Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym –
Call Center i systemy audioteksowe
3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ- GU]HMHN
,QVW\WXW7HFKQLN7HOHNRPXQLNDF\MQ\FKL,QIRUPDW\F]Q\FK3R]QD
XO3DODF]D $3R]QD
e–mail: Pawel.Radziulis@itti.com.pl,
Czeslaw.Jedrzejek@itti.com.pl
Abstrakt
:RVWDWQLPF]DVLHQDVWSLáV]\ENLUR]ZyMV\VWHPyZDXWRPDW\F]Q\FKRGSRZLHG]LJáRVRZ\FK QS
XVáXJLtelebankingu) oraz Call &HQWHU$XWRPDW\F]QHIXQNFMHZ\NRQ\ZDQHSU]H]WHV\VWHP\ZZL NV]R FL
SU]\SDGNyZ RSLHUDM VL QD RSHUDFMDFK ]ZL]DQ\FK ] ED]DPL GDQ\FK %D]\ WH SU]HFKRZXM SDUDPHWU\
V\VWHPXZ\PDJDQHGRMHJRG]LDáDQLDRUD]WDEOLFH]GDQ\PLXGRVW SQLDQ\PLEG(SRELHUDQ\PLRGNOLHQWDZ
W\P GDQH G(ZL NRZH : REHFQHM FKZLOL ZGUD*DQH V SLHUZV]H LQWHUQHWRZH Call &HQWHU NWyU\FK JáyZQ\P
PHGLXP WUDQVPLVML RUD] SUDF\ MHVW VLHü ,3 %D]\ WH FHFKXM VL Z\VRN QLH]DZRGQR FL RUD] EDUG]R GX*
Z\GDMQR FL ]ZL]DQ ] Z\PRJDPL U]HF]\ZLVWHJR F]DVX SUDF\ SRZ\*V]\FK V\VWHPyZ : UHIHUDFLH
SU]HGVWDZLRQH ]RVWDQ ED]\ GDQ\FK Z NRQWHN FLH ZVSyáG]LDáDQLD ] V\VWHPDPL WHOHNRPXQLNDF\MQ\PL F]DVX
U]HF]\ZLVWHJR 5HIHUDW SRSDUW\ MHVW GR ZLDGF]HQLHP ,77, ]GRE\W\P SRGF]DV ZGUD*DQLD SRZ\*V]\FK
systemów.
1. Wprowadzenie
: RVWDWQLP F]DVLH QDVWSLá V]\ENL UR]ZyM V\VWHPyZ DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L JáRVRZHM
(systemy audioteksowe) oraz Call
&HQWHU=ZL]DQHVRQH]XVáXJDPLWHOHNRPXQLNDF\MQ\PLQD
VLHFL LQWHOLJHQWQHM ]ZáDV]F]D ] WHOHEDQNLQJLHP QD QXPHU\ UR]SRF]\QDMFH VL RG [ RUD]
NRQNXUVDPL WHOHIRQLF]Q\PL QD QXPHU\ UR]SRF]\QDMFH VL RG 6 WR V\VWHP\
FKDUDNWHU\]XMFHVL W\P*HZF]DVLHFDáHJRSRáF]HQLDNOLHQWHPREVáXJLZDQ\MHVWSU]H]DXWRPDW±
EH] LQJHUHQFML F]áRZLHND 2SHUDFMH Z\NRQ\ZDQH SU]H] WH V\VWHP\ RSLHUDM VL QD LQWHUDNFML ]
NOLHQWHP 3RSU]H] NODZLDWXU VZRMHJR WHOHIRQX NOLHQW VWHUXMH RF]\ZL FLH Z XGRVW SQLRQ\P
]DNUHVLH SU]HELHJLHP ÄUR]PRZ\´ 1D SU]\NáDG SR SU]HM FLX NROHMQ\FK PHQX RUD] SRGDQLH
OLF]ERZHJRLGHQW\ILNDWRUDPR*QDRGF]\WDüVWDQNRQWDZEDQNX6FKHPDWV\VWHPXaudioteksowego
przedstawia rysunek 1.
Serwer IVR
PSTN
Serwer bazy danych
Rys. 1. Schemat systemu audioteksowego
5\QHN W\FK XU]G]H SRG]LHORQ\ MHVW QD GZLH JUXS\ XU]G]H DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L
JáRVRZHMMDNRVDPRG]LHOQ\FKXU]G]HRUD]V\VWHPyZEXGRZDQ\FKZRSDUFLXRNDUW\NRPSXWHUyZ
NODV\3&'RSLHUZV]HMJUXS\]DOLF]DMVL SURGXNW\ZV]\VWNLFKQDMEDUG]LHM]QDF]F\FKGRVWDZFyZ
XU]G]HWHOHNRPXQLNDF\MQ\FKMDN/XFHQW REHFQLHG]LDáCall Center przechodzi do firmy Avaya
Communications), Alcatel i
6LHPHQV1DMZD*QLHMV]\PGRVWDZFRIHUXMF\PSURGXNW\GUXJLHMJUXS\
jest Dialogic (kontrolowany przez Intel).
