„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

 

 

 

 

 

 

 

MINISTERSTWO EDUKACJI 

NARODOWEJ 

 

 
 
 
 
Janusz Cichy 

 

 
 
 
 

Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim 
341[04].Z2.03 

 
 
 
 
 
 

Poradnik dla ucznia 

 

 

 

 

 
 
 

 

 
 
 
 
 
 
 

Wydawca

 

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy 
Radom  2006 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

1 

Recenzenci: 
mgr Joanna Orłowska 
mgr Maria Napiórkowska 
 
 
 
Opracowanie redakcyjne: 
Mgr inż. Janusz Cichy 
 
 
 
Konsultacja: 
mgr inż. Piotr Ziembicki 
 
 
 
 
 

Poradnik  stanowi  obudowę  dydaktyczną  programu  jednostki  modułowej  341[04].Z2.03 

Rezerwacja  usług  w  zakładzie  hotelarskim  zawartego  w  modułowym  programie  nauczania  dla 
zawodu technik hotelarstwa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Wydawca 

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom  2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

2 

SPIS TREŚCI

 

 

1.  Wprowadzenie 

3 

2.  Wymagania wstępne 

5 

3.  Cele kształcenia 

6 

4.  Materiał nauczania 

7 

4.1. Sposób rezerwacji usług hotelarskich, systemy rezerwacji

  

7 

   4.1.1. Materiał nauczania 

7 

   4.1.2. Pytania sprawdzające 

11 

   4.1.3. Ćwiczenia 

12 

   4.1.4. Sprawdzian postępów 

14 

4.2. Dokumentacja rezerwacji 

15 

   4.2.1. Materiał nauczania 

15 

   4.2.2. Pytania sprawdzające 

19 

   4.2.3. Ćwiczenia 

19 

   4.2.4. Sprawdzian postępów 

21 

4.3. Rezerwacja usług dla grup gości 

22 

   4.3.1. Materiał nauczania 

22 

   4.3.2. Pytania sprawdzające 

23 

   4.3.3. Ćwiczenia 

23 

   4.3.4. Sprawdzian postępów 

24 

4.4. Procedury przyjęcia rezerwacji 

25 

   4.4.1. Materiał nauczania 

25 

   4.4.2. Pytania sprawdzające 

29 

   4.4.3. Ćwiczenia 

29 

   4.4.4. Sprawdzian postępów 

31 

4.5. Metody sprzedaży usług hotelowych, sprzedaż efektywna i bezpośrednia 

32 

   4.5.1. Materiał nauczania 

32 

   4.5.2. Pytania sprawdzające 

38 

   4.5.3. Ćwiczenia 

39 

   4.5.4. Sprawdzian postępów 

40 

5. Sprawdzian osiągnięć 

41 

6. Literatura 

46 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

3 

1. WPROWADZENIE

 

 

Przedstawiam  Poradnik,  który  pomorze    w opanowaniu  umiejętności  niezbędnych  do dalszego 

kształcenia w tym zawodzie.  

W poradniku zamieszczono: 

1.  Wymagania  wstępne,  czyli  wykaz  niezbędnych  umiejętności  i  wiedzy,  które  powinieneś  mieć 

opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 

2.  Cele kształcenia tej jednostki modułowej. 
3.  Materiał  nauczania  (rozdział  4)  umożliwia  samodzielne  przygotowanie  się  do  wykonania 

ćwiczeń  i  zaliczenia  sprawdzianów.  Wykorzystaj  do  poszerzenia  wiedzy  wskazaną  literaturę 
oraz inne źródła informacji.  
Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają: 

− 

wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia, 

− 

pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, 

− 

sprawdzian osiągnięć, którego zestawy pytań sprawdzą Twoje opanowanie wiedzy 
i umiejętności z zakresu całej jednostki. 

Jeżeli  masz  trudności  ze  zrozumieniem  tematu  lub  ćwiczenia,  to  poproś  nauczyciela  lub 

instruktora  o  wyjaśnienie  i  ewentualne  sprawdzenie,  czy  dobrze  wykonujesz  daną  czynność.  Po 
przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. 
Jednostka  modułowa:  „Rezerwacja  usług  w  zakładzie  hotelarskim”,  której  treści  teraz  poznasz  jest 
jedną  z  jednostek  modułowych  koniecznych  do  opanowania  umiejętności  pracy  na  stanowiskach 
recepcyjnych w zakładach hotelarskich. 
Dla  ciebie  szczególnie  istotnymi  i  trudnymi  treściami  mogą  okazać  się:  procedury  przyjęcia 
rezerwacji i wypełniania dokumentacji rezerwacji  
 

Bezpieczeństwo i higiena pracy 

 

W  czasie  pobytu  w  pracowni  musisz  przestrzegać  regulaminów,  przepisów  bhp  i  higieny 

pracy  oraz  instrukcji  przeciwpożarowych, wynikających z  rodzaju  wykonywanych prac. Przepisy te 
poznasz podczas trwania nauki. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

4 

341[04].Z2.04 

Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego 

 

341[04].Z2.01 

Organizacja pracy w recepcji 

zakładu hotelarskiego 

 

341[04].Z2 

Działalność recepcji zakładu hotelarskiego 

341[04].Z2.02 

Organizacja pracy w części 

parterowej zakładu hotelarskiego 

 

341[04].Z2.03 

Rezerwacja usług w zakładzie 

hotelarskim  

 

341[04].Z2.05 

Obsługa gości w zakładzie hotelarskim 

 

341[04].Z2.06 

Rozliczenie kosztów pobytu gości w zakładzie 

hotelarskim 

 

 

341[04].Z2.07 

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi  

recepcji i części parterowej zakładu 

hotelarskiego 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 

Schemat jednostek modułowych 

 
 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

5 

2. WYMAGANIA WSTĘPNE 

 

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: 

− 

stosować zasady etyki zawodowej, 

− 

obsługiwać urządzenia telefoniczne, 

− 

obsługiwać urządzenia komputerowe, 

− 

korzystać z komputerowego edytora tekstu, 

− 

pisać  z  zastosowaniem urządzeń komputerowych, 

− 

posługiwać się drukami i dokumentami stosowanymi w hotelach, 

− 

charakteryzować usługi hotelarskie, 

− 

opisywać strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego, 

− 

charakteryzować zadania podstawowych działów zakładu hotelarskiego, 

− 

 określać zakres pracy recepcji hotelowej, 

− 

stosować zasady Savoir-vivre, 

− 

korzystać z różnych źródeł informacji. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

6 

3. CELE KSZTAŁCENIA 

 

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: 

− 

sporządzać dokumentację dotyczącą rezerwacji miejsc noclegowych, 

− 

przedstawiać ofertę handlową zakładu hotelarskiego, 

− 

zaoferować gościom usługi zakładu hotelarskiego, 

− 

zastosować różne formy promocji usług hotelarskich, 

− 

przygotować korespondencję dotyczącą rezerwacji usług hotelarskich, 

− 

zastosować procedurę rezerwacji dla gości indywidualnych i grup gości, 

− 

dokonać korekty i anulowania rezerwacji, 

− 

zastosować procedurę postępowania w przypadku braku miejsc w zakładzie hotelarskim, 

− 

zastosować program komputerowy do rezerwacji miejsc noclegowych, 

− 

obsłużyć centralę telefoniczną, fax, 

− 

udzielić informacji w sprawach rezerwacji usług hotelarskich, 

− 

dokonać rezerwacji pokoi w innych zakładach hotelarskich. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

7 

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 

 
4.1.  Sposób rezerwacji usług hotelarskich, systemy rezerwacji 
 

4.1.1. Materiał nauczania 
 

Zakres  i  poziom  umiejętności  wymaganych  od  recepcjonisty  będzie  różny  w  zależności  od 

rodzaju  i  wielkości  zakładu  hotelarskiego  oraz  od  przyjętych  w  nim  zasad  organizacji  pracy.  Jedną 
z  częściej  wykonywanych  czynności  recepcjonisty  jest  przyjmowanie  zlecenia  rezerwacji.  Może  to 
być  wykonywane    przez  telefon,  za  pośrednictwem  list,  faksu  lub  poczty  elektronicznej  (internetu) 
oraz podczas  bezpośredniej  rozmowy  z  osobami  zgłaszającymi  się  osobiście do recepcji. Właściwe, 
staranne  wykonywanie  procedur  rezerwacyjnych  jest  bardzo  ważne,  gdyż  nawet  drobne  błędy 
popełnione  przez  recepcjonistę  w  trakcie  przyjmowania  zgłoszenia  rezerwacji  mogą  spowodować 
duże  nieporozumienia.  Pomyłki  przy  zapisie  daty,  nazwiska  lub  nazwy  firmy  mogą  spowodować 
straty finansowe, niezadowolenie klientów i utratę opinii o dobrej jakości pracy hotelu. Prawidłowo 
wykonywana  procedura  przyjmowania  zgłoszenia  rezerwacji    może  być  źródłem  wielu 
dodatkowych  informacji  przydatnych  w  planowaniu  pracy  hotelu  i  organizacji  usług  dodatkowych, 
może  dostarczyć  danych  korzystnych  do  podejmowania  właściwych  decyzji  marketingowych. 
Przyjęcie  i  potwierdzenie  rezerwacji  jest  formą  zawarcia  umowy  między  klientem  a  zakładem 
hotelarskim.  Hotel  jako  instytucja  świadcząca  usługi  publicznie  i  zawodowo  nie  może  odmówić 
zawarcia  umowy  hotelowej  –  przyjęcia  rezerwacji  bez  żadnego ważnego powodu.  W  naszym kraju 
odmowa bez  uzasadnienia  traktowana  jest jako wykroczenie. Odmowa zawarcia umowy hotelowej, 
np.  ze  względu  na  rasę,  religię,  wygląd  itp.  jest  naruszeniem  dóbr  osobistych  klienta  i  powoduje 
odpowiedzialność  cywilno-prawną  hotelu  (tzn.  finansową).  Oczywistą  sprawą  jest  odmowa 
wynajęcia pokoju w sytuacji, gdy brakuje wolnych miejsc w hotelu. 

Prawidłowe  przyjęcie  zgłoszenia  rezerwacji,  a  tym  samym  zawarcie  umowy,  możliwe  będzie 

wtedy, gdy recepcjonista będzie posiadał odpowiednią wiedzą o pokojach i usługach, które będą do 
dyspozycji  w  określonych  terminach.  Powinien  posiadać  wiedzę  o:  stanie  już  dokonanych 
rezerwacji,  o  pokojach  wyłączonych  z  użytkowania  np.  w  związku  z  planowanym  remontem, 
o planowanych  imprezach,  które  mogą  ograniczać  swobodę  dysponowania  pomieszczeniami  lub 
ograniczą możliwość korzystania z niektórych usług.  
W  zależności  od  przyjętego  w  zakładzie  hotelarskim  sposobu  prowadzenia  dokumentacji 
recepcyjnej  takim  podstawowym  źródłem  informacji  dla  recepcjonisty  może  być  grafik  pokoi, 
grafiki wykorzystania łóżek, plan obłożenia lub grafikiem rezerwacji miejsc noclegowych. 
Może  mieć  on  postać  wydrukowanej  tabeli  (dziś  coraz  częściej  wykonywanej  techniką 
komputerową  z  wykorzystaniem edytora tekstu lub arkusza kalkulacyjnego). W wielu hotelach cała 
dokumentacja 

rezerwacji 

prowadzona 

jest 

za 

pomocą 

specjalistycznych 

programów 

komputerowych. 
Klienci  zakładów  hotelarskich  mają  korzystać  z  różnych  sposobów  rezerwacji.  Mogą  samodzielnie 
dokonać  rezerwacji  bezpośrednio  w  hotelu  lub  za  pomocą  faxu,  internetu,  rozmowy  telefonicznej. 
Często  korzystają    z  usług  biur  pośredniczących  w  rezerwacji  lub  czyni  to  za  pośrednictwem 
dostępnego  im  Centralnego  Systemu  Rezerwacji.  W  hotelach,  poza  rezerwacją  indywidualną 
typową formą są również rezerwacje grupowe. 
 
Centralny System Rezerwacji 
Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku Centralnych Systemów Rezerwacji. 
Za  pośrednictwem  tych  systemów  dokonuje  się  ponad  jedną  czwartą  wszystkich  rezerwacji 
w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy: sieci afiliowane i nieafiliowane. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

8 

Afiliowana  sieć  rezerwacji  jest  to  system  rezerwacji  stosowany  w  sieciach  hoteli,  w  których 
wszystkie  obiekty  noclegowe  są  powiązane  porozumieniem  kontraktowym.  Scentralizowany 
system rezerwacji pozwala na ujednolicenie procedury i zmniejsza koszty systemu.  
Nieafiliowane  systemy  rezerwacji  tworzą  na  zasadzie  dobrowolnego  uczestnictwa  hotele 
prowadzące  odrębną  działalność  i  nie  zrzeszone  w  grupach.    W  centralnym  biurze  rezerwacji  na 
ogół  instaluje  się  bezpłatną  linię  telefoniczną  dla  klientów,  oraz  udostępnia  się  im  możliwość 
komunikowania  się  za  pomocą  internetu  oraz  faxu. Natomiast kontakt z hotelami podłączonymi do 
systemu odbywa się przeważnie w całości za pośrednictwem komputerów. [1 s.191] 
 
„Leksykon  podróży  turystyki  i  hotelarstwa  „  określa  „Computer  reservation  systems”    CRS  jako 
systemy  rezerwacji  komputerowej    oparte  na  wykorzystaniu    komputerów,  interaktywne    systemy 
elektronicznego  przetwarzania  danych,  które  zapewniają  przez  terminale  bezpośredni  dostęp  do 
komputerów  linii  lotniczych,  hoteli  i  innych  przedsiębiorstw  w  celu  ustalenia  możliwości 
pozyskania  poszukiwanych  produktów,  dokonywania  rezerwacji    i  drukowania  biletów;  nazywane 
są również automatycznymi systemami rezerwacji lub centralnymi systemami rezerwacji. [8 s.70] 
 
Do  najbardziej  znanych    należą  między  innymi:  Abacus,  Amadeus,  Apollo,  DATAS  II,  Galileo, 
system One, Worldplan. 
Rozwój  technologii  informatycznych  i  coraz  powszechniejszy  dostęp  do  internetu  pozwolił  na 
powstanie  wielu  podobnych  rozwiązań  stosowanych  przez  mniejsze  sieci  hotelowe  oraz  sprawił 
możliwość łatwiejszego dostępu do tego typu usług przez klientów indywidualnych  bez ograniczeń 
terytorialnych.  Nowoczesne  rozwiązania  techniczne  pozwalają  na  zawieranie  transakcji 
handlowych z dowolnego miejsca na świecie.   
 
Biura pośrednictwa rezerwacji. 
Biuro  pośredniczące  w  rezerwacji  to  między  innymi  biura  turystyczne,  biura  linii  lotniczych,  działy 
obsługujące  klientów  w  innych  hotelach.  W  większości  przypadków  biura  te  korzystają 
z centralnych  systemów  rezerwacji,  na  prośbę  gościa  mogą  się  one  kontaktować  bezpośrednio 
z hotelami nie należącymi do sieci. 
 
