

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

TAK NIE

Wyjaśnić, czego dotyczy obowiązek akcesoryjny wchodzący

do umowy hotelowej?

Omówić, na czym może polegać niewykonanie przez hotel

obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa?

Określić, jak w razie doznania szkody gość może ją

udowodnić?

Wyjaśnić, na czym polega odpowiedzialność deliktowa?

Wyjaśnić, na czym polega odpowiedzialność kontraktowa?

Omówić procedurę przechowania rzeczy znalezionych

w obiekcie hotelarskim?

Omówić czynniki warunkujące bezpieczeństwo użytkowania

w hotelu?

Omówić ochronę przeciwpożarową w obiekcie hotelarskim?

Omówić prawidłową gospodarkę kluczami?

10) Wyjaśnić termin „depozyt hotelowy”?

11) Wyjaśnić, co mają na celu wszelkie działania w ochronie
12) przeciwpożarowej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Rodzaje

techniki

sprzątania

obowiązujące

w zakładzie hotelarskim. Środki służące utrzymaniu
czystości i porządku w zakładzie hotelarskim.

4.2.1. Materiał nauczania

Zakład hotelarski ma swoje specyficzne wymagania i ustalone reguły postępowania

dotyczące  utrzymania  porządku.  Specyfika  działalności  usługowej  wymaga
zatrudniania  wykwalifikowanych  kadr.  Ponadto  istnieje  stała  potrzeba
podnoszenia  kwalifikacji  pokojowych,  wprowadzania  nowych  metod  i  technik
pracy,  kładzenia  dużego  nacisku  na  kulturę  obsługi,  postawę  etyczno-moralną,
umiejętność  używania  podstawowych  zwrotów  grzecznościowych,  sztuki
rozmowy  z  gościem,  roli  pokojowych  w  kształtowaniu  wrażeń  i  doznań
estetycznych  w  hotelu,  czystość  osobistą,  umiejętność  zachowania  się  pokojowej
w sytuacjach szczególnych (choroba gościa, pożar, kradzież), bhp w hotelu, wydajność pracy
hotelarza.  Przykładowe  zasady  oraz  zasady  savoir-vivre  w  służbie  pięter  opracowane
w jednym  z  hoteli  zaprezentowane  są  w  załączniku  4.  Przyjmując  więc  do  pracy  personel
służby  pięter  należy  im  zagwarantować szkolenie  teoretyczne  i  praktyczne.  Program  takiego
szkolenia  obejmuje  podstawowe  wiadomości  z  zakresu  hotelarstwa  (ranga  zawodu,
hotelarstwo  w  Polsce  i  na  świecie,  struktura  organizacyjna  zakładu,  zakres  obowiązków
i odpowiedzialność  hotelu).  Oprócz  tego  kierownik  pięter  na  bieżąco  prowadzi  różnorodne
szkolenia.  W  pierwszym  okresie  pracy  nowo  przyjętych,  kierownik  pięter  uważnie
i wnikliwie  ich  obserwuje,  dokonując  oceny  pracy.  Od  kierownika  pięter  wymagane  jest
zatem  posiadanie  dużego  taktu  i  zdolności pedagogicznych. Jest  to bardzo  ważne,  ponieważ
w obiektach  hotelarskich  w  zależności  od  rodzaju  i  kategorii,  wyróżniamy  różne  rodzaje
i techniki sprzątania, których trzeba nauczyć nowo przyjęty personel, a do tego bez wątpienia
wymagane są zdolności pedagogiczne.

Wbrew pozorom, na jakość usług hotelarskich niemały wpływ ma praca personelu służby

pięter.  Często  są  to  osoby  niedoceniane  przez  pracodawców,  wychodzących  z  założenia,  że
warto  poświęcać  uwagę  jedynie  pracownikom  "pierwszej  linii"  -  recepcjonistom,  consierge,
pracownikom  działu  rezerwacji.  Tymczasem  każdy  pracownik  hotelu  jest  ważny,  a  efekt
końcowy

sukces

całej

załogi. Istnieją

oczywiście

różnice

wymaganiach

kwalifikacyjnych, i - co się z tym wiąże - w wynagrodzeniach. Nie można jednak pracy osób
zatrudnionych w służbie pięter traktować jako mało istotnej dla przedsiębiorstwa
hotelarskiego. Pozornie wydaje się, że praca pokojowych jest prosta, a przecież wymaga się
od nich znacznie więcej niż tylko utrzymywania czystości.

Pieczę nad służbą pięter sprawuje kierownik, który bezpośrednio podlega dyrektorowi

hotelu  lub  jego  zastępcy.  Kierownikowi  służby  pięter  podlegają  natomiast  pokojowe  oraz
inspektorzy  pięter.  W  mniejszych  obiektach  nie  zatrudnia  się  inspektorów,  ich  funkcje
przejmuje  kierownik  służby  pięter.  Zdarza  się  też  (zwłaszcza  w  pensjonatach  lub  małych
rodzinnych  hotelach),  że  właściciel  (lub  dyrektor)  sprawuje  bezpośredni  nadzór  nad
pokojowymi  i  nie  zatrudnia  kierownika  ani  inspektorów.  Od  kierownika  służby  pięter
wymaga  się  wykształcenia  hotelarskiego  (średniego  lub  wyższego),  znajomości  języka
angielskiego, obsługi komputera, umiejętności organizacyjnych, zdolności interpersonalnych,
uczciwości  i  oczywiście  zamiłowania  do  porządku.  Do  jego  podstawowych  obowiązków
należą:

−

organizowanie pracy podległym pracownikom,

−

kontrola pracy pokojowych oraz inspektorek pięter,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

organizowanie szkoleń pracowników,

−

dbałość o czystość pokoi, korytarzy i pomieszczeń służbowych ,

−

dbałość o należyty stan wyposażenia pokoi hotelowych,

−

zgłaszanie zapotrzebowania na środki czystości, wykładniki, pościel, ręczniki,

−

prowadzenie podręcznego magazynu środków czystości oraz pościeli i ręczników,

−

prowadzenie ewidencji środków trwałych znajdujących się w pokojach,

−

prowadzenie ewidencji rzeczy pozostawionych przez gości.

Inspektorzy pięter powinni wykazać się również: wykształceniem hotelarskim średnim

lub wyższym, znajomością języka angielskiego, umiejętnościami organizacyjnymi,
uczciwością i zamiłowaniem do porządku. Inspektor pięter sprawuje funkcję kontrolną, ale
nie jest zwierzchnikiem pokojowych. Do jego podstawowych obowiązków należą:

−

dokonywanie rozdziału pracy na dzień bieżący na podstawie raportu pokoi, dla zmiany

rannej i popołudniowej, z uwzględnieniem sugestii i poleceń recepcji

−

ustalanie zakresu pracy na dni następne

−

współpraca z dysponentem w zakresie ustalenia ilości potrzebnych pokoi, stanu

rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi

−

codzienna bieżąca kontrola czystości i estetyki pokoi hotelowych, pomieszczeń

służbowych i korytarzy, sprawności sprzętu w pokojach i na korytarzach, sprawności
wind, kontrola wywozu naczyń gastronomicznych przy współpracy z zakładem
gastronomicznym

−

aktualizacja w komputerze informacji o stanie pokoi do sprzedaży

−

przed zakończeniem godzin pracy odebranie od pokojowych kluczy i wysłuchanie ich

uwag

−

czuwanie nad stanem i jakością wyposażenia pokoi hotelowych i piętrowych
pomieszczeń służbowych

−

organizowanie sprawnej i właściwej obsługi gości hotelowych przez koordynowanie
pracy pokojowych, udzielanie gościom pomocy, przekazywanie pokojowym uwag
i życzeń gości

−

dbałość o szybką i rzetelna obsługę gościa przez podległy personel

−

bieżące szkolenie pokojowych w zakresie pracy i kultury obsługi

−

odbieranie z pokoi bielizny gości przeznaczonej do prania

−

wykonywanie swojej pracy w przepisowym umundurowaniu, przestrzeganie przepisów

bhp i przeciwpożarowych

−

odpowiedzialność za powierzone mienie

Do służby pięter zaliczamy również magazyniera bielizny oraz korytarzowego. Zadaniem

magazyniera  bielizny  jest  zapewnienie  odpowiedniej  ilości  bielizny  czystej  na  każdy  dzień
oraz  przekazanie  brudnej  bielizny  do  pralni  i  odebranie  czystej.  Natomiast  do  zadań
korytarzowego  należy  utrzymanie  w  porządku i czystości  korytarzy,  wind,  schodów  i  klatek
schodowych.

Od pokojowych zaś wymaga się zazwyczaj: wykształcenia średniego lub zawodowego,

podstawowej znajomości języka angielskiego, uczciwości, dyskrecji, taktu, dokładności,
zamiłowania do czystości, miłej prezencji i dobrego stanu zdrowia. Obowiązki pokojowej to:

−

dbałość o utrzymanie wzorowego porządku i czystości w powierzonych pokojach,
korytarzach i pomieszczeniach służbowych

−

ekonomiczne gospodarowanie powierzonymi środkami czystości

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

sprawdzanie stanu wyposażenia pokoi bezpośrednio po ich opuszczeniu przez gości
hotelowych oraz natychmiastowe zgłaszanie kierownikowi zauważonych usterek, a także
informowanie o wszelkich rzeczach pozostawionych przez gości

−

ścisłe przestrzeganie przepisów zabraniających osobom trzecim wchodzenia do zajętego
pokoju podczas nieobecności gościa hotelowego

−

bezwzględne przestrzeganie nienaruszalności pozostawionych w pokoju rzeczy gości

−

dbałość o własny wygląd oraz o wygląd otoczenia.
Zapewnienie gościom jak najlepszych warunków w hotelu zależy więc dużej mierze

właśnie  od  pracowników  służby  pięter,  których  to  głównym  obowiązkiem  jest  utrzymanie
porządku i czystości  jednostek mieszkalnych  i powierzchni komunikacyjnej, a także obsługa
bezpośrednia  gości.  Jednostki  mieszkalne  należą  do  części  mieszkalnej.  Znajdują  się  tam
również  zlokalizowane  na  kondygnacjach  mieszkalnych  mniej  lub  bardziej  rozbudowane
węzły  obsługi.  Pod  pojęciem  „jednostki  mieszkalnej”  rozumiemy  pomieszczenie  lub  zestaw
pomieszczeń składający się z:

−

przedpokoju,

−

pokoju lub pokoi mieszkalnych,

−

węzła higieniczno-sanitarnego,

−

innych pomieszczeń i powierzchni (salon, gabinet, aneks kuchenny, balkony, garderoba)

Dbanie o czystość i porządek jednostek mieszkalnych to zadanie służby pięter. Dla

umożliwienia realizacji zadań personelu sprzątającego, na poszczególnych piętrach lub na
niektórych są urządzane węzły obsługi, zwane „dyżurkami pokojowych”.