Call
&HQWHU WR V\VWHP Z NWyU\P SRGVWDZRZ MHGQRVWN QLH MHVW MX* V\VWHP DXWRPDW\F]Q\FK
RGSRZLHG]L OHF] W]Z Ä*\Z\ DJHQW´ Ä)\Z\ DJHQW´ WR RVRED REVáXJXMFD G]ZRQLFHJR NOLHQWD
Z\SRVD*RQD Z DSDUDW WHOHIRQLF]Q\ RUD] NRPSXWHU ]LQWHJURZDQH SU]H] V\VWHP &7, Computer
230
3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ- GU]HMHN
Telephone Interface). Call
&HQWHU ]DZLHUD Z VRELH V\VWHP DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L JáRVRZHM
NWyU\MHVWMHJRLQWHJUDOQF] FL6\VWHPDXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHMVáX*\WXGRZVW SQHM
VHOHNFMLSU]\FKRG]F\FKSRáF]HLprzekierowaniu ich do odpowiednich agentów. W tym samym
F]DVLHVHUZHU&7,SU]HV\áDLQIRUPDFMHGRNRPSXWHUDDJHQWDGRNWyUHJRQDVW SXMHprzekierowanie,
JG]LHQDHNUDQLHSRMDZLDMVL GDQHRNOLHQFLHZUD]]LQIRUPDFMRZ\EUDQHMSU]H]NOLHQWDXVáXG]H
OXE*GDQHMLQIRUPDFML
Rys. 2. Schemat Call Center
:QDMEDUG]LHMRJyOQ\PSU]\SDGNXSU]HGVWDZLRQ\PQDU\VXQNXV\VWHP\REVáXJLPDVRZ\FK
Z\ZRáDPRJSRVLDGDüWU]\W\S\ED]GDQ\FK
•
ED]DGDQ\FKV\VWHPXDXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHMQDVHUZHU]H,95
•
ED]DGDQ\FKV\VWHPX]DU]G]DQLDCall Center na serwerze CTI;
•
]HZQ WU]QDED]DGDQ\FK
1DMF] FLHM VWRVRZDQH V ED]\ 2UDFOH¶D FLHV]FH VL Z\VRN QLH]DZRGQR FL Z UyG GRVWDZFyZ
VSU] WX QS Z SU]\SDGNX SURGXNWyZ ZLRGF\FK ILUP Altitude (Easy Phone) i Genesys (firma
SU]HM WDSU]H]Alcatel)).
%D]DGDQ\FKV\VWHPXDXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHM±VHUZHU,95
%D]DGDQ\FKV\VWHPXDXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHMMHVWQDMEDUG]LHMÄZ\VSHFMDOL]RZDQ´
ED]ZRPDZLDQ\FKV\VWHPDFK3RZL]DQD FL OH]V\VWHPHP]DU]G]DQLDJáRVHPXU]G]HQLD,95
(Interactive Voice Response
VWDQRZLMHJRLQWHJUDOQF] ü-HVWWRED]DGDQ\FKNWyUHMVWDZLDVL
QDMZL NV]H Z\PDJDQLD SRG Z]JO GHP QLH]DZRGQR FL L Z\GDMQR FL -HVW RQD RGSRZLHG]LDOQD ]D
RGWZDU]DQLHL]DSLVIUD] SOLNyZG(ZL NRZ\FK ZV\VWHPLHSOLNyZRUD]SU]HFKRZDQLHLQIRUPDFMLR
W\FKSOLNDFKZED]LHGDQ\FK$UFKLWHNWXUDZHZQ WU]QD,95SU]HGVWDZLRQDMHVWQDU\VXQNX:UD]
]]DSLVHPSOLNyZED]DNRGXMHZVZRLFKWDEOLFDFKZVND(QLNLGRQLFKNWyUHXPR*OLZLDMSy(QLHMV]H
SUDZLGáRZHRGF]\W\ZDQLHQDJUDQ\FKIUD]2SUyF]]DSLVXG(ZL NXGRED]\QDVW SXMH]DSLVGDQ\FK
SRGDQ\FKSU]H]NOLHQWDRUD]GDQ\FKGRW\F]F\FKREVáXJLZDQ\FKSRáF]HQS JRG]LQDUR]SRF] FLD
L]DNRF]HQLDSRáF]HQLDQD]Z XUXFKDPLDQHMXVáXJLLWS
PSTN
PABX
Serwer
IVR
z baz
danych
Serwer
CTI
z baz
danych
zewn
WU]Q\
serwer
bazy
danych
„
*\ZLDJHQFL´
TCP/IP
Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe
231
voice system
frazy
baza
danych
system
operacyjny
IVR
5\V$UFKLWHNWXUDZHZQ WU]QD,95
Interactive Voice Response)
-DN ZF]H QLHM ZVSRPQLDQR ED]D GDQ\FK WZRU]\ LQWHJUDOQ FDáR ü ] V\VWHPHP JáRVRZ\P
3RGF]DV XUXFKRPLHQLD V\VWHPX JáRVRZHJR QDZL]\ZDQH V SRáF]HQLD ]H ZV]\VWNLPL ED]DPL
GDQ\FK ] NWyU\FK NRU]\VWDM DSOLNDFMH -H*HOL Z F]DVLH XUXFKDPLDQLD V\VWHPX JáRVRZHJR ED]D
GDQ\FKQLHE G]LHG]LDáDáDQLH]RVWDQLHRQDSRGáF]RQDGRV\VWHPXDDSOLNDFMH]QLHMNRU]\VWDMFH