W  celu  zabezpieczenia  hotelu  przed  stratami  z  tytułu  niewykorzystania  pokoi  wprowadzono  trzy 
rodzaje rezerwacji: 

− 

wstępną, 

− 

gwarantowaną, 

− 

niegwarantowaną. 

 
Rezerwacja wstępna – polega na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma potwierdzenie 
rezerwacji, w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja zostaje anulowana / 
bez żadnych konsekwencji dla obu stron 
 
Rezerwacja  gwarantowana  –  wymaga  bezwzględnego  potwierdzenia  na  piśmie  z  podaniem 
warunków  płatności  lub  dokonania  przedpłaty.  Jeśli  gość  nie  zgłosi  się  w  terminie,  rezerwacja  jest 
automatycznie    utrzymywana  do  dnia  następnego.  Hotel  wówczas  obciąży  gościa  kosztami  pokoju 
– bez śniadania. 
 
Rezerwacja niegwarantowana  -na zasadzie umowy telefonicznej, w której uzgodniono godzinę, bez 
konieczności zabezpieczenia zapłaty za pobyt. W Przypadku niewykorzystania w podanym terminie 
umowa nie obowiązuje i nie pociąga żadnych skutków finansowych.” [10 s.160/161] 
Rezerwacje grupowe 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

9 

Rezerwacji  grupowych  dokonują  rozmaite  instytucje,  takie  jak:  stowarzyszenia  i  organizacje 
społeczne,  organizatorzy  konferencji  i  szkoleń,  agencje  podróży  i  operatorzy  turystyczni,  a  także 
firmy.  Formalności  związane  z  rezerwacją  zwykle  załatwia  pośrednik  wynajęty  przez  grupę,  który 
kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu. 
 
Biuro  podróży  zawiera  z  hotelem  umowę  o  zarezerwowanie  określonej  liczby  miejsc  wraz 
wszelkimi  usługami  towarzyszącymi  na  ustalonych  warunkach  cenowych  –  z  reguły 
korzystniejszych  niż  cennik  obowiązujący  gości  indywidualnych.  Najistotniejsze  postanowienia 
dotyczą    terminu  i  trybu  powiadomienia  przez  biuro  podróży  o  wykorzystaniu  miejsc.  Jeżeli  biuro 
podróży  dotrzyma  terminu  powiadomienia  hotelu  o  zmniejszeniu  ilości  miejsc  noclegowych  będzie 
obciążone  wyłącznie  za  faktycznie  wykorzystane  miejsca.   W  umowie  zastrzega  się  także  wspólną, 
politykę  cen.  Hotel  nie  może  zawrzeć  równocześnie  dwóch  umów  na  te  same  miejsca.  Nie 
wykorzystane  przez  biuro  podróży  miejsca  mogą  być  oferowanego  sprzedaży  innym  osobom 
dopiero wówczas, gdy biuro jednoznacznie z nich zrezygnuje. 
 
Hotel  przyjmuje  gości  kierowanych  przez  biuro  podróży  na  podstawie  list  imiennych  lub 
dokumentów  indywidualnych  tzw.  voucherów.  W  odniesieniu  do    gości,  których  listy  zostały  już 
hotelowi przekazane niedopuszczalna jest zmiana warunków umowy, w tym cen.  
Inny rodzaj umowy, to tzw. allotment. Biuro podróży (turoperator) za  szczególnie atrakcyjną cenę, 
otrzymuje  odpowiednią  ilość  miejsc.  Hotelarz  nie  może  zawierać    w  odniesieniu  do  tych  miejsc 
innych  umów,  natomiast  biuro  nie  może  w  żadnym  terminie  z  nich  zrezygnować,  odstąpić  od 
umowy przed ustaloną datą. 
Przy  zawieraniu  umów  z  biurami  podróży  należy  wnikliwie  analizować  warunki  płatności. 
W przypadku  grup  są  to  znaczne  kwoty  i  można  żądać  dokonania  przedpłaty,  a  przy  dużych 
zamówieniach wykorzystać także instrumenty bankowe, jak akredytywa czy gwarancje. 
 
Dla  usprawnienia  obsługi  klientów,  wiele  organizacji  podejmuje  działania  w  celu  ujednolicenia 
zasad  postępowania,  określenia  nom  obowiązujących  zrzeszone  firmy  hotelarskie.  Przykładem 
takiego  rozwiązania  są wspólne normy dla hoteli w Wielkiej Brytanii określone jako „Wytyczne dla 
hoteli  w  zakresie  rezerwacji,  cen  i  bilingu”.  VisitBritain,  VisitScotland,  Wales  Tourist  Board, 
Automobile  Association,  Royal  Automobile  Club  opracowały  wspólne  standardy  wymagań  dla 
hoteli,  aby  podnieść  normy  jakościowe  usług,  tak  jak  tego  oczekują  goście.  Na  wprowadzenie 
zmian i dostosowanie obiektu do danej kategorii obiekty mają 2 lata, począwszy od stycznia 2006 r. 
Opracowane  i  wdrażane  przez  obiekty  normy  są  oparte  na  dotychczas  obowiązujących 
i uzupełnione  o  obszerny  wachlarz  potrzeb  i  oczekiwań gościa.  Nowe  standardy koncentrują  się  na 
podstawowej jakości, czystości, ciepłym powitaniu oraz podstawowym komforcie. 
Poniżej wytyczne dla hoteli w zakresie rezerwacji. 
Wszystkie  hotele,  bez  względu  na  kategorię,  powinny  udostępnić  łatwiejszą  i  skuteczniejszą  usługę 
rezerwowania, która obejmuje, co następuje: 

− 

Przyszłym  gościom  powinno  się  wyraźnie  powiedzieć  jakie  usługi  są  wliczone  w cenę  (nocleg, 
posiłki i zakąski, dodatkowe usługi, obsługa, podatki i inne opłaty). 

− 

Pozostałe  informacje,  które  mogą  mieć  wpływ  na  decyzję  gości:  polityka  palenia,  trwające 
prace  remontowe,  zaplanowane  wydarzeniach  itp.  Zgodnie  z  przyjęta  polityką  w  hotelu,  że 
niektóre  udogodnienia  powinny  być  zgłaszane  w  momencie  rezerwacji,  np.  spa,  obiad  -  te  też 
powinny zostać wspomniane podczas rezerwacji. 

− 

Ostrzeżenie,  jeżeli  restauracja  ma  zostać  zamknięta  albo  prawdopodobnie  nie  będzie  wolnych 
miejsc. 

− 

Pełne  szczegóły  procesu  anulowania  rezerwacji  w  hotelu  (jeśli  takowe  hotel  ma),  w  tym 
informacje o naliczeniu opłaty za odwołanie albo zmianę terminu rezerwacji. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

10 

− 

Informacja  o  przedpłatach,  zawierająca  szczegóły  o  wysokości  kwoty  zwracanej  przy 
anulowaniu rezerwacji. 

− 

Jasne  wytłumaczenie  opłaty  za  dodatkowe  usługi  albo  udogodnienia  zawierające  okresy 
odwołania rezerwacji. 

− 

Informacja o niedopuszczalnych w hotelu typach płatności:  czeki podróżne, karty kredytowe, itp.  

− 

Informacja i pełne szczegóły o opłatach za akceptację kart kredytowych. 

− 

Komunikacja  z  przyszłymi  gośćmi  -  słowna  lub  pisemna  -  powinna  być  szybka,  skuteczna, 
profesjonalna i pomocna. 

Dobre pierwsze wrażenie jest bardzo ważne dla każdego hotelu. Dlatego: 

− 

Cena uzgodniona w dniu rezerwacji nie może być wyższa. 

− 

Wszystkie uzgodnione ceny muszą zawierać określone usługi, podatki i inne opłaty. 

− 

Każdy  powinien  zostać  poinformowany,  o  miejscach  i  ograniczeniach  w  parkowaniu 
samochodu. 

− 

Przyszli goście muszą mieć pewność, że ich rezerwacja została zarejestrowana dokładnie. 

− 

Jako  minimum,  imię,  adres  i  /  albo  numer  kontaktowy,  jeśli  zarejestrował  się  w  czasie 
rezerwowania. 

− 

Wszystkie  rezerwacje  powinny  odbywać  się  w  przyjaznym  i  grzecznym  tonie,  nawet  kiedy 
w hotelu nie ma działu rezerwacji. 

− 

Dostarczyć  każdemu  gościowi  drukowane  albo  jasno  napisane  szczegóły  płatności  i  jej  detale, 
w tym VAT powinien być wyraźnie wyszczególniony. 

Szczegółowe wymagania: 
Hotel 3-gwiazdkowy 

− 

Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji podczas dnia i wieczora. 

− 

Gościowi przedkłada  się  rachunek  główny, który zawiera  wyspecyfikowane  z detalami pozycje 
usług z których   skorzystał. Gość płaci przy wyjeździe. 

− 

Konta  gości  powinny  być  aktualizowane  o  dane  wychodzące  w  celu  zminimalizowania 
opóźnień podczas odprawy   (check-out) 

Hotel4-gwiazdkowy 

− 

Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji podczas dnia do 23.00.  

− 

Potwierdzenie rezerwacji dostarczyć na prośbę. 

Hotel 5-gwiazdkowy 

− 

Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji przez 24 godziny. 

− 

Każdą rezerwację potwierdzić listem, faksem, emailem albo wiadomością tekstową.  

− 

Rachunek wyjaśnić i dobrze przedstawić, wręczyć najlepiej w kopercie albo w folderze. 

 [red. hotelarze.pl - 11.01.2006 źródło: VisitBritain ] 

Bez  względu  na  formę  rezerwacji  obowiązuje  zasada  potwierdzania  jej  na  piśmie  ,  co  stanowi 
ostateczny dowód zawarcia umowy.  
 
Potwierdzenie rezerwacji  
Do  potwierdzenia  rezerwacji  wykorzystujemy  formę  pisemną.  Taka  forma  potwierdza  zawarcie 
kontraktu  w  sposób  przejrzysty  i  pozwala  obu  stronom  na  sprawdzenie  dokładności  danych 
szczegółowych.  
Pismo  potwierdzające  rezerwację  stwarza  przedsiębiorstwu  okazję  do  promocji  innych  usług 
i stanowi  dla  gości  dowód  na  to,  jak  bardzo  są  doceniani  jako  klienci.  Na  przykład:  pismo 
potwierdzające  rezerwację  może  zawierać  krótki  opis  restauracji  i  propozycję  zarezerwowania  dla 
gości  stolika  w  dniu  przyjazdu,  ofertę  dodatkowych  usług  świadczonych  przez  hotel,  sezonowych 
atrakcji  lub  ofert  promocyjnych.  Razem  z  pismem  można  przesłać  inne  materiały  reklamowe, 
informatory  regionalne,  broszury  lub  ulotki  dotyczące  miejscowych  atrakcji  turystycznych  lub 
zawierającą dokładne informacje na temat kalendarza imprez planowanych w regionie. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

11 

 

Miejscowość, dnia 23.08.2007 

   Hotel    
 „Nowy” 
ul. Prosta 45 
54-321 Miejscowość 
Tel. +48 34545689 
                                                                                         Pan  
                                                                                         Jan Przykładowy 
                                                                                         Dobre Miasto 
                                                                                         ul. Jasna 2/4 
 

POTWIERDZENIE REZERWACJI 

Data zgłoszenia: 20.08.2007 
Nr rezerwacji: 321 
Liczba osób: 3 
Liczba miejsc hotelowych 3 
Termin rezerwacji: od 22.09.2007 do 25.09.2007  (3doby) 
Standard wyżywienia: śniadanie, obiad, kolacja. 
Przyjazd: 22.09.2007 godz. 14.00, od posiłku obiad 
Wyjazd 25.09.2007 godz. 12.00, do posiłku śniadanie 
Zarezerwowane pokoje  
321 - pokój 1 osobowy, jedno łóżko, WC, łazienka, TV-SAT, Tel.  
322 - pokój 2 osobowy, dwa łóżka,   WC, łazienka, TV-SAT, Tel. 
 
koszt pobytu: 1050 zł 
zaliczka 250 zł 
 
Uwaga: zaliczkę prosimy przesłać w terminie 7 dni 
BANK  S.A. O/Poznań 
nr konta  56 9876 5432 1111 0000 1234 5678 
Brak wpłaty zaliczki oznacza rezygnację z rezerwacji. 

Serdecznie zapraszam 

 

Kierownik Biura Recepcji

 

Hotelu „Nowy” 

Anna Kowalska 

 

 

Rys. 1 Potwierdzenie rezerwacji (opracowanie własne) 

 
4.1.2. Pytania sprawdzające

 

 
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 

1.  Co oznacza pojęcie: rezerwacja? 
2.  Co nazywamy „centralnym systemem rezerwacji 
3.  Kto dokonuje rezerwacji ? 
4.  Jakie cechy charakteryzują afiliowane systemy rezerwacji? 
5.  W jaki sposób klienci mogą dokonywać rezerwacji miejsc hotelowych? 
 
 
 
 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

12 

4.1.3. Ćwiczenia 

 
Ćwiczenie 1 

Przedstaw sposoby rezerwacji miejsc w hotelu, 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia 
2)  zapoznać  się  ze  sposobami  rezerwowania  miejsc  hotelowych  i  usług  oferowanych  przez 

zakłady hotelarskie, 

3)  określić sposoby rezerwacji usług hotelarskich przez klientów indywidualnych i grupowych, 
4)  zaprezentować wykonane ćwiczenie, 
5)  dokonać oceny wykonanego ćwiczenia. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

arkusze papieru A4, 

− 

przybory do pisania, 

− 

literatura z rozdziału 6. 

 
Ćwiczenie 2 

Określ rodzaje usług rezerwowanych przez klientów zakładu hotelarskiego. 

 

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,  
2)  zapoznać się z rodzajami usług hotelarskich, 
3)  przypisać usługi hotelarski do poszczególnych grup gości hotelowych: 

a)  turysta indywidualny, 
b)  pracownik firmy podczas podróży służbowej, 
c)  uczestnik wycieczki, 
d)  uczestnik konferencji naukowej, 
e)  małżeństwo z dziećmi,  
f)  pracownik firmy mieszkający dłuższy czas w hotelu. 

4)  zaprezentować wykonane ćwiczenie, 
5)  dokonać oceny ćwiczenia. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

arkusz papieru A4, 

− 

przybory do pisania, 

− 

literatura z rozdziału 6. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

13 

Oferta usług hotelarskich dla wybranych grup gości hotelowych 
 

turysta 

indywidualny 

 

pracownik 

firmy podczas 

podróży 

służbowej 

 

uczestnik 

wycieczki 

 

uczestnik 

konferencji 

naukowej 

 

małżeństwo z 

dziećmi 

 

pracownik 

firmy 

mieszkający 

dłuższy czas 

w hotelu 

 

 

 

 

 

 

 

 
Ćwiczenie 3 

Prowadzenie korespondencji rezerwacji usług, zgodnie z przyjętą procedurą, 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 
2)  zapoznać się ze sposobami prowadzenia korespondencji związanej z przyjęciem rezerwacji, 
3)  określić dane niezbędne do prawidłowego przyjęcia zgłoszenia rezerwacji, 
4)  sporządzić wzór pisma potwierdzającego przyjęcie rezerwacji, 
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie, 
6)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. 
 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

14 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

arkusz papieru A4 

− 

przybory do pisania 

− 

literatura z rozdziału 6. 