W każdym obiekcie pokojowa powinna dysponować następującymi środkami czystości:

płyn do szyb, płyn lub mleczko do czyszczenia mebli, płyn do naczyń, środki dezynfekujące,
pasty  do  podłóg,  kostki  zapachowe,  odświeżacze  powietrza,  wywabiacze  plam,  środki
czystości  stosowane  w  węzłach  sanitarnych  itp.  Do  sprzątania  obiektów  używane  są
profesjonalne  środki  chemiczne  posiadające  atest  Państwowego  Zakładu  Higieny,
Ministerstwa Zdrowia czy Ochrony Środowiska. Z roku na rok asortyment ich ulega zmianie,
gdyż na rynku pojawiają się nowe produkty, bardziej wydajne, estetyczne, ekologiczne. Wiele
firm  zajmuje  się  dystrybucją  i  sprzedażą  środków  do  utrzymania  czystości,  środków
kosmetycznych  i  materiałów  higienicznych.  Każdy  obiekt  hotelarski  ma  swoje  sprawdzone
źródła.  Profesjonalne  środki  zapewniają  skuteczne  mycie.  Dobry  środek  antybakteryjny
powinna  cechować  wysoka  skuteczność,  niska  toksyczność,  łatwość  w  użyciu.  Powinien  on
łatwo spłukiwać się z odkażanej powierzchni, ulegać biodegradacji w środowisku, powinien
też  być  bezwonny  lub  mieć  delikatny,  przyjemny  zapach.  nie  powinien  wywoływać  reakcji
alergicznych  u  pracowników,  a także  powodować korozji  i  niszczenia sprzętów. Przy  myciu
antybakteryjnym  należy  zwracać  uwagę  na  podany  czas  kontaktu  z  odkażanymi
powierzchniami.  Do  znanych  i  cenionych  producentów  chemii  profesjonalnej  zaliczamy:
firmę  Reinex,  Dreumex,  Buzil,  Strovels,  Tenzi,  Kiehl,  Ecolab,  Asplant,  Best  Pest,  Iodex,
Naturan, SaneChem i inni.

Poniżej zaprezentowany zostanie właściwy sposób pracy w czasie

sprzątania pokoju.
Przed przystąpieniem do pracy pracownik służby pięter przebiera się w szatni
w odzież służbową, zdejmuje biżuterię (pierścionki, łańcuszki, zegarki) oraz
myje i dezynfekuje ręce.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

TECHNIKA MYCIA I DEZYNFEKCJI RĄK

Nanieść odpowiednią ilość mydła antybakteryjnego

Umyć ręce wg schematu - każdy etap to kilka ruchów "tam i z powrotem”

Pocieranie dłoni o dłoń

Pocieranie  części  dłoniowej  prawej  dłoni  o  powierzchnią  grzbietową  lewej
dłoni, zmiana rąk

Pocieranie  grzbietowej  powierzchni  zagiętych  palców  jednej  dłoni  pod
zgiętymi palcami drugiej dłoni

Kciuk  prawej  dłoni  ujęty  w  lewą  dłoń,  wykonywać  ruchy  obrotowe  wokół
kciuka, zmiana rąk

Okrężne pocieranie opuszków palców prawej dłoni w zagłębieniu dłoniowym
lewej dłoni, zmiana dłoni

Każdy obiekt hotelarski ma wypróbowaną technikę sprzątania. Przed rozpoczęciem

sprzątania  kierownik  pięter  pobiera  z  magazynu  środki  do  utrzymania  czystości,  środki
dezynfekcyjne,  papier  toaletowy  i  rozdziela  je  na  poszczególne  pokojowe.  Normy  zużycia
środków do utrzymania czystości są bardzo różne, w zależności od rodzaju i kategorii obiektu
hotelarskiego.  Instrukcja  poszczególnych  hoteli  podaje  jednoznacznie,  jakich  środków  do
czego  należy  używać  przy  sprzątaniu,  czy  to  jednostek  mieszkalnych,  czy  pomieszczeń
ogólno  dostępnych.  Pokojowa,  rozpoczynając  pracę,  powinna  najpierw  skontrolować
i uzupełnić wyposażenie wózka oraz pobrać czystą pościel z magazynu.

Wyposażenie wózka serwisowego służącego do pracy na piętrach:

−

Gumowe rękawiczki ochronne

−

Czyste ścierki - ścierki do wykonywania czynności brudnych należy oznakować (np. inny
kolor, faktura itp.)

−

Papier toaletowy

−

Produkty na powitanie (szampony, żele, balsamy, kubeczki itp.)

−

Woreczki higieniczne

−

Materiały reklamowe

−

Czystą pościel

−

Worek na brudną pościel zawieszony na wózku lub udostępniony na osobnym wózku.

−

Worek na śmieci i nieczystości zawieszony na wózku

−

Koszyczek z zatwierdzonymi środkami czystości.

Przed sprzątaniem pokoi każda osoba wyznaczona do sprzątania sprawdza stan czystości

oraz stan techniczny części wspólnych. Wszelkie usterki należy zgłosić do działu
technicznego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sprzątanie pokoju zaczyna się od ustawienia wózka i odkurzacza w jednej linii wzdłuż

ściany, obok lub naprzeciwko sprzątanego pokoju. Odkurzacz musi być włączony do gniazdka
w pokoju lub korytarzu po stronie sprzątanego pokoju -NIGDY NAPRZECIWKO. Przewód
od odkurzacza nie może być splątany i rozpostarty na całej szerokości korytarza. Sprzęt musi
być ustawiony w bezpiecznej odległości od ściany, aby jej nie brudzić i nie niszczyć.

Przed wejściem do pokoju osoba wyznaczona do sprzątania puka do drzwi dwa razy

powtarzając na przemian: dzień dobry, służba pięter, housekeeping w odstępach
kilkusekundowych. Otwierając drzwi, wchodzi powoli i upewnia się czy pokój jest wolny.
Drzwi blokuje przeznaczoną do tego celu blokadą i pracuje przy otwartych drzwiach.

NIE WOLNO ZASTAWIAĆ WÓZKIEM WEJŚCIA DO POKOJU!
NIE WOLNO ZASTAWIAĆ WÓZKIEM DRZWI WYJŚCIA EWAKUACYJNEGO!
ODDALAJĄC SIĘ OD POKOJU NALEŻY ZAWSZE ZAMKNĄĆ DRZWI!

Zdarza się, że goście hotelowi chcąc zapewnić sobie spokój, zostawiają na zewnętrznej

stronie klamki, wywieszkę z napisem „Nie przeszkadzać”. Wówczas pokojowa nie ma prawa
zakłócać spokoju. Bywa również, że gość hotelowy domaga się posprzątania pokoju
umieszczając na drzwiach wywieszkę z napisem „Proszę posprzątać pokój”. Jest to
najprostszy sposób komunikacji gościa hotelowego z pokojową (załącznik 5).

Pokojowa przygotowując pokój do sprzątania:

−

rozsuwa zasłony i firanki

−

otwiera okno

−

opróżnia popielniczkę, zbiera wszystkie nieczystości do kosza i wyrzuca je do worka na
śmieci zawieszonego na wózku

−

sprawdza ilość wieszaków w szafie, uzupełnia je i układa równo po jednej stronie szafy

−

otwiera dostawkę i sprawdza czystość pościeli

−

sprawdza funkcjonowanie TV, wyłącza go pilotem

−

zbiera brudne naczynia i natychmiast odnosi do kuchni do zmywalni naczyń

−

przystępuje do ścielenia łóżka

NALEŻY UMYĆ RĘCE PRZED KAŻDĄ ZMIANĄ POŚCIELI

−

zdejmuje z łóżka narzutę, koc i poduszki, które kładzie na krzesło lub ławkę - nigdy na
podłogę!

−

zdejmuje użyte prześcieradła i poszewki - wkłada je do zawieszonego przy wózku worka
na brudną pościel

−

pościel szczególnie zabrudzoną (krew) zdejmuje używając rękawiczek ochronnych.

−

sprawdza czystość podkładu i ewentualnie wymienia go

−

myje ręce przed każdą zmianą pościeli

−

rozkłada na łóżku czyste prześcieradła, pościel musi być dokładnie naciągnięta na
materacu, bez zgnieceń, fałd i zmarszczek

−

na poduszki naciąga czyste poszewki i układa je na łóżku

−

całość przykrywa czystą narzutą wygładzając powierzchnię

NIEDOPUSZCZALNA JEST OBECNOŚĆ WŁOSÓW NA POŚCIELI

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sprzątając łazienkę osoba wyznaczona do sprzątania wykonuje kolejno następujące

czynności używając odpowiednio przeznaczonych, do każdej czynności osobnych,
odpowiednich czystych ścierek:

−

zbiera użyte ręczniki, które wkłada do worka z brudną pościelą

−

myje wnętrze muszli przeznaczonym do tego celu środkiem, używając szczotki do WC

−

czyści dokładnie całą muszlę, po bokach i od spodu nie pozostawiając zacieków

−

wyciera deskę muszli ze wszystkich stron nie zapominając o miejscach pod uchwytami
mocującymi deskę z muszlą

−

myje całą glazurę nad brodzikiem / wanną- wyciera do sucha

−

czyści armaturę nad brodzikiem, poleruje dokładnie nie zostawiając kropek, zacieków
i smug

−

myje ścianki i drzwi kabiny prysznicowej po obu stronach

−

wszystkie elementy brodzika muszą być suche, aby nie tworzył się kamień, grzyb lub
pleśń

−

wyciera całe wyposażenie łazienki (listwę nad lustrem, kinkiety, wieszaki na ręczniki
i papier toaletowy, spłuczkę nad WC, syfon pod umywalką biały ekran pod umywalką,
kosz na śmieci, drzwi łazienki z obu stron, futryny oraz kurze na górnych płaszczyznach
futryn i drzwi)

−

przystępuje do mycia umywalki: (myje armaturę nad umywalką dokładnie ją polerując,
myje umywalkę pamiętając o otworze odpowietrzenia oraz o otworze odpływowym wody
i korku zatykającym otwór - poleruje do połysku, myje lustro nad umywalką, dokładnie
wyciera, patrząc na nie ze wszystkich stron i pod każdym kątem)

−

usuwa wszystkie zabrudzenia na ścianach i suficie

−

myje podłogę sięgając głęboko we wszystkie kąty

−

uzupełnia kosmetyki i inne akcesoria łazienkowe (produkty na powitanie, czyste ręczniki
itp.)