QLH E G G]LDáDá\ SUDZLGáRZR -HG\Q PR*OLZR FL SRGáF]HQLD WDNLHM ED]\ GDQ\FK MHVW SRQRZQH
XUXFKRPLHQLHV\VWHPXJáRVRZHJR6\VWHP]DFKRZXMHVL LQDF]HMZSU]\SDGNXNLHG\ED]DGDQ\FK
SU]HVWDQLHG]LDáDüZWUDNFLHMHJRSUDF\3RSLHUZV]HIDNWWHQ]RVWDQLHZ\NU\W\W\ONRZWHG\JG\Z
F]DVLH SU]HVWRMX ED]\ GDQ\FK DSOLNDFMD ]D*GD GR QLHM GRVW SX : SU]\SDGNX EUDNX RGSRZLHG]L
DSOLNDFMDSRQRZL*GDQLHRGDQHSRRNUH ORQ\PF]DVLHRF]HNLZDQLDQDRGSRZLHG(-H OLDSOLNDFMD
QDGDOQLHX]\VNDRGSRZLHG]LZ\JHQHUXMHEáG
.D*GHM DSOLNDFML XGRVW SQLDQ\ MHVW SURFHV LQWHUIHMVX GR ED]\ GDQ\FK ',3 Database Interface
Process
NWyU\ ]RVWDQLH RPyZLRQ\ QLHFR Sy(QLHM ',3 MHVW MHG\Q\P LQWHUIHMVHP GRVW SQ\P GOD
DSOLNDFML G]L NL NWyUHPX PR*H SRáF]\ü VL ] ED] GDQ\FK 3RGF]DV SURFHVX WZRU]HQLD DSOLNDFML
GHILQLXMHVL WDEOLFHGRNWyU\FKGDQDDSOLNDFMDE G]LHPLDáDGRVW S'ODND*GHMWDEOLF\SRMHG\QF]HM
DSOLNDFMLWZRU]RQ\MHVWZED]LHGDQ\FKNXUVRUSU]\SRPRF\NWyUHJRDSOLNDFMDPR*H]DSLV\ZDüL
RGF]\W\ZDüGDQH.XUVRUWHQLVWQLHMHWDNGáXJRMDNDGáXJRXUXFKRPLRQDMHVWDSOLNDFMDL]DM W\MHVW
SU]H] QL NDQDá rozmówny. System 2UDFOH¶D LQVWDORZDQ\ QD XU]G]HQLDFK ,95 XPR*OLZLD
RWZRU]HQLH GR NXUVRUyZ MHGQRF]H QLH -HVW WR RJUDQLF]HQLH ZSURZDG]RQH GOD XWU]\PDQLD
RGSRZLHGQLHM Z\GDMQR FL V\VWHPX : PRPHQFLH JG\ OLPLW WHQ ]RVWDQLH SU]HNURF]RQ\ WUDQVDNFMH
GRNRQ\ZDQH QD ED]LH GDQ\FK PRJ VL QLH SRZLH ü 0R*QD Z\]QDF]Dü PDNV\PDOQ OLF]E
X*\ZDQ\FKNXUVRUyZEG(LOR üNXUVRUyZSU]\SDGDMF\FKQDMHGQDSOLNDFM 1DSU]\NáDGGOD
NDQDáyZ F]\OL PDNV\PDOQLH XUXFKRPLRQ\FK MHGQDNRZ\FK DSOLNDFMDFK MHGQRF]H QLH
PDNV\PDOQDLOR üPR*OLZ\FKGRX*\FLDWDEOLFZ\QRVL
500 / 100 = 5 tablic
.
1DMF] FLHM VSRW\NDQH QD U\QNX XU]G]HQLD ,95 V VDPRG]LHOQ\PL NRPSXWHUDPL
SU]HP\VáRZ\PL RSDUW\PL QD SODWIRUPDFK UnixWare (wersja 8QL[¶D L SRVLDGDM RJUDQLF]RQH
]DVRE\V\VWHPRZH V]F]HJyOQLHG\VNRZH 2EHFQLHZSURZDG]DQHVQDU\QHNXU]G]HQLDSUDFXMFH
SRGV\VWHPHP:LQGRZVSRVLDGDMFHDUFKLWHNWXU XPR*OLZLDMFGDOV]UR]EXGRZ $UW\NXáRSLHUD
VL
R GR ZLDGF]HQLD ]HEUDQH SRGF]DV SUDF\ QD XU]G]HQLDFK ,95 SUDFXMF\FK QD V\VWHPLH
UnixWare.
6\VWHP\WHXGRVW SQLDMGZLHSRGVWDZRZHJUXS\NRQWUROL]DVREyZED]\GDQ\FKOracle:
•
zmiana parametrów zasobów dyskowych (storage size)
6\VWHP JáRVRZ\ XU]G]HQLD ,95 XPR*OLZLD Z\NRQDQLH GZyFK F]\QQR FL 3LHUZV]D WR
]PLDQD LOR FL JURPDG]RQ\FK GDQ\FK GRW\F]F\FK UHDOL]RZDQ\FK SRáF]H 3ROHJD RQD QD
]PQLHMV]HQLXGRPLQLPXPLQIRUPDFML]DSLV\ZDQ\FKSU]H]DSOLNDFM
LMHVWMHGQ\P]NURNyZ
projektowania aplikacji dla systemu. Druga to skrócenie okresu, przez który przechowywane
V GDQH 'RNRQXMH VL WHJR SU]H] XVWDZLHQLD RGSRZLHGQLFK ]PLHQQ\FK 1D SU]\NáDG GOD
232
3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ- GU]HMHN
systemu Conversant firmy
/XFHQW
]PLHQQH
WH
SRZLQQ\
Z\JOGDü
QDVW SXMFR>@
$VSUTIL/cdhsum
$VSUTIL/cdhdel –x
$VSUTIL/ccasum
$VSUTIL/ccadel –x
,
JG]LH[MHVWOLF]EGQLSU]H]NWyUHGDQHPDME\üSU]HFKRZ\ZDQH
•
RSHUDFMHVWURMHQLDED]\GDQ\FKWDNLHMDN]PLDQDLOR FLSDPL
FLZVSyáG]LHORQHM shared pool
size
RUD]RSHUDFMHQDVHJPHQFLHZ\FRID rollback segment).