 
Ćwiczenie 4  

Sporządź  pisemną  odpowiedz  w  celu  dokonania  rezerwacji  gdy  nadesłane  zgłoszenie  pisemne 

jest niekompletne.   
 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 
2)  wskazać błędy i braki jaki mogą występować zamówieniu rezerwacji, 
3)  sporządzić  projekt  pisma  do  zamawiającego  rezerwację  z  prośbą  uzupełnienie  zamówienia 

w sposób pozwalający na poprawne przyjęcie rezerwacji. 

4)  zaprezentować efekty swojej pracy, 
5)  dokonać oceny pracy. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

arkusz papieru A4 

− 

literatura z rozdziału 6. 

 

4.1.4. Sprawdzian postępów 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tak 

Nie 

Czy potrafisz: 
1)  odszukać informacje o wolnych pokojach 

 

 

 

¨ 

¨ 

2)  wskazać dokumenty niezbędne do prowadzenia procedury rezerwacji 

¨ 

¨ 

3)  napisać pismo potwierdzające przyjęcie rezerwacji 

 

 

¨ 

¨ 

4)  wskazać usługi dodatkowe, które można zaoferować  klientom 

 

¨ 

¨ 

5)  wypełniać druki stosowane w hotelu do przyjęcia rezerwacji 

 

¨ 

¨ 

6)    dokonać wprowadzenia danych do komputerowego systemu rezerwacji 

¨ 

¨ 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

15 

4.2. Dokumentacja rezerwacji 

 

4.2.1. Materiał nauczania 

 

Pracownicy  recepcji  powinni  mieć  do  dyspozycji  formularze  lub  druki  rezerwacyjne,  których 

forma,  pozwala  zapisać  dane  szczegółowe  dotyczące  rezerwacji  przyjmowanej  przez  telefon  lub 
dokonywanej  bezpośrednio  w  recepcji.  Powinny  mieć  one  formę  graficzną  pozwalającą  na  łatwe 
ich rozpoznawanie, by łatwo można było je znaleźć wśród innych dokumentów, by nie gubiły się.  

Pytania/punkty  w  nich  zawarte  powinny  być  ułożone  w  sposób  logiczny,  zgodny  z  zasadą 

prowadzenia rozmowy z gościem.  

Stosowanie  takich  druków  pomocniczych  ma  wiele  zalet.  Posługujący  się  nimi  recepcjonista 

może  łato  sprawdzić  czy  zdał  właściwe  pytania,  czy  uzyskał  wszystkie  niezbędne  odpowiedzi,  czy 
przekazał  gościom  wszystkie  ważne  informacje.  Dzięki  starannemu  wypełniani  takich  druków 
podczas 

rozmowy  z  klientem  zgłaszającym  rezerwację  w  znaczący  sposób  maleje 

prawdopodobieństwo popełnienia błędów.  

 

Wzór Karty Rezerwacyjnej 

Dane 

Potwierdzenie 

rezerwacji 

Rezerwacja 

gwarantowana 

Uwagi/Informacje 

dodatkowe 

Imię i nazwisko/firma 

  

  

  

Termin pobytu 

  

  

  

Liczba osób 

  

  

  

Rodzaj pokoju 

  

  

  

Cena za dobę 

  

  

  

Rodzaj płatności 

  

  

  

Przedpłata w kwocie 

  

  

  

Nr karty kredytowej i data jej 
ważności 

  

  

  

Nazwisko okaziciela karty 

  

  

  

Dane osoby/firmy dokonującej 
rezerwacji 

  

  

  

Data i podpis pracownika 
przyjmującego rezerwację 

  

  

  

 

 

Rys.2  Karta rezerwacji  [www.hotelarz.pl ]. 

 

GRAFIK REZERWACJI KWIECIEŃ 2006 

 

Legenda: 
R - rezerwacja 

R - rezerwacja dla Biura Turystycznego Orbit (allotment)

 

X – zajęte 

Rys.3  Grafik rezerwacji  [www.hotelarz.pl ]. 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

16 

 

 

Rys. 4  Grafik obłożenia - komputerowy  [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]

 

 
Formularze  rezerwacji  –  pozwalają  zapisać  dane  szczegółowe  dotyczące  rezerwacji  przyjętych 
przez telefon lub dokonanej bezpośrednio w recepcji (rysunek). 
 

HOTEL    „NOWY”  

FORMULARZ    REZERWACJI 

INFORMACJE O KLIENCIE 

Imię i nazwisko 

 

Miejscowość 

 

Telefon 

 

Ulica 

 

Fax 

 

Adres 

Kod poczt. 

 

e-mail 

 

SZCZEGÓŁY REZERWACJI 

Data przybycia 

 

Liczba 
nocy 

 

Typ pokoju 

1 osobowy   sgl 

2 osobowy dpl 

Apartament 

Liczba pokoi 

 

 

 

Informacje 

dodatkowe 

 

Dane do faktury 
Nazwa firmy 

 

Miejscowość 

 

Telefon 

 

Ulica 

 

Fax 

 

Kod poczt. 

 

e-mail 

 

Adres 

NIP 

 

Regon 

 

Rodzaj płatności 

Karta kredytowa 

Czek 

Gotówka    

Podpis 

 

 

 

Rys. 5  Formularz rezerwacji  [źródło własne]. 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

17 

Zasady rezerwacji noclegów 
Coraz  częściej  rezerwacje  dokonywane  są  za  pośrednictwem  Internetu  i  korzystających  z  tego 
sposobu komunikacji systemów centralnej rezerwacji noclegów. 
Przykładowa  instrukcja  dla  klientów  korzystających  Centralnego  Systemu  Rezerwacji  za 
pośrednictwem Internetu.  
„Rezerwacja  hoteli,  „rezerwacje  on-line”  dla  hoteli  w  Warszawie,  Krakowie,  Poznaniu,  Gdańsku, 
Sopocie, Zakopanem, Kielcach, Wrocławiu, Katowicach. 
Rezerwacja  noclegów  odbywa  się  przez  wysłanie  formularza  rezerwacji.  Wszystkie  rezerwacje 
wymagają  potwierdzenia  Operatora,  co  odbywa  się  zazwyczaj  tego  samego  dnia,  w  którym 
dokonana  została  rezerwacja.  Rezerwacje potwierdzana są e-mailem na adres podany w formularzu 
rezerwacji.  Po  otrzymaniu  potwierdzenia  rezerwacji,  należy  w  ciągu 24  godzin  dokonać  wpłaty 
przelewem  bankowym  na  nasze  konto.  W  przypadku  rezerwacji  opłaconych  kartą  kredytową,  do 
czasu  potwierdzenia  przez  Operatora  środki  są  tylko  zablokowane,  natomiast  po  pozytywnym 
potwierdzeniu  rezerwacji  zostają  pobrane  z karty i przekazane na nasze konto - oznacza to, że jeśli 
rezerwacja  nie  zostanie  potwierdzona  przez  Operatora,  środki  zablokowane  na  karcie  kredytowej 
zostają odblokowane i przekazane z powrotem na Państwa kartę do 7 dni. 
Jeśli do rozpoczęcia pobytu pozostało więcej niż 21 dni, wymagana jest tylko zaliczka w wysokości 
40% wartości zamawianych świadczeń ( dotyczy płatności przelewem bankowym ). Pozostała część 
należności  powinna  zostać  uzupełniona  na 21  dni  przed  przyjazdem.  Jeśli  w  chwili  dokonywania 
rezerwacji do rozpoczęcia pobytu pozostało mniej niż 21 dni, wymagana jest wpłata 100% wartości 
zamawianych świadczeń. W przypadku płatności kartą zawsze pobierane 100% wartości rezerwacji. 
Po  dokonaniu  100%  płatności  wyślemy  do  Państwa  e-mail  z  VOUCHEREM,  który  jest  dowodem 
dokonanej  rezerwacji  i  zawiera  wszystkie  informacje  dotyczące  zamówionych  świadczeń.  Voucher 
wraz z dokumentem tożsamości należy okazać po przybyciu do obiektu.  
Osoba  dokonująca  rezerwacji  wyraża  zgodę  na  umieszczenie  swoich  danych  osobowych  w  bazie 
danych  Centralnej  Rezerwacji  Noclegów.  Dane  będą  przetwarzane  wyłącznie  w  celu  realizacji 
rezerwacji,  ułatwienia  dokonywania  kolejnych  rezerwacji  oraz  zgodnie  z  przepisami  Ustawy 
o ochronie  danych  osobowych  z  dnia  29.08.1997r.  Rezerwującemu  przysługuje  prawo  wglądu  do 
swoich danych osobowych i wprowadzania do nich poprawek.  
Nasze  usługi  są  ubezpieczone  POLISĄ  OC  -  wydaną  przez  TOWARZYSTWO  UBEZPIECZEŃ 
WZAJEMNYCH  "TUZ"  -  na  podstawie,  której  mają  Państwo  gwarancję  zwrotu  wniesionych 
wpłat, w przypadku, gdy Centralna Rezerwacja Noclegów nie wywiąże się ze swoich zobowiązań - 
jest to zgodne z ustawą o usługach turystycznych.”  [www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow] 
 
Voucher  hotelowy  to  dokument  wydawany  zwykle  przez  touroperatorów  (tour  operators)  lub 
agentów podróży (travel agents) , który wykorzystywany jest do regulowania na miejscu należności 
za  opłacone wcześniej  elementy  podróży,  takie  jak  nocleg lub posiłki,  dokument  ten  przedstawiany 
jest przez  gościa po przybyciu do hotelu, który następnie pobiera od wystawcy voucheru należność 
za świadczone usługi. [8 s.130] 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

18 

 

Nazwa hotelu 

 

Data przybycia 

 

Liczba nocy 

 

liczba pokoi 

 

Typ pokoju 

łazienka w pokoju, śniadania wliczone w cenę, podatki wliczone w cenę,  

Cena całkowita   000 zł 

Instrukcje specjalne: 

 

 

g

f

e

d

c

b

  Jeśli w hotelu, który wybrałeś nie ma wolnych miejsc, czy wyrażasz zgodę abyśmy znaleźli dla Ciebie hotel o 

podobnym standardzie i cenie ? 

g

f

e

d

c

b

  Zgadzam się na warunki rezerwacji. 

 

Informacje o kliencie 

Tytuł 

Pan

 

Imię 

 

Nazwisko 

 

Adres 

 

Miasto 

 

Państwo 

Polska

 

Numer telefonu 

 

Adres email 

 

Rezerwacja dla 

Tytuł 

Mr

 

Imię 

 

Nazwisko 

 

Osoby dodatkowe 

 

 

Faktura 

  

Czy chce Pan/Pani, aby została wystawiona faktura? 

n

m

l

k

j

i

nie 

n

m

l

k

j

Faktura na osobę fizyczną 

n

m

l

k

j

Faktura na firmę 

Wybierz rodzaj płatności: 

card

mTransfer

Inteligo

P

łać z Nordea

BZWBK 24

MultiTransf er

 

 

Rys. 6  Formularz  zgłoszenia rezerwacji  on-line [

www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow] 

 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

19 

4.2.2. Pytania sprawdzające

 

 
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 

1.  O co należy spytać klientów zgłaszających rezerwację? 
2.  Jakie dokumenty pomagają w prawidłowym przyjęciu rezerwacji? 
3.  Co zaznacza się na grafiku rezerwacji?   
4.  W jaki sposób można dokonać rezerwacji za pomocą internetu? 
 

4.2.3. Ćwiczenia 

 
Ćwiczenie 1 

Zaprojektuj druk pomocniczy pomagający w prowadzeniu przyjęcia rezerwacji 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia 
2)  zapoznać się ze sposobami z przyjęciem rezerwacji 
3)  określić dane niezbędne do prawidłowego przyjęcia zgłoszenia rezerwacji 
4)  sporządzić wzór druku pomocniczego do przyjęcia rezerwacji w formie plakatu 
5)  zaprezentować grupie wykonane ćwiczenie , 
6)  zaznaczyć ewentualne poprawki i uzupełnienia 
7)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

arkusz papieru A1 

− 

flamastry 

− 

literatura z rozdziału 6. 

 
Ćwiczenie 2 

Wypełnij  przykładowy  grafik  rezerwacji    na  podstawie  zgłoszeń  pisemnych  i  druku 

recepcyjnego 

 
Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 
2)  dobrać dokumenty potrzebne do wykonania zadania 
3)  wypełnić grafik rezerwacji 
4)  zaprezentować efekty swojej pracy, 
5)  dokonać oceny ćwiczenia. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

zestaw zgłoszeń rezerwacji 

− 

grafik rezerwacji 

− 

przybory do pisania 

− 

literatura z rozdziału 6. 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

20 

Arkusz ćwiczeniowy 

Jan Kowalski   

 

 

 

 

 

Jasło, dnia 3 maja 2007 r. 

12-345 Dolina Mała 
ul. Krakowska 3 m4  
 

 

 

 

 

Hotel „Nowy” 

 

 

 

 

 

Nowe Miasto 

 
Proszę zarezerwowanie jednego pokoju dwuosobowego  
Przyjazd  11.05.2007 około godziny 18.00  
Wyjazd rano 15.05. 2007  

Jan Kowalski 

Zgłoszenie rezerwacji nadesłane pocztą 

 

FORMULARZ    REZERWACJI

”                                    NR 349 

HOTEL    „NOWY

 

INFORMACJE O KLIENCIE 

Imię i nazwisko 

Anna Nowak 

Miejscowość 

Kraków 

Telefon 

33445566 

Ulica 

Mila 

Fax 

 

Adres 

Kod poczt. 

43-210 

e-mail 

anno@poc

zta.pl 

SZCZEGÓŁY REZERWACJI 

Data przybycia 

23.05.007

 

Liczba 
nocy 

6

 

Typ pokoju 

1 osobowy   sgl 

2 osobowy dpl 

Apartament 

Liczba pokoi 

2 

1 

 

Informacje 

dodatkowe 

TYLKO ŚNIADANIA 

A. 

Dane do faktury 

Nazwa firmy 

 

Miejscowość 

 

Telefon 

 

Ulica 

 

Fax 

 

Kod poczt. 

 

e-mail 

 

Adres 

NIP 

 

Regon 

 

Rodzaj płatności 

Karta kredytowa 

Czek 

Gotówka   

x

 

B. 