NIEDOPUSZCZALNA JEST OBECNOŚĆ WŁOSÓW W ŁAZIENCE, NA GLAZURZE,
BRODZIKU, SANITARIATACH, RĘCZNIKACH LUB DYWANIKU

Osoba wyznaczona do sprzątania wraca do pokoju i wyciera wszystkie znajdujące się

w nim elementy (odpowiednią przeznaczoną do tej czynności ściereczką):

−

kinkiety

−

wyłączniki i gniazdka elektryczne

−

termostat klimatyzacji

−

kratki wentylacyjne

−

lustro, obraz

−

odbiornik TV

−

listwy i półki

−

półki w szafie oraz drążek w szafie na wieszaki

−

futryny okna

−

gniazdko telefoniczne

−

aparat telefoniczny (dezynfekującym płynem)

−

krzesła

−

ławki, stoły, stoliki

−

usuwa wszystkie zabrudzenia na ścianach

−

czyści drzwi wejściowe z obu stron

−

czyści próg wejściowy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

usuwa zabrudzenia na wykładzinie

−

okna i białe listwy pod sufitem myje w miarę potrzeb

−

uzupełnia i układa materiały informacyjne i reklamowe znajdujące się w pokoju

−

osoba wyznaczona do sprzątania sprawdza czy na drzwiach wejściowych jest
umieszczony plan ewakuacyjny.

−

podczas sprzątania osoba sprzątająca notuje wszystkie usterki, które zgłasza do działu
technicznego.

Należy odkurzać:

−

wzdłuż ścian

−

za łóżkami

−

pod dostawkami

−

wszystkie dostępne miejsca

W przypadku niemożności posprzątania brudnych pokoi w danym dniu (sprzątanie

w dniu następnym) osoba wyznaczona do sprzątania zabiera z nich brudną pościel i śmieci,
a pozostałe czynności wykonuje w wyznaczonym momencie.

WYCHODZĄC Z POKOJU ZAWSZE NALEŻY GASIĆ ŚWIATŁO

Po skończonej pracy w pokojach osoba wyznaczona do sprzątania sprząta korytarze

i klatki  schodowe  na  piętrach,  na  których  danego  dnia  wyciera  obrazy,  gaśnicę  i  skrzynki
zamontowane  na  ścianach,  odkurza  korytarz,  czyści  wszystkie  drzwi  i  futryny,  opróżnia
i czyści  popielnice  -  także  wewnątrz,  czyści  drzwi  wind  i  ich  progi,  okresowo  czyści
wentylatory  i  osłony  punktów  oświetleniowych,  okresowo  myje  okna  na  korytarzu  i  klatce
schodowej,  odkurza  klatki  schodowe  danego  piętra  schodząc  jedno  piętro  w  dół,  wyciera
poręcze schodów.

Obowiązkiem każdej z osób wyznaczonej do sprzątania jest utrzymanie czystości

i porządku w pomieszczeniach służbowych, przygotowanie do pracy na dzień następny:

−

zwiezienie śmieci do przeznaczonego w tym celu pomieszczenia wcześniej je segregując
(papier, szkło, plastik)

−

zwiezienie worków z brudną bielizną do magazynu na brudną pościel / zrzucenie za
pomocą zsypu

−

sprzątnięcie pomieszczenia służbowego

−

wyczyszczenie wózka serwisowego

−

uzupełnienie na wózku środków czystości, akcesoriów higienicznych i reklamowych

−

umieszczenie na wózku czystego worka na śmieci i worka na brudną pościel.

W wypadku stwierdzenia niezgodności - niedoczyszczony pokój lub nieprzestrzeganie

instrukcji,  kierownik  służby  pięter  jest  zobowiązany  do  natychmiastowego  odsunięcia
pracownika  od  pracy  i  zadbania  o  jak  najszybsze  przywrócenie  stanu  pożądanego  -
przeszkolenie  pracownika,  dodatkowe  doczyszczenie  powierzchni  określonej  jako  brudna.
Zapisy  prowadzone  są  w  postaci  określania  numerów  pokoi  przeznaczonych  do  sprzątania.
Na  listach  tych  są  definiowane  osoby  wykonujące  w  danym  pokoju  czynność  sprzątania.
Zapisy  dotyczące  weryfikacji  czystości  prowadzi  się  wypełniając  przeznaczony  do  tego
formularz.

Z uwagi na specyficzny charakter pracy, pokojowa musi w sposób szczególny dbać

o higieną osobistą i wygląd zewnętrzny. Pokojowa zawsze powinna wyglądać schludnie
i czysto. Nie powinna nosić jaskrawego makijażu, włosy mieć czyste, krótkie lub podpięte

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

w kok; paznokcie bez lakieru, krótkie, wyczyszczone. Noszenie biżuterii w czasie pracy
ograniczone jest do minimum (obrączka, dyskretne, małe kolczyki).

Pokojowe obowiązuje noszenie jednolitych strojów służbowych. Strój obejmuje sukienką,

uszytą  z  lekkiej,  naturalnej  tkaniny,  fason  zapewniający  swobodą  ruchów  (np.  szmizjerka,
rozpinana z przodu, bez kołnierza, z dwiema kieszeniami, krótki rękaw). Kolorystyka „ciepła",
pastelowa, harmonizująca z wnętrzami hotelowymi.  W  kieszeniach  sukienki  nie  należy  nosić
zbędnych przedmiotów (np. papierosów, okularów). Przez  nieuwagę  mogą one  być oddane do
pralni  i  spowodować  szkody  lub  inne  nieprzewidziane  straty.  Zaleca  się  noszenie  na  nogach
bawełnianych  skarpet  i  wygodnego,  profilaktycznego  obuwia.  Kolorystyka  skarpet  i  obuwia
powinna być dostosowana do całości (mogą być np. białe skarpety i obuwie)

Kierownictwo Służby Pięter również obowiązuje noszenie strojów służbowych:

−

kobiety: strój trzyczęściowy: bluzka, spódnica, żakiet lub kamizelka,

−

mężczyźni: garnitur, koszula, krawat.

KOLORYSTYKA

NIE

JASKRAWA,

PASTELOWA,

DOSTOSOWANA

KOLORYSTYKI

WNĘTRZ

HOTELOWYCH;

POWINNA

RÓŻNIĆ

SIĘ

KOLORYSTYKI STROJÓW SŁUŻBOWYCH KIEROWNICTWA INNYCH DZIAŁÓW
HOTELU

Wszyscy pracownicy służby pięter powinni nosić identyfikatory służbowe. Zaleca się, aby

identyfikatory dla pokojowych były niezbyt duże i lekkie. Na identyfikatorze umieszczone jest
logo hotelu oraz imię pracownika.

Każdy pokój posprzątany przez pokojową, zanim zostanie wynajęty, powinien być

sprawdzony. Dyrektor hotelu, który dba o wysoką jakość usług nie może pozwalać na to, aby
pokoje były sprawdzane wyrywkowo. Przy takiej niepełnej kontroli można przeoczyć usterki,
które nawet jeżeli są drobne, pozostaną w pamięci gościa. Sprawdzanie pokoi nie ma na celu
"piętnowania" pokojowych. Chodzi o to, aby zapewnić gościom możliwie  najlepsze warunki
pobytu - pachnący czystością pokój, wyposażony we wszystkie stosowane w danym obiekcie
wykładniki, ładnie ułożone ręczniki itp. Sprawdzanie pokoju powinno odbywać się w dwóch
etapach. W pierwszym pokojowa sama sprawdza pokój. Po zakończeniu sprzątania wychodzi
z pokoju. Zamyka drzwi na klucz. Odczekuje ok. 1 minuty i wraca do pokoju. Dlaczego musi
wyjść  z  pokoju?  Własne  błędy  często  są  niedostrzegalne.  Pokojowa  pamięta  wszystkie
czynności, które wykonywała sprzątając pokój i  sprawdzając  jednostkę  mieszkalną może się
tym  sugerować.  Gdy  po  chwili  znów  wejdzie  zaczyna  widzieć  szczegóły,  których  nie
dostrzegła  wcześniej.  W  drugim  etapie  pokój  jest  sprawdzany  przez  inspektora  pięter.
Kontrolując  jednostkę  mieszkalną  inspektor wypełnia "kartę  sprawdzania  pokoju".  W karcie
wpisuje numer pokoju, datę oraz imię i nazwisko pokojowej odpowiedzialnej za posprzątanie
danego  pokoju.  Następnie  sprawdza  pokój  według  pytań  zawartych w  karcie  (np.  Czy  lustra
są  czyste?  Czy  pokój  jest  przewietrzony?  Czy  wykładniki  w  łazience  są  kompletne?)
i przyznaje pokojowej stosowną liczbę punktów - pozytywna odpowiedź na pytanie oznacza
1  punkt,  negatywna  0  punktów.  Norma  pozwalająca  dopuścić  pokój  do  sprzedaży  powinna
wynosić  100%  wymaganych  punktów.  Inspektor,  gdy  dostrzega  uchybienia  (np.  w  postaci
kurzu na parapecie) informuje o tym odpowiedzialną pokojową, ta z kolei natychmiast usuwa
wszystkie  niedociągnięcia.  Jeżeli  niedociągnięcia  pokojowej  notorycznie  się  powtarzają
należy wyciągnąć wobec niej konsekwencje służbowe.