:V\VWHPDFK,95OLF]EDMHGQRF]H QLHXUXFKRPLRQ\FKDSOLNDFMLUyZQDMHVWLOR FLNDQDáyZ
UR]PyZQ\FK MDNLH PRJ ]RVWDü REVáX*RQH SU]H] XU]G]HQLH 3RVLDGDMF LQIRUPDFMH R
RSHUDFMDFKOLF]ELHSRV]F]HJyOQ\FKRSHUDFMLZ\NRQ\ZDQ\FKSU]H]DSOLNDFMHRUD]RNUH ORQ
OLF]E PDNV\PDOQLH XUXFKRPLRQ\FK DSOLNDFML DGPLQLVWUDWRU ED]\ GDQ\FK PR*H GR ü
GRNáDGQLHRNUH OLüPLQLPDOQHZDUWR FLSDUDPHWUyZGODED]\GDQ\FK
6\VWHP\ SRZ\*V]H SUDFXM MDNR V\VWHP\ F]DVX U]HF]\ZLVWHJR .OLHQW SRGF]DV UR]PRZ\ QLH
RGF]XZD*DGQ\FKRSy(QLHZGRVWDUF]DQLXPXGDQ\FKJáRVRZ\FK±UR]PRZDMHVWSá\QQD&]DV\
RGSRZLHG]L ] ED]\ GDQ\FK V U] GX PLOLVHNXQG 'OD ]DSHZQLHQLD WDNLHM SUDF\ QDZHW GOD
UR]PyZMHGQRF]H QLHV\VWHPRP,95Z\VWDUF]DQDVW SXMFDNRQILJXUDFMD SU]\Z\NRU]\VWDQLXNDUW
]MHGQ\PSURFHVRUHP'63QDNDQDáyZrozmównych):
•
SURFHVRUJáyZQ\Pentium 200
•
0%SDPL FL5$0
•
system dysków SCSI.
2.1.1. DIP
– Data Interface Process
.D*GD DSOLNDFMD VWZRU]RQD GOD V\VWHPX ,95 MHVW LQWHUSUHWRZDQD L Z\NRQ\ZDQD SU]H] 760
(Transaction State Machine
Z SRVWDFL VNU\SWyZ 6NU\SW\ WH NRQWUROXM FDá\ SURFHV REVáXJL
SRáF]HQLD SRSU]H] WDNLH IXQNFMH MDN RGELyU QDGFKRG]FHJR WHOHIRQX EG( ]ELHUDQLH
ZSURZDG]DQ\FK F\IU SU]H] NODZLDWXU QXPHU\F]Q WHOHIRQX -HGQDN*H QLH SRWUDIL RQH VDPH
Z\NRQDü IXQNFML ]ZL]DQ\FK ] GRVW SHP GR GDQ\FK ]HZQ WU]Q\FK Z ED]LH L SOLNDFK OXE
VNRPSOLNRZDQ\FKREOLF]HQXPHU\F]Q\FK)XQNFMHWHGRVWDUF]DQHVGR760SU]H]',33URFHV\
',3XGRVW SQLDMZV]\VWNLHIXQNFMRQDOQR FLPR*OLZHGRRSURJUDPRZDQLDZM ]\NX&ZNWyU\PV
WZRU]RQH RUD] IXQNFMRQDOQR FL V\VWHPX RSHUDF\MQHJR PR*OLZH GR RSURJUDPRZDQLD SRG W\P
M ]\NLHP
Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe
233
Rys. 4. Architektura Data Interface Process [1]
5\VXQHN SU]HGVWDZLD VSRVyE SRZL]DQLD SURFHVyZ LQWHUIHMVyZ GDQ\FK ] 760 3URFHV WDNL
RSUyF] LQWHUDNFML ] 760 MHVW SRZL]DQ\ ] ]HZQ WU]Q\PL ]DVREDPL ED]\ GDQ\FK SOLNL GDQ\FK
PRGXáHPWZRU]HQLDG]LHQQLND]GDU]HORJyZ Logger) oraz alarmów (Alerter).
',3MHVWSURFHVHPSU]HWZDU]DQLDZLDGRPR FL2]QDF]DWR*HZ\NRQXMHRQDNFMH]ZL]DQH]H
VZRM IXQNFMRQDOQR FL GRSLHUR SR RWU]\PDQLX ZLDGRPR FL ] SUR E R MHM Z\NRQDQLH 3R MHM
RWU]\PDQLX ZLDGRPR ü MHVW SU]HWZDU]DQD D Z\QLN RSHUDFML SU]HND]\ZDQ\ MHVW GR VNU\SWX 760
NWyU\]D*GDáZF]H QLHMSU]HWZRU]HQLDGDQ\FK]HZQ WU]Q\FK/LF]EDSURFHVyZ',3ZV\VWHPLHMHVW
] JyU\ RNUH ORQD SU]H] MHJR ]DVRE\ ]E\W GX*D LFK LOR ü PR*H GRSURZDG]Lü GR VSRZROQLHQLD
G]LDáDQLD V\VWHPX D GRVW S GR QLFK RGE\ZD VL SU]H] NROHMNL ZLDGRPR FL Message Queues).
.D*GDWDNDNROHMNDG]LDáDMDNVNU]\QNDSRF]WRZDSU]HFKRZXMF*GDQLDRUD]RGV\áDMFRGSRZLHG]L
do odpowiednich skryptów TSM.