Podpis 

Master

 

Formularz rezerwacji przyjętej telefonicznie 

 
Grafik rezerwacji  maj

 2007

 

 

j.m.  1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30 

101 

ap 

 

 

 

 

 

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

102 

sg 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

103 

sg 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

104 

sg 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

105 

dop 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

   

 

 

R

 

R

 

R

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

106 

dop 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

   

 

 

 

 

R

 

R

 

R

 

 

 

 

 

 

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

 

 

 

 

 

107 

dop 

R

 

R

 

R

 

R

 

R

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

R

 

R

 

R

 

R

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ćwiczenie 3 

Wskaż błędy jakie mogą spowodować wadliwe przyjęcie rezerwacji 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 

 

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia 
2)  zapoznać się ze sposobami prowadzenia korespondencji związanej z przyjęciem rezerwacji 
3)  określić informacje, których brak może uniemożliwić prawidłowe przyjęcie rezerwacji 
4)  wskazać  czynności  recepcjonisty,  które  mogą  zmniejszyć  prawdopodobieństwo  pomyłek 

podczas przyjmowania zgłoszenia rezerwacji. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

21 

5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie, 
6)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. 

 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

arkusz ćwiczeniowy 

− 

przybory do pisania 

–  literatura z rozdziału 6. 

 

Arkusz ćwiczeniowy   

Najważniejsze informacje, niezbędne dla prawidłowego przyjęcia rezerwacji 
 
- 
- 
- 
- 
- 
- 
 
Informacje ważne, ale mniej istotne ( powodujące błędy, które łatwo można naprawić) 
 
- 
- 
- 
- 
- 
 
Zalecane sposoby postępowania recepcjonisty, które mają zapobiegać powstawaniu błędów i nieporozumień podczas 
przyjęcia rezerwacji 
 
a) za pośrednictwem telefonu 
 
- 
- 
- 
- 
- 
 
b)  bezpośrednio podczas rozmowy z klientem przy ladzie recepcyjnej 
 
- 
- 
- 
- 
- 

 
4.2.4. Sprawdzian postępów 
 

Tak 

Nie 

Czy potrafisz: 
1)  Wskazać dokumenty wykorzystywane przez recepcjonistę podczas  

przyjmowania zgłoszenia rezerwacji 

 

 

 

 

 

¨ 

¨ 

2)  Określić niezbędne pytania jakie należy zadać osobie zgłaszającej rezerwację 

¨ 

¨ 

3)  Opisać usługi jakie może zaoferować hotel 

 

 

 

 

¨ 

¨ 

4)  Wskazać możliwe skutki błędów popełnionych podczas przyjęcia rezerwacji 

¨ 

¨ 

5)  Przedstawić zasady przyjęcia, zmiany i anulowania rezerwacji 

 

 

¨ 

¨ 

6)  wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? 

 

 

¨ 

¨ 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

22 

4.3. Rezerwacja usług dla grup gości 

 
4.3.1. Materiał nauczania 

 

Hotele  świadczą  szeroki  zakres  usług  związanych  z  organizacją  różnych  imprez  na  życzenie 

klientów  indywidualnych  oraz  różnych  firm.  Są  to  imprezy  okolicznościowe  takie  jak  przyjęcia 
weselne,  imieninowe,  przyjęcia  z  okazji  rocznic,  stypy,  koncerty,  pokazy  i  prezentacje,  spotkani 
integracyjne,  kursy,  szkolenia,  zjazdy  i  kongresy.  Każda  związana  z  tym  umowa  rezerwacyjna 
wymaga szczegółowych uzgodnień i sporządzania odpowiedniej dokumentacji pisemnej. 

Często  rezerwacje  grupowe  związane  są  z  organizacją  na  terenie  hotelu  lub  z  udziałem  hotelu 

szkoleń  i  konferencji.  Przyjęcie  takiej  rezerwacji  wymaga  wielu  szczegółowych  uzgodnień.  Klienci 
mogą  mieć  różnorodne  oczekiwanie  związane  z  form  i  programem  planowanego  przedsięwzięcia. 
Poza  typowymi  usługami  hotelowymi  związanymi  z  noclegiem  i  wyżywieniem  klienci  mogą 
oczekiwać  dodatkowych  usług  związanych  z  zapewniłem  sprzętu  multimedialnego,  dodatkowej 
obsługi  recepcyjnej,  szatni  dla  gości  konferencji  przybywających  spoza  hotelu  itp.  W  niektórych 
przypadkach  konieczne  jest  zamówienie  dodatkowych  usług  świadczonych  przez  firmy  zewnętrzne 
np. występy artystyczne, dodatkowe wycieczki, transport,   itp. 
 

Formularz rezerwacji szkolenia / konferencji 
W celu dokonania wstępnej rezerwacji miejsca konferencji / szkolenia należy wypełnić poniższy formularz 
 
Informacje o konferencji (szkoleniach): 
Minimalna liczba osób:                     Maksymalna liczba osób: 
Planowana data przyjazdu:               (data lub miesiąc)  
Liczba nocy: 
Łączna liczba przerw kawowych:                liczba lunchy:                liczba kolacji:  
Posiłki w hotelu: 
  Struktura pokoi: 
1. Typ pokoju:  

Liczba pokoi:   

2. Typ pokoju:  

 Liczba pokoi:   

 
  Sale konferencyjne: 
Ustawienie sali : 
Informacje o salach konferencyjnych (ilość,  wielkość, godziny wynajęcia, sprzęt konferencyjny):   
 Zamówienia dodatkowe: 
transport:         wycieczki:         dyskoteka:        zespół muzyczny:        posiłki poza hotelem:       
program sportowy:           program kulturalny,          rozrywkowy,            artystyczny:            
inne: 
  Osoba składająca zamówienie: 
Imię:                                          Nazwisko: 
Nazwa firmy: 

 

Telefon: 

 Email: 

 

 
  Dodatkowe uwagi: 
 
 
Dokonując wstępnej rezerwacji, po jej potwierdzeniu przez biuro, zostaniecie Państwo poinformowani o dalszych 
krokach rezerwacji. 
 
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z ustawą z dn. 27.08.1997 r. o Ochronie Danych 
Osobowych Dz. Ust. Nr 133 poz. 883 

Rys. 7  Formularz przyjęcia rezerwacji na kurs lub szkolenie  [opracowanie własne]. 

 

Pracownicy realizujący takie  przyjęcia rezerwacji muszą dysponować dużą wiedzą o możliwościach 
technicznych i organizacyjnych hotelu oraz firm z hotelem współpracujących.   

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

23 

 
4.3.2. Pytania sprawdzające 

 
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 

1.  Jakie czynności należy wykonać przygotowują się do przyjęcia zorganizowanej grupy? 
2.  Jakie dodatkowe usługi mogą być oczekiwane przez klientów grupowych? 
3.  Jakie usługi mogą towarzyszyć organizacji kursów i szkoleń? 
4.  Jaki jest tryb przyjęcia zamówienia rezerwacji związanej z organizacją imprez? 
 

4.3.3. Ćwiczenia 
 

Ćwiczenie 1 

Zaprojektuj  druk  pomocniczy,  ułatwiający  przyjęcie  zgłoszenia  rezerwacji  usług  dla  firmy 

organizującej w hotelu kurs lub szkolenie pracowników. 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 

 

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 
2)  zapoznać się wiadomościami dotyczącymi usług hotelarskich 
3)  określić oczekiwania firm zamawiającej organizację:  

a) kursy lub szkolenia w hotelu 
b) prezentacji firmy 
c) spotkania jubileuszowego np. 20 lecie firmy. 
d) konferencji naukowej 
e) występu artystycznego 

4)  sporządzić projekt druku ułatwiającego przyjęcie rezerwacji – na plakacie 
5)  zaprezentować uczestnikom zajęć wykonane ćwiczenie, 
6)  dokonać oceny projektu. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

arkusz ćwiczeniowy, 

− 

arkusz papieru A1, 

− 

przybory do pisania, 

− 

elementy mocujące plakaty, 

− 

literatura z rozdziału 6. 

 

Ćwiczenie 2 

Sporządź pisemną odpowiedz firmie turystycznej zmawiającej  rezerwację  miejsc: 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 

 

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami bhp i ergonomii pracy, 
2)  zapoznać  się  z  wiadomościami  dotyczącymi  korespondencji  służbowej  oraz  potwierdzania 

rezerwacji usług hotelowych 

3)  sporządź projekt odpowiedzi potwierdzającej przyjęcie rezerwacji  
4)  zaprezentować efekty swojej pracy 
5)  dokonać oceny wykonanego projektu. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

24 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

Papier A4 

− 

komputer z drukarką 

− 

edytor tekstu 

− 

literatura z rozdziału 6. 

 

 

4.3.4. Sprawdzian postępów 

Tak 

Nie 

Czy potrafisz: 
1)  Jakie dodatkowe dokumenty przydatne są przy przyjmowaniu rezerwacji    

¨ 

¨ 

dla grup gości? 

2)  Jak postępujemy w celu uwiarygodnienia zamówienia rezerwacji?  

 

¨ 

¨ 

3)  Jakie problemy mogą utrudnić przyjęcie rezerwacji grupowej?  

 

 

¨ 

¨ 

4)  Jakie dodatkowe pytania należy skierować do osób z firm zamawiających  

rezerwację dla grup gości? 

 

 

 

 

 

 

¨ 

¨ 

5)  Czy potrafisz wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu?   

¨ 

¨ 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

25 

4.4. Procedury przyjęcia rezerwacji 
 

4.4.1.Matriał nauczania 
 

Proces  rezerwacji  dla  klientów  hotelu,  korzystających  z  internetowego  systemu  rezerwacji  (na 

przykładzie serwisu www.e-rezerwacja.pl) składa się z IV etapów:  
Krok 1) wyszukiwanie oferty za pomocą systemu 
Krok 2) wybór oferty z listy dostępnych hoteli 
Krok 3) wypełnienie formularza zamówienia,  
Krok 4) dokonanie płatności.  
 
Krok 1: Wybór oferty 
Ofertę  wyszukujemy  za  pomocą  wyszukiwarki  wybierając  miasto,  termin  przyjazdu  i  wyjazdu, 
rodzaj  pokoju  oraz  ilość  osób  do  zakwaterowania.  Po  wybraniu  tych  opcji  zatwierdzamy  wybór 
klawiszem "Rezerwuj". System wyświetli listę dostępnych obiektów. 
Krok 2: Lista dostępnych obiektów 
Z  listy  wybieramy  interesujący  Nas  obiekt.  W  naszym  serwisie  znajdują  się  dwa  typy  obiektów. 
Hotele  dostępne  natychmiastowo  tzw.  on-line'owe  zaznaczone  są  kolorem  żółtym  (wzór  poniżej). 
Polecamy  tym,  którzy  potrzebują  zakwaterowania  od  razu.  Po  zrobieniu  rezerwacji  w  takim 
obiekcie,  potwierdzenie  rezerwacji  otrzymają  Państwo  natychmiastowo  na  wskazany  w  formularzu 
adres  e-mail.  Czas  całej  rezerwacji  od  wyboru  oferty,  przez  płatność  kartą  czy  przelewem 
elektronicznym,   po  otrzymanie  vouchera  na  skrzynkę  poczty  elektronicznej  nie  powinien 
przekroczyć 60 sekund.  
Hotele,  w  których  miejsca  potwierdza  nasz  opaerator.  Te  obiekty  zaznaczone  są  kolorem  szarym. 
(wzór  poniżej).  Tutaj  potwierdzenie  wolnych  miejsc  może  potrwać  nieco  dłużej  bo  nawet  do  48 
godzin. 
 Hotel przedstawiony na żółtym tle oznacza, że jest on dostępny natychmiast 
 

 

Rezerwacja Online 

 

 

Rezerwacja pokoju w podanych poniżej hotelach odbywa sie natychmiastowo. Płatność dokonywana jest za pomocą karty 
kredytowej, przelewu elektronicznego Inteligo lub mTransfer. Po dokonaniu płatności otrzymają Państwo e-mail z potwierdzeniem 

rezerwacji wraz z opłaconym voucherem za pobyt w hotelu.  

 

 

Pensjonat  

…………………………………………………………………. 

Cena do zap

łaty

 

422

 

PLN

  

Cena za pokój 

 

10 Gru 

11 Gru 

 

 -  

211 
PLN 

 -  

211 
PLN 

 

 

 

Rys 8 [.www.e-rezerwacja.pl] 

 

Hotel  przedstawiony  na szarym  tle  oznacza,  że  jest  on  dostępny  po  potwierdzeniu  wolnych  miejsc 
przez operatora 

 

Rezerwacja Offline 

 

 

Rezerwacja pokoju w podanych poniżej hotelach odbywa za pośrednictwem operatora, który w cišgu 24 h sprawdzi dostepność 
pokoi. Jeśli wybrany hotel będzie dysponował wolnymi pokojami potwierdzi rezerwację dla Państwa. Płatność dokonywana poprzez 

eCard za pomocą karty kredytowej, Inteligo, mTransfer. Wraz z potwierdzeniem rezerwacji otrzymają Państwo opłacony Voucher 
za pobyt w hotelu.  

 

 

…………………………………………………. 

 

BLISKO CENTRUM 
Hotel Festival Sp. z o.o. jest trzygwiazdkowym 
hotelem posiadającym doskonałą lokalizację. 
Położony blisko centrum jest idealnym miejscem 
pobytu zarów...  