Kierownik służby pięter oraz dyrektor hotelu powinni co pewien czas sprawdzać pokoje -

wyrywkowo. Ma to na celu kontrolę pracy pokojowych oraz inspektorek pięter. Również
przed przyjazdem gości VIP wskazane jest, aby kierownik lub dyrektor osobiście sprawdzili
pokoje przygotowane dla takich gości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wszyscy pracownicy służby pięter powinni być jak najmniej widoczni dla gości,

poruszać się i pracować cicho, nie prowadzić głośnych rozmów między sobą, aby nie
zakłócać spokoju gości znajdujących się w pokojach. O istnieniu służby pięter w hotelu
winny świadczyć efekty pracy, a nie głośna obecność pracowników.

Wybitny specjalista z dziedziny organizacji i techniki pracy w hotelarstwie B.

Macudziński rozróżnia następujące rodzaje porządków: sprzątanie codzienne, okresowe,
sezonowe, gruntowne i okolicznościowe.

Przez sprzątanie codzienne, inaczej bieżące, rozumie się doprowadzenie do czystości

i stanu  używalności  pokoi,  łazienek,  korytarzy oraz  wspólnych  pomieszczeń.  Sprzątanie  jest
dokonywane  w  czasie,  gdy  pokój  jest  zajęty. Odbywa się  to    w  czasie    nieobecności  gościa
w pokoju  lub  po  jego  wyjeździe.  Przy  codziennym  sprzątaniu  doprowadza  się  pokój  do
porządku w tzw. „zasięgu wyciągniętej ręki”.
Pokojowa otwiera więc okna i wietrzy pokój, pościel, ściele łóżka (ze zmianą lub bez zmiany
bielizny pościelowej), usuwa odpadki ze stołów, koszy, popielniczek, myje wazony na kwiaty
i  zmienia  wodę,  oczyszcza  wnętrza  szaf  i  szuflad,  usuwa  kurz  z  grzejników  i  parapetów,
czyści  dywaniki,  dywany,  chodniki  i  meble  wyściełane,  zamiata  podłogi,  myje  umywalki,
półeczki i szklanki (szklanki poleruje), a w łazience - wanny i kabiny natryskowe, umywalki,
posadzki,  ściany  (z  flizów),  bidet,  muszlę  klozetową,  kratki  koła  wanny,  taborety,  czyści
armaturę  i  lustra.  Następnie  przystępuje  do  pastowania  i  froterowania  podłogi,  a  w  razie
potrzeby  również  wiórkowania,  mycia  okien  i  drzwi,  przetarcia  szaf  i  szuflad,  zaścielenia
łóżek, starcia kurzu na wszystkich przedmiotach i uzupełnienia papieru toaletowego. Ostatnią
czynnością jest zamknięcie okna.

Sprzątanie okresowe (tygodniowe, dwutygodniowe, miesięczne itd.) ustalane jest

w zależności od rodzaju zakładu hotelarskiego, jednak nie powinno odbywać się rzadziej  jak
raz  na  miesiąc  Obejmuje  ono  te  same  czynności,  co  porządki  co  dzienne,  a  ponadto  mycie
drzwi  i  okien,  pastowanie  i  froterowanie  podłóg,  trzepanie  pościeli,  materacy,  dywanów,
ścieranie kurzów z szaf, obrazów, pieców itp.

Sprzątanie sezonowe odbywające się na wiosnę lub w jesieni ma na celu przygotowanie

zakładu do jednego z dwóch sezonów. Zakres sprzątania jest zbliżony do zakresu porządków
okresowych, niektóre jego elementy są takie jak przy sprzątaniu gruntownym.

Sprzątanie gruntowne, inaczej nazywane generalnym, obejmuje czynności takie same jak

sprzątanie okresowe oraz - po odsunięciu mebli od ścian i oddaniu firanek i zasłon do prania -
omiatanie ścian, sufitów, trzepanie dywanów, mebli, wiórkowanie, cyklinowanie, pastowanie
i froterowanie podłóg itp.

Sprzątanie okolicznościowe przeprowadza się w hotelach renomowanych po większych

imprezach. Może ono być przeprowadzane również przed ważniejszymi imprezami (np. przed
przyjazdem VIP-a do obiektu).

Systematyczny monitoring i zwalczanie szkodników należą do najważniejszych zasad

Dobrej  Praktyki  Higienicznej.  W  każdym  zakładzie  powinien  być
opracowany  system  kontroli  i  monitorowania  szkodników  oraz  program
stosowania  odpowiednich  środków  zapobiegających  przedostaniu  się
szkodników na teren zakładu. Czynności te określane bywają jako tzw.
3 x D (dezynfekcja, dezynsekcja, deratyzacja)

Dezynfekcja czyli odkażanie jest zabiegiem mającym na celu zniszczenie

mikroorganizmów

chorobotwórczych

(bakterii,

riketsji

wirusów).

Zabiegiem

poprzedzającym dezynfekcję jest sanityzacja czyli mycie, czyszczenie i wietrzenie
pomieszczeń, które prowadzą głównie do usunięcia drobnoustrojów z powierzchni poddanych
tym zabiegom. Jednocześnie dobrze wykonana sanityzacja zmniejsza zużycie środków
odkażających.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dezynfekcję pomieszczeń zakładu hotelarskiego przeprowadza się co najmniej raz na

tydzień. Dokonuje się jej przesypując łóżka, materace, meble miękkim proszkiem
dezynfekującym. W wypadku pojawienia się insektów należy ją przeprowadzić natychmiast.

Dezynfekcję dzieli się na:

−

zapobiegawczą (profilaktyczną) przeprowadza się co pewien okres czasu, w zależności
od wymogów sanitarno-higienicznych obowiązujących w danym zakładzie;

−

bieżącą – wykonuje się ją w ognisku choroby zakaźnej;

−

końcową - wykonuje się ją po wykonaniu dezynfekcji zapobiegawczej i bieżącej.

Dezynfekcję zapobiegawczą (profilaktyczną) przeprowadza się co pewien okres w zależności
od wymogów sanitarno-higienicznych obowiązujących w danym zakładzie. Natomiast
dezynfekcję bieżącą wykonuje się w ognisku choroby zakaźnej, a końcową po jej
wygaśnięciu.

Dezynfekcję przeprowadza się w zależności od warunków panujących w obiekcie oraz

typu obiektu metodami fizycznymi (np.: promieniowanie UV, wysoka temperatura,
promieniowanie jonizujące)

i chemicznymi (różnego rodzaju preparaty).

Dezynsekcja to zwalczanie szkodliwych owadów, latających chrząszczy magazynowych,

będących szkodnikami żywności. Dezynsekcja owadów w przemyśle jest obowiązkowa
i reguluje ją rozporządzenie Ministra Zdrowia, ponieważ jest ona roznosicielem patogenów
wielu chorób groźnych dla zdrowia człowieka.

Do zakresu usług dezynsekcji należy:

−

odrobaczanie (karaluchy, pchły, pluskwy, mole, prusaki, mrówki, komary i inne)

−

zwalczanie szkodników żywności,

−

zwalczanie szkodników drewna

−

impregnacja elementów drewnianych, więźb dachowych,

−

usuwanie owadów (osy, szerszenie) i ich gniazd,

−

przeciwdziałanie insektom drażniącym zwierzęta.

Dezynsekcję wykonujemy różnymi metodami:

−

chemiczna

−

biotechnologiczna

−

fizyczna

−

mechaniczna
Dezynsekcją jest również wyłapywanie owadów biegających i latających. Może się to

również  odbywać  za  pomocą  lamp  owadobójczych,  w  których  elementem
wabiącym jest światło UV.
Należy  pamiętać,  że  zabieg  chemiczny  to  jest  ostateczność,  a  łatwiej  i
bezpieczniej  jest  zapobiegać  niż  zwalczać.  Wykonywana  jest  ona  metodami:
chemiczną,  fizyczną,  mechaniczną.  Każdej  technologii  przypisane  są  pewne
grupy preparatów o różnej klasie toksyczności.

W obiektach gastronomicznych, magazynach żywności, przetwórniach spożywczych

o szczególnie wysokich wymaganiach higieniczno - sanitarnych w celu zagwarantowania
pełnego bezpieczeństwa zaleca się następująca częstotliwość zabiegów :

−

comiesięczny oprysk przeciwko owadom pełzającym przez cały rok, przy czym co drugi
miesiąc następuje zmiana preparatu

−

w sezonie letnim dwukrotny w odstępie dwóch miesięcy oprysk sufitów przeciwko
owadom latającym

−

raz na trzy miesiące wstrzykiwanie preparatu w postaci żelu w miejsca w pobliżu
agregatów chłodniczych, a także inne miejsca szczególnie narażone na gromadzenie się
insektów. Co dwa tygodnie następuje kontrola i ewentualne uzupełnienie żelu

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

przy pierwszym zabiegu zakładane są pułapki w postaci kostek i co dwa tygodnie są one
sprawdzane, a po stwierdzeniu ubytków uzupełniane.

−

dwa razy w miesiącu w odstępach dwutygodniowych czyszczenie i kontrola lamp
owadobójczych

Deratyzacja jest to zespół zabiegów mających na celu zwalczanie gryzoni. Gryzonie

związane  z człowiekiem  wyrządzają znaczne straty  żywności. Przenoszą ponad 60 groźnych
chorób.  Deratyzacja  jest  wymogiem  systemu  HACCP  (załącznik  6)  Odszczurzanie  odbywa
się  za  pomocą  środków  chemicznych,  fizycznych  lub  biologicznych.  Wszystkie  zabiegi
powinny być wykonywane w dyskretny sposób, nie powodując zakłóceń w pracy, w obiekcie.
Wszelkie formy zabezpieczeń nie powinny być uciążliwe dla użytkowników i nie wpływać na
estetykę  obiektu.  W  miejscach  o  podwyższonej  sterylności  zaleca  się  przeprowadzenia
deratyzacji  raz  w  miesiącu.  Natomiast  raz  na  dwa  tygodnie  przeprowadzana  jest  kontrola
terenu na zewnątrz i wewnątrz budynku.

