PYTANIA NA EGZAMIN USTNY

Z PRZEDMIOTU ORGANIZACJA PRACY BIUROWEJ

W ZAWODZIE ADMINISTRACJI

POLICEALNEJ SZKOŁY CENTRUM NAUKI I BIZNESU „ŻAK” W PIASECZNIE

ROK SZKOLNY 2011/2012 SEMESTR JESIENNO-ZIMOWY

PRZYGOTOWAŁA: AGNIESZKA DOBRZYŃSKA

1. Wymień rodzaje pism ze względu na treść.

A) Informacyjną zawierają tylko informacje dotyczące stanu faktycznego, np. zaświadczenie, zawiadomienie,

notatka, sprawozdanie;

B) Przekonującą zawierają w swej treści czynnik nakłaniający adresata pisma do zajęcia określonego stanowiska,

przyjęcia określonej postawy, np. reklamacja, oferta, skarga, wniosek, padania w których zawarta jest prośba.

2. Wymień rodzaje pism ze względu na formę (wygląd zewnętrzny).

A) Sporządzone na blankietach korespondencyjnych;
B) Blankietach specjalnych, np. z okazji jakiegoś święta;
C) Formularzach (druki);
D) Papierze bez nadruku (w formie nieokreślonej przez obowiązujące przepisy.

3. Wymień rodzaje pism ze względu na ich obieg.

A) Pisma zewnętrzne, w tym pisma otrzymane ze zewnątrz (przychodzące) oraz wysłane na zewnątrz

(wychodzące);

B) Pisma wewnętrzne – w pismach tych nadawca i adresat pochodzą z tej samej jednostki organizacyjnej, np.

protokół lub notatka służbowa.

4. Wymień rodzaje pism ze względu na stopień pilności sprawy.

A) Pisma zwykłe, które załatwiane są w terminach zwyczajowo lub przepisowo ustalonych;
B) Pisma pilne i bardzo pilne są przesyłane i załatwiane zawsze w pierwszej kolejności;
C) Pisma terminowe w których wskazano konkretny termin załatwienia sprawy.

5. Rodzaje spraw ze względu na stopień zabezpieczenia tajemnicy.

A) Pisma poufne – chroniące tajemnicę służbową, dostęp do niej mają wyłącznie osoby upoważnione;
B) Pisma tajne – chroniące tajemnicę państwową, ich obieg oraz przechowywanie regulują odrębne przepisy,

które znają wyłącznie osoby zajmujące się pismami tajnymi, przechowywane są one w kancelarii tajnej w
szafach pancernych, dostęp do niej ma dyrektor i upoważnieni pracownicy firmy;

C) Pisma jawne – nie zawierają żadnej tajemnicy.

6. Rodzaje pism w zależności od treści zawartej w dokumencie.

A) Pisma i notatki służące do wymiany myśli i przekazywania informacji;
B) Protokoły służące do rejestracji stanu zdarzeń, czynności, dokonanych działań;
C) Sprawozdania opisujące przebieg wypadków lub zdarzeń, przedstawiające relacje z faktycznego stanu rzeczy,

względnie ujmujące działania za określony czas;

D) Polecenia określające czynności do załatwienia i sposób ich wykonania.

7. Rodzaje pism w zależności od sposobu przesyłania.

A) Pisma przesyłane pocztą zwykłą;
B) Pisma przesyłane jako polecone, przesyłane priorytetem, pocztą kurierską;
C) Pisma przesyłane drogą lotniczą;
D) Pisma przesyłane za pomocą telefaksów, e-maili.

8. Rodzaje pism ze względu na ich charakter.

A) Pisma, notatki, protokoły stanowiące korespondencję biurową;
B) Dokumenty stanowiące podstawę zapisów księgowych, np. faktury.

9. Wymień zasady według, których powinno zostać zredagowane poprawnie pismo.

A) Styl urzędowy (zwięzły, uprzejmy, posługiwanie się stroną bierną i formami nieosobowymi, pisanie dużymi

literami wyrazów określających adresata, niezużywanie obcych słów, które mają odpowiedniki polskie,
stosowanie powszechnie znanych skrótów, używanie specjalistycznej terminologii);

B) Przejrzystość, czyli odpowiedni układ graficzny pisma;
C) Kompletność – pismo powinno zawierać wszystkie informacje niezbędne do załatwienia sprawy;
D) Sugestywność – powinno sugerować odbiorcy koniczność jego pozytywnego rozpatrzenia i zawierać

odpowiednie argumenty w uzasadnieniu;

E) Jedna sprawa – pismo powinno dotyczyć tylko jednej sprawy;
F) Wyróżnienie fragmentów, np. tłusty druk, pismo pochyłe, rozstrzelenie, podkreślenie, duże litery, ramki,

wypunktowanie, tło, wyśrodkowanie, zdefiniowanie zastosowanych pojęć itp.;

G) Fachowość – pismo powinno zawierać terminologię fachową dostosowaną do poruszanych zagadnień.