:V\VWHPLHZ\VW SXMGZDW\S\SURFHVyZ',3 SUHGHILQLRZDQHRUD]G\QDPLF]QH DynaDIP).
5y*QL VL RQH VSRVREHP SU]\SLVDQLD SURFHVRZL NROHMNL ZLDGRPR FL 3URFHV\ SUHGHILQLRZDQH
SRVLDGDM]JyU\SU]\SLVDQNROHMN ZLDGRPR FL]DV]\WZLFKNRG]LH3URFHV\',3RGZRáXMFHVL
GR WHM VDPHM NROHMNL ZLDGRPR FL PRJ Z\V\áDü LQIRUPDFMH RUD] ZVSyáG]LDáDü ]H VRE =DQLP
]DF]Q VL Z\NRQ\ZDü SURFHV\ G\QDPLF]QH ',3 *GDM RG V\VWHPX SU]\G]LHOHQLD ZROQHM NROHMNL
ZLDGRPR FL RG V\VWHPX JáRVRZHJR 3URFHV\ WH QLH ]QDM QXPHUX REVáXJLZDQHM VNU]\QNL
ZLDGRPR FLGRPRPHQWXXUXFKRPLHQLDV\VWHPXJáRVRZHJR,95LÄ*\M´WDNGáXJRMDNZáF]RQ\
MHVWV\VWHPJáRVRZ\
3RQLHZD*SURFHV\',3VSURFHVDPLSU]HWZDU]DQLDZLDGRPR FLPXV]RQHE\üZVWDQLHZ\VáDüL
RGHEUDü ZLDGRPR ü ] 760 RUD] Z\VáDü ZLDGRPR FL R Eá GDFK GR V\VWHPX ORJyZ 6WUXNWXUD L
G]LDáDQLH SUHGHILQLRZDQ\FK RUD] G\QDPLF]Q\FK SURFHVyZ ',3 MHVW LGHQW\F]QD :LDGRPR FL
SRPL G]\QLPLDVNU\SWDPL760SU]HV\áDQHVZSRVWDFLSDNLHWyZ
3DNLHWZLDGRPR FLG]LHOLVL QDGZLHF] FL QDJáyZHNLGDQH2ELHWHF] FLSRVLDGDMVZRM
VSHF\ILNDFM Z M ]\NX & 1DJáyZHN ]DZLHUD LQIRUPDFMH R DGUHVDFLH RUD] QDGDZF\ ZLDGRPR FL
GDQH GRW\F]FH NDQDáyZ UR]PyZQ\FK V\VWHPX ,95 QXPHU]H ZLDGRPR FL 6FKHPDW SDNLHWX
ZLDGRPR FLSU]HGVWDZLRQ\MHVWQDU\VXQNX
DIP
DIP
TSM
Logger
Alerter
skrypt
TSM
skrypt
TSM
Dane
zewn
WU]QH
Dane
zewn
WU]QH
234
3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ- GU]HMHN
message type
source type
destination
channel
channel
sender
message ID
sequence
application
specific
data
header
5\V.RPSRQHQW\SDNLHWXZLDGRPR FL
mbhdr [1]
6WUXNWXUDQDJáyZNDZLDGRPR FLSRVLDGDQDVW SXMFSRVWDü>@
struct mbhdr {
long mtype; /* Message type */
short irType; /* Source type for message */
ir_key_t irWhoto; /*Destination queue or channel owner */
long
irChan; /* Channel number */
long
mchan; /*Channel number */
short
morig; /*Sender’s Qkey */
short
mcont; /* Message id */
unsigned short mseqno; /*Message sequence number */
};
.ROHMQHSRODR]QDF]DM
•
PW\SH ± SROH Z\NRU]\VW\ZDQH Z SU]\SDGNX SU]HV\áDQLD ZLDGRPR FL SRPL G]\ SURFHVDPL
',3G]LDáDMF\FKQDWHMVDPHMNROHMFH]DGD
•
LU7\SH ± SROH GHILQLXMFH (UyGáR ZLDGRPR FL XVWDZLDQH MHVW SU]H] IXQNFM Z\V\áDMF
ZLDGRPR ü
•
LU:KR7RSROHRNUH ODMFHNROHMN ZLDGRPR FLGRNWyUHMPDE\üSU]HVáDQDRGSRZLHG(
•
LU&KDQ±SROHR]QDF]DMFHQXPHUNDQDáXrozmównego systemu IVR;
•
PFKDQ±SROHZ\SHáQLDQHSU]H]760R]QDF]DMFHQXPHUNDQDáXrozmównego systemu IVR
Z\NRU]\VW\ZDQHJRSU]H]DSOLNDFM XUXFKDPLDMFSURFHV',3
•
PRULJ±SROHRNUH ODMFHQXPHUNROHMNLZLDGRPR FL]NWyUHMZ\VáDQDMHVWZLDGRPR ü
•
PFRQW±SROHLQIRUPXMFHRW\SLHGDQ\FKSU]HND]\ZDQ\FKSRPL G]\760DSURFHVHP',3
•
PVHTQR±SROHGRGRGDWNRZHJRR]QDF]DQLDZLDGRPR FLXQLNDOQ\PLGHQW\ILNDWRUHP
Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe
235
&] ü ]DZLHUDMFD GDQH QDVW SXMH WX* SR QDJáyZNX 1LH SRVLDGD RQD RJUDQLF]RQHM ] JyU\