Cena do zap

łaty

 

371

 

PLN

  

Cena za pokój 

 

21 Gru 

22 Gru 

 

 -  228 PLN 

 -  143 PLN 

 

 

 

Rys 9 [.www.e-rezerwacja.pl]

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

26 

Krok 3: Formularz rezerwacyjny 
Rezerwacji  można  dokonać  na  dwa  sposoby.  Klikając  "Rezerwuj"  obok  hotelu  już  na  liście 
z ostępnymi  hotelami  lub  klikając  '"Rezerwuj"  w  prezentacji  obiektu.  Za  każdym  razem  system 
przeniesie  Nas  do  formularza  rezerwacyjnego.  Należy  tam  podać  dane  niezbędne  do  wykonania 
rezerwacji. Po wypełnieniu formularza przechodzimy do ostatniego kroku - Płatności. Jest to jedyne 
miejsce w serwisie gdzie dochodzi do pobrania należności.  
Krok 4 OSTATNI: Płatność 
Wybory  płatności  dokonuje  się  będąc  na  stronie  z  formularzem  rezerwacyjnym.  Aby  przejść  do 
płatności  należy  wypełnić  wszystkie  wymagane  pola  formularza.  Do  wyboru  oddajemy  Państwu 
trzy, najbezpieczniejsze naszym zdaniem formy płatności przez internet:  
Kartą kredytową przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy POLCARD. 
Przelew elektroniczny Inteligo przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy Inteligo 
Przelew  elektroniczny mTransfer  przez  bezpośredni,  bezpieczny terminal  internetowy  mBank.  Za  
każdym  razem  kiedy  wybiorą  Państwo  opcję  płatności  przenoszeni  są  Państwo  bezpośrednio  na 
strony  PolCard  lub  wybranego  banku.  Zapewnia  to  najwyższy  poziom  bezpieczeństwa  Państwa 
pieniędzy.  Dzięki  temu  również  my  jesteśmy  spokojni  ponieważ  nie  mamy  dostępu  do  Państwa 
danych  związanych  z  operacją  finansową.  Zapewnia  to  zarówno  Państwu  jak  i  nam  pełen  komfort 
i ezpieczeństwo.  Po  dokonaniu  płatności  systemy  PolCard  oraz  Inteligo  i  mTransfer  bezpiecznie 
przenoszą  Państwa  spowrotem  do  naszego  serwisu  www.e-rezerwacja.pl  W  ciągu  60  sekund 
otrzymają  Państwo  voucher  elektroniczny  (w  przypadku  hotelu  dostępnego  natychmiast.  Patrz 
krok2)  lub  potwierdzenie  przyjęcia  rezerwacji,  która  będzie  potwierdzona  przez  operatora 
(w przypadku  hoteli  na  potwierdzenie.  Patrz  krok2).  W  serwisie  e-rezerwacja.pl  można  zapłacić 
a) kartą kredytową przez bezpieczne centrum autoryzacyjne PolCard. Opcja wyboru płatności kartą 
znajduje się w II kroku rezerwacji czyli formularzu personalnym, w dolnej części strony. 
b) przelewem  elektronicznym  Inteligo  przez  bezpieczny  terminal  Inteligo.Opcja  wyboru 
płatności przelewem  Inteligo znajduje  się  w  II  kroku  rezerwacji  czyli  formularzu  personalnym, 
w dolnej  części  strony. c)  przelewem  elektronicznym mTransfer  (mBank) przez  bezpieczny 
terminal  mTransfer.  Opcja  wyboru  płatności przelewem  mTransfer znajduje  się  w  II  kroku 
rezerwacji czyli formularzu personalnym, w dolnej części strony.  
Po  wybraniu  intyeresującej  Państwa  formy  płatności  zostaną  Państwo  przeniesieni  bezpośrednio  na 
stronę  PolCard  (w  przypadku płatności  kartą)  lub  odpowiedniego  banku  (w  przypadku  wyboru 
płatności  przelewem  elektronicznmym).  Dzięki  temu  nikt  nie  ma  możliwości  wglądu  w  Państwa 
dane.  Po  dokonaniu  płatności  strony  PolCard  lub  bankowe  przeniosą  Państwa  bezpiecznie, 
spowrotem na strony e-rezerwacji.pl  
W  serwisie  e-rezerwacja.pl  nie  ma  możliwości  płatności  tradycyjnym  przelewem  gdyż  rezerwacje 
dokonywane  są  automatycznie  w  hotelach,  które  muszą  od  razu  otrzymać  należność.  E-
rezerwacja.pl  dzieła  jak  elektroniczna  recepcja  hotelu.  Klient  przychodzi,  płaci  a  dzięki  temu  ma 
pewność, że otrzyma usługę. 
 Po  dokonaniu  płatności  otrzymają  Państwo  na  podany  wcześniej  adres  e-mail  potwierdzenie 
dokonania  rezerwacji.  Jeśli  hotel  który  Państwo  wybrali  był  hotelem  gdzie  rezerwacja  jest  w  pełni 
automatyczna  (informacja  na  stronie  z  wynikami  wyszukiwania  obiektów)  to  Voucher  należy 
wydrukować i udać się z nim do Hotelu. 
Jeśli wybrali Państwo  hotel,  w  którym wolne miejsca potwierdza operator to otrzymają Państwo e-
mail  z  informacją  o  dokonanej  rezerwacji  i  informacją,  że  skontaktuje  się  z  Państwem  operator 
w celu potwierdzenia wolnych miejsc.  
Aby  anulować  rezerwację  należy  wypełnić  formularz  "Anulacja"  do  którego  link  znajduje  się  na 
stronie  głównej  serwisu.  Należy  podać  e-mail,  nr  rezerwacji  (znajduje  się  w  potwierdzeniu 
mailowym i na Voucherze) i wpisać widomość do operatora. Skontaktuje się on z Państwem i ustali 
szczegóły zwrotu należności i ewentualnych opłat manipulacyjnych. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

27 

Aby zmienić  rezerwację  należy  wypełnić  formularz  "Zmiana  rezerwacji"  do  którego  link  znajduje 
się na stronie głównej serwisu. Należy podać e-mail, nr rezerwacji jaką się dokonało i którą chce się 
zmienić  (znajduje  się  on  w  potwierdzeniu  mailowym  i  na  Voucherze)  i  wpisać  widomość  do 
operatora. Skontaktuje się on z Państwem i ustali szczegóły zmiany rezerwacji i ewentualnych opłat 
manipulacyjnych. 
 

Rezerwacje  realizowane  bezpośrednio  w  hotelach  dokonywane  są  z  wykorzystaniem 

programów  komputerowych  przeznaczonych  do  obsługi  recepcji.  Takie  programy  umożliwiają 
wykonanie takich operacji jak:  

− 

graficzna prezentacja obłożenia hotelu, 

− 

rezerwacje grup, osób indywidualnych, konferencji na miejsca lub pokoje, 

− 

zestawienia wykorzystania pokoi i rezerwacji - rozliczenia z biurami, firmami, w podanych 
terminach i określonych asortymentach,  

− 

przegląd archiwum rezerwacji i pobytów archiwalnych, 

− 

zestawienia obłożenia hotelu - w formie graficznej oraz tabularycznej 

− 

dowolność konfigurowania wydruków. 

− 

możliwość drukowania diagramu,  

− 

rezerwowanie gościowi określonych posiłków i usług dodatkowych  

− 

definiowanie cenników i ich wybór  

− 

wprowadzenia dowolnych uwag dotyczących gościa lub jego pobytu do rezerwacji  

− 

automatyczne przekształcanie rezerwacji w meldunek  

− 

zmiana ceny za pobyt dla całej grupy  

− 

szybki podgląd gości indywidualnych, grup lub konferencji na miejsca lub pokoje, 

− 

 wprowadzanie rezerwacji na grafiku meldowania  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Rys10. Księga gości [www.alltrim.com.pl/pensionnaire] 

 
 
 

− 

zapisanie listy gości i grup, zawierającą dane personalne gościa oraz historię gościa 
zawierająca informacje o jego pobytach, płatnościach i wszystkich usługach, z jakich korzystał, 
wykaz miast, województw, państw i banków. 

 
 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

28 

 
 
 
 
 
 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 

Rys 11 Pobyt grup [www.alltrim.com.pl/pensionnaire] 

 

− 

graficzna prezentacja stanu pokoi,  

− 

stan obecności gości, status "nie przeszkadzać"  

− 

lista "brudnych" pokoi do posprzątania, zmiana stanu posprzątany-brudny, pokoje do remontu,  

− 

adnotacje o pozostawionych wiadomościach,  

− 

informacje dodatkowe: wyposażenie pokoi, zdjęcie, położenie, itp.  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

Rys 12 Stan pokoi [www.alltrim.com.pl/pensionnaire] 

 
Anulacja rezerwacji [3 s63] 
Sprawdź, na  kiedy zrobiono rezerwację i w czyim imieniu. 
Przejrzyj dokumentację, aby sprawdzić, czy zgadzają się wszystkie dane (trzeba wykluczyć ryzyko 
anulowania niewłaściwej rezerwacji). 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

29 

Zapisz nazwisko osoby anulującej, a jeśli jest to inna osoba nie ta, która rezerwację zamawiała, weź 
jej dane, gdyż  mogą przydać się później. 
Podaj  tej  osobie  numer  anulacji  (jeśli  taki  jest  regulamin  firmy).  To  pomoże  i  odróżnić  prawdziwe 
anulacje  od  tych,  które  zgłaszają  klienci  próbujący  uniknąć  płacenia  za  zamówione,  lecz  nie 
wykorzystane pokoje. 
Zapisz numer, datę anulacji i nazwisko osoby przyjmującej anulację. 
Jeśli zapłacono depozyt, to cały lub jego część będzie być może trzeba refundować. 
Zapytaj  osobę  anulującą  rezerwację,  czy  nie  życzy  sobie  rezerwacji  w  innym  terminie.  Jeśli 
otrzymasz  odpowiedź  negatywną,  powiedz,  że  żałujesz,  iż  pobyt  nie  może  tym  razem  dojść  do 
skutku, lecz masz nadzieję że będziesz mógł gościć jego/ją w przyszłości. 
Usuń rezerwację z grafiku, książki pokoi lub pamięci komputera. 
Napisz Anulowano na korespondencji dotyczącej tej rezerwacji i odłóż sprawę ad acta. [2 s.63]  
 
Zmiana rezerwacji [3 s63] 
Poszukaj dokumentacji oryginalnego wystąpienia o rezerwację.  
Zapisz dane dotyczące zmiany. 
Sprawdź,  czy  jest  możliwe  zaspokojenie  żądań klientów,  jeśli  proszą  o  dodatkowe  lub  inne  pokoje 
lub zmieniają okres pobytu. 
Poproś  klienta,  aby  jeszcze  raz  potwierdził  rezerwację  (jeśli  zmiany  są  przekazywane  przez 
telefon). 
Zmień  dane  dotyczące  rezerwacji  na  grafiku,  w  książce  pokoi  lub  komputerze.  Jeśli  trzeba,  wpisz 
odpowiednie uwagi do karty rezerwacyjnej. 
Wprowadź  do  teczki  dokumenty  dotyczące  zmiany. Jeśli zmieniła  się data  przyjazdy  zmień miejsce 
teczki wkładając ją pod inną datę. 
Wyślij klientowi potwierdzenie przyjęcia zmian. 
Jeśli trzeba przekaż informację o zmianach innym działom. 
 

4.4.2. Pytania sprawdzające

 

 
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 

1.  Przedstawić przebieg postępowania związanego z przyjęciem rezerwacji 
2.  Opisać sposób postępowania w przypadku anulowania rezerwacji?: 
3.  Przedstawić procedurę postępowania związaną ze zmianą rezerwacji? 
 

4.4.3. Ćwiczenia 

 
Ćwiczenie 1 

Przyjmij rezerwację podczas bezpośredniej rozmowy z klientem: 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 
2)  przeprowadzić rozmowę z klientem 
3)  uzgodnić z klientem warunki rezerwacji  
4)  dobrać właściwe dokumenty niezbędne do przyjęcia rezerwacji 
5)  wypełnić druk rezerwacji 
6)  dokonać właściwych zapisów w grafiku rezerwacji 
7)  zaprezentować efekty swojej pracy, 
8)  dokonać oceny pracy.  

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

30 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

zestaw dokumentów recepcyjnych do przyjęcia  rezerwacji  

− 

literatura z rozdziału 7. 

 
Ćwiczenie 2 

Przyjmij rezerwację klienta zgłoszoną telefonicznie. 
 
Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 
2)  przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem 
3)  uzgodnić z klientem warunki rezerwacji  
4)  dobrać właściwe dokumenty niezbędne do przyjęcia rezerwacji 
5)  wypełnić druk rezerwacji 
6)  dokonać właściwych zapisów w grafiku rezerwacji 
7)  zaprezentować efekty swojej pracy, 
8)  dokonać oceny pracy.  

 
Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

ćwiczeniowy zestaw telefoniczny 

− 

zestaw dokumentów recepcyjnych do przyjęcia rezerwacji 

− 

przybory do pisania 

− 

literatura rozdziału 6. 

 

Ćwiczenie 3 

Wprowadź dane przyjętej rezerwacji za pomocą systemu komputerowego  
 
Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 
2)  uruchomić komputerowy program do obsługi recepcji  
3)  przeanalizować dokumenty zgłoszenia rezerwacji, 
4)  wprowadzić dane do programu obsługi rezerwacji miejsc hotelowych, 
5)  zaprezentować efekty swojej pracy, 
6)  dokonać oceny ćwiczenia. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

zestaw komputerowy  

− 

program komputerowy do obsługi recepcji 

− 

dokumenty przyjęcia rezerwacji 

− 

literatura z rozdziału 7. 

 

Ćwiczenie 4 

Dokonaj zmiany wcześniej przyjętej rezerwacji. 
 
Sposób wykonania ćwiczenia 
 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

31 

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 
2)  uruchomić komputerowy program do obsługi recepcji  
3)  przeanalizować dokument zmiany zgłoszenia rezerwacji, 
4)  wprowadzić dane do programu obsługi rezerwacji miejsc hotelowych, 
5)  zaprezentować efekty swojej pracy, 
6)  dokonać oceny ćwiczenia. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

zestaw komputerowy  

− 

program komputerowy do obsługi recepcji 

− 

dokumenty przyjęcia rezerwacji 

− 

literatura z rozdziału 7. 

 
4.4.4. Sprawdzian postępów 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tak 

Nie 

Czy potrafisz: 
1)  uruchomić program komputerowy do obsługi rezerwacji?  

 

¨ 

¨ 

2)  odnaleźć wcześniej przyjętą rezerwację?  

 

 

 

¨ 

¨ 

3)  zaznaczyć przewidywany termin realizacji zamówienia?    

 

¨ 

¨ 

4)  wpisać dane osoby/firmy zamawiającej rezerwacji? 

 

 

¨ 

¨ 

5)  wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? 

 

¨ 

¨ 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

32 

4.5.  Metody  sprzedaży  usług  hotelowych,  sprzedaż  efektywna 

i bezpośrednia 

 

4.5.1. Materiał nauczania 

 
Dlaczego trzeba sprzedawać? 
Sprzedaż  jest  integralną  częścią  fachowej  obsługi  gości,  gdyż  wiąże  się  z  zaspokojeniem  ich 
potrzeb i oczekiwań. 
Prawdę  mówiąc,  aktu  sprzedaży  dokonujesz  w  każdej  chwili,  choć  może  sobie  z  tego  nie  zdajesz 
sprawy.  
Wszystko, co robisz dla gości w imieniu firmy, jest aktem sprzedaży. Czy to będzie: 
sprzedawanie firmowych 

− 

usług, 

− 

produktów, 

− 

dobrego imienia. 

Jeżeli  jako  recepcjonista,  dzięki  swoim  umiejętnościom  zawodowym,  doprowadziłeś  do 
zarezerwowania przez pewną parę dodatkowego pobytu wypoczynkowego w twoim hotelu - już coś 
sprzedałeś.

 

Jeżeli  jako  pracownik  ośrodka  wypoczynkowego  podałeś  interesantowi  informacje, 

które  zachęciły  go  do  wypoczynku  w  ośrodku  -  też  już  coś  sprzedałeś.  Jeśli  pracujesz  jako  szef 
kuchni i przygotowałeś apetycznie wyglądające i smaczne danie - to też coś sprzedałeś. 
Choć twoja praca jest niepodobna do pracy chodzącego od drzwi do drzwi komiwojażera - to mimo 
wszystko ty również sprzedajesz - usługi, produkty lub dobre imię firmy. 
 