Ostatnio procedury związane z myciem, dezynsekcją, deratyzacją i właściwą konserwacją

sprzętu traktowane są coraz odpowiedzialniej. Wprowadza się coraz skuteczniejsze systemy
kontroli. Należy zgodzić się z zasadą, że taniej jest inwestować w czystość niż ponosić straty
wynikające z nieprzestrzegania zasad sanitarnych

Do  wymienionych  prac  (dezynfekcja,  dezynsekcja  i  deratyzacja)  stosuje  się  specjalne,
sprawdzone  i  zalecane  przez  MZ,  OŚ czy  PZH preparaty.  Są  one  wciąż  ulepszane  i  jest  ich
coraz więcej. W celu  pogłębienia informacji na ten temat zalecane jest śledzenie informacji,
szeroko dostępnych w Internecie

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1.  Wyjaśnij  pojęcie „jednostka mieszkalna”.
2.  Wyjaśnij, czym są „dyżurki pokojowych”?
3.  Jakimi środkami służącymi do utrzymania czystości powinna dysponować pokojowa?
4.  Wymień poznane rodzaje porządków.
5.  Podaj różnice pomiędzy poznanymi  rodzajami porządków.
6.  Co to jest 3xD? Omów szczegółowo.
7.  Co to są węzły obsługi i jak inaczej można je nazwać?
8.  Wymień znane metody  przeprowadzania dezynfekcji?
9.  Dlaczego przeprowadza się dezynfekcję?
10. HACCP – co to takiego?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj rozmieszczenie dróg ewakuacyjnych w hotelu

Sposób wykonania ćwiczenia:

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

instrukcja ppoż.

−

materiały piśmienne,

−

literatura

Ćwiczenie 2

Omów techniki sprzątania w jednostkach mieszkalnych

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4)  wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela),
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

foliogramy lub film szkoleniowy,

−

standardy technik sprzątania,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura.

Tabela 2. Rodzaje porządków w hotelu [źródło: opracowanie własne]

Sprzątanie

Cechy charakterystyczne

System pracy pokojowych

Uzasadnienie

Codzienne

…………………..………
…………..………………
…..
…………………..
…………………..

…………………..…
……………..…..……
………..
…………………
…………………

Okresowe

………………….………
………….………………
….……………….………
…………….

…………………..………
…………..………………
…..…………………..……
……………..

…………………
…………………
………………………
……………..………
………..

Okolicznościowe

………………..…………
……….….
………………..…………
…………..
…………………..

…………………..………
…………..………………
…..……….…………..…
………………..

…………………
………………………
……………
.………………...……
………...….

Gruntowne

…………………..………
…………..
…………………..………
…………..
…………………..

…………………..………
…………..………………
…...…………………...….
………………..

…………………
…………………
………………………
………………………
………

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3.

Scharakteryzuj rodzaje porządków w hotelu

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

materiały piśmienne

−

foliogramy lub film szkoleniowy

−

literatura.

Ćwiczenie 4.

Przyporządkuj cechy dezynfekcji, dezynsekcji i deratyzacji

wzór:

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

z pomocy nauczyciela),

6) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

foliogramy z zakresu tematu,

−

film szkoleniowy,

−

arkusz papieru,

−

materiały piśmienne,

−

techniczne środki kształcenia,

−

literatura

Cechy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 5.

Wymień znane środki służące do utrzymania czystości i porządku w zakładzie

hotelarskim

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z  wiadomościami z zakresu tematu,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zastosować się do poleceń,
4)  wykonać czynności zlecone,
5)  sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać
6)  z pomocy nauczyciela),
7)  dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,
8)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

    Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu

−

foliogramy z zakresu tematu,

−

arkusz papieru,

−

materiały piśmienne,

−

techniczne środki kształcenia,

−

literatura

Schemat 2. Środki utrzymania czystości [źródło: opracowanie własne]

Ćwiczenie 6.

Zaproponuj wzór wywieszki klamkowej

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

Środki utrzymania

czystości w zakładzie

hotelarskim.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3)  zastosować się do poleceń,
4)  wykonać czynności zlecone,
5)  sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać
6)  z pomocy nauczyciela),
7)  dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,
8)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

    Wyposażenie stanowiska pracy:

−

materiały biurowe,

−

materiały piśmienne,

−

literatura

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

TAK

NIE

1) Wyjaśnić, co powinien obejmować program

Szkolenia nowo przyjętych pracowników?

2) Odpowiedzieć na pytanie i uzasadnić od kogo

Wymaga się zdolności pedagogicznych i dużego taktu?

3) Wyjaśnić, dlaczego praca służby pięter ma duży wpływ na

Jakość usług hotelarskich?

4) Odpowiedzieć na pytanie: kto prowadzi ewidencję

rzeczy pozostawionych przez gości?

5) Wymienić środki czystości?

6) Wymienić znanych producentów chemii

profesjonalnej?

7) Dokonać charakterystyki pracy pokojowej?

8) Omówić kolejność sprzątania jednostki mieszalnej?

9) Omówić przebieg ścielenia łóżka?

10) Omówić technikę mycia węzła higieniczno-sanitarnego?

11) Omówić wygląd zewnętrzny pokojowej?

12) Wyjaśnić, jakie informacje powinny być na identyfikatorze?

13) Omówić różnice pomiędzy sprzątaniem codziennym,

okresowym i okolicznościowym?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.Sprzęt służący utrzymaniu czystości i porządku

w zakładzie hotelarskim

4.3.1. Materiał nauczania

Do utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, potrzebny jest odpowiedni

sprzęt.  W  zakresie  usprzętowienia  służby  piętrowej  zachodzą  stałe  zmiany  związane
z wprowadzeniem  mechanizacji  pracy,  która  polega  na  zastąpieniu  pracy  ręcznej  pracą
maszyn.  Z  pojęciem  związane  jest  pojęcie  modernizacja,  czyli  unowocześnienie  i  postęp
techniczny  czyli  proces  doskonalenia  środków  produkcji  i  metod  wytwarzania,  organizacji
pracy, co w efekcie prowadzi do lepszych wyników ekonomicznych przedsiębiorstwa.

Narzędzia sprzątania codziennego dzielimy na zmechanizowane i niezmechanizowane.

Do  podstawowych  narzędzi  zmechanizowanych  zaliczamy  odkurzacze  elektryczne,
odkurzacze  ekstrakcyjne,  odkurzacze  sucho-mokre  i  maszyny  czyszcząco-myjące  polerki,
froterki,  sprzęt  pomocniczy.  Do  sprzętu  niezmechanizowanego  zaliczamy  miotłę,  mop,
wiadro, szczotki, itp.

Ostatnio podstawowym narzędziem pracy pracowników służby pięter stały się

odkurzacze przemysłowe  i domowe. Oba typy odkurzaczy  są używane w  hotelu.
Pierwszy  do  odkurzania  podłóg,  dywanów,  chodników,  drugi  do  mebli,  firan,
zasłon  itp.  Odkurzacze  przemysłowe  są  dużo  cięższe,  lecz  za  to  mają  znacznie
większe  szczotki  i  silniejszą  instalację  ssącą,    dlatego  są  używane  do  pracy  w
systemie brygadowym.  Każda  brygada  ma  jeden odkurzacz przemysłowy  i 2  lub
3  odkurzacze  domowe.  Postęp  techniczny  wymaga,  aby  w  hotelu  była  centralna  instalacja
ssąca,  do  której  (na  korytarzach)  podłącza  się  rury  ssące  ze  szczotkami.  Prócz  tego  nowe
rozwiązania  przewidują  wprowadzenie  wózków  do  obsługi  brygady.  W  wózku  mieści  się
odkurzacz,  wiadro  i  szczotki  oraz  pojemniki  na  brudną  bieliznę  i  ręczniki  oraz  pojemnik  na
czystą bieliznę.

Niezbędny w hotelu jest wózek dla pokojowej, który ułatwia on przemieszczanie się ze

wszystkimi  potrzebnymi  „akcesoriami”  i  środkami  czystości.  Tak  więc
wózek  pokojowej  jest  konieczny  w  wykonywanej  przez  nią  pracy.
Rozpoczynając  ją.  pokojowa  pobiera  z  magazynów  wszystkie  potrzebne
środki  i  sprzęt  do  utrzymania  czystości,  a  także  pościel,  itp.  Posiadanie
wszystkich  akcesoriów  „pod  ręka"  ułatwia  pracę  i  skraca  czas  jej
wykonania.  Pokojowa  nie  musi  za  każdym  razem  chodzić  do  magazynku,
wystarczy sięgnąć do wózka.

W najwyższej części wózka znajdują się płyny do mycia, które umieszczone są

w specjalnym  koszyczku,  obok  znajduje  się  galanteria  hotelowa  (mydełka,  żele,  szampony,
torby na brudna bieliznę, wywieszki, foldery, informatory, itp.). Na pozostałych „pięterkach"
ułożone  są  ręczniki,  poszewki,  poszwy  i  prześcieradła.  Z  jednej  strony  wózka  znajduje  się
worek na śmieci, który umocowany jest na specjalnej obręczy z klapka - pod nim znajduje się
półka,  na  której  przewożona  jest  skrzynka  z  woda  mineralną.  Z  drugiej  strony  umocowany
jest  worek,  który  składa  się  z  dwóch  kieszeni,  do  jednej  wrzuca  się  ręczniki,  a  do  drugiej
brudną pościel. Podstawowy wyposażeniem pokojowej jest zatem wózek zaopatrzony w:

−

płyny do czyszczenia i dezynfekcji,

−

gąbki, ściereczki oraz płaty skóry do mycia szyb,

−

wiadro oraz mop i wyciskarka,

−

zapasowe środki higieniczne i toaletowe stanowiące doposażenie łazienki,

−

worek na brudną bieliznę oraz ręczniki,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ścierki frotte, ścierki flanelowe do kurzu, szmaty do mycia okien, drzwi, umywalek,
pastowania podłóg, odkurzacze, mopy, froterki, wózek z pełnym wyposażeniem

Do renomowanych producentów sprzętu specjalistycznego zaliczmy: Truvox

International, TMB, Filmom, Wamech, Delfin, Karcher.