ZLHONR FLDMHMIRUPDWGHILQLRZDQ\MHVWSU]H]QDJáyZHN SROHMessage Id 3U]\NáDGRZDVWUXNWXUD
ZLDGRPR FLSU]HGVWDZLRQDMHVWSRQL*HM
struct stockInfo {
struct mbhdr hd;
char callerName [30];
int callerId;
};
2.2. Baza danych systemu CTI – serwer CTI
Baza danych systemu CTI (Computer Telephony Interface) przechowuje informacje konieczne
GRSUDZLGáRZHJRG]LDáDQLDCall &HQWHUZOLF]DMFZWR
•
zmienne konfiguracyjne,
•
informacje o kampaniach,
•
dane o agentach i klientach,
•
NRQILJXUDFM FHQWUDOLWHOHIRQLF]QHM
•
LQIRUPDFMHRREVáX*RQ\FKSRáF]HQLDFK
•
VWDWXV\DNWXDOQLHREVáXJLZDQ\FKSRáF]H
•
GDQH JURPDG]RQH SRGF]DV UR]PRZ\ ] NOLHQWHP V\VWHP &7, XPR*OLZLD WUDQVIHU W\FK
GDQ\FKZUD]]UR]PRZSRPL G]\DJHQWDPL
6HUZHU &7, G]LDáD MDNR áF]QLN SRPL G]\ FHQWUDO REVáXJXMF WUDQVPLVM G(ZL NX RUD] ED]
GDQ\FKLNRPSXWHUDPLDJHQWyZREVáXJXMF\FKWUDQVPLVM GDQ\FK']L NL]DZDUWR FLED]\GDQ\FK
VHUZHU &7, XPR*OLZLD Z\ ZLHWODQLH QD HNUDQLH NRPSXWHUyZ DJHQWyZ GDQ\FK NOLHQWD ] NWyU\P
SURZDG]RQDMHVWUR]PRZD&DáDDSOLNDFMDSU]\SRPRF\NWyUHMDJHQWREVáXJXMHSRáF]HQLH]QDMGXMH
VL QDNRPSXWHU]HORNDOQ\PDJHQWD'DQHRNOLHQFLH]D SRELHUDQHV]ED]\GDQ\FKZZ\QLNX
UR]SR]QDQLD QXPHUX WHOHIRQX RVRE\ G]ZRQLFHM ZDUXQNLHP WHJR MHVW SU]HND]\ZDQLH UR]PRZ\
SRPL G]\NOLHQWHPDFHQWUDOCall Center przez cyfrowe centrale tranzytowe).
6HUZHUWHQPXVLSU]HFKRZ\ZDüZVZRMHMED]LHGDQ\FKQLHW\ONRLQIRUPDFMHRSRáF]HQLDFKDOH
WDN*HRHOHPHQWDFKCall &HQWHUWDNLFKMDNNDPSDQLHDJHQFLDNWXDOQLHG]ZRQLF\NOLHQFL UHGQLR
dla przechowania 1000 kontaktów wymagane jest 360 kB na dane osobowe klientów oraz po 1 kB
QDND*GHJRNOLHQWDGRSU]HFKRZ\ZDQLDGDQ\FKEL]QHVRZ\FK ]ZL]DQ\FK]KLVWRULREVáXJLNOLHQWD
przez Call
&HQWHU 'R WHJR QDOH*\ GROLF]\ü RNRáR 0% QD ND*GH W\VLF SU]HSURZDG]RQ\FK
UR]PyZ FR MHVW ]ZL]DQH ] UHMHVWUDFMD W\FK UR]PyZ = WHJR SRZRGX VHUZHU\ &7, ZUD] ] ED]
GDQ\FK Z\PDJDM PRFQLHMV]\FK PDV]\Q RUD] ZL NV]\FK SDPL FL G\VNRZ\FK QL* V\VWHP\
DXWRPDW\F]QHMRGSRZLHG]LJáRVRZHM7\SRZDNRQILJXUDFMDGODDJHQWyZWRVHUZHU]SRGZyMQ\P
procesorem klasy
3HQWLXP,,,5$0RUD]NLONDQD FLH*%SDPL FLG\VNRZHM6&6,
6HUZHU\&7,VZVWDQLHREVáXJLZDüSRQDGDJHQWyZMHGQRF]H QLH:VNLPJDUGáHPPR*H
Z W\P SU]\SDGNX RND]Dü VL V]\ENL L UyZQRF]HVQ\ GRVW S ZLHOX DJHQWyZ GR ]DVREyZ
]JURPDG]RQ\FKZED]LHGDQ\FK:FHOXSU]\VSLHV]HQLDRUD]]UyZQROHJOHQLDGRVW SXGRED]GDQ\FK
QDVHUZHU]HXUXFKDPLDQ\MHVWRVREQ\SURFHV VHUZHUDSOLNDFML ]DU]G]DMF\SRáF]HQLDPLGRED]\
GDQ\FK'ODND*GHMWUDQVDNFMLGRNRQ\ZDQHMQDED]LHGDQ\FKWZRU]\RQRVREQ\SURFHVG]LHFNRMDN
QD U\VXQNX 3URFHV\ WH PRJ E\ü XUXFKDPLDQH QD NRPSXWHUDFK LQQ\FK QL* WHQ QD NWyU\P MHVW
]DLQVWDORZDQ\V\VWHP&7,2VLJDP\ZyZF]DVZ]URVWZ\GDMQR FLV\VWHPXSRSU]H]]DDQJD*RZDQLH
ZL NV]\FK]DVREyZ]HZQ WU]Q\FK
236
3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ- GU]HMHN
Serwer CTI
Proces dost
SXGR
bazy danych
Baza danych
proces-
dziecko
proces-
dziecko
proces-
dziecko
proces-
dziecko
