Ostatnie lata XX wieku przesz³y do historii kraju jako

okres zmian politycznych i gospodarczych. Transformacja
w kierunku gospodarki rynkowej odbywa³a siê na wielu
p³aszczyznach. Nie ominê³a ona równie¿ obszarów
dzia³alnoœci przedsiêbiorstw, które zwi¹zane by³y z jakoœci¹
oferowanych us³ug i wyrobów. Zmieniaj¹ce siê relacje
poda¿

popyt wprowadzi³y koniecznoœæ pojmowania

jakoœci nie jako spe³niania wymagañ, lecz jako spe³niania
wymagañ klienta, które jest mo¿liwe jedynie wówczas,
gdy w przedsiêbiorstwie funkcjonuje solidny system
jakoœci. Czêsto jednak systemy, które funkcjonowa³y
w przedsiêbiorstwach nie by³y dostatecznie dobre.
Z pomoc¹ przysz³y tutaj miêdzynarodowe normy ISO
serii 9000, których wprowadzenie w marcu 1987 roku
wywar³o ogromny wp³yw na jakoœæ wyrobów i us³ug na
ca³ym œwiecie. Obecnie normy te s¹ powszechnie
zaakceptowane i stanowi¹ podstawê systemów jakoœci
w ponad 70 krajach œwiata, w tym równie¿ w Polsce.
Szacuje siê, ¿e iloœæ certyfikatów na zgodnoœæ
z wymaganiami tych norm wynosi w kraju oko³o 2 tysi¹ce
i liczba ta szybko roœnie.

Obserwuj¹c wci¹¿ rosn¹ce zainteresowanie

systemami zarz¹dzania jakoœci¹ opartymi o wymagania
norm ISO serii 9000, zarówno w kraju jak i za granic¹,
pojawiaj¹ siê pytania: Dlaczego firmy decyduj¹ siê na
wdra¿anie tych systemów a nie np. na modernizacjê
dotychczasowych? oraz podobne pytanie: Jakie korzyœci
przynosi firmie wdro¿ony, certyfikowany i poprawnie
funkcjonuj¹cy system jakoœci? Mimo tak niewyszukanych
pytañ odpowiedŸ na nie nie jest prosta i jednoznaczna, gdy¿
na korzyœci (efekty) wdro¿onych systemów trzeba poczekaæ
(najczêœciej minimum 2, 3 lata) a profity s¹ œciœle powi¹zane
z przyczynami ubiegania siê o te certyfikowane systemy.
Dlatego te¿ warto przygl¹dn¹æ siê korzyœciom jakie p³yn¹
w zwi¹zku z wdro¿eniem i utrzymywaniem systemu jakoœci
zgodnego z wymaganiami norm ISO serii 9000.

Jedn¹ z g³ównych przyczyn ubiegania siê o certyfikaty

systemów jakoœci jest poprawa marketingowego
wizerunku firmy. Przedsiêbiorstwa posiadaj¹ce certyfikat
s¹ postrzegane przez klientów jako pewniejsze i lepsze,
co pozwala ich wyrobom lub us³ugom powiêkszaæ grono
nabywców. To z kolei powoduje zwiêkszenie sprzeda¿y
a poprzez to i zysków. W krajach Unii Europejskiej,
ze wzglêdu na fakt, ¿e iloœæ firm posiadaj¹cych
certyfikaty na zgodnoϾ z normami ISO serii 9000
jest bardzo du¿a (przyt³aczaj¹co wiêksza ni¿ w Polsce),
efekt zwiêkszania sprzeda¿y powoli maleje. Klient zbyt
czêsto musi bowiem dokonywaæ wyboru pomiêdzy wyrobami
firm, które takie certyfikaty posiadaj¹. Nie mniej jednak
nie mo¿na powiedzieæ, ¿e korzyœæ marketingowa przesta³a
istnieæ. Ona jedynie zmieni³a swój charakter. Teraz czêsto
wyroby czy us³ugi z firm nie legitymuj¹cych siê certyfikatem
nie s¹ nawet brane pod uwagê

odpadaj¹ przy wstêpnej

selekcji. Sytuacja taka ma praktycznie miejsce w ka¿dej
z bran¿ dzia³alnoœci. W Polsce efekt marketingowy
jest jeszcze stosunkowo silny. Tym bardziej korzyœci p³yn¹ce
z tego faktu powinny dopingowaæ nasze przedsiêbiorstwa
do wdra¿ania systemów zarz¹dzania jakoœci¹ (SZJ).