Obecnie wiele hoteli korzysta z zewnętrznych profesjonalnych firm zajmujących się

usługami  porządkowymi.  Na  brak  takowych  firm  nie  można  narzekać,  gdyż  wybór  ich  jest
duży.  Firmy  te  świadczą  usługi  utrzymania  czystości  w  obiektach  przez  zastosowanie
nowoczesnego  sprzętu  i  najwyższej  klasy  środków  czystości  mogących  spełniać  wszystkie
wymagania  klientów. Adresy tych firm można znaleźć na stronach www, np.:
www.ecolab.pl/akt/index.php?gl=8&dz=26
www.cleanex.com.pl/oferta.htm
www.euro-blysk.poznan.pl
www.cleaner.com.pl

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1.  Co to jest mechanizacja, modernizacja, postęp techniczny?
2.  Jak dzielimy narzędzia służące do sprzątania codziennego?
3.  Co zaliczamy do sprzętu zmechanizowanego?
4.  Co zaliczamy do sprzętu niezmechanizowanego?
5.  Co jest podstawowym narzędziem pracy pokojowej?
6.  Jakie znaczenie w pracy ma wózek pokojowej?
7.  Wymień akcesoria wózka pokojowej.
8.  Wymień renomowane firmy zajmujące się profesjonalnym utrzymywaniem czystości
9.  w obiektach hotelarskich na terenie swojego regionu.

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw wyposażenie podręcznego magazynu środków czyszczących, sprzętu i bielizny

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,

−

arkusz papieru,

−

materiały piśmienne,

−

techniczne środki kształcenia,

−

literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Omów sprzęt do utrzymania czystości i porządku stosowany w zakładzie hotelarskim

oraz wymień profesjonalne firmy zajmujące się utrzymywaniem czystości i porządku
w zakładach hotelarskich

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zastosować się do poleceń,
4)  wykonać czynności zlecone,
5)  sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać
6)  z pomocy nauczyciela),
7)  dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,
8)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

    Wyposażenie stanowiska pracy:

−

foliogramy z zakresu tematu,

−

arkusz papieru,

−

materiały piśmienne,

−

techniczne środki kształcenia,

−

literatura

Schemat 3. Sprzęt służący utrzymaniu czystości i porządku w obiekcie hotelarskim

[źródło: opracowanie własne]

Na podstawie wymienionego sprzętu do utrzymania czystości i porządku w zakładzie
hotelarskim dokonaj klasyfikacji na sprzęt zmechanizowany i nie zmechanizowany.

Sprzęt zmechanizowany

Sprzęt nie zmechanizowany

Tabela 3. Podział sprzętu do utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim

[źródło: opracowanie własne]

Sprzęt służący

utrzymaniu czystości i

porządku w zakładzie

hotelarskim

Sprzęt służący utrzymaniu

czystości i porządku w

obiekcie hotelarskim

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Wymień akcesoria wózka piętrowej obsługi hotelowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zastosować się do poleceń,
4)  wykonać czynności zlecone,
5)  sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać
6)  z pomocy nauczyciela),
7)  dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,
8)  zaprezentować wykonane ćwiczenie.

    Wyposażenie stanowiska pracy:

−

foliogramy z zakresu tematu,

−

arkusze tematyczne (wózek pokojowej),

−

materiały piśmienne,

−

techniczne środki kształcenia,

−

literatura.

Rys. 4. Wózek pokojowej

[źródło:3 s. 92]

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

TAK NIE

1) Wymienić jakie zamiany wprowadzono w obiekcie
2) hotelarskim w zakresie usprzętowienia?

3) Określić co zaliczamy do narzędzi sprzątania codziennego?

4) Wyjaśnić do jakiego sprzętu zaliczamy odkurzacze ekstrakcyjne?

5) Wymienić jakie rodzaje odkurzaczy są używane w hotelu?

6) Wyjaśnić co to jest centralna instalacja ssąca?

7) Określić co znajduje się w najniższej kondygnacji wózka?

8) Wyjaśnić co zaliczamy do galanterii hotelowej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

Przyjęcie gości do hotelu oznacza troskę o:

a)  ich  dobre samopoczucie
b) ich  mienie
c)  ich  dobre samopoczucie w trakcie całego pobytu
d) ich samopoczucie

2. Na samopoczucie gości składa się wiele czynników takich jak:

a) bezpieczeństwo i ochrona zdrowia, sprawność wszystkich urządzeń, czystość każdego

miejsca w hotelu, komfort wyposażenia, doskonała obsługa

b) bezpieczeństwo i ochrona zdrowia
c) bezpieczeństwo i ochrona zdrowia, sprawność wszystkich urządzeń
d) czystość każdego miejsca w hotelu

3. Niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa może polegać na:

a) nieutrzymywaniu w bezpiecznym stanie łóżek i innych mebli w pokojach, a także

okien i balkonów, wind, schodów i innych części hotelu,

b) na złym stanie urządzeń sanitarnych, obecności insektów i myszy, stworzeniu lub

nieusuwaniu stanu niebezpieczeństwa na zewnątrz budynku hotelowego na terenie
należącym do hotelu, braku bezpieczeństwa na terenie hotelowym,

c) na złym stanie wyposażenia meblowego
d) odpowiedzi a i b są poprawne

4. Niezależnie od roszczeń kontraktowych poszkodowanemu przysługują:

a)  roszczenia deliktowe
b)  roszczenia kontraktowe i deliktowe
c)  żadne roszczenia nie przysługują
d)  wszystkie możliwe roszczenia

5. W razie szkody gość hotelowy może żądać pokrycia kosztów leczenia, a w przypadku

utraty zdolności do pracy:

a) odpowiedniej renty i zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia (art. 444-445 k. c.)
b) odpowiedniej renty i zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia fizyczne i krzywdę

moralną (art. 444-445 k. c.)

c) odpowiedniego zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia fizyczne i krzywdę

moralną (art. 444-445 k. c.)

d) odpowiedniej renty (art. 444-445 k. c.)

6. Rzecz wniesiona – to rzecz która:

a) w czasie korzystania przez gościa hotelowego z usług nie znajduje się na terenie

obiektu

b) w czasie korzystania przez gościa hotelowego z usług znajduje się w samochodzie

gościa

c) czasie korzystania przez gościa hotelowego z usług znajduje się na piętrach
d) w czasie korzystania przez gościa hotelowego z usług znajduje się na terenie obiektu

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7. Hotel może uwolnić się od odpowiedzialności, jeśli okaże się, że szkoda wynikła z:

a) właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe), z działania siły wyższej, której

nie można było przewidzieć, zapobiec jej, powstrzymać (powódź), z winy klienta lub
jego gościa.

b) działania siły wyższej, której nie można było przewidzieć, zapobiec jej, powstrzymać

(powódź)

c) winy klienta lub jego gościa
d) właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe)

8. Odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej jest ograniczona:

a) w stosunku do gościa do wysokości 50-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena

pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać 10-
krotnej wysokości tej należności.

b) w stosunku do gościa do wysokości 70-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena

pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekracza 50-
krotnej wysokości tej należności.

c) w stosunku do gościa do wysokości 100-krotnej należności za dostarczoną usługę

(cena pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać
50-krotnej wysokości tej należności

d) w stosunku do gościa do wysokości 10-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena

pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać 20-
krotnej wysokości tej należności

9. Hotelarz ma prawo odmówić przechowania rzeczy, gdy:

a) rzecz jest za duża lub jeśli jest zbyt wartościowa, choć to zależy od kategorii hotelu,

bądź też jeśli wniesiona rzecz stanowi zagrożenie, jest niebezpieczna

b) rzecz jest za mała lub jeśli jest zbyt wartościowa, choć to zależy od kategorii hotelu,

bądź też jeśli wniesione rzecz stanowi zagrożenie, jest niebezpieczna

c) rzecz stanowi zagrożenie i jest niebezpieczna
d) jest niebezpieczna

10. Depozyty hotelowe przeznaczone są dla:

a)  gości hotelowych,
b) gości  VIP
c)  wybranej grupy osób
d) personelu hotelowego

11. Gospodarka kluczami polega na tym, że:

a) goście posiadają jeden klucz, pracownicy służby pięter otrzymują drugie klucze do

pokoi gościnnych, które obowiązani są nosić przy sobie w czasie pracy, trzeci komplet
kluczy do wszystkich pomieszczeń przechowywany jest w recepcji

b) goście posiadają jeden klucz, zaś pracownicy służby pięter otrzymują drugie klucze do

pokoi gościnnych, a trzeci komplet kluczy do wszystkich pomieszczeń
przechowywany jest w zaplombowanej szafce u kierowniczki pięter lub intendenta
pięter.

c) goście posiadają jeden klucz, pracownicy służby pięter otrzymują drugi klucz do

pokoi gościnnych, a trzeci komplet kluczy przechowywany u kierowniczki pięter

d) goście posiadają jeden klucz, pracownicy służby pięter nie otrzymują drugiego klucza

do pokoi gościnnych, a trzeci komplet kluczy przechowywany u kierowniczki pięter

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12. Sprzątając pokój opuszczony przez gościa (przed zakończeniem doby hotelowej)

pokojowa najpierw przegląda szafy i wszystkie szuflady, sprawdzając w ten sposób czy
gość nie pozostawił czegoś w pokoju. Jeżeli znajdzie rzecz należącą do gościa
natychmiast zgłasza to:

a)  innej pokojowej
b) w recepcji
c)  kierownikowi recepcji
d) kierownikowi służby pięter

13. Do liczących się firm w zakresie zabezpieczeń system MasterKey należą m.in:

a) SAS-ELECTRONICS, CERBERUS, ESSER, AMDI , APATRONIK,
b) SAS-ELECTRONICS, CRUS, ESSER, AMDI, APATRONIK, SAFETECH, PRO-SER
c) ESSER, AMDI , APATRONIK

SAFETECH, PRO-SERVICE

d) SAFETECH, PRO-SER, AMDI

14. Nowoczesne urządzenia sygnalizacji pożarowej umożliwiają:

a) wykrycie pożaru w bardzo wczesnej fazie rozwoju i uruchomić urządzenia mające

wpływ na całokształt bezpieczeństwa pożarowego obiektu

b) wykrywać, w sposób bardzo efektywny pożary w bardzo wczesnej fazie rozwoju
c) tworzenie systemów ochrony przeciwpożarowej obiektów
d) uruchomić urządzenia mające wpływ na całokształt bezpieczeństwa pożarowego

obiektu

15. Systemy sygnalizacji pożaru szybko i precyzyjnie lokalizują pożar dzięki zastosowaniu

czujek:

a) optycznych, jonizacyjnych, podłączonych do mikroprocesorowej centrali
b) temperaturowych i wielosensorowych podłączonych do mikroprocesorowej centrali
c) optycznych, jonizacyjnych, temperaturowych i wielosensorowych podłączonych do

mikroprocesorowej centrali

d) tylko jonizujących

16. W pierwszym okresie pracy nowo przyjętych pracowników, kierownik pięter:

a) uważnie i wnikliwie obserwuje, dokonując oceny ich pracy
b) poucza
c) uważnie i wnikliwie analizuje wykonywaną przez nich pracę
d) ocenia