10. Jakie wyróżniamy podstawowe elementy i części składowe pisma.

A) Nazwa i adres odbiorcy;
B) Znaki powoławcze (w tym data);
C) Określenie przedmiotu sprawy, np. Sprawa: reklamacja, Sprawa: zamówienie itp.;
D) Treść sprawy w układzie blokowym (tekst jest wyjustowany i wszystkie elementy pisane od lewego wiersza

bez wcięć) lub z wcięciem (tekst wyrównany do lewego marginesu, z wcięciami przy rozpoczęciu nowej
myśli lub punktu, tytułu umieszczane na środku pisma);

E) Podpis osoby uprawnionej umieszczony pod treścią sprawy, zawierający imię i nazwisko oraz stanowisko

służbowe podpisującego i tytuł naukowy;

F) Zwroty rozpoczynjące i zakończeniowe, np. Szanowni Państwo, Z poważaniem, Z wyrazami szacunku;
G) Elementy dodatkowe, np. załączniki.

11.Kto zajmuje się wstępną analizą treści pism wpływających do jednostki organizacyjnej i ich rozdziałem

pomiędzy komórki organizacyjne?

Kancelaria jednostki organizacyjnej.

12. Jakie znasz typy interesantów?

A) Nieśmiały i małomówny dlatego powinniśmy zdobyć jego zaufanie, okazać mu przychylność i aprobatę

poprzez uśmiech i miły ton głosu, następnie wysłuchać i przejąć inicjatywę w jego obsłudze;

B) Interesant nieufny będzie podważał rzetelność i dobrą wolę referentów dlatego pracownik obsługujący

takiego interesanta powinien być uprzejmy, nie powinien dać się sprowokować, ani tłumaczyć, tylko swoje
kompetencje okazać poprzez udzielanie wyczerpujących odpowiedzi oraz fachową obsługę;

C) Interesant arogancki nie lubi sprzeciwu dlatego pracownik obsługujący takiego interesanta powinien być

uprzejmy i kompetentny;

D) Interesant gadatliwy jest przyjacielsko nastawiony do otoczenia dlatego pracownik obsługujący takiego

interesanta powinien sprowadzać rozmowę do meritum sprawy, nadając rozmowie większą konkretność;

E) Interesant konkretny jest racjonalny, logiczny, zdystansowany, panuje nad emocjami dlatego pracownik

obsługujący jego powinien wysławiać się jasno i prosto a zarazem fachowo.

13. Jakie rozróżniamy strategie obsługi interesanta?

A) Zastraszania gdy pracownik obsługujący interesanta, chce wywołać w nim strach, więc mówi podniesionym

głosem, często krytykuje rozmówcę i grozi mu. Pracownik nie wywiązuje się ze swoich obowiązków,
odmawia klientowi jego praw;

B) Bierna – pracownik obsługujący interesanta przyjmuje spokojnie agresywne zachowania, nie broni się przed

tym, nie atakuje go, nie tłumaczy, tłumi emocje;

C) Partnerstwa i współpracy – pracownik nawiązuje fachowy dialog z interesantem, okazuje mu szacunek i

zrozumienie, wspiera go i w kompetentny sposób udziela wszelkich informacji.

14. Jakie prawa ma interesant?

A) Prawo uzyskiwania informacji o okolicznościach towarzyszących załatwianej sprawie;
B) Prawo znajomości terminu załatwienia sprawy przez urząd;
C) Prawo uzyskania informacji o wymaganych dokumentach;

D) Prawo uzyskania informacji o wysokości opłaty skarbowej i sposobie jej zapłaty;
E) Prawo uzyskania informacji o terminie i przysługujących środkach odwoławczych;
F) Prawo zaskarżenia do sądu administracyjnego;
G) Prawo złożenia skargi i wniosku.