równoleg
áHVWUXPLHQLHGDQ\FK
5\V'RVW SGRED]GDQ\FKVHUZHUD&7,
%D]DGDQ\FKSU]HND]XMHGDQHGRSURFHVXG]LHFNDMDNGRRVREQ\FKNOLHQWyZXPR*OLZLDMF\FK
MHGQRF]HVQREVáXJ ZLHOXVWUXPLHQLGDQ\FK:HIHNFLHG]LDáDQLDWHJRUR]ZL]DQLDSRGQRV]RQDMHVW
V]\ENR ü SU]HWZDU]DQLD GDQ\FK RUD] HOLPLQXMH VL RSy(QLHQLD SRZVWDáH Z Z\QLNX V]HUHJRZHM
WUDQVPLVML GX*\FK LOR FL GDQ\FK : SU]HFLZLHVWZLH GR V\VWHPX DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L
JáRVRZHMUR]PRZDSURZDG]RQDMHVWWXSU]H]DJHQWDNWyU\RGF]\WXMHWHNVWZ\ ZLHWODQ\QDHNUDQLH
Baza danych wykorzystywana jest przez agenta tylko do pobierania z niej informacji o kliencie i
LQIRUPDFMLRNDPSDQLLNWyUSURZDG]LQSOLF]E\MHGQRVWHNGDQHJRSURGXNWX]QDMGXMFHJRVL
Z
danej chwili na stanie magazynu. Zatem agent wykonuje rzadkie transakcje na bazie danych, dla
NWyU\FKRGSRZLHG(PR*HSRVLDGDüQDZHWVHNXQGRZHRSy(QLHQLD:W\PSU]\SDGNXQDMZD*QLHMV]H
VWDM VL ]DJZDUDQWRZDQLH UyZQROHJáHJR GRVW SX GR ED]\ GDQ\FK 2SLHUDMF VL QD NU\WHULXP
V]\ENLHJR L UyZQROHJáHJR GRVW SX GR GDQ\FK SRVLDGDQHM PRF\ REOLF]HQLRZHM NRPSXWHUyZ RUD]
OLF]ELHLUy*QRURGQR FL]HZQ WU]Q\FKLZHZQ WU]Q\FKED]GDQ\FKVHUZHUGRVW SXGRGDQ\FKPR*QD
VNRQILJXURZDüQDNLONDVSRVREyZ
•
SRáF]\üDSOLNDFM ]MHGQED]GDQ\FKSRSU]H]MHGHQSURFHVGRVW SXGRED]\GDQ\FK
baza danych
aplikacja
CTI
proces
dost
SXGR
bazy danych
5\V'RVW SGRED]\GDQ\FK
•
SRáF]\üDSOLNDFM ]NLONRPDED]DPLGDQ\FKSRSU]H]MHGHQSURFHVGRVW SXGRED]\GDQ\FK
Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe
237
baza danych
aplikacja
CTI
proces
dost
SXGR
bazy danych
baza danych
5\V'RVW SGRED]GDQ\FKSU]H]MHGHQSURFHVGRVW SX
•
SRáF]\ü DSOLNDFM
] NLONRPD ED]DPL GDQ\FK SRSU]H] NLOND SURFHVyZ GRVW
SX GR ED]\
danych;
baza danych
aplikacja
CTI
proces
dost
SXGR
bazy danych
baza danych
proces
dost
SXGR
bazy danych
5\V 'RVW SGRED]GDQ\FKSRSU]H]NLONDSURFHVyZGRVW SX
•
SRáF]\üDSOLNDFM ]MHGQED]GDQ\FKSRSU]H]NLONDSURFHVyZGRVW SXGRED]\GDQ\FK
aplikacja
CTI
proces
dost
SXGR
bazy danych
baza danych
proces
dost
SXGR
bazy danych
5\V'RVW SGRED]\GDQ\FKSRSU]H]NOLNDSURFHVyZGRVW SX
3. Podsumowanie
:DUW\NXOHSU]HGVWDZLRQRGZDW\S\ED]GDQ\FKZ\VW SXMF\FKZV\VWHPDFKDXWRPDW\F]Q\FK
RGSRZLHG]L JáRVRZ\FK L Call &HQWHU ED] GDQ\FK V\VWHPX DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L JáRVRZHM
,95 RUD] ED] GDQ\FK VHUZHUD &7, ]DU]G]DMFHJR Call Center. Pierwsza z nich to baza
]DU]G]DMFD V\VWHPHP JáRVRZ\P 2GWZDU]DQLH QDJUDQ\FK IUD] G(ZL NRZ\FK LFK ]DSLV RUD]
238
3DZHá5DG]LXOLVSURI&]HVáDZ- GU]HMHN
]DU]G]DQLHQLPLVWDZLDMSU]HGQLZ\VRNLHZ\PDJDQLDQLH]DZRGQR FLRUD]V]\ENR FLG]LDáDQLD
Jest to typowa baza OLTP (OnLine Transaction Processing). Druga baza serwera CTI
Z\NRU]\VW\ZDQD MHVW QLH W\ONR GR SU]HFKRZ\ZDQLH GDQ\FK DOH WDN*H GR ]DU]G]DQLD FDá\P Call
&HQWHU3U]HGWED]VWDZLDQHVZ\PRJLGX*HMPRF\REOLF]HQLRZHMNRQLHF]QHMGRSU]HWZDU]DQLD