17. Pieczę nad służbą pięter sprawuje:

a) inspektor pięter
b) kierownik recepcji
c) kierownik pięter
d) dyrektor obiektu

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18. Dobry środek antybakteryjny powinna cechować:

a) łatwość w użyciu
b) wysoka skuteczność, niska toksyczność, łatwość w użyciu. Powinien on łatwo

spłukiwać się z odkażanej powierzchni, ulegać biodegradacji w środowisku, powinien
też być bezwonny lub mieć delikatny, przyjemny zapach. nie powinien wywoływać
reakcji alergicznych u pracowników, a także powodować korozji i niszczenia sprzętów

c) wysoka skuteczność, niska toksyczność, łatwość w użyciu. Powinien on łatwo

spłukiwać  się  z  odkażanej  powierzchni,  ulegać  biodegradacji  w  środowisku,.  nie
powinien  wywoływać  reakcji  alergicznych  u  pracowników,  a  także  powodować
korozji    i niszczenia sprzętów

d) niska toksyczność

19. Każdy pokój posprzątany przez pokojową, zanim zostanie wynajęty, powinien być:

a)  wywietrzony
b)  odświeżony odpowiednim zapachem
c)  zdezynfekowany

e) sprawdzony

20. Kierownik służby pięter oraz dyrektor hotelu powinni co pewien czas sprawdzać pokoje

wyrywkowo, ponieważ:

a) ma to na celu kontrolę pracy inspektora pięter
b) ma to na celu kontrolę pracy pokojowych
c) ma to na celu kontrolę pracy pokojowych oraz inspektorek pięter

e) ma to na celu kontrolę wyposażenia j.m.

21. B. Macudziński rozróżnia następujące rodzaje porządków:

a) sprzątanie codzienne, okresowe, gruntowne i okolicznościowe
b) sprzątanie codzienne, okresowe, sezonowe, gruntowne i okolicznościowe
c) sprzątanie codzienne, okresowe, sezonowe, okolicznościowe
d) sprzątanie codzienne i okresowe

22. Ustalane jest w zależności od rodzaju zakładu hotelarskiego, jednak nie powinno odbywać

się rzadziej niż raz na miesiąc, obejmuje ono te same czynności, jak porządki co dzienne,
a ponadto mycie drzwi i okien, pastowanie i froterowanie podłóg, trzepanie pościeli,
materacy, dywanów, ścieranie kurzu z szaf, obrazów, pieców itp. Jest to:

a) sprzątanie okresowe
b) sprzątanie gruntowne
c) sprzątanie okolicznościowe
d) sprzątanie sezonowe

23. Odbywające się na wiosnę lub w jesieni mające na celu przygotowanie zakładu do

jednego z dwóch sezonów. Zakres sprzątania jest zbliżony do zakresu porządków
okresowych, niektóre jego elementy są takie jak przy sprzątaniu gruntownym. Jest to:

a)  sprzątanie gruntowne
b) sprzątanie okolicznościowe
c)  sprzątanie sezonowe
d)  sprzątanie okresowe

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24. Inaczej nazywane generalnym, obejmuje czynności takie same jak sprzątanie okresowe

oraz - po odsunięciu mebli od ścian i oddaniu firanek i zasłon do prania - omiatanie ścian,
sufitów, trzepanie dywanów, mebli, pastowanie i froterowanie podłóg – to sprzątanie:

a)  okresowe
b) gruntowne
c)  okolicznościowe
d) sezonowe

25. Zabieg mający na celu zniszczenie mikroorganizmów chorobotwórczych (bakterii,

wirusów), to:

a)  dezynsekcja
b) sanityzacja
c)  deratyzacja
d) dezynfekcja

26. Wykonywana różnymi metodami: chemiczną, biotechnologiczna, fizyczna, mechaniczna to:

a)  dezynsekcja
b) dezynfekcja
c)  deratyzacja
d) sanityzacja

27. Zespół zabiegów mających na celu zwalczanie gryzoni, to

a)  dezynsekcja
b) dezynfekcja
c)  deratyzacja
d)  sanityzacja

28. Narzędzia sprzątania codziennego dzielimy na:

a) zmechanizowane i nie zmechanizowane
b) ręczne i mechaniczne
c) automatyczne i nie automatyczne
d) podstawowe i pomocnicze

29. Centralna instalacja ssąca, to instalacja:

a)  do której (na korytarzach) podłącza się wentylację
b) do której (na korytarzach) podłącza się rury ssące ze szczotkami
c)  do której (na korytarzach) podłącza się odkurzacze
d) do której (na korytarzach) podłącza się wszystkie urządzenia elektryczne

30. Wózek dla pokojowej ułatwia:

a) przemieszczanie się ze wszystkimi potrzebnymi „akcesoriami” i środkami czystości
b) zbieranie brudnej bielizny
c) przemieszczanie się ze wszystkimi środkami czystości
d) zbieranie brudnej bielizny

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko.............................................................................................................................

Utrzymanie porządku i czystości w zakładzie hotelarskim

Zakreśl poprawną odpowiedź

zadania

Odpowiedź

Punkty

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.

27.

28.

29.

30.

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1.  Adamowicz Jakub, Wolak Grzegorz.: „Jak być hotelarzem”, PROKSENIA  2004
2.  Baworowski Jerzy, Popiacki Marceli.: „Hotelarstwo” cz. I, WSiP 1976
3.  Błądek Zenon.: „Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażenie”,

ALBUM Poznań 2001

4. Bocho Witold, Gąska Stefan, Kowalski Tomasz, Pląder Dorota, Raciborski Jerzy,

Wolak Grzegorz.: „Organizacja pracy w hotelarstwie”, PROKSENIA 2001

5. Hojarczyk Olga.: „Technika porządków w hotelach”, PTE Kraków 1963
6. Internet:

−

www.hotelarze.pl,

−

www.higienaserwis.pl,

−

www.gazetaprzedsiebiorcy.infor.pl/przepisy-prawne,

−

www.abc.com.pl/serwis/du/1999/0197.htm,

−

www.euroinfo.org.pl,

−

www.hotelarze.pl/prawo-turystyka/zalecenie-poz-1986.php,

−

www.safetech.pl/oferta/vesda.htm

−

http://praca.gazeta.pl/gazetapraca/1,74817,2978777.html,

−

http://drewart.com.pl/index.php?func=alarmydf,

−

http://www.centrum-badtke.kujawy.com.pl/klucze.htm

7. Katalog dostawców wyposażenia i usług, wydanie specjalne 2005/2006
8. Konsewicz Grażyna i Grabowski Jerzy.: „Hotelarstwo” cz. III, CKU Jelenia Góra

1980

9.  Knowles Tim.: „Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią”, PWE 2001
10.  Kowalski Jerzy.: artykuł: „Idealny pokój”, „Doradca hotelarza” 14/05
11.  Kubicki Marian.: „Organizacja i technika pracy w hotelarstwie”, WSE Warszawa 1998
12.  Mitura Elżbieta, Koniuszewska Elżbieta.: „Ekonomika i organizacja pracy

hotelarstwie”, Difin Warszawa 2006

13. Nesterowicz Mirosław, Rembieliński Andrzej.: „Odpowiedzialność cywilna zakładu

hotelarskiego”, TNOiK Toruń 1995

14. Nowicki Zbigniew.: artykuł: „Bezpieczny hotel", „Hotelarz" 1997
15. Oparka Sylwia, Nowicka Teresa.: „Organizacja i technika pracy” cz. I, MARIA

Polanica Zdrój 2006

16. Oparka Sylwia, Nowicka Teresa.: Zeszyt do zajęć praktycznych , Polanica Zdrój 2006
17. Pustota Jacek, Ziembowska Anna, Dawidowski Jerzy, Bocho Witold, Raciborski Jerzy,

Kucmin Stanisław, Witkiewicz Zbigniew, Szczęsny Tadeusz.: „Organizacja pracy
w hotelarstwie”, UKFiT -PZH 1999

18. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. o Usługach turystycznych i rozporządzenia

wykonawcze do niej oraz inne akty prawne związane z turystyką – stan prawny na

dzień 31 styczeń 2006

19. Witkowski Czesław.: „Podstawy hotelarstwa” WSE Warszawa 1998

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7. ZAŁĄCZNIKI

Załącznik nr 1

System master key
[źródło: http://www.centrum-badtke.kujawy.com.pl/klucze.htm]

SYSTEM  MASTER  KEY  (inaczej  układ  centralnego  zamka,  system  kapitański,  układ
klucza  "matki")  to  system  działania  zamków,  który  ułatwia  korzystanie  z  obiektów
budowlanych.  Pozwala  on  na  otworzenie  wszystkich  drzwi  w  budynku  jednym  kluczem,
wprowadzając  jednocześnie  hierarchię  dostępu  do  pomieszczeń  określaną  przez
zarządzającego obiektem.
Systemy Master Key znajdują powszechne zastosowanie m.in. w:

1.  hotelach, motelach, pensjonatach, restauracjach, sanatoriach;
2.  placówkach oświatowych;
3.  archiwach, bankach;
4.  dużych i małych firmach;
5.  obiektach użyteczności publicznej np. w obiektach
6.  sportowych, muzeach, ośrodkach wypoczynkowych;
7.  energetyce, górnictwie, gazownictwie;
8.  budynkach mieszkalnych (klatki schodowe i mieszkania
9.  budynków wielorodzinnych i domki jednorodzinne).