15. Jakie znasz warunki dobrej komunikacji?

A) Zainicjowanie kontaktu;
B) Poznanie drugiej osoby;
C) Aktywne słuchanie;
D) Otwartość i autentyczność;
E) Zaufanie;
F) Akceptacja siebie i drugiej osoby;
G) Nienadużywanie ról;
H) Niemanipulowanie.

16. Do czego służy komunikacja?

A) Przekazywania informacji;
B) Wrażania opinii, poglądów, myśli, uczuć;
C) Dzielenia się z innymi sowimi przeżyciami i zdobytym doświadczeniem;
D) Przedstawiania i konfrontowania swojego punktu widzenia;
E) Wpływanie na zachowanie innych ludzi;
F) Nawiązywanie więzi społecznych między ludźmi, a przez to zaspokajanie ich potrzeb.

17. Wymień zasady dobrej komunikacji.

A) Przygotowanie planu kontaktów – sprecyzowanie celów, jakimi mają służyć, oraz sposobów ich realizowania.

Określenie, jakie informacje zamierza się przekazać, i jakie otrzymać ze strony odbiorców;

B) Nastawienie na odbiorcę, czy informacje skłonią odbiorcę do podjęcia działań, jakich się od niego oczekuje?
C) Drożność kanałów informacyjnych;
D) Problem nieufności, którą można pokonać własną otwartością, ciepłem zaufania, życzliwością.
E) Słowa i czyny;
F) Regularność kontaktów;
G) Uważne słuchanie.

18. Jakie mogą nastąpić ze strony nadawcy zachowania, które utrudniają proces komunikowania?

A) Szybkie tempo mówienia;
B) Wady wymowy;
C) Powolne tempo mówienia;
D) Ciche przekazywanie komunikatów;
E) Wyczuwalna złośliwość w przekazywaniu komunikatu;
F) Ironizowanie;
G) Niestaranne pismo oraz błędy w pisowni wyrazów i stylu.

19. Jakie mogą nastąpić ze strony odbiorcy zachowania, które utrudniają proces komunikowania?

A) Lekceważenie nadawcy;
B) Przerywanie wypowiedzi;
C) Wtrącanie swoich argumentów;
D) Ironizowanie;
E) Obojętność.

20. Jakie rozróżniamy sposoby komunikacji?

A) Bezpośrednie skierowane do osoby i dotyczące konkretnej sprawy;

B) Natychmiastowe wyrażanie w tej chwili i w tym miejscu, emocji i myśli;
C) Jasne i oczywiste pełne i dokładne odbicie sowich myśli, uczuć, potrzeb i obserwacji;
D) Jednokierunkowe występują wówczas, gdy nadawca nie jest w stanie na bieżąco sprawdzić, w jaki sposób

odbiorca reaguje na komunikat, np. gdy wysyłamy emaila, nagrywamy się na „sekretarce”;

E) Dwukierunkowe gdy odbiorca i nadawca na bieżąco zamieniają się rolami i śledzą proces komunikacji.

21. O czym należy pamiętać rozpoczynając rozmowę telefoniczną?

A) Wyraźnie podajemy imię, nazwisko i rolę w jakiej występujemy;
B) Informujemy od kogo mamy numer telefonu;
C) Pytamy czy rozmówca ma czas na rozmowę;
D) Podajemy powód w jakim celu dzwonimy;
E) Uśmiechaj się rozmawiając przez telefon, nawet gdy tego nie widać, Twój głos staje się bardziej przyjazny i

życzliwy;

F) Rozmowę kończy osoba, która ją rozpoczęła.

22. Jakie zasady należy uwzględnić w rozmowach telefonicznych?

A) Nie powinniśmy rozpoczynać rozmowy od „kto mówi?”;
B) Nie powinniśmy w sprawach służbowych dzwonić w niedziele i święta;
C) Nie dzwonimy do domu, jeśli posiadamy informację, iż w domu znajduje się osoba obłożnie chora;
D) Obiecując wykonanie telefonu o danej godzinie, trzymajmy się tej umowy;
E) Nie podsłuchujmy cudzych rozmów.

23. Ile powinna trwać przerwa gdy pracujemy przy komputerze zgodnie z przepisami BHP?

Pracodawca ma obowiązek zapewnienia minimum 5 minut przerwy (wliczanej do czasu pracy) po każdej
godzinie pracy przy monitorze ekranowym lub łączenie naprzemiennie pracy przy komputerze z pracą
niepowodującą obciążenia wzroku wykonywaną w innych pozycjach ciała.