[Altkorn J Marketing w turystyce]   
System dystrybucji bezpośredniej (direct distribulion system), nazywany niekiedy jednostronnym 
 (unilateral  distribution  system),  polega  na  sprzedaży  produktu  konsumentom  przez  samego 
wytwórcę.  Jest  to  więc  najkrótszy  kanał  dystrybucji  w  przekroju  pionowym  (zero  level  channel, 
direct  marketing  channel).  Taki  typ  dystrybucji  stosują  linie  lotnicze,  kolejowe,  autobusowe, 
żeglugowe,  wypożyczalnie  samochodów,  hotele, restauracje i inne. Szerokie stosowanie sprzedaży 
bezpośredniej  wynika  stąd,  że  usługi  turystyczne  mogą  być  konsumowane  jedynie  podczas  procesu 
ich wytwarzania. 
Bezpośrednia  sprzedaż  jest  najbardziej  wskazana,  gdy  jej  przedmiotem    są  „pojedyncze"  usługi, 
cieszące  się  dużym  popytem.  Przedsięwzięcia  bardziej  kompleksowe  (np.  objazdowe  wycieczki 
zagraniczne),  z  ofertą  zakupu  pakietu  usług,  wymagają  z  reguły  korzystania  z  usług  pośredników 
(agencji  turystycznych,  biur  podróży).  Większość  wytwórców  liczących  się  w  turystyce  światowej 
dysponuje  krajowymi  lub  regionalnymi  biurami  sprzedaży  (zwłaszcza  towarzystwa  lotnicze,  linie 
żeglugowe,  łańcuchy  wielkich  hoteli).  Punkty  sprzedaży  ich  produktu  (własne,  prowadzone 
wspólnie  z  innymi  dystrybutorami  lub  na  zasadzie  leasingu)  znajdują  się  na  lotniskach,  dworcach, 
centrach  kongresowych  i  innych  miejscach  koncentracji  podróżnych.  Klienci  mogą  potrzebne 
usługi  kupować  z  zamiarem  natychmiastowego  wykorzystania  lub  rezerwować  je.  Wiele  usług 
nabywanych jest za pośrednictwem biletów. 
W  ostatnich  latach  upowszechniają  się  zautomatyzowane  metody  bezpośredniej  dystrybucji. 
Automaty  do  sprzedaży  różnych  biletów  instaluje    się  na  lotniskach,  dworcach  i  w  centrach  miast. 
Automatyzacja  objęła  gastronomię,  wymianę  walut  i  pobieranie  pieniędzy  z  kont  bankowych  za 
pomocą  bankomatów.  Dla  uzyskania  informacji  o  lotach  samolotów  oraz  terminach  przyjazdów 
i odjazdów  różnych  środków  transportu  wykorzystuje  się  także  połączone  w  sieć  osobiste 
komputery.  Sieć  osobistych  komputerów  jest  także  wykorzystywana  do  rezerwacji  miejsc 
(teleshopping). 
 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

33 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Rys 13. Rezerwacja internetowa [www.e-rezerwacja.pl] 

 

Wielką  zaletą  bezpośredniej  dystrybucji  jest  jej  prostota.  Ponieważ  podróżny  kontaktuje  się 
bezpośrednio  z  dostawcą,  w  minimalnym  stopniu  narażony  jest  na  dezinformację,  często  czerpiąc 
jeszcze  dodatkowe  korzyści  zamieniają  miejsca  w  klasie  ekonomicznej  na  miejsca  w  klasie 
turystycznej).  Jednocześnie  przy  spełnieniu  warunku  masowości  transakcji  -  bezpośrednia 
dystrybucja  zapewnia  wytwórcom  wyższe  zyski.  Jak  już  bowiem  wspomniano,  cena  danego 
produktu turystycznego dla nabywcy na ogół nie zależy od miejsca zakupu. 
Systemy dystrybucji pośredniej 
Możliwości  rozwojowe  dystrybucji  bezpośredniej  są  ograniczone  z  dwóch  podstawowych 
powodów:  po  pierwsze  -  dla  wielu  wytwórców  sprzedaż  produktu  poprzez  własny  aparat  jest 
nieefektywna, po drugie - dla wielu turystów wygodniejszy jest zakup u pośrednika niż u wytwórcy. 
Użyteczność  pośrednika  w  kanale  sprzedaży  zależy  więc  od  zapotrzebowania  ogniwa  lub  ogniw, 
które go wyprzedzają, i ogniwa lub ogniw, które po nim następują. 
Pojęcie  pośrednika  obejmuje  bardzo  różne  instytucje.  Pośredników,  którzy  trudnią  się  wyłącznie 
lub  głównie  bezpośrednią  obsługą  konsumentów,  określa  się  dość  powszechnie  mianem  detalistów 
(retailers).Podstawową  grupą  detalistów  są  agencje  turystyczne,  reprezentujące  interesy  różnych 
wytwórców  i  sprzedające  ich  usługi.  W  niektórych  krajach  wytwórcy  wykorzystują  jako  kanały 
dystrybucji  działy  spraw  socjalnych  przedsiębiorstw  i  korporacji.  W  roli  pośrednika-sprzedawcy 
usług występują też coraz częściej supermarkety i domy towarowe'. 
Agencji  nie  można  jednak  traktować  jedynie  jako  „czystych"  detalistów.  Pełnią  one  także  rolę 
wytwórców,  ponieważ  niezależnie  od  pośredniczenia  formują  i  własne  kompozycje  produktowe 
(np.  wycieczki  objazdowe  z  bogatymi  programami  kulturalnymi),  sprzedając  je  bezpośrednio 
konsumentom.  Wielkie  agencje  przy  sprzedaży  swoich  kompozycji  wykorzystują  także  licznych 
mniejszych pośredników, występując w roli hurtowników (wholesalers). 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

34 

Korzyści  związane  z  funkcjonowaniem  pośredników  w  kanałach  sprzedaży  można  rozpatrywać 
z punktu widzenia wytwórcy produktu turystycznego i z punktu widzenia jego konsumenta. 
Dla  wytwórcy  współpraca  z  pośrednikami  to  przede  wszystkim  zwiększenie  możliwości  ekspansji 
na  dodatkowe  rynki.  Tworzenie  własnej  sieci  sprzedaży  może  być  dla  wytwórcy  nieuzasadnione, 
zwłaszcza  w  przypadku  małej  skali  wytwarzania  i  niewielkich  rozmiarów  lokalnego  rynku. 
Wskazane  jest  wówczas  powierzenie  sprzedaży  pośrednikowi,  który  prowadzi  już  sprzedaż  innych 
produktów  na  danym  obszarze.  Korzystanie  z  sieci  sprzedaży  wyspecjalizowanego  pośrednika, 
dysponującego  kompleksowym  rozpoznaniem  popytu  w  różnych  segmentach  rynku,  rozległymi 
kontaktami oraz rozbudowaną siecią dystrybucji w kraju i za granicą, jest więc często dla wytwórcy 
bardziej opłacalne. 
Firmy  pośredniczące  zapewniają  też  wiele  korzyści  samym  turystom.  Decyzja  o  podróży  wiąże  się 
z  koniecznością  posiadania  wielu  informacji,  których  uzyskanie  od  różnych  wytwórców  wymaga 
dużego  nakładu  czasu  i  środków  (korespondencja,  rozmowy  telefoniczne  itp.).  Chcąc  interesująco 
spędzić  urlop,  należy  wybrać  właściwą  miejscowość,  zapewnić  sobie  noclegi,  wyżywienie, 
wynajem  samochodu,  program  wycieczek  itp.  Zwrócenie  się  do  agencji  ułatwia  zdobycie  wielu 
informacji  redukując  liczbę  kontaktów  między  konsumentem  a  wytwórcami,  co  ma  istotne 
znaczenie dla obu stron.  Dostęp do bogatej informacji turystycznej (prospekty reklamowe, cenniki, 
informacje  ustne),  którą  dysponują  pośrednicy,  także  w  miejscu  zamieszkania  konsumenta, 
umożliwia  nie  tylko  zaoszczędzenie  czasu i kosztów, lecz  również  dokonanie racjonalnego  wyboru 
miejsca,  czasu  i  sposobu  odbycia  podróży.  Agencja  oferuje  bowiem  alternatywne  kompozycje 
i standardy  usług  w  różnych  krajach  i  na  różnych  obszarach.  Ogniwa  pośredniczące  w  kanałach 
dystrybucji  zbliżają  tym  samym  obszary  wytworzenia  i  konsumpcji  usług,  przyczyniając  się  przy 
okazji  do  aktywizacji  gospodarczej  określonych  regionów.  Dotyczy  to  zwłaszcza  turystyki 
międzynarodowej,  gdzie  poszczególni  wytwórcy  mogą  objąć  swoim  działaniem  tylko  niewielki 
obszar rynku. 
W  miarę  wzrostu  roli  i  potencjału  ekonomicznego  pośredników  zmieniają  się  relacje  między 
uczestnikami  kanałów  dystrybucji.  Dawniej  wytwórca  samodzielnie  wybierał  pośrednika.  Obecnie 
wielkie  agencje  podróżnicze  stały  się  na  światowym  rynku  niezależnymi  podmiotami,  pełniącymi 
funkcje  integratorów  kanałów.  Wybierają  one  samodzielnie  kooperantów  i  podwykonawców, 
oferujących  określone  usługi,  traktując  ich  często  jako  ogniwa  w  łańcuchu  dystrybucji,  które 
wykorzystuje się w rozmaity sposób. 

Wieloszczeblowy  system  dystrybucji  (miiltilevel  distribution  system)  zakłada  istnienie  dwóch 

lub  więcej  pośredników.  Takie  kanały  są  charakterystyczne  dla  sprzedaży  pakietów  usług. 
Poszczególni  wytwórcy  przekazują  swoje  produkty  hurtownikom  (wholesalers  lub  lour 
wholesalers)oraz  organizatorom  podróży  (tour  operators),  którzy  łączą  je  w  pakiety  usługowe 
oferowane  detalistom,  obsługującym  konsumentów

2

.  Do  procesu  dystrybucji  bywają  też  włączane 

dodatkowe  specjalistyczne  organizacje  (speciality  channelers)  jak  organizatorzy  kongresów, 
zjazdów,  mistrzostw,  konsultanci  podróży,  organizacje  społeczne,  kompanie  podróżnicze, 
towarzystwa  krajoznawcze,  kluby  myśliwskie  itp.  Zlecając  agencji  turystycznej  np.  organizację 
naukowego kongresu, trzeba ustalić nie tylko zestaw 

 
(1.W  Stanach  Zjednoczonych  AP,  będących  największym  rynkiem  turystycznym  świata,  do 

małej  agencji  zalicza  się  organizacje  o  rocznym  utargu  do  2  m)n  dolarów,  średnich  od  3-4  min, 
dużych od 25 do 49 min, bardzo dużych — 50 min i więcej, (D. Howell, op. cit., s. 283). W 1985 r. 
w  Stanach  Zjednoczonych  AP  istniało  21  167  agencji,  z  czego  20 427  (96,5%)  realizowało  utargi 
do 5 min dolarów,  587 (2,8%) od 5 do  15 min. 111 (0,5%) od 15 do 40 min, 42 (0,2%) - 40 min 
i więcej („Sontag, Annis and Associates for Travel Weekły", December 22, 1986). 
2  Pojęcia  „hurtownik"  i  „organizator  podróży"  są  często  używane  zamiennie.  Mianem  „operator" 
określa  się  raczej  firmy  sprzedające  pakiety  usługowe  bezpośrednio  konsumentom,  natomiast 
„hurtownikami"  nazywane  są  wielkie  przedsiębiorstwa  działające  na  rzecz  agencji  turystycznych. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

35 

Należy  nadmienić,  iż  ostatnio  w  turystyce światowej  upowszechnia się coraz  bardziej pojęcie  „tour 
operator")  warunkach  analogicznym  warsztatem  wytwórczym,  może  ze  względu  na  różne 
umiejęlności i wysiłki uzyskiwać bardzo różne wyniki. 
Na  zyskowność  przedsiębiorstwa  duży  wpływ  wywiera  więc  sprawność  zarządzania.  Pewne 
dziedziny  usług  turystycznych  dają  się  zarządzać  łatwiej,  inne  -  trudniej.  Jednakże  prowadzenie 
małych  firm  (restauracji,  pensjonatów,  moteli, kawiarń itp.) jest  popularne  także dlatego,  ponieważ 
nie  wymaga  wielkich  kapitałów  a  zapewnia  możliwości  samozatrudnienia  rodzin.  Często  rodzinne 
„biznesy"  zakładają  ludzie,  którzy  wolą  pracować na swoim, nawet gdyby zarabiali mniej i trudniej, 
niż  mogliby  to  robić  pracując  dla  innych.  Generalnie  w  światowym  „przemyśle  turystycznym" 
dominują  megaagencje,  wielkie  konglomeraty  i  łańcuchy  hotelowe  o  roiędzykontynentalnym 
zasięgu,  skupiające  poważną  część  obrotów'.  Turystyczne  giganty  dysponują  ogromnymi  środkami 
finansowymi,  bardzo  rozwiniętym  systemem  marketingu  i  innymi  strategicznymi  środkami 
umożliwiającymi wyjście na dowolny rynek. 
Przedsiębiorstwa  obsługujące  turystów  przyjmują  różne  profile  asotymentowe,  co  wiąże  się  z  ich 
zasobami  kapitałowymi.  Wśród  wielkich  firm  daje  się  zauważyć  silną  tendencję  do  poszerzania 
zakresu specjalizacji.  
Jest  to  pochodna  kompleksowości  popytu  turystycznego  i  ewolucji  koncepcji  zysku.  Odchodzenie 
od  koncepcji  „zysku  branżowego"  (uzyskiwanego  ze  sprzedaży  poszczególnych  usług)  na  rzecz 
„zysku globalnego",przy zróżnicowanej stopie zysku, osiąganego w różnych branżach w warunkach 
rozmaitej  koniunktury,  pozwala  maksymalizować  jego  łączną  masę.  Rozszerzając  profil  swojej 
działalności,  przedsiębiorstwa  zwiększają  zdolność  strategicznego  manewru  i  ograniczają  ryzyko 
związane  z  wąską  specjalizacją.  Dzięki  globalnej  wizji  można  z  większą  skutecznością  prowadzić 
walkę konkurencyjną niż angażując środki w jakiś jeden jedyny sektor. 
Wielka  firma  o  szerokim  profilu  stwarza  możliwość  wszechstronnego  planowania  rozwoju. 
Niektóre  segmenty  rynku  turystycznego  bywają  do  tego  stopnia  nasycone  lub  są  terenem  tak 
zaciętej  walki  konkurencyjnej,  że  stają  się  mało  zyskowne.  Dlatego  wiele  przedsiębiorstw  nie  chce 
lokować  kapitałów  w  jednej  już  eksploatowanej  dziedzinie.  Unika  się  zwłaszcza  inwestowania 
w dziedziny „schyłkowe", preferując sektory 
Specjalizacja pośredników i formy integracji pionowej w kanałach dystrybucji 
Jak  wynika  z  poprzednich  rozważań,  uczestnikami  kanałów  dystrybucji  są  różne  typy 
przedsiębiorstw.  Obok  ponadnarodowych  megaagencji  o  światowym  zasięgu  z  powodzeniem 
działają  niewielkie  firmy  rodzinne,  które  obsługują  mniej wyszukane (a  niekiedy  bardzo  nietypowe) 
potrzeby różnych środowisk. 
Wielkość przedsiębiorstwa może być określona za pomocą: 
1)  zasobów  czynników  wytwórczych  (np.  liczba  zatrudnionych,  liczba  łóżek  hotelowych,  liczba 
miejsc na kempingu, liczebność miejsc konsumpcyjnych i in.); 
2) osiągniętych wyników gospodarczych. 
Mierniki  wielkości  przedsiębiorstw  nie  wykazują  jednak  silnych  wzajemnych  związków,  a  każdy 
z nich  okazuje  się  w  praktyce przydatny  do  odmiennych celów analitycznych i realizacji rozmaitych 
zamierzeń z dziedziny organizacji, kierowania i marketingu. 
Optimum  wielkości  przedsiębiorstwa  turystycznego  musi  nawiązywać  do  zasady  gospodarności. 
Z ekonomicznego  punktu  widzenia,  za  optymalne  można  uznać  rozmiary  firmy,  która  przy  danych 
nakładach  czynników  wytwórczych  osiąga  najlepsze  wyniki,  albo  firmę  osiągającą  określone 
wyniki  przy  najmniejszych  nakładach  pracy  żywej  i  uprzedmiotowionej.  W  praktyce  optimum 
wielkości  można  rozpatrywać  z  punktu  widzenia  maksymalizacji  zysku  lub  minimalizacji  kosztów 
przedsiębiorstwa. 
Jak  dowodzą  doświadczenia  praktyczne,  ustalenie  chociażby  dolnych  i  górnych  granic  dla 
poszczególnych typów przedsiębiorstw jest bardzo trudne, a nawet niemożliwe. Wynika to nie tylko 
z  ogromnej  dywersyfikacji  rynku  turystycznego,  który  stwarza  możliwość  i  konieczność 
wychodzenia ze zróżnicowaną ofertą produktową, lecz także z umiejętności wykorzystywania przez 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