Zalety Systemów Master Key

•

właściwe zabezpieczenie obiektów przed dostępem osób niepowołanych;

•

ograniczenie dostępu do pomieszczeń dostosowane do potrzeb użytkowników;

•

możliwość szybkiego działania w sytuacjach zagrożenia;

•

ograniczenie do niezbędnego minimum ilości używanych kluczy;

•

bezpieczeństwo systemu poprzez zastosowanie zastrzeżonych profili kluczy;

•

kopiowanie kluczy tylko wg karty kodowej i na podstawie zamówienia
potwierdzonego przez zarządzającego systemem;

•

ułatwienie zarządzania obiektem, poprzez kontrolę dostępu do pomieszczeń

SYSTEM Z ZAMKIEM CENTRALNYM
W systemie z zamkiem centralnym większa ilość kluczy pojedynczych otwiera jeden zamek -
zamek  centralny.  Każdy  użytkownik  pomieszczenia  w  budynku  np.  kamienicy,  otwiera
jednym  kluczem  swoje  mieszkanie  i  piwnicę  oraz  wejście  na  klatkę  schodową.  Nigdy  nie
dojdzie  jednak  do  sytuacji,  gdy  Państwo  X otworzą swoim  kluczem  mieszkanie  lub piwnicę
Państwa Y. Systemy tego typu sprawdzają się najlepiej w domkach wielorodzinnych i dużych
budynkach mieszkalnych.

SYSTEM Z KLUCZEM GŁÓWNYM
System ten składa się z nieograniczonej liczby różnorodnych wkładek, posiadających własne
klucze  pojedyncze,  które  otwierane  są  przy  użyciu  nadrzędnego  klucza  głównego.  Systemy
tego  rodzaju  znajdują  zastosowanie  w  domkach  jednorodzinnych,  sklepach,  magazynach,
budynkach użyteczności publicznej jak np. szkoły, szpitale, teatry, obiekty sportowe, archiwa.

SYSTEM Z KLUCZEM GENERALNYM
Dwa  lub  więcej  systemów  z  kluczem  głównym,  określanych  jako  grupy  może  wspólnie
tworzyć  system  z  kluczem  generalnym.  Klucze  pojedyncze  otwierają  wkładki  wg
wymaganego układu, klucz grupowy otwiera wszystkie wkładki pojedyncze w danej grupie, a
klucz generalny otwiera wszystkie zamknięcia pracujące w całym systemie. Użytkownik tego
systemu potrzebuje każdorazowo jednego klucza, aby dostać się do poszczególnych obszarów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Załącznik nr 2
Przykłady zabezpieczeń przeciwpożarowych
[źródło: www.safetech.pl/oferta/vesda.htm]

1) Do zabezpieczania obiektów i pomieszczeń o podwyższonych wymogach bezpieczeństwa

oraz urządzeń o szczególnej wartości służy Zasysający System Bardzo Wczesnej Detekcji
Dymu VESDA (Very Early Smoke Detection Apparatus ).

W celu skutecznej walki z zagrożeniami pożarowymi firma Vision Systems opracowała
unikatowy system bardzo wczesnej detekcji dymu. Efektem wieloletnich wysiłków grupy
doświadczonych

inżynierów

jest

produkt

nazwie

VESDA.

System  VESDA  wykrywa  dym  zanim  stanie  się  on  widocznym  zwiastunem  zagrożenia
pożarowego.  Możliwość  detekcji  już  w  fazie  powstawania  niewidocznego  dymu  (np.  przy
przegrzewaniu się przewodów) daje czas na podjęcie odpowiednich działań zapobiegawczych
i  pozwala  uniknąć  pożaru  jeszcze  w  stadium,  które  nie  skutkuje  nieodwracalnymi
zniszczeniami lub uszkodzeniami.

System dzięki zasysaniu powietrza
z monitorowanego obszaru i jego
błyskawicznej oraz precyzyjnej
analizie

umożliwia

wykrycie

pożaru  w  jego  najwcześniejszym
stadium,  nawet  gdy  dym  jest
jeszcze niewidoczny dla oka.
Cztery

programowalne

progi

alarmowe

zapewniają

szybkie

wykrycie dymu bez względu na
warunki panujące w obszarze
chronionym.

Dzięki

swoim

unikalnym właściwościom system
VESDA możemy stosować tam,
gdzie

szczególne

wymagania

i trudne warunki środowiskowe
wykluczają

zamontowanie

konwencjonalnego

systemu

przeciwpożarowego. System wczesnej detekcji dymu VESDA może współpracować z innymi
systemami alarmowymi pozwalając tym samym na jeszcze skuteczniejszą ochronę.

2) SmokeMaster - automatyczna kurtyna dymowa

Kurtyna

dymowa

SmokeMaster

przypadku

wystąpienia

pożaru

ogranicza

rozprzestrzenianie  się  dymu  w  budynku.  Dzieli  ona  pomieszczenia  na  strefy  gromadzenia
dymu,  co  zapobiega  przemieszczaniu  się  dymu,  gorącego  powietrza  i  gazów  powstających
podczas pożaru wewnątrz budynku.
Kurtyna  dymowa  SmokeMaster  może  być  podłączona  do  systemu  sygnalizacji  pożaru.
W przypadku  pożaru  sygnał  przesyłany  jest  bezpośrednio  do  urządzenia  sterującego,  które
powoduje  rozwinięcie  kurtyny.  W  normalnym  położeniu  kurtyna  pozostaje  zwinięta  we
wnętrzu  obudowy  i  jest  trzymana  przez  hamulec.  W  przypadku  pożaru,  po  otrzymaniu
sygnału, następuje zwolnienie hamulca i opuszczenie kurtyny. Obciążenie na końcu materiału
kurtyny  powoduje  jej  szybkie  rozwinięcie.  Podczas  rozwijania,  hamulec  zasilany  jest  ze

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Załącznik nr 4
Przykładowe zasady dotyczące służby pięter
[źródło: Hotel Mercure „Kasprowy]

GENERALNE ZASADY DOTYCZĄCE SŁUŻBY PIĘTER

•

Trzymaj klucz Master zawsze przy sobie. Nie zostawiaj go na wózku pomocniczym.

•

Nie zostawiaj otwartego pokoju, chyba, że w mm jesteś.

•

Nie wpuszczaj nikogo do pokoju bez wyraźnego polecenia lub zgody przełożonego.

•

Nie pozostawiaj pomieszczeń służbowych niezamkniętych.

•

Zabieraj klucze z opuszczonych pokoi i oddawaj na recepcję.

•

Zwróć uwagę na cenne rzeczy pozostawione w pokoju gościnnym w widocznym

miejscu i zgłoś przełożonemu. Możemy poradzić -Gościom, aby używali skrytek
depozytowych (dostępny na recepcji)

•

Zamykaj zawsze wszystkie okna po wyjściu z pokoju.

•

Po zakończone pracy pamiętaj o oddaniu klucza Master do biura Służby pięter.

•

Raport dzienny, z którym pracujesz pozostawiaj na wózku tak, aby nie był widoczny

i dostępny dla osób postronnych.

•

Informuj przełożonego o każdej usterce, jaką spostrzeżesz w pokoju lub w hotelu.

•

Upewnij się czy pokój został zamknięty po tym jak go posprzątasz.

•

Informuj swojego przełożonego o każdym podejrzanym zdarzeniu lub osobach

w hotelu.

•

Pamiętaj! W przypadku jakiegokolwiek niebezpieczeństwa powiadom przełożonego

najszybciej jak to możliwe

ZASADY SAVOIR-VIVRE W SŁUŻBIE PIĘTER

•

Personel Służby Pięter obowiązują uniformy pracownicze.

•

Gościa witamy zawsze serdecznie i z uśmiechem.

•

Należy unikać głośnych rozmów w miejscach dostępnych dla Gości.

•

Jeżeli na drzwiach pokoju znajduje się znak „Do Not Disturb", pokój nie może być

otwierany w żadnym wypadku oraz nie wolno pukać do drzwi.

•

Przed wejściem do pokoju do pokoju zawsze należy pukać i anonsować się —

„Housekeeping"

•

Pokój sprzątany jest przy otwartych drzwiach. Zabezpieczeniem drzwi przed

zamknięciem są stopery - nie używamy ręczników lub innych materiałów.

•

Pokój musi być sprzątany całkowicie - nie sprzątamy w jednym czasie kilku pokoi.

•

Niedopuszczalne jest oglądanie TV lub słuchania radia w pokoju. TV włączamy tylko

w celu sprawdzenia jego funkcjonalności.

•

Jeśli podczas sprzątania jakakolwiek rzecz Gościa ulegnie uszkodzeniu, bezzwłocznie

powiadom Kierownika.

•

Jeśli w pokoju zajętym dzwoni telefon, personel nie może go odebrać!

•

Nie wolno dzwonić z pokoju Gościa!

•

Palenie jest dozwolone tylko w miejscach specjalnie do tego celu wytyczonych dla

pracowników!

•

Jedzenie i picie należy spożywać w pomieszczeniu przeznaczonym do tego celu.

•

Nie wolno żuć gumy, nucić, pogwizdywać!

•

Wózek pomocniczy powinien zawsze pozostawać właściwie zorganizowany

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Załącznik nr 6

HACCP – co to takiego?
[źródło: www.euroinfo.org.pl]

W branży spożywczej należy w sposób systemowy wskazać procesy lub operacje

krytyczne dla bezpieczeństwa zdrowotnego i jakości wyrobów oraz określić ich parametry
krytyczne. Temu celowi służy system HACCP.

Jest to metoda prewencyjna, powszechnie uznawana i stosowana w branży spożywczej

w celu zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego i właściwej higieny wytwarzania żywności.
Metoda HACCP służy do eliminowania ryzyka zanieczyszczenia biologicznego
(mikrobiologicznego), chemicznego i fizycznego wytwarzanej żywności. A więc powinna
regulować parametry o istotnym znaczeniu dla zdrowia konsumenta.

Często przy wdrażaniu systemu HACCP porządkuje się stosowane rozwiązania

techniczne, technologiczne a nawet organizacyjne. Jest to niewątpliwie wielka zaleta
uniwersalności systemu HACCP. Metoda HACCP jest coraz powszechniej stosowana
w przemyśle spożywczym w krajach europejskich, w Stanach Zjednoczonych oraz stopniowo
jest upowszechniana u nas w kraju.

Dyrektywa Unii Europejskiej w sprawie higieny środków spożywczych zaleciła krajom

członkowskim jej wdrożenie do końca 1996 roku (Dyrektywa Rady 93/43/EEC, 1993).
Zarówno HACCP jak i QACP dotyczą całości łańcucha produkcji żywności od wytworzenia
surowca aż do konsumpcji gotowego wyrobu.