24. Jakie są czynności zabronione podczas wykonywania pracy:

A) Spożywanie posiłków podczas pracy;
B) Samowolne naprawianie urządzeń, sprzętu i wyposażenia zasilanego energią elektryczną, a także wymiana

przewodów zasilających i przewodów linii telefonicznej;

C) Czyszczenie urządzeń wilgotnymi szmatkami bez odłączenia sprzętu od zasilania;
D) Instalowanie urządzeń w miejscach narażonych na działanie opadów atmosferycznych i wilgoci;
E) Przebywanie w pobliżu urządzeń grzewczych i klimatyzacyjnych oraz w miejscach narażonych na

bezpośrednie działanie promieni słonecznych;

F) Blokowanie przewodów wentylacyjnych urządzeń;
G) Stawianie na urządzeniach ciężkich przedmiotów i rozlewnie płynów;
H) Palenie tytoniu;
I) Przechowywanie na stanowisku pracy przedmiotów posiadających pole magnetyczne;
J) Czyszczenie ekranu środkami nieprzeznaczonymi do tego celu;
K) Dopuszczenie do użytkowania urządzeń osób nieupoważnionych;
L) Otwieranie osłon podczas pracy urządzeń.

25. Jaka temperaturę należy utrzymywać w pomieszczeniach biurowych?

A) Gabinety, pokoje biurowe, kreślarnie, biblioteki – 20

0

C;

B) Sale posiedzeń, sale do obsługi interesantów, jadalnie, świetlice, korytarze, poczekalnie - 18

0

C;

C) Szatnie - 16

0

C;

D) Archiwa - 12

0

C.

26. Jakie znasz zasady oświetlenia miejsca pracy?

A) Maksymalne wykorzystanie oświetlenia naturalnego;
B) Przystosowanie oświetlenia do rodzaju wykonywanej pracy;

C) Wybór odpowiedniego typu źródła światła sztucznego;
D) Równomiernie oświetlenie całego miejsca pracy;
E) Stosowanie urządzeń rozpraszających światło;
F) Ustalenie natężenia źródła światła w zależności od wielkości pomieszczenia i rodzaju wykonywanej pracy;
G) Dobór urządzeń oświetlających ze względu na bezpieczeństwo pracy;
H) Odpowiedni dobór barw na stanowisku i w pomieszczeniu pracy;
I) Odpowiednie zaprojektowanie rozmieszczenia źródeł światła.

27. Jak należy dobierać barwy w pomieszczeniach biurowych?

A) Kolory ciemne pochłaniają światło;
B) Kolory jasne rozpraszają światło i nadają się do pomieszczeń o niewielkich wymiarach;
C) Zbyt krzykliwe barwy zmniejszają pokój i wytwarzają wrażenie zbliżania się ścian;
D) Ciemny sufit daje wrażenie obniżenia wysokości pomieszczenia;
E) Sufit utrzymany w tonie ścian wydłuża pokój.

28. Jakie czynności należy wykonać w miejscu wypadku?

A) Pomoc doraźna są to czynności bezpośrednio ratujące życie;
B) Wezwanie pomocy;
C) Właściwa pierwsza pomoc – zespół czynności ratunkowych wykonywanych przez osoby bez wykształcenia

medycznego;

D) Transport kwalifikowany;
E) Pomoc lekarska.

29. Kiedy przerywamy udzielanie pomocy przedlekarskiej?

A) Poszkodowany odzyska funkcje życiowe;
B) Profesjonalna pomoc przejmie od nas pacjenta;
C) Ktoś inny będzie w stanie nas zastąpić.

30. Jak wygląda postępowanie w Podstawowym Podtrzymywaniu Życia?

A) Ocena przytomności – jeśli poszkodowany jest przytomny należy ocenić obrażenia ciała, okresowo sprawdzać

przytomność, zapewnić pomoc jeśli jest potrzebna; jeżeli poszkodowany jest nieprzytomny należy wezwać
pomoc udrożnić drogi oddechowe, ocenić oddychanie, ocenić tętno;

B) Jeżeli poszkodowany oddycha należy ułożyć w pozycji bocznej i wezwać pomoc;
C) Jeżeli poszkodowany nie oddycha ale czujemy tętno należy zastosować sztuczne oddychanie (10 dmuchnięć),

wezwać pomoc, kontynuować oddech zastępczy;

D) Jeżeli nie wyczuwamy tętna należy wezwać pomoc i rozpocząć sztuczne oddychanie.