MHGQRF]H QLHLQIRUPDFML]DU]G]DMF\FKRUD]]DS\WDGRED]\GDQ\FKJHQHURZDQ\FKSU]H]DJHQWyZ
W obu systemach audioteksowym oraz Call
&HQWHUVSRW\NDQHVWDN*H]HZQ WU]QHED]\GDQ\FK
QDOH*FH GR V\VWHPX NWyUH G]LDáDM QD RVREQ\P VHUZHU]H ED]\ GDQ\FK 6 WR ED]\ GDQ\FK
GHG\NRZDQHGRVNRPSOLNRZDQ\FKREOLF]HRUD]GRSU]HFKRZ\ZDQLDGX*\FKLOR FLGDQ\FK WDEOLFR
PLOLRQDFK UHNRUGyZ QS MDN ED]D NOLHQWyZ Z EDQNX 1DMF] FLHM Z\NRU]\VW\ZDQH V RQH GR
SU]\JRWRZ\ZDQLD RUD] XGRVW SQLDQLD JRWRZ\FK LQIRUPDFML GOD Call &HQWHU EG( V\VWHPX
DXGLRWHNVRZHJR 6NRPSOLNRZDQH RSHUDFMH QD GDQ\FK L LFK DQDOL]D RUD] ]DS\WDQLD QD GX*\FK
LOR FLDFKGDQ\FKVRSHUDFMDPLSRWU]HEXMF\PLGX*\FK]DVREyZV\VWHPRZ\FK:LHONR ü]DVREyZ
GR Z\NRQDQLD W\FK RSHUDFML PR*H RND]Dü VL WDN GX*D *H VSRZROQL WR SUDF FDáHJR V\VWHP
RGSRZLHG]LJáRVRZ\FKEG(Z\NRQDQLHW\FKRSHUDFMLE G]LHWUZDáRSU]H]F]DVQLHDNFHSWRZDOQ\Z
V\VWHPLH F]DV\ U]HF]\ZLVWHJR 'ODWHJR WH* Z SU]\SDGNDFK WDNLHJR ]DJUR*HQLD GOD V\VWHPX F]DVX
U]HF]\ZLVWHJRVWRVXMHVL ]HZQ WU]QHED]\GDQ\FK
:URNXZGUR*RQH]RVWDá\SLHUZV]H,QWHUQHWRZHCall &HQWHUNWyU\FKJáyZQ\PPHGLXP
WUDQVPLVMLRUD]SUDF\MHVWVLHü,3 SDWU]U\VXQHN
PSTN
PABX
Serwer
IVR
z baz
danych
Serwer
CTI
z baz
danych
Zewn
WU]Q\
serwer
bazy
danych
„
*\ZLDJHQFL´
TCP/IP
Serwer
WWW
klient
Internet
bramka
IP
Rys. 11. Schemat internetowego Call Center
: V\VWHPDFK W\P RSUyF] WUDQVPLVML JáRVX GR L RG NOLHQWD SURZDG]RQD MHVW WDN*H WUDQVPLVMD
GDQ\FK7UDQVPLVMDGDQ\FKRGE\ZDVL SRSU]H],QWHUQHWOXESU\ZDWQVLHü,3']L NLWHPXDJHQFL
]\VNXMPR*OLZR üZL]XDOL]DFMLLQIRUPDFMLQDNRPSXWHU]HNOLHQWDFRXDWUDNF\MQLDRIHURZDQHXVáXJL
RUD]]QDF]QLHXáDWZLDSUDF DJHQWRP: UyGW\FKLQIRUPDFML]QDMGXMVL WDN*HGDQHJURPDG]RQH
QD LQQ\FK VHUZHUDFK ED]\ GDQ\FK ]QDMGXMF\FK VL Z V\VWHPLH 3RUyZQXMF ]H ]Z\Ná\P Call
&HQWHU GOD WDNLHJR SU]\SDGNX VHUZHU\ ED] GDQ\FK PXV] E\ü SU]\JRWRZDQH GR SU]\M FLD
]ZL NV]RQHMOLF]E\]DS\WD
-DN ZF]H QLHM ZVSRPQLDQR V\VWHP\ DXWRPDW\F]QHM RGSRZLHG]L JáRVRZHM V V\VWHPDPL R
DUFKLWHNWXU]H ]DPNQL WHM 3URGXFHQFL WHJR VSU] WX ]DGEDOL R WR E\ SU]\ VZRLFK RJUDQLF]HQLDFK
VSHáQLDá RQ VZRMH IXQNFMH QDOH*\FLH 6áX* WHPX PL G]\ LQQ\PL VSHFMDOQH SURFHV\ LQWHUIHMVyZ
GRVW
SXGRED]GDQ\FK',3 Data Interface Process EG(SURJUDPRZHVHUZHU\DSOLNDFMLGRVW
SX
do baz danych. Systemy audioteksowe oraz Call
&HQWHUVSHáQLDMFRUD]ZL NV]HZ\PDJDQLD6RQH
Bazy danych w zastosowaniu telekomunikacyjnym – Call Center i systemy audioteksowe
239
]DVDGQLF]\PHOHPHQWHPV\VWHPyZREVáXJLNOLHQWyZ&50 Customer Relationship Management).
Cena najbardziej zaawansowanych systemów CRM opartych na Call Center np. firmy
6LHEHOVL JD
1 mln USD.
Bibliografia
1.
Dokumentacja: Intuity™ Conversant® System Documents – Lucent, maj 2000
2.
Dokumentacja firm Lucent, Alcatel, Dialogic oraz Siemens.
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
więcej podobnych podstron