36 

kierownictwo  dostępnych  zasobów.  Dzięki  temu  małe  rodzinne  hoteliki  mogą  konkurować 
z wielkimi  ekskluzywnymi  hotelami,  uwzględniając  pojemność  lokalnego  rynku  i  preferencje 
nabywców,  a  także  oferując  w  swoich  obiektach  zaciszną,  domową  atmosferę,  wysoki  stopień 
integracji  z  klientem,  nie  mając  problemów  z  biurokracją  trapiącą  wielkie  organizacje.  Małe 
przedsiębiorstwa  mogą  wchodzić  na  segmenty  rynku,  które  dla  wielkich  korporacji  mają  charakter 
marginalny  i  przez  to  nieatrakcyjny.  Zróżnicowana  umiejętność  wykorzystywania  zasobów 
sprawia,  że  dwóch  przedsiębiorców,  którzy  dysponują  w  tych  samych  warunkach  analogicznym 
warsztatem wytwórczym, może ze względu na różne umiejętności i wysiłki uzyskiwać bardzo różne 
wyniki. 
Na  zyskowność  przedsiębiorstwa  duży  wpływ  wywiera  więc  sprawność  zarządzania.  Pewne 
dziedziny  usług  turystycznych  dają  się  zarządzać  łatwiej,  inne  -  trudniej.  Jednakże  prowadzenie 
małych  firm  (restauracji,  pensjonatów,  moteli,  kawiarń  itp.)  jest  popularne  także  dlatego,  ponieważ 
nie  wymaga  wielkich  kapitałów  a  zapewnia  możliwości  samozatrudnienia  rodzin.  Często  rodzinne 
„biznesy"  zakładają  ludzie,  którzy  wolą  pracować na swoim, nawet gdyby zarabiali mniej i trudniej, 
niż mogliby to robić pracując dla innych. 
Generalnie  w  światowym  „przemyśle  turystycznym"  dominują  megaagencje,  wielkie  konglomeraty 
i  łańcuchy  hotelowe  o  międzykontynentainym  zasięgu,  skupiające  poważną  część  obrotów". 
Turystyczne  giganty  dysponują  ogromnymi  środkami  finansowymi,  bardzo  rozwiniętym  systemem 
marketingu i innymi strategicznymi środkami umożliwiającymi wyjście na dowolny rynek. 
Przedsiębiorstwa  obsługujące  turystów  przyjmują  różne  profile  asortymentowe,  co  wiąże  się  z  ich 
zasobami  kapitałowymi.  Wśród  wielkich  firm  daje  się  zauważyć  silną  tendencję  do  poszerzania 
zakresu  specjalizacji.  Jest  to  pochodna  kompleksowości  popytu  turystycznego  i  ewolucji  koncepcji 
zysku.  Odchodzenie  od  koncepcji  ,,zysku  branżowego"  (uzyskiwanego  ze  sprzedaży 
poszczególnych  usług)  na  rzecz  „zysku  globalnego",  przy  zróżnicowanej  stopie  zysku,  osiąganego 
w  różnych  branżach  w  warunkach  rozmaitej  koniunktury,  pozwala  maksymalizować  jego  łączną 
masę.  Rozszerzając  profil  swojej  działalności,  przedsiębiorstwa  zwiększają  zdolność  strategicznego 
manewru  i  ograniczają  ryzyko  związane  z  wąską  specjalizacją.  Dzięki  globalnej  wizji  można 
z większą  skutecznością  prowadzić  walkę  konkurencyjną niż  angażując  środki w jakiś  jeden  jedyny 
sektor. 
Wielka  firma  o  szerokim  profilu  stwarza  możliwość  wszechstronnego  planowania  rozwoju. 
Niektóre  segmenty  rynku  turystycznego  bywają  do  tego  stopnia  nasycone  lub  są  terenem  tak 
zaciętej  walki  konkurencyjnej,  że  stają  się  mało  zyskowne.  Dlatego  wiele  przedsiębiorstw  nie  chce 
lokować  kapitałów  w  jednej  już  eksploatowanej  dziedzinie.  Unika  się  zwłaszcza  inwestowania 
w dziedziny  „schyłkowe",  preferując  sektory  rozwojowe.  Licznych  przykładów  takiej  polityki 
dostarczają  towarzystwa  kolejowe  i  żeglugowe,  lokujące  kapitały  w  lotnictwie,  hotelarstwie 
i turystycznych  agencjach.  Poważna  liczba  linii  lotniczych  prowadzi  własne  agencje  podróżnicze 
oferując  szeroki  asortyment  turystycznych  usług'.  Z  racji  finansowej  potęgi,  wielka  firma  „może 
kierować  rynkiem,  na  którym  dysponuje  tylko  ograniczonym  udziałem,  ponieważ  jedną  z  jej  broni 
jest  właśnie  posiadanie  środków  na  zwiększenie  -  jeśli  zajdzie  potrzeba  -  swego  udziału  na  danym 
rynku".  Najłatwiejszą  drogą  do  poszerzenia  działalności  o  nowe  segmenty  rynku  jest  wchłonięcie 
innych  przedsiębiorstw,  które  mają  tam  ugruntowaną  pozycję.  Zachodząca  na  rynku  turystycznym 
koncentracja  jest  więc  zarówno  wynikiem  fuzji  przedsiębiorstw,  jak  i  tworzeniem  od  podstaw 
nowych obiektów. 
Z punktu widzenia stopnia i form koncentracji kapitału można wyróżnić kilka rodzajów agencji. 
Megaagencje,  jak  American  Automobile  Agency  (AAA)  czy  Thomas  Cook,  prowadzą  regionalne 
biura  w  wielu  miastach,  a  w  wielkich  metropoliach  liczne  biura  są  jak  gdyby  wielkimi  domami 
towarowymi  i  supermarketami  usług.  Realizując  hurtowe  obroty  mogą  łatwo  udzielać  różnych 
rabatów  i  zniżek.  Dzięki  zintegrowanym  sieciom  komputerowym  z  łatwością  oferują  dowolne 
pakiety usługowe zarówno konsumentom, jak i mniejszym agencjom. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

37 

Konsorcja  powstały  wskutek  zrzeszania  się  niezależnych  mniejszych  agencji,  jako  reakcji  na 
konkurencyjne  działanie  megaagencji.  Konsorcjum  jest  grupą,  która  stawia  sobie  za  cel  jak 
najlepsze  wykorzystanie  zasobów  zrzeszonych  członków.  Niezależnie  od  ponoszenia  opłat  za 
członkostwo,  warunkami  przyjęcia  do  zrzeszenia  bywają  też  stopa  zyskowności  i  stopień 
nowoczesność!  bazy  materialnej.  Konsorcja  mogą  mieć  zasięg  regionalny,  krajowy  lub  światowy". 
Zapewniają  członkom  różne  korzyści,  jak  uzyskiwanie  rabatów,  wymianę  informacji,  organizację 
promocji, organizację giełd turystycznych itp. 
Odmianą  konsorcjum  są  na  wielu  rynkach  zagranicznych  spółdzielnie  (cooperalives),  będące  formą 
okresowej  koncentracji  funkcjonalnej

1

.  Kooperatywa  zrzesza  niezależne  agencje,  które 

porozumiewają  się  celem  realizacji  wspólnego  celu,  najczęściej  promocji  jakiegoś  produktu 
turystycznego, związanego z określonymi wydarzeniami (np. olimpiada, kongres). 
„Franchising  jest  długookresowym  porozumieniem  dotyczącym  współpracy  między  niezależnymi 
prawnie  podmiotami  ekonomicznymi:  Przedsiębiorstwem  franchise-dawcy  oraz  jednym  lub 
wieloma  przedsiębiorstwami  franchise-biorców...  z  drugiej.  W  zamian  za  określone  świadczenie 
pieniężne  franchise-dawca  udostępnia...  franchise-biorcom  oryginalny,  sprawdzony  w  wyniku 
uprzedniej  eksploatacji,  zespół  know-how,  obejmujący  wypracowaną  przez  siebie  formułę,  gamę 
produktów...  oraz  formę  prowadzenia  działalności...  kontroluje  i  koordynuje  pracę  systemu  oraz 
opracowuje  globalną  strategię  rozwoju  dla  wszystkich  wchodzących  w  skład  łańcucha 
przedsiębiorstw"

2

.  Przedsiębiorcy  zawierający  porozumienie  pozostają  właścicielami  swoich 

agencji, ale prowadzą działalność pod firmą franchise-dawcy. 
Zrzeszenia oparte  na  franchisingu  powstały  jako  forma ułatwiająca  konkurowanie  z  megaagencjami 
i konsorcjami, a ich zasięg w większości przypadków nie przekracza granic kraju. Do największych 
porozumień  należą  amerykańskie  Express  Trave)  i  Uniglobe.  Porozumienia  franchisingowe  tworzą 
agencje organizujące wypoczynek, hotele, zakłady gastronomiczne, wypożyczalnie samochodów. 
Przystępując  do  porozumienia  przedsiębiorstwa  opłacają  wpisowe,  finansując  następnie  wspólne 
wydatki  poprzez  wpłatę  procentu  od  obrotu.  Podstawowymi  korzyściami  członkostwa  są 
uzyskiwane  informacje  o  potrzebach  rynku,  koncepcje wariantów produktu turystycznego, wspólna 
promocja,  tańsze  hurtowe  zakupy  u  wytwórców  oraz  szkolenie  personelu.  Przedsiębiorstwa  mogą 
przystępować  do  porozumienia  jako  franchise-biorcy  lub  same  inicjować  umowy  jako  franchise-
dawcy, dając w ten sposób impuls do tworzenia dobrowolnego łańcucha. 
Małe  samodzielne  agencje  (smali  independent  agencies) mogą  zatrudniać  zaledwie  kilka  osób.  Przy 
właściwym  doborze  profilu  usług  pełnią  one  na  tle  wielkiego  turystycznego  przemysłu  rolę 
swoistych  „turystycznych  boutique'ów".  Warunkiem  ich  powodzenia  jest  -  jak 

JUŻ 

wspomniano  - 

znalezienie  właściwego  segmentu  rynku.  Mogą  to  być  np.  tanie  wczasy  w  jakiejś  miejscowości, 
wyjazdy  po  zakupy  używanych  maszyn  czy  samochodów,  obsługa  emerytów  lub  emigrantów'. 
Kluczem  do  sukcesu  może  być  także  lokalizacja  na  prowincji.  Źródłem  zyskowności  małych 
agencji  -  poza  wcześniej  omówionymi  czynnikami  -  są  m.in.  oszczędności  na  kosztach  zarządzania 
i czynszach za najem lokali. 
Aby zaspokoić popyt różnych grup nabywców, agencje muszą dywersyfikować oferowany produkt, 
dostosowując  w  ten  sposób  profil  działalności  do  potrzeb  rynku.  Uwzględniając  kryterium 
przedmiotu sprzedaży (asortymentu), agencje można podzielić na uniwersalne i specjalistyczne. 
Agencje  uniwersalne  (general  agencies)  nazywane  też  agencjami  o  pełnych  funkcjach  (full-service 
agencies) oferują wszelkie rodzaje usług transportowych (pociąg, samolot, autobus, rent-car, statek) 
oraz  wszystkie  rodzaje  zakwaterowania  wraz  z  usługami  towarzyszącymi.  Organizują  rozmaite 
rodzaje  wycieczek  począwszy  od  zwiedzania  muzeów  a  kończąc    na  polowaniach  na  egzotyczne 
zwierzęta.  W  krajach  gospodarczo  rozwiniętych  ok.  60  potencjału  agencji  angażują  imprezy 
związane  ze  spędzaniem  wolnego  czasu,  ok.  40%  z  podróżami  służbowymi.  Oferując  produkt, 
uwzględnia się także różne możliwości finansowe nabywców. 
Uniwersalne  agencje  działają  więc  zgodnie  ze  strategią  mnożenia  ..globalnego  zysku".  Większe 
agencje  mają  zwykle  struktury  organizacyjne  zróżnicowane  na  podstawie  kryterium  rodzaju 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

38 

turystyki  i  przestrzeni.  Komórki  organizacyjne  są  więc  skupione  w  pionach  podróży  służbowych 
(commercial department) oraz podróży rekreacyjnych (yacation department), które z kolei dzielą się 
na  wydziały  turystyki  krajowej  i  zagranicznej.  W  metropoliach,  gdzie  istnieją  pojemne 
zdywersyfikowane  rynki,  agencje  prowadzą  też  biura  zorientowane  na  obsługę  specyficznych  grup 
konsumentów.  Kryteriami  takiej  specjalizacji  są  potrzeby  ludzi  starszych,  miłośników  przygód, 
osób samotnych, głuchoniemych itp. 
Agencje  komercjalne  (commercial  travel  agencies}  specjalizują  się  w  obsłudze  podróży 
służbowych  działając  na  rzecz  instytucji  państwowych  i  sektora  prywatnego.  Działalność  taka 
odbywa  się  także  na  podstawie  długofalowych  umów.  Warunkiem  działania  są  względnie  trwałe 
rozmiary  popytu,  który  nie  podlega  wahaniom  sezonowym,  a  także  szczególne  wymagania  osób 
podróżujących  w  celach  służbowych  (np.  szybkość  przelotu  i  przejazdu  do  miejsca  przeznaczenia, 
warunki zakwaterowania, wyposażenie hoteli w środki łączności, komputery itp). 
Agencje  organizujące  wyjazdy  wypoczynkowe  (wcation  and  leisure  agencies)  oferują  własne 
programy  wycieczek  i  pobytów  lub  występują w  roli pośredników.  Programy  mogą mieć  charakter 
masowy lub indywidualny. Indywidualizacja tych programów wpływa na dywersyfikację cen. 
W  krajach  dysponujących  szerokim  dostępem  do  morza  działa  wiele  agencji  specjalizujących  się 
w organizowaniu  rejsów  wycieczkowych  (all-cruise  agencies).  Rejsy  odbywają  się  według 
określonych  marszrut  i  połączone są ze zwiedzaniem różnych obiektów. Niektóre rejsy trwają kilka 
miesięcy  i  zakładają  wizyty  nawet  w  30  portach,  z  czym  łączą  się  bogate  programy  krajoznawcze, 
kulturalne  i  rozrywkowe.  Turystyka  morska  jest najczęściej  kosztowna.  Agencje organizujące  rejsy 
są  z  reguły  własnością  linii  żeglugowych  dysponujących  statkami  wycieczkowcami  (np.  Cunard, 
Royal Viking Linę, Royal Caribbean Cruise Linę, Holland Ainerica). 
Podsumowując,  należy  stwierdzić,  że  zmiany  w  kanałach  dystrybucji  następują  pod  wpływem 
czynników  demograficznych,  społecznych,  kulturowych  i  ekonomicznych.  Zależą  one  także  od 
potencjału  kapitałowego  uczestników  kanałów  oraz  organizacyjnego  i  technicznego  postępu,  który 
przenika  z  różnych  krajów  na  zasadzie  efektu  demonstracji,  przepływu  licencji  i  know-how  oraz 
tworzenia 

się 

firm 

ponadnarodowych. 