Jak wykaza³y badania, ka¿dy zadowolony klient

jest "noœnikiem" pozytywnej opinii o firmie, któr¹ to
opini¹ jest w stanie dodaæ firmie oko³o szeœciu nowych
klientów. Tak wiêc firmy powa¿ne, nastawione na

d³ugotrwa³e funkcjonowanie na rynku musz¹ zdecydowaæ
siê na spe³nianie oczekiwañ i potrzeb klientów w oparciu
o sprawny system sta³ego doskonalenia. Takim systemem,
zapewniaj¹cym korzyœci wynikaj¹ce ze sta³ego
doskonalenia jest np. system zarz¹dzania jakoœci¹
oparty o normy ISO serii 9000 gwarantuj¹cy poprawê
m.in.: skutecznoœci zarz¹dzania, planowania, dyscyplinê
funkcjonowania i rozwi¹zywania problemów.

Kolejn¹ korzyœci¹ wynikaj¹c¹ z wdro¿enia SZJ

zgodnego z normami ISO serii 9000 mo¿e byæ wprowadzenie
systemowego sterowania dostawami. W sytuacjach kiedy
oko³o 50-70% jakoœci wyrobu finalnego kszta³towane jest na
etapie dostaw, korzyœci z wprowadzenia odpowiedniego
nadzoru nad dostawami i dostawcami mog¹ byæ
niebagatelne. Z tego te¿ wzglêdu firmy czêsto zachêcaj¹
swoich dostawców do wdra¿ania systemów jakoœci
zapewniaj¹cych stabilnoœæ jakoœciow¹ dostaw.

Niew¹tpliw¹ korzyœci¹, która przemawia za

wdra¿aniem systemu jakoœci w firmie jest oszczêdnoœæ
zwi¹zana ze zmniejszeniem kosztów w³asnych wynikaj¹cych
ze z³ej jakoœci - tzw. wewnêtrznych kosztów z³ej jakoœci,
na które sk³adaj¹ siê np. koszty reklamacji, napraw czy
badañ dodatkowych. Monitorowanie i analiza tych kosztów
korzystnie wp³ywaj¹ na œwiadomoœæ projakoœciow¹ za³ogi.
Okazuje siê bowiem, ¿e za jakoœæ odpowiedzialni s¹
wszyscy pracownicy a nie tylko Dzia³ Kontroli Jakoœci oraz,
¿e wymaganej przez klienta jakoœci nie osi¹gnie siê przez
kontrole ostateczne wyrobów, lecz poprzez konsekwentne
zaanga¿owanie ca³ej za³ogi w jakoœæ wytwarzanych
produktów.

Inn¹ przyczyn¹, dla której wdra¿ane s¹ systemy

jakoœci zgodne z normami ISO serii 9000 jest potrzeba
skuteczniejszej ochrony producenta w zakresie
odpowiedzialnoœci za negatywne skutki spowodowane
u¿ytkowaniem jego wyrobu. Jest to silnie zwi¹zane
z ogólnie pojêt¹ popraw¹ jakoœci produktu.
Systemy jakoœci zgodne z normami ISO serii 9000 staj¹ siê
obecnie dla firm spoza Unii Europejskiej czêsto warunkiem
wejœcia na ten atrakcyjny rynek. Niekiedy certyfikat jakoœci
daje wrêcz mo¿liwoœæ przyst¹pienia do przetargów ofert na
dostawy wyrobów lub us³ug, gdy jego posiadanie jest
formalnym warunkiem dla z³o¿enia oferty.

Wœród wielu innych (wszystkich nie sposób

wymieniæ) korzyœci wynikaj¹cych z wdro¿enia SZJ
zgodnego z normami ISO serii 9000 wymienia siê
jeszcze czêsto: wzrost wydajnoœci pracy; udoskonalenie
sposobu prowadzenia i przechowywania dokumentacji;
poprawa wymiany informacji w firmie; utrzymanie lub
zwiêkszenie konkurencyjnoœci swoich wyrobów; mo¿liwoœæ
podniesienia ceny wyrobu lub us³ugi bez zmniejszania
ich konkurencyjnoœci; podniesienie swojej wiarygodnoœci
i zaufania w oczach klientów; wprowadzenie czytelnej
struktury organizacyjnej i uregulowanie zakresów uprawnieñ,
obowi¹zków i kompetencji.

Na podstawie przedstawionych mo¿liwych korzyœci

z wdro¿enia sytemu jakoœci opartego o wymagania norm ISO
serii 9000 oraz opisywanych w literaturze doœwiadczeñ firm
zachodnioeuropejskich nale¿y siê spodziewaæ, ¿e przed
wst¹pieniem Polski w struktury UE, wiêkszoœæ powa¿nych
przedsiêbiorstw w kraju bêdzie ju¿ posiada³a wdro¿one
i sprawnie dzia³aj¹ce systemy jakoœci.

POLITECHNIKA RZESZOWSKA
Katedra Technologii Maszyn i Organizacji Produkcji

Dlaczego warto wdra¿aæ ISO 9001?

dr in¿. Andrzej PACANA