Rozmaite 

potencjały 

techniczno-ekonomiczne 

przedsiębiorstw  turystycznych  przesądzają  też  o  różnych  ośrodkach  integracji  i  dominacji 
w kanałach.  Na  tym  tle  można  objaśnić,  dlaczego  na  rynku  integratorami  kanałów  bywają zarówno 
wielcy  wytwórcy,  jak  i  wielcy  pośrednicy  oraz  rozpatrywać  mechanizm  poszerzania  przez 
integratorów profilów ich działalności. 
Ponieważ  potrzeby  wytwórców  i  konsumentów  produktu  turystycznego  są  różne,  konieczna  jest 
heterogenność  kanałów  dystrybucji  i  zmienność  w  czasie  icłi  struktur  funkcjonalnych 
i instytucjonalnych.  Wymaga  to  także  stosowania  różnych  form  porozumień  umownych 
i strukturalnych. 

Jednocześnie 

zróżnicowanie 

determinantów 

rynku 

turystycznego 

w 

poszczególnych  krajach  i  regionach  jest  bardzo znaczne. Wypływa stąd  wniosek, że również takich 
rozwiązań,  które  w  określonych  warunkach  miejsca  i  czasu  uzyskały  wysoką  ocenę,  nie  wolno 
adaptować bez uprzednich analiz i przemyśleń. 
 

4.5.2. Pytania sprawdzające 

 

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 

1.  W jaki sposób mogą być sprzedawane usługi hotelowe? 
2.  Na czym polega sprzedaż bezpośrednia usług hotelowych? 
3.  Jakie są sposoby zwiększania sprzedaży usług hotelowych? 

 
 
 
 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

39 

4.5.3. Ćwiczenia 
 

Ćwiczenie 1 

Uzgodnij z przedstawicielem firmy warunki realizacji sprzedaży usług hotelowych 
 
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy  
2)  zapoznać się z materiałem dotyczącym , 
3)  sporządzić zestaw pytań i uwag przygotowujących do przyszłej rozmowy z klientem 
4)  przeprowadź rozmowę z kolegą odgrywającym rolę klienta zamawiającego usługę hotlarską 
5)  zaprezentować efekty swojej pracy. 
6)  dokonaj oceny wykonanego ćwiczenia 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

literatura z rozdziału 6. 

 
Ćwiczenie 2 

Zaproponuj możliwe do wykorzystania sposoby sprzedaży usług hotelowych

: 

 

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1)  zorganizować stanowisko pracy  
2)  zapoznać się z materiałem dotyczącym  
3)  sporządź schemat kanałów dystrybucji usług hotelarskich 
4)  sporządzić  instrukcję  szkolenia  temat  sprzedaży  bezpośredniej  usług  hotelarz  prowadzonego 

dla ucznia przygotowywanego do pracy w recepcji 

5)  zaprezentować efekty swojej pracy, 
6)  dokonać samooceny. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

arkusz ćwiczeniowy 

− 

przybory do pisania 

− 

literatura z rozdziału 6. 
 

Ćwiczenie 3 

Zaproponuj możliwe do wykorzystania sposoby zwiększenia sprzedaży usług hotelowych

. 

 

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 

1. 

zorganizować stanowisko pracy  

2. 

zapoznać się z materiałem dotyczącym  

3. 

przedstawić  formie  plakatu  propozycję  działań  mogących  zwiększyć  sprzedaż  usług 
hotelowych. 

4. 

zaprezentować opracowane propozycje, 

5. 

dokonać oceny wykonanego ćwiczenia. 

 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

− 

arkusz ćwiczeniowy 

− 

przybory do pisania 

− 

literatura z rozdziału 7. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

40 

 

4.5.4. Sprawdzian postępów 

Tak 

Nie 

Czy potrafisz: 
1)  wskazać sposoby sprzedaży usług hotelarskich?   

 

 

 

¨ 

¨ 

2)  przedstawić sposoby wpływania na skuteczność sprzedaży usług hotelarskich

 

¨ 

¨

 

3)  opisać zasady obowiązujące podczas sprzedaży bezpośredniej

 

 

 

¨ 

¨

 

4)  określić sposoby zwiększania oferty usług świadczonych przez hotel 

 

¨ 

¨

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

41 

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

 

 

INSTRUKCJA DLA UCZNIA 

1.  Przeczytaj uważnie instrukcję. 
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 
3.  Zapoznaj się z zestawem pytań testowych. 
4.  Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: 

− 

w  pytaniach  wielokrotnego  wyboru  zaznacz  prawidłową  odpowiedź  X  (w  przypadku 
pomyłki  należy  błędną  odpowiedź  zaznaczyć  kółkiem,  a następnie  ponownie  zakreślić 
odpowiedź prawidłową), 

− 

w pytaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole, 

− 

w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy, 

6.  Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 
7.  Kiedy  udzielenie  odpowiedzi  będzie  Ci  sprawiało  trudność,  wtedy  odłóż  jego  rozwiązanie  

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.  

8.  Na rozwiązanie testu masz 60 min. 

 

 

 

 

 

 

      Powodzenia 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

42 

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 
 

1.  Wymień podstawowe usługi świadczone przez zakład hotelarski.  
 
2.  Jak klienci mogą dokonywać rezerwacji miejsc hotelowych wskaż 4 przykłady 
 
3.  Wskaż prawidłową odpowiedź. 

a)  Rezerwacja  dokonywana  bezpośrednio  w  hotelu  może  dotyczyć  pobytu  tylko  tej  osoby, 

która zgłosiła rezerwację           

b)  Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu jest zawsze rezerwacją niegwarantowaną. 
c)  Rezerwacja  dokonywana  bezpośrednio  w  hotelu  jest  pełnoprawną  formą  zawarcia  umowy 

rezerwacji  

d)  Rezerwacja  dokonywana  bezpośrednio  w  hotelu  może  dotyczyć  pobytu  zakwaterowania 

osoby zgłaszającej rezerwację 

 
4. 

Umowa  zapewniająca  biuru  podróży  określoną  liczbę  miejsc  w  ustalonym  czasie,  z  których 

nie można wcześniej zrezygnować to: 
a)  Rezerwacja wstępna  
b)  Rezerwacja gwarantowana 
c)  Rezerwacja okresowa 
d)  Rezerwacja stała 
 

5. 

Rezerwacja zawarta telefonicznie  (zaznacz prawidłową odpowiedź) 

a)  nie wymaga potwierdzenia na piśmie.   
b)  zawsze wymaga potwierdzenia na piśmie.  
c)  na życzenie klienta powinna być potwierdzona na piśmie  
d)  mimo życzenia klienta hotel nie musi potwierdzać rezerwacji 
 

6. 

Kiedy hotel może odmówić przyjęcia rezerwacji?  

a)  nigdy 
b)  gdy w hotelu nie ma już wolnych miejsc  
c)  tyko przy telefonicznym zgłoszeniu rezerwacji  
d)  gdy inni klienci tego zarządzają 
 

7. 

Rezerwacja  polegająca  na  uzgodnieniu  terminu,  w  którym  hotel  otrzyma  potwierdzeni 

rezerwacji,  w  przypadku  nieotrzymania  stosownego  potwierdzenia,  rezerwacja  zostaje 
anulowana / be żadnych konsekwencji dla obu stron to:  

a)  Rezerwacja wstępna  
b)  Rezerwacja gwarantowana 
c)  Rezerwacja okresowa 
d)  Rezerwacja stała 
 

8. 

Wyjaśnij na czym polega - Afiliowana sieć rezerwacji  

 
9. 

Jakie korzyści daje możliwość korzystania z Centralnych Systemów Rezerwacji? 

 
10.  Sprzedaż usług hotelarskich przez biura podróży i agencje turystyczne to a)sprzedaż pośrednia 
b)sprzedaż bezpośrednia c) sprzedaż kredytowa d) sprzedaż rezerwowana 
 
 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

43 

11.  W przypadku zawarcia umowy gwarantowanej hotel 

a)  Może  obciążyć  gościa,  który  nie  zgłosił  się  w  terminie,  kosztami  niezrealizowanego 

noclegu. 

b)  Nie  może  obciążyć  gościa,  który    nie  zgłosił  się  w  terminie,  kosztami  niezrealizowanego 

noclegu. 

c)  Musi  obciążyć  gościa,  który    nie  zgłosił  się  w  terminie,  kosztami  niezrealizowanego 

noclegu. 

d)  Musi  obciążyć  gościa,  który    nie  zgłosił  się  w  terminie,  kosztami  niezrealizowanego 

noclegu tylko wtedy gdy nie uda się hotelowi sprzedać tych noclegów komuś innemu. 

 

12.  Jak  nazywana  jest  umowa,  która  polega  na  uzgodnieniu  terminu,  w  którym  hotel  otrzyma 

potwierdzeni  rezerwacji,  a  w  przypadku  nieotrzymania  stosownego  potwierdzenia,  rezerwacja 
zostaje anulowana / be żadnych konsekwencji dla obu stron ? 

 
13. Sprzedaży produktu konsumentom przez samego wytwórcę nazywamy  
 
14. Wymień formy płatności jakie mogą być za usługi hotelarskie. Podaj  przykłady. 
 
15.  Przyjmując  rezerwację,  w  celu  zabezpieczenia  finansowego,  zwłaszcza  dużych  kontraktów, 

(zaznacz właściwą odpowiedź) 

a)  hotel może żądać dokonania przedpłaty.  
b)  Nie ma prawa żądać dokonania przedpłaty, gdy klientem jest znana firma 
c)  Nie ma prawa żądać dokonania przedpłaty od klientów indywidualnych 
d)  hotel może żądać dokonania przedpłaty tylko od biur podróży 
 

16.Wymień  dodatkowe  usług  jakie  poza  noclegiem  i  podstawowym  wyżywieniem  hotel  może 

zaoferować firmie zamawiającej organizację szkoleń w hotelu  

 
17.Określ  czas  pobytu  gościa  –  w  dobach  hotelowych,  który  zgłasza  przybycie  do  hotelu  o  godz. 

15.00  dnia  12  maja,  wyjazd  o  godz.  11.00    dnia  14  maja  klient  rezerwuje  pobyt  na    ………. 
Doby 

 
18.przedstaw procedurę anulowania przyjętej rezerwacji 
 
19.wymień  zasady obowiązują przy wypełnianiu formularza zgłoszenia rezerwacji. 
 
20.Przedstaw sposób postępowanie recepcji przy odmowie przyjęcia rezerwacji 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

44 

KARTA ODPOWIEDZI 

 

Imię i nazwisko …………………………………………………….. 

 
Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim 
 

Zakreśl poprawną odpowiedź 
 

Nr 

zadania 

Odpowiedź 

Punktacja 

1.   

 

 

2.    - 

- 
- 
- 

 

3.   

a 

b 

c 

d 

 

4.   

a 

b 

c 

d 

 

5.   

a 

b 

c 

d 

 

6.   

a 

b 

c 

d 

 

7.   

a 

b 

c 

d 

 

8.   

 
 
 
 

 

9.   

 
 
 
 
 

 

10.  

a 

b 

c 

d 

 

11.  

a 

b 

c 

d 

 

12.  

 

 

13.  

 

 

14.   - 

- 
- 
- 
 

 

15.  

a 

b 

c 

d 

 

16.  

 
 
 
 

 

17.    

 

 

18.  

 
 

 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

45 

19.  

 
 
 
 
 

 

20.  

 
 
 
 
 

 

Razem: 

 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

46 

6.  LITERATURA 
 

1.  Adamowicz A.: Wolak G. Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska. Kraków 2004 
2.  Altkorn J.: Marketing w turystyce.: Wydawnictwo Naukowe PWN , Warszawa 2002 
3.  Anna Thunhurst .: Fachowa obsługa gości Działalność biura recepcji. Polska Agencja Promocji 

Turystyki , Warszawa 1996 

4.  Appa R.: Fachowa obsługa gości. Jak zadowolić gości PAPT , Warszawa 1996 
5.  Gałecki  R.  rd.:  Skuteczne  prowadzenie  obiektu  hotelarskiego  i  gastronomicznego.  PZH, 

Warszawa 2000 

6.  Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001 
7.  Kubicki M.: Organizacja i technika pracy hotelarstwie WSE Warszawa 1998 
8.  Medlik.S.:  Leksykon  podróży  turystyki  i  hotelarstwa.    Wydawnictwo  Naukowe  PWN. 

Warszawa 1995  

9.  Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Krakowska szkoła hotelarska Kraków 2001 
10.  Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie.  Polskie Zrzeszenie Hoteli. Warszawa 1999  
11.  Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa. WSE, Warszawa 1999 
12.  Czasopism branżowe: Hotelarz, Doradca hotelarza. 
13.   Portale internetowe: hotelarz.pl, hotele.net - baza noclegowa, Hotele Polskie 
14.   Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych Dz.U. 1997 nr 133 poz. 884 tekst 

ujednolicony za www.isip.sejm.gov.pl/prawo